PROCESUL REZOLVARII CONFLICTELOR SI CRIZELOR

PROCESUL REZOLVARII CONFLICTELOR SI CRIZELOR

A privi criza ca un proces presupune explicarea dinamicii acesteia identificand natura si directia tensiunilor care se exercita si a conflictelor care se dezvolta intre diferitii actori sau instante. Diferitete prevestiri ale crizei arata din plin actiunea fortelor si proceselor care par sa conduca" criza. Criza se prezinta ca un complex format din determinanti multipli. Exista numerosi factori declansatori a caror existenta nu ne poate fi cunoscuta si al caror rol in declansarea crizei nu poate fi examinat.

Criza poate fi intuita ca deconstructie sau inversiune a sistemelor de relatii si de schimb. Analizand criza din acest punct de vedere putem concluziona ca aceasta are o istorie si survine in timp, distingandu-se intre: inainte, in timpul crizei si dupa criza. Altfel spus putem diferentia mai multe etape in care aceasta se delimiteaza si anume: perioada premergatoare crizei, declansarea, criza propriu-zisa, extinderea (durata) acesteia si perioada de dupa criza. Perioada premergatoare crizei se termina in momentul in care criza este recunoscuta in mod deschis.

Declansarea crizei este declarata in mod brutal si inopinant, chiar daca ulterior se recunoaste faptul ca aceasta mocnea. Ea este cel mai adesea datata, inceputul ei este raportat la un eveniment precis. Acest eveniment poate fi intern sau extem, dar este intotdeauna perceput ca fiind semnul evident al unei modificari a echilibrului relatiilor de putere intre polul dominant si polul dominat.

In momentul de paroxism intervine declansatorul, actiune disproportionata a unui cuvant, fapt, eveniment, decizie, adica a unui semnificant de ruptura care devenea, stimula si cristaliza supozitiile si indiciile anterioare. Criza confirmata urmeaza astfel starii de neliniste fata de care ea reprezinta un fel de solutie.

Odata cu declansarea, criza erupe, producad o ruptura, o dizolvare si o dezbinare a unitatilor. Durata crizei poate fi scurta sau se poate etala pe mai multi ani cu puncte de maxim, tasari si reizbucniri. Sentimentul de catastrofa impartasit de actorii sociali nu prevesteste deloc iesirea din criza.

Dar exista si un moment in care criza se dezamorseaza. Se poate vorbi de un moment dupa criza plecand de la doua criterii: fie se declara criza depasita, iar practicile cotidiene se reiau cu o anumita regularitate prin intoarcerea in normal (relativ) a situatiei, fie structura sau sistemul perceput ca viabil pana la declansarea crizei se dezmembreaza sau se transforma. Sechelele crizei raman pana la renasterea si stabilizarea unei noi situatii dupa o perioada mai mult sau mai putin legata de inertie si neliniste, sau va apare o noua legitimitate, unitatile se vor reconstrui intr-o forma coerenta. Perioada de dupa criza este caracterizata mai mult de o mutatie decat de o schimbare.

Conflictul, nelinistea si criza reprezinta trei stari sau momente ale procesului critic. Dar acest model de gandire a crizei nu implica o derulare logica ce ar necesita ca toate situatiile de neliniste sa se transforme in criza. In evolutia procesului critic, instante sau persoane marginalizate sau nemultumite de sistemul legitim isi fac dintr-o data sau progresiv aparita in prim-planul scenei, decise sa-si reia locul (directia ideologica sau politica) sau sa-si reinsuseasca ceea ce considera drept un bun propriu.

Odata cu aceste instante si cu delegatii lor se intoarce in egala masura ceea ce fusese negat si care contrazice elementele asupra carora si de la care s-a plecat in construirea sistemala de reprezentari si pana atunci dominant. Astfel, procesul critic in diferitele sale momente si criza propriu-zisa sunt, pentru indivizi si societatea in ansamblul ei, un moment crucial. El pune la incercare bazele pe care si cu care functioneaza. Procesul critic solicita aceste baze in directia unor mutatii care cer alte repere si alte sisteme de reprezentare, individuale sau colective, care sa poarte din nou un sens.

Rezolvarea conflictului se bazeaza pe importanta comunicarii in controlul conflictului, aceasta fiind o resursa utila si un element esential in solutionarea lui. Oricine analizeaza conflictul trebuie sa tina cont de impactul pe care mediul comunicational il are asupra intregului proces. Comunicarea evidentiaza metodele pe care oamenii le folosesc pentru a interactiona, furnizeaza o intelegere vitala a evolutiei conflictului aflandu-se in inima procesului de solutionare.

Avand in vedere ca exista multe tipuri diferite de conflicte, managementul acestora presupune folosirea unor tactici si strategii de catre mediatori, arbitrajul si alte forme de interventii din partea unor terti. Un conflict prost controlat poate duce la violenta.

Intre managementul conflictului si rezolvarea acestuia exista o diferentiere in sensul ca managementul conflictului nu se ocupa de sursele lui. Acesta are ca obiect modul in care sunt controlate dezacordurile privind optiunile si preferintele ce rezulta din interactiunile dintre parti ce au interese si scopuri comune si care se deosebesc numai prin mijloacele de a le atinge

Rezolvarea conflictelor inseamna ca toate partile implicate ajung in mod liber la un acord dupa ce au redefinit si reperceput relatiile dintre ele si dupa ce au facut evaluarea, adica au examinat si au luat in calcul toate elementele relevante ale relatiilor.

1. Controlul conflictului

Controlul conflictului se refera la o scara larga de comportamente si are un sens mai vast, care acopera termenii de rezolvare a conflictului si managementul conflictului. Deosebim trei conditii necesare si suficiente pentru controlul eficace al conflictului si anume: capacitate, oportunitate si vointa.

Capacitatea se refera la tehnicile partilor aflate in conflict. Ele trebuie sa posede inventarul de tehnici pentru a iesi din conflict. Aceste tehnici necesare manevrarii eficiente a conflictului variaza in functie de situatie si context.

Oportunitatea - inseamna a avea timpul si libertatea de a controla conflictul.

Vointa se refera la hotararea de a rezolva. Daca partile nu doresc sa discute sau sa colaboreze, orice control eficace al conflictului devine aproape imposibil. Daca medierea este incununata de succes in obtinerea acordurilor partilor, aceasta se poate datora numai faptului ca partile au deja vointa de a rezolva.

Pentru un control eficient, aceste trei conditii trebuie indeplinite simultan. Controlul eficient al conflictului reclama utilizarea tehnicilor analitice si de comunicare. Aceste tehnici ofera instrumentele necesare reducerii aspectelor nedorite sau negative ale unui conflict dat.

2. Analiza conflictului

Analizarea sau intocrnirea hartii conflictului permite segmentarea acestuia in componente si denumirea lor. Acest lucru este vital in procesul intelegerii dinamicii conflictului si in alegerea metodelor de control efectiv. Intocmirea hartii este primul pas in interventia cu scop de management a unui anumit conflict. Ea ofera celui care intervine cat si partilor implicate informatii asupra intelegerii originilor, naturii, dinamicii si posibilitatilor de rezolvare a conflictului.

O schema extrem de eficienta pentru realizarea hartii conflictului este modelul celor 5P al lui Tillet. Acesta sustine modelul care identifica cinci elemente sau dimensiuni ale unui conflict, si anume: problema, participantii, trecutul, presiunile si proiectiile. Pentru fiecare dintre ele modelul distinge intre manitest si nemanifest, adica vizibil sau cunoscut si invizibil sau necunoscut.

Modelul lui Tillet este un instrument analitic simplu, oferind crearea perspectivei. Perspectiva inseamna a vedea conflictul dintr-o varietate de unghiuri si puncte de vedere. Avand o perspectiva mai larga, analistul este mai capabil sa recunoasca partile constitutive ale conflictului si sa se ocupe de ele.

Intocmirea hartii conflictului ofera o imagine clara si releva modul in care interactioneaza faptele si alte aspecte care altfel nu ar putea fi observate. Harta conflictului se intocmeste prin respectarea a trei pasi si anume:

Pasul I - definirea problematicii printr-un enunt general: se formuleaza problema in termeni largi, se repartizeaza atributiile, se stabilesc caile de comunicare;

Pasul II - desemnarea partilor majore implicate (cine sunt cei implicati in conflict): se identifica actorii implicati, cum pot fi ei grupati si ce anume ii caracterizeaza;

Pasul III - cunoasterea nevoilor si temerilor fiecarei persoane sau grup implicat (care sunt scopurile partilor implicate in conflict): se listeaza nevoile, temerile importante pentru fiecare parte implicata si care au o semnificatie pentru problema existenta, se cauta motivatiile subterane ale situatiei conflictuale.

3. Solutionarea conflictului

Stiluri de rezolvare a conflictului

Evitarea. Evitarea presupune comportament neasertiv si necooperant. Oamenii folosesc acest stil pentru a se mentine departe de conflict, a ignora neintelegerile sau a ramane natural. Atunci cand conflicte nerezolvate afecteaza realizarea scopurilor, stilul de evitare va duce la rezultate negative pentru firma. In anumite circumstante insa, acest stil poate fi dezirabil, atunci cand:

problema este minora si numai de o important trecatoare si ca atare nu se justifica timpul si energia cheltuita pentru aparitia unui conflict;

informatia pusa la dispozitie individului este insuficienta pentru a te preocupa de conflict in perioada respectiva;

puterea individului este prea mica in comparatie cu a celuilalt, asa incat exista sanse mici de a realiza o schimbare;

alti indivizi pot mai degraba sa rezolve conflictul.

Fortarea. Fortarea presupune comportament asertiv si necooperant si reflecta o abordare castig-pierdere a conflictului interpersonal. Aceia care folosesc acest stil incearca sa-si atinga propriile scopuri Tara sa se gandeasca la altii. Deseori, fortarea presupune putere coercitiva. Putem nota ca atitudinea "eu impotriva ta" nu te duce prea departe in afaceri, in special cand partile au nevoie de o relatie pe termen lung. Cu toate acestea, exista situatii in care fortarea poate fi necesara, atunci cand: (1) cazurile de urgenta cer o actiune rapida; (2) trebuie acceptate mai multe actiuni nepopulare pentru a asigura eficacitatea organizationala si supravietuirea; (3) persoana trebuie sa actioneze pentru a se proteja pe sine insasi si pentru a-'i opri pe ceilalti sa profite de pe urma sa.

Acomodarea. Stilul de acomodare reprezinta un comportament de cooperare, dar neasertiv. Acomodarea poate reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen lung in directia incurajarii cooperarii cu ceilalti, a acceptarii dorintelor celorlalti. In general, acomodarea este privita bine de ceilalti, dar poate fi uneori considerate ca o slabiciune sau ca un act de supunere. Acomodarea poate fi eficienta pe termen scurt, atunci cand:

indivizii sunt intr-o potentials situatie exploziva de conflict emotional care trebuie evitata cu calm;

pastrarea armoniei si evitarea rupturilor sunt importante, mai ales pe temen scurt;

conflictele sunt cauzate prioritar de personalitatea indiviziilor si nu pot fi rezolvate usor.

Colaborarea. Colaborarea reprezinta un comportament asertiv si puternic de cooperare. Ea reflecta o abordare castig-castig a conflictelor interpersonale. Apare atunci cand partile implicate in conflict urmaresc fiecare sa satisfaca deplin nevoile tuturor partilor si cauta un rezultat benefic pentru toti. Oamenii apropiati acestui stil tind sa aiba urmatoarele caracteristici: (1) considera conflictul normal, folositor si chiar ducand la o solutie mult mai creativa daca este gestionat corespunzator; (2) au incredere in ceilalti; (3) considera ca un conflict rezolvat in favoarea tuturor duce la acceptarea unanima a solutiei.

Colaborarea este utila, in special in situatiile cand:

se impune un grad mare de interdependent, de aceea se justifica cheltuirea de timp si energie pentru rezolvarea diferendelor dintre indivizi;

indivizii au puteri egale, astfel incat se simt liberi sa interactioneze intre ei;

sansele de succese sunt reciproce, in special pe termen lung, pentru rezolvarea disputei printr-un proces castig-castig;

exista suficient suport organizational pentru acceptarea timpului si a energiei necesare in rezolvarea disputei prin colaborare.

Compromisul. Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar intre cooperare si asertivitate. Se bazeaza pe "a oferi si a primi" si presupune o serie de concesii. Compromisul este adesea folosit si general acceptat ca o metoda de rezolvare a conflictului. Aici nu exista un invingator sau un perdant clar. Mai degraba se demonstreaza o dorinta de a rationaliza obiectul conflictului si a accepta solutia care ofera o satisfacere incomplete a nevoilor partilor. Prin urmare, caracteristica distinctive a compromisului este aceea ca fiecare parte intentioneaza sa renunte la ceva. Comparat cu colaborarea, compromisul tinde sa nu maximizeze satisfactia agregata, ci mai degraba atinge o satisfacere moderata, partiala pentru fiecare in parte.

Stilul este utilizat atunci cand:

intelegerea duce la imbunatatirea situatiei dintre parti sau macar impiedica inrautatirea care ar putea aparea din cauza neintelegerilor;

nu este posibil sa se ajunga'la un acord de tipul castig-castig;

scopurile conflictuale sau interesele opuse blocheaza acordul cu una dintre parti.

Studiile arata ca oamenii au tendinta de a aborda conflictele intr-un anumit fel. De aceea, confruntandu-se cu o situatie conflictuala, unii oameni vor sa castige totul cu orice pret, unii vor sa gaseasca o solutie optima, unii vor sa se retraga, altii vor sa fie indatoritori, iar altii vor sa "imparta diferentele".

Cele cinci stiluri de rezolvare a conflictului reprezinta de fapt o intentie de a rezolva un conflict intre parti. Insa comportamentul partilor aflate in conflict poate fi diferit de intentiile lor din cauza unor greseli si'cuprinde declaratiile, actiunile si reactiile lor.' Comportamentul conflictual este un proces dinamic de interactiune. De exemplu, imi faci o cerere; eu iti raspund negativ; tu ma ameninti; te amenint si eu; samd.

In acest interval exista toate tipurile de conflicte. In partea de jos a intervalului, avem parte de conflicte caracterizate prin forme de tensiune subtile, indirecte si foarte bine controlate. De exemplu, un subordonat care pune sub semnul intrebarii decizia managerului.

Intensitatea conflictului se mareste o data cu urcarea de-a lungul intervalului pana ce devine total distructiv. Grevele, revoltele sau razboaiele fac parte din aceasta categorie. Trebuie sa ne dam seama ca aceste conflicte, din ultima categorie, sunt aproape intotdeauna distructive. Conflictele constructive se afla in partea de jos a intervalului.

Daca un conflict este distructiv, partile si managerii trebuie sa-l reduca si invers, daca nivelul e prea scazut, este necesara intensificarea situatiei conflictuale. Aceasta se genereaza prin tehnicile de management al conflictului; tehnici de rezolvare si stimulare, care ii permit managerului sa controleze nivelul de conflict.

Asadar, putem concluziona ca managementul conflictului este un proces de recunoastere a rolului exact al unui conflict intre indivizii si grupurile unei organizatii si de folosire a tehnicilor de decizie si stimulare, astfel incat sa creascd eficienta organizatiei.

Dupa ce se intocmeste harta conflictului se trece la proiectarea variantelor de solutionare a acestuia in trei etape, si anume: generarea solutiilor; alegerea solutiei/solutiilor; transpunerea in practica a variantei/variantelor selectate.

Etapa I - Generarea solutiilor presupune

Definirea problemei in termeni de nevoi;

Dezvoltarea solutiilor prin colaborare;

Cautarea solutiilor practice - se vor lua in consideratie:

Circulatia informatiilor - pentru aceasta se vor analiza urmatoarele:

este blocata adoptarea deciziei datorita absentei unor informatii?

sunt necesare mai multe informatii, de unde, pentru cine?

este necesara o clasificare?

este nevoie de un raport prealabil?

sunt necesare discutii periodice?

Structuri si procedee - au nevoie acestea de actualizare? - se vor lua in consideratie:

noi relatii de autoritate si responsabilitate;

actualizarea sistemelor de feedback;

schimbarea instructiunilor;

introdcerea unui set de procedee standard.

Obiecte si servicii - exista obiecte fizice si servicii disponibile care constituie parti ale solutiei? - se vor lua in consideratie:

procurarea de echipament necesar;

angajarea unor noi persoane;

inchirierea de servicii cum ar fi: ajutor fizic, medical, de personal, consiliere juridica, mediere;

redistribuirea sau replasarea sarcinilor.

Monede - ce este ieftin pentru mine si valoros pentru celalalt?

scopul acesteia este de a dezvolta un plan cuprinzator care sa includa o gama larga de factori;

interesul actiunii este de a lua act de nevoile fiscarei parti.

Divizarea - se divizeaza problema in segmente mai mici si mai usor de operat cu ele. Impartita in componente mai mici si mai usor de manevrat, problema este mai usor de solutionat;

Variantele optime - care este cea mai buna varianta;

Anticiparea consecintelor - va fi de ajutor sau va impiedica impunerea solutiilor.

Etapa a II-a - Alegerea optiunilor:

- Se evaluaeza sugestiile astfel: - sunt fezabile?

- sunt suficiente?

- sunt corecte?

Etapa a III-a - Implementarea variantelor selectate

- Se vor lua in considerare: - sarcinile de indeplinit,

- de catre cine?

pana cand?

- cand sa fie evaluate?

Conflictul este o trasatura normala si inevitabila a activitatii umane, ceea ce nu inseamna insa ca dezastruoasele consecinte ce pot rezulta din abordarea necorespunzatoare a conflictului sunt inevitabile sau dezirabile ci dimpotriva. Limita pana la care un conflict este rezolvat satisfacator depinde de o combinatie de factori de sarcina, factori umani si contextuali, inclusiv de gradul de implicatie emotionala a participantilor.

Partile implicate intr-un conflict se angajeaza adesea in perpetuarea conflictului prin investitiile pe care le-au facut in desfasurarea acestuia; de asemenea, cei care au capatat puteri speciale, profit, prestigiu, cunostinte sau abilitati pe parcursul conflictului se pot simti amenintati de diminuarea sau incetarea acestuia.

3.2. Negocierea si medierea conflictelor

a) Negocierea

Autorii la care ne-am referit mai sus sugereaza si un model in trei etape de concepere si utilizare a negocierii:

pregatirea

sa fim permanent deschisi la o posibila descoperire;

sa stabilim care sunt nevoile, care sunt temerile (grijile, gandurile, anxietatile de genul "nu mi-ar placea asta daca ");

care este rezultatul scontat (limitele superioare si inferioare intre care suntem dispusi sa negociem);

sa corectam fapte ce pot fi invocate in cursul negocierii;

sa lucram si la cazul celuilalt, incercand sa intuim cum gandeste el.

interactiunea

sa ascultam punctul de vedere al celuilalt si sa prezentam problema din perspectiva noastra;

sa stabilim un climat specific strategiei victorie / victorie; intr-o negociere cu adevarat reusita castiga toata lumea;

trebuie evitat un final de tip victorie / infrangere;

sa punem mereu intrebari pentru a tine negocierea sub control;

sa facem deosebirea intre persoana si problema; trebuie sa fim duri cu problema si blanzi cu persoana;

sa fim flexibili;

sa ne mentinem obiectivul, dar nu in mod necesar si mijloacele;

sa valorificam feedback-ul; daca ceva nu merge, trebuie incercat altfel

incheierea

sa realizam acordul si sa rezumam ce s-a stabilit;

sa stapanim tehnici de evaluare a acordului;

sa se aiba in vedere principiul: contractele clare evita viitoarele conflicte.

Psihologii sociali abia au inceput sa abordeze si sa testeze multimea de idei care exista in folclorul obisnuit precum si in literatura sociala si politica despre strategii si tactici pentru a castiga conflictele sau pentru a mari puterea de negociere si eficienta. Vom lua in discutie pe scurt cercetarea axata pe a fi ignorant, a fi dur, a fi razboinic si puterea de negociere.

A fi ignorant - Schelling (1960) a avansat idea ca intr-o negociere esti cateodata mai avantajat sa fii sau sa pari ignorant in ceea ce priveste preferintele adversarului tau. Tactica ignorantei in negociere, precum si alte tactici, cum ar fi "politica aducerii in pragul dezastrului" sau crearea "impresiei ca ti-ai pierdut firea" pot fi caracterizate in lumina doctrinei de negociere "ultima sansa clara". Un negociator va castiga un avantaj daca poate lasa impresia ca hotararea lui este irevocabila si astfel ultima sansa clara de a evita dezastrul reciproc ii revine adversarului. Aceste tactici sunt adecvate atunci cand situatia este asimetrica (tu poti folosi tactica, dar adversarul nu poate).

A fi dur - Duritatea in negociere a fost descrisa experimental astfel: fixezi o aspiratie inalta, emiti pretentii exagerate si oferi concesii mai putine sau mai putin importante decat ale adversarului. O abordare dura, inflexibila de-a lungul negocierii se pare ca are rezultate mai rele decat o abordare mai concilianta. Totusi, exista dovezi care sugereaza ca duritatea initiala prin formularea de cereri exagerate la inceput, combinata cu o disponibilitate de a face concesii reciproce, ar putea facilita o explorare mai deplina a posibilitatilor alternative de a ajunge la un acord si conduc la descoperirea unui acord care maximalizeaza profitul negociatorilor.

A fi beligerant - Cercetarea demonstreaza ca amenintarile ii costa considerabil pe negociatori in ceea ce priveste reputatia: un negociator care ameninta, in comparatie cu unul care promite, este vazut mult mai negativ si are sanse mai mici de a obtine rezultate pozitive desi tacticile beligerante, coercitive, de obicei dauneaza negocierii, este evident ca un negociator va ceda adversarului cand acesta il ameninta. Coercitia poate avea succes mai ales atunci cand puterea partilor aflate in conflict este inegala, dar de obicei consecintele folosirii unor astfel de tactici sunt contraproductive.

Puterea in cadrul unei negocieri - un negociator este in avantaj daca are mai multa putere decat adversarul. Puterea in negociere este uneori definita ca puterea fiecaruia dintre negociatori de a-si face rau unul altuia; dezirabilitatea relativa a alternativelor la negociere care sunt disponibile fiecaruia dintre negociatori si presiunea relativa a intervalului de timp pe care fiecare dintre negociatori il are la dispozitia sa pentru a ajunge la un acord. Cercetarile au dovedit ca atunci cand puterea de negociere este egala, este relativ usor de ajuns la un acord. Atunci cand puterea de negociere este inegala, apare o lupta pentru putere, deoarece negociatorul cu putere mai mare incearca sa impuna pretentii superioare si intrucat negociatorul cu putere mai mica opune rezistenta, rezultatul luptei este ca acordul este greu de incheiat. Cand puterea de negociere este inegala, avantajul il are negociatorul cel putemic. Daca diferentele de putere nu sunt percepute ca justificatoare pentru rezultatele relativ slabe ale negociatorului cu putere mica, el va opune rezistenta, iar acordul va fi dificil.

b) Medierea

Kressel si Pruitt care au publicat cercetari asupra medierii conflictelor in 1989, au evidentiat ca medierea neoficiala este una dintre cele mai vechi forme de solutionare a conflictelor, iar medierea oficiala este practicata de mai multi ani in conflictele internationale si in litigiile de munca. Recent medierea oficiala a inceput sa fie aplicata din ce in ce mai mult la o gama crescanda de dispute in diverse dornenii. Principalele idei pe care Kressel si Pruitt le-au sintetizat sunt urmatoarele:

Exista dovezi considerabile ca medirea ofera satisfactii si ci acordurile incheiate prin mediere sunt mai putin costisitoare pentru partile aflate in conflict si mai robuste decat prin adjudecare traditionala. Dar medierea are slabe sanse sa reuseasca in circumstante de adversitate.

Tertii (mediatorii, conciliatorii, consultantii, consilierii) care sunt chemati sa ofere asistenta intr-un conflict au nevoie de anumite abilitati, daca doresc sa aiba flexibilitatea ceruta pentru a face fata diverselor situatii cu care sunt confruntati.

In continuare prezentam etapele care trebuie respectate de catre mediatori in derularea procesului de mediere:

Inceputul

aranjati locurile, inregistrarea discutiilor si programarea pe ore;

precizati rolurile fiecarei parti;

aratati necesitatea implicarii;

Desfasurarea

folositi reprezentarea grafica a conflictului (harta);

se vor rezuma punctele cheie;

se va defini zona comuna pentru ambele parti;

faceti sugestiile sub forma de optiuni nu de directive;

permiteti instalarea tacerilor si faceti pauze;

mentineti orientarile spre viitor, atitudinea pozitiva si actiunea;

creati noi perspective cerandu-le participantilor sa discute din puncte de vedere opuse celor proprii;

validati diferentele, echilibrati insatisfactiile atunci cand partile nu doresc altceva decat sa se pedepseasca reciproc;

Incheierea

stabiliti cateva acorduri, consemnatile in scris, cum pot fi evaluate transformarile survenite?

cereti partilor sa rezerve timp pentru a trece in revista progresele.

Medierea transforma rivalii in parteneri care rezolva impreuna problemele.

Tertii incearca sa produca o orientare spre cooperare in solutionarea problemelor conflictului, creand conditiile care caracterizeaza un proces eficient de cooperare pentru solutionarea problemelor: aceste conditii sunt efectele tipice ale unui proces de cooperare incununat de succes.

Principalele procedee de rezolvare a unui conflict sunt urmatoarele:

Judecarea - a treia parte asculta cazul si ia o decizie definitiva; se foloseste in management (arbitraj si sistemul judecatoresc);

Recomandarea - cea de-a treia parte aduna faptele si probele, apoi face o recomandare care comporta suficienta autoritate si decizia nu are un caracter obligatoriu; se incurajeaza compromisul (concilierea);

Intermedierea - cel de-al treilea se vede cu fiecare parte implicata in mod separat; face "un du-te vino" intre parti aducandu-le la cunostinta optiunile si ofertele celeilalte parti; uneori da sugestii; aceasta persoana are o mare capacitate de a informa selectiv (diplomatie - naveta, conciliere)

Controlul procesului - tertii exercita un control strans asupra procesului, dar nu si asupra continutului; ei nu fac recomandari, nici nu iau decizii, ci doar ajuta partile sa identifice problemele si posibilitatile de solutionare si sa ajunga la un aranjament prin consens, reciproc avantajos (medierea);

Furnizorul procesului - tertii intrunesc laolalta participantii, de obicei oferind si conditii materiale; ei ghideaza partile in folosirea unei anumite categorii de procedee pentru solutionarea disputelor (facilitare, conciliere);

Consilierul de continut - un participant consulta un expert intr-o specialitate, de exemplu un consilier juridic sau economic; consilierul ofera datele privind practica efectiva (evaluarea de specialitate);

Consilierul de proces - un participant se sfatuieste cu un expert in rezolvarea conflictelor si in mediere pentru a-si prezenta mai bine cazul (consilierea in materie de conflicte);

Autonomia - partile fac un efort comun pentru a face schimb de promisiuni si asigurari reciproce menite sa duca la inlaturarea dificultatilor (negocierea).

In procesul de mediere un mediator se poate servi de urmatoarele tehnici:

abordarea victorie / victorie - se creeaza contextul astfel incat ambele parti sa abordeze problema impreuna;

Raspusul creativ - se observa enunturile negative si se reformuleaza intr-o maniera pozitiva;

Emotia - a fi neutru presupune a te stradui sa obtii cele mai bune rezultate pentru fiecare parte implicata. Nu uitati ca unele persoane nu empatizeaza;

Asertivitatea adecvata - folosirea acestei tehnici presupune insistarea pe enunturile de tipul "eu";

Folosirea puterii in mod cooperant de catre participanti - este nevoie de neutralitate activa;

Controlul emotiilor - de mediator depinde daca se va pastra calmul sau nu. Discutiile vor fi conduse astfel incat participantii sa nu-si nege emotiile, dar nici sa nu si le amplifice;

Dispozitia de a rezolva - inducerea acestei dispozitii partilor aflate in conflict;

Exploatarea nevoilor si temerilor tuturor persoanelor implicate prin constituirea hartii conflictuale - astfel se obtine orientarea procesului nu si continutului, iar mediatorul isi va asuma rolul de depozitar al informatiei;

Initierea unei faze rezervate proiectarii variantelor - cautarea in timpul discutiilor a oricaror informatii care pot deschide noi posibilitati;

Folosirea capacitatilor efective de negociere - comportamentul adaptat sintagmei "dur fata de problema si bland fata de oameni".

In orice proces de mediere se vor lua in considerare anumite reguli evidentiate in toate programele existente de solutionare a conflictelor. Elementele centrale, comune acestor programe care au proliferat in ultimul deceniu (existand chiar carti si manuale de metodologie in domeniu) sunt urmatoarele:

-sa stii in ce tip de conflict esti implicat pentru a defini tacticile si strategiile potrivite situatiei;

sa devii constient de cauzele si consecinfele violentei si de alternativele ei chiar atunci cand esti foarte furios (pentru ca violenta di nastere la violeta);

infruntarea conflictului este preferata evitarii acestuia; mijloacele defensive folosite pentru evitarea conflictului sunt: negarea, suprimarea, amabilitatea exagerata, rationalizarea, amanarea, solutionarea prematura a conflictului;

respecta-te pe tine insusi si interesele tale, respecta-l pe celalalt si interesele sale;

sa distingi clar intre "interese" si "pozitii" - pentru ca pozitiile pot fi opuse dar interesele pot sa nu fie;

cerceteaza interesele tale si pe ale celuilalt pentru a identifica interesele comune si compatibile;

defineste interesele conflictuale ale tale si ale celuilalt, ca pe o problema reciproca ce trebuie rezolvata prin cooperare;

cand comunicati cu celalalt, ascultati cu atentie si vorbiti astfel incat sa fiti inteles;

fiti atent la tendintele naturale ale voastre si ale celuilalt catre subiectivitate, perceptii si judecati gresite, gandire stereotipica (acestea apar de obicei in confiictul acut );

trebuie sa va dezvoltati abilitati de abordare a conflictelor dificile - aceste abilitati sunt necesare pentru a nu va simti neajutorati si disperati atunci cand va confruntati cu cei care sunt mai putemici, cu cei care nu vor sa solutioneze conflictul in mod constructiv si cu cei care folosesc siretlicuri;

sa te cunosti pe tine insuti si reactiile tale tipice la diferitele situatii conflictuale;

pe tot parcursul conflictului trebuie sa ramanem o persoana morala.