TEHNICI DE COMUNICARE IN RELATIILE PUBLICE

Relatiile publice sunt privite tot mai mult ca un proces de management continuu, avand ca rezultat strategii si obiective bine definite. Agentul PR are nevoie de anumite calitati cum ar fi: inteligenta, stapanire de sine, inventivitate, curaj, dorinta de atsi asuma raspunderi, creativitate etc. El trebuie de asemenea sa aiba cunostinte practice in domeniul afacerilor, scrisului si psihologiei, sa gandeasca strategic si sa aiba abilitatea de a anticipa. El nu se adreseaza publicului larg, ci unei populatii-tinta, selectionata dupa criterii bine stabilite. De aceea agentul PR trebuie sa fie pregatit nu numai in relatii publice ci sa aiba si un domeniu de specializare: industrie, medicina, transport auto sau aerian etc. In activitatea de relatii publice a cunoaste regulile este mai important decat a avea talent, a opera planificat este mai productiv decat a lucra dupa ureche.

Un agent PR foloseste in relatiile sale urmatoarele tehnici:

Tehnica mentinerii comunicarii

Agentul PR organizeaza si faciliteaza comunicarea intre un client si o populatie-tinta;

Mesajul trebuie sa aiba trei parti distincte: introducere, cuprins si incheiere, indiferent de canalul de transmitere ales;

Cand se organizeaza mesajul trebuie luati in considerare factori ca: dorinta de a obtine efecte imediate sau de perspectiva, implicarea factorilor emotionali, conditiile de transmitere a mesajului etc.,

Pentru finalizarea procesului este important ca mesajul sa fie trimis la timp;

Comunicarea fata in fata are rolul cel mai important in ducerea tratativelor, stabilirea clauzelor contractuale, activitatea post-negociere;

comunicarea directa este mai spontana, flexibila, permite alternarea intrebarilor si raspunsurilor;

comunicarea indirecta (prin telex, scrisori, telefax) este indicata numai atunci cand comunicarea directa nu se poate realiza decat cu cheltuieli foarte mari;

Comunicarea poate fi afectata de diversi factori perturbatori cum sunt: zgomotul, canal impropriu de comuniocare, neatentie la mesajul transmis, diferentele emotionale intre emitator si receptor, utilizarea unor cuvinte improprii etc.

Tehnica intrarii in rolul potrivit

- Atunci cand agentul PR se prezinta pe el sau activitatea sa foloseste o serie de tehnici pentru a obtine succese in functie de motivatiile sale, orientand si controland impresia pe care o produce asupra semenilor. Scopul este acela de a convinge mai usor.

Trebuie studiata personalitatea interlocutorului, perspicacitatea si capacitatea lui de persuasiune, evitandu-se totodata subiectele care pot bloca comunicarea.

- Pentru a evalua intentiile partenerului trebuie sa ii studiem gesturile, vocea si alte elemente ale comunicarii nonverbale.

Agentul PR poate utiliza "tehnica impresionarii" pentru a trezi incredere si admiratie. Pentru aceasta el trebuie sa renunte la inhibitii, sa-si foloseasca resursele, sa evite cuvantul NU, sa fie imbracat adecvat ocaziei, sa-si asume anumite riscuri.

Tehnica negocierii

In principiu, din procesul de negociere toti cei implicati ar trebui sa castige ceva. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de vointa, a unui consens, si nu a unei victorii. Partenerii trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximul posibil din ceea ce si-au propus.

- Scopul principal al negocierii este obtinerea consensului. Fiecare negociator trebuie sa-si ajusteze cerintele in mod flexibil, sa aiba rezerve de unde sa cedeze. In realitate, negocierea este o aplicare in practica a legii cererii si ofertei.   

Este foarte important intr-o negociere sa stii cand sa te opresti. Orice negociere are un "punct critic", dincolo de care se naruie toate acordurile. Un bun negociator va evita atingerea acestui punct critic.

Orice acord verbal trebuie confirmat in scris in cel mai scurt timp posibil.

Intr-o negociere trebuie realizate compromisuri, se realizeaza acomodarea cu situatii noi.

Calitati importante in procesul de negociere sunt: gandirea vizionara, spontaneitatea, capacitatea de a actiona prompt, abilitatea de a improviza.

Procesul de negociere trebuie sa cuprinda cel putin urmatoarele elemente: problemele ce urmeaza sa fie supuse negocierii, clasificarea problemelor de interes comun, subiecte aflate in dezacord.

Tehnica ascultarii

O adevarata tehnica a ascultarii implica o concentrare maxima, o gandire lipsita de prejudecati in cadrul comunicarii fata in fata. Ascultarea si observarea cu atentie a interlocutorului sunt calitati importante, mai ales daca se percepe inclusiv ceea ce nu spune interlocutorul, dar lasa sa se inteleaga. Evaluarea corecta a interlocutorului si a intentiilor sale se realizeaza daca:

cuvintele lui si sensurile lor sunt urmarite si cantarite atent;

sunt studiate modul de formulare a frazelor, modul de exprimare, maniera de comunicare, tonul si gesturile.

Tehnica interviului

Atunci cand pune intrebari, agentul PR trebuie sa stie ce urmareste, ce strategie adopta pentru a obtine informatia pe care o doreste, care este gradul de detaliere cu care se declara multumit. Un interviu este o mini-negociere care are puncte critice, elemente de satisfactie sau insatisfactie, un rezultat final.

Intrebarile importante se pot lansa prin intrebari ajutatoare banale care sa determine un raspuns cat mai sincer al persoanei intervievate. Pentru lansarea intrebarilor trebuie sa te concentrezi la trei elemente:

continutul intrebarii

formularea intrebarii

momentul punerii intrebarii

Pentru toate cele trei elemente este nevoie de o pregatire prealabila ce presupune documentarea despre persoana ce urmeaza sa fie intervievata, supravegherea permanenta a starii emotionale a acesteia.

TEHNICI AUDIO-VIZUALE IN RELATIILE PUBLICE. RELATIILE CU PRESA

Intre vorbire si comunicare exista o diferenta explicata de altfel si de notiunile de neintelegere, falsa citare, conceptie eronata. In epoca contemporana are loc o dezvoltare fara precedent a tehnologiilor de comunicare, insa retorica are regulile ei stabilite de acum 2000 de ani:

cunoasterea subiectului

adaptarea discursului la public

prezentarea coerenta

credibilitatea

Regulile enumerate au ramas cerinte de baza ale comunicarii publice. Se stie, de asemenea, ca redactarea competenta nu este suficienta pentru a asigura eficienta comunicarii. In urma cercetarilor efectuate s-a constatat ca cele mai eficiente canale pentru difuzarea mesajelor de relatii publice sunt cele care se bazeaza pe relatiile directe, in care factorul uman intervine nemijlocit. Cel mai eficient mod de comunicare este dialogul fata in fata, urmeaza intalnirile si conversatiile in grupuri mici, discursurile in prezenta unor grupuri mari, convorbirile telefonice etc.

Cele mai cunoscute tehnici audio-vizuale PR sunt:

reprezentarea prin purtator de cuvant

conferintele de presa

prezentari

discursuri

birouri si sisteme tehnologice de informare

comunicatele video

fotografia

filmul

tehnicile de lucru legate de zvonuri

A)    Institutia Purtatorului de Cuvant

Anumit institutii desemneaza unul sau mai multi purtatori de cuvant in relatiile cu presa. Motivele pot fi urmatoarele: lipsa de timp a liderului unei organizatii, absenta lui din tara, aversiunea sau teama de presa, defectele de vorbire, aspectul fizic, starea de moment a sanatatii. Purtatorul de cuvant se substituie conducatorilor unei institutii, isi creeaza un statut propriu, de mini-institutie. El are o anumita autonomie si dreptul de a reprezenta flexibil clientul, in limitele unui mandat. Purtatorul de cuvant trebuie sa faca fata presiunilor presei, deoarece rolul firesc al presei este sa puna continuu si intrebari incomode. El trebuie sa gaseasca de fiecare data solutii optime pentru a demonstra transparenta institutiei, fara a divulga informatii pe care nu are dreptul sa le ofere.

Reguli care trebuie respectate: 1. Purtatorul de cuvant trebuie sa se asigure ca stie si intelege mesajul care trebuie trnsmis; 2. Trebuie evitate pasivitatea si atitudinea defensiva; 3. Sa arate ca stapaneste situatia, pentru a avea mai multa credibilitate; 4. Sa treaca de la negativ la pozitiv, sa incheie intr-o nota pozitiva, subliniind ca totul este in ordine; 5. Sa manifeste relaxare, incredere in fortele proprii si onestitate; 6. Sa schimbe tonul si intensitatea vocii, din cand in cand, pentru a evita monotonia; 7. Sa vorbeasca numai in limitele mandatului si cunostintelor pe care le detine; 8. Daca promite ca revine cu informatii, trebuie sa isi respecte promisiunea; 9. Sa evite elementele de jargon, expresiile colocviale, interjectiile etc.; 10. Sa nu fie taios nici cand raspunde la intrebari prostesti sau care s-au mai pus; 11. Sa nu raspunda la mai multe intrebari in acelasi timp; 12. Sa nurepete intrebarea; 13. Sa evite cliseele verbale de genul "imi pare bine ca ati pus aceasta intrebare" si sa nu raspunda niciodata cu "fara comentarii", "poate" etc.; 14. Sa nu ofere gratuit informatii decat daca ele sprijina interesele clientului; 15. Sa nu-si imagineze niciodata ca un jurnalist se va tine de cuvant daca il incurajeaza sa divulge informatii ce nu ar trebui comunicate, promitand ca le va pastra doar pentru sine.

Aparitiile televizate cer, de asemenea, o pregatire speciala:

raspunsuri prompte si scurte, nici unul sa nu dureze mai mult de saizeci de secunde;

imbracamintea sa fie corespunzatoare;

impactul poate fi sporit si creste fluenta discursului cand se utilizeaza grafice, fotografii, diapozitive, prezentari multimedia.

B)    Conferinta de presa

Este o ocazie de a invita reporteri si de a conduce un interviu in grup si este cel mai bun mod de a economisi timpul purtatorului de cuvant, asigurand totodata transparenta informationala. Uneori poate fi folosita pentru a face cunoscute fapte si idei in scopul manipularii opiniei publice. In mod normal o conferinta de presa se convoaca cand exista ceva important de anuntat sau cand solicitarile presei sunt numeroase si nu pot fi tratate separat. In pregatirea unei conferinte de presa agentul PR trebuie : 1. sa colaboreze cu purtatorul de cuvant, sa gaseasca locul potrivit pentru desfasurare, sa anunte presa, sa asigure mijloacele de comunicare pentru toti cei implicati; 2. Sa alcatuiasca un material complet cu: data, subiectul, locul desfasurarii, posibilitati de a ajunge acolo, cerinte de legitimare; 3. Sa revada declaratia pe care trebuie sa o prezinte purtatorul de cuvant, anticipand intrebari si raspunsuri; 4. Sa pregateasca materiale tiparite (dosare de presa) pentru a fi distribuite participantilor; 5. Sa pregateasca materiale grafice; 6. Sa verifice conditiile tehnice necesare: sonorizare, iluminat, ventilatie, asezarea si sigurnata scaunelor etc.; 7. Sa inregistreze el insusi conferinta de presa pentru a putea lua pozitie in cazul unei false citari sau prezentari malitioase din partea unui canal de presa.

C)    Prezentarile si discursurile

Pot fi sustinute in fata unor grupuri mici, eterogene sau omogene sau in fata unui public foarte numeros. Se realizeaza, de exemplu, cand se cauta noi clienti sau cand un client doreste sa faca o expunere unui public propriu. Dupa Nolte si Wilcox exista patru mari etape in realizarea unor prezentari eficiente:

stabilirea obiectivelor- rezultatele urmarite

analizarea publicului: cum vor reactiona ascultatorii?; cat stiu ei in legatura cu subiectul?; cat timp sunt dispusi sa asculte etc.

alegerea ideilor principale si a materialelor: cu ce ramane publicul dupa prezentare si ce materiale sustin acest deziderat;

organizarea prezentarii si materializarea ei: forma tehnica de realizare a prezentarii, scenariul, punctele forte, punctele slabe etc.

Reguli: - prezentarea are de realizat un obiectiv cu o audienta data; inlantuirea cuvintelor si frazelor sa fie clara; frazele sa fie scurte; introducerea trebuie sa capteze atentia publicului; la finalul prezentarii, publicul trebuie pregatit pentru concluzie; suportul audio-vizual al unei prezentari este foarte eficient; cand prezentarea se desfasoara pentru un public restrans, intr-o sala mica, pot fi utilizate schitele pe o tabla sau pe coli de hartie de dimensiuni mari; pot fi utilizate foliile transparente si retroproiectorul, proiectarea pe un perete sau ecran de proiectie (si in sali mai mari); agentii PR trebuie sa fie calificati in proiectarea de produse destinate comunicarii, programe de procesare de text, programe de prezentare pe calculator, programe de paginare; datele ce pot fi prezentate cel mai bine pe suporturi audio-vizuale sunt: date sintetice, grafice, relatii intre multimi, liste de obiective etc.; in prezentarile evoluate se foloseste tehnica realizarii unui scenariu care consta in obtinerea unei simbioze de informatie auditiva si vizuala, cu eficienta informativa si instructionala crescuta.

Cand sunt folosite suporturi audio-vizuale trebuie respectate, de asemenea, niste reguli: nu se foloseste un suport audio-vizual in fata unui public, fara o repetitie in prealabil; materialele trebuie sa fie utile publicului si de aceea suportul trebuie sa fie simplu si clar, observabil si inteligibil, sa se refere la o singura idee sau un singur concept, sa fie manipulat cat mai putin; suportul audio-vizual si vorbirea trebuie sa se armonizeze; cel care prezinta trebuie sa vorbeasca suficient de tare pentru a compensa efectul distribuirii atentiei intre ceea ce spui si ceea ce arati si trebuie sa stea intotdeauna cu fata la audienta; materialele trebuie utilizate la timpul potrivit; aparatura trebuie deconectata atunci cand nu este folosita.

Redactarea de discursuri presupune in primul rand cunoasterea publicului si a vorbitorului (daca discursul este scris de o alta persoana). Se stabileste apoi obiectivul discursului si se trece la redactare: un sumar al ideilor la inceput apoi o varianta initiala vor fi prezentate inaintea variantei finale. Cand este de facut o comunicare publica trebuie cunoscute urmatoarele aspecte:

pe Cine reprezinta cel care face comunicarea publica respectiva

Ce efect doreste sa aiba comunicarea asupra publicului

Cat cunoaste publicul despre subiectul ce va fi prezentat

Cum se realizeaza efectiv comunicarea

Cand se va comunica, pentru a adapta cel mai bine mesajul momentului si dispozitiei publicului.

D)    Birourile de informare si informatiile preinregistrate

Birourile de informare sunt infiintate de unele organizatii si constau intr-o lista de membri din interiorul sau din afara organizatiei, capabili sa sustina discursuri publice in legatura cu aceasta sau cu un domeniu care constituie specialitatea lor. Aceste persoane sunt folosite pentru a crea o imagine buna in cadrul comunitatilor unde organizatiile au interese. O persoana aleasa ca vorbitor trebuie sa fie competenta si sa promoveze imaginea clientului. Vorbitorii sunt cel mai adesea voluntari, neprimind onorarii pentru prestatiile lor.

Tehnologia contemporana a unificat doua subdomenii ale relatiilor publice audio-vizuale: biroul de relatii pentru public si sistemele de informatii preinregistrate. Comunicarea asincronica rapida este reprezentata de aparate si centrale telefonice, faxuri, posta vorbita si cea electronica. Ea permite participantilor la procesul de transmisie si receptie de mesaje sa fie la distanta in timp si spatiu.Pe baza unor mesaje preinregistrate se pot obtine informatii despre orarul de lucru al unei institutii, suma din contul curent personal la banca, informatii privind starea drumurilor etc.

La lasarea unor mesaje altor persoane sau organizatii se recomanda adoptarea unui anumit stil: din mesaj nu trebuie sa lipseasca numele celui care telefoneaza, ora, scopul, coordonatele si o varianta de actiune.

Raspunzand la telefon in timpul serviciului, se incepe cu o formula de salut, se precizeaza ca s-a sunat la o anumita institutie sau departament, se spune numele si o formula de politete, apoi se asteapta ca interlocutorul sa se prezinte.

E)     Comunicatele video

Comunicatele de presa video sunt destinate posturilor de televiziune. Abordeaza subiecte de interes public major. Posturile de televiziune nu sunt interesate sa difuzeze communicate de presa video deoarece nimeni nu este interesat sa difuzeze materiale ce servesc unui client care plateste de fapt altcuiva aparitia pe post. Un comunicat de presa video reusit este cel care atrage prin informatie. Intre subiectele abordate se afla evenimente sportive si culturale (de regula sponsorizate de client) urari de sarbatori, evenimente interne ale unor organizatii etc.

Reguli:

sa fie ancorate in realitate si sa abordeze numai subiecte de interes public;

sa informeze corect publicul;

sa precizeze modul in care subiectul il afecteaza pe telespectator;

sa includa imagini si grafice interesante;

sa adauge instantanee cu personajele-cheie ale subiectului, cu oameni obisnuiti si cu specialisti in subiectul respectiv;

sa nu abuzeze de comercialism; comunicatul de presa video nu este clip publicitar;

materialul trebuie sa fie scurt - aproximativ 90 de secunde;

faptele sa fie prezentate corect, imaginile video sa fie reflectari fidele ale realitatii;

utilizarea tehnologiei acceptate de postul de televiziune respectiv.

F)     Fotografia, filmul, televiziunea si arta

Fotografiile sunt utilizate in relatiile publice pentru a insoti textele trimise mijloacelor de informare, ca materiale auxiliare in comunicarea orala, sunt incluse in buletine informative sau reviste. Agentul PR trebuie sa aiba cunostinte teoretice si practice de fotografie, fie lasa realizarea imaginii pe seama profesionistului. Organizatiile care au nevoie de fotografii pentru a le trimite presei angajeaza fotografi profesionisti, temporar sau permanent. Fotografiile nu se prea folosesc la prezentari; sunt utilizate mai mult pentru grupuri suficient de mici pentru a putea fi plasate in jurul unei mese. Trebuie sa existe destule copii pentru toti cei prezenti.

Cand se trimit fotografii publicatiilor trebuie respectate mai multe reguli ce tin in primul rand de calitatea tiparirii fotografiilor. Publicatiile destinate consumatorilor nu sunt de conceput fara fotografii. O grija speciala pentru fotografiile din publicatiile pentru consumatori trebuie acordata cerintei ca o mare parte a fotografiei sa fie ocupata de subiectul principal. Fiecare poza trebuie sa cuprinda cat mai mult dintr-un singur obiect sau set de obiecte similare, dintr-o idee sau concept. Tot in categoria fotografiei intra si prezentarea de diapozitive si folii transparente .

Filmele pe pelicula sau pe suport magnetic sunt realizate in scopuri comerciale, educationale sau de relatii publice, fiind sponsorizate de client. Avantajul lor este acela de a combina impactul imaginii, sunetului si miscarii intr-o actiune cu sens, ce ramane usor in memoria publicului. De asemenea, ele prezinta idei ce presupun miscare, ce nu pot fi redate altfel; mentin atentia publicului pe toata durata prezentarii; pot simula evenimente; pot prezenta procese invizibile ochiului omenesc; pot prezenta obiecte marite sau micsorate permit trucaje. Filmele sunt utilizate pentru completarea unor discursuri, pentru difuzare la televiziune in spatii publicitare, pentru targuri si expozitii, pentru invitati in cadrul unei organizatii, pentru documentare in circuit inchis etc. Dupa materialele video se pot oricand distribui copii la preturi mult mai mici decat cel de productie. Exista, de asemenea, sansa ca, in anumite imprejurari, un canal de televiziune sa transmita filmul sau parti din el, fara a cere bani de publicitate.

Televiziunea. Campul posibilitatilor PR la televiziune este practic nelimitat: de la aparitii ale personalitatilor, descoperiri stiintifice, donatii ale unor organizatii la emisiuni publicitare, televizarea unor discutii, emisiuni sponsorizate de candidati politici. Dar este nevoie de imaginatie, perseverenta si multi bani, pentru a fi la intalnirea cu publicul cel mai numeros, adica la "orele de varf". Filmele care au sanse sa fie difuzate gratuit sunt filme pe probleme sociale, de mediu inconjurator, medicina si sanatate, educatie si alte subiecte de interes cetatenesc, cu conditia sa nu fie prea comerciale.

Arta poate fi si ea atrasa pentru a servi unei mai bune comunicari. Depinde de imaginatia proiectantului unei ambiante sa foloseasca arta in limitele simtului estetic si practic. Exemple: actori care intruchipeaza diferite personaje in parcurile de distractii, programele de destindere cu concerte, spectacole pe durata unor seminarii sau prezentari mai lungi, vizitarea de muzee.

G)    Tehnici de lucru cu zvonurile

Zvonurile au un caracter vag si necontrolabil, de aceea ele reprezinta un aspect ciudat al fenomenelor legate de comunicare. De cele mai multe ori nimeni nu stie de unde vin si este imposibil de determinat unde se vor duce. Un zvon bazat pe premise false poate avea acelasi impact ca si unul bazat pe fapte. Ele nu pot fi demontate de contr-zvonuri. Zvonurile si barfele sunt caracteristice grupurilor, chiar unor intregi societati cu infrastructura comunicationala slab dezvoltata. La ce ne putem astepta din partea zvonurilor:

lipsa unor informatii autentice sau oficiale;

informatia existenta este inconsecventa logic;

existenta unor informatii autentice, dar incomplete;

nu sunt intampinate dorintele publicului;

fluxul de informatii are elemente prost legate;

exista antagonisme personale si conflicte organizationale.

Strategiile ce pot fi utilizate pentru combaterea zvonurilor:

analizarea scopului si seriozitatii pe care le are impactul zvonului inainte de angajarea in actiuni corective;

experienta arata ca de multe ori este mai eficient sa ignori un zvon decat sa incerci sa il contracarezi;

trebuie nalizate cauzele si motivele specifice, sursele si caracteristicile zvonului;

se discuta cu persoanele afectate;

difuzarea de informatie autentica pentru combaterea eficienta a zvonului;

lansarea de contra-zvonuri;

apelarea la persoane influente, la lideri pentru a clarifica situatia;

nu se fac referiri la zvonul initial;

organizarea de intalniri cu anumite persoane pentru a discuta si clarifica situatia;