FJSC/Anul II/Relatii Publice si Publicitate

Comunicarea organizationala

STUDIU

Comunicarea in organizatii

Managerul poate fi pus in fata unei multitudini de acte de comunicare, depinzand de specificul muncii si de pozitia sa ierarhica. Interlocutorul poate fi o persoana, un grup sau publicul larg, poate fi din interiorul sau exteriorul unei organizatii. Comunicarea orala de exemplu poate fi directa sau mediata de mijloace electronice de comunicare ca, de exemplu, telefon, TV, video, calculator.

Situatii specifice de comunicare manageriala orala

Comunicarea fata in fata cu o persoana (comunicarea interpersonala sau diadica) arele marele avantaj ca este directa si permite folosirea tuturor mijloacelor verbale si non-verbale de comunicare. De asemenea, poate fi interactiva, permitand ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza retroactiunii verbale si neverbale. Comunicarea interpersonala este necesara in situatii de evaluare a performantei si de motivare, de dare de instructiuni, de rezolvare de conflicte, de negociere.

Comunicarea manageriala in grup are functiuni caracteristice cum sunt: ajuta la definirea grupului, contribuie la revizuirea, aducerea la zi si completarea a ceea ce stiu membrii ca apartinand grupului, sprijina procesul de implementare a deciziilor, constituie un instrument pentru dezvoltare a membrilor grupului si pentru aparitia de lideri. O forma a comunicarii in grup este comunicarea in fata unui auditoriu care are ca scop formarea unei imagini proprii a grupului sau a organizatiei sau are ca scop raportarea, informarea si prezentarea in cadrul grupului. Barierele specifice comunicarii orale in fata grupului sunt generate de urmatoarele aspecte: lipsa deprinderilor in comunicare, mediul impropriu desfasurarii comunicarii, obiective prost alese, organizate si structurate, excesul de putere neconstructiva din partea managerului.

Adresarea orala

Adresarea orala, ca mod de comunicare a managerului, trebuie sa tina cont de multi factori de context cum sunt: cultura organizationala, experientele avute in timpul comunicarilor anterioare diverse motive care stau la baza relatiilor personale, sociale si profesionale, echilibrul dedicat competitie-cooperare, caracteristicile si nevoile mediului socio-politic in care functioneaza organizatia. Adresarile orale in cadrul organizatiei au loc in legatura cu: schimbul de informatii, instruirea, generarea unor influente asupra unor procese organizationale, crearea sau modificarea identitatilor individuale sau de grup, intretinerea unei anumite culturi organizationale, pregatirea si implementarea unor schimbari, respectarea unor traditii si obiceiuri. Adresarile orale in exteriorul organizatiei au ca scop in principal: prezentarea si explicarea politicii organizatiei, creearea unei imagini adecvate in fata partenerilor si a comunitatii.

Adresarea orala are ca forme specifice mai importante precum:

Prezentarea in fata unui auditoriu

Briefingul

Raportarea

Prezentarea in echipa sau in fata unui vorbitor

Prezentarea unui vorbitor in fata auditoriului

Improvizatia. Situatiile neprevazute de comunicare orala aprar frecvent in activiatea de comunicare a managerului. Calitatea acestei forme de comunicare poate fi crescuta daca avem in vedere urmatoarele:

creearea perioadei de gratie

folosirea perioadei de gratie

modul de enuntare a mesajului.

Trebuie sa se acorde o deosebita importanta limbajului non-verbal. O tinuta corecta va avea intotdeauna de castigat in fata unui auditoriu.

Comunicarea prin telefon. Cateva din utilizarile multiple ale comunicarii prin telefon include: coordonarea muncii, intervievarea si anchetele de studiu al pietei, intervenirea in situatii critice, sfatuirea, teleconferintele, procesul de instruire si educatie prin telefon. Aspectul distinctiv esential al comunicarii prin telefon este lipsa din mesaj a elementelor de natura non-verbala care se pot transmite, de exemplu, prin limbajul corpului. Aceasta genereaza o distantare psihologica fata de interlocutor care conduce in mod evident la un continut depersonalizat al mesajului, un stil de vorbire lipsit de spontaneitate.

Comunicarea cu mass-media. Cea mai intalnita situatie de comunicare care se incadreaza in acest tip este conferinta de presa care este organizata atunci cand dorim sa transmitem mass-media o anumita informatie. Interviurile solicitate de reporteri de asemenea pot fi spontane sau organizate in prealabil.

In mediul international, comunicarea manageriala se defineste cel mai bine ca o situatie de comunicare interculturala careia i se aplica toate normele discutate in prealabil si, de asemenea, contextul socio-cultural in care se desfasora procesul de comunicare.

Canale de comunicare

Pentru a reusi sa-si impuna pe piata imaginea, organizatiile folosesc cateva tipuri de canale de comunicare. In primul rand, este vorba despre mediile clasice de comunicare cum ar fi retele de radio si televiziune, ziare, reviste, brosuri, chestionare etc. In cazul organizatiilor dezvoltate apar insa noi tipuri de canale de comunicare. Astfel, felul in care arata cladirile organizatiei, vehiculele ei si chiar vestimentatia si felul in care arata angajatii respectivei organizatii pot fi considerate niste canale de comunicare.

FEEDBACK-ul: Metoda de imbunatatire a comunicarii

Feedback-ul este o componenta esentiala in evaluarea comunicarii. Intr-o organizatie, de cele mai multe ori, angajatii isi mascheaza reactiile de feedback mai ales fata de sefi. In aceste conditii este dificil de apreciat impactul real al mesajului asupra celorlalti.

Din persepctiva unei persoane aflate la un nivel ierarhic scazut, riscul unui feedback real poate fi atat de mare, incat angajatul respectiv sa prefere sa taca, sa afiseze un zambet de complezenta sau un consens aparent si sa spere ca trecerea timpului va rezolva situatia. Aceasta strategie insa, mascheaza realitatea si tine ascunse frustrarile.

Este posibil ca acest mod de comunicare sa fie necesar in cadrul unor organizatii inflexibile, cu conduceri dictatoriale, cum sunt cele din cadrul armatei. Totusi, in general, in organizatiile de tip deschis, flexibile, managerul trebuie sa incurajeze comunicarea deschisa, feedback-ul real si sa il sustina prin diferite metode:

1. crearea unui climat organizational in care angajatii sa se simta in siguranta;

2. invitarea subiectului la o discutie fata in fata;

3. solicitarea subiectului de a-si exprima in scis punctele de vedere referitoare la anumite probleme;

4. apelul la consultanti interni sau externi pentru evaluarea feedback-ului prin: observarea managerului (la sedinte, in situatii problematice sau in timpul activitatii zilnice rutiniere), intervievarea / chestionarea altor colegi. Aceasta metoda prezinta urmatorul avantaj: consultantul extern poate vedea lucruri care nu stimuleaza comunicarea si feedback-ul, dar cu care cei din interior s-au obisnuit sau poate patrunde in domenii care nu ii sunt accesibile managerului (de exemplu, viata personala a angajatilor, hobby-urile lor, etc). Dar are si dezavantaje: dependenta de consultant si astfel cei implicati nu invata sa isi ofere un feedback real, eficient.

In situatia in care angajatul ii ofera managerului pentru prima data un feedback real, el va urmari indeaproape reactia managerului pentru a vedea daca va mai acorda vreodata acest feedback. In cazul in care managerul nu este un comunicator eficient, pot rezulta mai multe situatii:

1. explicatii si justificari in locul unei ascultari active si eficiente - comportamenul defensiv intrerupe fluxul comunicational deoarece oamenii inteleg ca managerul este mai interesat sa se justifice decat sa inteleaga impactul pe care il are asupra celorlalti;

2. sa se multumeasca cu informatiile primite, chiar daca simte ca ar vrea sa stie mai mult;

3. sa nu stie sa verifice si sa sa analizeze informatiile obtinute;

4. sa nu aprecieze riscul pe care si l-a asumat angajatul prin acordarea acestui feedback (sa aiba reactii deplasate, sa tipe, sa ameninte, sa acuze).

Pe langa faptul ca este interesat de feedback-ul primit de la angajati, un bun manager - comunicator eficient trebuie sa fie implicat si in acordarea de feedback subalternilor sai. Comunicarea este astfel bidirectionala si asigura premisele unei bune colaborari si intelegeri in echipa condusa de managerul resepctiv.

Cateva perturbatii in comunicare

Un grad inalt de complexitate si dificultate a comunicarii rezulta si din faptul ca atat E cat si P sunt afectati in ceea ce transmit sau receptioneaza de catre o serie de perturbatii care pot constitui "zgomote", "bariere" sau "filtre" care distorsioneaza comunicarea.

Selectionam ceea ce spunem, cum spunem si cand spunem in functie de un set complex de paradigme, de reguli de decizie pe care le-am invatat de-a lungul vietii si care reflecta un numar de factori specifici cum sunt imaginea de sine si a interlocutorului, modul personal de definire a situatiei, ceea ce ne asteptam, sentimente, motivatii, intentii. Sa analizam cateva din aspectele acestor perturbatii.

Imaginea de sine

Atat E cat si P au o anumita imagine de sine si nutresc anumite sentimente de autovaloare si autostima, iar acestea vor influenta modul in care ei vor comunica. De exemplu, daca eu cred despre mine ca sunt expert intr-un anumit domeniu si am incredere in mine si ma pretuiesc, este probabil ca voi vorbi mult, voi adopta un stil de comunicare asertiv, voi tinde sa dau sfaturi. Probabil nu voi acorda prea multa atentie altora care vorbesc in domeniul meu de specialitate; Doar eu sunt "expertul"!

Imaginea despre interlocutor

Atat E cat si P au unul despre celalalt o anumita imagine si se interpreteaza unul pe celalalt luand aceasta imagine ca baza de referinta. Si aceste imagini reciproce vor influenta modul de comunicare. De exemplu, daca eu cred ca interlocutorul este mai putin priceput decat mine intr-un anumit domeniu sau ca are un statut social inferior, atunci ii voi vorbi, probabil, "de sus", il voi intrerupe cand mi se va parea ca nu vorbeste la subiect si voi acorda mai putina atentie ideilor lui decat faptului ca acestea concorda sau nu cu ale mele. Daca eu ma simt inferior si mai putin expert, voi asculta mai mult si mai atent si poate chiar ma voi stradui sa imi demonstrez competenta in fata interlocutorului.

Definirea situatiei

Atat E cat si P isi imagineaza situatia in cadrul careia are loc comunicarea intr-un anumit fel. Este o sedinta de rezolvare a unor probleme? Ne-am adunat ca sa ascultam parerea unui anumit sef? Este o simpla intalnire de informare? Suntem doar la o discutie "la o cafea"? Adeseori acest proces de definire a situatiei nu este constientizat pana in momentul in care cineva intreaba "de ce ne-am adunat de fapt aici?" sau "care este de fapt sarcina noastra?"

Definirea situatiei merge dincolo de specificarea obiectivului actului de comunicare: este constituita din setul complet de perceptii referitoare la rolul nostru si al celorlalti, durata, limitarile si normele care guverneaza acea situatie. Ceea ce vom spune si cum vom spune depinde de cum definim aceasta situatie.

Motive, sentimente, intentii

Un set de "filtre" care intervin in procesul de comunicare, atat pentru cel care emite cat si pentru cel care receptioneaza mesajul, este cel determinat de nevoile, intentiile si motivatiile cu care interlocutorii intra in procesul de comunicare. Daca, de exemplu, nevoia mea este de a obtine acceptul pentru o anumita propunere sau de a convinge pe altii, voi comunica diferit decat daca as fi curios sa aflu ceva si as dori sa obtin doar o informatie. Daca doresc sa influentez, voi asculta altfel decat daca as culege o informatie: In cele doua procese de ascultare as acorda atentie unor aspecte diferite din mesaj; daca doresc sa conving, voi acorda probabil maximum de atentie aspectului de aprobare/dezaprobare care rezulta din mesajul interlocutorului.

Ceea ce ne asteptam

O categorie de factori psihologici care creeaza "filtre" specifice in procesul de comunicare este data de ceea ce ne asteptam de la noi insine sau de la cei din jur intr-o anumita situatie. Acest "ceea ce ne asteptam" este bazat pe experiente anterioare, pe ideile noastre preconcepute sau stereotipii, pe intreaga noastra "istorie". De exemplu, daca ma astept ca auditoriul sa nu inteleaga, din anumite motive, ceea ce voi spune, imi voi argumenta serios ideile din mesaj, adoptand, de exemplu, structurarea indirecta a mesajului, tocmai pentru a castiga timp in vederea reducerii opozitiei la care ma astept.

Constientizarea si reducerea perturbatiilor in comunicare

Vom analiza in acest capitol perturbatiile care pot sa apara in cadrul componentelor procesului de comunicare. Recunoasterea acestor perturbatii si minimizarea efectelor lor este extrem de importanta pentru ca procesul de comunicare sa se poata desfasura in mod eficace si eficient.

Perturbatii externe

Cateva dintre cele mai frecvente perturbatii de natura externa care pot interveni in procesul de comunicare sunt:

mediul fizic in care are loc comunicarea (de exemplu, o incapere in care este frig, intuneric sau zgomot, este un mediu nepropice desfasurarii comunicarii)

distanta prea mare sau prea mica intre comunicatori, care poate afecta comunicarea prin aceea ca cei doi se aud defectuos, fie ca se stanjenesc reciproc daca se depaseste spatiul perceput ca personal

stimulii vizuali care distrag atentia, de exemplu: interlocutorul este imbracat sau parfumat foarte strident, cineva care se deplaseaza prin incapere, ticurile interlocutorilor

timpul si circumstantele nepotrivite pentru schimbul de mesaje (de exemplu, la o ora tarzie din noapte, cu cateva minute inaintea incheierii programului de lucru sau inaintea desfasurarii unui eveniment important)

intreruperile repetate ale procesului de comunicare (telefoane, intrari si iesiri din incapere etc.) care nu permit concentrarea asupra comunicarii si creeaza o stare de stres

mijloacele tehnice cu functionare defectuoasa: telefon cu paraziti, masina de scris cu un caracter defect etc.

structura organizationala prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi, de exemplu, obligativitatea de a te adresa mai intai sefului direct, care se va adresa apoi sefului sau pana a se ajunge la factorul de decizie final.

Perturbatiile externe sunt mult mai usor de identificat decat cele de natura interna si, odata identificate, se poate actiona in vederea reducerii lor.

Perturbatii interne

Dintre perturbatiile de natura interna care pot interveni in procesul de

comunicare, amintim cateva care apar mai frecvent.

Factorii fiziologic

In timpul unei zile normele de lucru fiecare om are perioade de energie maxima si minima conform bioritmului. In perioadele cu energie scazuta capacitatea de a comunica este si ea redusa. Epuizarea fizica sau psihica pot afecta in mod negativ precizia comunicarii, la fel ca si boala, auzul sau vazul deficitar si suferinta fizica. In aceeasi categorie de perturbatii intra si factorii fiziologici ca foamea, setea, nevoia de somn. Un alt factor perturbator de natura fiziologica si psihologica poate fi starea emotionala.

Distorsiunea semantica

Amintita ca bariera in ascultare, distorsiunea semantica este o perturbatie posibila in cadrul tuturor componentelor comunicarii orale si scrise. Ea se poate datora diferentelor legate de intelesul pe care oamenii il acorda aceluiasi cuvant, acest inteles cuprinzand denotatiile (sensul literar), conotatiile (sens care include si judecati si reactii personale), eufemismele (expresii care includ asociatii pozitive de sensuri si "indulcesc" realitatea; de exemplu, cuvantul "atentie" este un eufemism daca semnifica "mita") si disfemismele (cuvinte socante, dezgustatoare, cuvinte folosite in intentia de jignire; de exemplu, cuvantul "porc" atunci cand are semnificatie jignitoare legata de comportamentul sau aspectul uman).

De asemenea, distorsiunea semantica se poate datora asociatiilor emotionale ale cuvintelor, care pot fi diferite pentru cel care le emite si pentru cel care le receptioneaza (proverbul "nu vorbi de funie in casa spanzuratului" ne avertizeaza in mod intelept in legatura cu efectul posibil al continutului emotional al cuvintelor).

Se mai poate datora folosiri jargonului sau a argoului intr-un context neadecvat, care poate crea confuzie in comunicare (de exemplu, "nasul contabilului" este o expresie de jargon putin cunoscuta in afara categoriei profesionale de contabili).

Cercetari de specialitate au aratat ca limbajul pe care il folosim ne afecteaza felul in care gandim si actionam asupra persoanelor, obiectelor si ideilor. Altfel spus, cuvintele cunoscute si folosite contribuie la modelarea perceptiilor si la intelegerea a ceea ce se intampla in jur. Ne-am insusit limbajul intr-un anumit mediu cultural si social, limbajul este modul prin care noi definim realitatea si putem actiona asupra ei si este in acelasi timp un indiciu al clasei socio-profesionale careia ii apartinem.

Diferentele intre oameni in ceea ce priveste vocabularul disponibil si limbajul folosit controleaza abilitatea lor de a percepe, intelege si crea etape superioare de intelegere. In concluzie, limbajul pe care il folosim si puterea noastra de a intelege sunt strans legate intre ele. Suntem, in parte, ceea ce limbajul folosit face din noi si cu cat folosim un limbaj mai variat, cu atat lumea inconjuratoare ne va oferi mai multe alternative si optiuni.

Tot in legatura cu rolul limbajului folosit in comunicare consideram important sa accentuam importanta atitudinii pozitive in comunicare, atitudine care poate fi sprijinita de un limbaj pozitiv. Folosirea cuvintelor negative genereaza o stare defensiva care creeaza premisele distorsionarii perceptiei limbajului. Comparati, de exemplu, efectul pe care il au asupra dvs. urmatoarele doua variante de comunicare exprima acelasi lucru, dar prin prisma unor atitudini diferite si, implicit, a unor limbaje diferite:

- "Ne pare rau ca, pe baza informatiilor disponibile, nu putem sa va satisfacem pretentia ridicata de inlocuire a componentei arse a motorului. Nu ne-ati pus la dispozitie chitanta prin care sa dovediti ca motorul a fost cumparat de la noi si nu din alta parte."

- "De indata ce ne veti trimite chitanta cu care ati cumparat motorul de la noi, vom fi bucurosi sa va inlocuim componenta arsa, asa cum ne solicitati."

Distorsiunea perceptuala

Distorsiunea perceptuala este foarte subtila si de foarte multe ori nu ne dam seama de propriile filtre perceptuale.

Dupa cum am mai mentionat, acest fel de distorsiuni pot sa apara din motive legate de diferentele de atitudini, convingeri, sistem de valori, experiente de viata etc. Acestea ne fac sa avem anumite sensibilitati, idei preconcepute, prejudecati, temeri si preferinte. Fiecare avem un cadru de referinta individual generat de modul in care vedem lumea, cadru in care vom emite, receptiona si interpreta mesajele.

Enumeram doar cateva dintre cauzele distorsiunii perceptuale (unele dintre ele au fost deja analizate din punctul de vedere al procesului de ascultare).

Diferentele de statut social sau de    pozitie ierarhica pot afecta receptionarea mesajelor (de exemplu, subordonatul poate sa supraaprecieze importanta comunicarii cu seful si sa o subaprecieze pe aceea cu colegul). La fel, diferentele de rasa, religie, partid pot crea sensibilitati care sa altereze comunicarea cu cealalta "tabara".

Diferentele de sex sau varsta sunt o alta cauza; de exemplu, barbatii considera adesea ca modul de a comunica al femeilor este mai emotional si le trateaza pe femei ca atare. Potrivit aceleiasi convingeri exista si ideea preconceputa ca femeile nu pot fi manageri buni: deciziile lor nu sunt suficient de obiective. Astfel pot sa apara numeroase bariere in comunicare atunci cand seful este o femeie iar subordonatii sunt barbatii. Cercetari de specialitate au demonstrat ca ceea ce difera intre comunicarea barbatilor si a femeilor este mai degraba stilul de comunicare (in particular folosirea limbajelor neverbale si a paralimbajului) si nu nivelul emotional si de rationalitate ( D. Tannen, "The power of talk: who gets heard and why", Harvard Business Review, Sept.-Oct., p. 138, 1995).

Bariere pot sa apara si in cazul in care seful este mult mai tanar decat subordonatii.

Diferenta dintre ceea ce este important sau are valoare pentru fiecare dintre noi face ca anumite parti din mesaj sa fie tratate cu atentie diferita.

Diferentele de stil de comunicare insumeaza o varietate larga de bariere generate de diferentele de stil de conducere, stil de participare la comunicare, stil de abordare a conflictelor etc. Aceste diferente pot interfera cu receptionarea corecta a mesajului.

Tendinta de a evalua

Este vorba despre tendinta naturala a oamenilor de a judeca, evalua, aproba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune. De exemplu, la citirea acestor randuri probabil ca dvs. evaluati valabilitatea informatiilor sau judecati priceperea didactica a autorilor; aprobati sau dezaprobati ceea ce cititi, din cadrul dvs. de referinta. Aceasta activitate ar putea interfera cu aprofundarea unor idei pe care le cititi sau ar putea sa va reduca din nivelul de concentrare.

Desi tendinta de a evalua este comuna in aproape toate schimburile de mesaje, ea este accentuata, de exemplu, in cazurile in care comunicarea implica emotii sau sentimente puternice, daca imaginea de sine si cea vazuta de interlocutor difera mult sau daca interlocutorul nu este sigur de sine. Cu cat acestea sunt mai accentuate, cu atat comunicarea va fi mai dificila. Vor "calatori" prin aer, ca unde sonore, doua idei, doua sentimente, doua judecati care nu se vor intalni niciodata in spatiul psihologic.

Considerarea unor informatii ca fiind subintelese

Comunicatorii pot sa presupuna lucruri diferite despre acelasi mesaj. De exemplu, sa presupunem ca i-ati spus unui subordonat din compartimentul de contabilitate ca pentru sedinta de joia viitoare aveti nevoie de un grup de indicatori financiari. Acum este deja marti si nu aveti datele solicitate, iar raportul dvs. ar fi trebuit sa fie la dispozitia consiliului cu trei zile inainte de sedinta. Nervos, il sunati pe subordonat si il certati. Raspunsul vine mirat si nevinovat: "astazi este doar marti". Ce s-a intamplat? Dvs. ati presupus, in mod gresit, ca subordonatul stia ca aveti nevoie de informatiile cerute cu trei zile inainte de sedinta consiliului. Mesajul in sine a fost formulat, trimis si primit corect, dar s-a facut o presupunere eronata. Dvs. si subordonatul ati inteles lucruri diferite prin "am nevoie de datele financiare pentru sedinta de joi".

Formularea defectuoasa a mesajului

Acest lucru se poate intampla, de exemplu, daca nu am formulat suficient de clar mesajul ( deoarece, de exemplu, nu ne-a fost clar nici noua ce am vrut sa spunem sau nu stiam la ce reactie sa ne asteptam din partea interlocutorului).

Se mai poate intampla daca nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionam adevarul, crezand ca este spre interesul nostru sa procedam asa; aceasta induce in eroare pe primitorul mesajului, constituind o perturbatie in comunicarea precisa. In aceste situatii, chiar daca are loc comunicarea, ea este facuta fara rost si, cu siguranta, mai devreme sau mai tarziu va conduce la pierderea credibilitatii.

Limitele individuale

Interpretarea corecta a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionata poate sa depinda si de diferentele individuale privind viteza de vorbire/gandire sau capacitatea de retinere sau de prelucrare a informatiei. Corespunzator, cantitatea de informatie disponibila poate sa apara ca fiind fie prea mare, fie prea mica, determinand supraincarcarea sau, respectiv, subincarcarea cu informatie. Managerul, aproape intotdeauna, va trebui sa ia decizii bazate fie pe prea multa, fie pe prea putina informatie. Arta monitorizarii informatiei consta tocmai din abilitatea managerului de a trage suficiente concluzii din informatia utila insuficienta.

Distorsiunea seriala

Acest tip de distorsiune se refera la modificarile care pot sa apara in mesaj in cazul in care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitatori. Cu cat acest mesaj trece prin    mai multe etape de receptie-transmisie, cu atat distorsiunile sunt mai mari.

Comunicarea interna, un important instrument de management

Cand vorbim de comunicare interna avem in vedere 3 resurse: umana (angajatii), munca si comunicarea.

Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii.

Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este acela ca angajatii informati pot sa gandeasca in stilul companiei, pot arata initiativa si pot fi implicati in procesul decizional.

Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Cheia in a-I face pe angajati sa se simta valorizati nu o constituie neaparat salariul sau beneficiile materiale (care vor starni intotdeauna nemultumiri ale unei parti a salariatilor ), ci calitatea timpului petrecut la serviciu - spatiu corespunzator si comunicare imbunatatita din partea managementului, adica lucruri care asigura construirea unei relatii mai puternice. Multe companii au observat ca in masura in care au un sistem bine pus la punct de comunicare interna si un staff motivat, numarul de zile libere pe caz de boala (mai ales zile de luni si vineri), dar si numarul de erori de productie pot fi scazute in mod substantial

Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.

Comunicarea interna nu este o inventie a unor "guru" in management. Intr-o forma scrisa, o enuntare a acestei idei poate fi gasita in Regulile ordinului religios al Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trait intre 480 si 550 a scris: "De fiecare data cand o hotarare importanta trebuie luata in manastire, abatele trebuie sa convoace intreaga congregatie si sa explice despre ce e vorba . Motivul pentru a ii convoca pe toti este acela ca astfel, Domnul isi arata calea mintilor tinere."

Munca

De ce munceste o fiinta umana? Foarte multe cercetari au fost efectuat in acest domeniu. Rezultatul: banii nu sunt singurul raspuns. Dorinta de a da performanta, bucuria de a munci si etica asumata la nivel individual de catre angajat pot fi crescute nu doar prin recompense materiale, ci pot fi stimulate mult mai eficient prin sansa de a dezvolta aptitudini personale, prin recunoasterea si aprecierea valorii muncii.

Marea majoritate a oamenilor nu ar putea renunta la ideea de munca - chiar daca ar fi miliardari. Oamenii iubesc ideea de munca, pentru ca aceasta adauga sens vietii. Prin intermediul acesteia, obtin recunoastere si motivare, iar uneori, respect social (exemplu cu cei de la Canal de la Apa Nova care s-au simtit marginalizati pentur ca nu au aparut pozele cu ei si cu ceea ce fac ei in publicatia interna "Viata Apei").

Totutsi, pentru ca aceste efecte sa aiba loc, acestia au nevoie de contacte si de un mediu care sa permita "vizualizarea" competitiei interne. Nu in ultimul rand, ideea de munca este o forma de protectie psihologica impotriva acelui "gol interior", atat de cunoscut de cei care au trecut printr-o lunga perioada de somaj. Un sondaj de opinie efectuat printre studentii germani a aratat ca un job interesant si o cooperare placuta conteaza mai mult decat un salariu adecvat.

In concluzie, satisfactia angajatului presupune un job interesant, rezultate bune in munca si un mediu de lucru placut, care sa il faca pe acesta sa se simta bine. Dar inainte de toate, acestea presupun comunicare, si o buna relatie interpersonala. Acest lucru inseamna ca circulatia informatiei este o conditie necesara a satisfactiei la locul de munca. (Ex cu vizitele Mihaelei la fiecare centru).

A informa oamenii - sau chiar mai bine, a-i implica - nu este pana la urma doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei.

Angajatii informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia.

A informa oamenii e bine, dar a-i implica e si mai bine. Implicarea lor este dovada vie a diferentei intre un angajator bun si unul extraordinar. (ex la Apa Nova; evenimentele cu copii si Cutia cu Idei in care isi pot spune parerile si problemele)

Aceasta.

ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in termeni de recrutare si vanzari.

genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul.

ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala.

creeaza un simt al comunitatii.

creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta.

Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti si expertii in Relatii Publice sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica de Relatii Publice a companiei poate fi pusa in pericol, cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibilitate.

Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si primul care ofera feed-back. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii activitati de comunicare.

De aceea, obiectivele cheie ale comunicarii interne sunt:

dezvoltarea unor legaturi efective intre diferitele departamente din organizatie

incurajarea participarii, a cooperarii si a lucrului in echipa

exploatarea conexiunilor cu sistemul de Relatii Publice externe

imbunatatirea performantelor - atat la nivel individual cat si global

imbunatatirea calitatii globale a actului decizional

Obligatiile unui specialist in comunicare interna sunt:

evaluarea perceptiilor angajatilor despre companie

monitorizarea nevoilor comunicationale ale angajatilor

asistarea managementului in capacitarea angajatilor

colectarea si distribuirea informatiilor despre produse si servicii

suport pentru programele de training care dezvolta abilitati de discurs public, comunicare scrisa si verbala, tehnici de prezentare

planificarea si efectuarea activitatilor ce tin de domeniul "interactive media", in sprijinul comunicarii interne

oferirea unui raspuns imediat oricarei intrebari primite de la angajati, pentru a oferi satisfactie acestora

pregatirea materialelor informative pentru orice tip de situatie de criza

pregatirea de evenimente pentru angajati si familiile lor: tururi ale companiei, momente aniversare, lansarea de noi produse etc.

Canale de comunicare interna

-comunicare directa, interpersonala, fata in fata;

-telefon

-internet

-intranet

-pliante

-publicatie interna

-note interne

Comunicarea externa - sau cum se construiste imaginea publica a

unei organizatii

Comunicarea externa vizeaza trei componente:

marketingul

micromediul organizatiei

macromediul organizatiei

In conditiile concurentei tot mai mari de pe diferite piete de bunuri ori de servicii, intreprinderile cauta sa-si construiasca o <personalitate> puternica, element definit prin cei doi poli - cultura de intreprindere (in interior) si imaginea publica (in exterior), care se completeaza si interactioneaza.

Piata mesajelor este formata nu doar din informatii despre organizatii private, ci si din cele ale organizatiilor publice, intre aceste doua tipuri existand deosebiri importante.

Organizatie privata Organizatie publica

interes privat    interes public

rol economic    rol politic

vizeaza profitul    vizeaza electoratul

promoveaza principiile eficientei,    se bazeaza pe principiul

dezvoltarii, productivitatii justitiei, echitatii

imaginea sa publica se bazeaza imaginea sa publica se bazeaza

pe performantele unui produs pe performantele unui partid,

ori serviciu unei persoane

==

Cele doua tipuri se deosebesc, inainte de toate, prin cautarea profitului, dar exista si elemente    care le apropie, cum ar fi grija de a facea anumite gesturi sociale/publice apte sa le amelioreze imaginea, permanenta nevoie de aprobare sociala. Ambele au nevoie de ceea ce numim o buna imagine publica.

Considerat de multi specialisti drept o functie a managementului, marketingul a devenit o disciplina de sine statatoare, dar se afla intr-o stransa relatie cu managementul. Marketingul reprezinta atat un concept cat si un proces. Mediul actual de afaceri impune conducerii oricarei firme desfasurarea in conditii cat mai bune a activitatii de marketing. De aceea, managementul marketingului joaca un rol esential in obtinerea avantajului competitiv de catre orice intreprindere.

Succesul in afaceri al oricarei intreprinderi este determinat de capacitatea sa de a identifica nevoile consumatorilor si de a oferi produse si/sau servicii care sa le satisfaca.

Conform definitiei Asociatiei Americane de Marketing (AMA), marketingul este procesul de planificare si de executare a activitatilor de concepere, stabilire a pretului, promovare si distribuire a ideilor, produselor si serviciilor in scopul crearii si mentinerii unor relatii care sa satisfaca obiectivele individuale si organizationale.

Marketingul este :

un concept - o atitudine economico-sociala orientata spre client

un proces - o serie de decizii strategice asupra modalitatii optime de a satisface

clientul

De-a lungul existentei sale de peste un secol, merketingul a parcurs mai multe etape.

Erele marketingului

O conducere performanta a activitatilor de marketing presupune identificarea si cunoasterea functiilor marketingului. Activitatile legate de ajungerea produselor si serviciilor la consumatori sunt considerate drept functii ale marketingului. In viziunea scolii romanesti de marketing, functiile marketingului pot fi grupate dupa cum urmeaza:

investigarea pietei, a necesitatilor de consum - functie premisa

conectarea dinamica a firmei la mediul economico-social - functie mijloc

satisfacerea in conditii superioare a nevoilor de consum - functie obiectiv

maximizarea eficientei economice - functie obiectiv

Desfasurarea in bune conditii a procesului managerial al firmei impune identificarea

si buna cunoastere a componentelor mediului de marketing al firmei. Mediul extern cuprinde doua componente principale :

micromediul, care include agentii care influenteaza in mod direct activitatea firmei ;

macromediul, care include agentii care influenteaza in mod indirect activitatea firmei.

Componentele mediului extern al firmei