Tehnici ale comunicarii interpersonale

Comunicarea interpersonala este, dupa cele mai multe opinii, cea mai eficienta din punctul de vedere al fortei persuasive. Ea implica in mod direct participantii la comunicare si angajeaza un schimb de opinii, avand gradul de interactivitate cel mai ridicat. Bineinteles, aceasta nu inseamna ca celelalte forme de comunicare sunt mai putin importante: comunicarea interpersonala nu egaleaza forta de penetrare si spontaneitatea mass-mediei sau a scrisorii.

Influenta si eficienta comunicarii interpersonale sunt insa vadit cel mai mari. Ea deserveste atat nevoile organizatiilor comerciale cat si pe cele ale organizatiilor non-profit sau guvernamentale.

Caracteristicile comunicarii interpersonale

Mai intai, trebuie sa precizam ca, din perspectiva relatiilor publice, prin tehnici de comunicare interpersonala nu intelegem doar situatia in care comunicatorul intra intr-un proces, eventual spontan, de comunicare cu clientul sau cu publicul sau. Vom aborda comunicarea interpersonala ca tehnica sau ca instrument de propagare a unor mesaje.

Vom intelege deci procesul de comunicare interpersonala ca pe un produs sau efect al unor strategii. Din aceasta perspectiva, comunicarea interpersonala reprezinta un eveniment creat in vederea transmiterii unor mesaje catre un public sau in vederea facilitarii comunicarii interpersonale intre membrii unui grup tinta. Astfel, vom vorbi si de valorificarea unor evenimente la care pot lua parte grupuri numeroase de public, dar in cadrul carora are loc comunicare interpersonala. Vom vorbi de exemplu despre demonstratii nu ca despre evenimente de grup, ci ca despre evenimente in care se stabileste un schimb de informatii intre doua sau mai multe persoane.

Comunicarea interpersonala ofera cateva avantaje strategice. In primul rand, organizatia poate controla si supraveghea felul in care mesajul este transmis (desi de obicei se pierde de sub control raspunsul la mesaj). In al doilea rand, tehnicile de comunicare interpersonala sunt mai putin costisitoare (desi strategiile mai elaborate pot presupune costuri mari, daca se doreste acest lucru); in al treilea rand, ele pot fi adresate atat unui public din interiorul organizatiei cat si publicului din exterior; in al patrulea rand, ele ofera posibilitatea unui impact mai mare decat alte forme de comunicare.

Utilitatea lor cea mai importanta se dovedeste a corespunde unor obiective de obtinere a acordului publicului, un obiectiv de regula dificil. Putem sa ne imaginam ca o informatie problematica, cum ar fi desfiintarea unui spatiu verde, poate fi primita mai putin critic din partea unui public care tocmai participa la o petrecere sau la un alt eveniment de socializare. Prin comunicarea interpersonala se pot obtine rezultate spectaculoase din acest punct de vedere intrucat publicul este afectat nu numai pe plan informational ci si pe plan emotional; destinatarii isi formeaza sentimente si transmit unii altora ceea ce simt, putandu-se forma chiar o coeziune de grup.

In plus, daca destinatarii tehnicilor de comunicare interpersonala sunt si persoane interesate de propria lor informare, mesajul organizatiei va fi preluat cu rapiditate si apoi vehiculat si acreditat in randul publicului.

Desigur, exista si dezavantaje. Acestea se refera in primul rand la faptul ca publicul-tinta este de obicei restrans numeric (oricum mult mai restrans decat in cazul comunicarii mediatizate), apoi la faptul ca nu se poate obtine un raspuns controlat din partea publicului datorita caracterului informal si discret al acestei forme de comunicare.

Tehnicile de comunicare interpersonala pot fi clasificate in: implicarea personala, schimbul de informatii si evenimentele speciale.

Implicarea personala

Implicarea personala este unul din elementele comunicarii in general; ca tehnica a comunicarii interpersonale, ea presupune implicarea activa, de catre organizatie, a publicului sau, intr-un proces de comunicare, creand un mediu de interactiune si apropiere. Organizatia atrage publicul intr-o postura de partener de comunicare directa, fie la sediul organizatiei, fie intr-un loc apartinand audientei (acasa, intr-un club profesional etc.). In functie de aceste situatii, implicarea personala poate fi[1] implicare a publicului-musafir sau implicare a publicului-gazda.

Implicarea personala a publicului ca musafir

Implicarea publicului-musafir se petrece atunci cand publicul este invitat la sediul organizatiei in vederea realizarii procesului de comunicare. Astazi, din ce in ce mai multe organizatii inlocuiesc inscriptiile de tip "Intrarea interzisa" cu mesaje de intampinare sau creeaza ocazii cu care publicul poate vizita spatiile organizatiei. Asemenea ocazii sunt: vizitele de grup, "ziua portilor deschise", perimetre amenajate pentru turisti (adevarate "parcuri tematice"). Din aceeasi categorie de tehnici fac parte si ofertele de testare gratuita a produselor sau serviciilor la sediul organizatiei: "test-drive" la automobile, orele gratuite in cazul salilor de sport sau programelor educationale.

Acest tip de tehnici ofera organizatiilor ocazia de demonstra transparenta diferitelor categorii de public (angajati, voluntari, clienti, investitori, donatori, comunitati sociale sau persoane oficiale). Din punctul de vedere al publicului, acesta are oportunitatea de a fi partener activ al organizatiei, de a cere informatii, a se convinge.

Implicarea personala a publicului-gazda

Organizatiile pot alege sa se deplaseze ele insele spre public. Se pot face de exemplu vizite la domiciliu; nu ne referim aici la comertul de tip "door-to-door", ci la vizite necomerciale: oferirea de mostre sau distribuirea de oferte, demonstratii ale eficientei unor servicii, strangerea de semnaturi etc.

Ambele tehnici de implicare personala a publicului reprezinta un instrument prin intermediul caruia o organizatie se identifica cu postura de partener de dialog, incercand sa ofere publicului o pozitie egala.

Schimbul de informatii

Schimbul de informatii este o alta tehnica de comunicare interpersonala, constand in intalnirea dintre organizatie si publicul sau cu scopul realizarii unui schimb de informatii, formularii unor intrebari, clarificarii opiniilor. Este o tehnica ce vizeaza de obicei publicul cu o cultura a informarii (information-seeking public). Aceasta tehnica presupune: evenimentul educational, expozitia de produse si servicii, meetingul, demonstratia si discursul.

Evenimentul educational

Evenimentul educational este o intalnire in cadrul careia organizatia are oportunitatea de a educa un public relativ numeros, alcatuit in special din persoane cu o cultura a informarii. Exista o categorie de intalniri care nu au un scop educational decat in mod indirect, dar pe care specialistul in relatii publice le poate utiliza in acest scop. Acestea sunt intalnirile de decizie sau de consfatuire (conventiile, consiliile, convocarile), in cadrul carora numerosi participanti pot fi si tinta unei informari din partea unei organizatii. Alte tipuri de intalniri au insa un scop educational explicit, cum sunt conferinta, seminarul, simpozionul sau colocviul.

Conventia este un tip de intalnire formala ce implica de obicei sesiuni de alegeri sau desemnari de reprezentanti, precum si adoptarea unor decizii comune. De multe ori conventia poate dobandi un caracter educational sau de dezvoltare a carierei. Consiliul este o intalnire cu o tema clara, avand ca scop stabilirea unei agende de lucru. Mai exista convocarea, sinodul si conclavul, conventii formale cu un scop academic sau religios.

Conferinta este asemanatoare conventiei, insa scopul este explicit cel de dezvoltare profesionala si educare. Seminarul este o intalnire educationala intre persoane care se considera parteneri si care discuta probleme comune, cu scopul de a gasi si discuta solutii. Simpozionul este o intalnire educationala in cadrul careia specialistii prezinta scurte lucrari teoretice. Colocviul este o intalnire educationala in care specialistii prezinta scurte informari sau propuneri de ipoteze iar apoi coordoneaza discutii publice asupra lor. Workshop-ul este o intalnire educationala cu un caracter practic, orientat spre probleme de metodologie sau procedura, avand un caracter interactiv mai pronuntat.

Expozitia de produse si servicii

In afara acestor intalniri cu scop educational explicit, specialistul in comunicare poate realiza schimb de informatii si cu ocazia unor intalniri care au o agenda de afaceri. Astfel, expozitiile de produse constituie o ocazie valoroasa pentru schimbul de informatii. Companiile folosesc aceasta oportunitate pentru a-si expune produsele in fata reprezentantilor de vanzari si clientilor potentiali, astfel incat expozitiile sunt locuri in care se intalnesc persoane cu cultura informatiei, uneori chiar persoane care viziteaza expozitiile doar cu scopul de a se documenta cu privire la noile produse dintr-un anumit domeniu. Profitand de acest lucru, companiile fac eforturi mari pentru a-si prezenta produsele, identitatea si alte informatii intr-un mod cat mai distinct.

In cadrul expozitiilor au loc adesea si conferinte sau conventii care aduna parteneri si potentiali clienti. Simplul fapt ca vizitatorii au ocazia sa vada produsele in acelasi context cu reprezentantii firmei producatoare, urmarind eventual si o conferinta, constituie un eveniment de informare.

Intalnirea. Intalnirea este ocazia speciala cu care organizatia realizeaza schimburi de informatii cu publicul sau. Asa-numitele intalniri periodice (de pilda anuale) ale companiilor sau organizatiilor cu un anumit obiect de activitate aduna atat reprezentanti ai organizatiilor partenere ori concurente, cat si public sau clienti. Aceste intalniri au un caracter formal, insa din ce in ce mai multe companii le folosesc pentru a crea un cadru agreabil compus din panouri, locuri de discutii informale, in care se servesc cafele sau sandwichuri.

Acest lucru atrage atentia specialistului in relatii publice asupra faptului ca momentele de relaxare cum ar fi servirea mesei, pauza de cafea sau scurtele plimbari ocazionate de mutarea publicului de la un obiectiv la altul (de la sala de discutii la hotel, etc.) constituie oportunitati mult mai valoroase pentru schimbul de informatii decat evenimentul in sine. Aceste momente de relaxare sunt de fapt organizate cu mult mai multa grija, astfel incat sa permita derularea unor discutii dorite intre anumite persoane sau chiar sa ofere oportunitatea efectuarii de lobby.

Demonstratiile

Anumite activitati sunt orientate spre exprimarea publica a unor pozitii pro sau contra (adica activitati de advocacy sau de opozitie) fata de anumite decizii guvernamentale sau de organizatie. Acestea sunt demonstratiile. Uneori se pot aduna sute de persoane care isi exprima acordul sau dezacordul in raport cu o anumita cauza, au lor discursuri, marsuri, etalari de lozinci si sloganuri.

Demonstratiile sunt unele din cele mai potrivite ocazii de a realiza schimb de informatii intre persoane, atat prin intermediul vorbitorilor cat si prin distribuirea de material tiparit.

In cadrul demonstratiilor (sau independent de ele) pot avea loc actiuni specifice, cum ar fi pichetul (demonstratii orientate impotriva unei organizatii, de obicei incercand sa impiedice publicul de a intra in contact sau de a realiza afaceri cu organizatia) si boicotul (proteste publice, uneori asociate cu pichetarea, in care clientii se abtin de la utilizarea produselor sau serviciilor unei organizatii). In cadrul pichetului si boicotului se organizeaza de cele mai multe ori discursuri publice dar mai ales actiuni de educare si informare. Potentialul informational al acestor actiuni este imens, daca tinem cont si de faptul ca ele de obicei genereaza stiri.

Relevanta demonstratiilor pentru comunicarea interpersonala poate fi pozitiva sau negativa, in functie de interesul organizatorului. Se poate urmari, de exemplu, organizarea sau folosirea unei demonstratii in scopul diseminarii de informatie, dar, in anumite cazuri, poate fi dezirabila evitarea evenimentului (sau amanarea lui), atunci cand organizatorul nu doreste ca un anumit public sa aiba ocazia de a desfasura o comunicare interpersonala. Se poate opta de asemenea pentru amanarea distribuirii unei informatii, daca un eveniment de tip demonstratie este anuntat in viitorul apropiat.

Discursul public

Discursul public sau speech-ul este evenimentul in cadrul caruia vorbitorul detine controlul asupra publicului si incearca sa sporeasca impactul unei actiuni. Din aceasta perspectiva, discursul public este unul din cele mai potrivite vehicule pentru comunicarea interpersonala, mai ales daca in cadrul lui sunt prevazute secvente de intrebari si raspunsuri sau daca provoaca auditoriul la discutii particulare, facilitate de existenta pauzelor si a evenimentelor de socializare.

Ocaziile cu care se pot organiza discursuri sunt numeroase, clasificabile totusi din perspectiva scopului unui discurs. Astfel, discursul formal si innobilat cu figuri de stil retoric se numeste oratie, iar ocaziile cu care se tine sunt de obicei cele festive. Mai exista discursul profesional, de obicei tehnic, informal si fara pretentii de stil, facilitat de ocazii cum ar fi conferintele, expozitiile, simpozioanele etc.

Cursul este un discurs specializat, pregatit cu atentie, adesea citit, specific informarii academice. Se pot organiza cursuri si cu pretextul instruirii angajatilor sau informarii publicului unei organizatii, daca acest public este unul educat (spre exemplu, este destul de frecventa organizarea unor cursuri pe teme profesionale pentru medici, in cadrul carora se prezinta si informatii despre produse farmaceutice). Alte tipuri de discursuri publice cu scop similar sunt: conferinta (un discurs pregatit dinainte si prezentat in cadrul unor evenimente de informare profesionala), panelul (mai multe discursuri scurte succesive pe care le tin participantii invitati si ghidati de un moderator), dezbaterea (discursuri polemice formale, bazate pe reguli de argumentare si o etica specifica), forumul (dezbatere deschisa unui numar mai mare de participanti, avand de regula teme de interes civic sau public).

Este in interesul companiei sau organizatiei sa tina cont de toate aceste ocazii si tipuri de discursuri publice posibile, pregatind dinainte persoane apte sa tina discursuri publice sau sa le audieze activ atunci cand apare oportunitatea.

Exista multe companii mari care organizeaza in cadrul activitatii de relatii publice un asa-zis speaker's bureau (un fel de departament specializat pe organizarea de discursuri), gata oricand sa ofere vorbitori pentru evenimente publice, fie organizate de catre companie, fie organizate de organizatii civice. Acest departament detine toate informatiile, materialele ajutatoare, persoanele calificate, gata sa isi ofere serviciile. Este un interes strategic deoarece, in functie de obiectul de activitate al companiei, acesti "vorbitori specializati" se dovedesc a fi un adevarat arsenal atunci cand apar oportunitatile unor discursuri publice pe teme de tehnici si strategii, economisire de energie, eficienta echipamentelor, etc. De obicei, aceste probleme nu intra in atentia directa a economistilor si inginerilor: sunt fie "probleme conexe", fie dificultati neprevazute, care, atunci cand apar, cer o rezolvare imediata desi presupun experienta indelungata.

Valorificarea unui discurs public ca tehnica a comunicarii interpersonale este o strategie indispensabila activitatii de relatii publice deoarece discursul este una din cele mai potrivite ocazii cu care acest tip de comunicare are loc. Din acest punct de vedere, cel care pregateste un discurs public trebuie sa aiba in vedere ca gradul de penetrare al informatiei comunicate depinde de comunicarea interpersonala pe care o faciliteaza in randul publicului.

Evenimentele speciale

Cea mai intalnita tehnica a comunicarii interpersonale vizeaza evenimentele speciale, adica acele activitati care sunt create de catre o organizatie cu scopul de a interactiona cu membrii publicului sau. Se pot imagina numeroase evenimente speciale,tipurile cele mai frecvente fiind: evenimentele civice, evenimentele sportive, concursurile, sarbatorile, evenimentele de inaugurare, comemorarile istorice, evenimentele sociale, evenimentele artistice si evenimentele de colectare de fonduri[2].

Evenimentele civice

Evenimentele civice sunt evenimente publice care pun o comunitate in situatia de a se implica intr-o activitate comuna, de exemplu targuri (orientate spre produse culinare si distractie), festivaluri (cele cu tematica civica, de pilda identitatea etnica, muzica, florile, animalele de companie), carnavaluri, parade.

In cadrul acestor evenimente comunicarea interpersonala este cea mai importanta iar specialistii in comunicare au ocazia sa disemineze informatii cu o eficienta maxima. In anumite situatii, organizatia nu trebuie neaparat sa organizeze asemenea evenimente. Este suficient ca, de exemplu, o organizatie sa-si aleaga momentul distribuirii unei informatii in ajunul unui eveniment organizat de altcineva. Daca o firma doreste sa raspandeasca o informatie sau un zvon, o poate anunta chiar si in presa din ziua evenimentului. Raspandirea informatiei va fi mult mai eficienta deoarece participantii la evenimentul civic vor povesti unii altora ce au citit in ziare. Ne putem imagina impactul unei informatii despre o politica antialcool, publicat in ziua desfasurarii unui festival al vinului.

Evenimentele sportive

Specialistul in comunicare trebuie sa stie ca evenimentele sportive nu au niciodata caracterul spontan si liber pe care publicul participant il percepe. De asemenea, comunicarea interpersonala care are loc cu aceste ocazii nu este atat de intima pe cat pare ci dimpotriva, este un vehicul al ideilor si informatiilor distribuite de comunicator.

Evenimentele sportive sunt evenimente tematice care pot lua forma unor turnee, maratonuri, sporturi in aer liber, etc. Organizarea lor tine cont de tipul de public care ar trebui implicat. Astfel, participarea unui public mai variat se petrece atunci cand evenimentul presupune sporturi cu grade diferite de dificultate. Dimpotriva, un public mai restrans este atras prin sporturi elitiste sau individuale. Indiferent de situatie, evenimentele sportive reprezinta, pentru comunicatori, oportunitati pentru activitate de comunicare.

Concursurile

Concursurile sunt evenimente speciale care implica publicul intr-o competitie, permitandu-i sa-si etaleze cunostintele, deprinderile, competentele, experienta, in general comportamentul performant intr-un anumit domeniu. Exemplele de teme pentru concursuri sunt extrem de numeroase si mai ales divers clasificabile; astfel, exista posibilitatea unor concursuri orientate academic (concursuri de cunostinte) sau profesional, apoi showuri de tip "descoperire de vedete" (acele concursuri in care participantii isi etaleaza talentele actoricesti, muzicale, coregrafice etc.), concursuri de frumusete. Ele atrag atat participanti cat si un public extrem de numeros.

O popularitate sporita o au concursurile distractive, in care castigatorii sunt mai multi (uneori toti participantii), cum ar fi cele de preparat sau mancat produse culinare, de baut bere, de construit mecanisme functionale din fiare vechi etc.

Din punctul de vedere al relatiilor publice, scopul concursurilor este de a aduna public, adica de a crea martori la un eveniment, iar in al doilea rand de a crea invingatori sau campioni. Acestia sunt personaje vizibile public, avand prin urmare o valoare media crescuta, ceea ce inseamna ca prezinta un interes sporit din partea canalelor de comunicare. Este exact ceea ce specialistii RP isi doresc. Comunicarea interpersonala se stabileste suficient de spontan pentru a oferi posibilitatea vehicularii imediate a mesajelor difuzate.

Sarbatorile

Sarbatorile sunt evenimente speciale cu traditie, inradacinate in ritualurile religioase (Ziua indragostitilor, Anul Nou, anul Nou Chinezesc, Pastele), evenimente istorice si politice (ziua oamenilor muncii, ziua nationala, ziua femeii), aniversari culturale. Acestea reprezinta tot atatea oportunitati de socializare si de comunicare interpersonala. Este util sa ne amintim ca valoarea de comunicare interpersonala a acestor evenimente nu a putut fi cenzurata de catre regimurile totalitare. Practic, aproape ca nu exista nici organizatie in care angajatii sa nu adopte cu aceste ocazii un comportament special.

Evenimentele de inaugurare

O investitie este intotdeauna vazuta ca un factor de progres, ca un eveniment de modernizare. Construirea unui sediu nou, a unei sosele, a unei institutii, etc., sunt de obicei percepute pozitiv. Pentru ca aceasta perceptie sa aiba loc in mod necesar, adica fara riscul unor critici din partea presei sau - cum se intampla uneori - riscul insuficientei popularizari, publicul trebuie sa fie implicat astfel incat organizatia sa beneficieze la maxim de bunavointa sa.

In acest sens, orice "miscare" semnificativa dintr-o organizatie poate fi organizata ca eveniment special. Mutarea intr-un sediu nou poate avea loc sub forma unei parade, in care se expun obiecte si simboluri reprezentative, inaugurarea unei nave are loc prin spargerea unei sticle de sampanie de peretii ei. Specialistii RP pot organiza asemenea evenimente chiar de mai multe ori pentru o singura investitie; de exemplu, construirea unui sediu nou presupune: un eveniment pentru saparea primei lopeti de pamant, apoi un alt eveniment pentru turnarea primei lopeti de beton, un alt eveniment cu ocazia terminarii constructiei, altul la deschidere si, eventual, un eveniment special dedicat primei "zile a portilor deschise".

Comemorarile istorice

De obicei privim comemorarile istorice ca pe ceva legat strict de istoria nationala, a unei regiuni sau a unui oras, adica o activitate legata de institutiile statului. Organizatiile private sunt in egala masura mostenitoare a unei istorii, cu conditia ca specialistii in relatii publice sa stie sa o "povesteasca". Pana la urma, orice are o istorie, iar anumite parti ale ei prezinta un interes public de neimaginat, daca sunt evidentiate.

Sa ne imaginam o firma care are drept obiect de activitate curatenia la domiciliu. Nimic mai anost, s-ar putea spune la prima vedere. Si totusi, s-ar putea scrie un pasionant manual de istorie continand de pilda urmatoarele teme: prima firma din istorie care s-a ocupat cu curatenia la domiciliu; cum se asigura curatenia in palatele regale; personalitati celebre care faceau (si fac) curatenie din pura pasiune; instrumente arhaice sau medievale pentru facut curatenie, si altele de acest fel. Ele devin cu atat mai semnificative pentru RP cu cat se pot organiza expozitii, parade, spectacole, la care publicul sa participe, sau se pot amenaja muzee dedicate.

Evenimentele sociale

Evenimentele sociale includ mesele festive, dineele, receptiile, banchetele, ceaiurile, in care bineinteles partea culinara constituie "decorul", pretextul fiind legat de activitatea organizatiei: premierea unor angajati, recunoasterea meritelor unor colaboratori sau fosti angajati, evidentierea unor realizari semnificative etc. Scopul acestor evenimente este indreptat spre imbunatatirea relatiilor intre membrii institutiei, un important mijloc de crestere a productivitatii.

Evenimentele sociale se bucura uneori de locatii speciale cum ar fi restaurante de lux, locuri turistice, adica locuri in care angajatii isi doresc sa ajunga. Cu putina creativitate se poate construi si o tema a evenimentului, de exemplu "Banchetul medieval" sau "Calatorie in viitor", care vor contine muzica, meniuri si amplasare specifice.

Evenimentele artistice

Un alt domeniu de evenimente speciale sunt dedicate artei si culturii: concerte, recitaluri, piese de teatru, festivaluri de film, expozitii de arta plastica ori fotografie. Sunt evenimente destinate unei categorii speciale de public, cel de elita, care isi va construi bunavointa prin comunicarea interpersonala in jurul unor teme speciale.

Este preferabil sa pornim de la premisa ca nu exista nici un obiect de activitate incompatibil cu gusturile publicului educat. Orice institutie poate cel putin gazdui expozitii si concerte, chiar proiectii de filme, in anumite spatii sau intervale de timp.

Colectarea de fonduri

In afara scopului strict legat de obiectul de activitate al unor organizatii non-profit, colectarile de fonduri sunt si contexte importante ale comunicarii interpersonale. Ele reprezinta evenimente cu un public omogen alcatuit din "donatori", adica persoane care isi construiesc (cel putin partial) imaginea publica pe bunastare. Aceasta inseamna ca prin acest tip de eveniment putem avea acces la bunavointa reprezentantilor unei categorii sociale importante.

Colectarile de fonduri pot avea diferite cauze (de exemplu sanatate, educatie, oamenii strazii, animalele comunitare, protejarea mediului) si se pot organiza tematic sau sub forma unor licitatii, petreceri sau carnavaluri, valorificarea de obiecte vechi sau apartinand unor personalitati.

Cateva masuri de precautie

Tehnicile descrise anterior necesita o planificare atenta si o atentie sporita la detalii, fara de care ele se pot transforma in adevarate bumeranguri. Nu trebuie sa uitam ca prin intermediul lor ne propunem sa obtinem bunavointa unui public dornic de socializare, adica de comunicare interpersonala. Pentru ca acest lucru sa se intample, este nevoie in primul rand de un public relaxat, in al doilea rand dornic sa participe la evenimentul organizat si in al treilea rand receptiv la un mesaj sau o informatie. Aceste trei conditii sunt asigurate daca pregatim evenimentul tinand cont de cateva chestiuni simple.

Planificarea

Planificarea evenimentului contine cateva etape si masuri de precautie obligatorii. Astfel, este necesar ca planificarea sa inceapa din timp, chiar cu un an mai devreme. Se elaboreaza o schita a evenimentului, un program cu toate detaliile si se desemneaza responsabilitatile pentru fiecare activitate[3].

Impartirea responsabilitatilor are ca rezultat formarea unor echipe sau comitete de lucru, care se vor ocupa de segmentele importante ale proiectului (de exemplu o echipa va raspunde de contacte, alta de amenajarea spatiului, o alta de procurarea materialelor, altele de design, de tehnicile de comunicare etc.)

Fiecare parte a evenimentului are un scop bine precizat si organizat ierarhic in functie de celelalte. Atingerea acestor scopuri este facilitata de elemente care dau un caracter memorabil evenimentului in sine si partilor lui (de exemplu participarea unor personalitati, asocierea cu concursuri, tombole, acordarea de titluri si premii, parade, dansuri etc). Un element mnemotehnic suplimentar este oferirea de cadouri si suveniruri, care pot fi mici obiecte personalizate si potrivite cu publicul tinta.

Cu o zi inainte de eveniment se telefoneaza la toate institutiile de presa pentru a la reaminti invitatie si pentru a intreba daca au nevoie de anumite conditii pentru a putea filma sau inregistra. O preocupare distincta se va acorda asigurarii accesului, parcarii, astfel incat publicul sa fie implicat la maximum in desfasurarea evenimentului. Evenimentul se va anunta cu mult timp inainte, prin toate canalele posibile, iar la sfarsit se vor exprima multumiri tuturor celor implicati in organizare si participantilor.

Un public relaxat

Publicul este relaxat atunci cand nu exista probleme mai importante decat evenimentul la care participa. Catastrofele naturale, incendiile, sesiunea de examene in cazul studentilor, gerul, canicula, distanta pana acasa, orice alte motive de angoasa care determina publicul sa se gandeasca la altceva, constituie piedici serioase in calea reusitei. In toate aceste cazuri vom reusi cel mult sa adunam un public care va conversa despre altceva decat ne-am dorit noi.

Un public dornic sa participe

Publicul este dornic sa participe atunci sunt intruniti cel putin doi factori: data si durata. Data este importanta deoarece nu trebuie sa existe alte evenimente mai semnificative, cum ar fi evenimentele sportive mari, meciurile de fotbal sau campionatele mondiale, perioadele de cumparaturi sau cele de odihna. Acestia sunt tot atatia concurenti pentru un eveniment pe care dorim sa-l organizam. Apoi, durata evenimentului poate fi importanta pentru decizia publicului de a participa: daca anuntam un eveniment prea lung, publicul poate decide sa nu participe din lipsa de timp, iar in cazul unui eveniment prea scurt poate lua aceeasi decizie pe motivul ca nu merita sa se deplaseze.

Un public receptiv

Unul din cei mai importanti factori care faciliteaza receptivitatea publicului este tema evenimentului. Trebuie sa ne gandim dinainte daca tema va ofensa pe cineva si daca cineva se poate simti exclus. In al doilea rand, locatia va contribui decisiv la asigurarea receptivitatii: un eveniment in aer liber trebuie sa ofere siguranta, un eveniment organizat in interior trebuie sa asigure concentrarea atentie atunci cand e cazul. Nu ne dorim, de pilda, ca participantii la o conferinta sa gaseasca mult mai tentante pauzele sau exponatele de pe hol decat conferinta insasi.

Tehnici ale dialogului

Sa privim acum comunicarea interpersonala si ca dialog sau discutie intre doi parteneri. Din aceasta perspectiva nu o vom mai considera ca un eveniment creat sau facilitat, cu rol de instrument al transmiterii de informatii, ci ca pe un dialog necesar intre doua persoane. Aceste persoane pot fi un manager si un angajat, un reprezentant de vanzari si clientul sau, un profesor si un elev etc.

Ascultarea activa

Comunicarea eficace presupune formarea abilitatii de a asculta; receptarea si procesarea mesajelor este dependenta de realizarea unei empatii cu vorbitorul. Abilitatea de a asculta este diferita de la o persoana la alta si, de regula, depinde de temperament. Insa, ca oricare alta abilitate umana, ascultarea activa sau empatica se poate dezvolta printr-o practica sustinuta si atenta.

Ascultarea activa presupune o serie de tehnici de eficientizare a posturii de receptor al unui mesaj vorbit. Ea are ca obiective:

calitatea receptorului de a fi dispus si pregatit sa asculte; este o stare care asigura contextul optim al unei convorbiri, de care vorbitorul are nevoie pentru a-si formula bine mesajul, stare pe care acesta o recunoaste fie prin semne ale limbajului nonverbal (indreptarea privirii spre vorbitor, adoptarea unei taceri care spune: "te ascult"), fie prin informarea verbala, atunci cand receptorul comunica mesaje de tipul: "va ascult", "am la dispozitie zece minute numai pentru dumneavoastra" etc.;

comunicarea permanenta cu vorbitorul prin transmiterea unei stari de empatie (zambete care confirma relatia, gesturi, cuvinte si sunete aprobatoare);

semnalizarea interesului pentru mesajul vorbitorului, aratand ca intelege mesajul, prin incuviintari, miscari ale capului, expresii faciale, repetarea sau parafrazarea unor cuvinte si expresii cheie, formularea unor scurte intrebari pentru a-si confirma intelegerea corecta a mesajului, etc.;

semnalizarea respectului si consideratiei pe care o are pentru vorbitor, prin abtinerea de la intreruperea acestuia si amanarea oricaror activitati care bruiaza discutia cum ar fi de exemplu vorbitul indelung la telefon cu altcineva sau privitul in monitorul computerului; este unul din cele mai importante elemente de disciplina a dialogului, deoarece un vorbitor intrerupt brusc, la mijlocul frazei, poate sa isi piarda ideea si sa considere ca ceea ce are de spus nu este interesant pentru celalalt;

desfasurarea unei activitati mentale permanente, prelucrarea imediata a mesajului vorbitorului; aceasta inseamna ca ascultarea activa este de fapt asumarea unui efort de gandire din partea celui care asculta: evita distragerile, rezuma mental ideile vorbitorului, nu judeca inainte de a se asigura ca a inteles bine faptele, se adapteaza la ritmul, tonalitatea si sensibilitatea vorbitorului.

Atingerea acestor obiective este deseori dificila intrucat exista factori psihici si educationali care se opun dezvoltarii abilitatilor de ascultare activa. Astfel, inca din copilarie ne dezvoltam un comportament de satisfacere a nevoilor personale prin emiterea si nu prin receptarea de mesaje, ceea ce inseamna ca suntem formati sa emitem, nu sa ascultam. In al doilea rand, valorile sociale pe care la asumam sunt centrate pe activitate si spre afirmare, in detrimentul educarii calitatilor pasive si de ascultare. Avem impresia ca ne afirmam, ca suntem mai interesanti, daca vorbim si nu acordam atentie ascultarii; de multe ori avem reflexul de a opri un vorbitor tocmai din nevoia de dominare. Invingerea acestor conditionari se poate realiza prin antrenament.

In primul rand, este nevoie de asumarea constienta a unei atitudini fizice si psihice corespunzatoare: crearea unor conditii favorabile pentru emitentul mesajului, inlaturarea altor ganduri si preocupari, concentrarea asupra ascultarii, rezistenta la factorii perturbatori, concentrarea interesului pe mesaj, constientizarea si ocolirea ideilor preconcepute fata de interlocutor sau fata de anumite idei ale acestuia, controlarea emotiilor legate de cel care vorbeste, constientizarea scopului discutiei.

In al doilea rand, este necesara constientizarea propriilor activitati in timpul ascultarii:

urmariti acordul dintre limbajul nonverbal si cel verbal al interlocutorului;

urmariti continutul mesajului;

propuneti-va sa intelegeti mesajul, nu sa pregatiti un raspuns;

structurati si rezumati in minte mesajul;

luati notite atunci cand este cazul;

nu anticipati ceea ce vrea sa spuna vorbitorul;

nu terminati propozitiile in locul vorbitorului

nu adoptati comportamente nonverbale care denota nerabdare sau plictiseala;

identificati mesajele ascunse, ideile centrale si argumentele aduse in sprijinul acestora.

Feedbackul

Feedbackul este in general inteles ca fiind raspunsul pe care emitatorul unui mesaj il primeste de la receptor. In comunicarea interpersonala feedbackul este esential intrucat joaca un rol pentru continuarea emiterii mesajului: daca, dupa o prima replica, emitatorul primeste un feedback descurajant, continuarea discutiei va fi afectata. Situatia este mult diferita de cea a unui discurs oratoric sau de cea din comunicarea mediatizata, unde mesajul este emis integral, fara perturbari, iar feedbackul apare abia la sfarsit. Dialogul include feedbackul ca element constitutiv si este utilizat de emitentul mesajului in mod spontan pentru a-si evalua continuu efectele asupra receptorului.

In calitate de vorbitori ne-am dori ca cel caruia ii adresam mesaje sa ne ofere semnale asupra eficientei comunicarii si urmarim reactiile acestuia, incercand sa intelegem cum suntem receptati. In afara faptului ca ne asculta, are vreun impact ceea ce spunem asupra sa? Intelege? Este de acord? Toate aceste semnale, atunci cand exista si sunt relevante pentru vorbitor, alcatuiesc feedbackul. Observam deci ca prin feedback nu trebuie sa intelegem doar raspunsul la o intrebare sau actiunea de conformare la o cerere ori comanda. Putem vorbi si in acest caz despre posibilitatea formarii unor abilitati.

Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca un feedback pentru a fi eficient si util vorbitorului sunt urmatoarele:

sa fie descriptiv si nu evaluativ, adica sa se refere la comportamente, emotii si idei (nu la persoane), la fapte (nu la interpretari ale acestora). Astfel, o replica de genul: "Sunt dezamagit ca nu v-ati atins obiectivele", este descriptiva intrucat descrie sentimentele si fapte. Daca raspunsul ar fi fost: "Sunteti lenesi!" sau "Nu sunteti competenti!", feedbackul ar fi fost evaluativ, referindu-se la persoane, functionand ca o concluzie pornind de la fapte, si ar fi provocat reactii defensive.

sa fie specific si nu general, adica sa se refere la problema in cauza, fara a generaliza. Replica: "As dori sa ma consultati asupra oportunitatii utilizarii unei resurse inainte de a planifica investitiile" este una specifica si folositoare pentru interlocutor. In schimb, observatia de genul: "Nu colaborati indeajuns cu mine" este generala si produce un efect negativ asupra dialogului.

sa fie oferit la momentul oportun, ceea ce presupune doua lucruri: a evita sa intrerupem vorbitorul, respectiv a nu intarzia. Sunt prea dese situatiile in care un "ascultator" isi intrerupe interlocutorul, uneori fara rele intentii, cu observatii de genul: "Ah, stai sa-ti spun la ce solutie ma gandesc". Este de asemenea o eroare foarte des intalnita aceea de a oferi replici intarziate de genul: "Incercam sa-ti spun acum doua saptamani care este solutia mea". Este si inutil si ofensator, deoarece seamana mai mult cu un repros decat cu o contributie la rezolvarea problemei. Dialogul educat presupune oferirea feedbackului ori la momentul potrivit, ori deloc.

sa fie solicitat si nu impus, adica sa fie oferit atunci cand interlocutorul isi arata disponibilitatea de a primi un feedback. Uneori vorbitorul nu doreste sau nu are nevoie sa primeasca un feedback si trebuie sa respectam acest lucru, pentru a evita alterarea relatiei.

sa se refere la un comportament sau problema in legatura cu care interlocutorul poate face ceva, adica sa nu se refere la determinari naturale si fizice (rasa, varsta, sexul, fizionomia, starea de sanatate), la experiente anterioare sau la aspecte care nu intra in sfera sa de responsabilitate, competenta si autoritate.

sa fie cuprinzator si relevant, adica sa nu fie partial, lasand lucruri nespuse si semne de intrebare. Acest lucru se obtine prin grija de a raspunde la cel putin trei intrebari, conform tehnicii numite CIS (comportament-impact-sentiment):

"Despre ce comportament vorbesc?"

"Ce impact (sau efect) are comportamentul pe care il descriu (asupra interlocutorilor, grupului, organizatiei)?"

"Ce sentiment sau stare imi creeaza faptele si efectele pe care le descriu?"

sa se verifice intelegerea feedbackului de catre cel care il primeste, fie prin solicitarea unei pareri despre raspunsul nostru, fie prin rugamintea de a reformula ceea ce i-am spus.

Respectarea acestor conditii eficientizeaza oferirea feedbackului si, in consecinta, intregul proces de comunicare. Exista insa situatii in care dorim sa primim un feedback iar interlocutorul nostru nu il ofera. Putem utiliza o serie de tehnici de stimulare a feedbackului, cum ar fi:

solicitarea explicita a feedbackului. Uneori partenerii vor privi cu retinere aceasta invitatie, dar pot fi ajutati sa o depaseasca prin mici sugestii oferite sub forma unor intrebari retorice, de genul: "de pilda ma intreb cum ati inteles problema X";

sugerarea explicita catorva probleme in care solicitam feedback, de pilda incepand expunerea cu o formula de genul urmator: "Pornind de la problema discutata, va voi ruga la sfarsit sa-mi oferiti si solutiile dumneavoastra cu privire la chestiunile X, Y si Z".

stabilirea unor sedinte regulate de feedback. Este cazul in cadrul grupurilor si organizatiilor in care acest lucru poate deveni o practica regulata (grupuri de studenti, echipe de lucru).

utilizarea tacerii pentru a incuraja feedbackul, mai ales in cadrul sedintelor de feedback, al seminariilor si workshop-urilor.

adresarea de intrebari, aceasta fiind calea cea mai uzitata.

folosirea reformularilor si a unor afirmatii care genereaza feedbackul (de exemplu: "Inteleg ca.", "Interesant.", "Spuneati ca.").

recompensarea feedbackului prin oferirea de aprecieri pentru intrebarile primite, formularea unor raspunsuri cat mai bune, rezolvarea problemelor identificate in urma primirii feedback-ului.

In sfarsit, feedbackul pe care il oferim poate fi pozitiv sau negativ. De obicei oferim un feedback pozitiv atunci cand apreciem mesajele emise de interlocutor sau cand avem un real interes pentru problema luata in discutie. Putem de asemenea oferi un feedback pozitiv unor persoane inferioare pe scara ierarhica, pentru a le incuraja si recompensa, sau pentru a stimula repetarea unor comportamente dezirabile.

Feedbackul negativ este oferit pentru a ajuta o persoana sa-si constientizeze un comportament negativ (descriind, dupa tehnica CIS, comportamentul, impactul si sentimentul), creandu-i ocazia de a-si asuma vinovatia si a descuraja repetarea comportamentului respectiv.

In general, feedbackul pozitiv se poate oferi atat in privat cat si in public, dar cel negativ nu este eficient decat daca il oferim in particular.

Reformularea

Reformularea este tehnica de dialog prin care redam cu alte cuvinte si intr-o forma mai concisa sau mai explicita mesajul transmis de un interlocutor. Scopul reformularii este de a obtine acordul (sau dezacordul) interlocutorului cu reformularea, pentru a verifica corectitudinea perceperii mesajului. Conditia fundamentala este ca cel ce reformuleaza sa nu introduca elemente de interpretare in mesajul pe care l-a receptionat. Daca isi recunoaste ideea in reformulare, interlocutorul va sti ca este inteles si va comunica mai relaxat in continuare, avand o dovada ca a fost ascultat; cel care reformuleaza, pe de alta parte, are ocazia de a arata ca este atent. Exista doua tipuri de situatii in care folosim reformularea:

a)             situatiile in care avem nevoie de clarificarea unor cuvinte sau expresii si punem intrebari de felul: "Ce intelegeti prin.?", "In ce sens va referiti la.?", "Da, adica?".

b)             Situatiile in care dorim ca clarificam o idee, o argumentare mai ampla, o problema, situatii in care transformam expresia interlocutorului si folosim intrebari cum ar fi: "Daca inteleg bine, ceea ce vreti este.", "Vreti sa spuneti ca .?", "Ceea ce echivaleaza cu a spune ca., nu-i asa?"

Formularea intrebarilor

Sunt numeroase situatiile in care avem ocazia sa adresam intrebari unui vorbitor: in cadrul unei discutii particulare, la o sedinta, la conferinte, in timpul unei negocieri etc. Intrebarile au ca scop clarificarea unor cuvinte sau afirmatii ale interlocutorului, aflarea unei pareri, completarea informatiilor pe care le detinem, precizarea unei pozitii, etc. De multe ori insa exista pericolul ca interlocutorul sa nu inteleaga adecvat intentia cu care ii adresam o intrebare, uneori chiar sa adopte o pozitie defensiva crezand ca este supus unui interogatoriu. Este de aceea necesara stapanirea unei tehnici de construire a intrebarilor, bazata pe fixarea scopului acestora si pe alegerea tipului de intrebare potrivit cu scopul. In acest sens, putem vorbi despre mai multe obiective pe care le are adresarea de intrebari si, potrivit cu fiecare obiectiv, alegem un tip de intrebare:

Intrebari deschise. Sunt acele intrebari care ofera interlocutorului posibilitatea de a raspunde in acord cu propriile dorinte si alegeri, fara a sugera alternative si fara a limita raspunsul. De obicei intrebarile deschise au forma "De ce?", "Cum", "Cand", "Unde", "Cine", etc., adica sunt acele intrebari care nu contin nici o presupozitie. Intrebarile deschise se folosesc atunci cand avem ca obiectiv obtinerea unui evantai de raspunsuri posibile sau obtinerea unei opinii personale din partea interlocutorului. Daca enuntul interlocutorului este: "As vrea sa va rog sa ma girati pentru un imprumut bancar", intrebarea deschisa corespunzatoare ar putea fi: "Pentru ce faceti imprumutul?", sau"Cand doriti sa faceti imprumutul?".

Intrebari inchise. Sunt intrebarile care vizeaza o informatie precisa si constrang interlocutorul sa raspunda cu privire la o anumita problema. De exemplu, intrebarea: "Pe ce perioada veti face creditul?" este una inchisa.

Intrebari alternative. Sunt intrebarile care propun interlocutorului efectuarea unei alegeri, sub forma: "Imprumutul va fi pe o perioada mai mica sau mai mare de cinci ani?". Aceste intrebari se folosesc de cate ori dorim sa sugeram existenta unor alternative de raspuns, uneori pentru a arata ca oricare a treia varianta este exclusa.

Intrebari directive. Sunt intrebarile care sugereaza un raspuns dezirabil iar interlocutorul nu poate raspunde decat prin "Da" sau "Nu", adica isi va exprima acordul sau dezacordul cu varianta propusa. Forma unei intrebari directive este: "In cinci ani ati putea sa lichidati imprumutul, nu-i asa?". Aceste intrebari se folosesc atunci cand dorim sa sugeram un raspuns. In multe situatii intrebarile directive limiteaza comunicarea, de aceea trebuie folosite cu prudenta.

Intrebari-oglinda. Intrebarile-oglinda au scopul de a accentua sau a preciza un anumit aspect si au forma repetarii unui cuvant sau unei expresii apartinand interlocutorului. De exemplu, putem sa intrebam: "Imprumut?"

Intrebari capcana. Sunt intrebarile care au ca scop crearea de tensiune si au forma unei "ghicitori", de exemplu: "Pentru ce suma credeti ca as putea sa va girez?"

Intrebari de recentrare. Sunt intrebarile menite sa schimbe subiectul de discutie, de exemplu: "Ce parere aveti despre un credit ipotecar?"

Intrebari directe. Sunt intrebarile care tintesc un raspuns imediat la problema pusa in discutie, vizand cauza ei: "Ce va impiedica sa ipotecati bunurile dumneavoastra daca doriti sa faceti un credit?"

Intrebarile indirecte. Sunt acele intrebari care solicita interlocutorului luarea unei decizii si au forma: "Daca v-as cere eu sa ma girati, ce ati face?"

Intrebarile insidioase. Au scopul de a incita pe interlocutor sa dezvaluie ceva important raspunzand la intrebari aparent banale, cum ar fi cazul daca, in situatia noastra, am intreba: "Banuiesc ca si sotia dumneavoastra isi doreste mult aceasta investitie, nu-i asa?"

Intrebarile multiple. Sunt intrebarile conjugate care pun interlocutorul in situatia de a raspunde de fapt la mai multe intrebari, de exemplu in cazul formulei: "Cat de repede doriti sa va dau un raspuns si ce suma veti imprumuta?".

Intrebarile imprecise sau vagi. Sunt intrebarile care fac dificila formularea raspunsului si creeaza ambiguitate, discreditand pe cel care le formuleaza si aducand interlocutorul in situatia de a cere la randul lui precizari. De exemplu, "girantul" nostru din exemplul luat in discutie ar putea spune: "Daca va girez imi dati banii inapoi a doua zi?", sau: "Pot sa vin insotit?".

Consilierea nondirectiva

Consilierea nondirectiva este o tehnica de comunicare interpersonala ce permite ajutarea interlocutorului la examinarea propriilor opinii, sentimente si atitudini cu privire la problemele cu care se confrunta. Tehnica vizeaza ajutarea interlocutorului fara a-l pune intr-o pozitie inferioara sau defensiva, respectandu-i personalitatea, valorile si deciziile si facilitandu-i stima de sine. Este vorba despre practicarea strategica a tehnicilor dialogului (ascultarea activa, punerea unor intrebari, reformularea afirmatiilor interlocutorului) si oferirea de sprijin pentru a-si examina mai eficient problema si a gasi solutiile proprii de rezolvare.

Practicarea consilierii nondirective se dovedeste extrem de utila in situatii numeroase, nu numai cu prietenii apropiati dar si cu parteneri de munca sau cu propriii angajati. Sunt cateva trepte care asigura o abordare sistematica a consilierii nondirective:

Ascultarea activa a interlocutorului;

Semnalizarea interesului (prin limbaj nonverbal) si intelegerii fata de interlocutor;

Reflexia, adica reformulari si rezumari ale ideilor interlocutorului;

Cercetarea, adica adresarea de intrebari (Ce?, De ce?, Cum?, Cine?, Cand?) pentru completarea setului de informatii;

Concluzia constand in rezumarea si sintetizarea ideilor interlocutorului pentru a-i permite sa le priveasca dintr-o alta perspectiva.

Consilierea nondirectiva pune un accent semnificativ pe neutralitatea consilierului, adica evitarea oferirii de sfaturi si a formularii de judecati despre persoana, ideile si faptele celui consiliat. Caracterul consilierii trebuie sa fie nonevaluativ, nonmanipulativ si nedogmatic deoarece persoana consiliata nu trebuie determinata sa-si amplifice emotiile negative.