Tipologia clientilor in afaceri

Tipologia clientilor in afaceri

In fata ofertantului, deci si a intreprinzatorului, (in cazul in care acesta nu este si producator de bunuri si/sau servicii), clientul poate avea atitudini diferite, in functie, spre exemplu, de cuantumul capitalului disponibil, de nivelul cunostintelor pe care le poseda, de scopul proiectului sau etc.

Iata, asadar, numai cateva dintre considerentele care justifica utilitatea cunoasterii fiecarei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificata, conform opiniei specialistilor , dupa cum urmeaza:

a) clientul care afirma: "Eu stiu tot" (atotcunoscatorul).

Adeseori, clientii, in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii, si-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunostinta intreprinzatorului decizia sa de a rezolva intr-o anumita maniera propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea pretului tranzactiei si, in functie de acesta, urmand a decide pe cine va alege.

In situatia unei asemenea atitudini comportamentale manifestata de client, este foarte posibil ca acesta sa stapaneasca bine notiunile tehnice si tehnologice aferente afacerii. Si, in conditiile in care intreprinzatorul doreste sa isi asigure un castig, el sete cel care trebuie sa accepte servirea intereselor unui asemenea client.

Situatia este frecvent intalnita in unele industrii, mai ales in cele producatoare de automobile si/sau de bunuri de larg consum, acolo unde fabricantii cunosc, de regula, cum doresc sa arate noile lor produse si, drept consecinta, nu mai au nevoie nici de consulting exterior, nici de intreprinzatori creativi.

In alte cazuri, cum este cel al ramurii constructiilor (spre exemplu, in relatiile de subantreprenoriat), exista riscul ca, de regula, clientul sa se creada doar "stapanul" progresului si sa ignore posibilitatea de a fi ajutat cu (cel putin) o parere referitoare la solutii mai performante din punct de vedere economic

In situatiile de genul celor mentionate, principala dificultate cu care se poate confrunta intreprinzatorul consta in a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind sa determine schimbarea "opticii" clientului, in sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil sa gandeasca constructiv.

Iata numai cateva dintre motivele pentru care specialistii recomanda ca, in cazul intalnirii unui client de tipul "atotcunoscatorului", atitudinea comportamentala a intreprinzatorului sa aiba urmatoarele caracteristici:

modestie, rabdare si prudenta. Atat timp cat clientul este "plin de sine" si isi "adora", practic, doar propriile idei, metoda "vanzarii serviciilor" este cel mai indicat a fi folosita. In acest sens, este recomandabil sa i se satisfaca, clientului, nevoia de a avea, in serviciul sau, o intreprindere competenta, fiabila si competitiva;

"agresivitate" redusa, maleabilitate relationala si dovedirea, progresiv, a propriilor calitati creative.

Cu siguranta - si faptele au relevat justetea acestei opinii - clientul va constata ca intreprinzatorul poseda o inalta competenta profesionala si, nu dupa mult timp, isi va pune intrebarea: "Oare chiar stiu tot?" .

Iar din momentul in care clientul isi va pune la indoiala propriile-i calitati de "atotcunoscator", el poate fi incadrat intr-o noua tipologie comportamentala:

b) clientul care afirma: "Cred ca stiu despre ce este vorba, dar ramane sa mai discutam" (neincrezatorul)

In situatia in care clientul gandeste ca poate utiliza, cu maximum de eficienta, cunostintele furnizorului sau cauta, in general, sa profite de aceasta (fapt absolut normal). De aceea, furnizorul (este preferabil ca acesta sa fie chiar intreprinzatorul) trebuie sa se impuna prin competenta, iar clientul va deveni constient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societatilor de audit si consulanta care stiu, intr-un mod extrem de (cel putin) inteligent, sa "puna pe roti" multe intreprinderi.

In general, "neincrezatorul" este "deschis", dar nu are suficienta incredere in el si cauta sa beneficieze (adeseori, gratuit !) de ceea ce deja exista, aplicand deviza: "Nu cauta sa reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de altii !".

Aceasta categorie de clienti este, poate, una dintre cele mai interesante pentru intreprinzator si este recomandabil ca acesta sa tina seama de urmatoarele:

clientul are, deja, propriile idei, s-a gandit la problema a carei rezolvare o doreste, la solutiile acesteia, investind bani si timp pentru studiul lor;

prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce si/sau releva idei pe care intreprinzatorul nu le are;

nivelul elevat, sincer si deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele parti, fiind mult mai usor sa creezi si sa mentii raporturi personale solide cu clientul, decat sa te "lupti" cu indivizi care doresc, practic, sa te transforme intr-o persoana intreprinzatoare, dar fara aport de idei;

in multe situatii apare riscul ca intreprinzatorul sa comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual si . gratuit de ele. In acest caz, este, deci, necesara o maxima atentie referitor la modalitatile in care se desfasoara dialogul si are loc "schimbul" de idei, de informatii;

atat timp cat dialogul a fost acceptat de ambele parti, este preferabil a pune, clar, la punct, toate detaliile afacerii, mai ales in situatiile in care exista pericolul ca relatiile stabilite sa se degradeze (spre exemplu, ca urmare a preturilor si/sau tarifelor practicate, concurentei etc.).

Concluzionand, relevam faptul ca atitudinea intreprinzatorului fata de acest tip de client consta, in esenta, in a mentine dialogul intr-un spirit de parteneriat loial. Fata de cazul precedent al tipologiei clientului, in care se punea problema vanzarii serviciilor, a "ajustarii" punctelor de vedere divergente si a stabilirii unui acord ferm intre partile implicate in afacere. In acest sens, intreprinzatorului ii revine sarcina de a simti permanent evolutia ("pulsul") situatiei si de a prelua initiativa in fiecare moment in care afacerea ajunge intr-o noua faza de derulare;

c) clientul care afirma: "Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpara rezultate!" (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atragator pentru marea majoritate a intreprinzatorilor, mai ales atunci cand se cauta solutii originale, inovatoare. Este, asadar, cazul poate ideal pentru un intreprinzator creativ si pasionat de inovare si de libertatea propriei imaginatii.

Dar, in acelasi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) Pentru ca el are "aerul" unui om foarte serios, bine pregatit si extrem de riguros. Dar . intentiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Si nu rare sunt cazurile in care "nababul" nu are . bani si este doar in cautarea de noi idei, pe care sa le valorifice in afaceri personale

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regula, cel de vanzare-consultanta.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, in cazul intalnirii acestui gen de client, intreprinzatorul sa:

abordeze si sa analizeze complex si complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

inceapa "apropierea" de client cat mai curand posibil, inca din faza in care acestuia i-a "incoltit" ideea, astfel incat sa se situeze pe pozitia expertului capabil sa ia pe cont propriu afacerea, inaintea eventualilor concurenti;

antreneze clientul in activitate, alaturi de si impreuna cu el, generandu-i dorinta de conlucrare si cooperare;

creeze si sa mentina un contact strans si permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evolutia mentalitatilor acestuia si a putea reactiona cu oportunitate, eficient.