Comunicarea in organizatie - Mentinerea increderii si coeziunii

Comunicarea in organizatie

Comunicarea in mileniul III inseamna putere pentru ca oportunitatea comunicarii este determinanta in epoca informatiilor. Timpul, mai degraba decat spatiul, devine dimensiunea strategica dominanta. Influenta globalitatii informatiei, a timpului real si a incisivitatii mass-media in cadrul democratiilor este determinanta nu numai pentru elitele politice si economice, dar si pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot sa limiteze libertatea de actiune, pot sa faca dificila realizarea actiunilor de surprindere, sa compromita securitatea, sa fie utilizate ca mijloace de culegere a informatiilor, de manipulare, dezinformare si propaganda. Mass-media impun reactii politice, sociale si chiar strategice rapide; in cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influenta negativ nivelul de rationalitate al deciziilor.

In acelasi timp, ca potential pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a transmite mesaje semnificative aliatilor in actiunea sociala si /sau politica, aliatilor sau concurentei, opiniei publice, membrilor organizatiei proprii sau in general populatiei ca intreg.

Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, mentinerea increderii, eficienta activitatii

Lucrarea se centreaza pe comunicarea in organizatii, pornind de la premisa ca optimizarea comunicarii poate induce efecte durabile si pozitive in activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii in care impactul comunicarii este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea si increderea intre membrii si eficienta actiunilor.

Operativitatea

Operativitatea semnifica capacitatea organizatiei de a actiona sigur, rapid si eficient astfel incat, intr-o confruntare sociala si / sau politica bazata pe concurenta sa se asigure superioritatea deciziilor si actiunilor intreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicarii si optimizarea acestora poate conduce la rezultate deosebite in actualul context geopolitic si sociocultural in care organizatia este un factor dominant de decizie si dialog social.

Mentinerea increderii si coeziunii

Mentinerea increderii si coeziunii intre membrii si dar si intre diferitele nivele de organizare este un factor cheie in capacitatea de impact social. Mentinerea increderii nu inseamna anihilarea diferentelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptand realitatea existentei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care tin de motivatie si concepere sa fie cuprinse ca aspecte complementare intr-o viziune unitara. Divergentele sa nu fie considerate si tratate ca opuse iar efortul comun sa se centreze pe gasirea unor solutii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni si a nu dispersa fortele colective.

De acest demers de comunicare si de decizie depinde nivelul de incredere care va guverna in relatiile pe orizontala si pe verticala, intre membrii organizatiei si manageri, intre organizatiile fiice si organizatia mama, federala. De nivelul de incredere pe care membrul il acorda atat colegului lui cat si managerului organizational, atat organizatiei proprii cat si celor aliate, depinde in mod real reusita si durata reusitei unor actiuni, pierderile suferite si limitarea pierderilor.

Multiple aspecte ale vietii de organizatie depind de eficienta actiunilor si deciziilor. Eficienta poate fi considerata ca un raport intre obiectivele realizate si produsul dintre mijloacele consumate si timp:

obiective realizate

E = ---------------------

mijloace consumate x timp

Mijloacele consumate, de natura umana si /sau de natura materiala, pot fi reduse considerabil prin optimizarea comunicarii.

In centrul celor trei domenii sta factorul uman si relationarea prin comunicare. Scopul acestei lucrari este de a analiza si indica caile de optimizare ale comunicarii, prin raportare la factorii acesteia: omul in contextul regulilor si normelor institutionale. Simbioza dintre reguli si normele institutiei si personalitatea actorilor comunicarii este in miezul abordarilor din aceasta lucrare.

Necesitatea considerarii comunicarii in contextul institutiei

Este dificil sa se inteleaga ce inseamna sa investesti in comunicare si analizezi problema ca fundamentala pentru viata organizatiei. Reductiv, se tinde sa se considere ca a comunica inseamna a da ordin, a face propaganda, a dezvolta relatii publice, a instrui, a influenta opinia unui grup uman.

Desigur, aceste activitati exista, sunt necesare, dar comunicarea ramasa la acest nivel de abordare inseamna stagnare, participare necreativa la decizia    unui grup limitat si, implicit, incapacitatea acestui grup de a raspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vietii. O astfel de abordare devine contraproductiva, conducand la decizii anacronice si motivarea superficiala a participantilor la viata organizatiei respective.

Comunicarea trebuie conceputa prin strategii mult mai complexe de comunicare, care sa permita o circulatie a informatiei relevante in toate directiile    in ierarhia organizationala, informatie care sa permita mereu, in timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor sa aiba sens pentru fiecare dintre acestia.

In Romania actuala, dar si in general in conditia de globalitate a vietii, nu este simplu sa fii decident. Exista insa factori care pot sa echilibreze conditia de incertitudine si instabilitate. Dintre acestia ni se pare important sa constientizam doua aspecte:

societatea romaneasca complexa trebuie si poate fi inteleasa in toate aspectele sale, prin evidentierea clara a ecuatiei actuale: care sunt elementele de forta si care elementele de slabiciune?

organizatia, daca doreste sa fie recunoscuta si sa actioneze in arena sociala, trebuie sa invete sa-si ocupe locul si sa actioneze in piata comunicarii in mod competitiv.

Complexitatea situatiei contemporane romanesti si globale, nu trebuie privita ca un obstacol impotriva caruia ar trebui sa ne mobilizam pentru a-l confrunta, sau ca un mediu turbulent in care trebuie sa se actioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grija si suspiciune, daca nu cu teama si neincredere!

Complexitatea sociala este mai curand un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse in traiectoriile lor multiple si in interactiunile reale si virtuale; aceasta dinamica care modifica mereu, uneori greu previzibil, atat contextul in care se actioneaza dar si modul de a fi al oricarei organizatii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este in special valabil pentru macro-organizatie , care prin dimensiunile sale sociale integreaza efecte ale dinamicii tuturor formelor de institutie din care fac parte membrii ei si poate avea un impact asupra tuturor acestor institutii.

Modul de a fi al organizatiei moderne este deschiderea - datorita sistemului de recrutare si a dislocarii variabile pe intreg teritoriul tarii si dincolo de acesta; deschiderea la mutatiile valorice, motivationale, atitudinale antrenate de schimbare, dar si de rezistenta la schimbare.

Chiar daca societatea romaneasca conserva memoria propriilor traditii socio-culturale, - implicit sub forma de prejudecati, atitudini si opinii retrograde etc., care trebuie luate in considerare pentru a explica stagnarea, neintelegerea dintre membrii, intre institutii si organizatii guvernamentale si nonguvernamentale, consideram ca este important ca atentia sa fie focalizata asupra aspectelor care sunt in evolutie, in schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia si asemana cu societati in care civilizatia si organizatia sociala sunt mai avansate.

De asemenea, trebuie sa constientizam faptul ca aceasta complexitate a societatii contemporane, denumite adesea 'post-moderna', este rezultatul unei activizari a resurselor umane din tara. Aceasta activare trebuie sa fie luata in considerare, mereu din perspectiva a ceea ce se poate face constructiv in contextul ei (si nu a temerii ca lucrurile 'au scapat de sub control').

Imaginea de haos sau de absenta a unor valori coerente si coezive pe care pare sa o transmita viata social-politica nu este produsul unui proces de anulare a personalitatii membrilor ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuintelor legate de afirmare si integrare in viata sociala, a dorintei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravietui, a conta in viata sociala. Lipsesc poate clarificarile necesare, lipsesc scopurile coezive si suficient de flexibile pentru a raspunde trebuintelor adesea contradictorii.

Din aceasta perspectiva, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem sa cunoastem aceste motivatii, sa realizam schimbarea unor orientari si puncte de vedere prea egocentrice si limitate, sa coalizam fortele in directi coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a cailor, a apartenentei si a identitatilor - creeaza multe discursuri, limbaje si culturi care par a sufoca scena publica; piata comunicarii pare a fi dominata de concurenta si pare dificil sa-ti faci cunoscuta opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicarii pentru a realiza pe baza ei convergente si consensuri. Pentru a fi eficient in comunicare trebuie sa te formezi, sa intelegi limbajul celuilalt, motivatiile lui, rezistentele si blocajele atitudinale, dar trebuie sa fii constient si de necesitatea de a fi constient de propriile limite, prejudecati si temeri care pot bloca credibilitatea.

Prezenta in piata comunicarii a unei organizatii, apartenenta la 'realitatea mediatizata' semnifica realizarea unei strategii proprii de comunicare.

Indiferent daca este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea interna si externa este un fapt vital al organizatiei. Aceasta comunicare este eficienta in masura in care va exprima coerent, inteligibil si clar scopurile organizatiei pentru ca acestea sa poata fi intelese, impartasite de membrii proprii si de societate ca intreg, sa poata fi redefinite si negociate in functie de dinamica socio-politica.

Comunicarea ridica probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate sa obtina consensul la scopurile proprii si la modalitatile prin care organizatia decide sa le realizeze. In context, comunicarea nu mai poate fi conceputa doar ca o problema intre altele.

Comunicarea trebuie considerata sub prisma capacitatii organizatiei de a incorpora in fiecare dintre componentele sale a unui mod de a actiona si, implicit, a unor competente si culturi capabile sa potenteze resursele umane, sa le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare participant, deci legitime. Devine astfel posibila o coerenta vitala intre diferitele forme si modalitati ale organizatiei, ale caror actiuni se pot reciproc intari.

Din aceasta perspectiva, conferintele de presa, activitatea de relatii publice, intrunirile si ceremoniile nu numai ca nu se contrapun si nu interfera cu activitatea de rutina, ci trebuie sa faca parte coerenta din aceasta rutina; ele exprima un stil de comunicare care poate cuprinde intreaga organizatie, facand-o mai deschisa la realitatea membrilor acesteia, mai vizibila pentru membrii sai, facandu-i mai apti sa comunice mai bine si sa inteleaga mai bine.

Comunicarea devine o resursa strategica a intregii organizatii care a invatat astfel sa actioneze in complexitatea sociala prezenta, sa dea raspunsuri specifice nevoilor de informatie ale comunitatii.

Un alt beneficiu al comunicarii deschise consta in recastigarea acelor semnificatii simbolice pozitive care exprima de fapt legitimitatea apartenentei.

Specificul comunicarii organizationale

In definitia din dictionar, comunicarea este prezentata ca: aducere la cunostinta; desfasurarea de contacte verbale in interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizeaza schimbul de idei sau schimburi spirituale.

In sensul cel mai general, comunicarea are in componenta patru factori: emitatorul, receptorul, canalul de comunicare si informatia transmisa.

Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos:

emitator mesaj receptor

canal de comunicare

Desigur, in situatia concreta, receptor inseamna fie una, fie mai multe persoane potentiale. Esenta procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informatiei de la emitator la receptor (receptori). Daca comunicarea se realizeaza intr-un singur sens, ca in schema de mai sus, avem de a face cu un monolog. Daca schimbul de mesaje se realizeaza in dublu sens, rolurile actorilor comunicarii se schimba, vorbim de dialog, conversatie etc.

In dinamica comunicarii, procesul de comunicare nu se incheie cu preluarea sau interpretarea informatiei. Mesajul transmis poate exercita o influenta efectiva asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicarii devine mai complexa:

emitator mesaj receptor efect

canal de comunicare

In acest nou model al comunicarii este inclus un element specific, intentionalitatea: schimbul de mesaje trebuie sa aiba intentia de a provoca o un efect anumit asupra interlocutorului. Procesul comunicarii devine un proces prin care un emitator transmite informatie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Analiza mai detaliata adauga inca trei componente acestui 'proces de comunicare': codarea mesajului, decodarea lui si zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau situatia in care se produce comunicarea)

Schema va cuprinde astfel mai multe componente in interactiune:

emitator codare mesaj codat decodare receptor

canal de comunicare zgomot perturbator efect

Daca un emitator are intentia de a transmite o informatie unui receptor, mesajul trebuie sa fie inteligibil. Emitatorul va trebui sa-si aleaga cuvintele, sa se exprime intr-un mod care sa tina seama de cunostintele interlocutorului, de limbajul care ii este accesibil, de situatia trebuintelor receptorului si, nu in ultimul rand, de conditiile situationale ale transmiterii.

Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar si citind, ascultand sau privind.

Toate aspectele considerate in modelele de mai sus sunt specifice situatiei concrete de comunicare si trebuie de fiecare data intelese si tratate concret: existenta emitatorului de mesaje, existenta receptorului, existenta canalului de comunicare, existenta intentionalitatii in emiterea si dirijarea informatiei si dorinta sau necesitatea de a obtine unul sau mai multe efecte la receptor.

Aceste aspecte intervin si in comunicare institutionala. Dar, in plus intervin anumite particularitati care tin mai ales de sistemul de norme si reglementari, uneori specifice alteori chiar imperative pentru comunicarea organizationala.

Axul central in comunicarea organizationala

Axul central in comunicarea organizationala il constituie dialogul si transmiterea de indicatii si sarcini. Aceste forme prin care se realizeaza comunicarea implica in afara mesajului si motivarea participantilor la a-si exprima opiniile si de a indeplini obiectivele transmise.

Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicatiile si sarcinile trebuie sa nu fie echivoce si ambigui; mesajele reale si eficiente sunt sistematizate si organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune.

Sarcinile trebuie sa contina nu numai datele necesare pentru ca executantul sa indeplineasca activitatea, ci si aspecte care sa-i sustina motivatia pentru a actiona in maniera ceruta.

De abilitatea de a formula si comunica mesajul depinde in buna parte obtinerea efectului dorit. In acest sens, calitatile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca factori modelatori importanti pentru punerea in act a acesteia:

claritatea formularii este o calitate fundamentala a gandirii sintetice; formarea si exprimarea acestei calitati in actul de comunicare, fie in monolog fie in dialog, va sprijini intelegerea corecta a mesajului si a punerii lui in practica;

precizia in formulare este un rezultat al abilitati de a concentra informatiile sau a le detalia dupa nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implica si o gandire de tip analitic si evaluativ;

legalitatea deciziei se refera la anticiparea situatiilor conflictuale atat in plan moral, cat si juridic;

realismul se refera la datele si posibilitatile concrete de punere in practica a deciziei, in acord cu obiectivele generale, dar si cu mijloacele materiale si umane la indemana, evaluand si coeficientul de risc.

Avand aceste aspecte in minte, putem sublinia faptul ca, in orice organizatie deschisa, de actiune sociala si impact politic, problemele comunicarii trebuie urmarite cu o atitudine profesionista pentru a permite tuturor fortelor sa-si realizeze rolul propriu.

Natura esentiala a comunicarii

Cu cat un context este mai rigid organizat cu atat este mai ridicat potentialul de conflictualitate in ceea ce priveste ciocnirea de idei si opinii. Acelasi lucru este adevarat si pentru cealalta extrema: cu cat gradul de organizare este mai labil si supus presiunilor curente, cu atat gradul de conflictualitate este la randul sau mai ridicat. O organizatie are partea ei de organizare in functie de un sistem de reguli si norme, chiar daca gradul de rigiditate nu este atat de afisat precum in institutia militara, si nici atat de lipsit de structura precum piata publica.

Dar conflictul este o virtualitate care se justifica de obicei prin faptul ca, intr-un dialog intre fiinte umane putem gasi si o parte obtuza, incapabila sa inteleaga obiectul disputei, sa absoarba informatia care sa-i permita transformari in opinii, in imagini, in 'punctul de vedere' rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar si din eroarea umana: 'a gresi este omeneste', cu conditia sa nu insisti in eroare!

De fapt ambele justificari sunt o piedica in calea unei noi atitudini necesare intr-o organizatie moderne, cu o uriasa complexitate care reclama activitatea de grup si fluxul deschis de informatii toate nivelele piramidei organizationale. Comunicarea are un rol esential in viata organizatiei in contextul complexitatii sociale, cerand organe de conducere deschise spre fluxul de informatie si capabile sa faca fata surselor de distorsionare posibila in fluxul informatiei esentiale.

Promovarea manageriala cere comunicare

In cadrul unei organizatii de actiune, persoana care nu poate reprezenta aspiratiile membrilor si care nu produce actiuni coerente si de inteles pentru acestia, nu este promovata.

Dar intervin, in viata reala, si o serie de alti factori de influenta. De exemplu, in fata unei evidente carente de competenta sau de atitudine profesionala ale unui subaltern, un manager se poate simti refractar la ideea de a fi singura persoana care se opune carierei, aparent de succes a persoanei respective. Pe de alta parte, daca nu ia nici o initiativa de corectare, poate contribui la distorsionarea fluxului informatiei esentiale.

Uneori exista o dorinta, adesea inconstienta, de aprobare si multumire, datorita careia un manager tinde sa-i favorizeze pe acei subalterni care reflecta gandurile si opiniile sale, punctul sau de vedere si astfel par sa faca lucrurile mai simple! O astfel de tendinta provoaca de asemenea o distorsionare in dinamica corecta a informatiei esentiale, chiar o intrerupere completa a fluxului informational care pare sa puna la incercare opinia dominanta a sefului.

Exista si situatii in care subalternii directi actioneaza sistematic in sensul de 'a-l pune la adapost' de cunoasterea corecta a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de teama ca acest lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere.

In situatia cand unul dintre acesti factori actioneaza in interiorul grupului de conducere, nici sistemul de promovare nu va functiona normal pentru ca cei care pot decide o promovare ii promoveaza, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstreaza ca impartasesc total punctul lor de vedere. Si invers, cei care arata ca doresc sa puna in discutie, sa aduca date contrare, nu sunt promovati.

Un astfel de sistem de functionare a organizatiei, ce se bazeaza pe o supunere rigida si inflexibila, poate sufoca orice ideea noua si capacitatea organizatiei de a raspunde oportun evolutiilor realitatii de afara.

Ideile noi sunt esentiale iar comunicarea trebuie facilitata in orice organizatie care este intr-o continua evolutie reflectand complexitatea dinamicii sociale in care activeaza.

Comunicarea in grupul de conducere

O mare parte a procesului decizional in organizatia cere activitate in echipa. Grupurile de conducere permit achizitionarea de informatie variata, informatii care sunt necesare managementului pentru eficienta.

In acest context, daca grupul de lucru trebuie sa actioneze eficace, aceasta cere asigurarea comunicarii deschise intre participanti iar responsabilitatea fluxului informational revine in cea mai mare parte sefului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii sai in munca de decizie si de a se informa corect de la acestia, de capacitatea sa de a crea conditii pentru ca toti sa se poata exprima libera.

In acest sens, pozitia permisiva in comunicare se exprima prin faptul ca nu intervine sufocand cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agreaza sau pe care nu-l intelege, ci da posibilitatea unei discutii libere; nu-si exprima parerea primul pentru ca in ca contrar interventia sa ar conditiona parerile celorlalti. Munca sa in actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza parerile, de a consilia opiniile, de a aduce lamuriri si astfel, a permite fluxul informational liber catre sine si de la sine.

Aceasta atitudine deschisa fata de dinamica grupului de discutie nu este o capacitate instinctiva a oamenilor ci, dimpotriva, cere o pregatire adecvata pentru cei care au un statut si responsabilitati de conducere.