Conceptul si mediul de marketing al Întreprinderii

CONCEPTUL SI MEDIUL DE MARKETING AL ÎNTREPRINDERII

1.1            Etape în evolutia conceptului de marketing

1.2            Notiuni fundamentale în marketing

1.3            Micromediul de marketing

1.4            Macromediul de marketing

1.1    Etape în evolutia conceptului de marketing

Termenul marketing este de origine anglo-saxona si provine din verbul to market care înseamna a desfasura tranzactii de piata, a cumpara si a vinde.În literatura de specialitate, termenului marketing îi sunt atasate mai multe acceptiuni. În linii mari, a face marketing înseamna a actiona pe piata, dezvoltând produse si servicii si distribuindu-le acolo unde sunt cerute, celor care le asteapta si care sunt dispusi sa plateasca pentru ele.

Definitiile marketingului pot fi împartite în doua mari categorii

▪ definitii clasice (înguste) - se axeaza în principal pe activitatea comerciala si pe miscarea fizica a bunurilor si serviciilor, ignorând multe categorii puternic influentate de activitatile de marketing (angajatori, sindicate, grupuri de consumatori, agentii guvernamentale etc.);

▪ definitii moderne (largite) - extind aria de influenta a marketingului si asupra diverselor organizatii nonprofit, persoanelor si ideilor, raporteaza activitatea întreprinderii la mediu si se refera si la aspecte de natura sociala.

Într-o asemenea viziune moderna, marketingul poate fi definit drept un proces managerial si social prin care indivizii sau grupurile obtin ceea ce le este necesar prin crearea, oferirea si schimbul de produse având o anumita valoare1, sau chiar procesul de management responsabil pentru identificarea, anticiparea si satisfacerea în mod profitabil a necesitatilor clientului.2

Aceste definitii ajuta la stabilirea sarcinilor marketingului ca functie manageriala în cadrul organizatiei si anume:

● identificarea si anticiparea nevoilor consumatorilor;

● crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse si servicii ce ofera suficiente beneficii pentru a-i convinge pe potentialii consumatori sa participe la procesele de schimb;

● stabilirea pretului, respectiv valoarea pe care consumatorul o acorda unui produs si pe care este dispus sa o plateasca pentru a intra în posesia acestuia;

● plasarea si distribuirea produselor si serviciilor acolo unde sunt cumparate sau consumate;

● promovarea produselor pe piata si în constiinta potentialilor consumatori prin comunicare cu acestia.

Prin urmare, functia manageriala a marketingului este o functie integrata care ajuta potrivirea nevoilor clientilor actuali si potentiali cu scopurile organizatiei prin intermediul schimburilor.

Marketingul este deci un concept organizational, o organizare de metode, procedee si tehnici de cercetare, analiza, de previziune si de control, dar si de organizare si promovare în întreprindere a unui spirit de cunoastere si anticipare a schimbarilor permanente în conceptiile si atitudinile cumparatorilor, în preferintele si aspiratiile acestora.

Ca o sinteza a caracteristicilor esentiale ale marketingului, se poate spune ca acesta urmareste cunoasterea pietei potentiale actuale si de perspectiva pentru adaptarea productiei în vederea satisfacerii consumatorilor si realizarii de profituri de catre întreprindere, prin conceperea, promovarea, schimbul si distribuirea rationala si eficienta a bunurilor si serviciilor catre consumatori.

Marketingul nu trebuie confundat cu activitatea de vânzare desfasurata de întreprindere. În vechea conceptie comerciala, toate eforturile întreprinderii erau îndreptate spre sprijinirea desfacerii a tot ce producea întreprinderea. Marketingul are însa menirea sa dea indicatii referitor la ce poate sa vânda întreprinderea, cum si cât, prin coordonarea tuturor functiilor ce privesc direct sau indirect consumatorul, aducând totodata profituri întreprinderii.

Marketingul nu trebuie identificat nici cu studierea cererii de consum nici cu studierea pietei, aceastea fiind doar subdiviziuni ale cercetarilor specifice pe care activitatea de marketing le presupune. O parte importanta a actiunilor de marketing este concentrata nu asupra consumatorilor ci asupra diverselor categorii de producatori si societati comerciale. Daca initial întreprinderile erau preocupate cu precadere de problemele legate de fabricarea produselor, evolutia complexa a pietei a determinat o restructurare a prioritatilor, punându-se accent pe studierea pietei, a cererii consumatorilor la care trebuie adaptata productia.

Dezvoltarea marketingului a aparut tocmai o data cu întelegerea necesitatii organizarii cât mai eficiente a întreprinderii pentru a asigura o corelatie corespunzatoare între productie si cerere.

Superioritatea orientarii de marketing este cel mai bine subliniata de analiza sa în comparatie cu mai vechea orientare spre vânzari.Orientarea spre vânzari este cea care urmareste cresterea prin orice mijloace a vânzarilor si, astfel, a profiturilor. Aceasta se realizeaza mai ales ca urmare a cresterii cantitative a volumului produselor si serviciilor obtinute de întreprindere.Orientarea spre marketing urmareste crearea acelor produse care au la baza nevoile, dorintele si cerintele consumatorului; cresterea profiturilor este legata direct de cresterea gradului de satisfacere a consumatorilor.

Fara sa se diminueze importanta actului de vânzare propriu-zis, acesta trebuie privit doar ca o latura si un moment al marketingului.3 Daca vânzarea presupune doar obtinerea contravalorii bunurilor si serviciilor, marketingul urmareste ca aceste bunuri si servicii sa satisfaca la un nivel superior consumatorii. Pentru aceasta, actiunile de marketing nu sunt concentrate doar asupra trasaturilor fizice ale produsului, ci si asupra celui mai atractiv pret pentru client, a celor mai eficiente variante de distribuire si promovare a acestor produse. De asemenea, pentru a asigura fidelitatea consumatorilor si repetarea cumpararii, marketingul recomanda si urmarirea produsului în consum, fiind preocupat de cresterea importantei serviciilor post-vânzare în asigurarea unui avantaj competitiv sustinut.

În concluzie, pilonii de baza ai marketingului sunt orientarea spre client, integrarea marketingului în activitatea întreprinderii si accentul pe profit.

1.2    Notiuni fundamentale în marketing

Orice definitie a marketingului, indiferent carei scoli ar apartine, ar trebui sa cuprinda urmatoarele concepte de baza: nevoi, dorinte si cereri; produse; valoare, satisfactie si calitate; piete.

Figura nr.1.1 Notiuni fundamentale în marketing

Filozofia marketingului se întemeiaza pe nevoile si dorintele oamenilor. Necesitatile umane reprezinta cerinte ale unei persoane sau grup de persoane ce trebuie neaparat satisfacute, întrucât le asigura existenta si dezvoltarea.4 Cea mai cunoscuta ierarhizare a necesitatilor umane este realizata de Maslow5 (figura nr.1.2).

Figura nr.1.2 Ierarhizarea necesitatilor umane

1. necesitati fiziologice: hrana, îmbracamintea, dormitul;

2. necesitati de siguranta: centura de siguranta, sistemele de protectie a locuintelor, detectoarele de fum etc;

3. necesitati sociale: de apartenenta, afectiune;

4. necesitati de stima, de recunoastere, prestigiu si faima: haine si masini de lux, obiecte de arta etc;

5. necesitati de autodepasire: educatia, hobby-urile etc.

Disconfortul provocat de nesatisfacerea unei necesitati, determina persoana în cauza sa achizitioneze produsul sau serviciul care sa satisfaca necesitatea.

Dorinta este forma luata de necesitatile umane, în functie de cultura si personalitatea fiecaruia. Nevoile sunt destul de restrânse dar posibilitatile de satisfacerea a acestora (dorintele) sunt foarte variate, oferind astfel câmp larg de actiune ofertantilor.

Cererea este o dorinta ce poate fi satisfacuta în conditiile existentei resurselor materiale ale individului. Tinând cont ca dorintele consumatorilor sunt numeroase, dar se concretizeaza în cereri doar în limita puterii de cumparare, ofertantii trebuie sa orienteze nu spre persoanele care doresc produsele ci mai ales catre cele care au si posibilitatea sa le achizitioneze.

Din analiza acestor concepte rezulta ca atingerea obiectivelor globale ale unei firme depinde de gradul de exactitate a determinarii necesitatilor si a dorintelor pietelor-tinta si satisfacerea acestora mai eficienta decât competitorii.

Produsul reprezinta orice poate fi oferit pe o piata pentru achizitionare, utilizare sau consum si care poate satisface o necesitate sau o dorinta6. Raportul calitate/pretul si disponibilitatea sunt factori hotarâtori în alegerea unui produs.

Valoarea produsului reflecta avantajele obtinute de consumator din utilizarea sau posesia unui produs, comparativ cu costurile necesare procurarii lui.

Satisfactia consumatorului depinde de valoarea perceputa de acesta si de costul suportat pentru a intra în posesia produsului respectiv. Satisfactia reflecta modul în care au fost atinse solicitarile consumatorului legate de produs si de pretul platit pentru aceasta.

Schimbul reprezinta actul de obtinere a produsului dorit de la o alta persoana fizica sau juridica prin compensare valorica cu alte produse sau bani.7 Schimbul reprezinta motorul conceptului de marketing. Marketingul urmareste maximizarea profitului pentru fiecare tranzactie si realizarea unui climat favorabil atât cu consumatorii cât si cu furnizorii de produse.

Piata este locul de confruntare a cererii cu oferta si include cumparatorii efectivi si potentiali ai unui produs sau serviciu.

Succesiunea acestor elemente -necesitate-dorinta-cerere-produs-schimb-piete- reprezinta principalele momente ale conceptului de marketing. Marketingul în sine reprezinta o activitate ce are în vedere influentarea acestor elemente în scopul satisfacerii cât mai depline a necesitatilor si a dorintelor oamenilor, în conditii de avantaj maxim pentru furnizor. Astfel, se poate aîntreprinderea ca activitatile de dezvoltare a produsului, cercetare, distributie, pret, promovare si service constituie esenta marketingului.

Managementul marketingului este analiza, planificarea, implementarea si controlul programelor destinate sa creeze, sa stabileasca si sa mentina schimburi profitabile cu cumparatorii tinta în scopul atingerii obiectivelor organizatiei8.

Managementul activitatii de marketing se poate calauzi dupa 5 filozofii diferite:

1.conceptia de productie este una din cele mai vechi orientari în organizarea activitatii producatorilor si se bazeaza pe faptul ca pretul este un factor esential în alegerea produselor. Aceasta conceptie neglijeaza însa rolul pe care îl are atractivitatea unui produs în luarea deciziei de cumparare.

2.conceptia de produs, conform careia consumatorii opteaza pentru produsele ce prezinta cele mai multe caracteristici de calitate, performanta si noutate, îmbunatatirea produselor fiind o prioritate pentru întreprindere. Aceasta conceptie nu tine cont de faptul ca un produs, indiferent cât de inovator ar fi, nu se va vinde daca nu este însotit de un pret accesibil, nu este distribuit într-o maniera atractiva si nu este promovat catre grupele-tinta corespunzatoare. Producatorii uita adesea ca nu produsul în sine prezinta interes ci satisfactia pe care acesta o ofera.

3.conceptia de vînzare, potrivit careia consumatorii nu vor cumpara suficiente produse daca întreprinderea nu depune un efort de vânzare si de promovare pe scara larga. Aceasta conceptie urmareste rezultatele pe termen scurt (profituri imediate) si nu consolidarea imaginii întreprinderii pe termen lung, rezultata ca urmare a fidelitatii clientilor satisfacuti care vor reveni si vor aduce si alti clienti întreprinderii.

4.conceptia de marketing, potrivit careia atingerea obiectivelor organizatiei depinde de modul în care aceasta reuseste sa identifice nevoile si dorintele consumatorilor vizati si de satisfacerea acestora într-o masura mai mare si într-un mod mai eficient decât concurenta. În organizatiile ce aplica conceptia de marketing consumatorul este considerat principala sursa de venit, acceptându-se faptul ca profiturile realizate sunt în legatura directa cu gradul de satisfacere a consumatorilor. Pastrarea unei clientele fidele este mai putin costisitoare decât atragerea de noi clienti.

5.conceptia de marketing social, este cea mai noua dintre cele cinci conceptii prezentate si urmareste nu numai cresterea bunastarii consumatorilor dar si a societatii. Aceasta conceptie obliga marketerii sa ia în calcul în elaborarea politicii de marketing urmatoarele aspecte: profiturile întreprinderii, dorintele consumatorilor si interesele societatii.

Daca în faza initiala profitul pe termen scurt era principalul obiectiv al oricarei organizatii, în timp s-a recunoscut importanta satisfacerii pe termen lung a dorintelor consumatorilor (conceptia de marketing), pentru ca în prezent tot mai multe firme sa ia în cosiderare interesele societatii atunci când adopta deciziile de marketing (marketingul social).

1.3. Micromediul de marketing

Micromediul include factorii si fortele cu actiune imediata asupra întreprinderii, care influenteaza direct succesul activitatii desfasurate si asupra carora si întreprinderea îsi exercita controlul într-o masura mai mica sau mai mare: întreprinderea însasi, furnizorii, intermediarii, concurentii si publicul.

-întreprinderea îsi elaboreaza si coordoneaza activitatea de marketing tinând seama de informatiile transmise de compartimentele de management, cercetare-dezvoltare, financiar-contabil, aprovizionare, productie, personal etc.

Deciziile de marketing sunt influentate direct de calitatea personalului din toate compartimentele întreprinderii si de circulatia informatiei dintre acestea. Toate aceste compartimente constituie mediul intern al unei firme si reprezinta partea micromediului ce se afla sub controlul ei total si direct. Asupra celorlalte elemente ale micromediului întreprinderea poate avea influenta dar nu poate avea un control total.

- furnizorii. În timp ce clientii reprezinta o sursa directa de venituri pentru întreprindere, furnizorii sunt elementul variabil în structura costului unui produs. Costul unui produs variaza direct proportional cu cantitatea de materii prime, subansamble si componente pe care întreprinderea le procura de la furnizori.

Furnizorii reprezinta o forta de influenta prin preturile practicate, calitatea oferita si promptitudine - si putem spune ca din acest punct de vedere furnizorii în România reprezinta o mare problema, multe întreprinderi fiind nevoite sa trateze cu un singur furnizor. Atunci când furnizorii intra în competitie pentru client, se vor stradui sa prezinte cât mai multa credibilitate si sa-si mentina preturile la un nivel cât mai scazut pentru a atrage cât mai multi clienti.

- clientii - reprezinta o forta de influenta a competitivitatii pentru ca pot determina reducerea preturilor, pot solicita o calitate sporita sau mai multe servicii post vânzare si prin aceasta pot influenta piata unui produs.

În primul rând, clientii influenteaza pozitiv activitatea unei întreprinderi atât timp cât cumpara produsele acesteia si nu pe cele ale concurentei. Cu cât clientii cumpara mai mult de la o întreprindere, cu atât va creste si profitul acesteia.

Amenitarea asupra întreprinderii (forta negativa) apare atunci când clientii renunta sa mai faca afaceri cu aceasta si se îndreapta spre concurentii existenti pe piata. Prin urmare, întreprinderea trebuie sa dezvolte strategii de atragere, pastrare si chiar câstigare a clientilor. intermediarii sunt persoane fizice sau juridice care fac legatura între vânzatorul si cumparatorul unui produs, al unui serviciu sau care încheie o tranzactie având împuternicirea ambelor parti în schimbul unui avantaj. Exista 3 tipuri de intermediari care ajuta eforturile de marketing ale unei firme.

- resellerii sunt organizatii al caror rol este de a face produsele mai usor accesibile consumatorului final. Acestia sunt angrosistii, detailistii, agentii de vânzari sau orice alta forma de întreprindere al carei scop este distribuirea produselor altei firme;

- distribuitorii fizici, sunt de obicei operatorii depozitelor de marfuri si firmele de transport implicate în transportarea bunurilor de la producator la utilizator;

- agentiile prestatoare de servicii de marketing sunt agentiile de publicitate, firmele de sondare a pietei, cele de consultanta de marketing si orice alta întreprindere care ofera consultanta sau facilitati ce ajuta clientii lor sa.si identifice si sa comunice cu consumatorii.

-competitorii sunt organizatii similare care încearca sa satisfaca aceleasi nevoi ale clientilor si sunt percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea cerintelor lor. Concurentii unei firme se pot înscrie în una din urmatoarele categorii :

- rivalitatea existenta pe piata între producatorii mai vechi;

- aparitia de noi firme concurentiale;

- produse si/sau servicii alternative.

Tinând cont de toate aceste forte ce influenteaza gradul de competitivitate a unei întreprinderi putem identifica mai multe niveluri ale concurentei, bazate pe gradul de substituire al produsului3 :

Fig. 2.2 Tipuri de concurenta

1. concurenta de solutii -întreprinderea concureaza cu toate întreprinderile care solicita un cuantum aproximativ echivalent din veniturile cumparatorilor;

2. concurenta generica - întreprinderea concureaza cu toate întreprinderile care ofera produse si/sau servicii destinate sa satisfaca aceeasi nevoie;

3. concurenta de produs - întreprinderea le considera concurente pe toate întreprinderile care ofera acelasi produs sau clasa de produse;

4. concurenta de marca - o întreprindere le considera concurente pe celelalte întreprinderi care ofera aceleiasi categorii de consumatori produse si/sau servicii similare, la preturi similare

1.4. Macromediul de marketing

Macromediul de marketing cuprinde fortele externe care actioneaza asupra întreprinderii si a micromediului sau stimulând sau frânând activitatea desfaturata de aceasta. Aceste forte sunt grupate în mediul demografic, mediul economic, mediul tehnologic, mediul politic si juridic, mediul socio-cultural si mediul natural. Acesti factori exercita în permanenta o influenta mai mica sau mai mare asupra activitatii întreprinderii, aflându-se într-o permanenta schimbare. Toate firmele sunt constiente de acest lucru dar nu toate sunt la fel de eficiente în monitorizarea mediului extern, a tendintelor factorilor de mediu si în adaptarea activitatilor desfasurate în consecinta.

Fig.2.3 Macromediul întreprinderii adaptata dupa J.H.Myers - Marketing, McGraw-Hill,Inc., New York,1986, p.32

Mediul demografic cuprinde populatia din zona de activitate a întreprinderii, prezentând interes atât ca piata a fortei de munca cât si ca piata de desfacere pentru bunuri si servicii. Întreprinderea este interesata de mai multe aspecte demografice: numarul populatiei din zona de interes, structura populatiei dupa sex si vârsta, structura familiei(majoritatea autoturismelor în România sunt destinate unei familii si nu doar unei persoane), densitatea, mobilitatea populatiei, speranta de viata, repartitia populatiei în mediul rural si urban, etnia, religia, educatia etc.

Aceste atribute sunt utilizate de întreprindere în determinarea dimensiunilor pietei potentiale, în elaborarea de estimari privind evolutia cererii de produse si srevicii, în stabilirea celui mai potrivit mix pentru piata respectiva. Atributele demografice pot furniza indicii clare asupra structurii gamei de produse, asupra preturilor pe care consumatorii sunt dispusi sa le plateasca pentru aceste produse, asupra modalitatilor optime de distribuire a lor si a celor mai potrivite actiuni promotionale.

Mediul economic cuprinde totalitatea factorilor din economie care influenteaza capacitatea întreprinderii de a concura în domeniul sau de activitate, dar si posibilitatea si disponibilitatea consumatorilor de a cumpara diverse bunuri si servicii.4 Între factorii care influenteaza puterea de cumparare se numara veniturile curente, veniturile disponibile, preturile, tendinta spre economii sau consum si politica de credite. Rata de crestere a economiei unei tari are un impact important asupra eforturilor de marketing ale unei întreprinderi - o rata înalta de crestere înseamna o economie puternica si prin urmare un potential de marketing ridicat.De asemenea, când veniturile nominale depasesc rata inflatiei are loc o crestere a veniturilor reale si consumatorii îsi pot procura cantitati sporite de bunuri si servicii. În schimb o rata a somajului ridicata afecteaza activitatea multor întreprinderi deoarece populatia are tendinta sa renunte la bunurile care nu sunt de stricta necesitate

Mediul tehnologic are un rol important în atingerea scopurilor si obiectivelor propuse. Tehnologia poate determina modul de satisfacere a diferitelor trebuinte ale consumatorilor si influenteaza deciziile de marketing referitoare la noi produse si servicii, ambalare, promovare, distributie etc. Întreprinderile care nu se adapteaza la noile tehnologii îsi pun în pericol existenta pe termen lung, pierzând clientela în favoarea concurentilor. În acelasi timp tehnologiile avansate necesita pregatirea atât a personalului dar si a consumatorilor care nu sunt întotdeauna receptivi. Tehnologiile noi fiind costisitoare de obicei, provocare aconsta în a realiza productie de masa si desfacere maxima cât mai eficient.

Mediul politic si juridic

Mediul politic este format de structurile sociale ale societatii, fortele politice ce actioneaza si de raporturile stabilite între acestea. Toate acestea determina un climat politic stabil sau mai putin stabil cu influente directe asupra mediului de afaceri dintr-o tara, ca si gradul de interventie a statului în economie si atitudinea generala a administratiei fata de viata economica a societatii.

Mediul juridic cuprinde ansamblul normelor juridice si actelor normative care reglementeaza desfasurarea activitatilor comerciale ale întreprinderilor. Mediul juridic si institutional nu cupronde doar legislatia comerciala interna ci si reglementarile stabilite de organismele internationale abilitate. La modul cel mai general, legislatia comerciala poate fi împartita în trei mari grupe de legi5:

- legi destinate reglementarii concurentei de piata (protejarea întreprinzatorilor contra concurentei neloiale, preturilor discriminatorii etc.);

- legi pentru protectia consumatorului (garantarea sigurantei produselor utilizate, protectia împotriva practicilor comerciale înselatoare etc.);

- legi de interes general pentru sosietate (reducerea poluarii mediului, conservarerea unor resurse, cresterea calitatii vietii etc).

Mediul socio-cultural include institutiile si factorii care definesc o societate, conferindu-i un sistem proriu de valori, de traditii, norme si obiceiuri ce genereaza un anumit comportament etic, moral si cultural pentru toti membrii sai.Toti acesti factori influentând comportamentul de consum si de cumparare al consumatorilor, devine evident pentru marketeri necesitatea monitorizarii mediului cultural, urmarirea tendintelor si schimbarilor survenite de la o generatie la alta.

Mediul natural face parte din cadrul ganeral în care o întreprindere îsi desfasoara activitatea, exercitând asupra acesteia unele constrângeri sau oferindu-i anumite oportunitati.

Pretul produselor este influentat de costul materiilor prime, al energiei si, în ultimul timp, de cheltuielile pentru reducerea poluarii. Gestonarea optima a resurselor naturale este o problema importanta atât pentru agentii economici cât si pentru organismele de stat. Monitorizarea tururor factorilor de micromediu si de macromediu trebuie sa aiba loc continuu, fiecare componenta a mediului de marketing nu trebuie rupta din context ci urmarita în interdependenta cu toti ceilalti factori. Urmarirea evolutiilor si tendintelor meidului de marketing este o sarcina dificila, dar orice manager stie ca o schimbare majora a oricarui factor amintit poate avea un impact major asupra obiectivelor si planurilor de marketing.

Trebuie subliniat si faptul ca daca toti factorii mediului de marketing (atât micromediului cât si macromediului) influenteaza direct sau indirect activitatea pe care o întreprindere o desfasoara, aceasta la rândul ei poate controla si infuenta doar un numar redus de factori. Din acest punct de vedere, autorii americani Joel R. Evans si Barry Berman6 abordeaza mediul de marketing ca fiind alcatuit din factori controlabili (care, la rîndul lor sunt împartiti în factori condusi de top management - obiective globale, cultura organizationala etc. - si factori condensi de marketing - obiective si strategii de marketing, organizarea activitatii de marketing, controlul activitatii de marketing etc.) si factori necontrolabili (consumatorul, concurenta, factori politici, economici, tehnologici etc.).

Obiectivele capitolului:

Dupa acest capitol, veti fi capabil sa:

- evaluati mediul în care sunt luate deciziile de marketing în scopul desfasurarii activitatii de marketing în cadrul firmei;

- enumerati principalele forte necontrolabile ce alcatuiesc mediul de marketing si care pot afecta planul de marketing al unei întreprinderi;

- evidentiati mijloacele prin care firma poate controla diferitele elemente ale mediului de marketing si eventual reactiona la modificarile ce pot aparea în cadrul lui.

Concepte si termeni cheie: mediul de marketing, micromediul de marketing, intermediarii, clientii, concurentii, macromediul de marketing, mediul politic, mediul economic, mediul socio-cultural, mediul tehnologic, mediul natural, mediul demografic si furnizorii.

1 Ph.Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.

2 The Chartered Institute of Marketing UK, în E.Hill, T.O’Sullivan, Marketing, Editura Antet, Oradea, 1997.

3 St.Prutianu, C.Munteanu, C.Caluschi, Inteligenta Marketing Plus, Editura Polirom, Bucuresti, 1999.

4 A.F.Stancioiu, Dictionar de terminologie turistica, Editura Economica, Bucuresti, 1999.

5 A.Maslow, Motivation and personality, Harper &Row, editia a II-a, New York, 1970.

6 Ph.Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997;

7 A.F.Stancioiu, Dictionar de terminologie turistica, Editura Economica, Bucuresti, 1999.

8 Ph.Kotler, Managementul marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.

3 Ph. Kotler, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997, p. 299.

4 S.J.Skinner, Marketing, Houghton Mifflin Company, Boston, 1990, p.86

5 J.H.Myers, Op.cit., p.38

6 J.R.Evans, B.Berman, Marketing, 4th Edition, MacMillan Publishing Company, New York,1990, pp30-50