Caracteristicile marketingului serviciilor.

A.         Conceptul de serviciu;

B.         Continutul proceselor si relatiilor de marketing in servicii;

C.         Caracteristicile si functiile marketingului serviciilor, implicatiile lor in marketing;

D.        Tipologia serviciilor;

E.         Particularitatile marketingului serviciilor.

Intrebari pentru examen

In tarile dezvoltate, sectorul serviciilor detine o pondere insemnata in ceea ce priveste ocuparea populatiei. Aceasta pondere se ridica la:

In dictionarul Webster serviciul este definit ca;

Ph. Kotler defineste serviciul ca fiind:

Evert Gummerson este unul dintre principalii specialisti in marketing a carui preocupare a fost conceptul de serviciu. Carui curent apartine el?

Din punct de vedere al rolului contributiei serviciilor la cresterea economica, serviciile se pot clasifica in:

Care dintre urmatoarele reprezinta caracteristici ale serviciilor:

Serviciile sunt tangibile putand fi atinse, comensurate fizic si acumulate:

Inseparabilitatea exprima acea caracteristica esentiala a serviciilor care le confera acestora imposibilitatea de a fi pipaite, gustate, mirosite:

Variabilitatea serviciilor apare pentru ca ele depind in mare masura de furnizor, dar si de locul si momentul in care acestea sunt livrate sau prestate:

Notiunea de "servaction" se refera la:

Pentru o buna sincronizare intre cerere si oferta de servicii este recomandata:

Lipsa proprietatii este una dintre caracteristicile serviciilor?

Marketingul intern are in vedere priceperea cu care angajatul intelege sa presteze un serviciu in beneficiul clientului:

Productivitatea si calitatea ridicata a serviciilor vor putea fi corelate numai daca:

In opinia lui H.J. Harrington serviciile reflecta comportamentul celui care le presteaza

Practicarea unor preturi diferentiate va avea ca efect:

Personalul joaca un rol foarte important, indiferent de pozitia in care apare in relatia cu clientul

Investigarea pietei si a cererii de consum are ca obiective:

Conectarea dinamica a firmei la mediul economico-social este o functie care:

Maximizarea profitului firmei este un obiectiv obtinut prin metoda educarii gustului consumatorilor de servicii

Dupa natura activitatii de prestatie, serviciile se impart in:

In functie de frecventa livrarii, serviciile se impart in:

In functie de posibilitatile de peronalizare, serviciile se clasifica in:

In functie de flexibilitatea ofertei in raport cu fluctuatiile cererii, serviciile se pot clasifica astfel:

In functie de metoda de livrare serviciile se impart in:

Dupa caracteristicile prestatiei, serviciile pot fi influentate de:

Serviciile pot fi produse, impachetate si livrate consumatorilor

Pentru promovarea produselor se insista pe:

Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc rolul de:

Cei 3P propusi de specialistii americani sunt:

Marketingul extern se refera la:

Marketingul interactiv face referire la:

Raspunsurile se regasesc la paginile 31-54 din manualul Marketingul serviciilor I.

II.        Eficienta economica si sociala a serviciilor.

A.         Indicatorii eficientii in servicii;

B.         Calitatea in servicii;

C.         Marketingul relational si cresterea eficientei serviciilor-CRM.

Intrebari pentru examen

Eficienta se refera la raportul dintre efect si efort

Efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, valoric si social

Criteriul general de apreciere a eficientei oricarei activitati economico-sociale il reprezinta:

Expresia sintetica a eficientei economice se calculeaza ca raport intre:

Rata rentabilitatii economice este un raport intre:

Nivelul costurilor in expresie absoluta face referire la:

Productivitatea medie a factorilor de productie se calculeaza ca raport intre productie si consumul de factori de productie

Productivitatea marginala este determinata numai de modificarea productiei

Termenul sau durata de recuperare reprezinta:

Taxa de rentabilitate se calculeaza procentual in functie de profitul minim si volumul investitiei

Profitul actualizat se determina in functie de:

Care dintre urmatoarele standarde ISO defineste calitatea si prezinta terminologia calitatii:

Conceptul de calitate in economie se bazeaza pe:

In opinia lui Cristian Gronroos evaluarea proceselor de prestare a serviciilor distinge cateva caracteristici calitative. Printre acestea se numara:

Printre dimensiunile calitatii putem enumera:

Printre factorii non-calitatii in servicii putem enumera:

Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub aspectul calitatii si costului resurselor

Calitatea si eficienta utilizarii resurselor nu este un factor al non-calitatii in servicii

Pentru comensurarea calitatii serviciilor firmele utilizeaza urmatorii indicatori:

Complexitatea marketingului serviciilor presupune existenta unor relatii intre organizatie si client

Complexitatea marketingului serviciilor presupune existenta unor relatii intre:

CRM (Customer Relationship Management) reprezinta o oportunitate de crestere pentru:

Gestiunea relatiilor cu clientii semnifica:

Obiectivul CRM (Customer Relationship Management) este:

Clientii standard se inscriu in categoria:

CRM (Customer Relationship Management) inseamna:

"Clientul misterios" este o metoda specifica de calcul a:

Raspunsurile se regasesc la paginile 55-78 din manual

III.     Mediul de marketing al firmei de servicii.

A.         Mediul extern al firmei de servicii;

B.         Mediul intern al firmei de servicii;

C.         Piata firmei de servicii:

Elemente generale ale pietei firmei;

Particulritatile ale pietei firmei de servicii;

Startegii de marketing in servicii.

Intrebari pentru examen

Mediul de marketing este ansamblul de:

Studiul mediului extern ofera posibilitatea de adaptare a strategiei de marketing in functie de dinamica mediului

Componentele macromediului sunt:

Mediul natural este determinat de:

Mediul politic reflecta:

Mediul tehnologic este reprezentat de sistemele de valori, traditii, obiceiuri, credinte

In functie de locul si rolul lor in prestatia firmei, clientii pot fi:

In functie de frecventa cu care intra in contact cu firma, clientii sunt:

Diferentierea serviciului se realizeaza prin:

Calitatea serviciilor prestate duce la obtinerea avantajului competitiv

Printre elementele care asigura calitatea unui serviciu enumeram:

Din categoria furnizori de forta de munca fac parte:

Printre componentele mediului intern al intreprinderii se numara:

Resursele financiare ocupa locul central in cadrul componentelor produsului in servicii bazate pe personal

Printre conditiile necesare functionarii unei piete libere nu se regasesc:

Aria pietei reprezinta:

Calea extensiva de dezvoltare a pietei este caracterizata de noi piete, cumparatori, zone

Cota de piata exprima:

Piata "grupata" se caracterizeaza prin:

Pe o piata eterogena toti consumatorii pot fi abordati folosind aceleasi optiuni ale mixului de marketing

Identificarea criteriilor de segmentare a pietei face parte din etapa:

Cladirile reprezinta:

Cresterea gradului de inzestrare a gospodariilor populatiei genereaza o cerere sporita de servicii de intretinere a acestor bunuri

Raspunsurile se regasesc la paginile 79+108 din manual

IV.      Serviciile in cercetarile de marketing:

A.         Conceptul de cercetare;

B.         Aria cercetarilor de marketing;

C.         Masurarea si scalarea fenomenelor in cercetarile de marketing;

D.        Particularitatile ale cercetarilor de marketing in sectorul serviciilor.

Intrebari pentru examen

Orientarea de marketing a activitatii unei intreprinderi are drept premiza:

Marketingul se poate concepe fara un flux continuu si sistematic de informatii referitoare la mediul intern al organizatiei

Cercetarea de marketing reprezinta:

Charles Koolidge este fondatorul:

Cercetarea de marketing este functia care leaga cumparatorul si specialistul de marketing prin intermediul informatiilor

Dupa obiectiv, cercetarile de marketing pot fi:

Dupa scop, cercetarile de marketing pot fi:

In functie de locul acestora, cercetarile de marketing sunt:

Dupa frecventa desfasurarii cercetarilor de marketing acestea se impart in:

Investigarea unor surse statistice reprezinta punctl de plecare pentru o cercetare de marketing

Metoda de investigare a unor surse statistice consta in:

Cercetarea directa este:

Experimentul de marketing reprezinta:

Mentionati care dintre urmatoarele reprezinta avantaje ale metodei simularii fenomenelor:

Sondajul reprezinta o metoda de de culegere de date primare pe baza unui chestionaradministrat doar celor care ocupa functii de conducere

Cercetarile calitative reprezinta ipoteza cercetarilor cantitative

Cercetarile calitative sunt efectuate cu scopul de a valida calitativ informatiile asupra fenomenului supus analizei

Cercetarile permanente sunt acele cercetari de marketing pentru care informatiile sunt receptate sistematic de la purtatori

Raspunsurile se regasesc la paginile 109-130 din manual

V.         Politica de produs:

A.         Continutul politicii de produs;

B.         Politica produsului global;

C.         Politica produselor partiale.

Intrebari pentru examen

Intr-o economie care dispune de plus de informatii si cunostinte numarul pietelor potentiale scade

Printre criteriile care stau la baza modificarii actuale a economiei mondiale amintim:

Dintre componentele intangibile ale unui produs fac parte:

Produsul global este format din interactiunea componentelor de mai jos:

Produsele auxiliare sunt de obicei asteptate sau subintelese de catre consumatori

Imbunatatirea calitatii serviciilor este:

Diferentierea serviciilor conduce catre:

Dirijarea capacitatii de servire este un instrument prin care se realizeaza diferentierea serviciilor

Reducerea deosebirilor dintre procesul de creare si cel de livrare are drept consecinte:

Personalizarea si individualizarea serviciilor se realizeaza de catre o firma flexibila, cu un personal calificat

Innoirea serviciilor conduce la:

Inovatiile majore reprezinta servicii notorii, cunoscute in momentul aparitiei lor

Simbolurile asigura intangibilitatea serviciilor

Utilizarea personalului are ca obiectiv:

Clientul apare pentru firma in ipostaza de concurent atunci cand detine informatii pertinente si are capacitate ridicata de interpretare a acestora

Calitatea serviciilor este direct proportionala cu cresterea productivitatii

Orientarea spre piata a firmei de servicii are drept scop principal produsul in sine

Standardizarea serviciilor este o cauza a diferentei aparute intre calitatea asteptata si perceputa de client si cea promisa si efectiv livrata de catre prestator

Raspunsurile se regasesc in manual la paginile 130-143

VI.      Politica de pret:

A.         Pretul serviciilor;

B.         Obiectve si strategii de preturi in servicii.

Intrebari pentru examen

Toate componentele mixului de marketing sunt aducatoare de venit, insa numai pretul aduce profit

Ce procent ocupa costurile variabile in totalul costurilor de productie?

Alaturi de costurile specifice, la stabilirea pretului participa:

Timpul suportat sau pierdut de catre consumator reprezinta un cost

Preturile practicate de concurenta influenteaza:

Printre obiectivele firmei, in formularea strategiei de pret, se numara:

Strategiile de pret pot fi:

Strategia preturilor orientate dupa concurenta este:

Strategia de pret nediferentiata apare in turism balnear si in servicii de consultanta

Strategia pretului forfetar reprezinta:

Discount-ul face parte din strategia preturilor:

Preturile minime sunt preturi:

Strategia preturilor orientate dupa cerere nu are la baza obiectivul firmelor care tind sa maximizeze profitul

Raspunsurile le puteti gasi la paginile 142-152 din manual

VII.           Politica de distributie:

A.         Particularitatile distributiei in servicii;

B.         Strucura activitatii de distributie;

C.         Politica de distributie: obiective si strategii.

Intrebari pentru examen

Traditional, distributia se defineste ca fiind activitatea prin care bunurile materiale ajung de la producator la consumator

Canalele de distributie realizeaza legatura intre:

Fluxul promotional reprezinta un serviciu cu clientul

Distributia in servicii se refera la:

Reteaua de distributie este formata din:

Dupa lungimea lor, canalele de distributie se pot clasifica in:

Care dintre urmatoarele sunt avantaje ale utilizarii agentiilor si brokerilor?

Care dintre urmatoarele sunt avantaje ale utilizarii distributiei electronice?

Etapele procesului de livrare sunt:

Plata combinata presupune existenta unui avans, la lansarea comenzii, urmand ca restul sa fie platit in momentul distributiei fizice

Expunerea libera este o forma de vanzare?

Obiectivele generale strategice au ca obiectiv central:

Obiectivele specifice strategice constau in:

Strategiile folosite in politica de distributie vizeaza:

Dupa gradul de dezvoltare a retelei, alternativa strategica poate fi:

In functie de gradul lor de concentrare, retelele de distributie sunt:

Mixul distributiei se realizeaza prin corelarea tipului de canal ales cu reteaua de distributie folosita

Pentru canalele cu intermediari se utilizeaza urmatoarele strategii:

Strategiile de parteneriat presupun:

Care dintre urmatoarele reprezinta forme de vanzare in servicii:

Care dintre urmatoarele reprezinta forme de plata in servicii:

Canalele medii de tip P-I-C apar cand intermediarul preia fie functia de prestatie, fie functia de vanzare

Raspunsurile pot fi gasite la paginile 152-163 din manual

VIII.        Politica de comunicare:

A.         Continutul activitatilor de comunicare;

B.         Imaginea transmisa prin mesaje;

C.         Structura activitatii promotionale;

D.        Oiective si strategii promotionale in servicii.

Intrebari pentru examen

Care dintre urmatoarele activitati asi pun amprenta asupra activitatilor promotionale:

Intangibilitatea serviciilor trebuie exprimata, pe cat posibil, prin elemente tangibile si vizibile

Mesajele promotionale pot fi personalizate atunci cand prestatorul il cunoaste pe utilizator

Sub influenta caror surse de comunicatii se gaseste consumatorul de servicii:

Comunicatiile prin marketingul interactiv implica:

Prin conceptul de marketing comunicational integrat, intreprinderea realizeaza:

Imaginea dorita este un concept teoretic alcatuit din:

Care    mesaje actioneaza asupra imaginii difuzate?

"Indoctrinarea" personalului trebuie sa vizeze, in special, educarea lui cu privire la:

Sistemul de identificare vizuala include:

Sponsorizarea este una dintre activitatile cele mai des intalnite in practica relatiilor publice

Care dintre urmatoarele pot insemna avantaje ale unei imagini bine construite:

Scopul final al comunicatiei este:

Tinta demersului comunicational este formata din patronat si potentialii consumatori

Obiectivele demersului comunicational sunt:

Pentru ca procesul de comunicare sa fie eficient, argumentul trebuie sa fie:

Bugetul operational prevede:

Evaluarea eficientei strategiei comunicationale se poate realiza prin evaluarea punctuala a fiecarei operatiuni intreprinse

Utilizarea marcii este eficienta atunci cand:

Printre obiectivele comunicarii financiare se numarar si:

Continuitatea si consecventa conditioneaza obtinerea celor mai bune rezultate in ceea ce priveste comunicarea financiara

Mijloacele de comunicare pot fi grupate in:

Ambianta este un mijloc de comunicare al firmei care face parte din categoria:

Marca face parte din categoria:

Promovarea prin viu grai face parte din categoria:

Raspunsurile pot fi gasite la paginile 165-192 din manual

IX.      Sistemul organizatoric, informational si decizional al activitatii de marketing in servicii.

A.         Management firmei si marketing intern;

B.         Organizarea activitatii de marketing in servicii;

C.         Sistemul informational si decizional de marketing;

D.        Harta serviciilor - instrument de conducere a proceselor de prestatie.

Intrebari pentru examen

Sistemul de management al organizatiei poate fi definit ca ansamblu al elementelor cu caracter:

Sistemul organizatoric al firmei consta in ansamblul elementelor de natura:

Principalele categorii de organizare la nivelul firmei sunt:

Organizarea informala rezida in:

La nivelul verigilor operative, organizarea reflecta:

Rolul compartimentului de piata sau a coordonatorului de piata este mai mult consultativ rezumandu-se la elaborarea unor programe-cadru

Printre componentele sistemului informational se numara si:

Datele se obtin direct din mediu in urma procesului de masurare sau cautare

Informatiile au valoare economica de piata si pot genera eficienta

Dupa modul de exprimare, informatiile se clasifica in:

Dupa gradul de prelucrare, informatiile se clasifica in:

Dupa directia lor de vehiculare informatiile sunt:

Dupa modul de inregistrare si prelucrare, informatiile sunt de urmatoarele tipuri:

Dupa provenienta lor intalnim informatii:

Dupa destinatia lor, informatiile sunt:

Dupa obligativitatea lor, informatiile pot fi:

Conform naturii proceselor reflectate, informatiile sunt:

Care dintre urmatoarele repezinta caracteristici ale fluxului informational:

Dupa directia de vehiculare, fluxurile informationale sunt:

Dupa continut, fluxurile informationale sunt:

Dupa frecventa, fluxurile informationale sunt:

Dupa configuratie, fluxurile informationale sunt:

Flexibilitatea, actualitatea si subiectivitatea fac parte din categoria parametrilor functionali ai organizarii informationale

Functiile subsistemului informational managerial sunt:

Distorsiunea, filtrajul si redundanta sunt deficiente majore ale sistemului de organizare informationala

Harta serviciilor este o schema ce reprezinta sistemul de prestare a serviciului

Prestarea unui serviciu de calitate presupune implementarea unei culturi a serviciului la nivelul companiei

Viziunea este una dintre trasaturile comune adevaratilor lideri

Ecuatia profitului inseamna intelegerea de catre consumator a calitatii serviciului, fapt care genereaza profit

Controlul activitatii companiei implica:

Raspunsurile pot fi gasite la paginile 193-230 din manual