ETAPELE CERCETARII DE MARKETING

ETAPELE CERCETARII DE MARKETING

Definirea problematicii specifice si stabilirea obiectivelor

Problema decizionala reprezinta un pas important in cercetarea de marketing sanitar, ceea ce i-a determinat pe decidentii acestui proiect sa infiinteze aceasta Policlinica ce reprezinta o reala necesitate pentru locuitorii zonei alese. Obiectivele stabilite sunt satisfacerea nevoilor pacientilor, crearea unui renume la nivel judetean si ulterior chiar si national pentru Policlinica MedKids si, de asemenea, obtinerea unui profit corespunzator serviciilor oferite.

Elaborarea ipotezelor cercetarii

Mergand pe premiza ca acest sector medical nu este pe deplin valorificat in Calarasi si cu increderea ca putem oferi servicii de calitate, am hotarat sa sprijinim acest proiect cu o cerectare amanuntita a pietei, relevanta pentru ceea ce ne-am propus.

Cercetare a fost realizata cu fonduri proprii si a fost angajata firma de specialitate "DAL Consulting " SRL, o firma cu vasta experienta in acest domeniu.

Esantionul a fost de 1058 de oameni, in principal familii tinere care au sau urmeaza sa aiba copii.

La intrebarea "Considerati necesara deschiderea unei policlinici de pediatrie in zona?", raspunsurile au fost:

La intrebarea "Cat de des va duceti copiii la controale de rutina?", raspunsurile au fost:

Rapoartele primite au confirmat faptul ca exista un interes crescut al populatiei catre acest tip de servicii.

Selectarea surselor de informatii

Scopul si obiectivele urmarite ne-au determinat sa alegem ca surse ce furnizeaza informatiile necesare atat sursele interne (experienta anterioara a personalului medical, cunostintele lor teoretice in acest domeniu)    cat si informatii primare culese special pentru scopul propus.

Stabilirea procedurii de culegere si de sistematizare a datelor informative

Recoltarea informatiilor

Prelucrarea informatiilor

Analiza si interpretarea informatiilor

Redactarea studiului si prezentarea rezultatelor cercetarii

Aceste etape ale cercetarii de marketing au fost incredintate firmei "DAL Consulting " S.R.L care s-a ocupat in totalitate de aceste aspecte.

ASPECTE GEOGRAFICE SI DEMOGRAFICE

Localizare: Municipiul Calarasi, Bulevardul Republicii (zona 5 Calarasi)

Descriere: zona aleasa reprezinta un cartier cu o populatie predominant tanara; este o zona potrivita pentru deschiderea unei astfel de policlinici, datorita apropierii de mai multe scoli si gradinite

Numarul de locuitori ai zonei: 15000 locuitori, din care 1800 cu varsta sub 18 ani

Informatiile despre numarul de locuitori au fost obtinute de la evidenta populatiei. Tot din aceasta sursa am obtinut repartizarea pe urmatoarele grupe de varsta:

0-6 ani - 15%

ANALIZA SWOT

Strenghts (puncte forte)

Absenta concurentei - in Municipiul Calarasi nu mai exista clinici sau cabinete de pediatrie in afara sectiei din Spitalul Judetean

Personal medical cu grad inalt de pregatire

Dotari de ultima generatie

Weaknesses (puncte slabe)

Buget limitat ce nu permite includerea cabinetelor specializate in prima faza a proiectului

Lipsa experientei in administrarea unei afaceri

Lipsa unui renume pe piata medicala

Opportunities (oportunitati)

In apropierea locatiei alese exista 3 gradinite, 2 scoli generale si 2 licee

Sanatatea copiilor reprezinta o prioritate a tuturor parintilor

Crestera interesului nu numai pentru tratarea bolilor, dar si pentru prevenirea lor si pentru controalele de rutina

Threats (amenintari)

riscul de malpraxis

posibilitatea deschiderii unui alt cabinet de acest gen datorita continuei dezvoltari a acestui domeniu

SEDIUL POLICLINICII

In ceea ce priveste cladirea in care va functiona Policlinica, am ales ca sediu un fost complex comercial pe care l-am achizitionat la un pret rezonabil datorita faptului ca acesta nu mai functiona. In vederea utilizarii corespunzatoare a acestui spatiu ca sediu al Policlinicii, cladirea va fi consolidata si renovata conform standardelor prevazute de Uniunea Europeana.

Cladirea dispune de 2 etaje dintre care numai primul este functional (conform proiectului anexat), cel de-al doilea urmand a fi    dat in utilizare pentru cabinetele specializate pe care ni le propunem in viitor in cazul obtinerii profitului dorit.

Structura policlinicii va fi urmatoarea:

O sala de asteptare

Cabinet de medicina de familie

Cabinet de ORL

Cabinet de medicina interna

Cabinet de explorari functionale

Laborator de analize

STRUCTURA SI ORGANIZAREA POLICLINICII

Personalul medical

Pentru inceput, policlinica va avea:

medici de familie

2 medici internisti

2 medici radiologi

Un medic    de laborator

5 asistenti medicali

Pe viitor, in situatia extinderii pe care ne-o dorim, se vor alatura:

1 medic oftalmolog

1 medic endocrinolog

medic ortoped

Personalul auxiliar

2 contabili

femei de serviciu

o receptionera

Recoltarea petru analizele de laborator se va face de catre un asistent medical, iar prelucrarea lor de catre medicul de laborator.

Pentru a reduce cat mai mult eforturile pacientilor nostri, am decis ca policlinica noastra sa incheie un contract cu un lant de farmacii din Municipiul Calarasi. Firma respectiva va deschide un nou sediu la parterul cladirii noastre. Investitia noastra va fi reprezentata doar de asigurarea spatiului, urmand ca celelalte costuri sa fie acoperite de firma farmaceutica.

Calificarea personalului medical:

Medicina de familie - Dr. Andreea Voinea - medic primar pediatrie, medic specialist in medicina generala

Dr. Costina Nicolescu - medic primar pediatrie, medic specialist in medicina generala

Medicina Interna - Dr. Ema Andrei - medic primar pediatrie, medic specialist in medicina interna   

Dr. Silvia Pavaloiu - medic primar pediatrie, medic specialist in medicina interna

ORL    - Dr. Mihaela Stancu - medic primar pediatrie, medic specialist in ORL

Dr. Cristina Coroama - medic primar pediatrie, medic specialist in ORL

Laborator - Dr. Elena Pindaru - medic primar pediatrie, specialist in biologie celulara   

Explorari functionale - Dr Mihnea Lapadat - medic primar pediatrie, competente EKG si ecografie

La aceasta venim cu precizarea ca

o       Dr. Ina Cambur, medic primar pediatrie, specialist in oftalmologie

o       Dr. Altoumi Ahmed, medic primar pediatrie, specialist in endocrinologie

o       Dr Marinakis Georgios, medic primar pediatrie, specialist in ortopedie

si-au dat consimtamantul unei colaborari profesionale pe viitor cu policlinica noastra.

Toate cadrele medicale sunt apreciate in lumea medicala, cu numeroase lucrari publicate in reviste de specialitate, atat autohtone, cat si internationale. Acestia compun un grup omogen caracterizat printr-o mare adaptibilitate si care impartasesc aceeasi viziune, pasiune si devotament.

Strategia firmei

Promovarea cabinetului se va face prin mijloace mass media numai in primul an, urmand ca dupa aceea sa functionam pe baza de recomandari si sa avem o clientela fidela si satisfacuta.

Aceste mijloace includ:

- reclama tv (realizata de firma "Magic Entertainment") difuzata pe diverse posturi in preajma emisiunilor cu relevanta;

- articole in reviste precum "Mami", "Mama si copilul", revistele lanturilor farmaceutice

- o reclama tip poster de dimensiuni mari, amplasata in vecinatatea cabinetului (deci in zona de interes);

De asemenea, pentru a fi aproape de pacientii nostri si pentru a consolida relatia dintre echipa noastra si client, medicul personal va suna pacientul de ziua acestuia. Consideram ca este un plan bun, atat pentru pacientul in cauza cat si pentru cabinetul nostru. Aceasta abordare deschisa si prietenoasa este de o inestimabila valoare pentru prezentul si viitorul Policlinicii MedKids .

Noi vrem nu numai sa ne castigam pacientii, dar sa ii si pastram pe termen lung. De aceea, ne intereseaza motivele pentru care pacientii renunta in general la un medic sau la o policlinica.

De ce renunta pacientii la serviciile unui cabinet? (statistica S.U.A)

• 73% indiferenta personalului, conflicte
• 14% nemultumiti de calitatea serviciilor
• 9% vor sa incerce altceva

Pentru a evita astfel de situatii, vom aplica urmatoarele strategii

Calitatile personalului medical

• Niciodata grabit.
• Dedicat, nu superficial.
• Cu zambetul pe buze.
• Energic si pasionat.
• Motivat in inovatie, isi asuma riscurile.
• Gaseste intotdeauna solutiile legale, morale si etice.

Instruirea secretarei

CALITATI PERSONALE:

Politicoasa, calma, manierata, voce blanda.

Nu intra niciodata in disputa cu pacientii.

LA TELEFON:

Telefonul lasat sa sune in gol cea mai buna metoda de a pierde pacientii.

Pacientul nu trebuie lasat sa astepte pe fir si sa auda comentarii din incapere.

Politetea face parte din job - secretara sa para fericita ca poate raspunde.

PROGRAMARI:

Secretara trebuie sa anunte orice modificare de programare.

Daca pacientul nu s-a programat la primul apel telefonic, secretara trebuie sa propuna sa-i trimita o brosura cu datele cabinetului (promovare si cercetare a pietei: 'De unde ati aflat numarul nostru de telefon?)

Secretara trebuie sa aiba un nume: 'Sunt Corina, va rog sa ma sunati pentru orice problema care apare.

Discutia trebuie incheiata cu 'Multumim pentru telefon!, indiferent daca aceasta s-a soldat cu o programare sau nu.

Secretomania exagerata sperie pacientii. Secretara trebuie sa stie sa dea informatii si sa se scuze atunci cand nu stie: 'Am sa ma interesez pentru dumneavoastra si am sa va sun mai tarziu.

NU:

'Eu doar fac programari, nu stiu medicina. Vreti sa veniti sau nu!'

'Sunati mai tarziu cand vine cineva care va poate raspunda!"

"Preturile sunt onfidential. Cat va asteptati sa platiti? Daca nu va convine mergeti la spital!'

DA:

'Prima vizita la noi costa atat, si veti primi toate informatiile asupra costului procedurii medicale care depinde de diagnostic, de tipul si marimea leziunii, de cantitatea de consumabile necesara, etc'

La intrebarea 'Cine lucreaza la dumneavoastra?' se raspunde:

NU: 'Doctorii nostri sunt cei mai buni!'

DA: 'Doctorii nostri sunt foarte buni!'

Caracteristicile unui cabinet de succes

• Imaginea favorabila se construieste in timp, nu peste noapte.
• Personalitatea medicului si stilul de comunicare stabilesc gradul de competivitate al cabinetului pe o piata relativ ingusta a serviciilor prestate.
• Cabinetul de succes intrebuinteaza strategii complexe de marketing care evolueaza in permanenta (diversificarea serviciilor).
• Cabinetul nu investeste numai bani, ci si suflet. Numai astfel 'nisa' gasita pe piata se apara de invazia concurentei.
• Lucrul se face in echipa.
• Oamenii trebuie sa aiba o motivatie materiala.

Relatia cu concurenta

• Front comun in fata autoritatilor.
• Colaborare si relatii de politete.
• In reclame se subliniaza avantajele cabinetului propriu fara a denigra concurenta.

Relatia cu pacientii

Fiecare pacient este unic si special.

E nevoie de aratat o alta fata a medicinei: rabdare, intelegere, politete, blandete, compasiune, dorinta de a asculta necazurile.

Pacientii trebuie educati si instruiti despre serviciile medicale. Fara minciuni de complezenta. Stilul direct este mai eficient si mai ieftin decat o reclama.

Orice manopera trebuie explicata in prealabil, cu sau fara semnatura de acord.

Pecientul nu trebuie grabit, ii trebuie lasat un timp sa ia deciziile singur.

Pacientului ii trebuiesc explicate variantele de tratament cu avantaje si dezavantaje.

In sistemul privat relatia medic-pacient se inverseaza: MEDICUL ASTEAPTA.

Se schimba comportamentul medicului: FARA AROGANTA SAU IRONII.

Fiecare pacient multumit aduce alti 3, fiecare nemultumit alunga alti 11, deci medicul este cel mai bun misionar al propriului interes.

Strategia financiara

Investitia initiala

cheltuieli de pornire: - 130.000 EU

a.      costurile infiintarii firmei

b.     reparatii imobil, amenajare spatiu

c.      cost cumparare spatiu

d.     paza

decoratiuni interioare: - 20.000 EU

a.      gresie sau linoleum

b.     faianta sau vopsea lavabila

c.      obiecte sanitare (chiuveta, WC)

mobilier non-medical - 20.000 EU

a.      receptie

b.     sala de asteptare

c.      cabinete medicale

d.     laborator

e.      administratie

echipament + mobilier medical: 150.000 EU

birotica: - 10.000 EU

a.      computer + imprimanta + software

b.     telefon / fax

c.      internet

consumabile: - 2.000 EU

publicitate: - 3000 EU

a.      panouri indicatoare, firma

b.     publicitate tiparita

Total investitie initiala: 343.000 EU

Jumatate din investitia initiala va fi acoperita de creditele insumate ale celor 8 asociati, iar jumatate va fi reprezentata de fonduri europene nerambursabile obtinute in urma prezentarii unui proiect.

Costuri lunare

Am decis ca medicii sa primeasca un salariu de 1200EU pe luna, echivalentul a 115.200EU pe an.

Pentru asistenti:    400EU/luna, deci 24.000EU/an.

Receptionera: 300EU/luna, deci 4.200EU/an.

Femeia de serviciu: 200EU/luna, deci 2.400EU/an.

Contabilii: 1000EU/luna, deci 24.000EU/an.

Alte cheltuieli:

Lumina, apa, gaze, impozite etc: 20.000EU/an;

Consumabile: 30.000EU/an;

Bonusuri/prime: 20.000EU/an;

Fonduri de urgente: 50.000EU;

Campanie publicitara (si promotii): 10.000EU in primul an

Total: 301.800/an (cheltuieli) avand venituri preconizate de 350 000EU/an. Diferenta (48.200EU/an)    consta in profitul firmei, care va fi folosit pentru dezvoltarea si promovarea ulterioara a cabinetului.

Aceste calcule au fost efectuate doar pentru primul an de functionare a Policlinicii. Datorita serviciilor de calitate oferite preconizam ca in urmatorii ani profitul va creste exponential, numarul de clienti devenind mai mare. Planurile de proiectie pentru urmatorii ani sunt deja in discutie, Policlinica urmand sa fie imbunatatita cu cabinete de endocrinologie si boli de nutritie, oftalmologie si ortopedie.

Orar

LUNI - VINERI 8-20

SAMBATA 8-14

ANEXE

Proiectul Policlinicii