Universitatea Valahia Targoviste

Facultatea de Stiinte Economice

Specializarea Marketing

Gradul de reactivitate al sistemului national de sanatate la asteptarile pacientilor.

O metodologie de evaluare

Introducere

Continutul si complexitatea definirii starii de sanatate a populatiei fac destul de dificil demersul de a indica cu exactitate ce este un sistem de sanatate, unde incepe el si unde se termina. In contextul rigorii prezentului proiect de cercetare, ne insusim definitia oficiala a OMS (Raportul privind Sanatatea in Lume 2000, 5) : "Un sistem de sanatate include toate activitatile al caror scop esential este promovarea, refacerea sau intretinerea sanatatii".

Aceasta definitie a unui sistem de sanatate nu presupune nici un grad particular de integrare si nu implica, in mod obligatoriu, prezenta unei persoane insarcinata cu administrarea generala a activitatilor care il compun. In aceasta acceptiune, fiecare tara dispune de un sistem de sanatate, proiectat din perspectiva cerintelor de asigurare a echitatii si eficacitatii politicilor sociale si de ingrijire a sanatatii populatiei. Dar, tinand seama de faptul ca sanatatea oamenilor constituie o prioritate nationala, responsa-bilitatea performantei sistemului de sanatate al unei tari revine guvernului, ca administrator general.

In "Raportul privind sanatatea in lume " (2000, XI - XX), OMS propune pentru prima data un indice al performantei sistemelor de sanatate nationale in realizarea a trei mari obiective pe care ele trebuie sa le atinga (Ristea, Al. L., Stegaroiu, I., 2006, p. 5):

ameliorarea sanatatii;

satisfacerea asteptarilor populatiei ("reactivitatea sistemelor de sanatate la asteptarile pacientilor");

repartitia echitabila a contributiei financiare.

Lucrarea de fata - "Gradul de reactivitate a sistemului national de sanatate la asteptarile pacientilor " trateaza cel de-al doilea obiectiv mentionat mai sus.

Sistemele de sanatate au patru functii vitale:

prestarea de servicii de asistenta medicala (de sanatate);

formarea resurselor umane si materiale care permit furnizarea serviciilor de sanatate;

colectarea si gestionarea resurselor utilizate pentru a finanta serviciile de sanatate;

administrarea generala, focalizata pe promovarea de reglementari si pe orientarea strategica destinata tuturor actorilor implicati in productia si distributia serviciilor de sanatate. (Ristea, Al. L., Stegaroiu, I., 2006, p. 5)

Sanatatea este deci o caracteristica a unui bun inalienabil si, din aceasta privinta, ea este asemanata intr-o mica masura cu alte forme de capital uman, cum ar fi educatia, cunostintele profesionale sau performantele sportive. Insa, ea difera de acestea in anumite puncte esentiale. Ea este supusa riscurilor importante si imprevizibile care sunt, in esenta, independente unele de altele si ea nu poate sa se acumuleze asemenea cunostintelor si competentelor.

Integritatea fizica si demnitatea individului sunt recunoscute prin dreptul international, sistemele de sanatate nationale avand, in plus, responsabilitatea de a supraveghea daca oamenii sunt tratati cu respect si conform drepturilor omului.

Legat de acest ultim aspect, se cuvine a detalia problema pe care o ridica cel de al doilea obiectiv pe care trebuie sa-l atinga un sistem de sanatate national, respectiv "reactivitatea lui la asteptarile pacientilor ". Reactivitatea nu se masoara prin maniera in care sistemul de sanatate raspunde nevoilor de sanatate, care apar in rezultatele obtinute pe planul sanitar, ci mai degraba prin performante ale sistemului in alte domenii decat sanatatea si in reactivitatea sa la asteptarile populatiei in ceea ce priveste maniera in care ea doreste sa fie tratata de prestatorii de ingrijiri preventive, curative sau colective.

OMS identifica sapte elemente distincte ale reactivitatii

Respectarea persoanelor cuprinde:

respectarea demnitatii persoanei. Aceasta regula, in general, consta in faptul de a nu umili sau injosi pacientii;

confidentialitatea sau dreptul pentru pacient de a decide cine poate sa acceada la informatii privind propria sa sanatate;

autonomia pacientului, respectiv posibilitatea de a participa la alegeri privind propria sa sanatate, inclusiv a tratamentului care ii va fi sau nu administrat.

Atentia acordata clientului axata pe:

rapiditatea luarii in seama: atentia imediata in caz de urgenta si intervale de timp rezonabile pentru cazurile nonurgente;

un mediu satisfacator: localuri proprii si spatioase, hrana buna in spital;

accesul la retele de sprijin social pentru pacienti (familie si prieteni);

alegerea prestatarului, adica posibilitatea de a alege persoana sau organizatia de la care sa primim ingrijirile.

Cap. 1. Principalele caracteristici ale sistemului de sanatate romanesc

Sistemul sanitar Romanesc se afla in plina reforma pornind de la exigentele europene, dar cu programe concrete de cunoastere in detaliu a starii de sanatate si a nevoilor de ingrijire medicala a populatiei.

Piata serviciilor de sanatate in Romania este cu unele exceptii o piata captiva.

Cetateanul insa plateste si are criterii mult mai severe in aprecierea calitatii actului medical.

Intre cei "5p" ai mixului de marketing in serviciile de sanatate, componenta comunicare - promovare trebuie sa asigure cetatenilor, inclusiv categoriilor defavorizate, cunoasterea programelor si serviciilor existente, precum si a modalitatilor in care se poate beneficia de aceste servicii. (Tanasescu, D., 2005, p. 88)

Sistemul sanitar romanesc are multe si numeroase lipsuri, dar din punctul de vedere al unui specialist in stiinta informarii, prezinta cateva avantaje:

Functioneaza cu un personal majoritar specializat si hiperspecializat, din care o parte semnificativa deja se arata flexibila si gata sa accepte schimbarile;

Este un domeniu dinamic si in plina evolutie, in anumite puncte ale sale de efervescenta si de sincronizare cu realitatile contemporane ale lumii moderne;

Presiunile de schimbare a sistemului sunt atat interne cat si din partea mediului exterior.

Acesti factori creeaza o premisa suficienta pentru a considera ca implementarea unui sistem info - documentar in acest domeniu ar avea sanse reale mai mari de reusita decat in alte domenii.

Un spital este un sistem in care informatiile joaca un rol esential. De fapt, acestea sunt mult mai numeroase decat oamenii si uneori mai importante. Personalul este invatat sa le colecteze, sa le clarifice si sa le manipuleze. Se creeaza usor microsisteme de informatii aflate in raport dinamic unele cu altele. (tabelul nr. 1):

Tabelul nr. 1. Factorii determinanti ai acceptarii informatiilor intr-un spital

Sursa:*** - https:/www.sanatate-publica.ro/ca/propleg.pdf

citata in Tanasescu, D., 2005, p. 98-99

Ministerul sanatatii si Familiei din Romania a solicitat OMS sa sprijine Guvernul Romaniei in evaluarea sistemului national de supraveghere a bolilor infectioase.

Obiectivele au fost:

evaluarea structurii, a proceselor, a resurselor si coordonarea sistemului national de supraveghere si de tratare a bolilor infectioase;

propunerea unui plan de actiune pentru imbunatatirea acestuia.

Echipa care a efectuat evaluarea a reactualizat in special prioritatile de supraveghere din sanatatea publica, pericolele existente, sistemele de supraveghere obisnuite si pe specific de boala, competentele si nevoile de pregatire, capacitatea de functionare a laboratoarelor si cerintelor necesare pentru armonizarea cu retelele de supraveghere din Uniunea Europeana.

A fost realizata o evaluare calitativa si cantitativa a locatiilor selectate de la toate nivelele sistemului de ingrijire de sanatate care au inclus 3 institutii, 7 Directii Judetene de Sanatate Publica, 18 spitale de boli infectioase, 36 de medici de familie si unitati de ingrijire ambulatorii, precum si 14 laboratoare. Pe langa aceasta, la nivel central, au fost vizitate 7 judete din toate cele 5 regiuni istorice ale Romaniei.

Au fost identificate cateva avantaje si dezavantaje ale sistemului existent, precum si obstacolele si oportunitatile existente pentru un sistem de supraveghere cum ar fi: colectarea si transmiterea datelor, analiza datelor, feedback si control, constientizarea pericolului si eradicarea epidemiilor. Au fost de asemenea evaluate structurile, modul de organizare si sursele necesare pentru supravegherea eficienta, cum ar fi pregatirea, comunicarea, strategia si laboratoarele.

Recomandarile principale si actiunile importante identificate sunt sintetizate in tabelul nr. 2:

Tabelul nr. 2 Recomandari si actiuni

Sursa: Tanasescu, D. - "Marketing in serviciile publice", 2005, p. 99

In stabilirea actiunilor si masurilor pentru realizarea obiectivului "O Romanie mai sanatoasa, cu o morbiditate scazuta si mai putine decese premature ", s-a luat in considerare neconcordanta existenta intre nevoile de ingrijire a populatiei, structurile si orientarea serviciilor de sanatate, precum si faptul ca sistemul sanitar actual se caracterizeaza printr-un numar prea mare de tipuri de unitati sanitare cu suprasolicitarea unor servicii, ineficienta altora si orientarea excesiva spre serviciile intraspitalicesti, in detrimentul celor ambulatorii si comunitare.

In acest scop se urmareste:

dezvoltarea unor servicii medicale integrate (asistenta primara, de specialitate in ambulatoriu, spital de urgenta) in scopul cresterii calitatii ingrijirilor, a unui raspuns mai eficient la solicitarile consumatorilor, precum si a realizarii raportului cost - eficienta corespunzator. Pentru ameliorarea indicatorilor de mortalitate si morbiditate in populatia generala se vor aplica 32 de programe nationale si se va dezvolta reteaua serviciilor de sanatate publica prin schimbarea raportului sectoarelor spitalicesc - extraspitalicesc;

statul, prin reprezentantii sai, trebuie sa fie un garant al modului de dezvoltare si supraveghere a asistentei medicale in Romania pentru toate categoriile de cetateni (din mediul urban si rural, copii, batrani, salariati, someri, defavorizati sociali, persoane cu venituri modeste sau fara venituri).

Oferta privata de ingrijiri de sanatate este in crestere in tarile cu venituri mici si medii pe cap de locuitor, deci si in Romania. Adesea, cei cu venituri mici ,la fel ca si bogatii, solicita servicii medicale private, inclusiv pentru afectiuni cu un impact major pentru sanatatea publica, cum sunt malaria, tuberculoza si bolile cu transmitere sexuala. Printre motivele citate de utilizatori se numara facilitarea accesului, scurtarea timpului de asteptare, cresterea gradului de confidentialitate si a sensibilitatii fata de solicitarile pacientilor.

Cap. 2. Calitatea serviciilor de sanatate - masura a satisfacerii asteptarilor populatiei

In ceea ce priveste conceptul de calitate se evidentiaza mai multe sensuri, si implicit mai multe abordari, insa elementul comun al mai multor abordari este urmatorul: "calitatea exprima insusirile esentiale ale unui produs sau serviciu, care il fac sa se distinga de produsele sau serviciile similare care au aceeasi destinatie." (Vladescu, C., 2000, p. 271)

In general, calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi, dar se pot evidentia si unele aspecte derivate :

~ calitatea ca grad de utilitate;

~ calitatea din punct de vedere al conformitatii cu cerintele;

~ calitatea ca ansamblu de proprietati specifice;

~ calitatea ca masura a utilitatii produselor/serviciilor ce au aceeasi destinatie.

Calitatea are un caracter foarte complex deoarece un produs/serviciu sau proces trebuie sa indeplineasca o serie de conditii tehnico-functionale, economice, psiho-senzoriale, ergonomice, ecologice, pentru a-si duce la capat misiunea pentru care a fost creat.

Totodata, calitatea are si un caracter dinamic determinat de o serie de factori precum :

• progresul tehnico-stiintific;
• exigentele crescande ale consumatorilor;
• competitivitatea tehnica.

De asemenea se pot evidentia si o serie de ipostaze ale calitatii:

Calitatea proiectata - ce reflecta valorile individuale ale proprietatilor produsului sau serviciului la un nivel ales in urma compararii mai multor variante, pentru satisfacerea intr-o anumita masura a nevoilor consumatorilor. De exemplu, imbunatatirea calitatii serviciilor chirurgicale prin prevenirea infectiilor de plaga chirurgicala, prin masuri pre-, peri- si post-operatorii.

Calitatea omologata - vizeaza valorile individuale ale proprietatilor unui produs sau serviciu, avizate de o comisie de specialisti, fiind de referinta.

Calitatea prescrisa - arata nivelul limitativ al caracteristicilor produsului/ serviciului, inscris in standarde si norme.

Calitatea contractata - exprima nivelul caracteristicilor de calitate convenit de partile contractante. Acest nivel al calitatii serviciilor medicale constituie baza contractarii de servicii medicale, in cadrul sistemului asigurarilor de sanatate ( de exemplu, pentru o anumita boala, Casa de Asigurari ramburseaza furnizorului un numar de zile de spitalizare stabilit prin contract).

Calitatea reala - exprima nivelul determinat efectiv la un momentdat al calitatii produsului/serviciului furnizat.

Calitatea comerciala - arata varietatea gamei sortimentale, marimea termenului de garantie, modul de prezentare. La serviciile medicale apar diferentieri de materiale sanitare si echipamente utilizate, de proceduri specifice utilizate si de renume al furnizorului.

In domeniul sanatatii un rol important il are calitatea ingrijirii, a carei definitie se bazeaza pe valorile unice din cadrul culturii (profesionale si etnice) si pe contextul situatiei, deoarece este imposibil de definit calitatea ingrijirii fara a se tine seama de valorile ce se afla in spatele individului, de situatia sociala si profesionala.

In acest sens, se pot evidentia o serie de dimensiuni ale calitatii ingrijirii de sanatate:

Accesibilitatea ingrijirii- usurinta cu care pacientii pot obtine ingrijirea de care au nevoie, atunci cand au nevoie;

Specificitatea ingrijirii - gradul pana la care se asigura ingrijire corecta, data de starea curenta a activitatii;

Continuitatea ingrijirii - gradul pana la care ingrijirea necesitata de pacienti este coordonata intre practicieni si intre organizatii, in timp;

Eficacitatea ingrijirii - gradul pana la care ingrijirea este abordata intr-o maniera corecta, fara erori, in functie de starea curenta a activitatii;

Efectivitatea ingrijirii - gradul pana la care un serviciu are potentialul sa satisfaca nevoile pentru care este folosit;

Eficienta ingrijirii - gradul pana la care ingrijirea primita are efectul dorit cu un minimum de efort, cheltuieli sau risipa;

Orientarea spre pacient - gradul pana la care pacientii (si familiile lor) sunt implicati in procesul de luare a deciziilor in problemele ce tin de sanatatea lor si gradul in care ei sunt satisfacuti de ingrijirea primita;

Siguranta mediului de ingrijire - gradul pana la care mediul este lipsit de hazard sau pericol;

Orarul ingrijirii - gradul pana la care ingrijirea este acordata pacientilor atunci cand este necesara.

Totusi, din punct de vedere managerial, calitatea trebuie abordata in mod global si sistemic deoarece managerul are nevoie de o viziune de ansamblu a activitatii conduse.

Potrivit principiilor managementului calitatii ("quality management"-QM ), calitatea produsului/serviciului este doar o parte a intregului reprezentat de sistemul calitatii, a doua componenta constituind-o calitatea procesului decizional. Se pun in evidenta astfel trei niveluri ale calitatii:

calitatea de proces;

calitatea de produs/serviciu;

calitatea de sistem.

Astfel, prin sistemul calitatii se intelege cadrul de implementare a managementului calitatii intr-o organizatie, adica structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare.

Prin managementul calitatii, organizatia urmareste sa obtina produse/servicii care:

~ satisfac o anumita cerinta/nevoie definita;

~ satisfac asteptarile clientului/pacientului;

~ sunt conforme cu specificatiile si standardele;

~ sunt conforme cu cerintele societatii;

~ tin seama de necesitatea protectiei mediului inconjurator;

~ sunt oferite la preturi/tarife competitive;

~ sunt obtinute in conditii de profit/beneficiu.

Implementarea managementului calitatii intr-o unitate din domeniul sanitar presupune participarea tuturor membrilor organizatiei.

In ceea ce priveste calitatea de ingrijire in spitale, chiar daca se fac eforturi deosebite, iar membrii organizatiei au intentii bune, de cele mai multe ori ingrijirea acordata este sub standardele acceptate.

Daca se doreste acordarea unei ingrijiri de calitate excelenta, trebuie sa se puna accent pe urmatoarele componente, care formeaza managementul calitatii in organizatiile de ingrijire a sanatatii:

~ conducatori vizionari;

~ orientarea catre clienti;

~ echipe de lucru ale angajatilor;

~ implicarea medicilor;

~ folosirea unui model de proces recunoscut;

~ alinierea sistemelor si departamentelor.

Cap. 3. Posibilitatile de evaluare a reactivitatii sistemului la asteptarile pacientilor

3.1. Obiectivele cercetarii

Pentru a caracteriza stadiul actual de dezvoltare a sistemului national de sanatate din Romania, au fost initiate cercetari de teren axate pe evaluarea calitativa a elementelor semnificative pentru aprecierea nivelului performantei activitatii de asistenta medicala.

Una dintre aceste cercetari de teren a vizat cunoasterea opiniilor pacientilor in ceea ce priveste prestarea serviciilor de sanatate, realizandu-se in acest sens un sondaj de opinie in randul pacientilor in luna aprilie 2005.

Obiectivele cercetarii in randul pacientilor genereaza trei aspecte:

conturarea ariilor de acoperire teritoriala a unitatilor sanitare in care s-a efectuat sondajul de opinie;

identificarea motivelor pentru care pacientul alege un tip sau altul de asistenta medicala : primara ( medic de familie ), secundara ( policlinica ) si tertiara (spital);

aprecierea gradului de reactivitate a celor trei forme de asistenta medicala la asteptarile pacientilor.

Gradul de reactivitate a celor trei forme de asistenta medicala la asteptarile pacientilor constituie obiectivul cercetarii pe care o prezentam in interventia noastra.

3.2. Considerente metodologice

Dimensionarea si structurarea esantionului de pacienti au fost conditionate de resursele financiare si umane, precum si de factorul timp. In esantion au fost incluse unitati sanitare reprezentative pe cele trei tipuri de asistenta medicala - primara, secundara si tertiara - din sase resedinte de judet: Alba Iulia, Brasov, Galati, Rimnicu- Valcea, Targoviste si Timisoara.

Intrebarile chestionarului, care a constituit instrumentul de realizare a sondajului de opinie in randul celor 1052 de pacienti, ofera informatii relevante pentru evaluarea factorilor    calitativi de influenta asupra nivelului performantei serviciilor de sanatate (tabelul nr. 3).

Tabelul nr. 3. Structura esantionului de pacienti intervievati pe tipuri de asistenta medicala

Sub aspectul structurii esantionului pe caracteristici socioprofesionale, respectiv studii si ocupatia actuala a pacientului (tabelul nr. 4), sondajul evidentiaza o tipologie a purtatorilor de cerere de servicii de sanatate, care explica gradul de reactivitate a sistemului de sanatate romanesc la asteptarile pacientilor.

Tabelul nr. 4. Structura esantionului de pacienti intervievati in functie de caracteristicile socioprofesionale:

Se evidentiaza astfel trei segmente:

~ pacienti cu un nivel de educatie redus (scoala generala si profesionala);

~ pacienti cu un nivel de educatie mediu (liceu);

~ pacienti cu un nivel de educatie inalt (colegiu/scoala profesionala si invatamant superior).

Se remarca ponderea mai mare a pacientilor cu un nivel de educatie redus: 53% din totalul esantionului. Al doilea segment ca importanta il constituie pacientii cu un nivel de educatie mediu, cu o pondere cuprinsa intre 20,7% (Ramnicu-Valcea) si 30,8% (Targoviste). Ponderi mai reduse sunt detinute de segmentul pacientilor cu un nivel de educatie inalt, acestea fiind cuprinse intre 4% (Ramnicu-Valcea) si 27,3% (Galati).

In ceea ce priveste structura esantionului in functie de ocupatia actuala (principala) a persoanei intervievate, sondajul indica o pondere cu mult peste medie a pensionarilor, in cinci dintre municipii (exceptie facand municipiul Targoviste, unde pe primul loc se situeaza segmentul "elevi/studenti"). La nivelul celor cinci municipii, ponderea pensionarilor    este cuprinsa intre 30,7% (Galati) si 51,4% (Brasov).

Ponderi semnificative se regasesc si la alte segmente cu venituri relativ reduse: muncitori (15% pe ansamblul esantionului), casnice (10,1%).

Analizand aceste date, se poate spune ca prevalenta starilor de sanatate precare creste rapid pe masura ce nivelul veniturilor si al educatiei descreste. Sunt justificate astfel ponderile superioare ale pacientilor din segmentele cu venituri relativ scazute (pensionari, muncitori si casnice) si un nivel educational sub medie, aceste doua segmente prezentand un grad ridicat de morbiditate.

3.3. Evaluarea reactivitatii la asteptarile pacientilor - interpretarea rezultatelor sondajului

Reactivitatea sistemului sanitar romanesc -in structura pe cele trei tipuri de asistenta medicala-la asteptarile pacientilor a fost evaluata pe trei paliere :

I). Asistenta sanitara propriu-zisa, a carei performanta a fost masurata pe o scala cu cinci trepte-intre "foarte redus/foarte nesatisfacator" si "foarte mare/foarte satisfacator"-, luandu-se in seama 6 indicatori cu putere de relevare a acestei performante;

II). Respectarea pacientului concretizata in : respectarea demnitatii (a nu fi umilit sau injosit), confidentialitate (dreptul pacientului de a decide cine poate sa acceada la informatii privind propria sa sanatate) si autonomie ( posibilitatea pacientului de a participa la alegerea privind propria sanatate, inclusiv tratamentul care urmeaza a-i fi administrat);

III). Atentia acordata pacientului, masurata in functie de : marimea timpului de acordare a asistentei medicale (in caz de urgenta sau nonurgenta), calitatea mediului ambiental, accesul la retelele de ajutor social pentru pacienti si la serviciile de specialitate disponibile.

Nivelul performantei asistentei sanitare propriu-zise este pus in evidenta de marimea scorului mediu calculat in functie de notele acordate, pe scala de la 1 (foarte redus/foarte nesatisfacator) la 5 (foarte mare/foarte satisfacator), scor mediu care se diferentiaza pe categorii de unitati sanitare - medic de familie, policlinica, spital - si municipii ale esantionului.

Pentru toate cele trei tipuri de organizare a asistentei medicale scorul mediu obtinut de indicatorul "nivelul tehnologic al aparaturii medicale" se situeaza in jurul notei 3, ceea ce inseamna ca dotarea cu aparatura medicala a sistemului de sanatate romanesc este inca in urma asteptarilor populatiei. Cel mai necorespunzator cotate sunt unitatile sanitare din municipiile Alba Iulia si Targoviste, unde se inregistreaza scoruri medii sub nota 4 pentru majoritatea indicatorilor de performanta la toate cele trei trepte de organizare a asistentei medicale. In municipiul Brasov, activitatea medicilor din policlinica este relativ slab apreciata.

Tabelul nr. 5. Scorurile sub nota 4 la nivelul celor 6 municipii, distribuite pe cele trei trepte de organizare a asistentei medicale

Respectarea pacientului este o latura a definirii reactivitatii sistemului sanitar la asteptarile bolnavului.

O imagine globala asupra perceperii de catre pacient a modului cum este el respectat de medic o ofera datele din tabelul 6. Municipiul Ramnicu-Valcea, cu ponderi foarte ridicate ( 95,3%-98%) ale pacientilor multumiti de felul cum au fost respectati de medici, se detaseaza de municipiul Alba Iulia, aflat la polul opus, cu cele mai mici ponderi ale pacientilor multumiti (65,5%-83%).

Tabelul nr. 6. Ponderea persoanelor intervievate multumite de modul cum au fost tratate de medici

Atentia acordata pacientului este a treia latura care defineste reactivitatea sistemului sanitar la asteptarile populatiei.

Imaginea de ansamblu obtinuta prin centralizarea raspunsurilor primite de la cele 1052 persoane intervievate (tabelul nr. 7) scoate in evidenta un nivel calitativ al serviciilor de sanatate relativ necorespunzator asteptarilor populatiei.

Tabelul 7.Ponderea persoanelor intervievate care au apreciat ca pozitiva atentia care li s-a acordat in unitatile sanitare

Se evidentiaza urmatoarele puncte slabe legate indeosebi de:

~ calitatea precara a mediului ambiental, sustinuta de ponderi insemnate ale aprecierilor negative privind: curatenia grupurilor sanitare (57% Galati, 40% Ramnicu-Valcea si Alba Iulia, 35% Timisoara, 32% Brasov si Targoviste), calitatea hranei in spitale (54% Galati, 47% Targoviste, 43% Brasov, 39% Alba Iulia, 33% Timisoara), curatenia cabinetelor/saloanelor (32% Galati, 30% Brasov, 18% Timisoara, 16% Alba Iulia, 13% Targoviste).

~ timpul de acordare a asistentei medicale relativ necorespunzator asteptarilor chiar in caz de urgenta: ponderea persoanelor intervievate care au apreciat ca in cazurile de urgenta nu se raspunde rapid solicitarilor bolnavului este de 43% Galati, 38% Targoviste, 25% Brasov, 23% Alba Iulia, 17% Ramnicu-Valcea.

~ accesul inca necorespunzator la serviciile de specialitate disponibile : ponderea persoanelor intervievate care au dat raspunsuri negative ajunge la 40% Timisoara, 34% Alba Iulia, 31% Targoviste, 23% Galati, 17% Brasov.

Concluzii

1. Cei trei indicatori care reflecta nivelul performantei asistentei sanitare propriu-zise, respectarea pacientului si atentia acordata pacientului - prezinta scoruri medii care denota un nivel satisfacator insa ei trebuie corelati cu impactul determinantilor starii de sanatate a populatiei din tara noastra.

2. Structura esantionului confirma faptul ca preponderenta segmentelor defavorizate (pensionari, muncitori, persoane in varsta ), cu un nivel de educatie redus, explica, in parte scorurile ridicate.

3. Asteptarile pacientilor nu sunt satisfacute de:

. calitatea precara a mediului ambiental;

. curatenia necorespunzatoare a    grupurilor sanitare;

. calitatea slaba a hranei in spitale;

. curatenia insuficienta a cabinetelor/saloanelor.

4. Se inregistreaza ca disfunctionalitati:

Timpul de acordare a asistentei medicale relativ necorespunzator asteptarilor, chiar in caz de urgenta;

Accesul inca necorespunzator la serviciile de specialitate disponibile.

Bibliografie

1. Ristea, Ana-Lucia, Stegaroiu, Ion - "Diagnosticarea sistemului de finantare, productie si distributie a serviciilor de sanatate in unele tari europene - Analiza SWOT asupra sistemului de sanatate din Romania", editat de Centrul de Informare si Documentare Economica, Bucuresti, 2006
2. Tanasescu, Dorina - "Marketing in serviciile publice", Editura Bibliotheca, Targoviste, 2005
3. Vladescu, Cristian - " Managementul serviciilor de sanatate", editura Expert, Bucuresti, 2000
4. *** PNU - "Rapport mondial sur le developpement humain, 2004, Economica, Paris"