CATEGORII DOCUMENTE |
Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
Marketingul serviciilor - test grila
TRUE/FALSE
1. Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de achizitionare a bunurilor-
ANS: F
2. Se poate afirma ca, decizia de a schimba conceptul de beneficiu intr-o companie de servicii are un impact mai mic decat in cazul unei companii de bunuri materiale.
ANS: F
3. Intangibilitatea serviciilor influenteaza intrun grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii serviciilor.
ANS: F
4. Este adevarata sau falsa afirmatia curentul francez privind Marketingul Serviciilor avand drept exponenti de baza pe P. Eiglier si E. Langeard care clarifica conceptul de creare si livrare a serviciilor, ocupandu-se pe larg de gestiunea produsului, a participarii clientului, a personalului de contact si a suportului fizic.
ANS: T
5. Este adevarata sau falsa afirmatia- curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii in domeniul serviciilor.
ANS: T
6. Este adevarata sau falsa afirmatia - un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator.
ANS: T
7.
Procesarea oamenilor are loc atunci cand activitatile vizeaza in mod direct prestatorii de servicii. Acestia "intra" in contact cu prestatorul, primesc si consuma serviciul prestat si "ies" cu nevoile satisfacute..
ANS: F
8.
Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate in functii traditionale si functii sociale.
ANS: T
9.
Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale macromediului intalnim
functia schimbului,
functia distributiei fizice,
functia de sprijin
ANS: T
10.
Este adevarata sau falsa afitmasia potrivit careia in categoria functiilor traditionale ale micromediului intalnim
estimarea potentialului companiei,
planificarea si programarea efortului de marketing,
organizarea si conducerea actinitatii de marketing,
evaluarea si adoptarea efortului de marketing,
ANS: T
11. Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.
ANS: F
12. Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii
ANS: F
13. Echipamentele nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestatiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente
ANS: F
14. Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acesteia in functie de localizarea si migratia cererii.
ANS: F
15.
Cererea are variabilitate in timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat caracter local, zonal, intern sau international.
ANS: T
16.
Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.
ANS: F
17.
Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, invatamant, transport local etc.), aria geografica este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si internationala.
ANS: T
18.
Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent echilibru.
ANS: F
19.
In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:
. Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza personalul;
. Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,
. Modul in care personalul companiei intelege si insuseste sistemul de valori si exigentele companiei".
ANS: T
20.
"Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe care doreste sa le implementeze.
ANS: T
21.
Succesul unei companii de servicii nu este datorat personalului angajat: a celui din "linia intai" - ce materializeaza efectiv "SERVICIUL" si a celui din "spatele cortinei" - care asigura buna desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.
ANS: F
22.
Personalul este cel ce nu poate "tangibiliza" serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
ANS: F
23.
Segmentarea pietei incepe cu macrosegmentarea etapa in care firma idetifica piata pe care isi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea cand sunt identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia, nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).
ANS: T
24.
Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:
- minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,
- reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.
ANS: F
25. Strategia nisei trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa nu are anumite caracteristici
ANS: F
26.
Pozitionarea reflecta practic modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente .
ANS: T
27. Este adevarat sau nu faptul ca piata omogena a serviciilor - este piata unde sunt diferente semnificative intre cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni privind mixul de marketing,
ANS: F
28. Piata serviciilor complet eterogena - este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.
ANS: F
29. Piata eterogena din servicii - este piata unde, desi exista diferente intre consumatori, acestea pot fi grupate in functie de anumite caracteristici, in grupuri eterogene ce sunt abordate in mod specific.
ANS: F
30.
Deciziile de importanta strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopta la nivel inferior.
ANS: F
31.
Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interactiune consumator-prestator.
ANS: F
32.
Sistemul de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate inferioara.
ANS: F
33.
Modelul - servuction - cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.
ANS: F
34.
Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt usor de evaluat.
ANS: F
35.
Forta de vanzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a vinde serviciile companiei consumatorilor potentiali.
ANS: T
36.
Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o relatie profitabila companiei pe termen scurt.
ANS: F
37.
Cererea de servicii exprima nevoia, in cadrul pietei, reflectand deci caracteristicile acesteia.
ANS: T
Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .
ANS: F
Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea "secolul bunurilor".
ANS: F
MULTIPLE CHOICE
1.
Rol decisiv in separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptua-lizarea celor trei componente ale continutului sau:
a. |
-marketingul extern ,marketingul intern. |
b. |
-marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern. |
c. |
- marketingul interactiv ,marketingul intern. |
ANS: A
a,b,c,
Putem grupa functiile marketingului serviciilor dupa cum urmeaza :
a. |
Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; |
b. |
Functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare |
c. |
Functii referitoare la transferul titlului de proprietate; functii referitoare la distributia fizica; functii ce faciliteaza realizarea functiilor anterioare |
ANS: C
3. Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?
a. |
Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing |
b. |
Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing |
c. |
Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing |
ANS: B
4.
Care este contributia imaginii publice ?
a. |
Imaginea publica ea trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor. |
b. |
Imaginea publica este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor. |
ANS: A
5. Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
a. |
-rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta investitiilor -eficienta sociala. |
c. |
-rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. |
b. |
-rentabilitatea -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor -eficienta sociala. |
d. |
-rentabilitatea -nivelul costurilor -eficienta utilizarii factorilor de productie -eficienta investitiilor |
ANS: C
6. Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :
a. |
- rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 |
b. |
- rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 |
c. |
rezultat si activele totale. Re=R/At*100 |
ANS: A
7. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:
a. |
intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 |
b. |
rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 |
c. |
ca raport intre rezultat si activele totale. Re=R/At*100 |
ANS: B
8. Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice ?
a. |
intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q). Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100 |
b. |
rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp). Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100 |
c. |
rezultat si activele totale. Re=R/At*100 |
ANS: B
9. Care sunt indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor ?
a. |
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de studenti la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. |
c. |
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. |
b. |
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic numarul de studenti la 100.000 de locuitori - timpul cheltuit de populatie pt transport etc. |
d. |
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc. |
ANS: C
10. Enumerati factorii non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing
a. |
necunoasterea asteptarilor prestatorului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; |
c. |
necunoasterea asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; |
b. |
necunoasterea asteptarilor clientului; prezenta normelor privind calitatea serviciilor; discordanta intre serviciul oferit si norme; |
d. |
necunoasterea asteptarilor clientului; absenta normelor privind calitatea serviciilor; concordanta intre serviciul oferit si norme; |
ANS: C
11. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
a. |
calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si ineficienta utilizarii resurselor |
b. |
calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea si eficienta utilizarii resurselor |
c. |
calitatea si costul resurselor (intrarilor) calitatea si utilitatea resurselor calitatea resurselor |
ANS: B
12. Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt :
a. |
metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul prezent lista de comentarii ancheta de satisfactie |
c. |
metoda SWAT gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de insatisfactie |
b. |
metoda incidentului gestiunea reclamatiilor clientul potential lista de comentarii ancheta de satisfactie |
d. |
metoda incidentului critic gestiunea reclamatiilor clientul misterios lista de comentarii ancheta de satisfactie |
ANS: D
13. Ancheta de satisfactie permite firmei:
a. |
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta |
b. |
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze satisfactiile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta |
c. |
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta |
d. |
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de concurenta Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii Sa conceapa un indicator de performanta |
ANS: C
14. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :
a. |
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri . |
c. |
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti. |
b. |
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la cresterea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi oferte pentru clienti. |
d. |
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ; Pentru informatica , ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ; Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ; Pentru cercetare si dezvoltare , care trebuie sa conceapa noi cereri . |
ANS: C
15. Mediul de servicii al firmei de marketing este format din :
a. |
- mediul extern, - mediul intern, - piata, - relatiile firmei de bunuri |
c. |
mediul extern, - mediul intern, - piata, - relatiile firmei de servicii |
b. |
- mediul extern, - macromediu, - piata, - relatiile firmei de servicii |
d. |
- mediul extern, - mediul intern, - piata, - relatiile firmei cu personalul |
ANS: C
Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:
a. |
mediul stabil mediul instabil mediu turbulent |
b. |
mediul stabil mediul evolutiv - mediu turbulent |
c. |
- mediul involutiv mediul instabil mediu turbulent |
ANS: A
Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?
a. |
serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, timpii de realizare, alte servicii. |
c. |
zona geografica in care activeaza, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, timpii de realizare, alte servicii. |
b. |
zona geografica in care activeaza, serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, timpii de realizare, alte servicii. |
d. |
zona geografica in care activeaza, serviciile pe care le ofera, serviciile pe care le poate efectua suplimentar, locurile unde se desfasoara serviciile, preturile si alte taxe auxiliare, alte servicii. |
ANS: B
18. Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing in servicii :
a. |
evaluarea resurselor necesare, stabilirea timpului necesar, programarea si intercorelarea deciziilor, devine un instrument de planificare, comunicare si control. |
c. |
definirea obiectivelor de piata, evaluarea resurselor necesare, stabilirea timpului necesar, programarea si intercorelarea deciziilor, devine un instrument de planificare, comunicare si control. |
b. |
definirea obiectivelor de piata, evaluarea resurselor necesare, programarea si intercorelarea deciziilor, devine un instrument de planificare, comunicare si control. |
d. |
definirea obiectivelor de piata, evaluarea resurselor necesare, stabilirea timpului necesar, programarea si intercorelarea deciziilor, |
ANS: C
19. Continutul programului de marketing in servicii cuprinde urmatoarele elemente :
a. |
rezumatul executiv, analiza situatiei viitoare, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse. |
b. |
rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse. |
c. |
rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor micromediului, inventar al resurselor companiei, descriere a obiectivelor de marketing, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse. |
d. |
rezumatul executiv, analiza situatiei actuale, descrieri ale factorilor mediului, inventar al resurselor companiei, directionarea strategiilor de marketing, protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse. |
ANS: B
20.
Clientul misterios este o metoda de masurare a :
a. |
reclamatiilor |
c. |
listelor de comentarii |
b. |
calitatii serviciilor |
d. |
anchetelor de satisfactie |
ANS: B
COMPLETION
1.
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele _
a. intangibilitatea
b. inseparabilitatea
c. .........
d. perisabilitatea
ANS:
variabilitatea serviciilor
2. Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu pot fi ..... .si nu pot fi
ANS: depozitate protejate
3. La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul este...
ANS: mare
4.
Pe piata nationala a produselor si serviciilor se anticipeaza tendintele urmatoare:
Ø productia nationala de bunuri de consum continua sa inregistreze scaderi accentuate, incepand sa fie, cu unele exceptii, necompetitiva, din punct de vedere al gamei, calitatii si preturilor, lucru ce are ca rezultat cresterea semnificativa a importurilor, desi puterea de cumparare a populatiei scade;
Ø configurarea treptata a unei noi structuri a cererii, in sensul cresterii ponderii produselor de lux, profesionale si de calitate medie si inalta, ca urmare a stratificarii populatiei;
Ø
Ø cresterea moderata a cererii de servicii, in special in domeniul promovarii bunurilor/serviciilor, prin intermediul manifestarilor expozitionale;
Ø scaderea numarului de ofertanti si mentinerea concurentei la un nivel destul de scazut.
ANS: cresterea cererii de servicii de cercetare-dezvoltare, consultanta , publicitate si reclama, distributia marfurilor
5.
Clasificarea serviciilor in functie de frecventa livrarii
si forma relatiei prestator - client cuprinde sericii cu livrare.... si livrare....
ANS: continua, discontinua, periodica
6.
Clasificarea Internationala Tip Industrii a activitatilor economice (CITI) a realizat o clasificare extrem de sugestiva a serviciilor:
G - Comert cu ridicata si cu amanuntul, reparatii de autovehicule, motociclete si bunuri personale casnice;
H - Hoteluri si restaurante;
I - Transporturi, depozitare si comunicatii;
J - Activitati imobiliare, de inchiriere si de servicii pentru intreprinderi;
M - ..............
N - Sanatate si asistenta sociala;
O - Alte activitati colective, sociale si personale;
P - Gospodarii care folosesc personalul casnic;
Q - Organizatii extrateritoriale.
ANS: Invatamant
7.
Personalul prestator de servicii poate fi clasificat in -
-modificatori,
-influentatori
- izolati.
ANS: contractori
8.
Personalul din domeniul prestarilor de servicii poate fi clasificat in -
-contractori,
-influentatori
- izolati.
ANS: modificatori
9.
In general, personalul prestator de servicii poate fi clasificat in -
-contractori,
-modificatori,
- izolati.
ANS: influentatori
10.
In domeniul serviciilor personalul poate fi clasificat in -
-contractori,
-modificatori,
-influentatori
ANS: izolati
11.
Natura activitatii in sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitatii de prestare si masura in care aceasta activitate este sau nu.....
ANS: tangibila
12.
Tipul relatiei care se stabileste intre compania prestatoare si consumator este analizat in corelatie cu......in care se desfasoara prestarea serviciului.
ANS: perioada
13.
Care sunt principalele diferente intre marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din punct de vedere al productiei-
bunurile sunt produse.....
Serviciile sunt vandute.....
ANS: inaintea vanzarii, inainte de a fi produse
14. Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc principalul rol de .........
ANS: personal de vanzare
15. In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, in domeniul serviciilor se depun eforturi pentru.........
ANS: vizualizarea intangibilului
16.
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii
..........
nivelul exigentelor personale,
experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
informatiile externe.
ANS: comunicatiile verbale
17.
Factorii care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii
comunicatiile verbale,
...............
experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
informatiile externe.
ANS: nivelul exigentelor personale
18.
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii
comunicatiile verbale,
nivelul exigentelor personale,
..............
informatiile externe.
ANS: experienta anterioara
19.
Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii
comunicatiile verbale,
nivelul exigentelor personale,
experienta anterioara privind prestarea unui serviciu,
.............
ANS: informatiile externe
20.
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii privind calitatea serviciilor -
......
tangibilitatea,
responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,
amabilitatea,
5.intelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: credibilitatea
21.
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii referitoare la calitatea serviciilor -
credibilitatea,
......
responsabilitatea prestatorilor,
amabilitatea,
5.intelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: tangibilitatea
22.
Potrivit specialistilor americani elementele definitorii privind calitatea serviciilor sunt urmatoarele-
1.credibilitatea,
tangibilitatea,
.......
amabilitatea,
5. intelegerea nevoilor specifice consumatorului
ANS: responsabilitatea prestatorilor
23.
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -
credibilitatea,
tangibilitatea,
responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,
amabilitatea,
5. ........
ANS: intelegerea nevoilor consumatorului
24.
Specialistii americani propun urmatoarele cinci elemente definitorii calitatea serviciilor -
1.credibilitatea,
2.tangibilitatea,
3.responsabilitatea maxima din partea prestatorilor,
5..intelegerea nevoilor consumatorului
ANS: amabilitatea
25.
Obiectivul asigurarii firmei cu personal de inalta calificare este atins prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite in mod sugestiv ...............
ANS:
relatii de parteneriat
26.
Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale componente sunt:.....................
ANS: terenul, cladirile, echipamentele si personalul
27.
Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv sunt:..................................
ANS: diferentierea, calitatea si productivitatea
28.
Practic, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientii confera concurentei ......... mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor.
ANS: trasaturi imperfecte
29.
Clientii firmei de servicii se impart in:
-clienti efectivi,
- personalul firmei.
ANS:
clienti potentiali
30.
Clientii firmei de servicii se impart in:
-clienti potentiali,
-.........
- personalul firmei.
ANS: clienti efectivi
31.
Clientii firmei de servicii se impart in:
-clienti potentiali,
-clienti efectivi,
- .......
ANS: personalul firmei
32.
Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
...........
diferentierea distributiei,
diferentierea imaginii firmei
ANS: diferentierea ofertei
33.
. Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
diferentierea ofertei,
..........
diferentierea imaginii firmei
ANS: diferentierea distributiei
34.
Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin -
diferentierea ofertei,
diferentierea distributiei,
..............
ANS: diferentierea imaginii firmei
35. Diferentierea distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si ......
ANS: sistemul de livrare
36. Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de ....
ANS: tangibilizare
37.
Pozitionarea pe piata reflecta modalitatea in care o anumita marca de produs se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu..........
ANS: marcile concurente
38.
Dimensiunile pietei sunt definite prin .....
ANS: structura, arie si capacitate
39.
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
............
relatiile de concurenta
relatiile de parteneriat
ANS: relatiile de piata
40.
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
relatiile de piata (cu clientii),
..........
relatiile de parteneriat (cu furnizorii).
ANS: relatiile de concurenta
41.
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele -
relatiile de piata (cu clientii),
relatiile de concurenta (cu concurentii),
............
ANS: relatiile de parteneriat
42.
Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu clientii), de concurenta (cu concurentii) si de............
ANS: parteneriat
43.
Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent ...........
ANS: dezechilibru
44.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
.....
forta de munca,
echipamentele,
spatiile
ANS: timpul
45.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
timpul,
......
echipamentele,
spatiile
ANS: forta de munca
46.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
timpul,
forta de munca,
.........
spatiile
ANS: echipamentele
47.
Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii -
timpul,
forta de munca,
echipamentele,
......
ANS: spatiile
48. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -
utilizarea resurselor,
..............
timp suplimentar de lucru,
inchirierea de echipamente
ANS: angajarea temporara de personal
49. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -
utilizarea resurselor,
angajarea temporara de personal,
...............
inchirierea de echipamente
ANS: timp suplimentar de lucru
50. Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata ca cererea este mare -
utilizarea resurselor,
angajarea temporara de personal,
timp suplimentar de lucru,
...........
ANS: inchirierea de echipamente
51.
Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -
.........
piata grupata,
piata complet eterogena,
piata eterogena.
ANS: piata omogena
52.
. Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -
piata omogena,
..........
piata complet eterogena,
piata eterogena.
ANS: piata grupata
53.
Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele -
piata omogena,
piata grupata,
piata complet eterogena,
..........
ANS: piata eterogena
54.
Factorii care influenteaza comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si exogena),....... si situationali (catastrofe).
ANS: accidentali
55.
Autorul apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii:...... si serviciile percepute
ANS: serviciile promise
56.
Autorul apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii: serviciile promise si.........
ANS: serviciile percepute
57.
Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales ....... si de promovare.
ANS: politicile de produs
58.
Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales politicile de produs si de .....
ANS: promovare
59.
In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma: -..........
- personalizare.
ANS: tangibilizarea serviciilor
60.
In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma: -tangibilizarea serviciilor ,
ANS: personalizare
61.
Pretul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut in ............ consumatorilor de servicii.
ANS: formarea atitudinii
62.
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul .........., posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).
ANS: ofertei potentiale
63.
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum:
imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare
...........
dramatizari (filme).
ANS: asocierea numelui cu simboluri
64.
Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si .........., lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare - asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).
ANS: evaluarea alternativelor
65.
Distributia serviciilor ia in considerare .......... de servicii mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.
ANS: comportamentul consumatorului
66.
Distributia serviciilor ia in considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea si........... acestora.
ANS: individualizarea
67.
Personalul este cel ce poate.......... serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la fidelizarea consumatorilor.
ANS: tangibiliza
68.
Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Fizic;
. Informational;
. Organizational.
ANS: Mental si intelectual
69.
Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Informational;
. Organizational.
ANS: Fizic
70.
Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Fizic;
. Organizational.
ANS: Informational
71.
Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:
. Mental si intelectual
. Fizic;
. Informational;
ANS: Organizational
72.
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:
a.............
b. strategia challengerului
c. strategia urmaritorilor
d. strategia nisei .
ANS: strategia liderului
73.
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:
a. strategia liderului
b. ..........
c. strategia urmaritorilor
d. strategia nisei .
ANS: strategia challengerului
74.
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. ............
d. strategia nisei .
ANS:
strategia urmaritorilor
75.
In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:
a. strategia liderului
b. strategia challengerului
c. strategia urmaritorilor
d. ...........
e. .strategia nisei .
ANS: strategia urmaritorilor
76.
Importanta personalului in domeniul marketingului serviciilor este data de includerea lui, de catre numerosi specialisti de marketing, printre elementele ............ deoarece acestia reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, in fata consumatorului.
ANS: marketingului mix
77.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
ANS: analiza SWOT
78.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza SWOT.,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
ANS: analiza mediului international
79.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- strategia de marketing international,
- programul de actiune,
ANS: identificarea si selectarea obiectivelor
80.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- programul de actiune,
ANS: strategia de marketing international
81.
Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:
- analiza situatiei firmei,
- analiza mediului international,
- analiza SWOT,
- identificarea si selectarea obiectivelor,
- strategia de marketing international,
ANS: programul de actiune
82. Tipurile de structuri organizatorice intalnite in practica sunt:
a. ............
b. societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;
c. societati ce utilizeaza divizia internationala;
d. societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de afaceri sau matriciala.
ANS: societati fara specialisti specializati
83.
Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :
- strategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului serviciilor oferite,
- .................;
ANS: apararea cotei de piata
84.
Segmentele de piata trebuie sa indeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza:
caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente,
potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil,
........
ANS: sa raspunda mixului de marketing
85.
Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:
. Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de personal;
. Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu
. Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate;
. Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare
ANS:
Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati
86.
Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume personalul de contact si .... ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile traditionale de comunicatie
ANS: elementele fizice
87.
Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul ....
ANS: prestat si cel livrat
88.
Cererea se constituie ca o conditie a adoptarii politicii de pret in doua ipostaze: prin solvabilitate si elasticitate (afecteaza nivelul pretului) si prin....
ANS: variatie temporala
89.
Concurenta se inscrie in randul conditiilor fundamentarii..., deoarece, in cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie in singurul element de diferentiere in raport cu concurentii.
ANS: politicii de pret
90.
Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel putin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) si pretul ca indicator al........
ANS: calitatii serviciului
91.
Etapele parcurse pentru obtinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmatoarele :
1. Recrutarea, selectia si angajarea;
2. Pregatirea permanenta a personalului
3. Motivarea materiala si profesionala a personalului.
5. Stimularea initiativei si creativitatii personalului
6. Comunicarea formala si/sau informala, in interiorul si exteriorul companiei.
ANS: Formarea echipelor de lucru
92.
Realizarea unei politici adecvate in domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul prin urmatoarele:
. o politica de recrutarea, selectia si angajarea personalului,
. perfectionarea profesionala continua a personalului,
. motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru,
. asigurarea unui climat favorabil comunicarii
. subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei
ANS: dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului angajat
93.
Scara relatiilor preferentiale a fidelitatii clientului cuprinde ,
sustinatorul fidel,
suporterul,
client,
........
client.
ANS: cumparator
94. Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing in randul personalului, astfel incat angajatii sa doreasca si sa creeze ........ companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze
ANS: consumatori fideli
95.
Etape si continut |
Obiective urmarite |
1.Obiectivele strategice |
Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea in tema a factorilor de desizie |
2.Analiza mediului - analiza macromediului - analiza pietei - serviciul oferit - mixul de marketing - analiza concurentei, |
Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situatia pietei, serviciului ,mixului existent. |
3.Obiectivele ce trebuie realizat, |
Definirea sistematizata a obiectivelor programului |
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pietei, pozitionarea ofertei de servicii, realizarea mix-ului |
Elaborarea modalitatilor de actiune pentru realizarea obiectivelor programului |
ANS: SMART
96.
Etape si continut |
Obiective urmarite |
1.Obiectivele strategice |
Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea in tema a factorilor de desizie |
2.Analiza mediului - analiza macromediului - analiza pietei - serviciul . - mixul de marketing - analiza concurentei, |
Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situatia pietei, serviciului ,mixului existent. |
3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART |
Definirea sistematizata a obiectivelor programului |
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pietei, pozitionarea ofertei de servicii, realizarea mix-ului |
Elaborarea modalitatilor de actiune pentru realizarea obiectivelor programului |
ANS: oferit
97.
Etape si continut |
Obiective urmarite |
1.Obiectivele strategice |
Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea in tema a factorilor de desizie |
2.Analiza mediului - analiza macromediului - analiza pietei - serviciul oferit - mixul de marketing - analiza .., |
Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situatia pietei, serviciului ,mixului existent. |
3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART |
Definirea sistematizata a obiectivelor programului |
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pietei, pozitionarea ofertei de servicii, realizarea mix-ului |
Elaborarea modalitatilor de actiune pentru realizarea obiectivelor programului |
ANS: concurentei
98.
Etape si continut |
Obiective urmarite |
1.Obiectivele strategice |
Un rezumat sistematizat al programului pentru punerea in tema a factorilor de desizie |
2.Analiza mediului - analiza macromediului - analiza pietei - serviciul oferit - mixul de marketing - analiza concurentei, |
Formarea unei imagini relevante referitoare la macromediu, situatia pietei, serviciului ,mixului existent. |
3.Obiectivele ce trebuie realizat, SMART |
Definirea sistematizata a obiectivelor programului |
4.Componentele strategiei de marketing - segmentarea pietei, pozitionarea ofertei de servicii, realizarea . |
Elaborarea modalitatilor de actiune pentru realizarea obiectivelor programului |
ANS: mix-ului
99.
Atractivitatea pietei este data de : |
Marimea pietei Rata de crestere Marja de . Intensitatea de profit Costul-Rolul tehnic Ciclul cererii Factori legali, umani, sociali |
ANS: profit
100.
Atractivitatea pietei este data de urmatorii factori : |
Marimea pietei Rata de crestere Marja de profit Intensitatea de profit Costul-Rolul tehnic Ciclul . Factori legali, umani, sociali |
ANS: cererii
101. Controlul programului cuprinde doua principale etape :
- controlul . programului de actiune,
controlul executarii acestuia
ANS: intocmirii
102. Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta controlului programului cuprinde doua principale etape si anume :
- controlul intocmirii programului de actiune,
- controlul. acestuia
ANS: executarii
103. Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele :
a. Obiectivele ..,
b. Analiza mediului
c. Obiectivele
d. Componentele strategiei de marketing
ANS: strategice
104.
Compararea efectelor(rezultatelor) cu eforturile(cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:
efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, volric si social,
consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma ., de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate
ANS: salariilor
105.
Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:
W=P/F, unde W= productivitatea,
P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice
F=factorul(factorii) de . utilizati in unitati fizice sau valorice.
ANS: productie
106. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si , pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
ANS: administratie
107. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de , cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-accentuarea eforturilor de dezvoltare produselor existente.
ANS: comunicatie
108. In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
-reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar
-reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing
-. eforturilor de dezvoltare a produselor existente.
ANS: accentuarea
109.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: rentabilitatea
110.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: costurilor
111.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de .
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: productie
112.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta
ANS: sociala
113.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-nivelul costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta
-eficienta sociala.
ANS: investitiilor
114.
Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
-rentabilitatea
-.costurilor
-eficienta utilizarii factorilor de productie
-eficienta investitiilor
-eficienta sociala.
ANS: nivelul
115.
Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre rezultat(R- . sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: profit
116.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau ..) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: pierdere
117.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si . sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: cifra de afaceri
118.
Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau ..(Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
ANS: productia realizata
119. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre . si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
ANS: rezultat
120. Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile ..(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100
ANS: permanente
121.
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
ANS: suma totala
122.
Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile .. ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.
ANS: directe
123.
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de , evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.
n=?ch/CA *100
ANS: afaceri
124.
Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele obtinute.
n=?ch/CA *100
ANS: economice
125.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea .. a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: medie
126.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie ., evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: consumat
127.
Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie.
W=Q/X, Q=productia
X=consumul de factori de productie,
ANS: productivitatea
128. Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul initial (I) si profitul .. estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.
Tr = I/Panual,
Unde: Tr = termenul de recuperare
I = volumul investitiei
P = profitul
ANS: anual
129. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)
Unde: I = volumul
P1n = profitul anual
A = taxa de actualizare
ANS: investitiei
130. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)
Unde: I = volumul investitiei
P1n = profitul anual
A = de actualizare
ANS: taxa
131. Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)
Unde: I = volumul investitiei
P1n = profitul
A = taxa de actualizare
ANS: anual
132. Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit estimat
I = volumul investitiei
ANS: estimat
133. Taxa de rentabilitate minima:
r = P/I * 100 ,
Unde : P = profit estimat
I = . investitiei
ANS: volumul
134. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
numarul de studenti la 100.000 de locuitori
timpul necesar pentru cumparaturilor,
timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: efectuarea
135. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
numarul de (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
numarul de studenti la 100.000 de locuitori
timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: unitati
136. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
numarul de studenti la 100.000 de locuitori
timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
timpul cheltuit de populatie pt etc.
ANS: transport
137. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic
numarul de . la 100.000 de locuitori
timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: studenti
138. Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:
numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori
numarul de locuitori ce revin la un si la un medic
numarul de studenti la 100.000 de locuitori
timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor,
timpul cheltuit de populatie pt transport etc.
ANS: pat de spital
139. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de . si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: proprietati
140. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: caracteristici
141. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera . de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite.
ANS: capacitatea
142. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele . cat si pe cele implicite.
ANS: explicite
143. Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele
ANS: implicite
144. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
asteptarilor clientului;
absenta normelor privind calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul oferit si norme;
ANS: necunoasterea
145. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
necunoasterea asteptarilor clientului;
.. normelor privind calitatea serviciilor;
discordanta intre serviciul oferit si norme;
ANS: absenta
146. Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:
necunoasterea asteptarilor clientului;
absenta normelor privind calitatea serviciilor;
. intre serviciul oferit si norme;
ANS: discordanta
147. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
calitatea si . (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselor
calitatea si eficienta utilizarii resurselor
ANS: costul resurselor
148. Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:
calitatea si costul resurselor (intrarilor)
calitatea si utilitatea resurselor
calitatea si utilizarii resurselor
ANS: eficienta
149. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
ANS: critic
150. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea .
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
ANS: reclamatiilor
151. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul
lista de comentarii
ancheta de satisfactie
ANS: misterios
152. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de
ancheta de satisfactie
ANS: comentarii
153. Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:
metoda incidentului critic
gestiunea reclamatiilor
clientul misterios
lista de comentarii
ancheta de .
ANS: satisfactie
154. Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra , limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.
ANS: clientilor
155. Clientul misterios face parte din personalul . si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul angajatilor .
ANS: firmei
156. Clientul misterios face parte din personalul firmei si este cel care verifica diferite servicii si observa conditiile reale in care clientii sunt serviti, dar si comportamentul .
ANS: angajatilor
157. Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
ANS: pozitioneze
158. Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de .. clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
ANS: insatisfactia
159. Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a
Sa conceapa un indicator de performanta
ANS: calitatii
160. Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de ..
ANS: performanta
161. Ancheta de satisfactie permite firmei:
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti , dar si ai concurentei
Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne" responsabile de insatisfactia clientilor
Sa testeze programelor de imbunatatire a calitatii
Sa conceapa un indicator de performanta
ANS: eficacitatea
162. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1. si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
ANS: materiale
163. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .
2. pregatirea .. a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
ANS: profesionala
164. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
ANS: cooperare
165. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor . Utilizarea unor echipamente moderne poate reduce efortul depus de clienti sau de prestatori
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente critice.
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea cerere-oferta
ANS: discrepantelor
166. Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
1.materiale ( echipamente si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor .
2. pregatirea profesionala a personalului (cunostinte, aptitudini etc) . Fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente ..
3. comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul
4.reducerea discrepantelor cerere-oferta
ANS: critice
167.
Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :
intre .. si client
intre prestatorul de servicii si client
intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
ANS: organizatie
168.
Marketingul serviciilor este complex , deoarece presupune o serie intreaga de relatii :
intre organizatie si client
intre .. si client
intre organizatie si prestatorul de servicii sau client
ANS: prestatorul de servicii
169. Marketingul este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .
ANS: intern
170. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si .. cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor .
ANS: pastrati
171. Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat :
sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili
acestia sa aiba maxima . in munca lor .
ANS: eficienta
172.
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.
ANS: strategii
173.
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii . adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.
ANS: anticoncurentiale
174.
Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si .. sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.
ANS: serviciile
175. CRM reprezinta o oportunitate de crestere :
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
Pentru .., ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
ANS: informatica
176. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul
3.personalizarea de masa
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
ANS: rapid
177. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul ..
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
ANS: relational
178. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea. de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
ANS: mixului
179. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de ..
4.marketingul relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
ANS: masa
180. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul ..relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul "one to one
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.. clientilor si a pesonalului:
ANS: intelingenta
181. Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM :
1.reingineria proceselor:
2.reactivitatea: sau managementul rapid
3.personalizarea de masa
4.marketingul ..relational
5. crestera satisfactiei clientului
6.marketingul
7.modificarea mixului de marketing print-o evolutie profunda
8.inteligenta clientilor si a pesonalului:
ANS: one to one
182. Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu . clientilor,ce reprezinta evolutia acestora .
ANS: piramida
183. Strategiile marketingului relational se refera la :
-pastrarea calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului ..
-monitorizarea relatiei cu clientii in timp
ANS: tinta
184. Strategiile marketingului relational se refera la :
-pastrarea calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta
-monitorizarea relatiei cu clientii in
ANS: timp
185. Strategiile marketingului relational se refera la :
- calitatii serviciilor
-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta
-monitorizarea relatiei cu clientii in timp
ANS: pastrarea
186. Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen .. a relatiei cu acesti clienti.
ANS: lung
187.
Forta-pozitia intreprinderii |
Cota de piata Competitivitatea prin pret Calitatea produsului Eficienta Puncte tari(atuuri) si slabiciuni Gradul de cunoastere al clientilor- pietei Imagine, poluare, . |
ANS: personal
188.
Forta-pozitia intreprinderii |
Cota de piata Competitivitatea prin Calitatea produsului Eficienta Puncte tari(atuuri) si slabiciuni Gradul de cunoastere al clientilor- pietei Imagine, poluare, personal |
ANS: pret
189.
Forta-pozitia intreprinderii |
Cota de piata Competitivitatea prin pret Calitatea produsului .. Puncte tari(atuuri) si slabiciuni Gradul de cunoastere al clientilor- pietei Imagine, poluare, personal |
ANS: Eficienta
190.
Forta-pozitia intreprinderii |
Cota de piata Competitivitatea prin pret Calitatea produsului Eficienta Puncte tari(atuuri) si .. Gradul de cunoastere al clientilor- pietei Imagine, poluare, personal |
ANS: slabiciuni
191.
Forta-pozitia intreprinderii |
Cota de piata Competitivitatea prin pret Calitatea produsului Eficienta Puncte tari(atuuri) si slabiciuni Gradul de cunoastere al clientilor- . Imagine, poluare, personal |
ANS: pietei
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 2075
Importanta:
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved