LISTA DIDACTICA DE INTREBARI SI ACTIVITATI

LISTA DIDACTICA DE INTREBARI SI ACTIVITATI

Multi negociatori experimentati sustin ca prefera sa negocieze mai curand impotriva altui negociator experimentat decat a unuia fara experienta. De ce ar putea fi adevarat acest lucru?

Cat de eficient este, ca negociator, Traian Basescu, fostul prim-ministru Mugur Isarescu sau actualul, Adrian Nastase? Explicati.

Pe baza observatiilor dumneavoastra, care sunt doua erori frecvente facute de oameni cand negociaza pentru ei insisi?

Astazi a devenit o practica curenta ca vedetele de cinema, marii cantareti, atletii profesionisti sa angajeze agenti pentru a le negocia contractele. Care considerati ca sunt avantajele si dezavantajele acestei practici?

Cat de mult puteti negocia pretul de vanzare al articolelor electrocasnice la raioanele marilor magazine?

Pana unde puteti negocia cu Serviciul Impozite din cadrul Primariei Municipiului Bucuresti suma taxelor pe care o datorati?

Identificati in comunitatea dumneavoastra un negociator profesionist, cum ar fi un specialist in relatii de munca sau un avocat implicat in negocieri frecvente. Intervievati acea persoana pentru a descoperi mai multe tactici de negociere pe care ea le considera a fi cele mai eficiente. Prezentati rezultatele colegilor.

Identificarea sistemului de referinta

Daca prin reprezentare intelegem suma tuturor acumularilor unui individ, adica a convingerilor, atitudinilor, comportamentelor, experientelor, judecatilor de valoare, opiniilor etc., folosind o abordare manageriala rezulta ca la un moment dat se poate vorbi despre o parte relativ fixa a sumei, respectiv o parte variabila. Din insasi definitia reprezentarii de mai sus se poate observa ca doi indivizi A si B au cu siguranta reprezentari diferite (cel putin un element al sumei este intotdeauna diferit), dar la acelasi nivel educational, de exemplu pentru piata din Romania se poate considera un absovent de liceu, exista cu siguranta o parte fixa comuna a celor doi indivizi. Daca se utilizeaza modelul celor doua coji utilizat frecvent in marketing sau modelul atomic, atunci rezulta ca in nucleul nu poate fi decat partea fixa a reprezentarii si aici se pozitioneaza convingerile individului. Urmeaza primul invelis al nucleului alcatuit din atitudini si comportamente, respectiv al doilea invelis, concentric cu primul si alcatuit din judecti de valoare si opinii. Acest ultim invelis este interfata care interactioneaza mental cu mediul exterior si poate fi asimilat cu partea variabila a reprezentarii individului. Celalat invelis al atitudinior si comportamentelor poate fi asimilat fie partii semirigide, fie partii semiflexibile, ca parte intermediara, de trecere dintre zona fixa si variabila a reprezentarii. Aceasta zona intermediara este caracterizata prin vascozitate. Tocmai de aceea, atitudinile si comportamentele se modifica greu si foarte greu: una dintre solutile manageriale de influentare a acestora se bazeaza pe modificarea modului de a gandi.

Doi indivizi A si B, fiecare cu zestrea lui socio-culturala se pot afla intr-una din urmatoarele sase situatii:

starea de tangenta intre zestrea A si zestrea B;

starea de intersectie intre zestrea A si zestrea B caracterizata prin aparitia zonei comune;

zestrea A (zA) include zestrea B (zB);

zestrea B (zB) include zestrea A (zA);

starea de identitate, adica zestrea socio-culturala a lui A este relativ identica cu zestrea socio-culturala a lui B, zA ≡ zB, ceea ce inseamna ca si reprezentarile celor doi indivizi sunt teoretic identice.

Acest lucru se intampla fie atunci cand individul isi imprumuta si isi adapteaza propriile nevoi atitudinale cu ale partenerului; este situatia de rezonanta in comunicare, situatie pe care ambii indivizi tind sa o conserve (hotii cauta sa comunice tot cu hoti etc.). Merita subliniat proverbul "cine se aseamana se aduna". Mai exista si o alta solutie manageriala ce apartine unuia dintre partenerii de comunicare si anume, refuzul comunicarii, desi indivizii au ajuns in situatia de identitate    a celor doua zestre socio-culturale. In acest ultim caz intervine nevoia de autodepasire a cel putin unui individ.

Fazele obligatorii ale unei negocieri sunt:

Etapa I

culegerea datelor in scopul intocmirii dosarului de negociere;

distrugerea barierelor de comunicare;

observarea modului de manifestare a sincronismului sau dihotomiei dintre mesajele verbale, paraverbale si nonverbale;

Etapa a II-a

necesitatea analizei continue a mesajelor transmise, intrucat negociatorul care descopera primul sistemul de referinta (partea fixa a reprezntarii) sau reprezentarea partenerului poate prelua controlul asupra procesului de negociere;

Etapa a III-a

Pornind de la zA si zB este obligatoriu sa ajungem sa identificam zona de interes comun a celor doua parti care negociaza. Zona de interes comun (z.i.c.) trebuie comparata cu zona comuna a celor doua zestre socio-culturale. Zona de interes comun (z.i.c.) poate fi inclusa in zona comuna (zC), poate intersecta zC sau poate fi disjuncta fata de aceasta.

Alegerea locului intalnirii

Dupa cum s-a aratat in capitolul 8.4.8. o variabila ce influenteaza puterea de negociere este locul intalnirii - "acasa" ori "in deplasare" -; in mod special trebuie subliniata influenta aranjamentului mobilierului in sala (cand se foloseste masa dreptunghiulara, ovala sau rotunda, tipurile de scaune, orientarea usilor si ferestrelor etc.).

Algoritmul de negociere in sapte pasi

Faza    1. Primirea sau primul contact

Aceasta etapa se caracterizeaza prin prezentarea partilor, schimbul de carti de vizita, dezvaluirea scopurilor si obiectivelor vizitei si, obligatoriu pe introducerea misterului, fie asupra produsului, fie asupra persoanei, fie asupra organizatiei.

Obiectivele generale ale fazei intai sunt:

1. captarea atentiei;

2. distrugerea barierelor de comunicare;

3. identificarea impactului mesajelor verbale, paraverbale si nonverbale;

4. starnirea interesului pentru produs/serviciu, organizatie sau persoana;

5. castigarea increderii partnerului.

Inceputul trebuie gandit in prealabil. Este o introducere care sa justifice vizita si sa starneasca interesul; astfel, se va "agata" clientul.

Inceputul serveste ca o introducere menita sa justifice prezenta acolo. Consta dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreste sa exporte si de ce viziteaza acel cumparator si nu pe altcineva. Trebuie facuta cat mai simplu, pentru a-i permite potentialului cumparator sa-si noteze elementele care-l intereseaza. Nu trebuie recitat ca dintr-o brosura, pentru ca exista posibilitatea de a lasa in urma un material de referinta continand toate datele relevante.

Exemplu:

Pasul 1. Buna ziua! Urmeaza o scurta pauza pentru a primi raspunsul la un gest de politete, timp in care se analizeaza impactul salutului. Daca nu exista o reactie normala (obligatie etica de a raspunde la salut, si mai ales modul in care se raspunde: cu amabilitate, cu indiferenta, din varful buzelor, cu ostentatie ca deranjezi, cu impertinenta si/sau agresivitate ca deranjezi etc.), fie se poate repeta salutul utilizand mijloacele paraverbale (alta tonalitate, intensitate a undelor sonore etc.), fie se adauga imediat: Sunt directorul de vanzari al firmei D&C S.A. si doresc sa va fac o oferta speciala, care cu siguranta ne va aduce un castig reciproc!

Pasul 2. Acesta sunt eu, si se ofera cartea de vizita, asteptan-du-se reactia persoanei. Daca se uita la cartea de vizita se va acorda obligatoriu timpul necesar la dispozitia clientului pentru lecturare - mesajul este primit - si apoi se poate continua discutia. Daca nu lectureaza cartea de vizita va prezentati singur aratandu-i ca dumneavoastra stiti cine este dansul: Domnule director Popescu, eu sunt Ionescu Constantin, de profesie inginer si indeplinesc functia de coordonator zona in cadrul biroului de marketing.

Pasul 3. Asteptati si studiati sincronismul sau dihotomia mesajelor verbale, paraverbale si nonverbale ale clientului potential. In functie de context pregatiti-va pentru o solutie verbala, paraverbala, nonverbala sau una complexa, o combinatie a celor trei.

Observatie:

Daca firma are un nume sonor, la pasul 1 se poate adauga D&C S.A., de care cu siguranta ati auzit. Daca firma nu are un nume consacrat, de exemplu Chimprodexpoimpex SRL este bine sa nu utilizati numele firmei acum, insa puteti adauga: al unei firme foarte cunoscute in domeniul comertului, ca firma specializata in distributia produselor alimentare de panificatie, cu o buna cota de piata.

Normal, dupa o astfel de introducere, cumparatorul continua el discutia, de obicei vorbind de compania sa si cel mai probabil, despre pozitia sa in companie. In acest timp, "vanzatorul" trebuie sa asculte cu atentie, sa utilizeze mixul de intrebari, sa-l asigure ca este interesat si impresionat si sa afle ce il intereseaza pe cumparator. Este indicat a se lua notite si a folosi semnalele de aprobare si curiozitate, datul afirmativ din cap, a privi in ochii cumparatorului, a-l lauda pentru ego-ul sau si a-l face sa se simta mandru de el insusi si de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul in care produsul de vanzare se potriveste cu nevoile cumpara-torului. Trebuie scoase foarte bine in evidenta avantajele produsului.

O data ce aceasta faza a fost finalizata, "vanzatorul" este gata sa califice situatia reala. Daca gandeste creativ, intotdeauna va gasi o formula care sa raspunda situatiei. Daca nu este in dezavantajul lui, este bine sa lase impresia ca formula tocmai gasita este in dezavantajul lui si cert in avantajul cumparatorului.

Cuprinsul se refera la faza de prezentare detaliata a companiei, a vanzatorului insusi, si a produselor.

Aceasta faza incepe prin prezentarea vanzatorului ca persoana, apoi a companiei pe care o reprezinta si a produselor pe care le fabrica - evident trebuie sa rezulte ca aceste produse sunt corespunzatoare pentru a satisface intocmai nevoile cumparatorului.

Trebuie incluse aici:

prezentarea firmei;

istoric;

realizari;

loc pe piata;

liste cu clienti;

eventuale articole din presa despre firma sau despre produse;

scrisori de multumire de la clienti sau lista cu referinte;

exemple concrete de utilizare a produselor, cum ar fi fotografii, casete video, albume etc.

Trebuie accentuat faptul ca cele mai noi cunostinte si tehnologii sunt inglobate in produsul oferit. In acest stadiu al prezentarii este permis a se vorbi mai mult. Cumparatorul va avea atat de multe de intrebat, incat acest stadiu va arata mai mult ca un schimb de intrebari si raspunsuri.

Aceasta etapa se caracterizeaza prin impresii la prima vedere, perceptii diferite, chiar simpatii sau antipatii care evident trebuie tratate cu o deosebita grija.

In scopul captarii atentiei se pot folosi mai multe tehnici dintre care se distinge modelul AIDA (A - Atentie, I - Interes, D - Dorinta, A - Actiune sau trecerea la actiune), model imprumutat din marketing.

Solutiile clasice de captare a atentiei sunt:

1. - cresterea graduala a intensitatii undei sonore atunci cand vorbim;

2. - socul verbal, paraverbal, nonverbal sau o combinatie a acestora;

Un exemplu ar consta in utilizarea intentionata a unor neologisme sau arhaisme, cresterea sau coborarea brusca a intensitatii undei sonore, utilizarea gestului aratator cu pixul pe un catalog/pliant atractiv impreuna cu modificarea intentionata a pozitiei trupului in scaun sau in spatiu. In acest ultim caz, in majoritatea cazurilor dinamica miscarii trupului va determina rotirea ochilor partenerului sau modificarea pozitiei trupului.

3. - tacerea intentionata poate determina interventia partenerului care va simti nevoia de a pune o intrebare: Ce doriti de la noi? sau Va ascult!

4. - adoptarea unor anumite poziti speciale ale trupului care sunt decodificate de catre ascultator la nivelul subconstientului sau al constientului ca pozitii care au semnificatia de atitudini deschise, favorabile comunicarii, de exemplu, pozitia clasica a trupului usor inclinat in fata, dar catre ascultator si cu mana la barbie, cotul fiind rezemat de birou etc.

5. - gandind scenarii acasa, adica la rece, va puteti vedea ca pe un actor (protagonist) care isi va juca rolul in fata unui virtual spectator, dar si in fata unei camere de luat vederi. Astfel au rezultat 4 solutii specifice managementului negocierii care se bazeaza pe inducerea si exploatarea misterului, dupa cum urmeaza:

actorul unei scene, de exemplu vanzatorul ca protagonist, stie ca spectatorul din fotoliu, de exemplu cumparatorul ca ascultator stie:     misterul se afla in ceea ce este posibil sa rezulte de pe urma consumului produsului sau serviciului ofertat, adica satisfactie sau insatisfactie;

protagonistul nu stie ca ascultatorul stie;

protagonistul stie ca ascultatorul nu stie;

protagonistul nu stie ca ascultatorul nu stie;

Exercitiu:

Cum reactioneaza cumparatorul ca ascultator, in ultimele 3 situatii? Cum poate fi captat? Justificati solutiile cu ajutorul empatiei.

Daca nu ati obtinut primii "da", daca nu ati starnit curiozitatea sunt putine sanse ca mesajele dumneavoastra sa ajunga cu impact pe sistemul de reprezentare al partenerului de negociere.

Contactul are partea de inceput, de primire si partea de prezentare. Solutiile sunt si verbale, si nonverbale. In cadrul solutiilor nonverbale, se acorda o atentie deosebita stransului mainilor cu siguranta si in plan vertical (nu sarutului mainii, gest permis in cultura latina).

Faza    2. Identificarea NADEI

Solutiile utilizate pentru cercetarea nevoilor partenerului de negociere fie personale, fie ale organizatiei pe care o reprezinta sunt:

observarea;

ascultarea activa bazata pe empatie;

mixul de intrebari;

intrebarile deschise, in mod special.

Exemplu:

Ati dori ca manometrul de care aveti nevoie sa masoare o presiune maxima de 3 atmosfere sau de 12 atmosfere?

Raspuns:

Am avea nevoie de un manometru care sa functioneze la 17 atmosfere dar si in medii acide, deoarece carcasa modelului pe care il folosim in momentul de fata rugineste.

Motivatiile unui partener de negociere sunt sintetizate in lista de mai jos:

securitatea individului;

credibilitatea persoanei, reputatia firmei, imaginea produsului;

orgoliul (persoanele orgolioase pot fi convinse daca se va sublinia superioritatea fata de alte persoane care nu isi pot permite sa cumpere un astfel de produs);

noutatea produsului;

confortul utilizatorului;

banii;

simpatia fata de persoana, organizatie sau o cunostinta comuna.

Faza    3. Negocierea propriu-zisa

Aceasta etapa se bazeaza pe principiul "primeste si da" si pe acceptarea sau refuzul unor concesii pe baza diferitelor argumente; si in acest caz se poate utiliza mixul de argumente.

Caracteristic acestei faze sunt obiectiile; solutiile pentru aceste obiectii sunt verbale si nonverbale si sunt numite in mod curent argumente.

Obiectiile se clasifica in false sau reale. Cele false au drept scop extinderea spatiului de negociere si de manevra. Cele false apar de regula in prima parte a negocierii. Se refera la constrangeri de timp, denota lipsa de interes. Cele reale apar in mijlocul intalnirii, dovedesc atentie. Se doresc date suplimentare, precum si convingerea ca decizia lui este cea mai buna. Cele reale favorizeaza comunicarea. Interpretati obiectia partenerului ca pe un castig al dumneavoastra si evitati sa-i spuneti ca nu este adevarat, luati-l ca pe un semnal pozitiv, clientul descoperindu-se si mai mult ceea ce este in avantajul dumneavoastra.

In managementul negocierii trebuie sa uitati ca actiunea este intotdeauna egala cu reactiunea (un principiu cunoscut in fizica elementara): la o obiectiune nu trebuie sa raspundeti obligatoriu si mai ales imediat, deoarece nu trebuie sa crea senzatia de aparare. Puteti fie sa va faceti ca nu ati observat obiectiunea, fie sa o tratati mai tarziu sau imediat. Se va decide numai in functie de context, ce solutie veti adopta.

Moduri de abordare a obiectiilor

Obiectiunile nerostite. Sunt cele mai periculoase. Trebuie sa utilizati mixul de intrebari si sa favorizati comunicarea. Se vor utiliza in mod special solutii verbale si nonverbale, intrebarile deschise si se va acorda atentie sincronismului si contradictiei dintre verbal si nonverbal.

Obiectiunile legitime pot fi anticipate. Negociatorul profesionist pleaca la negociere cu o lista cat mai completa de obiectii anticipate ca fiind legitimate de realitatea primara, astfel incat pentru fiecare caz in parte va fi proiectata o solutie verbala.

Obiectiunile false. Incearca sa amane decizia sau sa dezvolte spatiul de manevra prin castigarea de timp necesar unor noi descoperiri. Nu uitati ca trebuie intelese cat mai precis solicitarile clientului, mai ales daca sunteti in situatia de a vinde. Poate exista un concurent, poate nu ati ajuns la motivatia dominanta, sau nu ati oferit lista completa de avantaje.

Replica: "pretul este prea mare" inseamna fie intensitatea nevoii este prea mare, fie nu s-a planificat un buget corespunzator, fie se doresc alte concesii.

Daca termenul de plata nu e avantajos, trebuie negociate alte conditii din care se pot obtine alte avantaje, de exemplu conditiile de transport, sau ambalajul etc. Niciodata pretul nu este prea mare daca se ofera o calitate corespunzatoare si daca, mai intai, se constientizeaza aceasta calitate de catre client, inaintea comunicarii pretului. Astfel, dupa aflarea pretului, vanzatorul nu trebuie sa obiecteze imediat, nu intrerupe, dar in schimb trebuie sa asculte activ, deoarece are nevoie de timp pentru a modifica strategiile, tehnicile, tacticile, atitudinile si comportamentele impotriva unei obiectii.

Solutii manageriale de tratare a obiectiilor

Sincronizarea: "da, aveti dreptate", "am inteles ca doriti alte caracteristici", "putem aduce imbunatatiri produsului pentru a satisface cerintele dumneavoastra".

Tehnici de raspuns: ignorare (dar trebuie sa notati in agenda!), utilizarea intrebarilor deschise, contraintrebarea, reluarea semnalelor pozitive.

Semnalele pozitive: verbale sau nonverbale.

Oferta finala nu trebuie facuta prea repede. Poate fi interpretata ca o alta concesie. Intr-o negocire profesionista, se va oferi sau accepta concesie la concesie. Oferta finala trebuie sa fie suficient de mare pentru a sugera inchiderea negocierii.

Exemplu:

Daca am stabilit un termen, trebuie sa-l respectam. Nu mai tarziu, dar nici mai devreme.

Avand in vedere structura prezentarii de vanzare, ideal este ca ea sa fie cat mai simpla (usor de retinut pentru audienta), construita puternic (argumente corespunzatoare insotite de materialele dovedi-toare corespunzatoare) si functionala (sa faciliteze vanzarea). Struc-tura indicata este aceeasi ca si in cazul pregatirii discursurilor. In prin-cipal, consta dintr-un inceput, un continut si un sfarsit. Intreaga pre-zentare nu trebuie sa dureze mult, lasand suficient timp pentru negociere si putin timp pentru incheiere, care trebuie in principal sa contina formule de politete. Scopul structurarii este, in principal, de a tine sub control secventa esentiala a strategiei si anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza si vanzarea.

Acum este momentul de a dovedi cunostintele avute asupra produsului si asupra tuturor detaliilor relevante pentru acest stadiu al discutiilor ca de exemplu:

planificare;

procedee de dezvoltare;

standarde;

logistica;

termeni contractuali.

Acum se prezinta esantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schite, planse, scheme de functionare etc.

De indata ce cumparatorul intreaba de pret, trebuie stiut ca faza prezentarii s-a incheiat. Cumparatorul a devenit interesat, si ar vrea sa cumpere produsul oferit. Acum incepe procesul propriu-zis de negociere comerciala sau de vanzare!

Se va observa imediat ca atentia cumparatorului se concentreaza in principal pe pret. In acest moment, sarcina principala a "vanzatorului" este de a abate atentia cumparatorului de la pret si de a incerca sa-l focalizeze asupra performantelor produsului, si anume (numai daca este posibil), asupra acelor performante dorite in mod particular de cumparator.

Se comunica pretul de deschidere, ca fiind un pret de baza standard, care depinde de marimea comenzii si de specificatiile legate de produs. Se indica limitele pana la care se poate negocia si care ar trebui sa nu depaseasca limitele obisnuite practicate in Europa (acele limite desigur depind in mare masura de categoria produsului). Mai presus de orice, trebuie aratata flexibilitate.

Faza    4. Incheierea acordului

In acest moment suntem eficienti in finalul negocierii pro-priu-zise, dar nu vom fi eficace decat dupa derularea contractului sau finalizarea intelegerii. Obtinerea contractului nu inseamna decat relansarea negocierii, nu si finalizarea contractului. Trebuie indeplinite toate clauzele contractuale. Bunul negociator trebuie sa se implice in derularea contractului, intrucat, ca persoana, acesta s-a bucurat de credibilitate in timpul procesului de negociere: firma trebuie sa confirme. Acum organizatia trebuie sa confirme imaginea pozitiva a negociatorului sau. Managementul trebuie sa fie eficace si sa nu induca contradictii intre comportamentul negociatorului si comportamentul organizatiei. Altfel va rezulta o imagine ambigua sau dispersata a organizatiei. Credibilitatea firmei nu se obtine decat prin calitatea produsului sau serviciului oferit, atitudinile si comportamentele tuturor persoanelor care intra in contact cu clientii si furnizorii: altfel, negociatorul va fi categorisit ca manipulator.

Incheierea: trebuie sa fie logica si rationala dar si "ambalata in sentimente umane". Cand se ajunge la incheierea prezentarii, se repeta toate punctele discutate si asupra carora s-a cazut de acord. Cumparatorul va fi asigurat ca va primi confirmarea in scris, cat mai curand posibil si o lista de actiuni viitoare, valabile pentru ambele parti sau va primi propunerea de contract in forma finala.

"Vanzatorul" va multumi pentru toate sfaturile primite si, in functie de caracteristicile clientului, poate sa lase o mica atentie, cadoul promotional, ca simbol al aprecierii acordate sau in semn de respect. Nu trebuie sa fie un cadou scump, pentru a nu fi in conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai multi dintre cumparatori au aderat sau intentioneaza sa adere.

Atentie! Activitatea protocolara si cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfasurarea negocierilor, dar sunt cazuri cand pot avea si un rol de descurajare, ducand la blocarea tratativelor.

Acum, la final, tot in functie de caracteristicile clientului, este momentul sa aratam cumparatorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce arata un interes personal sau o deschidere spre amicitie. Tot acum se pot pune acele intrebari care se refera la viata privata. S-ar putea sa existe anumite interese comune care ar putea fi impartasite.

Ultimul gest de familiaritate nu inseamna manipulare, ci doar ambalaj de sentimente umane!

Concluzii

Vanzatorul trebuie sa se comporte tot timpul ca si cum deja produsul ar fi al clientului. Cat mai multe date despre client arata interesul fata de el si il pot impresiona in mod placut. Nu trebuie insa cautat cu orice pret a deveni prieten cu clientul. El doreste sa aiba ca partener un adevarat om de afaceri pe care sa-l respecte, si nu un prieten, nici macar un amic. Doar el are puterea de a cumpara!

Aceste ultime aspecte ale discutiei reprezinta atitudini ce sunt legate de sentimentele umane si vor avea darul sa-l ajute pe cumparator sa isi aduca aminte    cu placere si mult mai usor de discutie chiar si la mult timp dupa incheierea ei.

Important pentru procesul de negociere este ca trebuie si vorbit, dar si ascultat. Cine vorbeste continuu nu poate sa si asculte si astfel nu afla nimic. Ascultatorul activ, prin comportamentul empatic, afla date necesare cand asculta, iar cand se afla in situatia de a vorbi, poate sa furnizeze acele argumente si solutii care vor veni in intampinarea nevoilor clientului. Intreaga prezentare de vanzare este menita sa invite cumparatorul sa vorbeasca. In afaceri nu este mult loc pentru formalitati si mondenitati. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate sau lipsa de pregatire in afaceri. Obiectivele specifice trebuie sa fie clare, precise, mobilizatoare, comensurabile, reale si realiste, esalonate in timp si spatiu dar mai ales prezentate intr-o anumita ordine. La fiecare intrebare din partea cumparatorului, trebuie gasit un raspuns.

Orice vanzare incepe prin descoperirea nevoilor clientului si de aceea acesta trebuie ascultat de catre vanzator cu atentie. De fapt, in acel moment el vinde!

In concluzie, nu trebuie uitat ca "vanzatorul" se afla in fata clientului pentru a vinde, iar acesta asteapta sa fie convins de un profesionist ca face un lucru bun cumparand produsul. De asemenea, nu trebuie uitat ca prin natura relatiilor personale stabilite intre client si vanzator, alaturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clientilor, dar numai dupa ce a cumparat o data.

Acest lucru este foarte important, cu atat mai mult cu cat in urma unor studii efectuate a fost relevat faptul ca un client multumit este cea mai buna sursa pentru o noua vanzare, mai mult decat orice alt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clientii sunt un capital. Acest capital se castiga prin produsul propriu-zis, calitatea lui si a serviciilor postvanzare, iar produsul, pentru a fi vandut, trebuie inainte de toate, prezentat cu profesionalism si "umanizat".

Tehnici de incheiere

Actiunea rapida: "Acesta este produsul meu. Il cumparati sau nu.". Se foloseste doar de catre un bun negociator, deoarece poate crea senzatia de ultimatum. O solutie mai buna ar fi: Acesta este produsul meu. Il cumparati?

Alternativa: "Deci in final doriti 50 de bucati sau 500 de bucati?". Clientul isi aduce aminte ca pretul difera in functie de cantitate.

Sintetizarea avantajelor si dezavantajelor. Se enumera toate avantajele produsului si ale firmei, la care se poate adauga:

Pasul 1: "Nu-mi aduc aminte dezavantajele!"

Pasul 2: Se adauga imediat, fara pauza: "Aaaaaaa! Poate termenul de plata! Dar am gasit impreuna solutia!". Obligatoriu se va face referire la un dezavantaj care pentru partener a insemnat o concesie importanta, de exemplu defalcarea termenului de plata.

O alta varianta ar fi:

Pasul 1: "Nu-mi aduc aminte dezavantajele!"

Pasul 2: Se adauga imediat, fara pauza: "Aaaaaaa! Poate pretul, dar e mai avantajos sa cumparati 500 de bucati in loc de 50 de bucati!".

Stabiliti natura obiectiilor: individul vrea sa cumpere, dar nu imediat: ii propunem sa plateasca mai tarziu sau incheiem astfel: "Am discutat aproape o ora, si v-ati facut o imagine clara despre produsele noastre, dar mai ales despre seriozitatea firmei noastre. Eu cred ca dupa 60 de minute petrecute impreuna meritam o sansa de a colabora reciproc avantajos in viitor!". Urmeaza tacerea, timp in care clientul-om de afaceri gandeste ca timpul inseamna bani sau se poate adauga o intrebare sugestiva: "Nu-i asa?".

Stimulentul. Trebuie demonstrata disponibilitatea de a veni in intampinarea dorintelor clientului cu o ultima oferta stimulativa, dar in nici un caz foarte mare. Un exemplu ar fi: "La 7000 de bucati imi va fi usor sa incerc sa-mi conving seful ca reducerea de pret sa fie nu de 13%, ci de 14%. Oricum 13 nu era un numar norocos!".

Relaxarea: se recapituleaza toate punctele favorabile la care partenerul a raspuns pozitiv, folosind agenda noastra si se imcheie astfel: "Cand credeti ca putem demara contractul?". Astfel se creeaza impresia ca acordul este deja acceptat: nu s-a intrebat: "Cand credeti ca putem semna contractul?".

Tacerea: dupa negociere e necesara o mai lunga perioada de tacere. Se recomanda ca aceasta solutie sa fie folosita numai de negociatorii profesionisti.