Sisteme de comunicare in cadrul grupurilor

Sisteme de comunicare in cadrul grupurilor

Coordonatele existentiale ale grupurilor de munca sunt date de modul in care comunica membrii acestora. Intelegerea notiunii de comunicare a facut sa curga multa cerneala, fara ca sensurile comunicarii sa fi fost epuizate. Complexitatea fenomenului este data in primul rind de omniprezenta comunicarii in toate domeniile de activitate umana. Procesele sociale implica procese de comunicare, de transmitere a unor mesaje cu un anumit scop. Definirea procesului de comunicare nu poate fi redusa doar la aspectul transmisiei si receptiei de mesaje, deoarece procedind astfel, vom omite o serie de cauze, consecinte si semnificatii.

Provenienta cuvintului (latinescul communicare) sau termenul utilizat in traditia noastra cuminecare ofera pe linga semnificatia de contact si legatura, pe aceea de punere in comun, de a impartasi, de a uni. Deci comunicarea devine un proces tranzactional (de schimb si schimbare) in care mesajul transmis si receptionat apartine atit celui care l-a transmis , cit si celui care la receptat. In plus, intervine schimbul de idei, fapte, sentimente si emotii, chiar daca partenerii de comunicare nu constientizeaza acest lucru. Comunicarea umana in grupuri se efectueaza in elemente complexe care trec usor de la limbajul verbal la cel non-verbal, de la simboluri la gesturi. Prin intermediul acestor mijloace se pun in miscare nu simple schimburi de idei, ci semnificatii, iar recunoasterea lor constituie un prim pas spre impartasire.

Cele precizate ne determina sa acceptam, pentru comunicarea in cadrul grupurilor, definitia data de Gregory Bateson si Jurgen Ruesch care precizeaza: ".comunicarea nu se refera numai la transmiterea mesajelor verbale, implicite si intentionale, ci include ansamblul proceselor prin care subiectii se influenteaza reciproc."

O privire aprofundata asupra acestui proces, evidentiaza citeva elemente de care depinde comunicarea de grup: emiterea mesajului de transmis (calitatile emitentului), mesajul (exprimat cu claritate, concizie si elaborat intr-un limbaj operational), obiectivul comunicarii, mediul in care se produce comunicarea, transmiterea mesajului (suportul utilizat) si receptia (calitatile receptorului). Toate aceste variabile sunt afectate de perturbatii care pot bloca sau distorsiona comunicarea.

Emitentul si receptorul pot fi confruntati cu diferite obstacole (psihologice sau organizationale), mediul de transmitere a mesajului poate fi neprielnic, canalul de comunicare ales nu este cel potrivit. Asadar, subiectii se vor ingriji sa elimine aceste surse de zgomot pentru ca procesul de comunicare sa fie un element integrator al vietii de grup, sa devina un mecanism eficient de coordonare si control al activitatilor si sa creeze un climat de satisfacere a nevoilor grupale (informarea la locul de munca, raporturi interpersonale, satisfacerea nevoilor de apartenenta, etc.)

Spre deosebire de alte tipuri de comunicare (intrapersonala, interpersonala, publica si de masa) comunicarea de grup se refera la schimbul de mesaje intre subiecti angajati intr-un proiect comun (echipa de munca). Avind in vedere aceasta specificitate, obiectivele comunicarii de grup vor fi (M. Voicu, C. Rusu, 1998):

Informarea corecta si la timp a membrilor grupului;

Formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente, discutarea acestora si transmiterea catre cei interesati;

Vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor, propunerilor si nemultumirilor intre membrii grupului;

Luarea deciziilor si transmiterea acestora;

Evaluarea performantelor obtinute.

Pentru realizarea obiectivelor, pot fi utilizate trei mari categorii de comunicare: verbala, scrisa si comportamentala (non-verbala). In activitatea manageriala nici una nu este suficienta in sine, ci se completeaza reciproc. Prioritatea utilizarii uneia dintre formele de comunicare va fi data de operativitatea si exactitatea impusa de situatia difuzarii mesajelor.

Comunicarea verbala este cea mai des utilizata in grupurile de munca si imbraca forma comunicarii fata in fata sau la telefon. Prin comunicarea orala este eliminat caracterul formal sau birocratic al comunicarii scrise, stabileste relatii directe, personalizate, creeaza sentimentul participarii si consultarii in munca, informarea poate fi mai nuantata si persuasiva, permite flexibilitatea exprimarii si ofera posibilitatea unui feed-back rapid. De asemenea, se apreciaza ca prezinta costuri cu circa 50% mai reduse fata de comunicarea scrisa. Dintre dezavantajele comunicarii scrise amintim: necesitatea prezentei simultane a emitatorului si receptorului, nu intotdeauna informatia orala constituie o proba juridica, iar alterarile sunt frecvente mai ales atunci cind se comunica ascendent si descendent, iar grupul de munca este caracterizat de numeroase nivele ierarhice. Perturbatiile care apar in comunicarea orala sunt datorate unor factori diversi: incapacitatea emitentului de a comunica integral informatiile dorite si de a le transmite intr-o forma organizata, incapacitatea receptorului de a intelege corect mesajul, mediul dominat de surse de zgomot. Cerintele unei comunicari verbale eficiente sunt: adaptarea la capacitatea de intelegere a interlocutorului, operativitatea si sistematizarea transmiterii informatiilor.

Comunicarea scrisa este utilizata frecvent pentru transmiterea unor note interne de functionare si organizare a grupului, decizii, rapoarte de lucru, planuri, memorii. Comunicarea scrisa este adecvata atunci cind informatii identice sunt transmise unui numar mai mare de persoane sau cind unele situatii impun inregistrarea informatiilor comunicate. Forma scrisa a comunicarii permite o alegere atenta a cuvintelor, ofera mai mult timp pentru gindire si argumentare, asigura claritate si concizie, poate fi o dovada imbatabila si scuteste la participare un numar ridicat de persoane. Din pacate exista o multime de grupuri de munca in care domina "mitul hirtiei", ceea ce face ca aceasta forma de comunicare sa fie extrem de scumpa. Numeroase studii arata ca circa 75% din documentele care circula intr-o organizatie sunt adresate unei singure persoane si doar 10-15% vizeaza doua persoane. In plus, comunicarea scrisa este depersonalizata, rece si are un caracter puternic formalizat.

Comunicarea comportamentala (non-verbala) se bazeaza pe schimbul de priviri, mimica, gesturi, postura corpului, limbajul spatiului, limbajul timpului. Pentru ca asupra acestui subiect vom reveni pe larg, deocamdata amintim ca A. Mehrabian si M. Weiner sunt printre primii care au studiat limbajul non-verbal si au constatat ca in comunicarea verbala doar o proportie 7% reprezinta cuvinte, un restul de 38% paralimbaj (intonatia si inflexiunile vocii), iar 55% alte elemente de limbaj non-verbal (in principal expresia fetei, gesturile si postura corpului). Limbajul corpului include expresia fetei, miscarea corpului, forma si pozitia corpului, aspectul general si comunicarea tactila. Expresia fetei este data de mimica (incruntarea, ridicarea sprincenelor, tuguirea buzelor), zimbetul utilizat in diverse momente ale comunicarii si privirea (contactul sau evitarea privirii, directia privirii). Miscarea corpului ofera comunicarea prin gesturi (brate deschise, stringerea pumnilor, bariera picioarelor), postura corpului (inclinarea capului, aplecarea corpului in fata sau spre spate) modul de miscare a corpului (miscari laterale, miscari fata-spate, miscari verticale). Aspectul general este dat de imbracamintea purtata la locul de munca, principiul "haina il face pe om" avind mare aplicabilitate in management. In fine, comunicarea tactila se manifesta prin imbratisare, modul de a da mina, batutul pe umar, etc. Toate acestea ofera un imens bagaj de informatii care pot fi exploatate in relatiile de grup.

Deoarece comunicarea comportamentala insoteste si completeaza forma de comunicare verbala putem prezenta citeva elemente de simbioza care satisfac nevoile de comunicare in grupuri sub forma tabelului 3.1.

Tabel 3.1.

In cadrul unui grup de munca se formeaza retele de comunicare care evidentiaza toate tipurile posibile de comunicare intre membrii componenti. Astfel, putem distinge reteaua de comunicare formala (cu caracter oficial) sau informala (care incearca sa suplineasca deficientele comunicarii formale sub forma birfelor si a zvonurilor), respectiv (din punct de vedere al interactiunii) retea in forma de lant, in Y, in X, sau in forma de cerc.

Reteaua in forma de lant asigura o legatura secventiala intre membrii grupului si este specifica grupurilor cu structura ierarhica inalta, in care informatiile sunt transmise de la managerul grupului, pas cu pas, la persoana de pe ultimul nivel ierarhic. Aceasta retea ia forma unui lant formal al comenzii, fiind diferentiate clar pozitiile ocupate in cadrul grupului. Reteaua in forma de Y si in forma de X sunt practicate tot in grupurile centralizate. Liniaritatea retelei este modificata, ceea ce ofera posibilitatea ca o persoana centrala (managerul de obicei) sa poata comunica simultan cu alti membrii ai grupului. Toate informarile se fac prin intermediul managerul care ocupa pozitia de centru, iar ceilalti membri au unele restrictii in comunicare. Reteaua circulara asigura un grad ridicat de descentralizare si ofera fiecarui participant sanse egale de a comunica cu ceilalti. Nici unul nu ocupa o pozitie de manager, ceea ce ofera un grad de satisfactie mai mare. Reteaua in cerc este specifica grupurilor neformale si creative, cu un stil de conducere participativ.

Diferitele retele de comunicare in cadrul grupurilor pun in evidenta si directia transmiterii mesajelor: verticala si orizontala. Comunicarea verticala are loc pe baza lantului comenzii si poate fi de sus in jos (prin care se transmit dispozitii, instructiuni sau directii de actiune) si de jos in sus (rapoarte asupra activitatii, rezultatele obtinute, propuneri, initiative, feed-back-ul performantelor). Deoarece comunicarile de acest tip pot conduce la un climat nefavorabil grupului, managerul este obligat sa supravegheze in permanenta realizarea obiectivelor, dar si identificarea reactiei subordonatilor fata de masurile adoptate. De fapt, normalizarea relatiilor in grup ramine o indatorire importanta a managerului.

Comunicarea orizontala sau laterala se realizeaza intre persoane aflate pe acelasi nivel ierarhic. Acest tip de comunicare asigura coordonarea si consultarea intre membrii grupului si se concretizeaza sub forma dialogului si a sedintelor. Dialogul este o cale de promovare a colaborarii la locul de munca, in timp ce sedinta este o metoda de comunicare pentru rezolvarea sarcinilor de lucru. Sedinta are caracter formal si se organizeaza dor atunci cind exista un scop anume. Alte cerinte de organizare a sedintei sunt: solicitarea participantilor de a veni pregatiti, alocarea timpului necesar fiecarui subiect de pe ordinea de zi, incurajarea exprimarii opiniilor, interzicerea monopolizarii discutiei de catre o singura persoana, evitarea discutiilor in afara ordinei de zi stabilita.

Preocupata de problematica imbunatatirii comunicarii in organizatii, inca din 1955 Asociatia Americana de Management a elaborat citeva reguli simple, dar foarte folositoare pentru eficientizarea acestui proces (Doina Catana, 1998):

Clarifica-ti ideile inainte de a le comunica! Niciodata nu se va vorbi sub impulsul momentului, sub emotii puternice care tulbura obiectivitatea, claritatea mesajului. De asemenea, planificarea mesajului trebuie sa tina seama de atitudinile si obiectivele destinatarului mesajului;

Examineaza scopul adevarat al comunicarii! Ce urmaresti prin comunicare: obtinerea de informatii, transmiterea unei decizii, ajutorul cuiva? Cuvintele au semnificatia pe care le-o atribuie persoanele, deci e necesara cunoasterea amanuntita a auditorului;

Tine seama de dimensiunile si caracteristicile spatiului in care are loc comunicarea! Managerul trebuie sa se asigure ca exista premise favorabile comunicarii;

Consulta-i pe altii la nevoie in planificarea comunicarii! Este de dorit ca aceia care vor fi afectati de mesajul transmis sa fie consultati. Trebuie avut in vedere ca mesajul este bine receptionat atunci cind interlocutorul este de acord cu el;

Fii atent la mesajul non-verbal ce insoteste pe cel verbal! Una este ceea ce se spune si alta este ceea ce arata gesturile, mimica, postura corpului;

Incearca sa te pui in ipostaza receptorului mesajului! Orice membru al grupului este dominat de trairi, sentimente, care o data cunoscute pot incuraja comunicarea;

Cere feed-back! Pentru a se convinge ca scopul comunicarii a fost realizat, este necesar ca managerul sa puna intrebari, sa puna interlocutorul sa repete ceea ce a inteles din cele discutate;

Asigura-te ca actiunile tale sunt in sprijinul comunicarii tale! Important este, in final, nu ce spui, ci ce faci, angajatii fiind influentati nu de spusele managerului, ci de faptele sale.

In concluzie, sistemele de comunicare prezinta o importanta capitala in grupurile de munca deoarece favorizeaza cunoasterea aspiratiilor personalului, promoveaza relatiile interpersonale si creeaza coeziune de comportamente si interese in organizatie.