ANALIZA FACTORILOR DE STRES

ANALIZA FACTORILOR DE STRES LA SENSIB

Metodele utilizate pentru identificarea factorilor de stres au fost:

a. observatia directa ,cu efectuarea unui inventar al factorilor de stres.

b. ancheta, iar instrumentul de lucru utilizat a fost chestionarul.

Observatia directa s-a realizat de-a lungul vizitelor saptamanale efectuate in farmacii.

In urma discutiilor avute cu farmacistii si asistentii si observarii directe, am realizat urmatorul inventar al factorilor de stres:

- nemultumiri in privinta carierei: imposibilitatea sau dificultatea avansarii;

- conflicte cu farmacistul diriginte, colegii si pacientii;

- cerinte conflictuale din partea managementului;

- obiective neclare sau nestructurate;

- target prea mare de vanzari

- conflicte intre nevoi si asteptari;

- management inadecvat al timpului;

- rutina;

- suprasolicitare si ore suplimentare in prima jumatate a lunii cand se elibereaza retete;

- responsabilitati asupra altor persoane;

- termene limita nerealiste;

- orar indecvat in perioada concediilor ;

- conflict intre cerintele de acasa si de la locul de munca;

- lipsa timpului liber;

- conditii familiale si locative;

- situatia financiara;

- somn insuficient;

- schimbarile legislative;

- comunicare deficitara;

- lipsa agentilor de paza (in cazul a 50% din farmacii)

- targetul de vanzari unic;

- plafoane mici de la Casa de Asigurari;

- lipsa farmacistilor;

- schimbarile dese de personal;

- ore suplimentare in perioada predarii retetelor la Casa de Asigurari;

Ancheta presupune investigarea unui numar mare de subiecti, alesi aleatoriu pentru a conferi reprezentativitate esantionului studiat. Astfel, concluziile desprinse au un grad mare de generalizare, in schimb studiul sufera prin incapacitatea de a controla influenta unor variabile terte si prin dependenta crescuta a rezultatelor de contextul anchetei (prin posta,telefon,fata in fata) ori de modul de formulare a intrebarilor din chestionar.

Datorita usurintei de aplicare,chestionarul este una dintre cele mai utilizate metode de investigare psihologica.

Chestionarul completat individual de catre fiecare persoana cuprinsa in esantionul propus urmareste sa evidentieze in afara unor date personale, prin intrebari deschise sau inchise, punctul de vedere al subiectilor in legatura cu diverse probleme care se subsumeaza scopurilor auditului (Managerii si managementul resurselor umane, Ovidiu Nicolescu, Editura Economica, 2004 pag. 430).

In aceste situatii, exista trei modalitati tipice de aplicare a chestionarelor:

- interviul fata in fata intre operatorul de teren si subiect;

- interviul prin telefon;

- autoadministrarea de catre subiecti a chestionarelor trimise prin e-mail (Manual de psihologia muncii si organizationala, Zoltan Bogathy, Polirom, 2004 pag. 107).

In cazul de fata, chestionarul a fost trimis prin e-mail, iar raspunsurile au fost primite prin e-mail si prin posta.

Chestionarul utilizat si raspunsurile sunt prezentate in anexa 2.

Participanti

In aceasta ancheta s-a folosit un esantion compus din 45 de participanti. Astfel,43% sunt farmacisti si 57% asistenti farmacie.

Varsta subiectilor este cuprinsa intre 21 si 45 de ani,media de varsta fiind de 29,6 ani.Esantionul este format din 2 subiecti de sex masculin si 43 de sex feminin.

Nivelul de scolarizare difera : farmacistii au studii superioare, asistentii au absolvit postliceala sanitara.

Vechimea in organizatie variaza de la 2 luni la 9 ani.

Programul de lucru se desfasoara in 2 ture de cate 7 ore in farmaciile cu program 8,00-22,00 si respectiv in 3 ture in farmaciile cu program 8,00-24,00. Toti angajatii sunt de aceeasi nationalitate. Pe linie ierarhica superioara farmacistii si asistentii sunt subordonati direct farmacistului manager, iar farmacistii manageri sunt subordonati managerului zonal.

Figura 2-1. Organigrama tip a farmaciilor SENSIB

Procedura

Chestionarele au fost trimise pe e-mail si au fost completate individual,iar raspunsurile au fost trimise prin posta si e-mail.

Pentru ca astfel de studii nu au mai fost efectuate anterior, li s-a explicat scopul completarii chestionarului si modul de completare.

Au fost aplicate 45 de chestionare, dintre care unul nu a fost completat in totalitate si a fost anulat, iar 44 au fost valide si s-au folosit pentru analiza.

Analiza raspunsuri chestionar

Chestionarul cuprinde intrebari simple, scurte ; contine 3 variante de raspuns, in fiecare caz s-a ales o singura varianta ce corespunde situatiei persoanei chestionate.

Intrebarile au fost alese astfel incat raspunsurile sa ajute la identificarea factorilor de stres, pentru a gasi solutiile de diminuare a nivelului de stres a angajatilor din subordine. In afara intrebarilor legate de climatul de lucru, relatiile interumane,activitatea prestata, rolul in organizatie, cariera, au fost introduse si intrebari legate de consumul de neurostimulante (cafea, tutun, alcool). Motivul este faptul ca stresul cauzeaza anxietate, depresie, oboseala cronica, retragere, pierderea motivatiei si persoanele stresate devin sensibile in fata oricarei situatii solicitante si aleg sa creasca consumul de substante neurostimulatoare.

Pentru o analiza mai usoara am efectuat o grupare a factorilor stresori si a intrebarilor dupa problematica abordata, astfel:

1.Factori ce tin de profesie si activitatea prestata, precum :

Suprasolicitarea - intrebarea numarul 16 referitoare la perioadele aglomerate si numarul 14 la repartizarea sarcinilor in raport cu timpul de lucru ;

Un procent de 11% din cei chestionati sunt nemultumiti de repartizarea sarcinilor functie de programul de lucru:

Figura 2-2

Subsolicitarea- intrebarea numarul 17 referitoare la perioadele in care angajatii au foarte putin de lucru;

In procent de 41% angajatii sunt nemultumiti in mare masura de perioadele in care au foarte putin de lucru;e cazul farmaciilor cu trafic redus,mai ales in perioadele fara retete.Restul sunt nemultumiti in mica masura (41%) sau deloc (18%) ,fiind cazul farmaciilor aglomerate in care astfel de perioade sunt rare.

Figura 2-3

Munca in weekend- intrebarea numarul 10;

Angajatii care sunt nemultumiti in mare masura de programul de weekend (25%) lucreaza in farmaciile cu program prelungit ,de 12 ore pe zi.Restul sunt nemultumiti in mica masura (48%) sau deloc (27%).

Figura 2-4

Schimbarile dese de personal- intrebarea numarul 12;

Fluctuatiile de personal deranjeaza 59% din angajati deoarece ,in ultimul timp in majoritatea farmaciilor au avut loc astfel de schimbari datorita demisiilor,noilor angajari sau promovarilor.

Figura 2-5

Transferul temporar in alta locatie- intrebarea numarul 13;

Datorita crizei de farmacisti ,pentru a acoperi lipsurile,unii angajati au lucrat temporar in 2 locatii, fapt ce a determinat nemultumirea a 66% din cei chestionati.Procentul de 7% cuprinde mai mult asistenti deoarece acestia sunt transferati mai rar.

Figura 2-6

Munca peste program- intrebarea numarul 15;

Orele suplimentare nemultumesc in mare masura 25% din personal,iar 18% nu sunt deloc afectati.

Figura 2-7

Lipsa personalului de specialitate (farmacisti)- intrebarea numarul 18;

Datorita faptului ca lipsa farmacistilor dureaza de aproape 3 ani de zile ,acest lucru genereaza nemultumiri majoritatii angajatilor (66%):

Figura 2-8

Programul de lucru- intrebarea numarul 19;

Programul nemultumeste in proportie mica (20%) din angajati,in special farmacistii,deoarece turele sunt stabilite de manager impreuna cu echipa farmaciei.

Figura 2-9

Sarcini suplimentare- intrebarea numarul 8;

Doar 5% sunt nemultumiti de sarcinile suplimentare ,iar 39% in mica masura.

Figura 2-10

Tipul ocupatiei-intrebarea numarul 6 si 33 referitoare la munca cu pacientii.

Marea majoritate a angajatilor ,78% sunt nemultmiti in mica masura de atitudinea pacientilor.

Figura 2-11

2.Factori legati de relatiile la locul de munca:

Conflictele intre colegi- intrebarea numarul 4;

Conflictele intre membrii echipei creeaza nemultumiri in randul a ,11% in mare masura si a 32% in mica masura,dintre angajati.

Figura 2-12

Modul de comportare al superiorilor- intrebarea numarul 5;

Cel mai mare procent (84%) nu sunt deranjati de comportamentul superiorilor,iar 2% sunt deranjati in mare masura.

Figura 2-13

Relatia cu colegii- intrebarea numarul 7;

In proportii apropiate ,angajatii sunt nemultumiti in mica masura sau deloc de relatiile cu colegii.

Figura 2-14

3. Factori legati de rolul in organizatie:

Cerinte neclare- intrebarea numarul 9;

Cerintele neclare sunt motiv de nemultumire pentru 23% din angajati.

Figura 2-15

Recunoasterea activitatii- intrebarea numarul 11;

Determina nemultumiri in randul a 18% dintre angajati.

Figura 2-16

4. Factori ce vizeaza dezvoltarea carierei:

Promovare dificila- intrebarea numarul 1;

Figura 2-17

Promovarea dificila nemultumeste decat 16% dintre angajati deoarece exista posibilitati de promovare de la farmacist la farmacist supervizer,apoi diriginte si manager zonal.

Teama de rutina- intrebarea numarul 2;

Creeaza nemultumiri in mica masura celor 43% dintre angajati.

Figura 2-18

5. Factori ce vizeaza climatul organizational

Comunicarea cu farmacistul diriginte- intrebarea numarul 34;

Un procent de 81% dintre angajati nu sunt deloc nemultumiti de comunicarea cu managerul.

Figura 2-19

Comunicarea cu colegii- intrebarea numarul 35;

Majoritatea (82%) nu sunt nemultumiti de comunicarea cu colegii.

Figura 2-20

In chestionar au fost introduse si intrebari ce nu au legatura cu locul de munca ,ci la situatia financiara,starea sanatatii si timpul acordat familiei.

Acestea sunt analizate in continuare.

Intrebari referitoare la consumul cafea,alcool,tutun-intrebarile 28,29,30

Consumul acestor substante nu reprezinta motiv de nemultumire pentru majoritatea celor chestionati (68%).

Figura 2-21

Intrebari referitoare la timpul acordat familiei si propriei persoane-intrebarile 20,21 (raspunsuri similare). Majoritatea persoanelor chestionate (68%) sunt nemultumite in mare masura de timpul petrecut cu familia.

Figura 2-22

Intrebarea referitoare la situatia financiara,numarul 23.

59% sunt nemltumiti de situatia financiara.

Figura 2-23

Intrebare referitoare la starea sanatatii,numarul 27.

In procente similare angajatii sunt nemultumiti de starea sanatatii in mare,respectiv mica masura.

Figura 2-24

In concluzie, factorii generatori de stres in randul farmacistilor si asistentilor de farmacie cu cel mai mare impact, sunt cei legati de profesie si de activitatea prestata, care determina cele mai mari nemultumiri (lipsa farmacistilor, programul). De asemenea, situatia financiara, starea de sanatate si timpul acordat familiei reprezinta motive de nemultumire in randul angajatilor.

CAPITOLUL III. PROPUNERI DE DIMINUARE A NIVELULUI DE STRES

Datorita faptului ca un numar destul de mare al angajatilor si-au exprimat nemultumirea cu privire la aceleasi probleme, strategia de reducere a stresului se va concentra in principal pe reducerea acestora.

Solutiile propuse sunt:

Angajarea de agenti de paza

Introducerea unui program flexibil pentru farmacisti

Transferul farmacistilor

4. Target individualizat farmacie

Training si coaching angajati

Lipsa agentilor de paza a determinat tensiuni in farmacie, nemultumiri datorita scaderii nivelului de securitate a personalului si chiar demisia unor farmacisti. Ca urmare a crescut nivelul de stres, a scazut atentia in indeplinirea sarcinilor unor farmacisti, au aparut erori in activitatea desfasurata, au scazut vanzarile si performantele individuale si colective. Pentru a reduce nivelul de stres al personalului din farmaciile fara paza o prima propunere este introducerea agentilor de paza.

Avantaje:

- cresterea gradului de securitate al personalului;

- marirea timpului acordat unui pacient de catre farmacisti si cosmetician (care acum se concentreaza si asupra clientilor prezenti la rafturile din oficina) cu implicatii asupra fidelizarii clientilor prin oferirea de servicii mai bune si mai complete si a cifrei de afaceri si a profitului;

- evitarea demisiilor, reducerea fluctuatiilor de personal cu efecte benefice asupra formarii echipei;

- scaderea numarului de erori;

- reducerea pierderilor din furturi cu implicatii asupra cresterii profitului.

Implicatiile financiare datorate cheltuielilor cu salariul agentului de paza nu sunt semnificative, fiind considerate relativ mici in comparatie cu avantajele obtinute.

Programul farmacistilor este de 7 ore in farmaciile cu orar de lucru 8,00-22,00 si de 6 ore in cele cu orar 8,00-24,00. Programul de lucru este de 40 ore pe saptamana si 160 ore pe luna. In medie, fiecare farmacist lucreaza si un weekend la fiecare 2 saptamani.

Plafonul de la CASMB pentru eliberarea de retete se consuma, de obicei in primele 10 zile ale lunii, iar pana la sfarsitul lunii dupa data de 22 se primeste o suplimentare care ajunge aproximativ inca 2 zile.

In zilele cu retete, fluxul de pacienti este mult mai mare decat in celelalte zile (cu aproximativ 60%), volumul de munca este mai mare si, uneori, pentru ca numarul de comenzi pe zi este foarte mare este nevoie de ore suplimentare pentru indeplinirea  tuturor activitatile asociate (receptia medicamentelor, importul facturilor, punerea preturilor, gestionarea stocurilor).

Datorita suprasolicitarilor din aceasta perioada aglomerata si orelor suplimentare necesare, oboseala fizica si psihica isi spune cuvantul iar nivelul de stres creste.

Programul farmacistilor este acelasi in perioadele cu si fara retete.

Programul incarcat din perioadele cu retete, lucrul in weekend si numarul redus de zile libere determina oboseala, nemultumire si creeaza un stres suplimentar.

Deoarece 25%, respectiv 57% din angajati sunt nemultumiti in mare masura si in mica masura de orele suplimentare si aproape jumatate sunt nemultumiti de progamul actual, pentru remedierea acestor neajunsuri o solutie ar fi optimizarea programului de lucru al farmacistilor in functie de plafon si numarul de clienti.

Astfel, in perioadele cu plafon programul sa fie mai mare de 6 respectiv 7 ore, iar in zilele cand nu se elibereaza retete prin rotatie, tot personalul sa beneficieze de zile libere.

Avantaje:

- farmacistii care lucreaza ore suplimentare sunt recompensati cu zile libere;

- timpul petrecut de pacienti la coada pentru eliberarea medicamentelor cu prescriptie medicala se micsoreaza semnificativ;

- nu cresc cheltuielile cu salariile deoarece in total fiecare angajat va lucra tot 160 ore pe luna;

- rezultatul final: reducerea gradului de stres al angajatilor fara cheltuieli suplimentare.

Concluzii:

- un client multumit e un client fidel;

- crescand procentul de fidelizare al clientilor creste cifra de afaceri si profitul.

Lipsa farmacistilor pe piata farmaceutica are efecte negative asupra angajatilor din SENSIB deoarece in perioada concediului unui farmacist, celalalt(-i) farmacist(-i) din colectiv trebuie sa il suplineasca astfel incat in farmacia respectiva sa existe cel putin un farmacist pe tura.

Deoarece lipsa farmacistilor este o problema veche, nemultumirea acestora a crescut in ultimul an si in perioada concediilor, in special vara, gradul de stres al angajatilor creste semnificativ.

O solutie temporara care ar putea rezolva partial aceasta criza de farmacisti este transferul de farmacisti dintr-o farmacie cu personal suficient in farmacia cu farmacisti in concediu.

Avantaje:

- farmacistii nu vor mai face ore suplimentare in perioada concediilor colegilor pentru a acoperi si tura acestora si gradul de oboseala se va micsora;

- transferurile dintr-o farmacie in alta vor determina cunoasterea colegilor din alte farmacii si va avea consecinte pozitive asupra consolidarii echipei SENSIB;

- transferul temporar va determina un schimb de experienta util atat pentru farmacistul transferat cat si pentru colectivul unde va lucra un anumit timp;

- farmacistul transferat poate face training cu farmacistii stagiari sau studentii;

- cifra de afaceri a farmaciilor nu va fi afectata de lipsa farmacistilor, deoarece, in mod normal programul farmaciei ar trebui redus pe perioada concediilor farmacistilor si astfel nu se va micsora profitul;

Cifra de afaceri a unei farmacii e alcatuita din totalitatea produselor comercializate intr-o anumita perioada. Ponderea produselor in totalul cifrei de afaceri e diferita de la o farmacie la alta in functie de mai multi factori: zona in care e amplasata farmacia, tipul clientilor, vechimea farmaciei, spitale sau institutii aflate in vecinatate.

Pentru o mai buna intelegere, am detaliat cifra de afaceri .

Cifra de afaceri a farmaciilor cuprinde: cifra de afaceri farma si nonpharma.

CA = CA farma + CA nonfarma

CA farma = CA medicamente + CA OTC + CA medicatie alternativa

CA nonfarma = CA copii + CA cosmetice + CA dermocosmetice

Medicamente = produse farmaceutice ce se elibereaza doar cu prescriptie medicala (exemplu:diclofenac,captopril ,diazepam);

OTC = produse ce se elibereaza fara prescriptie medicala (exemplu: nurofen, panadol, fervex, vitamina c, aspirina);

Medicatie alternativa = ceaiuri,produse naturiste, vitamine, suplimente nutritive, produse homeopate;

CA copii = produse pentru copii: lapte, cereale, maincare copii, biberoane etc;

Cosmetice = produse pentru frumusete si igiena corporala, piele, par;

Dermocosmetice = produse cosmetice ce trateaza afectiuni dermatologice;

Astfel, unele farmacii au o pondere mai mare in vanzari a produselor pentru copii, alta cosmetice sau dermocosmetice. Fiecare farmacie are un target de vanzari lunar, target ce se imparte la numarul angajatilor si se obtine un target individual. Indeplinirea sau nu a acestui target are implicatii asupra salariului lunar, prin obtinerea sau nu a bonusului corespunzator. Lunar se stabileste un target de vanzari (de exemplu: cosmetice) pentru fiecare farmacie in parte, bineinteles valoarea acestui target e individualizata pentru fiecare farmacie in parte.

Din cauza faptului ca tipul targetului ales nu tine cont de specificul fiecarei farmacii in parte ci e unul general, acesta nu e intotdeauna atins. Astfel apar tensiuni, nemultumire si targetul a devenit un important factor de stres.

Pentru diminuarea stresului, o solutie ar fi individualizarea targetului pe fiecare farmacie in parte, in functie de specificul de vanzari.

Intrucat 68% din angajati sunt nemultumiti de timpul acordat propriei persoane sau familiei, ar fi indicat un training de managementul timpului, iar pentru cei 39% care sunt nemultumiti de starea sanatatii este recomandat un curs de management al stresului. De asemenea, se pot efectua sedinte de coaching.

Instruirea personalului pentru informarea privind modalitatile de recunoastere a simptomelor stresului este o metoda ce poate fi utilizata pentru diminuarea efectelor negative ale stresului.

Trainingul este un proces de invatare, prin care, sunt stimulate asimilarea de cunostinte si/sau formarea de abilitati.

Educatia se realizeaza prin diverse metode si tehnici, impactul fiind moderat de trasaturile individuale si de mediul social si profesional.

Exista 2 tipuri de training:

de continut - se pune accent pe informatiile obtinute de participanti. De exemplu, traininguri pentru informarea angajatilor privind modalitatile de recunoastere a simptomelor stresului; programele ce promoveaza adoptarea unui stil de viata sanatos.

de proces - accentul se pune pe formarea abilitatilor sociale si de autocunoastere. Strategiile centrate pe proces presupun: dezvoltarea abilitatilor personalului, imbunatatirea proceselor de grup, dezvoltarea factorilor de protectie si reducerea vulnerabilitatilor in vederea cresterii starii de sanatate a angajatilor.

A. Managementul stresului se refera la acele actiuni care au o structua formalizata si sunt implementate cu scopul de a preveni si a reduce stresul angajatilor (Stresul organizational, Mihaela Andreea Ursu, editura Lumen, Iasi 2007 pag 82).

Un program de managementul stresului este util pentru :

- a oferi o modalitatea specializata si confidentiala de a trata si reduce stresul personalului si al familiei acestora, cat si de a face fata evenimentelor negative;

- a creste eficienta si eficacitatea angajatilor;

- a reduce numarul accidentelor de munca;

- a imbunatati starea generala de bunastare a personalului.

Programele de management al stresului invata angajatii despre natura si cauzele stresului, putand reduce rapid simptomele stresului ca anxietatea si tulburari ale somnului.

Pentru a avea rezultate pozitive, programul trebuie sa combine strategiile de continut cu cele de proces. Astfel, la finalul cursului, participantii vor detine informatii despre tipurile si sursele de stres, modalitatile prin care un individ raspunde la stres, strategii de control a stresului, dar vor dobandi si abilitati sau deprinderi care sa-i ajute sa faca fata mai bine stresului.