STRATEGII, TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

STRATEGII, TEHNICI SI TACTICI DE NEGOCIERE

1.1. Etapele construirii strategiei

Prima etapa: fixarea obiectivelor - Aceasta etapa este necesara pentru determinarea strategiei. Inainte de orice trebuie fixate obiectivele in mod precis, lasand o marja de manevra acceptabila. Obiectivele stabilite trebuie realizate si formulate in mod concret. Ele trebuie sa tina seama de asemenea de obiectivele interlocutorului.

Obiectivele unei negocieri ar putea fi:

vanzarea la pretul cel mai scazut pentru castigarea unui client potential;

acordarea unei marje mai largi unui client;

patrunderea cu un nou produs la un client modest;

evitarea pierderii unui client important acordand o concesie.

Etapa a doua: identificarea mijloacelor - Dupa ce au fost fixate obiectivele si mizele aferente, negociatorul trebuie sa identifice toate instrumentele pe care le are la dispozitie, precum si pe cele ale interlocutorului sau.

Etapa a treia: determinarea fazelor intermediare - In aceasta etapa este necesara descompunerea ciclului negocierii (a parcursului global) in mai multe faze, pentru ca aplicarea strategiei sa fie mai usoara. De exemplu, daca obiectivul principal este introducerea la un client potential important, fazele strategiei si obiectivele adecvate pot fi:

faza prealabila: obtinerea intalnirii prin telefon;

prima intrevedere: cunoasterea reciproca si crearea unei relatii cat mai bune;

a doua intrevedere: prezentarea celui mai reprezentativ produs din gama respectiva;

a treia intrevedere: argumentarea vanzarii;

etapa finala: incheierea afacerii (vanzarii).

Este evident ca in timpul derularii acestor cinci etape trebuie cautate si stabilite tacticile si actiunile cuvenite pentru sporirea sanselor de reusita.

Etapa a patra: cautarea tehnicilor si tacticilor - Acum trebuie listate toate siretlicurile, viclesugurile, tacticile si tehnicile posibile. Pentru fiecare faza a strategiei alese se vor insirui cat mai multe tehnici si instrumente ajutatoare pentru negociere. Acestea ar putea fi:

chestiunile care il intereseaza pe client;

un articol de ziar despre proprii concurenti;

un studiu despre produsul propus.

Etapa a cincea: evaluarea si alegerea actiunilor - In acest stadiu trebuie gandite actiunile cele mai eficiente, adica cele care au cele mai mari sanse sa genereze rezultate pozitive. Este vorba deci de acele actiuni care permit trecerea cat mai usoara de la o faza la alta. Vor trebui de asemenea prevazute tacticile alternative in cazul ca cele prevazute esueaza sau nu corespund.

Etapa a sasea: simulare si control - Este momentul trecerii in revista a strategiei in cele mai mici detalii pentru a o putea controla. Aceasta etapa permite detectarea erorilor si rectificarea lor.

Etapa a saptea: aplicarea - In aceasta etapa se trece la aplicarea progresiva a strategiei. Oricare ar fi pregatirea negocierii, se poate intampla ca uneori sa fie necesara schimbarea tacticii in cursul negocierii, fie din cauza ca aceasta nu a fost bine aleasa, fie pentru ca apar brusc factori externi care modifica datele de baza ale strategiei alese.

1.3. Deciziile strategice

De-a lungul istoriei, schimbarile tehnologice au adus progrese ale mijoacelor folosite in confruntarea dintre doua sau mai multe parti negociatoare. Cu toate acestea, natura conflictelor si bazele strategice si tactice ale rezolvarii lor au ramas fundamental aceleasi.

In raport cu potentialul de lupta si puterea partilor negociatoare, se poate face o distinctie categorica intre strategiile directe si cele indirecte (laterale), iar in raport cu instrumentarul psihologic utilizat, s-a facut distinctie intre strategiile competitive si cele cooperative.

Strategie cooperativa sau conflictuala - Acesta presupune cautarea constanta de solutii noi permitand rezolvarea diferendelor ce separa negociatorii si ajungerea la o solutie reciproc acceptabila.

Strategia conflictuala presupune o cooperare redusa, urmarindu-se castigul propriu, dar nu implica absenta sistematica a compromisului.

Strategie ofensiva sau defensiva - Aplicarea acesteia inseamna alegerea procedeelor, locului, momentului si ocuparea terenului negocierii, precum si conducerea negocierii propriului 'scenariu'. Strategia defensiva presupune o pozitie de asteptare sau chiar de eschivare, fiind completata de contraatac.

Strategie directa sau indirecta - Strategia directa implica o abordare prompta, fara ocol. Strategia indirecta mai progresiva, mai calculata se bazeaza uneori pe decupaje in timp. Aici apare strategia 'pasilor mici' care reglementeaza dificultatile aparute si pune mare pret pe esalonarea in timp.

Strategie de deschidere sau de inchidere a negocierii

Strategia deschisa - negociatorul accepta sa se discute orice propunere a partenerului. Aceasta strategie reclama o flexibilitate foarte mare si multa creativitate din partea negociatorului care progreseaza pe un teren incert. O strategie 'deschisa' nu este neaparat o strategie cooperativa. Strategia inchisa - negociatorul refuza orice abatere de la punctele pe care si le-a fixat si orice extindere in purtarea discutiilor in afara perioadei de timp stabilite.

Strategie de negociere scurta sau lunga - Jocul timpului (in dublul sens al momentului si al duratei) este strategic in negociere. Alegerea intre aceste doua strategii este in functie de situatie (constrangerile privind ajungerea la un acord inaintea unei anumite date limita, de exemplu) sau in functie de maniera in care negociatorul intentioneaza sa foloseasca timpul in raportul de forte (ultimatum, manevre dilatatoare, tragere de timp, maraton etc.).

Raspuns simetric sau asimetric - Unii negociatori raspund sistematic si simetric cu aceleasi strategii cu care opereaza partenerul. Strategia este cunoscuta sub numele "tit for tat' (dinte pentru dinte). Altii aleg strategii diferite de cele ale partenerului.

Acord complet sau partial - Strategia poate decide intre acordul global sau partial, intre un acord pe termen lung sau conditionat de o anume conjunctura, intre un acord scris sau unul verbal, intre un acord total sau o simpla declaratie de intentii, intre acordul cu clauze amanuntite sau cel redactat in termeni mai generali.

Decizia strategica in functie de risc - Din punctul de vedere al clientului, decizia strategica nu poate face abstractie de riscul asumat, acesta fiind indisolubil legat de categoria in care se afla produsul, si anume:

a.      produse strategice (utilaje de inalta tehnicitate, materii prime sau auxiliare cu specificatii extrem de exigente) implicand o rata a riscului foarte ridicata (negociere integrativa)

b.      produse determinante - avand un caracter mai complex, componente mai numeroase si deci o rata ridicata de risc (negociere mixta / integrativa)

c.      produse banale - cu o rata scazuta a riscului (negociere distributiva)

2. Tehnici de negociere

Tehnicile reprezinta metodele prin care negociatorul abordeaza continutul negocierii, adica obiectele (temele, punctele) de tratat. Ele sunt deci legate de miscarea negocierii, adica de avansarea spre gasirea solutiei.

In comparatie cu tacticile, tehnicile sunt caracterizate printr-o anume constanta intr-o faza a negocierii, in timp ce tacticile sunt legate in special de un moment anume al negocierii, fiind in functie de circumstantele particulare si de oportunitati.

2.1. Tehnici integrative (cooperative)

Tehnicile de 'decupare'

a) Negocierea 'salam' - consta in inaintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici compromisuri paralele, spre incheierea acordului. Decuparea fiecarei probleme mari in pasi mici, realizabili, prezinta anumite avantaje:

- este mai usor sa-l pui pe partener in situatia de a spune de mai multe ori 'da' in probleme de mica anvergura, decat sa obtii de la acesta un 'da' global si definitiv;

- instaurarea unui climat de succes, de castig, care contribuie la obtinerea acceptului in punctele esentiale ale unor afaceri, intrucat din punct de vedere psihologic oamenii sunt atrasi de succesul unei tranzactii in momentul in care castigurile s-au acumulat, ceea ce inseamna ca partenerul a investit deja in proiect;

- o investitie de ordin emotional, in masura in care intre cei doi parteneri se creeaza o relatie interpersonala;

- obtinerea unor succese mici tinde sa faciliteze comunicarea si increderea intre parti.

b) Tehnica 'bilantului' - In prima etapa a desfasurarii tranzactiei, partenerul este invitat sa-si formuleze pretentiile pe care negociatorul le reformuleaza, aratand marile avantaje care decurg din ele pentru partener si marile dezavantaje care decurg din ele in ceea ce il priveste. La fel ca in bilant, aceasta prima parte constituie deci 'activul' partii adverse. Trecand la descrierea 'pasivului', se arata ca acesta va trebui sa fie reechilibrat. Astfel, partenerul va trebui fie sa-si reconsidere pretentiile, fie sa acorde contrapartide.

In acest caz, este necesara o foarte buna pregatire a negocierii, centrata pe anticiparea cererilor partenerului si pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele parti. Negocierea de acest tip este dura, dar echilibrata, cu conditia ca negociatorul sa stie, pe de o parte, sa-l faca pe partener sa se exprime si, pe de alta, sa fie el insusi in stare sa argumenteze convingator.

c) Negocierea 'pachet' sau 'lasi tu, las si eu' - Teoria jocurilor a scos in evidenta faptul ca este mai usor si mai satisfacator din punctul de vedere al interesului comun sa se negocieze, de exemplu, in acelasi timp pretul si termenele de livrare decat fiecare dintre aceste clauze separat.

In acordul 'pachet' exista mai multe sanse ca fiecare sa-si atinga obiectivele, intrucat negocierea este abordata ca o cale pentru gasirea unui echilibru global. Marja de manevra este mai larga, cu conditia ca raportul de forte sa nu fie prea inegal, iar partile sa doreasca sa coopereze. Este necesara, in acest caz, buna cunoastere a intereselor reciproce sau, in caz de informatii insuficiente, stapanirea tacticii intrebarilor adecvate.

Tehnicile de largire si de transformare

a) Tehnica largirii campului negocierii - O negociere poate fi legata de alta negociere, paralela sau ulterioara, iar campul ei poate fi largit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii dintr-un alt unghi. Aceasta implica adaugarea unor clauze sau aspecte, interventia unor terti pe parcursul negocierii, cautarea unor contrapartide (care pot fi diferite de obiectul negocierii) sau a unor compensatii.

b) Tehnica transformarii - Intr-un moment critic al negocierii, una din parti propune o noua miza. De exemplu, in comertul international, negocierea unui contract de mare anvergura se transforma intr-o negociere de cooperare economica sau de 'joint-venture'.

c) Tehnica apelarii la un tert - Apelarea la un tert pentru concilierea punctelor de vedere sau pentru mediere confirma importanta comunicarii in procesul de negociere. Partile sunt puse, prin intermediul acestei tehnici, intr-un context psihologic care faciliteaza intelegerea dintre ele, intrucat abordarile si compromisurile care le sunt sugerate pot fi mai usor acceptate nereprezentand punctul de vedere al nici unuia dintre parteneri.

2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)

Jocurile manipularii, ale stratagemelor reprezinta de cele mai multe ori lipsa de respect pentru partener, ambitie nesabuita, orgoliul de a fi 'cel mai tare', obsesia de a invinge intr-o lume in care ar actiona legea junglei, dar in care nu reuseste cel mai puternic, ci cel mai siret.

Stratagema tinde sa destabilizeze, iar negociatorul manipulator incalca regula increderii reciproce, admisa ca norma minimala in uzantele negocierii. Chiar daca se alege cu un castig in detrimentul partenerului, viitorul relatiei cu acesta va avea de suferit sau va fi compromis. Pagubele s-ar putea manifesta si in planul bunei reputatii a omului de afaceri, care reprezinta un capital deosebit.

Exista trei cauze (de natura psihologica) care ii incita pe negociatori sa-si manipuleze partenerii:

a.      teama de esec, lipsa de incredere in sine, un echilibru emotional precar;

b.      lipsa de incredere in oameni, o imagine negativa despre protagonistii tranzactiei, o tendinta spre egocentrism pot duce la convingerea ca este singura persoana in stare sa ia o hotarare si singura care stie ce este bine;

c.      inclinatie spre 'combinatii' si confuzie este caracteristica pentru individul care doreste sa reuseasca fara a-si dezvalui propriile contradictii (nici macar lui insusi).

Tehnicile manipularii timpului

a)  Trecerea timpului - poate fi folosita pentru a-l obisnui pe partener cu propunerile facute, negocierile desfasurandu-se in mai multe etape. Ipostazele implicate:

tragerea de timp - uzeaza rabdarea partenerului;

pauzele - pot fi utilizate pentru a formula o noua strategie, a evalua progresele realizate, a obtine informatii sau instructiuni si, la fel de important, pentru odihna si recuperare;

tehnica 'bel ami' - presupune formularea propriilor pretentii cu multa precizie. Partenerul, insa, este rugat sa nu raspunda imediat, ci sa mai reflecteze

b)  Scurtarea perioadei de negociere - prin fixarea unui moment-limita. Ea consta in plasarea 'adversarului' intr-o pozitie de constrangere temporala si actionala, facandu-l sa creada fie ca trebuie sa profite repede de o ocazie, fie ca trebuie sa evite un pericol.

Cazul cel mai obisnuit este cel al clientului care si-a rezervat biletul de intoarcere cu avionul si pentru care data plecarii se apropie cu repeziciune.

Tehnicile falselor concesii

a) Tehnica celor patru trepte - Dupa ce analizeaza situatia, negociatorul isi fixeaza patru solutii, ierarhizate dupa propriul interes si dupa sansele de acceptabilitate din partea partenerului.

treapta a patra - solutie inacceptabila pentru sine si prezentata in mod caricatural, numai de forma.

treapta a treia - solutie nu prea avantajoasa pentru sine, dar cu siguranta acceptabila pentru partener, care va fi adoptata doar in caz de repliere.

treapta a doua - solutie acceptabila pentru sine si, probabil, si pentru partener.

treapta intai - solutie ideala pentru sine, dar dificil de admis pentru partener.

Negociatorul prezinta la inceput treapta a patra, insistand asupra absurditatii ei si aratand ca este departe de a fi realista si echitabila. Aceasta creeaza o oarecare destabilizare psihologica a partenerului si faciliteaza argumentarea critica a treptei a treia. Prin contrast, se sare apoi la treapta intai care il incita pe partener la o pozitie defensiva pentru ca, in final, sa se propuna treapta a doua drept compromis final.

b) Tehnica concesiei limita - Un negociator abil poate crea o falsa impresie cu privire la punctul sau de rezistenta. Intrucat nu exista nici o metoda pentru a afla daca concesia limita a partenerului este reala sau falsa, contracararea acestei tehnici reclama examinarea motivelor care se afla in spatele ofertei si nu a ofertei in sine.

c) Tehnica 'prafului in ochi' - Un negociator poate sa obtina un avantaj de la partener manifestand o falsa dorinta. De exemplu, partenerul cere o concesie care nu reprezinta mare lucru. In loc sa i-o acorde imediat, negociatorul utilizeaza un subterfugiu, supralicitand valoarea concesiei cerute. Este important ca in acest caz negociatorul sa nu dezvaluie importanta, mai mare sau mai mica, pe care o acorda vreunui punct al negocierii.

Contracararea acestei tehnici se face prin verificarea afirmatiilor partenerului. De exemplu, partenerul poate invoca o hotarare a guvernului sau privind procentajul taxelor. Aceasta afirmatie nu trebuie sa fie acceptata atata timp cat nu a fost verificata. Cele mai sigure surse de verificare in acest sens sunt relatiile de afaceri si camerele de comert ale tarii in care se negociaza. Eventualitatea unor intelegeri intre companiile nationale si guvernul respectiv nu trebuie exclusa. Politica comerciala a unui guvern poate fi cunoscuta prin studierea altor contracte aprobate de acel guvern.

Varianta: Tehnica 'deplasarii atentiei': se invoca pretentii si actiuni secundare sau chiar inventate, formulate in mod imperativ pentru ca, in urma refuzului scontat al partenerului, 'sa se multumeasca' cu obiectivele principale urmarite de la bun inceput. In acest mod, adevarata miza a negocierii i se ascunde partenerului.

Tehnicile emotionale

a) Tehnica 'invaluirii' - Este tehnica miliardarului american Howard Hughes care consta in negocierea cu 'sperantele oamenilor', promitandu-le profituri mari si ocazii unice si determinandu-i astfel sa-si faureasca vise.

Vorbind sentimentelor, negociatorul versat adoarme spiritul critic al partenerului de afaceri. Avand cateva reusite cinstite la activ, el inspira incredere. Oferta acestuia este intotdeauna 'exclusiva', iar pentru aceasta oferta el va pretinde intotdeauna ca este foarte solicitat.

Crearea unui climat de apropiere afectiva de partener se realizeaza vorbindu-i acestuia pe un ton amical, cald si utilizand formule ca: 'relatia noastra a devenit de mult o legatura trainica, draga prietene' sau 'dintre toti partenerii nostri, pe dumneavoastra va simpatizam cel mai mult'. In aceste conditii, atitudinea celuilalt negociator, chiar daca nu este strict simetrica, trebuie sa fie cel putin binevoitoare si inclinata sa faca concesii.

b) Tehnica 'enervarii' partenerului - Este contrariul tehnicii invaluirii. Insusi faptul de a negocia provoaca o emotie, o tensiune, un stres. Atat timp cat acestea se mentin in limite normale stresul este benefic (absenta oricarei emotii este neproductiva). Daca insa incordarea, tensiunea negociatorului cresc exagerat, starea lui psihica si activitatea cognitiva se deterioreaza. Partenerul profita uneori de ambianta tensionata cu scopul de a cuceri avantaje pe care intr-o ambianta calma nu le-ar putea obtine.

Sursele de stres sunt numeroase:

- crearea unor conditii improprii (lipsa aerului conditionat, vara; frigul, iarna),

- schimbarea de mai multe ori a cadrului negocierii,

- tergiversarea,

- comportarea agresiva a partenerului. Dusmania personala intre parteneri sau prezenta unui tert ostil creeaza de asemenea o situatie tensionata.

c) Tehnica culpabilizarii - Forta economica a unui negociator il incita pe partenerul sau dintr-o tara mai putin dezvoltata sa-i starneasca simpatia facand caz de relativa sa saracie, de lipsa de experienta sau de slabiciunile sale de tot felul. Tehnica tipica este nu argumentarea pozitiei sale in negociere, ci atragerea atentiei asupra necesitatilor sale. Raspunsuri ca: 'sunt de acord cu dumneavoastra, dar am mare nevoie de un anume lucru ' sunt obisnuite in acest caz.

In negocierea comerciala partenerul poate sa te invinovateasca pentru o greseala, oricat de neinsemnata, pe care ai comis-o (o intarziere la o sedinta, un document pe care nu l-ai adus la timp) dramatizand la maximum 'daunele' provocate.

Contracararea acestei tehnici agresive reclama cunoasterea mecanismelor sale psihologice. Partenerii pot incerca sa te faca sa te simti vinovat pentru a te sensibiliza sa faci concesii. Regula principala pe care trebuie sa ti-o amintesti in aceste situatii este ca nu trebuie niciodata sa-ti asumi o vina care nu a fost demonstrata.

Tehnicile duale de negociere

a) Tehnica celor doua fete ale lui lanus - Cunoasterea partenerului incepe cu cunoasterea locului sau in ierarhia firmei. A sti daca macar unul dintre interlocutorii asteptati la masa tratativelor are autoritate decizionala este un factor esential pentru succesul negocierii. Acest lucru se realizeaza fie contactand surse exterioare, fie prin intrebari directe. Se intampla, insa, ca un negociator sa declare ca are o putere de decizie mai mica decat o are de fapt pentru a-si menaja timpul de gandire, a tergiversa un raspuns prea direct sau a-l pune pe client in situatia de a renunta la unele concesii.

b) Tehnica scoaterii din maneca a Marelui Patron - Dupa perfectarea intelegerii finale, una din parti afirma ca noul contract trebuie aprobat mai intai de presedintele firmei, ceea ce-l transforma intr-un simplu proiect (care va suferi modificari, schimbari de clauze etc.) Uneori, aceasta tehnica reuseste si partea straina accepta compromisuri inacceptabile doar ca sa evite pierderea a zeci de ore consacrate negocierii. Dar, alteori, partenerii considera acest procedeu inacceptabil si renunta definitiv la contract.

Modalitati de contracarare:

- partenerul trebuie sa insiste, cu mult tact, ca aprobarea fiecarui punct sa fie acordata inainte de a se trece la alte puncte de care depind aspectele majore ale contractului;

- sa se previna partenerul, de la bun inceput, ca in cazul in care acordul va fi supus controlului de catre superiori, iar acestia cer alte concesii sau modificari, atunci intregul contract va fi supus renegocierii;

- insistenta ca factorul decizional sa ia parte de la bun inceput la negocieri.

c) Tehnica "Da, dar'

Se concretizeaza prin acordul partenerului cu propunerile care i se fac, fiecare acord fiind insa insotit de o cerere complet noua.  Contracarare unei asftel de tehnici se poate realiza prin:

- prevenirea partenerului inca de la prima sa tentativa ca toate punctele de pe agenda de lucru vor trebui renegociate in cazul in care se introduce un punct nou;

- redeschiderea negocierii privind punctele anterioare si/sau introducerea unor noi puncte proprii.

d) Tehnica implicarii altor parteneri in negociere - Practicata in negocierile internationale de anvergura. Cand un om de afaceri nu vrea sa faca o concesie, dar nici nu este in pozitia de a o respinge, poate decide sa aduca si alte parti la masa negocierilor, care sa aiba motive intemeiate impotriva acceptarii concesiei. Astfel, se apeleaza uneori la propriul guvern, spunand: 'Tranzactia ne-ar interesa foarte mult, dar avem mainile legate de guvern '.

Se poate aduce la masa tratativelor si un grup interesat (o grupare ecologica, de exemplu) care sa se opuna concesiei cerute. Cel mai des, persoana sau grupul la care se apeleaza nu sunt prezente fizic la negocieri, dar isi pot manifesta opozitia, de exemplu, in presa, la televiziune, sau, in unele cazuri, pot organiza o demonstratie chiar in fata cladirii unde se desfasoara negocierile.

Tehnicile extremiste

a) Tehnica ultimativa - Aceasta tehnica implica destule riscuri, intrucat unul din parteneri actioneaza impotriva asteptarilor si chiar a intereselor celorlalte parti, fara sa stie care va fi reactia acestora.

b) Tehnica faptului implinit - Desi contine o doza mare de risc, este tentanta si, din aceasta cauza, folosita frecvent pentru testarea pozitiei partenerului. In realitate, se actioneaza conform propriilor motivatii si se asteapta reactia partenerului. De asemenea, stratagema este folosita in situatii grave, concertata cu cea a "surprizei'. Ca si tehnica ultimatumului, elimina orice alta alternativa. In majoritatea cazurilor, ea este daunatoare relatiei dintre parteneri.

c) Tehnica amenintarii si tehnica zadarnicirii acesteia - Partenerul emite cereri excesiv de mari pe un ton care sa inspire teama. Dupa o pauza planificata pentru a mari sentimental de frica, negociatorul agresiv se ofera sa reduca din pretentii, cu conditia ca partenerul sa accepte concesiile care i se cer.

Negociatorii fara principii morale practica atacul la persoana in loc sa atace pozitia interlocutorului sau continutul cererii/ofertei sale. Aceasta tehnica profita de o eventuala lipsa de siguranta a partenerului, care poate fi amenintat, de exemplu, ca va fi pedepsit daca superiorii vor afla ca nu vrea sa coopereze. La amenintare se adauga deci umilirea.

Cea mai buna tehnica defensiva consta in ignorarea amenintarilor si adoptarea unei atitudini credibile, de incredere in fortele proprii. Prima reactie a celui care primeste amenintari este sa le evalueze credibilitatea si eventualele consecinte. Exista mai multe atitudini posibile:

sa pui la indoiala credibilitatea amenintarii;

sa pui la indoiala faptul ca ai pierde ceva daca ar fi indeplinita;

sa ignori amenintarea sau sa te faci ca nu o intelegi;

sa pui tu insuti in practica amenintarea partenerului;

sa ameninti la randul tau.

Aceasta ultima tehnica este cea mai periculoasa, caci poate duce la ruperea relatiei si in acest fel toti vor pierde. Sunt preferabile alte trei tactici verbale:

propunerea de a face o pauza: simpla trecere a timpului poate risipi o atmosfera amenintatoare si negocierea poate reincepe pe noi baze;

evidentierea naturii neprincipiale a amenintarii: indemnand partenerul sa reexamineze premisele pe care se bazeaza pozitia sau cererea lui, i se va da prilejul sa redevina rational (atentie la ton, la atitudine, la privire!);

ignorand amenintarea sau afirmand ca nu o intelegi poti readuce discutia pe terenul problemelor de rezolvat in mod concret.

Formularea de intrebari mentine relatia si contactul il poate face pe partener sa renunte la amenintare, caci raspunzand la intrebari este fortat sa vorbeasca civilizat si tensiunea se reduce.