ASPECTE PRACTICE PRIVIND AUDITUL SISTEMELOR CALITATII

ASPECTE PRACTICE PRIVIND AUDITUL SISTEMELOR CALITATII

In contextul preocuparilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitatii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea obiectivelor intreprinderii, in acest domeniu.

Scopul principal al auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a stemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale, a produselor si serviciilor pe care le ofera.

Pe de alta parte, certificarea sistemelor calitatii, a carei importanta a crescut in ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, in raport cu standardele Internationale si Europene, aplicabile in domeniu.

1.Cadrul conceptual si metodologia auditului calitatii

1.1.Elemente de definire a auditului calitatii

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de examinare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.

Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca activitafile si rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor. In prezent, aceasta definitie este cea mai larg acceptata.

Auditurile calitatii reprezinta, prin urmare, examinari 'sistematice' ale activitatilor si rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura si importanta activitatilor respective. Ele sunt, pe de alta parte, examinari 'independente ', In sensul ca trebuie conduse persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile auditate. Prin auditurile calitatii se evalueaza:

sistemul calitatii mtreprinderii in ansamblu sau elemente ale acestuia;

procesele intreprinderii;

rezultatele proceselor (produse, servicu).

Aceasta evaluare se realizeaza in raport cu 'dispozitiile prestabilite (standardele aplicabile, manualul calitatii, proceduri, instructiuni, specificatii tehnice etc.), pentru a stabili in ce masura ele sunt respectate.

Auditul calitatii nu se rezuma, insa, numai la stabilirea acestei corespondente, ci urmareste evaluarea eficacitatii dispozitiilor in realizarea obiectivelor propuse in domeniul calitatii.

Pe baza rezultatelor auditului calitatii vor fi definite actiunile corective necesare. Aceste actiuni au in vedere identificarea si eliminarea cauzelor neconformitatilor constatate, in scopul prevenirii repetarii lor.

Actiunile corective pot implica modificari in proceduri si in sistemul calitatii, astfel incat sa se asigure imbunatatire a calitatii in fiecare din etapele traiectoriei produsului.

Nu trebuie confundat auditul cu activitatile de supraveghere a calitatii, sau cu cele de inspectie, care au ca scop tinerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs.

Eficacitatea auditurilor calitatii depinde foarte mult de competenta si experienta auditorilor. Prin auditor (in domeniul calitatii) se intelege o persoana care are calificarea necesara pentru a efectua audituri ale calitatii. El trebuie sa fie autorizat pentru efectuarea unui anumit audit.

1.2. Obiectivele generale ale auditului calitatii

Auditul calitatii poate fi efectuat in urmatoarele    scopuri principale:

. evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ;

. evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerinfele specificate;

. evaluarea eficacitatii sistemului calitatii mtreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite;

. identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere;

. initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese (produse, servicii);

. urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

0 intreprindere poate hotara, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili daca produsele in curs de fabricatie, sau cele noi, corespund cerintelor specificate (in standarde sau in alte documente normative) si pentru a evalua in ce masura procesele sunt tinute sub control.

Pe de alta parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitatii intreprinderii, in raport cu un anumit standard sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat si satisface in mod constant cerintele prestabilite. Prin auditul calitatii intreprinderea urmareste , de asemenea, identificarea punctelor critice, in vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca si supravegherea aplicarii masurilor corective stabilite.

Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate actiunile de imbunatatire a calitatii proceselor, produselor si a sistemului calitatii mtreprinderii. In masura in care aceste audituri sunt cored planificate si programate, tinand seama de natura si importanta activitatilor , si sunt efectuate de auditori calificati, se poate ajunge la micsorarea continua a abaterilor si implicit la cresterea gradului de satisfacere a cerintelor.

1.3. Tipuri de audituri ale calitatii

Prin auditurile calitatii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitatii unei intreprinderi. In functie de obiectul lor, auditurile calitatii sunt de trei tipuri fig. 1):

auditul calitatii produsului/serviciului;

auditul calitatii procesului;

. auditul sistemului calitatii .

Fig. 1. Tipuri de audituri ale calitafii, in functie de obiectul lor

Pe de alta parte, auditurile calitatii pot fi efectuate in scopuri interne sau externe . In mod corespunzator, deosebim audituri interne si externe ale calitatii (fig. 2).

Fig. 2. Tipuri de audituri ale calitatii, in functie de scopul lor

Auditurile interne ale calitatii au ca scop evaluarea actiunilor corective sau de imbunatire necesare, in cadrul propriei organizatii. Ele sunt efectuate de intreprinderea insasi, fiind denumite audituri 'prima parte' (first part audits).

De regula, aceste audituri reprezinta o combinatie intre auditul calitatii produsului/serviciului, procesului si sistemului calitatii intreprinderii.

Auditurile externe ale calitatii au ca scop principal obtinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obtinerea calitatii cerute. Ele sunt efectuate si in vederea inregistrarii (certificarii) sistemului calitatii unei intreprinderi.

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, in scopul evaluarii sistemului calitatii acestuia, sunt denumite audituri 'secunda parte' (second-part audits).

Auditurile externe , efectuate de un organism neutru, la cererea intreprinderii care doreste auditarea sistemului calitatii sau la cererea unei alte parti (beneficiar al intreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri 'terta parte' (third-part audits).

2.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii

Standardul international ISO 10011 stabileste principiile, criteriile, practicile de baza si furnizeaza linii directoare pentru planificarea, efectuarea si documentarea auditului sistemelor calitatii.

De asemenea, prevede criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor si liniile directoare pentru managementui programelor de audit.

Acest standard a fost adoptat si de tara noastra ca standard national. Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitatii presupune parcurgerea urmatoarelor etape: declansarea, pregatirea si realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, incheierea auditului fi urmarirea implementarii actiunilor corective.

a) Declansarea auditului presupune stabilirea obiectului auditului, frecventei acestuia si examinarea preliminara (prin auditul de preevaluare).

. Obiectui auditului este stabilit de client. Se recomanda ca aceasta decizie sa fie luata impreuna cu responsabilul auditului, putand fi consultata si intreprinderea auditata. Clientui stabileste, de asemenea, standardele sau documentele de referinta pentru efectuarea auditului sistemului calitatii.

. Frecventa auditurilor este stabilita tot de catre client, in functie de eventualele modificari importante intervenite in managementui intreprinderii, care ar putea afecta sistemul calitatii acestuia, de modificarile aduse in mod direct sistemului etc. Pot fi luate in considerare si concluziile auditurilor anterioare.

. Examinarea preliminara (auditul de preevaluare) consta in analiza documentatiei referitoare la metodele utilizate de catre cel auditat pentru satisfacerea cerintelor sistemului calitatii. Principalul document analizat este manualul calitatii, sau un document echivalent cu acesta.

. Daca , urmare a acestei examinari , rezulta ca sistemul calitatii descris de cel auditat nu este corespunzator pentru satisfacerea cerintelor, se recomanda ca auditul propriu-zis sa fie efectuat dupa rezolvarea problemelor constatate.

b) Pregatirea auditului presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit si stabilirea documentelor de lucru, care vor fi utilizate pe parcursul desfasurarii auditului.

Planul de audit trebuie aprobat de client si comunicat auditorilor si celui auditat. Se recomanda ca acest plan sa fie astfel conceput incat sa aiba flexibilitatea necesara pentru a putea fi adaptat unor situatii concrete, pe baza informatiilor obtinute in timpul efectuarii auditului.

Organizarea echipei de audit. Auditul sistemului calitatii poate fi efectuat de unul sau mai multi auditori. Responsabilitatea generala a auditului revine responsabilului de audit ('lead auditor'). El trebuie sa aiba capacitatea, experienta si autoritatea necesara pentru a lua deciziile referitoare la conducerea auditului, in toate fazele desfasurarii acestuia. Responsabilul de audit stabileste atributiile fiecarui auditor din cadrul echipei de audit, pe elemente ale sistemului calitatii, sau pe comparti mentele intreprinderii. Echipa de audit poate cuprinde si experti, specialisti in domeniul respectiv, auditori in curs de formare sau observatori, in conditiile acceptarii lor de catre client, cel auditat si de responsabilul auditului.

Stabilirea documentelor de lucru. Pentru facilitarea desfasurarii auditului si pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarele tipuri de documente: liste de verificare, pentru evaluarea fiecarui element al sistemului calitatii (elaborate, de regula, de auditorul desemnat pentru auditarea acestor elemente); formulare pentru raportarea observatiilor auditorului; formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc. Documentele de lucru trebuie astfel concepute incat sa nu limiteze activitatile sau investigatiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfasurarii auditului.

c) Efectuarea auditului presupune parcurgerea a trei etape: reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisa a elementelor sistemului calitafii si reuniunea de incheiere a auditului,

. Reuniunea de deschidere are loc in urmatoarele scopuri: prezentarea membrilor echipei de audit conducerii intreprinderii auditate, discutarea obiectivelor si domeniului de aplicare al auditului, prezentarea succinta a metodelor si procedurilor care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, determinarea sistemului oficial de comunicare intre echipa de audit si cel auditat, confirmarea asigurarii mijioacelor si facilitatilor necesare efectuarii auditului, confirmarea datei la care va avea loc reuniunea de incheiere, precum si reuniunile intermediare ale echipei de audit cu conducerea intreprinderii, clarificarea detaliilor planului de audit.

. Examinarea sistemului calitatii, sau a unor elemente ale acestuia, presupune culegerea dovezilor si formularea observatiilor auditorilor.

è Culegerea dovezilor se realizeaza prin analiza documentelor, chestionarea personalului implicat in domeniul auditat si prin observarea directa a desfasurarii activitatilor in domeniul respectiv.

è Observatiile auditorilor, formulate dupa auditarea tuturor activitatilor , sunt analizate de echipa de audit, pentru a se stabili care din ele vor fi raportate ca neconformitati. Aceste neconformitati trebuie sa fie documentate clar si concis si demonstrate pe baza unor dovezi corespunzatoare. Identificarea neconformitatilor se realizeaza in raport cu cerintele specificate in standard sau in alte documente de referinta ale auditului. Se recomanda ca observatiile sa fie analizate de responsabilul de audit, impreuna cu reprezentantui conducerii intreprinderii auditate.

In mod obisnuit, neconformitatile constatate cu prilejul auditului se clasifica, in functie de gravitatea lor, in doua categorii: majore si minore. Aceasta delimitare este importanta in luarea deciziei de aprobare/certificare a sistemului calitatii organizatiei.

Neconformitafile majore se refera la nesatisfarea cerintelor standardului de referinta, care afecteaza intr-o masura importanta implementarea sau mentinerea sistemului calitatii. Exemple tipice de asemenea neconformitati sunt considerate urmatoarele :

=> definirea si documentarea necorespunzatoare a politicii organizatiei referitoare la calitate sau a procedurilor sistemului calitatii;

=> cerinfele prevazute in procedurile sistemului calitatii nu au fost documentate intr-o masura semnificativa;

=> cerinta specificata de standardul de referinta, relevanta pentru o anumita activitate, nu a fost menfionata;

=> inregistrarile referitoare la calitate nu demonstreaza functionarea eficienta a sistemului calitafii.

In cazul constatarii unor neconformitati majore, echipa de audit nu recomanda aprobarea/certificarea sistemului calitatii organizatiei auditate.

Neconformitafile minore sunt neconformitati izolate sau sporadice, care nu afecteaza in mod semnificativ implementarea sau mentinerea sistemului calitatii. Exemple tipice de asemenea neconformitati sunt considerate urmatoarele :

=> existenta unor abateri minore in implementarea procedurilor documentate ale sistemului calitatii;

=> unele inregistrari referitoare la calitate sunt incomplete, astfel incat nu pot servi la demonstrarea funcfionarii corespunzatoare a sistemului

=> stadiul confirmarii metrologice a unor echipamente de incercari nu este identificat;

=> unele documente referitoare la sistemul calitatii nu sunt semnate sau nu exista alte dovezi privind aprobarea lor.

In cazul constatarii unor neconformitati minore, echipa de audit reco-manda aprobarea/certificarea sistemului calitatii organizatiei auditate, urmand ca verificarea implementarii actiunilor corective necesare sa se faca, de regula, cu prilejul auditului de supraveghere.

Pentru ca o neconformitate sa poata fi considerate minora, este important ca aceasta sa apara in mod izolat. In caz contrar, poate deveni o neconformitate majora.

. Reuniunea de incheiere cu conducerea intreprinderii are loc inainte de elaborarea raportului de audit. La aceasta reuniune parti cipa si responsabilii domeniilor auditate. Responsabilul auditului prezinta constatarile echipei de audit si concluziile acesteia privind eficacitatea sistemului calitatii in realizarea obiectivelor. Auditorii pot face recomandari, daca acest lucru este cerut de intreprinderea auditata, privind imbunatatire a sistemului calitatii.

d) Elaborarea si gestionarea documentelor auditului. Principalul document cu care se finalizeaza auditul sistemului calitatii este raportul de audit.

. Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub coordonarea responsabilului de audit.

. Difuzarea raportului de audit. Raportul de audit este predat clientului de catre    responsabilul auditului. Clientui este cel care pune la dispozitia conducerii intreprinderii auditate un exemplar al acestui raport. Difuzarea raportului catre terti este posibila numai cu acordul celui auditat.

. Pastrarea documentelor auditului se realizeaza potrivit celor stabilite de comun acord, de catre client, organismul auditor si cel auditat.

e) Incheierea auditului. Auditul se considera incheiat atunci cand raportul de audit a fost predat clientului.

f) Urmarirea actiunilor corective. Responsabilitatea stabilirii actiunilor corective pentru eliminarea neconformitatilor identificate cu prilejul auditului, sau a cauzelor acestora, revine intreprinderii auditate.

Responsabilitatea auditorului se limiteaza la identificarea neconformitatilor.

Clientul, impreuna cu cel auditat, poate stabili, dupa consultarea orga-nismului auditor, data finalizarii actiunilor corective si a auditurilor de urmarire ('follow-up audits'). Dupa verificarea implementarii actiunilor corective, organismul auditor poate elabora un 'raport de urmarire', pe care-l va difuza in acelasi mod ca si raportul de audit initial.

2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii

Pentru desfasurarea corespunzatoare a auditului sistemelor calitatii se recomanda utilizarea unor documente de lucru.

Totusi, nu trebuie cazut in capcana utilizarii unui numar prea mare de asemenea documente, care incetinesc auditul.

Auditorul sef poate avea documente de lucru intr-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfasurarii auditului. Forma acestor documente de lucru nu este importanta . Conteaza mai mult ca ele sa fie eficiente si subordonate procesului de audit.

Pentru facilitarea desfasurarii auditului si pentru consemnarea si raportarea concluziilor pot fi utilizate urmatoarele tipuri de documente:

. liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitafii / zonei auditate;

. formulare pentru raportarea observafiilor auditului;

. formulare pentru documentarea dovezilor de sustinere a concluziilor la care au ajuns auditoru.

Documentele de lucru trebuie astfel concepute incat sa nu limiteze activitatile sau investigatiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfasurarii auditului.

2.1. Liste de verificare

Dintre documentele de lucru o atentie deosebita trebuie acordata elaborarii listelor de verificare / chestionarelor de audit.

Prin lista de verificare se intelege un chestionar detaliat pe care il foloseste auditorul in zona auditata. Acest document cuprinde toate intrebarile posibile, referitoare la zona respectiva.

Chestionarul rezolva o parte din obiectivele auditului, dar ii poate reduce eficienta. 0 lista de verificare prea detaliata poate deveni o piedica in desfasurarea corespunzatoare a auditului.

Listele de verificare / chestionarele de audit se pot intocmi luand in considerare:

. standardul de referinta;

. rezultatele auditurilor anterioare;

. deficientele constatate in ceea cepriveste calitatea;

. prioritati stabilite de conducere;

. documentele sistemului calitafii;

. alte documente ale organizatiei;

. consideratii ale auditorilor, bazate pe propriile cunostinte, experienta, evaluari preliminare etc.

Un ghid bun pentru pregatirea listelor de verificare / chestionarelor de audit consta in a gandi in termeni ca: 'ce sa vad?' 'ce sa caut?'. Intrebarile fundamentale sunt: ce?, cum?, unde?, cand?, cine?, de ce?

Nu trebuie sa se piarda din vedere ca, prin utilizarea listelor de verificare, trebuie sa se obtina dovezi obiective.

Un alt aspect, care trebuie avut in vedere la elaborarea listelor de verificare / chestionarelor de audit, consta in aceea ca prin intrebarile formulate, auditorul trebuie sa afle cum vor proceda comparti mentele atunci cand in sistemul calitati apar disfunctionalitati pentru a mentine cursul normal al activitatilor .

In anexa 1 sunt prezentate doua liste de verificare pentru cazul in care exista o procedura si pentru auditarea comparti mentului aprovizionare.

Listele de verificare bine intocmite au urmatoarele avantaje:

. permit auditorilor sa fie bine informati cu privire la obiectivele si cerintele zonei auditate;

. permit auditorului sef sa evalueze activitatea de pregatire a auditului, desfasurata de ceilaiti membri ai echipei;

. ajuta auditorii sa mentina sub control 'ritmul' auditului;

. sunt utile in cazul redistribuirii sarcinilor intre membrii echipei de audit;

. asigura o inregistrare corespunzatoare a domeniilor si activitatilor specifice, investigate in timpul auditului.

2.2. "Aide - memoires"

Sa presupunem ca se auditeaza sistemul calitatii unei organizatii, urmarindu-se implementarea si eficienta acestui sistem.

De regula, sistemul calitatii este definit prin manualul calitatii. Acest document este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitatii. Cel mai eficient 'aide-memoires' pe care il poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calitatii.

Se recomanda ca, in faza pregatirii auditului, auditorul sa se asigure ca sistemul definit in manual este complet si apt sa permita realizarea obiectivelor organizatiei in domeniul calitatii.

Atunci cand se evalueaza conformitatea sistemului calitatii cu standardul de referinta, acest standard va constitui 'lista de verificare' utilizata de auditor.

Auditorul poate, insa, sa-si elaboreze propriul 'aide-memoire', dar care nu trebuie sa fie foarte detaliat, ci sa cuprinda numai aspectele importante.

Un auditor, cand isi planifica auditarea unei zone si isi intocmeste lista de verificare sau aide-memoire-ul, trebuie sa aiba in vedere faptul ca fiecare interviu ar trebui sa cuprinda mtrebari cu privire la urmatoarele patru aspecte de baza:

. persoane - responsabilitati si autoritate, cerinte de instruire;

. proceduri - sunt disponibile, acopera activitatea auditata, se aplica in practica;

. echipamente - sunt cele specificate in proceduri, necesita manuale de utilizare, sunt acestea disponibile;

. produse fi materiale - sunt cele specificate in proceduri, corespunzator identificate si cu stadiul inspectiilor identificat corespunzator.

In zonele cheie trebuie sa se aiba in vedere urmarirea feedback-ul, adica sa se verifice daca initiatorul unei actiuni primeste un raspuns.

In continuare, sunt prezentate cateva exemple de intrebarr de baza si documente care ar putea fi analizate pentru a obtine dovezi obiective prin care sa se verifice raspunsul dat cu ajutorul auditului sistemului calitatii.

Seful unui comparti ment

. ce activitati desfa^oard comparti mentui al carui ^efsunteti?

. care sunt responsabilitafile dumneavoastrd?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa examineze sectiunea din manualul calitatii care prezinta responsabilitatile si sa verifice procedurile comparti mentale.

Comparti mentui aprovizionare cum comandati produsele?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa examineze:

=> procedurile comparti mentului aprovizionare;

=> cateva referate de aprovizionare si comenzi de aprovizionare;

=> specificatii le de aprovizionare corespunzatoare;

=> lista subcontractantilor acceptati;

=> modul in care este trecut pe lista un nou subcontractant.

Operatorii Puteti sa prezentati activitatea pe care o desfasurati?

Pentru a verifica raspunsurile auditorul trebuie sa verifice:

=> instructiunea de lucru, planul calitatii sau desenul, aplicabile;

=> disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

=> materialele necesare pentru activitatea auditata, fisa de post a operatorului.

Inspectorii CTC

. cum verificati conformitatea produselor?

Pentru a verifica raspunsurile, auditorul trebuie sa verifice:

. planul calitatii, instructiunea de inspectie a produsului respectiv sau tehnologia corespunzatoare;

. disponibilitatea si stadiul confirmarii metrologice pentru fiecare echipament de inspectie, masurare si incercare utilizat;

. cum selectioneaza inspectorul numarul de produse inspectate si daca acest mod corespunde cu ceea ce se cere.

Controlul documentelor Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice:

=> desenul / procedura originala, impreuna cu inregistrarile referitoare la analiza si aprobarea;

=> modificarile / amendamentele care au fost mregistrate;

=> listele de distribuire si modalitatea de editare a documentelor amendate si/sau anulate;

=> lista documentelor in vigoare;

=> daca formatui si modul de identificare a documentelor, cat si al editiei lor sunt in conformitate cu cele precizate In procedurile referitoare la controlul documentelor si al datelor.

2.3. Diagrama de flux a procesului de audit

Diagrama de flux ajuta auditorul sa observe ca auditul se desfasoara sis-tematic si ca nu au fost omise etape importante. In fig. 13-3 se prezinta, exem-plificativ, diagrama de flux pentru un audit, prin care se evalueaza implementarea si eficienta sistemului calitatii.

Din figura rezulta etapele procesului de audit de la colectarea datelor, analiza si evaluarea lor pana la raportarea rezultatelor auditului.

Diagrama prezentata poate fi modificata pentru a se adapta la cerin{ele clientului si ale auditului.