Psihologie organizationala - "Problematica comunicarii organizationale"

UNIVERSITATEA BUCURESTI

Facultatea de psihologie si stiintele educatiei

Psihologie organizationala

"Problematica comunicarii organizationale"

"Obiectivul unei organizatii este de a permite oamenilor obisnuiti sa realizeze lucruri neobisnuite" spunea Peter Drucker.

Organizatiile sunt sisteme, construite in jurul unui scop, definit de viziunea strategica si misiunea organizatiei. Prin alinierea obiectivelor proprietarilor, managerilor si angajatilor unei companii, aceasta isi capata adevarata identitate si functionalitate, devine un sistem capabil de invatare si autoreglare.

Comunicarea organizationala este diciplina care se ocupa cu studiul proceselor de comunicare in cadrul contextului organizational.

Unul din promotorii conceptului de comunicare organizationala a fost Chris Argyris (Personality and Organization - 1954) ca reactie la postulatele managementului stiintific dezvoltate de Taylor ce promovau ruptura radicala dintre manageri si muncitori, de ex.: "managerii stiu cel mai bine iar muncitorii sunt prosti si lenesi, opunandu-se mereu managerilor". Acest punct de cotitura in stiinta psihologiei manageriale a propulsat obligativitatea imbunatatirii comunicarii organizationale devenind unul din obiectivele de baza ale interventiilor de dezvoltare organizationala.

Pornind de la definitia comunicarii data de De Vito, comunicarea este actiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere si receptare a unor mesaje ce pot fi deformate de zgomote. Actiunea are loc intr-un context, presupune anumite efecte si furnizeaza oportunitati de feedback.

In cadrul unei organizatii comunicarea este esentiala pentru eficienta procesului managerial.

Cand se vorbeste de comunicare organizationala fiecare persoana din organizatie va intelege altceva, avand o alta perceptie (personala si subiectiva) asupra a ceea ce inseamna acest lucru.

Este greu de definit vreo problema in cadrul unei organizatii care sa nu aiba la baza deficiente in comunicarea organizationala sau in care deficientele de comunicare sa nu fie un factor agravant! Din aceste considerente in momentul in care se utilizeaza expresii cum ar fi: "avem probleme de comunicare in organizatie", "trebuie sa imbunatatim comunicarea organizationala" sau "obiectivul este cresterea comunicarii interdepartamentale", se creeaza involuntar mai degraba o divergenta a intelegerii naturii problemelor si implicit a scopurilor si intentiilor de optimizare. Comunicarea eficienta, naturala si congruenta este unul din factorii esentiali catre atingerea obiectivelor. Esuarea in acest context are ca elemente (bariere comunicationale): diferentele ierarhice, diferentele educationale, distantele fizice mari intre manageri si subordonati, deficientele comunicarii ascendente, zvonurile, supraincarcarea informationala, factorii individuali in perceptia evenimentelor si a informatiei, stereotipurile, ignorarea receptorului, comportamentul defensiv al receptorului, lipsa feedback-ului etc.

Primul blocaj in comunicarea organizationala, in ordine aleataore, este cel al diferentei intre pozitiile ierarhice. Aceste diferente atrag perceptii diferite ale problemelor care apar. Conform lui Longenecker (apud Panisoara ), fiecare grup "tinde sa recepteze cu coloratura propriului punct de vedere situatiile organizationale." De multe ori managerii au mai multe informatii formale despre proiectele organizatiei. Iar subordonatii pot inlocui informatiile lipsa cu informatii incorecte, denaturate. Indivizii interpreteaza informatiile in functie de propria lor pozitie in organizatie. Pozitia si rolul in organizatie furnizeaza cadrul de referinta in interpretarea mesajelor primite.

Distanta fizica si zgomotul reprezinta un alt blocaj in comunicare. Zgomotul face mesajul sa nu fie inteles sau bine interpretat. Cea de-a doua forma de zgomot este cel intern, care apare in mintea emitatorului si a receptorului, impiedicandu-l sa decodeze in mod adecvat mesajul.

Comunicarea neoficiala, informala inregistreaza deopotriva afecte pozitive si negative in organizatie. O parte din efectele negative ale comunicarii neoficiale sunt transmiterea de informatii neadecvate, marirea pauzelor pentru "mici discutii", manipularea unor informatii pentru avantaje personale, interepretari gresite din lipsa unei informatii globale a problemei, o atmosfera tensionata in cadrul grupului.

Informatia este vitala atata timp cat este decodata corespunzator. In cazul unei supraincarcari informatia in plus duce la incetinirea circulatiei in sistemul informational. In final, la o eficienta scazuta.

In randul factorilor individuali care pot produce bariere de comunicare foarte mari este insasi perceptia evenimentelor - o reevaluare pe care o face fiecare dintre noi in situatiile in care se afla sau s-ar putea afla. Personalitatea individului isi pune amprenta distincta asupra actiunilor noastre.

In conceptia lui F. Luthas, ignorarea importantei receptorului este una dintre problemele mari ale actului comunicational. Perceperea informatiei poate fi afectata de credintele si valorile lor. Oamenii sunt mai deschisi la mesajele consonante cu imaginea lor existenta. Mesajele care sunt incongruente (in dezacord)cu valorile proprii tind sa produca mai mare rezistenta decat masajele care sunt congruente datorita rationarii logice.

Feedback-ul estedeosebit de imporant pentru coerenta comunicarii si pentru maximizarea efectelor. Feedback-ul adecvat indica nivelul intelegerii si acceptarii mesajelor. Lipsa feedback-ului poate atrage dupa sine o serie intreaga de distorsiuni, neintelegeri care sa contribuie la perpetuarea unei comunicarii ineficiente.

Sidney Shore identifica trei tipuri de blocaje ce constituie reale probleme in realizarea procesului de comunicare: bariere de ordin emotional (teama de a nu comite greseli, neincrederea fata de superiori, colegi, dificultatea de a schimba modul de gandire, dependenta excesiva de opiniile altora, etc), bariere de ordin cultural (dorinta de a se conforma modelelor sociale, dorinta de apartenenta, slaba capacitate de a transforma sau modifica ideile, etc), bariere de ordin perceptiv (incapacitatea de a distinge intre cauza si efect, refuzul de a sesiza, de a releva, incapacitatea de a defini lucrurile, ingustarea excesiva a punctului de vedere).

Modalitatile de ameliorare a comunicari sunt in stransa legatura cu blocajele comunicationale, se afla intr-un echilibru. (Panisoara. Astfel, prin utilizarea mesajelor adresate la persoana I (limbajul responsabilitatii), focalizate pe ceea ce simte emitatorul si pe comportamentul interlocutorului, se previn reactiile defensive in comunicare, procesul de comunicare este mai complet, se pot comunica emotiile si descrie comportamentele fara a face evaluari si atacuri la persoana.

Spontaneitatea in exprimarea opiniilor personale este un alt mod prin care managerul si subalternii se aproprie de o comunicare eficienta.

Ascultarea activa este o modalitate care duce la imbunatatirea intelegerii reciproce si la depasirea obstacolelor in comunicare. Comunicarea empatica contine mesaje de intelegere, compasiune si afectiune fata de interlocutor.

Stereotipurile si prejudecatile conduc la opinii negative despre ceilalti, sunt cauzele unor actiuni si emotii negative, duc la discriminare, violenta si genocid. Prin empatie si flexibilitate in opinii si gandire acestea pot fi evitate.

Critica nu este intotdeauna eficienta, mai ales cand fiecare experienta este o lectie valoroasa.

Amenintarile si pedepsele nu sunt solutii eficiente pentru rezolvarea unei probleme/situatii. Doar vor genera sentimente negative.

Moralizarea cauzeaza sentimente de neliniste, stimuleaza resentimentele si blocheaza exprimarea sincera a celeilalte persoane.

Atitudinea de superioritate determina formarea unei relatii defectoase de comunicare, incurajeaza dezvoltarea conflictelor. Egalitatea pe de alta parte, inseamna acceptarea neconditionata si respectarea fiecarei persoane, indiferent de nivelul sau de cultura, pregatire profesionala.

Pentru a facilita deschiderea vorbitorului se pot solicita mai multe informatii, se pot pune intrebari deschise, cate una pe rand. Acestea dau vorbitorului posibilitatea de a se deschide, de a explora gandurile si sentimentele sale, este convins ca intereseaza ceea ce spune;

Parafrazarea este o metoda in comunicare care are rolul de a clarifica mesajul, de a comunica mai eficient nevoile.

Limbajul nonverbal este deosebit de valoros. Prin cunoasterea si aplicarea lui corecta, comunicarea devine usoara si cu impact emotional.

Prin imbunatatirea comunicarii descendente si ascendente se creeaza un climat emotional echilibrat care favorizeaza, la randul sau, incredeea intre manageri si subordonati. Increderea asigura fluxul informational coerent si cursiv, reduce riscul omisiunilor informationale sau al distorsiunilor voite. (G. Panisoara , p.276)

Modalitatile prin care comunicarea descendenta poate fi imbunatatita sunt, dupa R. Steers, urmatoarele: prezentarea sarcinilor de munca intr-un mod clar fiecarui angajat, astfel incat sa se inteleaga precis ce se asteapta de la el; explicarea motivelor care au determinat cererea contributiei angajatului, astfel incat persoana sa inteleaga sensul efortului sau; furnizarea frecventa a feedback-ului cu privire la calitatea performantelor realizate pentru a motiva angajatul in vederea atingerii obiectivelor; multiplicarea canalelor de comuniacre in vederea cresterii probabilitatii de receptie a mesajului; repetarea mesajelor importante pentru a permite integrarea lor.

In cazul comunicarii ascendente, Steers propune alte modalitati de eficientizare a transmiterii si preluarii mesajelor precum luarea in calcul a informatiilor ce pot contribui la formularea deciziilor, selectarea mesajelor astfel incat doar cele relevante sa ajunga la managementul de varf, diminuarea barierelor sociale si de statut la diferite niveluri ale organizatiei.

Un alt factor esential in ameliorarea comunicarii este "apelul la motivatia umana" (apud G.Panisoara, p. 279).

Impactul nivelului ridicat de motivare din cadrul echipei este unul dintre factorii principali ai succesului organizatiei. Dincolo de usurarea cooperarii si asigurarea unui mediu placut, in care comunicarea se produce natural si eficient, motivarea angajatilor are un efect semnificativ asupra profitabilitatii generale a firmei. De asemenea, conduce la reducerea costurilor legate de fluctuatia de personal si permite aparitia inovatiei, ca rezultat al implicarii reale a angajatilor in dezvoltarea companiei. Subordonatii vor simti ca li se ofera valoare.

Comunicarea si motivarea este elementul care creeaza coeziunea echipei si ii confera rezistenta fata de influentele perturbatoare sau chiar distructive venite din exterior.

Bibliografie:

Panisoara, G., Panisoara, I., 2004, "Managementul resurselor umane", Polirom, Iasi.

***http//www.competent.ro

Studiu de caz:

In cadrul unei institutii de stat, comunicarea dintre management si subalterni este defectuoasa. Rezultatele sunt vizibile atat la nivelul functionarii sectorului cu pricina dar si la nevelul cooperari cu celelalte sectaore din cadrul institutiei. Zvonurile au devenit princiapla forma de transmitere a informatiei in sens descendent iar uneori si ascendent. Mesajul ajunge intr-o forma deforamta, alterat de numeroasele interpretari subiective.

Principala problema semnalata este comunicarea la nivel intern dintre membrii grupului. Glume rautacioase, zvonuri care tensioneaza atmosfera de lucru, frica de a nu fi interpretat gresit.    Randamentul este scazut iar angajatii sunt obositi si stresati. Concediile sunt frecvente ca si "cererile" de a pleca mai devreme sau invoirile pentru o zi.

In urma unor plangeri anonime si a evaluarii directe, conducerea a decis sa se organizeze, in cadrul unui seminar de motivare timp de o saptamana la Sinaia, workshop -uri experientiale si interactive care sa faciliteze comunicarea eficienta si sincera.    vor fi capabili sa produca si sa sustina schimbari majore ale atitudinii angajatilor si ale performantelor lor profesionale prin:

. evaluarea nivelului de motivare din cadrul organizatiei si utilizarea sa pentru cresterea implicarii angajatilor,

. descoperirea propriilor comportamente care pot conduce la demotivarea echipei,

. intelegerea diferitelor stiluri de comunicare, a calitatilor si defectelor acestora,

. utilizarea de tehnici de interactiune cu oamenii care transmit incredere si siguranta,

. crearea unui climat placut, dinamic si energizat, care sa sustina performantele profesionale,

. multiplicarea modalitatilor de motivare si recompensare a angajatilor, astfel incat sa se asigure mentinerea pe termen lung a eficientei si rezultatelor.

Unul din exercitiile efectuate a fost T-group, bazat pe conceptul Fereastra Johari, ce are ca obiectiv largirea zonei publice si reducerea zonelor oarba si respectiv ascunsa.

Prin autodezvaluire, crestem arena prin readucerea mastii, iar prin acceptarea feedback-ului de la ceilalti, crestem arena prin reducerea petei oarbe. Autodezvaluirea si acceptarea feedback-ului conduc la activarea zonei necunoscute.

Aceasta metoda trebuie folosita intre adultii care au cazut de acord sa o utilizeze la momentul potrivit. In acest caz se vorbeste de o deschidere tactica - oamenii fiind atata de deschisi cat pot fi in mod resposnsabil, in legatura cu o anumita problema.

Ferestra Johari se foloseste pentru reducerea falsei perceptii interpersonale. Prima impresie esre deseori gresita. Pentru a obtine o comunicare eficienta trebuie sa se lucreze la marirea ariei deschise si reducerea zonelor ascunse si oarbe. Aceasta se obtine prin feedback si autodezvaluiere.

Exercitiul dureaza 35 de minute.

Se lucreaza in grupuri mici de 5-7 persoane, cu scopul reducerii barierelor personale si primirea fedback-ului, impartasirea informatiei cu ceilalti, cunoasterea membrilor din cadrul grupului, identificarea si intelegerea diferentelor.

Fiecare scrie sus numele unui membru din grup si apoi scrie: 5 atribute personale sau 5 deprinderi de munca. Pot fi si puncte forte sau mai putin forte.

Foile sunt distribuite fiecarui membru al grupului.

Fiecare membru citeste pe rand observatiile celorlalti.

Etapa cea mai importanta, se discuta in grup despre diferitele perceptii si obervatii.

Inainte de acest exercitiu vor fi explicate clar fereastra Johari, accentul pe punctele forte.

La finalul celor sapte zile, angajatii sunt capabili sa produca si sa sustina, schimbari majore ale atitudinii colegilor lor si ale performantelor profesionale prin:

. evaluarea nivelului de motivare din cadrul organizatiei si utilizarea sa pentru cresterea implicarii angajatilor,

. descoperirea propriilor comportamente care pot conduce la alterarea comunicarii

. intelegerea diferitelor stiluri de comunicare, a calitatilor si defectelor acestora,

. utilizarea de tehnici de interactiune cu oamenii care transmit incredere si siguranta,

. crearea unui climat placut, dinamic si energizat, care sa sustina performantele profesionale.