Scrigroup - Documente si articole

Username / Parola inexistente      

Home Documente Upload Resurse Alte limbi doc  

AdministratieDrept


USB2.0 flash media controller - Security Application Software User Manual

Administratie

+ Font mai mare | - Font mai mic




Matricea explicativa privind Standardele generale de calitate aprobate prin Ordinul nr.383/2005

I. Organizare si administrare




Furnizorul are o organizare eficienta si procese interne eficace necesare acordarii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relationeaza si comunica permanent cu alti furnizori si cu intreaga comunitate, promoveaza o imagine pozitiva a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovatia si conceptul unei societati incluzive.

Nota: Principiul organizarii si administrarii precizeaza faptul ca un furnizor de servicii are un rol si o responsabilitate mai mari decat simpla furnizare a serviciilor.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul isi defineste o politica si obiective concrete pe o perioada de trei pana la cinci ani, cuprinse intr-un plan strategic elaborat cu sprijinul personalului si in conformitate cu prevederile legislatiei in vigoare.

Candidatul la acreditare trebuie sa ofere informatii in legatura cu politicile strategice, nu cu cele operationale.

Planificarea strategica ar trebui sa aiba trei scopuri principale:

Furnizorii de servicii au o misiune si o viziune, ceea ce inseamna ca stiu de ce furnizeaza serviciile.

Planificarea strategica este o buna practica de management, care garanteaza utilizarea eficienta a resurselor.

Un plan strategic este instrumentul principal pentru ca toti factorii de interes sa stie ce reprezinta furnizorii de servicii, care sunt asteptarile lor si cum pot coopera cu furnizorii de servicii

Care sunt principalele obiective pentru urmatorii 3 – 5 ani?

Cum este implementata politica in organizatie?

Ce documente de politica pot fi identificate in organizatie?

Cum este personalul implicat in dezvoltarea strategiei?

Furnizorul comunica planul strategic atat personalului, beneficiarilor si familiilor acestora, cat si comunitatii si altor factori de interes din domeniu.

Nu este suficient sa existe un plan strategic (pe hartie), toate partile relevante trebuie sa il cunoasca.

Cum sunt diseminate planurile strategice ale organizatiilor catre factorii de interes?

Cum sunt comunicate personalului aceste planuri?

Ce eforturi se fac pentru asigurarea intelegerii planului strategic de catre toate partile interesate?

Furnizorul evalueaza rezultatele comunicarii interne si externe cu privire la diseminarea informatiilor referitoare la strategie, politica si serviciile sociale furnizate.

Acest standard nu se refera la politicile de comunicare generala ale organizatiei, ci numai la diseminarea planului strategic (a se vedea standardul 2). Furnizorii de servicii verifica si masoara singuri cat de eficiente sunt metodele lor de diseminare privind planificarea strategica.

Ce metode sunt utilizate pentru a verifica cati dintre diferitii factori de interes cunosc si inteleg planul strategic?

Cum sunt utilizate rezultatele evaluarii pentru imbunatatirea metodei de evaluare?

Furnizorul disemineaza si promoveaza o imagine pozitiva a beneficiarilor.   

Furnizorii de servicii nu ar trebui sa se limiteze doar la furnizarea de servicii, ci au si responsabilitatea de a promova si constientiza cu privire la situatia beneficiarilor lor (ca grup)

Care sunt principalele materiale de promovare ale organizatiei?

Cum contribuie aceste materiale la o societate din ce in ce mai deschisa si mai incluziva?

Cum este organizatia implicata in activitatile de promovare?

Furnizorul impartaseste, cu alti furnizori, modelele inovatoare sau de buna practica implementate.

Furnizorii de servicii ar trebui sa contribuie activ la dezvoltarea si modernizarea sectorului in Romania.

Care sunt principalele inovatii ale organizatiei?

In ce activitati de cercetare si dezvoltare este implicata organizatia?

Cum impartaseste si cum disemineaza organizatia informatiile, expertiza si bunele practici in cadrul sectorului?

II. Drepturi

Furnizorii se angajeaza sa protejeze si sa promoveze drepturile beneficiarilor in ceea ce priveste egalitatea de sanse si tratament, participarea egala, autodeterminarea, autonomia si demnitatea personala. Furnizorii intreprind actiuni nediscriminatorii si pozitive cu privire la beneficiari.

Nota: Principiul „drepturilor” este bazat pe intelegerea faptului ca beneficiarul este indreptatit sa beneficieze de un serviciu (in calitate de client) mai degraba decat sa primeasca un serviciu.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul faciliteaza accesul la servicii sociale pentru persoanele definite de lege ca potentiali beneficiari, fara discriminare de sex, varsta, religie, apartenenta etnica sau nationalitate si stabileste criterii obiective de eligibilitate si admitere, in functie de tipurile de servicii sociale furnizate si de resursele disponibile.

Selectarea persoanelor care dobandesc acces la servicii ar trebui sa se bazeze pe criterii de eligibilitate obiective si transparente, fara a lasa loc pentru discriminare, favoritism sau decizii arbitrare. Aceste criterii pot desigur sa difere in functie de serviciu sau proiect care finanteaza serviciul, criteriul major fiind reprezentat de nevoia/ diagnoza beneficiarului.

Numarul de beneficiari este bine inteles limitat de capacitatea si resursele financiare ale furnizorului de servicii.

Care sunt criteriile de eligibilitate si intrare pentru diferitele tipuri de servicii furnizate?

Cum sunt aplicate aceste criterii in practica la persoanele trimise la organizatie sau care solicita un serviciu?

Dosarul de acreditare ar trebui sa includa o copie a Cartei Drepturilor.

Furnizorul dispune de proceduri si regulamente interne care respecta si sprijina drepturile beneficiarilor in ceea ce priveste egalitatea de sanse si tratament, precum si participarea egala a acestora in procesul de furnizare a serviciilor sociale.

Standardele nr. 1 se refera la accesul la servicii; discriminarea, favoritismul sau deciziile arbitrare ar trebui sa fie evitate in timpul livrarii serviciilor.

Care sunt mecanismele de control pentru a asigura tratamentul egal al beneficiarilor?

Furnizorul dispune de o Carta proprie privind drepturile beneficiarilor, adusa la cunostinta acestora si a personalului si ale carei prevederi se aplica in toate etapele procesului de furnizare a serviciilor sociale.

Acest standard nu se refera la documente nationale sau internationale (Carta Drepturilor Omului …). Propria Carta a Drepturilor ar trebui sa defineasca modul in care drepturile beneficiarilor sunt promovate si protejate in contextul specific/concret al organizatiei care furnizeaza serviciile. Un astfel de document nu trebuie sa se numeasca neaparat “carta a drepturilor”, ci poate fi integrat, de exemplu, in “regulamentul intern”sau in “codul beneficiarului”. Eventual, un astfel de document ar putea imbina elemente de drepturi (standard II.3) si elemente de etica (standard III.1).

Care este principiul drepturilor (vezi mai sus) reflectate in Carta Drepturilor a organizatiei dumneavoastra?

Cum sunt beneficiarii si angajatii informati cu privire la aceasta Carta a Drepturilor

Dati cateva exemple legate de modul in care Carta Drepturilor este aplicata in procesul de furnizare a serviciilor

Furnizorul se asigura ca beneficiarii au responsabilitati si indatoriri pe care le cunosc si pe care trebuie sa le respecte, in conformitate cu prevederile legale si contractuale.

Este important sa ne dam seama ca principul „drepturilor” presupune si „indatoriri” ale beneficiarilor. Este esential ca aceste indatoriri sa fie transparente, ceea ce inseamna ca trebuie sa fie cunoscute si intelese de fiecare beneficiar.

Sunt descrise responsabilitatile si indatoririle beneficiarilor (intr-un contract cu beneficiarul sau in alt mod)?

Cum verificati daca beneficiarii au inteles intr-adevar care le sunt indatoririle?

Cum sunt evaluate responsabilitatile si indatoririle beneficiarilor cu personalul?

Furnizorul, in cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigura beneficiarilor respectarea demnitatii, autodeterminarii, autonomiei in gestionarea propriilor bunuri si a dreptului la intimitate personala.

Serviciile sunt furnizate cu respectarea regulilor privind intimitatea.

Nici o interventie nu va fi realizata fara acordul clientilor sau al reprezentantului lor legal desemnat.

Conformitatea permanenta si imbunatatirea facilitatilor si echipamentelor din punctul de vedere al accesibilitatii, confortului si bunastarii

Descrierea procedurilor referitoare la prevenirea abuzurilor impotriva beneficiarului si impotriva personalului care livreaza serviciile.

Cum este respectata intimitatea beneficiarilor in procesul de furnizare a serviciilor?

III. Etica

Furnizorul isi desfasoara activitatea in baza unui Cod de Etica, ale carui prevederi principale vizeaza respectarea demnitatii beneficiarilor si a familiilor sau reprezentantilor legali, precum si protejarea acestora impotriva eventualelor riscuri.

Nota: Principiul de „etica” are ca punct de plecare ideea ca beneficiarii serviciilor sociale sunt adesea intr-o pozitie vulnerabila si sensibila, care necesita o atitudine adaptata din partea furnizorului de servicii si a angajatilor acestuia.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul elaboreaza propriul cod de etica, ale carui prevederi sunt aduse la cunostinta personalului ce va fi obligat sa le respecte. Codul de etica este revizuit in mod regulat, iar beneficiarii sunt informati cu privire la continutul acestuia.

Acest standard nu se refera la documente nationale sau internationale (cum ar fi Codul de etica al asistentilor sociali …). Propriul Cod de etica al unei organizatiei trebuie sa defineasca modul in care se garanteaza respectul fata de beneficiari si demnitatea acestora. Un astfel de document nu trebuie sa se numeasca neaparat “cod etic”, ci poate fi integrat, de exemplu, in “regulamentul intern”sau in “codul beneficiarului”. Eventual, un astfel de document ar putea imbina elemente de drepturi (standard II.3) si elemente de etica (standard III.1).



Nu este suficient sa existe un cod (pe hartie); acesta trebuie sa fie cunoscut si inteles atat de personal cat si de beneficiari.

Cum este reflectat principiul eticii (vezi mai sus) in Codul de Etica al organizatiei dumneavoastra?

Cat de frecvent este revizuit Codul de etica

Cum sunt informati beneficiarii si personalul dumneavoastra cu privire la acest Cod si cat de frecvent ?

Dati cateva exemple concrete legate de modul in care Codul de Etica este aplicat in procesul de furnizare a serviciilor

Dosarul de acreditare ar trebui sa includa o copie a Codului de etica

Furnizorul dispune de proceduri de asigurare a confidentialitatii, cunoscute de personal si de beneficiari, a caror eficienta este evaluata anual.

Orice informatii confidentiale dezvaluite trebuie sa fie autorizate de beneficiar sau reprezentantul sau legal si se limiteaza la informatiile specifice necesare.

Confidentialitatea poate fi intarita prin mentinerea unui singur registru/fisier complet pentru fiecare beneficiar, chiar si atunci cand se utilizeaza diferite fisiere de lucru.

Nu este suficient sa se aplice niste practici privind confidentialitatea; acestea trebuie sa faca obiectul unor proceduri

Cum sunt dezvaluite informatiile confidentiale altor furnizori de servicii si agentii de finantare si cum sunt ele autorizate de persoana deservita sau de reprezentantul sau legal?

Care sunt procedurile de dobandire a accesului la informatii si documentatii de catre personal si cum este personalul informat/instruit cu privire la acestea?

Cum se verifica daca beneficiarii sunt satisfacuti in legatura cu confidentialitatea (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau perceptia personalului in legatura cu acest subiect)?

Furnizorul elaboreaza proceduri de masurare a satisfactiei beneficiarilor cu privire la conditiile de furnizare a serviciilor si facilitatile oferite, aduse la cunostinta beneficiarilor, familiilor sau reprezentantilor lor legali.

Fiind diferit de standardul III.4. (vezi mai jos), acest standard III.3. privind masurarea satisfactiei clientului necesita o atitudine proactiva din partea furnizorului de servicii, care trebui sa intreprinda in mod sistematic initiativa de a se apropria de beneficiari si de a-i intreba cu privire la satisfactia lor. Acest standard porneste de la filozofia ca un beneficiar este „un client”, ceea ce inseamna ca furnizorul de servicii are atat o datorie cat si un interes sa imbunatateasca gradul de satisfactie a clientului.

Cum isi exprima beneficiarii opiniile cu privire la facilitatile, resursele si conditiile furnizarii de servicii?

Care sunt zonele/elementele in care clientului i se cere sa isi exprime gradul de satisfactie?

Sunt analizate tendintele nivelului de satisfactie si cum utilizeaza organizatia raspunsurile primite din partea beneficiarilor pentru a-si imbunatati serviciile?

Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind inregistrarea, medierea si solutionarea reclamatiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentantii lor legali.

Oferirea posibilitatii de a depune plangere este o abordare „reactiva”, in care beneficiarul este cel care trebuie sa intreprinda initiativa. Cu toate acestea, este foarte important ca toate barierele posibile in calea formularii unei plangeri sa fie inlaturate. Acest lucru incepe cu informarea corespunzatoare a beneficiarului si are legatura si cu complexitatea si confidentialitatea procedurii. Aspectul cel mai important este ca trebuie sa se dea si o urmare plangerii exprimate.

Care sunt procedurile pentru formularea contestatiilor si reclamatiilor?

Care este evolutia reclamatiilor? (cresterea/ descresterea numarului de plangeri, tipuri de reclamatii, in diferite domenii)

Ce actiuni sunt intreprinse in legatura cu plangerile identificate?

Furnizorul promoveaza pentru personalul propriu si beneficiari, un mediu sanatos si sigur, toate situatiile generatoare de posibile accidente fiind consemnate.

Acest standard este legat in principal de prevederile legale generale privind sanatatea si siguranta la locul de munca si include prevederi cum ar fi cele legate de igiena, planuri de urgenta/ prevenire, formare & informare etc. Acest standard nu se refera la furnizarea serviciilor de sanatate sau medicale.

Organizatia are un inventar al riscurilor cu privire la mediul beneficiarilor si al personalului?

Cum asigura organizatia un mediu sigur pentru beneficiari si personal?

Exista un plan privind sanatatea si siguranta la locul de munca pentru personal si beneficiari?

IV. Abordarea comprehensiva

Pentru acordarea unei game variate de servicii sociale, furnizorul trebuie sa beneficieze de aportul unor echipe multidisciplinare si sa dezvolte parteneriate multilaterale cu alti furnizori, care sa valorifice contributiile tuturor utilizatorilor de servicii sociale si ale partenerilor potentiali, inclusiv ale comunitatii locale, angajatorilor si altor factori de interes.

Nota: Principiul porneste de la ideea ca majoritatea beneficiarilor au nevoie complexe, care necesita o combinatie de servicii si expertiza.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipuleaza identificarea si implicarea altor furnizori si factori de interes local, in vederea diversificarii serviciilor sociale si asigurarii continuitatii acestora.

Majoritatea beneficiarilor au nevoi complexe care necesita diferite tipuri de servicii. Mai intai, majoritatea furnizorilor de servicii nu pot furniza toate serviciile de care au nevoie anumiti beneficiari individuali si prin urmare ar trebui sa implice alti furnizori sau experti. In al doilea rand, diferitele servicii trebuie organizate in jurul persoanei si nu persoana este cea care trebuie sa se ajusteze la sistem.

Cum asigura organizatia diversificarea proceselor de furnizare a serviciilor (timp, locatie, logistica …)?

Care sunt indicatorii pentru a masura realizarea unei game diversificate de servicii sociale?

Cum se realizeaza comunicarea cu furnizorii de servicii complementare?

Furnizorul valorifica si, dupa caz, administreaza contributiile partenerilor implicati in procesul de furnizare a serviciilor (in bani, in natura, resurse umane si alte forme de suport).

Acest standard se refera la cooperarea externa pentru a asigura o gama diversificata de servicii si poate implica subcontractarea si/sau externalizarea serviciilor.

Care este contributia sub-contractantilor in procesul de furnizare a serviciilor?

Cum este evaluata contributia sub-contractantilor?

Furnizorul dispune de personal calificat si suficient pentru realizarea tuturor activitatilor necesare acordarii serviciilor sociale, in conformitate cu obiectivele propuse in propriul plan strategic

Acest standard trebuie sa evite ca furnizorii de servicii sa ofere servicii pentru care nu au capacitatea necesara. In al doilea rand, standardul se refera la coordonarea interna intre personal si/sau departamentele unei organizatii pentru asigurarea unui continuum de servicii.

Descrierea calificarilor si competentelor personalului cheie . Faceti referire laCV-urile si fisele de post ale personalului cheie, precum si la organigrama.

Dati cateva exemple legate de modul in care diferitele servicii dintr-o organizatie se organizeaza in interesul beneficiarului (de ex. management de caz …)

Furnizorul apeleaza la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor si implementarea planurilor individuale de interventie.   

Evaluarea acestui standard trebuie sa tina seama de resursele si capacitatea furnizorului de servicii: o organizatie cu un personal (specializat) numeros are mai multe oportunitati pentru o abordare multidisciplinara decat un furnizor de servicii mic cu doar cativa angajati

Care sunt profesionistii implicati in diferitele etape ale furnizarii de servicii si care este rolul lor?

Care sunt mecanismele de consultare si luare a deciziilor in cadrul echipelor multidisciplinare?

Cum este monitorizata si evaluata abordarea multidisciplinara?

In interesul beneficiarului, furnizorul poate transmite altor parteneri implicati in solutionarea cazului respectiv, informatii referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantului legal, precum si cu respectarea prevederilor legislatiei in vigoare.

Acest standard trebuie vazut in relatie cu standardul III.2 privind confidentialitatea. Pe de o parte, impartasirea informatiilor intre diferitele organizatii care se ocupa de un beneficiar este absolut necesara pentru o furnizare eficienta a serviciilor. Pe de alta parte, procedurile de confidentialitate trebuie sa fie aplicate si nu trebuie sa se transfere mai multe informatii decat sunt necesare pentru asigurarea unei furnizari eficiente a serviciilor.

Cum sunt impartasite si diseminate informatiile in randul partenerilor relevanti?

Cum stabileste organizatia un echilibru intre impartasirea informatiilor (standard IV.5.) si cerintele de confidentialitate (standard III.2.)?

V. Centrarea pe persoane

Furnizorul acorda servicii sociale in functie de nevoile beneficiarilor si are in vedere, permanent, evolutia situatiilor de risc si profilul potentialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implica beneficiarii atat in procesul concret de acordare a serviciilor sociale, cat si in procesul decizional cu privire la dezvoltarea comunitara.

Nota: principiul „centrarii pe persoane” se refera la relatia dintre un beneficiar individual si serviciile pe care le primeste. Principiul „participarii” se refera la relatia dintre beneficiari ca grup si furnizorul de servicii/servicii/societatea in general.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul realizeaza, dupa caz, atat evaluarea initiala a nevoilor beneficiarilor, cat si evaluarea complexa a cazului.

Un pachet de serviciu nu poate rezolva niciodata nevoile unui beneficiar in mod corespunzator daca procesul nu incepe cu o evaluare a nevoilor. „Complex” inseamna ca evaluarea nevoilor nu se concentreaza asupra unei singure probleme (chiar daca aceasta este principala problema) ci ca se utilizeaza o abordare holistica ce tine seama de toate aspectele vietii unui beneficiar. Acest standard se refera la nevoile individuale ale unui beneficiar si nu la nevoile comunitatii locale/ societatii (cum este cazul in standardul IX.3)   

Cand si cum sunt evaluate nevoile beneficiarilor?

Cum evalueaza o organizatie daca metodele si instrumentele de evaluare identifica in mod corect (toate) nevoile beneficiarului si daca acestea sunt potrivite si acceptabile? Opiniile beneficiarilor, precum si ale personalului, sunt relevante in acesta privinta.

Furnizorul elaboreaza si implementeaza planul individual de interventie pe baza rezultatelor evaluarii.

Relatia directa dintre evaluarea individuala si planul individual de interventie este cruciala. Se elaboreaza planuri individualizate coordonate cu fiecare beneficiar in parte pe baza informatiilor referitoare la punctele forte, abilitatile, nevoile si preferintele sale, punandu-se accentul pe rezultatele dorite si asteptarile acestuia.



Descrieti comunicarea/cooperarea dintre echipa de evaluare si echipa care elaboreaza planul individual de interventie

Cum sunt utilizate rezultatele evaluarii in elaborarea planului individual de interventie?

Furnizorul implica beneficiarii in procesul de elaborare si implementare a planului individual de interventie.

Acest standard presupune ca beneficiarul joaca un rol „activ” si ca este considerat efectiv un membru/coleg al echipei de evaluare si interventie.

Cum este implicat beneficiarul in elaborarea planului individual de interventie?

Cum este obtinut si utilizat feedback-ul din partea beneficiarului in implementarea planului de interventie?

4. Furnizorul instruieste personalul cu privire la procedurile aplicate in evaluare si, totodata, le face cunoscute beneficiarilor, familiilor acestora sau reprezentantilor legali.

Elaborarea planurilor individuale trebuie sa respecte o metodologie determinata. Mai mult, planul individual trebuie sa fie comunicat intr-un mod usor de inteles persoanelor si indivizilor responsabili de implementarea planului.

Care este procedura de elaborare a unui Plan individual de interventie?

Cum este comunicata si/sau explicata aceasta procedura beneficiarilor?

Care sunt diferitele elemente si sectiuni ale Planului individual de interventie?

Cum sunt planurile comunicate si/sau explicate beneficiarilor si personalului implicat?

Furnizorul analizeaza si evalueaza eficienta serviciilor sociale acordate, in relatie cu gradul de integrare sau reintegrare sociala si/sau cu cresterea calitatii vietii beneficiarului, in conformitate cu obiectivele stabilite in planul individual de interventie.

Diferenta fata de principiul „orientarii spre rezultate” este ca acest standard se refera la rezultatele individuale ale unui beneficiar si nu la rezultatele globale ale unui serviciu sau ale unui furnizor de servicii.

Acest standard nu inseamna ca furnizorul de servicii are responsabilitatea unica sau finala, deoarece alti factori de interes (intreprinderi, societatea, familia etc.) detin un rol in ceea ce priveste integrarea sociala. Acest standard doar evidentiaza obligatia furnizorului de servicii de a “evalua si analiza” rezultatele.

“Calitatea vietii” este mentionata ca indicator deoarece integrarea sociala este imposibila pentru anumiti beneficiari (de exemplu, pentru persoanele cu handicap sever).

Ce rezultate sunt masurate si ce indicatori sunt utilizati?

Cum este masurat progresul sau cum sunt masurate rezultatele in timpul procesului de furnizare a serviciilor si ce informatii sunt utilizate in planul individual de interventie?

Cum sunt masurate rezultatele dupa ce beneficiarul paraseste serviciile?

VI. Participare

Furnizorul promoveaza participarea beneficiarilor la activitatile derulate de acesta, cat si la cele din cadrul comunitatii. In acest scop, furnizorul coopereaza si se consulta cu organisme si grupuri de reprezentanti ai beneficiarilor.

Nota: principiul „centrarii pe persoane” se refera la relatia dintre un beneficiar individual si serviciile pe care le primeste. Principiul „participarii” se refera la relatia dintre beneficiari ca grup si furnizorul de servicii/servicii/societatea in general. Acest principiu presupune ca furnizorul de servicii ajuta/sustine beneficiarii sa se organizeze ca grup pentru a-si apara interesele.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Beneficiarii sunt implicati activ la toate nivelurile organizationale ale furnizorului, participarea beneficiarilor fiind evaluata in mod regulat.

‘Implicarea’ poate fi organizata in diferite moduri, de la rolul de observator, la functia de consilier si la participarea efectiva in procesul decizional.

‘Toate nivelurile’ furnizorului de servicii includ functiile de management sau de supervizare si sarcinile mai operationale legate de organizarea si administrarea furnizarii de servicii.

Deoarece participarea se refera la beneficiari ca grup, este important modul in care sunt alesi/numiti reprezentantii lor si modul in care furnizorul de servicii faciliteaza activ acest proces.

In ce comitete sau organisme ale organizatiei sunt reprezentati beneficiarii si care este statutul reprezentarii lor?

Cum sunt implicati beneficiarii in parteneriatele locale, nationale sau internationale ale organizatiei?

Cate persoane din grupurile beneficiarilor sunt incluse in randul personalului?

Furnizorul identifica si stabileste proceduri privind implicarea beneficiarilor in procesul de elaborare a politicilor si strategiilor proprii de dezvoltare organizationala.

In timp ce standardul VI.1. se concentreaza asupra ‘unde si cum’ sunt reprezentati beneficiarii, acest standard VI.2. se refera mai mult la influenta pe care o au efectiv beneficiarii asupra strategiei/politicii generale.

Cum sunt discutate politica si strategia cu beneficiarii?

Care este nivelul de influenta a beneficiarilor asupra politicii si strategiei?

Cum si cu cine este discutata si evaluata participarea beneficiarilor?

Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor in dezvoltarea de noi programe sau modele inovatoare, precum si in evaluarea si gestionarea serviciilor sociale furnizate.

In timp ce standardul VI.2 se refera la influenta asupra strategiei/politicii generale, acest standard VI.3. este mai specific si se refera la implicarea beneficiarilor in conceperea de noi servicii si metodologii.

Care sunt procedurile de implicare a beneficiarilor in conceperea noilor servicii/metodologii

Cunosc angajatii si beneficiarii aceste proceduri si utilizeaza efectiv beneficiarii aceste oportunitati?

Asupra caror servicii/metodologii au avut beneficiarii o influenta efectiva?

Furnizorul promoveaza implicarea beneficiarilor in viata sociala si economica a comunitatii

Standardul VI.4 (beneficiarii ies din centru in comunitatea locala) trebuie vazut in legatura cu standardul VI.5. (membrii comunitatii locale vin la centru). Obiectivul principal al acestor standarde este indicat in caseta de mai jos. Participarea beneficiarilor in societate/comunitatea locala se poate realiza cu sprijinul direct al furnizorului de servicii dar si cu simpla facilitare a furnizorului de servicii.

In ce fel de activitati din comunitatea locala sunt implicati beneficiarii?

Cum sunt diseminate informatiile referitoare la activitatile din comunitate catre beneficiari?

Ce evolutii (cresterea/ descresterea numarului, ce tip de activitati) pot fi identificate in ceea ce priveste implicarea beneficiarilor in activitatile din comunitate?

Furnizorul promoveaza implicarea comunitatii locale in sustinerea si dezvoltarea activitatilor derulate.

Principalul obiectiv al acestui standard este de a asigura ca beneficiarii nu sunt separati/segregati de membrii comunitatii locale. Modalitatea cea mai buna de a atinge acest obiectiv este ca oamenii din satul sau orasul in care este localizat furnizorul de servicii sa vina in mod regulat sau ocazional in organizatiei si sa intre in contact cu beneficiarii. Aceasta abordare este buna nu doar pentru beneficiari dar si pentru comunitatea locala, care intelege mai bine situatia beneficiarilor (cea mai buna modalitate de constientizare)

Cu ce ocazii/la ce evenimente au fost invitati membrii comunitatii locale la furnizorul de servicii?

Cate persoane din comunitatea locala au participat efectiv la activitatile furnizorului de servicii, in ce masura au interactionat cu beneficiarii?

Furnizorul de servicii isi pune spatiile/logistica la dispozitia activitatilor de integrare (sau le inchiriaza)?   

VII. Parteneriat

Furnizorul isi desfasoara activitatea in parteneriat cu alti furnizori, cu angajatori si finantatori din sectorul public sau privat, cu asociatii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii si sustinatori, in vederea crearii unei game variate de servicii sociale si asigurarii unui impact mai eficient asupra beneficiarilor.

Nota: Principiul ‘parteneriatului’ porneste de la faptul ca un furnizor de servicii nu trebuie sa lucreze singur. Aplicarea acestui principiu este necesara pentru asigurarea conformitatii cu principiul abordarii comprehensive, globale si integrate.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul are o strategie concreta de promovare a parteneriatelor, bazata pe nevoile si asteptarile beneficiarilor si partenerilor.

Nu este suficient doar sa existe niste parteneriate, acestea trebuie sa aiba intotdeauna un scop. Scopul nu poate fi niciodata doar interesul propriu al furnizorului de servicii, dar si interesul beneficiarilor (si al partenerilor in al doilea rand).

Cum este reflectat principiul „Parteneriatului” in politica organizatiei?

Organizatia are o strategie privind parteneriatele si cum este aceasta elaborata?

Furnizorul incheie conventii de parteneriat si contracte de acordare a serviciilor sociale.

Nu este suficient doar sa existe niste parteneriate, acestea trebuie sa fie formalizate in cadrul unor conventii. Tipul sau formatul acestor conventii     poate fi diferit insa in orice caz trebuie sa defineasca obiectivele si modalitatile parteneriatului (v. standard VII.3.)

Ce tip/tipuri de conventii de parteneriat utilizeaza organizatia?

Cu cine a semnat organizatia conventii de parteneriat?

Furnizorul stabileste obiectivele comune si modalitatile de cooperare, de comun acord cu partenerii implicati.

Parteneriatul nu trebuie sa se limiteze doar la intentii sau declaratii vagi, ci trebuie sa se concretizeze. Este evident important ca diferitii parteneri sa inteleaga si sa fie de acord cu modalitatile si obiectivele de cooperare.

Care sunt principalele elemente/sectiuni ale acordurilor de parteneriat?

Modalitatile sunt suficient de detaliate pentru a permite o cooperare eficienta?

Cum pot servi obiectivele din fiecare acord de parteneriat interesele beneficiarilor? (vezi relatia cu standardul VII.1)

Furnizorul monitorizeaza si evalueaza, in mod regulat, functionarea, impactul, durabilitatea parteneriatelor si gradul de implicare a partilor.

Evaluarea trebuie sa fie comprehensiva (functionare, impact, durabilitate) si realizata impreuna cu partenerii.



Cand si cum sunt evaluate parteneriatele?

In ce masura isi respecta/ indeplinesc partenerii obligatiile stipulate in acordurile de parteneriat?

Care sunt indicatorii pentru a masura valoarea adaugata prin parteneriate?

Cati membri ai personalului (procentual) si din ce unitati sunt implicati in cooperarea cu partenerii externi?

Rezultatele evaluarii activitatilor realizate in parteneriat sunt comunicate anual de catre furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu, beneficiarilor si reprezentantilor acestora.

Toti factorii de interes trebuie sa fie informati cu privire la rezultatele (si eventual) deficientele parteneriatelor

Ce canale de diseminare sunt utilizate pentru informarea factorilor de interes?

Ce tip de informatii sunt distribuite?

VIII. Orientarea spre rezultate

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate in beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentantilor legali ai acestora si comunitatii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat si evaluat in permanenta, reprezentand un element important al proceselor de imbunatatire continua, transparenta si responsabilizare.

Nota: Principiul ca furnizorii de servicii trebuie sa fie „orientati spre rezultate” se refera la intelegerea faptului ca nu este suficient ca serviciile sa fie de o inalta calitate dar si ca resursele trebuie sa fie justificate atat beneficiarilor cat si societatii pe baza rezultatelor. Diferitele standarde arata ca aceste rezultate trebuie masurat nu doar in anumite momente ci trebuie identificate si tendintele in timp. O remarca finala este ca trebuie sa masurati pentru a evalua, ceea ce inseamna ca indicatorii si colectarea datelor sunt esentiale pentru acest principiu.

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul stabileste si aplica un set clar de indicatori pentru evaluarea resurselor (umane, materiale si financiare) utilizate in procesul de furnizare a serviciilor sociale.

Evaluarea eficientei presupune nu doar analizarea rezultatelor (v. standardele VIII.2 si VIII.3.) ci si luarea in considerare a resurselor utilizate. Relatia dintre resurse si rezultate inseamna ca un furnizor de servicii mic cu resurse limitate poate fi adesea mai orientat spre rezultate decat unul mare.   

Ce indicatori sunt utilizati?

Cum sunt colectate datele?

Care sunt tendintele identificate?

2. Furnizorul stabileste si utilizeaza un set clar de indicatori pentru masurarea rezultatelor financiare (ex: cresterea activelor/proprietatii, cresterea capitalului, fluxul de numerar, investitii, stocuri, profituri, venituri, costuri si cifra de afaceri, etc).

Rezultatele financiare trebuie sa fie raportate in conformitate cu alte prevederi legale existente referitoare la contabilitate si responsabilitate.

Ce indicatori sunt utilizati?

Cum sunt colectate datele?

Care sunt tendintele identificate?

Furnizorul stabileste si utilizeaza un set clar de indicatori pentru evaluarea performantei organizationale (ex: numarul serviciilor sociale furnizate, numarul persoanelor deservite, rata de abandon, acumulari non-financiare, calitatea vietii, rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale – calificare, angajare in campul muncii, tratament etc).

Rezultatele non-financiare pot fi impartite in rezultate cantitative (persoane deservite) care pot fi cuantificate usor, si rezultate calitative (calitatea vietii) care sunt mult mai greu de masurat.

“Rata de abandon” inseamna numarul de beneficiari care parasesc serviciul inainte de obtinerea rezultatelor.

Ce indicatori sunt utilizati?

Cum sunt colectate datele?

Care sunt tendintele identificate?

Furnizorul utilizeaza un sistem de raportare si publicare a rezultatelor obtinute si asigura diseminarea acestora catre personalul propriu, beneficiari, organisme finantatoare, parteneri sociali si alti factori de decizie.

Responsabilitatea si transparenta inseamna ca toti factorii de interes sunt nu doar informati cu privire la rezultatele furnizorului de servicii dar si ca au posibilitatea de a discuta cu ei.

Cui sunt comunicate informatiile referitoare la rezultate?

Ce metode/tehnici sunt utilizate pentru diseminarea informatiilor referitoare la rezultatele financiare si non-financiare?

Furnizorul monitorizeaza si evalueaza, in mod sistematic, realizarea obiectivelor si implementarea politicilor si strategiilor proprii.

Informatiile cu privire la rezultate nu se refera doar la performanta furnizorului de servicii (buna sau nu), cu trebuie sa fie utilizate si pentru a imbunatati lucrurile si pentru a realiza mai bine obiectivele.

Cum sunt beneficiarii si personalul implicati in analiza si evaluarea rezultatelor?

Cum utilizeaza furnizorul informatiile referitoare la rezultate?

IX. Imbunatatirea continua

Furnizorul are o abordare proactiva pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunitatii si pentru eficientizarea utilizarii resurselor disponibile, are obligatia de a-si imbunatati continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesionala a personalului, de a realiza o comunicare eficienta, sustinuta de valorificarea reactiilor primite de la organismele finantatoare, beneficiari si alti factori de interes.

Nota: Principiul ‘imbunatatirii continue’ presupune ca furnizorii de servicii fac eforturi pentru a avea o performanta mai buna cu privire la toate principiile de excelenta chiar si atunci cand au realizat o conformare suficienta pentru a fi acreditati conform HG1024

Standarde

Motivatie/explicatie

Intrebari pentru auto-evaluare

Furnizorul are o abordare sistematica asupra activitatii derulate si dispune de proceduri de imbunatatire permanenta a calitatii serviciilor sociale, precum si de metodologii de monitorizare continua a implementarii de noi programe.

Este important ca inovatia si imbunatatirea sa nu depinda de coincidente sau de persoane ci sa existe un sistem/o strategie. In al doilea rand, trebuie sa fiti constienti de diferenta dintre anuntarea imbunatatirilor si implementarea efectiva/durabila a schimbarii.

Care este metodologia de imbunatatire a serviciilor?

Ce aspecte au fost imbunatatite?

Imbunatatirea este recompensata sau macar recunoscuta si ce stimulente sunt utilizate pentru incurajarea personalului sa imbunatateasca lucrurile?

Furnizorul stabileste, impreuna cu personalul propriu, beneficiarii si alti factori de interes, obiectivele si prioritatile de imbunatatire a calitatii serviciilor sociale furnizate.

Obiectivele imbunatatirii ar trebui sa fie:

Usor de observat de catre beneficiari

Realiste

Masurabile/concrete

Aprobate si sprijinite de catre toti factorii de interes

Pe termen relativ scurt

Care sunt principalele elemente pe care intentioneaza sa le imbunatateasca organizatia pe termen scurt (6 luni) sau pe termen mediu (1-2 ani)?

Cum este utilizat feedback-ul din partea personalului si beneficiarilor in elaborarea planurilor de imbunatatire?

Cum se compara organizatia cu alte organizatii (similare) (benchmarking)?

Furnizorul identifica si utilizeaza indicatori de evaluare a nevoilor comunitatii.

Imbunatatirea nu se refera doar la cum sunt facute lucrurile, dar si la relevanta a ceea ce face un furnizor de servicii. Prin urmare, principiul imbunatatirii continue presupune ca furnizorii de servicii sa evalueze nevoile comunitatii/societatii si sa defineasca pe baza lor un set de obiective (se leaga de principiul „organizarii si administrarii”).   

Ce indicatori sunt utilizati pentru evaluarea nevoilor comunitatii?

Cum sunt nevoile evaluate luate in considerare in elaborarea planului strategic (a se vedea standardul I.1.)?

Furnizorul intreprinde actiuni de formare profesionala si perfectionare continua a personalului propriu.

Deoarece personalul si know-how-ul sunt resursele cele mai importante in serviciile sociale, principalul element pentru asigurarea imbunatatirilor este formarea personalului. Aceasta formare nu este doar un mijloc de perfectionare a abilitatilor/expertizei, dar si o modalitate de motivare a oamenilor. Invatarea nu trebuie sa aiba doar un format formal (seminarii etc.) dar trebuie sa fie incurajata si auto-invatarea.

Cati bani (din resurse interne si externe) sunt cheltuiti pe formarea personalului (perioada de referinta poate fi aleasa de candidat)?

Cum sunt identificate nevoile de formare si cum sunt selectati oamenii pentru formare?

Cum se asigura utilizarea know-how-ului/expertizei dobandite de catre personal in organizatie? Cum se evalueaza eficienta formarii profesionale?

Furnizorul intreprinde actiuni eficiente de marketing si comunicare.

Acest standard are legatura cu standardele I.2 si I.4. Totusi, acest standard IX.5 are scopul principal de a asigura utilizarea serviciilor unei organizatii de catre beneficiari.

Cum sunt promovate serviciile organizatiei?

Este masurata eficienta materialelor si actiunilor de promovare?






Politica de confidentialitate



DISTRIBUIE DOCUMENTUL

Comentarii


Vizualizari: 790
Importanta: rank

Comenteaza documentul:

Te rugam sa te autentifici sau sa iti faci cont pentru a putea comenta

Creaza cont nou

Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2021 . All rights reserved

Distribuie URL

Adauga cod HTML in site