Analiza unui model - exemplu de certificare a sistemelor calitatii

Analiza unui model - exemplu de certificare a sistemelor calitatii

Deoarece certificarea sistemelor calitatii presupune o activitate dificil de inteles, se considera utila o analiza a unui astfel de model-exemplu.

Pentru exemplificare se va analiza modalitatea certificarii sistemelor calitatii de catre organizatia T V-CERT al TV Rheinland InterCert (Germania). De asemenea se vor prezenta, in continuare, si cateva consideratii care au determinat aceasta alegere.

In figura 5.5 se prezinta diagrama privind derularea activitatilor, descrise mai sus, in vederea certificarii.

Pregatirea auditului (Faza I) se realizeaza, mai intai, prin transmiterea solicitantului a unui chestionar de autoevaluare pentru completare. Dupa completare acest chestionar este trimis organismului de certificare T V - CERT unde un grup de specialisti analizeaza oportunitatea efectuarii auditului.

Rezultatul acestei aprecieri se transmite solicitantului sub forma unui raport. Daca analiza chestionarului este favorabila si solicitantul este hotarat sa continue certificarea, atunci se incheie un contract de prestari servicii. Acest contract intra in vigoare doar dupa ce clientul a completat, a semnat si a returnat Declaratia de acceptare si aceasta a fost confirmata de filiala Organismului de certificare. La noi in tara, filiala agreata si acreditata de T V - CERT este T V Rheinland / Berlin-Brandemburg Romania S.R.L..

Conducatorul filialei Organismului de Certificare T V - CERT formeaza echipa de audit numind un responsabil de audit (auditor sef), adica desemneaza concret auditorii. Aceasta se face in baza cunostintelor de specialitate si a experientei lor acestora in domeniul in care clientul a solicitat certificarea. Numele auditorului sef este transmis in scris clientului. In continuare, auditorul sef va pastra legatura cu clientul in ceea ce priveste intrebarile legate de audit. Pentru aceasta clientul trebuie sa desemneze o persoana care sa raspunda de mentinerea legaturii, care raspunde din partea sa de procesul de certificare si care sa dispuna de suficiente competente (de obicei aceasta persoana este reprezentantul din partea conducerii cu managementul calitatii).

Reprezentantii filialelor T V - CERT pot acorda, in aceasta etapa, pregatitoare, o serie de servicii, numite complementare. Scopul acestora este de a reduce incertitudinea si riscul clientului in legatura cu obtinerea certificarii. Astfel, clientul poate cere o discutie introductiva la sediul sau. In acest caz auditorul sef desemnat face o deplasare la fata locului si precizeaza si lamureste toate problemele legate de certificare (cerinte, procedura de certificare etc.) si evalueaza documentatia existenta, elaborata pana la acel moment.

Daca clientul solicita, se mai poate face, inaintea auditului de certificare propriu-zis, un preaudit, de catre toata echipa de auditori. Acest preaudit consta in urmatoarele:

- examinarea preliminara a documentelor sistemului de management al calitatii (manualul calitatii, procedurile, instructiunile de lucru);

- efectuarea preauditului la fata locului. Scopul acestuia este de a pune in evidenta eventualele puncte slabe, erorile si abaterile de la cerintele standardului. Verificarea se face pe baza chestionarului T V - CERT de catre aceiasi auditori care vor fi insarcinati cu certificarea sistemului. Rezultatul preauditului este un raport de preaudit, in care sunt descrise deficientele si punctele slabe existente in sistem.

Daca nu se considera necesar, clientul poate sa renunte la serviciile complementare. In acest caz, responsabilul de audit ia legatura cu solicitantul si cere documentele sistemului calitatii (manualul calitatii, procedurile de lucru, instructiunile de lucru sau alte documente relevante). Clientul trebuie sa predea filialei Organismului de Certificare cu cel putin 4 saptamani inaintea auditului de certificare, toate documentele actualizate ale sistemului de management al calitatii. Impreuna cu aceste documente clientul inainteaza si tabelul complet al documentelor puse la dispozitie.

Examinarea documentelor sistemului calitatii (Faza II) incepe cu examinarea de catre responsabilul de audit a documentelor puse la dispozitie de client, pe baza unui chestionar tip. Daca analiza evidentiaza documente lipsa sau neclaritati se ia legatura cu solicitantul pentru remedierea acestora. Daca sistemul calitatii prezentat are multe prevederi nesatisfacatoare se cere solicitantului imbunatatirea acestuia. Cand sistemul calitatii corespunde si responsabilul de audit poate raspunde la toate intrebarile din chestionarul tip se ia hotararea de efectuare a auditului si se redacteaza Raportul privind examinarea documentelor sistemului calitatii. Acest raport, impreuna cu informatiile privind echipa de audit, durata auditului si perioada de efectuare a acestuia, se transmit solicitantului.

Efectuarea auditului de certificare (faza III) incepe cu intocmirea unui plan de audit de catre responsabilul de audit. Acest plan va contine toate elementele ce trebuiesc examinate si programul de derulare in timp a activitatilor. Pentru buna desfasurare a activitatilor acestei etape programul este intocmit in prezenta si cu acordul reprezentantului desemnat pentru aceasta actiune de conducerea intreprinderii solicitante.

Inainte de auditul de certificare, auditorul sef trebuie sa se asigure daca in intreprindere a avut loc un audit intern complet, respectiv daca s-a facut analiza si evaluarea sistemului calitatii astfel incat sa fie cuprinse toate elementele standardului. In continuare, auditorul sef se asigura daca a avut loc o analiza a sistemului calitatii de catre conducerea intreprinderii si daca in baza inregistrarii scrise a analizei rezulta ca sistemul calitatii corespunde conditiilor referitoare standardului ISO 9000.

Inainte de inceperea auditului clientul primeste planul de audit, convenit anterior cu el si sunt prezentate persoanele participante la audit (auditorul sef, auditorii, expertii, eventual translatorul si auditorii in curs de formare care pot si ei participa in echipa).

Auditul propriu-zis incepe cu o sedinta de deschidere la care participa persoanele reprezentand compartimentele intreprinderii auditate si echipa completa de auditori. Apoi, conform planului de audit, se analizeaza mai multe locuri de munca care sa dea posibilitatea obtinerii unei aprecieri juste a modului de desfasurare a activitatilor in compartimentele supuse auditului.

La examinare, auditorii se folosesc de intrebarile din chestionarul de audit, adecvat acestei etape si, functie de situatie, de intrebari suplimentare. Auditorii trebuie sa ia in consideratie atat raspunsurile salariatilor intreprinderii cat si modul efectiv de desfasurare a activitatilor.

Pentru fiecare intrebare sau set de intrebari trebuie sa fie notate denumirea compartimentului, numele partenerilor de discutie si obiectul, documentele sau problematica pentru care s-a facut examinarea. Dupa auditarea tuturor compartimentelor programate si culegerea raspunsurilor la intrebarile principale se trece la analiza acestora. Pentru cazurile in care s-au evidentiat aspecte necorespunzatoare se intocmeste un Raport de neconformitati care se aduce la cunostinta, sub semnatura, reprezentantului desemnat de conducerea intreprinderii pentru auditul sistemului calitatii. Neconformitatile trebuiesc sa evidentieze precis ce s-a constatat necorespunzator, in ce loc si cu cine s-a discutat.

Auditul se incheie cu o sedinta de inchidere (discutie finala) la care participa echipa de audit, pe de o parte, si reprezentantul conducerii auditului si alti angajati cu functii de raspundere din intreprindere, pe de alta parte. Responsabilul de audit prezinta toate rezultatele pozitive sau negative si neconformitatile constatate.

Dupa incheierea acestor activitati responsabilul de audit intocmeste, de comun acord cu toti membrii echipei, un Raport - sinteza (raport scurt), semnat de intreaga echipa.

In decurs de patru saptamani echipa de auditare intocmeste Raportul de audit, de asemenea semnat, pentru conformitate, de toti auditorii. Daca abaterile constatate sunt majore si pot fi remediate se stabileste necesitatea unui nou audit.

Acordarea certificatului (faza IV) se face daca concluziile raportului scurt sunt favorabile. In acest caz conducatorul organismului de certificare transmite acest raport, impreuna cu eventualele rapoarte de neconformitati anexate, spre examinare agentiei T V-CERT. Aici se ia hotararea finala privind certificarea sistemului calitatii.

Se incheie apoi un contract de supraveghere care va contine conditiile de efectuare a auditurilor de supraveghere si a auditurilor de reinnoire.

Fiecare certificare se finalizeaza cu arhivarea la organismul de certificare membru al TV-CERT a urmatoarelor documente:

Contractele de certificare;

Manualul calitatii clientului;

Lista cu intrebari a responsabilului de audit;

Rapoartele de neconformitati;

Raportul scurt;

Certificatul, in copie.

Mentionam ca s-a insistat in mod deosebit asupra metodologiei de certificare a sistemelor calitatii adoptata de organizatia TV-CERT pentru urmatoarele motive:

Certificarile T V-CERT sunt, in foarte multe state europene, recunoscute ca fiind de maxima exigenta;

Interesele comerciale ale multor intreprinderi romanesti si, in special, ale celor din sectorul constructii de masini, sunt legate de piata germana si cea adiacenta acesteia, incat merita cunoscute aspectele concrete ale acestei piete, din punctul de vedere al calitatii;

Certificarile celorlalte organisme de certificare germane aplica aproximativ aceeasi metodologie;

Metodologia T V-CERT este, de asemenea, similara in multe privinte cu metodologiile altor organisme europene si din alte zone ale lumii;

Prin hotarare a Consiliului de Acreditare din tara noastra, organismul T V a fost acreditat, in Sistemul National al Calitatii, ca organism de certificare pentru majoritatea domeniilor de activitate economica. Dintre acestea mentionam domeniul metalelor si produse din metal, masini si echipamente, echipamente electrotehnice, constructii navale, echipamente de transport, procedee de fabricatie neconventionale, bunuri personale si de uz casnic;

Cele mai multe certificari internationale ale sistemelor calitatii s-au contractat de catre intreprinderile din tara noastra cu organismul TV, Germania.

In final se mai adauga urmatoarele observatii:

- certificatul are o valabilitate doar de 3 ani, cu conditia suplimentara ca anual mai trebuiesc efectuate audituri de supraveghere, al caror rezultate se raporteaza conducatorului filialei Organismului de certificare;

					Figura 5.5. Schema de desfasurare a procesului de certificare a sistemelor calitatii de catre firma TV-CERT

- certificatul se elibereaza doar atunci cand Clientul si-a indeplinit toate obligatiile sale de plata;

- pentru eliberarea si inregistrarea certificatului clientul poate sa decida. Astfel, se poate stabili ca sa fie asigurata compatibilitatea cu alte diferite certificari. Aceasta optiune se poate finaliza dupa plata taxelor de inregistrare si eliberare aferente, mai tarziu;

- emiterea certificatului in limba germana este obligatorie. Emiterea in alte limbi (de exemplu: romana, maghiara, engleza, rusa, poloneza, franceza, italiana, spaniola, bulgara, slovaca, japoneza etc.) se poate asocia la cererea clientului;

- dupa eliberarea certificatului, clientul primeste si un chestionar, in care este solicitat sa comunice observatiile, greutatile si propunerile sale legate de pregatirea procesului de certificare, efectuarea auditului si activitatea auditorilor. Scopul chestionarului este aprecierea, prin prisma clientului, a activitatii auditorilor din punct de vedere profesional, etic si uman, in vederea imbunatatirii serviciilor oferite, adica pentru testarea satisfactiei clientului;

- in cadrul auditurilor de supraveghere se evalueaza urmatoarele elemente: responsabilitatea managementului, sistemul calitatii, actiuni corective si preventive, audituri interne si instruire. Clientul este obligat ca inainte de auditul de supraveghere sa prezinte modificarile intervenite privind modul de organizare, domeniul de activitate si numarul de angajati. Si in urma acestor audituri de supraveghere trebuiesc stabilite intervale de timp pentru corectarea eventualelor nereguli si in cazul neconformitatilor se procedeaza ca la auditul de certificare. In cazul unor neconformitati grave se poate recurge la retragerea certificatului;

- in cazul in care o terta parte transmite o reclamatie intemeiata la filiala Organismului de certificare, se poate stabili necesitatea unui audit extraordinar;

- inainte de expirarea duratei de valabilitate trebuie sa aiba loc un audit de reinnoire pentru prelungirea valabilitatii certificatului pe inca trei ani. Daca auditul de reinnoire a fost efectuat in perioada de valabilitate a vechiului certificat, si rezultatul lui a fost pozitiv, atunci intreprinderea este considerata ca "certificata in continuare". In acest caz, pe noul certificat se mentioneaza data certificarii initiale

Daca clientul s-a decis pentru emiterea unui certificat TV-CERT (cu emitere la Bucuresti, Budapesta, Sofia, varsovia sau Bruxelles) atunci are posibilitatea ca in cadrul unui contract incheiat separat sa utilizeze sigla T V-CERT pe antetul sau pe prospectele sale. Conditia pentru utilizarea siglei este ca aceasta sa apara impreuna cu numele clientului si sa nu creeze impresia ca sigla se refera la produsul clientului. In cadrul unei alte conventii separate poate fi stabilita si inmanarea steguletului T V-CERT

Mai se mentioneaza ca, in cazuri deosebite clientul are si urmatoarele drepturi:

- sa aiba obiectii cu privire la persoanele auditorilor desemnati pentru certificare;

- sa denunte contractul si sa intrerupa procesul de certificare, cu conditia sa-si fi indeplinit toate obligatiile financiare scadente pana la momentul denuntarii sau suspendarii contractului, fiind insa obligat sa-si justifice in scris decizia;

- sa ceara ca auditul de certificare sa fie considerat drept preaudit, in momentul in care este evident ca auditul nu se va finaliza cu acordarea certificatului;

- sa faca reclamatie la conducatorul organismului de certificare T V-CERT, inclusiv la sediul central, in cazul activitatii incompetente a auditorilor sau in legatura cu aprecieri neconforme realitatii din raportul de audit.