CALITATEA. CONCEPT SI EVOLUTIE

1. Definirea calitatii

De-a lungul intregii sale existente, omul actioneaza pentru a-si satisface necesitatile materiale si spirituale. Rezultatele activitatii omului sunt grupate in doua mari categorii: produse (bunuri de consum) si servicii.

Produsele (bunurile de consum) se obtin prin procesele de prelucrare si transformare a materiilor prime si materialelor, ca rezultat al capacitatii de creatie a omului. Ele reprezinta entitati materiale concrete, care pot fi identificate in mod singular.

Serviciile sunt activitati utile societatii, dar care nu au ca rezultat obtinerea de produse. Ele sunt entitati nemateriale si pot fi definite numai in relatie cu un element material concret. In sfera serviciilor sunt cuprinse foarte multe activitati, precum: comertul, turismul, invatamantul, sanatatea, stiinta, arta si cultura, apararea, administratia de stat, activitatile de mentenanta, etc.

Calitatea reprezinta o latura esentiala a produselor si serviciilor. Conform standardului ISO 8402 din 1995, calitatea este definita astfel: "Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unei entitati, care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite".

In ultima editie a acestui standard - ISO 9000/2000: Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular - calitatea este definita mai concis: "masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplineste cerintele" (unde intrinsec, ca opus termenului "atribuit", semnifica prezenta permanenta a unei caracteristici intr-o entitate, iar cerinta este o nevoie sau asteptare care este declarata, in general implicita sau obligatorie; "in general implicit" inseamna ca aceasta reprezinta o practica interna sau o obisnuinta pentru organizatie, iar "cerinta declarata" inseamna prezenta acesteia intr-un document).

Prin urmare, calitatea unui produs sau serviciu nu este determinata numai de caracteristicile si proprietatile pe care le are, ci si de masura in care satisface necesitatile exprimate de catre utilizator sau beneficiar, precum si alte necesitati care nu sunt stipulate dar trebuie indeplinite. Se constata astfel ca definitia calitatii incorporeaza ambele laturi sau aspecte ale calitatii (fig. 1).

Caracteristicile si proprietatile unei entitati, produs sau serviciu, reprezinta oferta de calitate a producatorului (se utilizeaza termenii "producator de bunuri" si "producator de servicii", deci, intr-o acceptiune mai larga, si serviciul poate fi considerat un produs). Dar calitatea este data si de masura in care produsul sau serviciul satisface necesitatile clientului.

Este de remarcat ca se poate utiliza termenul general, beneficiar sau client, atat pentru produse cat si pentru servicii, in timp ce termenul de utilizator se utilizeaza doar in cazul produselor.

Prin caracteristica de calitate se intelege orice functie sau proprietate a unui produs sau serviciu, care este indispensabila pentru a satisface necesitatile clientului sau care ii confera aptitudinea de a fi util.

Caracteristicile si proprietatile difera in functie de natura produselor si serviciilor. Ele pot fi masurabile, atunci cand se pot evalua prin intermediul unor indicatori numerici, sau atributive, atunci cand sunt definite prin lipsa sau existenta (completa sau partiala) a unei anumite proprietati (ex., corespunzator - necorespunzator).

In cazul produselor industriale, caracteristicile calitative ale acestora se pot grupa in trei categorii:

- tehnico-functionale;

- psiho-senzoriale si sociale;

- economice si comerciale.

1. Caracteristicile tehnico-functionale caracterizeaza produsul sub raport tehnic si fac posibila compararea intre ele a produselor de acelasi tip. De obicei, caracteristicile tehnico-functionale sunt masurabile. Ele pot fi:

- specifice, cele care depind de natura produsului (ex. pentru un automobil: masa proprie, viteza maxima, consumul in ciclu urban, etc.);

- generale: cele care pot caracteriza orice produs: fiabilitatea - capacitatea de a-si pastra starea de functionare, mentenabilitatea - capacitatea de a fi repus in stare de functionare, disponibilitatea - capacitatea de a fi apt pentru functionare la un moment dat (rezultat al fiabilitatii si mentenabilitatii), dependenabilitatea (rezultat al fiabilitatii, mentenabilitatii, dar si al suportului logistic pentru activitatea de mentenanta), adaptabilitatea, interschimbabilitatea, etc.

Dintre caracteristicile tehnice, numai cateva il interseaza in mod direct pe cumparator, dar toate trebuie sa fie in atentia producatorului.

Caracteristicile psiho-senzoriale si sociale caracterizeaza efectul produsului asupra utilizatorului. Ele se pot grupa in:

- estetice: culoare, forma, dimensiuni, varietate;

- ergonomice: usurinta in utilizare, securitate si protectie, etc;

- de mediu: caracterizeaza influenta asupra mediului ambiant (miros, praf, noxe chimice, zgomot, radiatii, etc.);

3. Caracteristicile economice si comerciale pot fi:

- costul (pret de achizitie si cheltuieli de utilizare);

- imaginea produsului, adica apartenenta la o firma, o marca, o tara, etc;

- facilitati la vanzare: rate, garantii, asigurari, prezentare, service, etc.

Caracteristicile serviciilor se refera la modul in care sunt receptionate de catre client, fiind definite in general prin atribute. Evident, nu sunt marimi absolute deoarece trebuie sa reflecte si opinia clientului fata de serviciul primit, dar sunt definite specific in functie de sectorul de activitate.

Caracteristiticile de calitate tipice pentru produse si servicii sunt redate in continuare.

Caracteristici de calitate ale produselor

Caracteristici de calitate ale serviciilor

Se remarca in definitia calitatii, termenul "necesitati exprimate si implicite", acesta semnaland prezenta clientului in notiunea de calitate.

De obicei, necesitatile sunt exprimate prin proprietati si caracteristici in functie de criteriile specificate (de exemplu, clientul doreste anvelope 175 SR13 pentru autoturismul sau, dar are libertatea sa opteze pentru o multime de marci sau producatori).

Necesitatile pot include aspecte privind aptitudinea de utilizare a produsului, securitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, aspecte economice (costuri, modalitati de cumparare) si ecologice (impactul pe care il are asupra mediului inconjurator).

Necesitatile pot fi exprimate (in general impuse de catre client, prevazute in contracte, documentatie tehnica si tehnologica) sau pot fi implicite. Necesitatile implicite trebuie identificate si definite de catre furnizor, atat pentru completarea ofertei de calitate, cat si pentru informarea clientului si antrenarea lui in procesul de imbunatatire a calitatii. In numeroase cazuri, necesitatile se pot modifica in timp, ceea ce impune revizuirea periodica a specificatiilor.

Rezulta astfel ca termenul de calitate are un inteles mai larg: el cuprinde o latura intrinseca sau tehnica, legata strict de caracteristicile sau proprietatile produsului sau serviciului (fig. 1). Din acest punct de vedere, un produs poate avea un nivel de calitate mai ridicat decat altul. De exemplu un autoturism cu instalatie de aer conditionat, cu gestionare electronica a sistemelor motorului, are un nivel de calitate mai ridicat fata de un automobil echipat clasic. De asemenea, un serviciu poate avea un nivel de calitate mai ridicat decat altul daca este realizat mai prompt si cu rezultate mai bune.

O alta latura a calitatii este gradul de utilitate si se refera la masura in care produsul sau serviciul satisface necesitatile clientului si ca urmare, atunci cand produsul sau serviciul este introdus in circuitul pietei, se vinde. Si necesitatile clientului cuprind mai multe aspecte:

- aspectul tehnic, exprimat prin proprietati si caracteristici tehnico-functionale suficiente in raport cu gradul de exigenta al clientului;

- aspectul estetic, legat de satisfacerea necesitatilor psiho-senzoriale ale acestuia;

- aspectul economic, determinat de costurile de achizitionare si utilizare a produsului (pretul de vanzare si cheltuielile post-vanzare).

Se poate afirma ca un produs de foarte inalta tehnicitate care, datorita pretului ridicat, nu se vinde, are un nivel calitativ inferior unui produs mai putin complex, dar mai ieftin, care se vinde. In aceasta afirmatie se prefigureaza foarte utilizata expresie "raport calitate/pret". Cu cat acest indicator de calitate este mai ridicat, cu atat produsul sau serviciul este mai de calitate. Mai explicit, atunci cand se afirma despre ceva ca este "de calitate", comparatia se raporteaza la acelasi pret.

Se constata astfel ca termenul "calitate" nu se foloseste pentru a exprima gradul superlativ (poate doar expresia "este o persoana de calitate", omul fiind inestimabil) sau in sens cantitativ, pentru evaluari tehnice. Se pot utiliza termeni calificativi doar in sensurile:

- calitate relativa, cand produsele sau serviciile sunt clasificate in functie de superlativul lor sau prin comparatie;

- nivelul calitatii sau masura calitatii, atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice cantitative.

Uneori, pentru diferentierea calitativa a produselor si serviciilor de acelasi fel se foloseste notiunea de clasa. Prin definitie, clasa este indicatorul de categorie sau rang referitor la proprietatile sau caracteristicile care acopera diferite ansambluri de necesitati pentru produsele sau serviciile destinate aceleiasi utilizari.

Clasa reflecta o diferenta prevazuta in conditiile de calitate sau, daca nu este prevazuta, o diferenta recunoscuta. Accentul este pus pe relatia dintre utilizare functionala si cost. Un articol de o clasa superioara poate fi de un nivel calitativ inferior, iar altul dintr-o clasa inferioara poate fi de un nivel calitativ superior: ex., un autoturism popular, cu dotare standard, care functioneaza ireprosabil are un nivel de calitate superior unui autoturism de lux caruia i s-a defectat una din cele patru boxe audio.

Clasa poate fi exprimata numeric, cea mai inalta fiind de obicei clasa 1, de exemplu in transporturile pe calea ferata, dar poate fi si invers, de exemplu in cazul simbolizarii otelurilor de uz general pentru constructii (OL 52 4k este superior fata de OL 52 1k, unde 4k, 1k reprezinta numarul clasei de calitate).

Atunci cand clasa este exprimata printr-un punctaj sau printr-un numar de stele, acestea cresc cu cresterea nivelului calitativ: de exemplu la hoteluri sau autocare, nivelul de calitate creste cu numarul de stele.

Daca un produs realizeaza tot ceea ce se asteapta de la el, sau un serviciu satisface asteptarile, atunci calitatea a fost atinsa. Singura problema cu aceasta definitie o reprezinta faptul ca beneficiarul poate avea si alte cerinte decat simpla satisfacere a scopului dorit. In acest sens, pretul, termenul de livrare, intretinerea usoara, usurinta de procurare a pieselor de schimb, cheltuielile de intretinere, etc., pot constitui elemente importante, ce pot influenta cumparatorul in alegerea sa. In aceste conditii, pentru acelasi tip de produs, clienti diferiti pot avea perceptii diferite din punct de vedere al calitatii.

In exemplul urmator sunt prezentate prioritatile pe care le acorda clientii pentru trei tipuri de automobile in functie de destinatia acestora.

Definitiile clasice ale calitatii, formulate de marii specialisti in domeniu, pun un accent deosebit pe indeplinirea cerintelor clientului (meeting the customer requirements). Astfel, calitatea este:

. J. M. Juran: adecvanta la utilizare (fitness for purpose or use);

. Ph. Crosby: conformitate cu cerintele (conformance to requirements);

. G. Taguchi: costul minim pe care un produs il impune societatii;

. P. Drucker: ceea ce clientul este dispus sa plateasca in functie de ceea ce obtine si valorifica;

. M. Christopher: orice clientul spune ca este.

Sintetic, se pot concluziona urmatoarele idei:

. calitatea este un concept determinat de client si nu de producator;

. calitatea este o tinta miscatoare intr-o piata competitiva;

. reputatia pentru o calitate competitiva este cel mai important activ al unei companii;

. calitate absoluta nu exista.

. calitatea este un concept integrator intre orientarea catre productie si orientarea catre piata.

Se poate releva modul in care calitatea este obtinuta prin schema cunoscuta sub numele de "cercurile celor trei calitati" (fig. 2).

Initial trebuie definita calitatea dorita de client, pe baza necesitatilor exprimate sau implicite ale acestuia. Aceasta trebuie sa se regaseasca in proiect, ca rezultat al unei activitati de conceptie. Dar proiectul poate contine unele abateri, fie datorita limitelor proiectantului in a gasi solutii pentru toate cerintele, fie datorita faptului ca acesta realizeaza proiectul pentru conditiile tehnico-organizatorice disponibile la momentul dat. Aceasta este calitatea de proiectare. In etapa de realizare efectiva a proiectului (fabricatie sau indeplinirea serviciului) rezulta calitatea de fabricatie, care nu va corespunde pe deplin calitatii proiectate datorita nerespectarii intru-totul a tehnologiei.

Reprezentand cele trei calitati sub forma de cercuri, acestea nu se vor suprapune decat partial. Satisfactia - partiala - a clientului, deci calitatea dorita, proiectata si realizata este reprezentata doar de zona in care cele trei cercuri se suprapun. Dar satisfactia deplina nu se va obtine decat in cazul in care cele trei cercuri se suprapun perfect. Se observa inutilitatea eforturilor de proiectare si de fabricare, daca acestea nu sunt adecvate scopului propus - cerintele clientului. Aceasta invita toti factorii din companie, de la toate nivelele, sa actioneze concertat pentru identificarea si indeplinirea calitatii dorite de client.

Repere istorice in evolutia conceptului de calitate

Evolutia civilizatiei umane incepe cu paleoliticul - epoca veche a pietrei sau epoca pietrei neslefuite. Cu pietre potrivite, omul din zorii civilizatiei si-a construit primele arme. Cu timpul, el descopera ca prin slefuire se obtin arme si unelte mai bune, ba chiar podoabe frumoase. Se intra in epoca pietrei slefuite - neolitic. Prin comparatie, omul isi descopera gustul pentru frumos, pentru mai bun, astfel ca doreste sa confectioneze lucruri cat mai "de calitate", dar evident nu constientiza ca participa la nasterea noului concept, care constituie astazi conditie sine-qua-non pentru competitivitate: calitatea, consacratul Q (de la "quality" - calitate).

Descoperirea si folosirea focului a facut posibila trecerea in era metalelor: epoca bronzului si, apoi, a fierului. Din vanatori si culegatori, oamenii devin si agricultori, iar uneltele, armele, podoabele, prelucrate de lucratori individuali in regim artizanal, sunt mult mai bune si mai frumoase. Apar mestesugarii, specializati pe producerea de arme, unelte, podoabe, iar in momentul cumpararii lor, direct de la producator, acestea sunt "controlate" de utilizator.

De la economia de subzistenta, omenirea trece intr-o noua etapa, in care surplusul de productie permite dezvoltarea civilizatiei: se construiesc cetati, temple, apare scrierea, iar cunostintele evolueaza rapid. Pentru construirea acestor opere monumentale (ca si pentru purtarea razboaielor!), apar lucratorii colectivi si lucrul in echipa.

Schimburile comerciale se intensifica, noua diviziune sociala consacra negustorii, cei care cumpara si vand. Ei verifica marfa in momentul cumpararii, pentru a o vinde fara probleme ulterior. Tehnologiile se imbunatatesc, se dezvolta transporturile.

Principalele evenimente istorice care au impulsionat productia de bunuri si serviciile, ca si calitatea acestora au fost:

- marile descoperiri geografice (sec. XVI-XVII), care au favorizat extinderea comertului la scara intregii planete;

- descoperirea tiparului (Gutenberg - 1543), care va constitui un rapid mijloc de circulatie a cunostintelor stiintifice;

- folosirea furnalului (1550), care a permis cresterea spectaculoasa a  productiei de fonta si, deci, a productiei de bunuri materiale;

- revolutia industriala (sec. XVIII-XIX), care a dat frau liber unei dezvoltari industriale nemaiintalnite: productia de marfuri a crescut intr-un ritm ametitor, transporturile au fost revolutionate, apar telecomunicatiile. Navigatia cu motorul cu abur, utilizarea razboiului mecanic de tesut, a locomotivei cu abur, mecanizarea lucrarilor miniere, au condus la cresterea masiva a productiei de carbune, de fonta, de otel, la o puternica dezvoltare economica.

Boom-ul economic continua pe tot parcursul secolului XIX si inceputul secolului XX: se construiesc masini de mari puteri, capabile sa lucreze in conditii grele, reteaua de transport feroviar se extinde, se descopera motorul cu ardere interna, electricitatea si motorul electric, se experimenteaza cu succes automobilul si avionul.

Un rol deosebit de important in cresterea nivelului de calitate al produselor, prin marirea preciziei fabricatiei si a masuratorilor, l-au avut cele doua inventii de la inceputul secolului al XIX-lea:

. suprafata cu adevarat plana, care a permis realizarea de bancuri de lucru si de control mult mai precise;

. surubul de precizie, pe baza caruia s-a fabricat micrometrul, instrument de control extrem de precis.

Declansarea primului razboi mondial la inceputul secolului XX determina o cerere foarte mare de materiale si produse pentru sustinerea razboiului. Productia masiva pentru razboi nu putea fi realizata decat printr-o productie in serie, care impune o noua conceptie privind calitatea. Metoda montajului prin ajustare, specifica productiei individuale, nu mai asigura ritmul necesar pentru satisfacerea cererii de produse. Eliminarea ajustarii se putea face doar prin cresterea preciziei de prelucrare si aplicarea metodei sortarii. Astfel se putea asigura un tact ridicat atat la prelucrare, cat si la montaj.

Dar muncitorii care prelucrau piesele sau le montau nu mai aveau timp pentru verificarea caracteristicilor. Ca urmare, era nevoie de lucratori specializati in masurarea, verificarea si controlul pieselor, in alegerea pieselor bune de cele rele, in sortarea pieselor pe clase de dimensiuni. Au aparut astfel controlorii de calitate.

Pentru prima data, in cadrul procesului de fabricatie, produsele nu mai erau controlate de cei care le si realizau. Mai mult, pentru ca deciziile controlorilor sa nu fie influentate de catre muncitorii prelucratori si de sefii acestora, a fost necesar sa se asigure independenta acestora fata de ierarhia de productie. S-au format astfel compartimentele de control tehnic de calitate (CTC), cu ierarhie separata, fapt ce a permis o specializare profunda in domeniul calitatii.

S-a constatat ca rezultatele masuratorilor efectuate asupra unor loturi foarte mari de piese, fabricate in conditii identice (omogene), au un caracter aleator, cu o anumita distributie, si ca se prezinta astfel ca o populatie statistica. Aplicarea statisticii matematice in controlul calitatii a constituit un pas important. W. A. Shewhart, expert la Bell Telephone Laboratories publica in 1931 celebra lucrare "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Controlul economic al calitatii produselor fabricate), care a consacrat controlul statistic al calitatii. S-a introdus fisa de control, un instrument de prelucrare si interpretare a datelor privind calitatea produselor, care a oferit informatii utile in raportul cauza - efect, ceea ce a permis ca interventiile in procesul de productie pentru imbunatatirea calitatii sa aiba un caracter preventiv.

Confirmand teoria ca razboaiele impulsioneaza cel mai mult dezvoltarea tehnologica si cercetarea, in cel de-al doilea razboi mondial, ca urmare a necesitatii de a produce rapid echipamente de razboi cu fiabilitate mare, in Statele Unite ale Americii controlul de calitate pe fluxul de fabricatie este mult imbunatatit.

Dupa razboi, reconstructia a favorizat productia masiva sub deviza "totul bine". Dupa reconstructie, au aparut excedente comerciale, supraproductia, care puneau in pericol locurile de munca, favorizand conflictele sociale. S-a constatat ca nu mai este o problema sa produci lucruri de calitate, o problema este sa le vinzi. Se renunta la conceptia "vindem ce producem" si se trece la sintagma "producem ce vindem". A aparut necesitatea adaptarii productiei la piata. Ca urmare, s-a dezvoltat marketingul, o noua conceptie in domeniul calitatii avand ca obiect cunoasterea pietei si evolutiei acesteia. Calitatea a inceput sa fie privita din punctul de vedere al consumatorului. Un produs nu este de calitate daca nu este dorit de client! Aceasta a impus evidentierea clara a productiei si a calitatii in corelatie cu dinamica pietei. Au fost dezvoltate conceptele de management al calitatii: calitatea este o problema de conducere, ei i se subordoneaza productia, este o problema a tuturor angajatilor, de la toate nivelele.

La finele anilor '70 se produce "miracolul japonez": industria japoneza incepe sa invadeze pietele occidentale cu numeroase produse competitive: automobile, produse electronice, de telecomunicatii, de uz casnic. Aceste produse aveau un nivel calitativ superior celor americane sau europene, la preturi egale sau mai mici.

Alarmate de expansiunea comerciala japoneza chiar pe teritoriul lor, Statele Unite au declansat o campanie televizata in 1980 cu titlul "Daca le fac japonezii, de ce nu putem sa le facem noi"? Nu mai era vorba de razboaiele mondiale pentru impartirea pietelor, era vorba de un nou razboi, razboiul economic. Iar principala arma de atac era calitatea. Calitatea privita insa nu din punctul de vedere al producatorului, calitatea dorita de client. Japonezii luasera pulsul pietei, coborasera in "agora" si, corect informati, loveau direct la tinta.

Industria americana descopera existenta lui E. Deming (discipol al lui Shewhart), expert american in domeniul calitatii, cel care pusese bazele programului japonez de imbunatatire a calitatii, incepand din 1950! Problema calitatii devine de interes national: luna octombrie 1984 este declarata "Luna nationala a calitatii"; in octombrie 1985 se declanseaza prima campanie pentru calitate sub titlul "Renasterea calitatii in America"; in ianuarie 1988 se instituie premiul national "Malcolm Baldrige", acordat anual companiilor cu rezultate remarcabile in domeniul calitatii.

Statele Europei Occidentale, si ele la fel de alarmate, declanseaza campanii nationale pentru promovarea calitatii: in Anglia, in mai 1983 incepe "Campania nationala a calitatii"; in Franta, in iulie 1985 se organizeaza "Primul congres national al cercurilor calitatii", iar in octombrie 1986 se instituie "Premiul national al calitatii".

Din 1991 se acorda anual Premiul European pentru Calitate sau Premiul  EFQM (decernat de organismul instituit special pentru promovarea calitatii in Europa: European Foundation for Quality Management - Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii), la diverse categorii, ce diferentiaza organizatiile dupa marime.

De asemenea, in ultimii ani au fost instituite mai multe premii nationale pentru calitate in lume, dintre care cele mai cunoscute sunt  Premiul Australian pentru Calitate si Premiul Canadian pentru Calitate

Incepand cu anul 2000, pentru stimularea preocuparilor organizatiilor din tara noastra in domeniul calitatii, in Romania se acorda Premiul Roman pentru Calitate "Joseph Moses Juran" (denumit astfel in onoarea marelui calitolog de origine romana), pentru intreprinderile diferentiate dupa marime (mari, respectiv mici si mijlocii) si dupa obiectul de activitate (pentru produse, respectiv pentru servicii).

3. Dezvoltarea conceptul de calitate in raport cu productia

3.1. Conceptul de calitate "a posteriori"

La inceputul secolului XX s-a trecut in industria automobilelor de la fabricatia artizanala la productia de serie (in 1914 productia de serie debuteaza cu celebrul model Fort T), ceea ce a impus schimbarea modului de conducere si organizare a activitatilor in intreprindere. Frederick Taylor a dezvoltat un ansamblu de metode de organizare a productiei, destinate maririi eficientei muncii, in care muncitorul era considerat ca facand parte din ansamblul locului de munca, integrat cu masina-unealta, avand sarcina stricta de a aplica instructiunile tehnologice primite. Acest mod de organizare a muncii, numit "taylorism", imparte personalul intreprinderii in doua categorii distincte: "grupul celor care gandesc" si "grupul celor care executa". In procesul de creatie era antrenat doar un numar redus de angajati. Taylorismul a favorizat cresterea productivitatii pe seama optimizarii fluxurilor tehnologice, a inovatiilor tehnice obtinute, de regula, ca rezultat al activitatii "celor care gandesc".

In acest cadru productiv, pentru verificarea calitatii produselor s-au constituit servicii specializate de control tehnic de calitate (CTC). Nivelul de calitate al produselor depindea de pregatirea si gradul de exigenta al controlorilor si de posibilitatile tehnice si metodologice de control de care dispuneau. Controlul de calitate se facea "a posteriori", dupa executarea operatiilor de pe fluxul de fabricatie, pe semifabricate sau piese finite.

Taylorismul, ca sistem de organizare si functionare, s-a aplicat in toate intreprinderile industriale, in toata lumea. Cercetarile, avand ca scop cresterea productivitatii si a calitatii produselor, erau orientate in principal in domeniul tehnic: cresterea preciziei de prelucrare si a preciziei de masurare.

Pana prin anii '30 ai secolului trecut, productia avea ca obiectiv respectarea specificatiilor prevazute in standarde si manuale de calitate, considerata conditie necesara si suficienta pentru calitatea produselor. Conducerea, organizarea si functionarea intreprinderii se facea dupa conceptul "product-out" (fig. 3), iar in ce priveste calitatea pozitia era urmatoarea: "eu, producatorul cunosc cel mai bine produsele si serviciile potrivite pentru clientii mei".

Ulterior, aplicarea statisticii matematice in controlul calitatii produselor industriale a oferit informatii, altfel ramase necunoscute producatorului, cu privire la masura in care calitatea produselor corespundea asteptarilor utilizatorilor. S-a constatat ca ceea ce crede producatorul ca este de buna calitate nu corespunde intru-totul cu ceea ce doreste clientul. A rezultat necesitatea consultarii clientilor (prin anchete sau chestionare) in scopul imbunatatirii calitatii produselor. Astfel, in anii '60 a aparut un nou concept - conceptul "market-in", in care gradul de satisfacere a clientului, dorintele acestuia, sunt luate in considerare si constituie un obiectiv al producatorului, in timp ce productia devine doar un mijloc de realizare a acestui obiectiv (fig. 4).

In cadrul noului concept, "market-in", utilizatorul inca nu era antrenat in procesul de imbunatatire a calitatii. Producatorul doar ii solicita opiniile referitor la produs, pe care apoi le prelucra, le interpreta si le utiliza.

Conceptul "market-in' a avut o influenta importanta asupra calitatii produselor industriei americane, si a constituit o etapa importanta in cadrul viitorului sistem de gestiune a calitatii promovat de eminenti experti in calitate, ca Edwards Deming si Joseph Juran.

3. Aparitia si dezvoltarea unui nou concept de calitate in Japonia

La sfarsitul celui de-al doilea razboi mondial, invingatorii au hotarat ca este mai bine sa investeasca pentru redresarea economica rapida a marilor invinsi (Germania si Japonia), care aveau economiile complet distruse, decat sa-i neglijeze si sa lase sa se acutizeze problemele economico-sociale. In acest scop, pentru a depasi gravele problemele tehnice din industrie si telecomunicatii, americanii au hotarat sa aplice managementul si metodele de control de calitate americane in Japonia. Specialistii si managerii japonezi din sfera productiei si a serviciilor de telecomunicatii au fost instruiti in acest sens. Astfel a fost declansat "fenomenul japonez".

Sintetic, principalele etape ale evolutiei conceptului de calitate in Japonia sunt urmatoarele:

1. In anul 1946 a luat fiinta Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), organism ce a avut un rol important in promovarea controlului de calitate in Japonia. Eminenti universitari si-au oferit colaborarea managerilor intreprinderilor, care au inteles forta noului program de control al calitatii. Este pus la punct un curs de control al calitatii (Quality Control Basic Course) si din 1950 se publica o revista cu titlul "Controlul statistic al calitatii", care a reprezentat un instrument de baza in difuzarea tehnicilor de control de calitate in Japonia.

La invitatia JUSE, Deming sustine o serie de cursuri si seminarii in fata unui auditor ce a inclus in mod special persoane cu functii inalte in intreprinderi. In acest fel, imperativul calitatii a fost tansmis factorilor de decizie din economie. Din 1950, JUSE instituie premiul Deming, acordat companiilor cu rezultate notabile in domeniul calitatii. In perioada 1951-1954, tehnicile statististice sunt aplicate in majoritatera intreprinderilor, insa numai pentru produse finite.

3. In 1954 J. M. Juran este invitat in Japonia, unde a sustinut seminarii, avansand ideea conform careia controlul calitatii trebuie considerat un instrument de management si nu doar o problema tehnica in sarcina compartimentului pentru controlul calitatii. Conceptul de control al calitatii trebuie introdus in intreprindere inca de la nivelul cel mai inalt si trebuie sa aiba o strategie manageriala bine definita.

4. Expertii japonezi in domeniul calitatii au constatat ca metodele statistice s-au dezvoltat intr-o forma accesibila doar specialistilor, ceea ce facea dificila folosirea lor pe scara larga. Ca urmare, sub conducerea profesorului Ishikawa, au fost puse la punct "cele sapte instrumente de baza", numite si "primele sapte instrumente de control al calitatii" sau "cele sapte instrumente statistice de control al calitatii", mult mai accesibile.

5. Incepand din 1960 a fost declansata o sustinuta campanie de promovare a noilor concepte ale calitatii: "luna calitatii", cursuri televizate, etc.

6. In perioada 1960-1966 sunt puse la punct "cele zece reguli fundamentale ale controlului de calitate intre furnizor si cumparator", in cadrul carora notiunea de client se generalizeaza: in interiorul intreprinderii "cine da este furnizor, cine primeste este client".

7. In 1962 sunt initiate primele "cercuri ale calitatii", prin care personalul operativ este implicat in actiuni de imbunatatire a calitatii. Dupa un inceput timid, acestea au cunoscut o proliferare exponentiala, in 1982 existand cca 250.000 de cercuri ale calitatii in Japonia. Cercurile calitatii sunt grupuri mici de muncitori care se reunesc periodic - in general, la o saptamana, nu mai mult de o jumatate de ora - pentru a gasi raspunsuri la problemele ce afecteaza calitatea. Aceste grupuri colaboreaza cu grupurile participative de primul nivel - comitetul strategic, cu cele de al doilea nivel, constituite din factori de decizie - grupuri de progres, imbunatatind fluxul informational pe verticala.

8. Formulat initial, in 1966, ca o lista de cerinte pentru asigurarea calitatii noilor produse, este dezvoltat conceptul "quality function deployement" - QFD (desfasurarea functiei calitatii), in care calitatea este tratata ca o functie si trebuie proiectata pe baza cerintelor clientului. Acest concept pune in practica principiul "a face lucrurile bine de la inceput" si consacra ca obiectiv fundamental al activitatii intreprinderii "satisfacerea clientului".

9. In 1965 sunt formulate principiile ce definesc "conducerea prin politici" (management by policies) - orientarea intregului personal catre obiectivele prioritare.

10. In 1971 s-a constituit Japanese Society for Quality Control (Societatea Japoneza pentru Controlul calitatii), ce promoveaza studiile asupra controlului calitatii.

11. Sistemul de calitate japonez, cunoscut din 1968 sub numele "Company Wide Quality Control" - CWQC (Controlul calitatii pe intreaga companie), evolueaza dintr-un instrument de management pentru asigurarea calitatii si competitivitatii, intr-un instrument de supravietuire - in perioada crizelor petroliere din anii '70, si, apoi, intr-un instrument strategic.

3.3. Dezvoltarea conceptului de calitate in Occident

Analiza realizata in anii '70 de Joseph Juran cu privire la viziunea intreprinderilor occidentale asupra calitatii, evidentia urmatoarele aspecte:

- costurile si livrarile constituiau obiective principale;

- costurile noncalitatii erau mascate in costurile standard;

- se acorda importanta imbunatatirilor tehnice, inovatoare, pentru cresterea nivelului de calitate;

- calitatea era considerata o problema a proceselor de productie;

- conducerea intreprinderii nu se implica in nici un fel in realizarea calitatii, responsabilitatea revenind doar departamentului de calitate.

Propunerile avansate in urma acestei analize au fost aplicate la inceputul anilor '80 in intreprinderile occidentale:

- calitatea trebuie sa fie un obiectiv important pentru succesul intreprinderii;

- calitatea trebuie privita nu numai sub aspect tehnic, ci si ca obiectiv de management.

Aceasta a marcat o cotitura in domeniul calitatii pentru industriile occidentale, aparitia unei relatii functionale calitate-management.

Necesitatea acestei schimbari este evidentiata prin cateva exemple:

- calitatea necorespunzatoare determina pierderi importante: ex., in perioada 1960-1976, in Statele Unite au fost retrase de pe piata 71 milioane de automobile din cauza defectelor;

- statisticile demonstrau influenta calitatii asupra cotei de piata si a beneficiului;

- piata occidentala era invadata de produse japoneze, mai competitive, iar expertii avertizau asupra trendului ascendent al superioritatii japonezilor.

Ca urmare, mai intai Statele Unite si, apoi, tarile Europei Occidentale au declansat actiuni de recuperare a terenului pierdut in domeniul calitatii. Organizatia Internationala de Standardizare (International Standards Organization - ISO) publica in anul 1987 normele ISO 9000.

Acestea reprezinta o colectie de standarde internationale, care cuprind cerinte si recomandari pentru societatile de productie si servicii, avand ca obiectiv de baza asigurarea si managementul calitatii. Conform acestor norme, calitatea devine obiectiv prioritar.

Prin adoptarea normelor ISO 9000 s-a trecut intr-o etapa superioara in domeniul calitatii: s-a trecut de la conceptul de "control de calitate" la "conceptul de asigurare a calitatii".

In continuare, dezvoltand conceptul de asigurare a calitatii prin noi principii (obiectivul fundamental al companiei devine satisfacerea clientilor, la care participa in mod constient intregul personal al intreprinderii si la care sunt antrenati furnizorii, subcontractantii, dar si clientii, in spirit de imbunatatire continua) se trece la noul concept de calitate cunoscut sub numele de Calitate Totala (Total Quality - TQ) in Europa, Managementul Calitatii Totale (Total Quality Management - TQM) in SUA si Controlul Calitatii pe Intreaga Companie (Company Wide Quality Control - QWQC) in Japonia (fig. 5).

Fig. 5. Evolutia conceptului de calitate.

4. Afirmarea calitatii ca factor determinant de competitivitate a intreprinderilor

Situatia economica actuala la nivel mondial prezinta cateva trasaturi definitorii: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri, urmare a dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii; mondializarea pietelor, favorizata de progresele majore in domeniul transporturilor si telecomunicatiilor; cresterea exigentelor clientilor si ale societatii fata de ofertanti.

In aceste conditii, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii intreprinderilor. Globalizarea economica a generalizat interesul pentru asigurarea calitatii si a determinat aparitia unor reglementari internationale cu privire la calitate.

Analizand evolutia principalilor factori ai competitivitatii (fig. 1.6), se constata ca, in prima jumatate a secolului XX, departajarea pe piata a intreprinderilor se realiza prin preturile mai scazute, obtinute pe seama utilizarii unei forte de munca mai ieftine.

Incepand cu anii '50, un alt factor devine determinant pentru competitivitatea intreprinderilor - automatizarea productiei, dar alaturi de acesta devin importanti si alti doi factori: capacitatea de adaptare a intreprinderii la cerintele pietei si calitatea produselor sau serviciilor oferite.

Cresterea deosebita a importantei calitatii a fost determinata, in principal, de intensificarea concurentei, sporirea continua a exigentelor clientului si ale societatii, cresterea complexitatii produselor si a proceselor de realizare a acestora.

4.1. Intensificarea concurentei

In conditiile progreselor rapide in domeniul transporturilor si al telecomunicatiilor din ultimele decenii, se produce fenomenul numit "mondializarea pietelor": pietele sunt asaltate de ofertanti din intreaga lume, deci competitia se desfasoara la nivel mondial.

Avantajul concurential al firmelor japoneze, obtinut prin calitatea superioara a produselor, devine considerabil. Multe intreprinderi, aflate in competitie directa cu cele japoneze, au trebuit sa depuna eforturi sustinute pentru a-si recapata competitivitatea. Astfel, in anii '80, firmele japoneze au ajuns sa exporte masiv produse electronice, automobile, aparate de uz casnic, in Europa Occidentala si in Statele Unite.

Aceste fenomene au determinat intensificarea procesului crearii unor "uniuni economice": Uniunea Europeana, Asociatia Europeana a Liberului Schimb, Tratatul Nord-American de Comert Liber, etc. Dar, protectia oferita de aceste organisme este limitata si actioneaza doar la nivel inter-regional.

Astfel ca, in aceste conditii, reusesc sa supravietuiasca numai acele intreprinderi care se pot adapta rapid cerintelor in continua schimbare, oferind produse si servicii de calitate ridicata, la preturi avantajoase.

4. Cresterea exigentelor clientilor si ale societatii

Dezvoltarea generala a societatii, cresterea nivelului de cultura (nu numai generala, este vorba de cultura tehnica, economica, etc.), determina evolutia rapida a gusturilor, preferintelor, diversificarea nevoilor si a cerintelor oamenilor.

Pe langa necesitatile de baza, produsele trebuie sa satisfaca tot mai mult si alte cerinte (de prestigiu, estetice, etc.). In aceste conditii, devin mai eficiente intreprinderile care pot asigura flexibilibilitatea necesara pentru satisfacerea consumatorilor, printr-o gama sortimentala foarte diversificata.

Pe de alta parte, cumparatorii devin mai exigenti fata de calitatea produselor. De asemenea, doresc sa fie informati corect si complet pentru a putea alege produsele in cunostinta de cauza. Consumatorii se organizeaza in asociatii, pentru a putea analiza si compara produsele care li se ofera si pentru a putea reactiona impotriva celor care ofera produse necorespunzatoare calitativ.

La nivel macroeconomic (national, regional, mondial), calitatea produselor si serviciilor este evaluata tot mai mult in stransa legatura cu calitatea vietii. Se acorda o importanta deosebita protectiei consumatorului, diminuarii impactului ambiental al produselor si serviciilor, fiind introduse in acest sens tot mai multe reglementari si standarde obligatorii pentru protejarea sanatatii si a vietii, pentru prezervarea mediului inconjurator, recunoscute si aplicate la nivel international.

4.3. Cresterea complexitatii produselor si serviciilor

Dezvoltarea tehnica accelerata din ultimul timp - revolutionarea sistemelor de productie prin introducerea pe scara larga a microelectronicii si informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricatie, utilizarea tehnologiilor de varf - a permis realizarea unor produse tot mai complexe. Multe dintre ele cuprind in prezent un numar important de componente. Automobilul reprezinta prin excelenta un cumul de produse de inalta performanta, pentru realizarea carora se utilizeaza tehnologii de varf, de la tehnologiile mecanice si electronice la cele de telecomunicatii.

Realizarea unor asemenea produse implica cresterea complexitatii proceselor tehnice, dar si a celor administrative. Un numar mare de componente sunt asigurate de subfurnizori sau subcontractanti.

In aceste conditii, raspunderea producatorului privind asigurarea calitatii depaseste limitele propriei intreprinderi, pentru ca el se angajeaza fata de client sa realizeze un anumit nivel al calitatii produsului in ansamblu. Apar astfel relatii speciale cu subcontractantii, care trebuie sa respecte clauze bine definite de calitate.

Tinerea sub control a unor procese atat de complexe impune o noua abordare a acestora: au fost puse la punct sisteme integrate de productie cu ajutorul calculatorului (Computer Integrated Manufacturing), in cadrul carora un subsistem important il reprezinta cel al calitatii asistate de calculator (Computer Aided Quality).

5. Orientari actuale in definirea calitatii produselor si serviciilor

S-a vazut din definitiile anterioare ca este dificil de gasit o definitie unanim recunoscuta pentru calitate, dar aceasta trebuie sa comporte, in proportii greu de precizat, doua aspecte: conformitatea cu cerintele si satisfacerea cererii clientului.

Ca urmare, calitatea este o notiune greu de definit, cu atat mai mult cu cat se raporteaza la un mediu care este intr-o continua evolutie. Ea comporta si o latura filozofica, astfel ca permite chiar polemici intre experti atunci cand este vorba de a o defini. Astfel, in definirea calitatii, pot fi acceptate cinci orientari principale, prezentate succint in continuare.

5.1. Orientarea transcendenta

Potrivit orientarii transcendente, conforma cu idealismul lui Platon, calitatea reprezinta o entitate atemporala, fiind perceputa de fiecare individ in mod subiectiv. Astfel ca ea nu poate fi definita clar si nici masurata, deci nu prezinta nici utilitate practica.

O intreprindere care doreste sa atinga "perfectiunea in calitate", demonstreaza o abordare de tip transcendent a calitatii produselor.

5. Orientarea spre produs

Aceasta este total opusa orientarii transcendente, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Ea este definita ca reprezentand ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferentele de ordin calitativ ale produselor se reflecta prin diferentele care apar intre caracteristicile acestora. In aceasta conceptie, calitatea unui autoturism de lux este superioara unui automobil de oras.

O asemenea abordare se regaseste in special in lucrarile de teorie economica si de calimetrie (stiinta calitatii): stabilirea unei corelatii stricte intre variatia caracteristicilor si nivelul calitatii produselor a favorizat introducerea modelarii matematice pentru estimarea acestui nivel.

Acestei orientari i se reproseaza ca face abstractie de dependenta calitatii de un anumit sistem de referinta, stabilit in functie de cerintele clientului. Chiar daca se iau in considerare toate caracteristicile produsului, evaluarea nu reprezinta o masura completa a calitatii acestuia.

5.3. Orientarea spre procesul de productie

In acest caz, calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pentru fiecare produs exista cerinte specificate, care trebuie indeplinite. Produsul este considerat "de calitate" atunci cand corespunde specificatiilor.

Prin urmare, potrivit acestei orientari, calitatea reprezinta "conformitatea cu cerintele" (conformance to requirements - definitie formulata de Ph. Crosby). Orice abatere fata de specificatii inseamna o diminuare a calitatii. Dar pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat conform specificatiilor, sa nu fie considerat de calitate. De exemplu, o anvelopa fabricata de Vicoria S.A. Floresti poate sa nu fie considerata de aceeasi calitate cu o anvelopa fabricata de firma Michelin, desi ambele corespund specificatiilor (in acest caz, se constata ca si imaginea firmei intra in notiunea de calitate).

5.4. Orientarea spre costuri

In aceasta conceptie, calitatea produselor este definita prin intermediul costurilor si, implicit, a preturilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat "de calitate" atunci cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului.

O asemenea orientare este agreata de o mare parte din consumatori. Chiar una din definitiile calitatii se exprima in acest sens: "Quality: the best value for money" (calitatea: cea mai buna valoare oferita pentru un pret).

5.5. Orientarea spre utilizator

In aceasta conceptie, calitatea produsului reprezinta aptitudinea produsului de a fi adecvat pentru utilizare: "fitness for use", cum este definita de E.M. Juran. O alta exprimare este chiar mai directa: "calitatea este orice cumparatorul spune ca este". Se considera ca cel mai important lucru pentru realizarea calitatii este satisfacerea clientului, acesta fiind cel care hotaraste, in final, calitatea.

Calitatea reprezinta modul in care produsul satisface cerintele clientului. Aceasta relatie cu clientul trebuie sa fie mentinuta o perioada rezonabila de timp: "Calitatea inseamna indeplinirea cerintelor (stabilite) pentru asigurarea satisfactiei clientului pe termen lung". Specificatiile pentru realizarea produsului sunt in acest caz mijloace pentru satisfacerea asteptarilor clientilor.

Mai mult, in cazul "Managementului calitatii totale", furnizorii si clientii pot fi si "interni", cei din cadrul intreprinderii, in afara de cei "externi", din afara.

6. Dezvoltarea si evolutia sistemelor calitatii

Conform teoriei sistemice, modul in care, pe baza unor marimi de intrare (date cunoscute, factori de influenta, dotare tehnica si tehnologica) este realizata, in conditii stabilite, calitatea produselor si serviciilor si prezentata ca marime de iesire prin indicatori de evaluare, constituie un sistem al calitatii.

In epoca preindustriala mestesugarul era cel care negocia direct cu clientul specificatia produsului, si tot el realiza si verifica calitatea produsului. Situatia s-a schimbat in clipa in care intre mestesugar si client a aparut un intermediar: negustorul. Specificatia produsului trebuia deja elaborata in scris.

Odata cu aparitia atelierelor de productie industriala a aparut o diferentiere clara intre conceperea calitatii si realizarea calitatii, fiecare dintre aceste activitati revenind unor functii specializate (conceptie - proiectare si productie).

Un nou pas important s-a efectuat odata cu revolutia industriala prin aparitia unei functii specializate pentru verificarea conformitatii: inspectia.

La inceputul epocii industriale, cand productia nu era foarte mare, inspectia se efectua bucata cu bucata. Aparitia productiei de masa a ridicat o noua problema si anume cum sa se asigure verificarea conformitatii prin inspectie pentru o cantitate asa de mare de produse. Problema a fost rezolvata prin introducerea metodelor de control statistic in baza carora rezultatele obtinute pe un esantion de produse se extrapoleaza la intregul lot. Odata cu dezvoltarea tehnicilor de inspectie si a procedurilor de organizare a inspectiei s-au pus bazele controlului calitatii.

Dar cu timpul s-a constatat ca, din punct de vedere al cheltuielilor, inspectia pentru detectarea post-factum a defectelor nu este cea mai buna solutie. Clientul este intr-adevar protejat, pentru ca, odata defectele depistate, produsele in cauza sunt retrase de pe fluxul de fabricatie. Pentru fabricant insa, detectarea unei cantitati mari de produse defecte implica cheltuieli foarte mari pentru inlocuirea sau remedierea lor. In aceste conditii s-a conturat pregnant ideea mutarii centrului de greutate din domeniul detectiei in domeniul prevenirii, pornindu-se de la premisa ca "a preveni este mai ieftin decat a detecta si repara sau inlocui". Metoda manageriala care asigura prevenirea aparitiei neconformitatilor prin organizarea si controlul tuturor activitatilor care pot influenta direct sau indirect calitatea produselor este "asigurarea calitatii".

Un nou pas s-a efectuat prin stabilirea unor modele de asigurare a calitatii pe baza carora se pot stabili sisteme organizatorice (sisteme ale calitatii) stabile care sa asigure mentinerea unui echilibru acceptabil intre calitatea produselor si serviciilor oferite si costurile pentru realizarea acestei calitati. Standardizarea acestor modele la nivel international (seria ISO 9000) a constituit o adevarata victorie. Dezavantajul principal al sistemelor calitatii il constituie rigiditatea lor, dinamismul lor limitat, posibilitatile reduse de imbunatatire. Acest impediment poate fi depasit prin integrarea sistemului calitatii intr-un sistem managerial mai complex bazat pe principiile Managementului Calitatii Totale (TQM).

6.1. Inspectia si controlul calitatii

Filozofia controlului calitatii asigura detectarea produselor, proceselor, echipamentelor si serviciilor neconforme inainte de a ajunge la client. In ciuda imbunatatirii inspectiei in timpul procesului si a aplicarii metodelor de control statistic, controlul calitatii are limitele sale. Inspectiile si incercarile implica cheltuieli suplimentare, nu asigura identificarea tuturor conformitatilor si nici rezolvarea cauzelor primare ale acestora.

In vechiul standard "Calitate - vocabular" ISO 8402-95, inspectia este definita intr-o forma detaliata: "Activitati cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu un calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea rezultatelor cu conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata conformitatea pentru fiecare caracteristica".

In standardul actual - ISO 9000/2000: Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular - inspectia este definita intr-un mod mai general: "Evaluarea conformitatii prin observare si analiza, acompaniate dupa cum este cazul de masurare, testare sau verificare cu calibrul".

La fel, definitia pentru controlul calitatii a evoluat de la "Tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea conditiilor referitoare la calitate", din standardul ISO 8402-95, la definitia din standardul ISO 9000/2000 "Parte a managementului calitatii focalizata pe satisfacerea cerintelor de calitate", care o prezinta ca parte interganta din conceptul mai general - managementul calitatii.

6. Asigurarea calitatii

Conform ISO 8402-95, asigurarea calitatii reprezinta: "Ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate in cadrul sistemului calitatii si demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate".

Cuvintele-cheie ale acestei definitii sunt: "activitati planificate si sistematice" si "furnizarea increderii corespunzatoare". Deci cheia realizarii calitatii dorite o constituie planificarea: "construirea" calitatii pas cu pas in loc de a constata la final daca s-a realizat sau nu calitatea dorita.

In noul standard ISO 9000/2000, definitia subliniaza integrarea acesteia in conceptul de management al calitatii: "parte a managementului calitatii focalizata pe oferirea increderii ca cerintele de calitate vor fi satisfacute".

Sistemele calitatii bazate pe principiul prevenirii confera incredere in mod egal furnizorului si clientului ca vor fi satisfacute cerintele.

6.3. Managementul calitatii (QM)

In vechiul standard ISO 8402-95 se foloseste sintagma Managementul calitatii totale (TQM), definit prin: "Mod de management al unei organizatii, concentrat asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum si avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate".

Noul standard ISO 9000:2000 promoveaza conceptul de Management al calitatii (qm - Quality Management), cu urmatoarea definitie: "Activitati coordonate pentru a orienta si a controla o organizatie in ceea ce priveste calitatea", sustinuta prin nota: "In general orientarea si controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate si a obiectivelor calitatii, planificarea calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii".

Managementul calitatii se bazeaza pe conceptul imbunatatirii continue a calitatii. Implementarea principiilor QM necesita de multe ori modificari importante in "cultura" unei organizatii. Fundamental pentru aceste modificari este recunoasterea faptului ca fiecare salariat/functie joaca un rol in realizarea calitatii si ca participarea tuturor salariatilor este cruciala.

Conceptul de management al calitatii porneste de la premiza ca si in cadrul unei organizatii individuale relatiile dintre compartimente - functii - salariati se bazeaza pe principiul relatiei furnizor-client. In aceste conditii, fiecare compartiment/functie/salariat este in acelasi timp si furnizor si client.

Scopul primordial al Mangementului calitatii il constituie imbunatatirea continua, dar nu la intamplare, ci intr-un mod ordonat. In acest sens, J. Juran identifica trei pasi importanti care trebuie parcursi ciclic:

. Planificarea calitatii, care se poate materializa prin elaborarea si implementarea unui sistem al calitatii;

. Mentinerea sub control a calitatii, pentru a asigura cat mai putine abateri;

. Imbunatatirea calitatii, care asigura un salt substantial la un alt nivel calitativ.

Elementele majore ale Mangementului calitatii sunt:

- existenta unui sistem al calitatii documentat;

- controlul statistic al proceselor (Statistical Process Control - SPC);

- lucrul in echipa;

- modele de rezolvare a problemelor.

7. Evolutia modalitatilor de asigurare a calitatii

Spre deosebire de cele trei etape consacrate in evolutia conceptului de calitate, prezentate mai sus si recunoscute sub aceasta forma, la o analiza a factorilor determinanti ai conceptului de calitate in diferitele sale etape de evolutie, exista autori care apreciaza ca din acest punct de vedere pot fi delimitate patru etape (fig. 7). Astfel, succesiv s-a realizat asigurarea calitatii prin:

- control

- metode statistice;

- motivarea personalului;

- efectul concertat al mai multor concepte integratoare.

7.1. Asigurarea calitatii prin control

Aceasta etapa acopera prima jumatate a secolului XX, perioada cand a dominat conceptia taylorista in organizarea stiintifica a muncii. Aceste teorii s-au regasit atat in principiile de management, cat si in organizarea activitatilor din intreprindere, concretizandu-se in: descompunerea procesului de productie in operatii elementare, limitarea responsabilitatilor, specializarea unitatilor functionale. A rezultat astfel separarea factorilor de decizie de cei de executie si control.

Calitatea era asigurata in principal prin controlul final al componentelor sau al produselor, urmarindu-se identificarea si separarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului si mai putin asupra procesului, prin asigurarea calitatii intelegandu-se, deci, verificarea "post-proces" a respectarii specificatiilor.

7. Asigurarea calitatii prin metode statistice

Este etapa corespunzatoare anilor '50. Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii aparusera in perioada interbelica, dupa care utilizarea "fisei de control statistic al calitatii" propusa de Shewhart in SUA si Marea Britanie a permis reducerea costurilor de control al calitatii.

In anii '50, utilizarea metodelor statistice stagneaza in SUA, iar in Europa abia incepe, dar in Japonia ele gasesc noi modalitati de dezvoltare, prin "primele sapte instrumente statistice", sub imboldul cursurilor tinute de Deming si Juran.

7.3. Asigurarea calitatii prin motivarea personalului

Aceasta etapa, corespunzatoare anilor '60, se caracterizeaza prin motivarea lucratorilor in asigurarea calitatii. Pe plan international exista o campanie sustinuta de constientizare a lucratorilor in ceea ce priveste calitatea, evidentiindu-se in aceasta perioada mai multe directii de dezvoltare, relativ independente. Sunt elaborate programe "zero defecte", sub deviza "totul trebuie facut bine de prima data".

In Japonia sunt create "cercurile calitatii", care au un succes rasunator. Dupa modelul acestora sunt infiintate si in Statele Unite si Europa grupuri de lucru pentru imbunatatirea calitatii, dar ele nu au avut un ecou deosebit. De-abia in anii '80 sunt reluate aceste tehnici de lucru in grup, in contextul unei sustinute campanii pentru reducerea costurilor fara a face rabat de la calitate.

7.4. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitatii

Etapa implementarii unor concepte integratoare privind asigurarea calitatii corespunde anilor '80, chiar daca germenii unora dintre concepte aparusera inca din anii '60.

Cele mai importante caracteristici ale "noii filozofii" privind asigurarea calitatii au fost precizate de Feigenbaum inca din 1961, sub numele de Total Quality Management (TQM). Demersurile lui Deming privind utilizarea tehnicilor statistice, alaturi de conceptul orientarii spre client (fitness for use) sustinut de Juran, au fost larg acceptate in Japonia si dezvoltate ulterior de Ishikawa, sub numele de Company Wide Quality Control. Astfel s-a creat noul sistem al calitatii, in care calitatea devine o componenta a managementului intreprinderii si chiar o problema nationala. Mai mult, calitatea devine un stil de viata - "way of life".

Incepand cu anii '70 in Japonia si anii '80 in Occident, sunt elaborate si dezvoltate o serie de tehnici noi, printre care Desfasurarea Functiei Calitatii (Quality Function Deployement), Metoda Taguchi (Loss Function - functia pierdere), Analiza Modurilor de Defectare si a Efectelor acestora (Failure Mode Effects and Analysis - FMEA), toate aceste concepte avand un caracter "integrator" in sistemul de asigurare a calitatii.

Aceste conceptii sunt considerate "integratoare" deoarece toate compartimentele intreprinderii sunt implicate in realizarea calitatii, toti lucratorii participa la aceasta si se urmaresc toate etapele realizarii produsului.

8. Repere cronologice in asigurarea calitatii

. Cel mai vechi document care face referire la calitate este Geneza - prima carte a Bibliei, care relateaza crearea lumii in sase zile (5508 i.Hr.) si precizeaza ca dupa desavarsirea operei, "Dumnezeu S'a uitat la tot ce facuse si iata ca erau foarte bune".

. Cea mai veche prevedere care stipuleaza responsabilitatea executantului fata de calitatea produsului realizat se gaseste in Codul lui Hammurabi (cca 1700 i.Hr): "Daca un zidar construieste o casa si ea se darama, zidarul va reconstrui casa pe propria cheltuiala. Atunci cand casa se darama si omoara ocupantii, zidarul va fi si el omorat".

. La fenicieni se taia mana celor care realizau produse ce nu erau conforme cu modelul (sau cu specificatia).

. Cea mai veche reprezentare a controlului calitatii a fost descoperita in Egipt, la Theba, in mormantul lui Rekh-Mi-Re (cca 1450 i. Hr): un egiptean verifica verticalitatea unui bloc de piatra cu firul de plumb, in prezenta executantului (aceasta imagine a fost preluata ca sigla de catre Institutul Juran pentru Calitate din SUA)

. Aristotel (384 - 322 i.Hr.) introduse conceptul de calitate - "ceea ce face o entitate sa fie ea insasi", ca o categorie a primului sistem definit (logica).

. Cicero (106 - 43 i.Hr.) denumeste conceptul calitate de la cuvantul latinesc "qualis" (fel de a fi).

. In Evul Mediu, breslele aveau stabilite reguli pentru formarea personalului si controlul conformitatii produselor, care constituiau o garantie fata de client in privinta calitatii.

. In sec. XI apare in Anglia Legea breslelor (Guild Act): reprezentanti ai regelui sunt imputerniciti pentru a supraveghea activitatea la locul de munca, a elimina produsele defecte, a aplica pedepse celor vinovati de lipsa de calitate si a marca cu sigiliu numai produsele conforme.

. In 1598, conform unui document din arhiva orasului Ulm (Germania), un tesator a fost condamnat la moarte pentru ca imprimase marca de calitate a orasului pe un balot cu tesaturi de calitate inferioara.

. In sec. XVII, la uzinele textile din Lyon se preciza in registrul de fabricatie: "muncitorul si contramaistrul care nu sunt in contact direct cu clientul, trebuie insa sa ia masuri de satisfactie a clientului in cadrul procesului de fabricatie".

. In 1664, in Raportul pe care ministrul Colbert l-a inaintat regelui Ludovic al XIV-lea se mentiona: "daca fabricile noastre, printr-un lucru ingrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce la cresterea interesului strainilor pentru a se aproviziona de la noi si astfel banii lor se vor scurge catre regatul Frantei".

. In 1694 Banca Angliei introduce primii bani de hartie (bancnote); semnatura de pe bancnote le certifica autenticitatea, iar valoarea acestui tip de bancnote nu mai este intrinseca - ea deriva din increderea publicului in ea.

. La finele sec. XVII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei in Franta, a semnalat si dezvoltat principiul interschimbabilitatii, care era cheia productiei moderne, si a dat publicitatii primele reguli de fabricatie:

- limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;

- determinarea tolerantelor fata de aceste valori standard;

- stabilirea unui sistem de control care preciza metodele si instrumentele de control.

. In 1723, Petru cel Mare a dat un ucaz prin care se stabileau normele pentru incercarea armamentului, precum si pedepsele pentru cei care, din lipsa de atentie, favorizau livrarea catre armata a pustilor de proasta calitate.

. In 1761, contele Suvalov da dispozitie uzinei din Tula (Rusia) in legatura cu utilizarea "masurilor" (sabloanelor), pentru asigurarea interschimbabilitatii pieselor de artilerie.

. In 1785, inginerul Le Blanc a produs primele arme cu componente interschimbabile.

. In 1798, intr-un contract pentru livrarea de tunuri catre guvernul SUA este prevazut ca toate piesele sa fie perfect interschimbabile.

. In 1822, la intreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez a tigaretelor, se aplica o metoda statistica pentru tinerea sub control a distributiei greutatii pachetelor de tutun: pornind de la ipoteza unei distributii normale, se calculeaza greutatea medie zilnica a pachetelor realizate de un muncitor.

. In 1833, odata cu inceputul erei cailor ferate, este definit conceptul de specificatie tehnica.

. In 1840 este folosita pentru prima data toleranta simpla "trece" (T), fiind promovata ideea de limita a unei multimi de date masurate.

. In 1870 se introduc conceptele de "limita superioara" si "limita inferioara" pentru dimensiuni masurate.

. In 1900, E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaza primele tabele de esantionare statistica pe baza repartitiei Poisson.

. In 1907, la compania Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor este prevazut in cadrul procesului de fabricatie ca "inspectia calitatii este fundament al organizarii muncii".

. In 1914 este creat, la Royal Flying Corps (Anglia), Departamentul Inspectiei Aeronautice (AID), care elaboreaza un sistem de inregistrari prin care se asigura trasabilitatea fiecarui incident si se realizeaza un sistem de certificare a conformitatii produsului si procesului cu cerintele specificate.

. In anul 1916, industriasul Henry Fayol dedica o carte conducerii intreprinderii siderurgice din Commentry, intr-unul din capitole fiind descrise problemele de coordonare si control: ".controlul presupune a veghea pentru ca totul sa aiba loc in conformitate cu regulile stabilite si cu dispozitiile date, a verifica continuu daca activitatea corespunde normelor inainte stabilite si daca ramane adecvata in raport cu scopul atins".

. In 1920, la compania Western Electric din SUA, care fabrica centrale telefonice, sunt create doua departamente de calitate, care ulterior au fost scoase din subordinea fabricatiei, astfel ca functia calitatii sa fie subordonata direct managementului.

. In anii '20, comitetul Western Electric pentru esantionare statistica, (din care facea parte si Joseph Juran, nascut la Braila in 1904), aplica procedeul respectiv la controlul operatiilor de vanzare.

. La inceputul anilor '30, la Bell Telephone Industries, Walter Shewhart promoveaza conducerea calitatii pe baza statisticii.

. Intre anii 1941 - 1944, Harold F. Dodge si Henry G. Romig, de la Bell Systems, au realizat tabele pentru esantionarea loturilor in vederea efectuarii controlului de calitate in fabricile de armamament - tabele care, cu mici imbunatatiri, se regasesc si astazi in standardele de specialitate.

. In 1947, Abraham Wald (nascut in Transilvania, cu studii la Cluj si Viena), profesor la Universitatea Columbia din New York, publica lucrarea "Analiza secventiala" - urmare a preocuparilor pentru verificarea calitatii la receptie pentru Western Electric Company.

. Armand V. Feigenbaum, care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnica, publica in 1945 un articol intitulat "Calitatea ca o componenta de management", iar in 1951, pe baza dezvoltarii experientei in controlul calitatii la General Electric, publica lucrarea de referinta "Total quality control" (Controlul total al calitatii).

. Incepand cu anul 1950, profesorii Edwards Deming si Joseph Juran au inceput formarea cadrelor din industria japoneza in cadrul asistentei oferite de SUA, sub sloganul "calitatea este o problema a tuturor", cu rezultate excelente pe plan economic.

. Incepand cu anul 1951, Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor din Japonia decerneaza anual Premiul  Deming pentru calitate.

. In anul 1951, Joseph Juran publica lucrarea "Quality control handbook" (Manual pentru controlul calitatii), care devine cartea de referinta in domeniul organizarii controlului calitatii in intreprinderi, si, in urma vizitelor si conferintelor sustinute in Romania in anii 1971 si 1972, Juran accepta traducerea acestei carti in limba romana, fiind publicata in 1973 sub titlul "Calitatea produselor".

. In anii '50 razboiul rece genereaza cursa pentru cucerirea spatiului cosmic, pentru care NASA elaboreaza un program minutios pentru calitate, intitulat "Quality program provisions for aeronautical and space system contractors - 1959", care sustine ajungerea omului pe luna in 1968.

. Tot in anii '50 se lanseaza industria nucleara si in SUA incepe constructia centralelor nucleare in conditii stricte de calitate, pe baza legii federale "Quality assurance criteria for nuclear power plants".

. Intre anii 1961 - 1969, Philip B. Crosby, vicepresedinte pentru calitate la Trustul International "Telegraph and Telephone", lanseaza si experimenteaza conceptul "zero defecte", al carui principal scop este eliminarea numeroaselor controale succesive si constientizarea tuturor factorilor ca trebuie facut "bine de prima data" ("right first time" - lb. engl.).

. In 1968, presedintele SUA hotaraste infiintarea unei Comisii nationale pentru siguranta bunurilor de consum cu sarcina de a studia expunerea consumatorilor (utilizatorilor) la produse care pot prezenta riscuri inacceptabile pentru sanatate si viata. La nivel mondial se constientizeaza aceste riscuri si apar numeroase legi, directive, reglementari privind siguranta produselor de consum si raspunderea juridica pentru produs.

. Incepand cu anul 1975, calitatea devine strategia de redresare a industriei japoneze si sunt promovate teoriile privind costurile totale ale calitatii, in cadrul carora sunt evidentiate costurile lipsei de calitate si costurile mentenantei.

. La inceputul anilor '80, in Regatul Unit intra in vigoare Trade Descriptions Act (Legea descrierilor comerciale), care precizeaza: "constituie infractiune vanzarea sau oferirea spre vanzare a unor bunuri insotite de descrieri neadevarate; daca bunurile nu sunt conforme cu descrierea, aceasta este falsa si s-a comis o infractiune".

. In anii '80 se adopta in SUA primele standarde obligatorii, referitoare la siguranta automobilelor (In 1992, Juran remarca "fanatismul sigurantei vehiculelor", apreciind pioneratul in acest domeniu).

. In 1985 apare lucrarea de referinta "What is Total Quality", elaborata de Kaoru Ischikawa.

. In 1986 apare primul standard international consacrat exclusiv principiilor abordarii calitatii - ISO 8402: Calitate - vocabular, prin care se inaugureaza seria ISO 9000, ce va deveni cea mai cunoscuta serie de standarde internationale (ISO nu este abrevierea Organizatiei Internationale pentru Standardizare, ci provine de la cuvantul grecesc "isos" - egal, subliniind scopul uniformizarii cerintelor si caracteristicilor).

. In 1987, guvernul SUA lanseaza Premiul national pentru calitate Malcolm Baldridge - caracterizat de catre A. Feigenbaum ca fiind "prima declarare a vointei noastre nationale de a obtine suprematia prin calitate".

. La finele anilor '80, firma Motorola isi fixeaza ca obiectiv nivelul "Sase sigma" in toate procesele (3,4 defecte la un milion de componente), iar la inceputul anilor '90 atinge nivelul de 60 defecte la un miliard componente.

. In 1988, 14 mari firme din Europa occidentala (Siemens, Philips, Renault, Olivetti, Volkswagen, etc.) creaza Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (European Foundation for Quality Mangement - EFQM ) cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru imbunatatirea continua in cadrul afacerii.

. In 1991 se instituie Premiul european pentru calitate, acordat anual de catre  EFQM .

. In 1999, rod al unificarii cerintelor marilor producatori de automobile fata de furnizori, apare specificatia tehnica - ISO/TS 16949: "Sisteme de management al calitatii. Cerinte specifice pentru aplicarea ISO 9001 in organizatiile producatoare de piese pentru prim montaj si de schimb pentru industria de autovehicule", referential extrem de exigent pentru certificarea sistemelor de management al calitatii, care, dupa reviziile din anii 2002 si 2005 a devenit standard ISO.

. In anul 2000 apare ultima editie a seriei de standarde ISO 9000 - "Vision 2000" (a doua revizie si ultima propusa), mult simplificata si cu un pronuntat caracter de generalitate.

. Incepand cu anul 2000 se acorda anual Premiul Roman al Calitatii Joseph M. Juran.