CALITATEA PERCEPUTA DE CLIENT

CALITATEA PERCEPUTA DE CLIENT

     Caracteristici:

a. Subiective - tin de perceptia clientului

b. Obiective - se manifesta in timpul utilizarii produsului (caracteristici tehnico-functionale: masa, greutate)

     Definitii:

* Philip Crosby (specialist calitolog american): Calitatea = "gradul de conformitate cu necesitatile clientului"

* Joseph Juran (prof. american de origine romana): Calitatea = "aptitudinea pentru utilizare"

Cele 2 definitii pun accent pe stabilirea nevoilor si satisfacerea clientului.

     Succesul in afaceri depinde de:

calitatea perceputa de client;

reactiile sale in timp (feedback-ul provenit de la clienti);

asteptarile clientilor (depasirea lor prin aparitia unor produse cu caracteristici imbunatatite);

modificarile datorate de factori obiectivi si subiectivi asupra produsului;

influenta clientilor nesatisfacuti (calitatea slaba a produselor relatata de 10 clienti);

mentinerea clientilor fideli, permanenti (de nr lor depinde succesul firmei);

atragerea clientilor potentiali;

depasirea asteptarilor clientilor.

          Clientii permanenti reprezinta cel mai important bun al firmei pt ca de nr. lor depinde supravietuirea firmei in lupta concurentiala.

     Promovarea conceptului de "calitate perceputa de client" permite:

cresterea profitului (ai volum de desfacere mare, ai si venit mare);

cresterea procentului clientilor fideli;

reducerea costurilor prin micsorarea pierderilor datorate non-calitatii;

cresterea nr. de actionari;

cresterea gradului de implicare si satisfacere a clientilor interni (angajati, muncitori);

scaderea fluctuatiei angajatilor.

  Modalitati de abordare a calitatii A si Z

     Calitatea in abordarea A

- este cea clasica, invechita, cea care supradimensioneaza functia tehnica;

- presupune intarirea controlului tehnic incepand cu receptia materiei prime pana la produsul finit;

- are rol de depistare a defectelor si cauta vinovatii ("politisti ai calitatii")

- presupune separarea in doua categorii a personalului: cei ce produc si cei ce controleaza; cel ce produce se fereste de cel care controleaza si piede timp in loc sa-si faca treaba.

- serviciul productie urmareste realizarea cantitatilor planificate la timp si la costuri reduse.

     Calitatea in abordarea Z (noua abordare tinde spre TQM).

Se bazeaza pe urmatoarele principii:

a. Prima responsabilitate in domeniul calitatii revine conducerii la varf;

b. Participarea intregului personal (conform ISO9000 este unul dintre principiile calitatii);

c. Generalizarea autocontrolului (se renunta la principiul "cei ce produc si cei ce controleaza"in favoarea "cei ce produc si controleaza");

d. Prioritatea calitatii prin controlul activitatilor incepand cu cercetare de mk si terminand cu vz catre clienti (inainte de produsul finit trebuie sa controleze produsele, activitatea de mk)

  Strategii manageriale pt calitate

Presedintele unei companii americane afirma ca schimbarea in ec de piata este o certitudine si trebuie "sa invatam sa conducem schimbarea, altfel, trebuie sa schimbam conducerea".

     Tipuri de strategii:

1. Strategia inovatiei

sa descoperi ceva nou inaintea concurentei;

avantaje pe termen scurt;

chelt ridicate (laborator, cercetari, piata);

se atenueaza efectul cand nu e sustinuta strategia.

2.Strategia imbunatatirii continue sau a pasilor marunti - Kaizen

Se bazeaza pe urmatoarele reguli:

recunoasterea greselii si remedierea ei de catre cei implicati;

evitarea conflictului manageri-angajati (san nu existe relatie antagonista);

prioritatea activitatilor orientate spre proces, fata de activitatile orientate spre rezultatul final, adica spre profit (inainte de aceasta trebuie sa se controleze bine activitatile indreptate spre proces);

promovarea sistemului "deschis" de management, orientat pe cresterea calitatii activitatii;

eforturi continue pt mentinerea rezultatelor si ridicarea nivelului calitativ;

stagnarea in asteptarea unei noi inovatii determina pierderea avantajelor

Combinarea celor 2 reprezinta cea mai buna strategie: inovatie + Kaizen.

STRATEGII MANAGERIALE DE FIRMA

Strategia Inovatiei Strategia Imbunatatirii Continue

Strategia Mentinerii Strategia Combinata

Fig 1: Strategia inovatiei

Fig 2: Strategia imbunatatirii continue

Fig 3: Strategia mentinerii

A B strategia inovatiei teoretice

A C strategia inovatiei practice

Fig 4: Strategia combinata

EVOLUTIA MODULUI DE ORGANIZARE IN INTREPRINDERE

     Se disting 5 etape:

1. Inspectia
2. Controlul statistic
3. Asigurarea calitatii
4. Sist de management al calitatii
5. Managementul calitatii totale

1. INSPECTIA CALITATII (1900)

     Particularitati:

separarea personalului in:

executanti

inspectori de calitate;

accentul se punea pe controlul produsului finit:

produse conforme

produse neconforme;

rol pasiv de depistare a greselilor;

implicare redusa a personalului:

inspectorii calitatii

sefii de echipa

2. CONTROLUL STATISTIC (1930, dec. III)

     Particularitati:

control prin sondaj;

accentul e pus pe controlul procesului tehnologic;

se urmarea identificarea cauzelor defectelor;

conceptul cheie: limita calitatii acceptabile (AQL);

scopul: reglarea procesului de obtinere pt cresterea calitatii;

implicare redusa a personalului (CTCisti, ingineri ai calitatii);

promotorii acestui sistem au fost: Shewart si Deming.

3. ASIGURAREA CALITATII (1960, dec. VI - SUA)

     Functii:

construirea calitatii si apoi verificarea calitatii produsului (SUA);

instruirea, motivarea personalului si imbunatatirea continua a calitatii (Kaizen, Japonia);

garantarea calitatii (in tarile europene);

organizarea activitatilor intr-un sistem - formarea lantului calitatii: cercetare, proiectare, aprovizionare, productie, control al calitatii, flux vanzare, servicii post vanzare;

accent pus pe prevenirea defectelor;

concepte cheie: prevenire si incredere;

e folosita sintagma " a avea si a da incredere" conducerii si clientului;

implicarea personalului, a tuturor angajatilor - "calitatea este problema tuturor si a fiecaruia";

reglementare: standardele ISO9000-2000.

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (1980-SMQ)

reglementare internationala ISO 9000-2000;

obiectivul: imbunatatirea performantelor organizatiei;

politica calitatii acestui sistem e orientarea catre imbunatatirea continua (Kaizen, Japonia)

conceptele cheie: abordarea procesuala si tinerea sub control a calitatii intr-o firma;

metodele de lucru: reluarea activitatilor din ciclul lui Deming (PEVA)

o       planifica

o       executa

o       verifica

o       actioneaza

gradul de implicare este total: al angajatilor si subordonatilor din amonte (furnizori) si din aval (distribuitori, comercianti);

se constituie intr-o punte de trecere de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale (TQM);

in ISO 9000 se arata ca "atat sistemul de management al calitatii, cat si modelele de excelenta, adica TQM, au la baza unele principii comune" si anume:

se aplica in toate tipurile de organizatii (producatori de marfuri, prestatori de servicii);

faciliteaza intelegerea mutuala intre partenerii de afaceri (interni si externi);

noile standarde simplifica terminologia referitoare la calitate, caracteristicile calitatii, clienti.