CONCEPTE SI TENDINTE IN MANAGEMENTUL CALITATII - Trilogia Juran

CONCEPTE SI TENDINTE

IN MANAGEMENTUL CALITATII

Conceptul de management al calitatii a fost formulat pentru prima data in anii ′ 50 de Juran.J.M. Acesta definea managementul calitatii prin cele trei functii principale de management: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.

Ulterior, acest concept a fost dezvoltat de alti mari cercetatori in domeniu. Astfel, au aparut conceptele: Controlul total al calitatii, Zero defecte, Controlul calitatii la nivelul global al companiei, Managementul calitatii totale, Excelenta industriala, concepte prin care se generalizeaza notiunea de calitate in toate domeniile de activitate ale organizatiei.

De asemenea, un rol important in dezvoltarea managementului calitatii l-a avut elaborarea unor standarde internationale in domeniu, care au favorizat cresterea importantei acordate calitatii, aceasta devenind principalul criteriu de performanta al firmei. Standardele prevad conditii si cerinte pentru intreg ansamblul de procese din cadrul firmei, rezultatul constituindu-l implementarea unui sistem de management al calitatii care sa furnizeze incredere ca vor fi respectate cerintele de calitate, asigurand satisfacerea si chiar depasirea exigentelor clientului.

1.Trilogia Juran

Managementul calitatii definit ca reprezentand ansamblul proceselor de planificare, control si imbunatatire a calitatii, se numeste trilogia Juran.

1.Planificarea reprezinta procesul de stabilire a obiectivelor si a mijloacelor necesare pentru atingerea lor. In domeniul calitatii, planificarea reprezinta activitatea de elaborare a produselor si a proceselor necesare pentru a satisface nevoile clientilor. Ea implica o serie de etape universal valabile, care pot fi prezentate pe scurt dupa cum urmeaza:

−se fixeaza obiectivele de calitate;

−se identifica clientii, respectiv aceia asupra carora vor avea efect eforturile pentru atingerea obiectivelor;

−se determina nevoile clientilor;

−se elaboreaza caracteristicile produselor care sa raspunda nevoilor;

−se elaboreaza procesele capabile sa produca respectivele caracteristici;

−se stabilesc metodele de control corespunzatoare procesului de realizare al produsului si se transfera planurile rezultate catre compartimentul de executie.

In diagrama din figura 1 se prezinta succesiunea etapelor de planificare si a lantului de intrari-iesiri, in care elementul de iesire dintr-o etapa devine element de intrare in urmatoarea etapa.

Fig 1. Diagrama de planificare a calitatii

Controlul calitatii urmareste executarea planurilor - conducerea operatiunilor, astfel incat sa se atinga obiectivele. Controlul calitatii include monitorizarea operatiunilor, pentru a detecta diferentele dintre rezultatele reale si obiective. De asemenea, controlul trebuie sa asigure si adoptarea actiunilor corective orientate asupra cauzelor care au generat aceste diferente. Metodologia controlului calitatii consta din urmatoarele etape:

−se evalueaza calitatea reala;

−se compara calitatea reala cu obiectivele de calitate;

−se actioneaza asupra diferentelor.

Fig. Diagrama de tinere sub control a calitatii proceselor

Diagrama din figura   ilustreaza relatia dintre planificarea si controlul calitatii.

3.Imbunatatirea calitatii reprezinta procesul de imbunatatire a performantelor in domeniul calitatii. Metodologia cuprinde o serie de etape general valabile si anume:

−se stabileste infrastructura necesara pentru a asigura imbunatatirea anuala a calitatii;

−se identifica proiectele de imbunatatire;

−se stabileste cate o echipa pentru a realiza fiecare proiect;

−se stabilesc responsabilitati clare pentru fiecare echipa;

−se asigura resursele, motivatia si instruirea necesara echipei.

In general, proiectele de imbunatatire la care face referire Juran sunt legate de identificarea deficientelor si a cauzelor care au generat diferente intre calitatea reala obtinuta si obiectivele stabilite. Prin urmare, metodologia generala propusa de autor pentru fiecare proiect, este urmatoarea:

−diagnosticarea cauzelor;

−stimularea gasirii remediilor;

−stabilirea mijloacelor de control pentru a mentine progresul inregistrat.

Trilogia Juran nu este o simpla metoda de a explica managementul calitatii. Este un concept unificator care se aplica intregii companii. Fiecare unitate functionala are caracteristici individuale, dupa cum individuale sunt si caracteristicile produselor sau proceselor. Si totusi, managementul calitatii se realizeaza pentru fiecare din ele, cu ajutorul acelorasi trei procese generice: planificarea, controlul, imbunatatirea.

Controlul total al calitatii

Controlul total al calitatii (Total quality control) reprezinta un concept care vizeaza tinerea sub control (stapanirea) calitatii incepand cu identificarea cerintelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricatia si terminand cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru componente ale controlului (fig.3)

1.Controlul conceptiei implica stabilirea specificatiilor necesare realizarii calitatii din punct de vedere al costurilor, performantelor, fiabilitatii si securitatii in functionare ale unui produs, in functie de nevoile reale ale utilizatorilor, incluzand localizarea surselor posibile de deficiente inainte de inceperea fabricatiei.

Tehnicile folosite in aceasta etapa sunt: studii de capabilitate ale proceselor, analiza tolerantelor si a lanturilor de dimensiuni, analiza defectarilor potentiale, analize de fiabilitate previzionala, incercari ale prototipurilor.

Controlul in receptia de la furnizori vizeaza acceptarea in conditii minime de risc a materialelor si componentelor conforme specificatiilor, punand accent pe responsabilitatea furnizorilor.

Fazele principale ale receptiei de la furnizor cuprind: urmarirea si supravegherea furnizorilor, controlul materialelor si componentelor aprovizionate aplicandu-se planuri de control respectiv analize de laborator adecvate, care sa ateste conformitatea cu cerintele.

3.Controlul produsului si productiei se efectueaza in scopul prevenirii si detectarii abaterilor de la calitatea ceruta, astfel incat sa se produca numai produse conform conditiilor din specificatii si beneficiarul sa obtina produsele la nivelul calitativ dorit.

4.Studii speciale sunt efectuate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului, in scopul localizarii principalelor cauze care determina neconformitati ale produselor, sa determine posibilitati de imbunatatire a calitatii prin permanentizarea actiunilor corective. O categorie aparte a studiilor speciale se refera la stabilirea conditiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind in acest scop metode statistice.

Fig. 3. Treptele controlului total al calitatii

Autorul acestui concept a evidentiat prezenta studiilor speciale, a activitatii de metrologie si de fiabilitate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului.

Activitatea de metrologie necesara pentru realizarea masuratorilor in conditii de precizie si de fidelitate ofera garantia acuratetei informatiei necesara adoptarii deciziilor de calitate, in etapele de cercetare, executie, verificare.

Activitatea de fiabilitate incepe cu stabilirea conditiilor in care va avea loc exploatarea produsului, trece prin fazele de previziune si imbunatatire in etapa de proiectare, cand se pun la punct testele la care se vor supune prototipul si seria zero. O activitate importanta consta in urmarirea comportarii in exploatare prin care se asigura imbunatatirea fiabilitatii operationale (aspect sesizat de client).

Pe acelasi principiu se bazeaza si conceptul Company Wide Quality Control, initiat si aplicat in Japonia de profesorul Ishikawa. Acesta reprezinta un concept integrator care se bazeaza nu numai pe stapanirea calitatii pe tot parcursul realizarii unui produs, dar si pe tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare.

3. Managementul calitatii totale

Calitatea totala este o notiune mult mai extinsa decat calitatea produsului, referindu-se in principal la calitatea functionarii intreprinderii ca sistem in ansamblul sau si in corelatie cu mediul exterior, produsul fiind in esenta rezultanta acestei functionari.

Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala, pusa in aplicare in intreprindere, pentru a imbunatati calitatea produselor si serviciilor oferite, calitatea obiectivelor si functionarii acesteia.

Calitatea totala reprezinta o generalizare a notiunii de calitate in toate domeniile de activitate ale unei organizatii, avand ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerintelor de calitate ale clientilor, cat si obtinerea de avantaje pentru toti salariatii firmei si pentru societate.

Calitatea totala are un puternic caracter evolutiv, in sensul de imbunatatire continua a calitatii tuturor proceselor si activitatilor din organizatie. Aceasta presupune aplicarea a doua principii de baza, enuntate in literatura de specialitate, si anume :

−principiul zero defecte pe intreg ciclul de realizare al produsului;

−principiul conform caruia calitatea inregistreaza o imbunatatire continua prin parcurgerea sistematica a ciclului Planifica-Executa - Verifica -Actioneaza.

1.Ciclul Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza presupune permanentizarea actiunilor de imbunatatire a calitatii prin parcurgerea sistematica si continua a celor patru etape ,( fig.4).

Fig. 4 Ciclul Planifica - Executa - Verifica - Actioneaza

Principiul zero defecte, presupune "ca totul trebuie facut corect de prima data si de fiecare data", deziderat care se poate realiza numai inlaturand cele doua cauze principale generatoare de rebuturi, respectiv  nivelul insuficient de cunostinte si neatentia. Conceptul zero defecte trebuie aplicat in practica pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, generand un ansamblu de cinci zerouri semnificative: zero defecte de fabricatie, zero intarzieri in livrarea produselor, zero stocuri, zero birocratie informationala, zero pene in functionarea utilajelor, ceea ce in mod normal ar trebui sa conduca la zero reclamatii si evident zero nemultumiri din partea clientului, aceasta constituind obiectivul principal al calitatii totale.

De asemenea, nu se poate face abstractie de la aspectele sociale din cadrul firmei. Conditii normale de munca si o buna imagine sociala a organizatiei se obtine prin aplicarea metodei zero accidente de munca, ce ar conduce la o mai buna protectie sociala a personalului, la imbunatatirea conditiilor de munca. O mare importanta sub raportul eficacitatii productiei si a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigura cresterea gradului de participare a personalului la obtinerea unor performante economice deosebite, la o buna desfasurare a fluxurilor de fabricatie si la crearea unui ambient de lucru favorabil imbunatatirii calitatii muncii fiecarui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui principiu duce la micsorarea costurilor ca urmare a economiei de timp si de materiale, nefiind necesare reluari de procese prin rebutari, la respectarea termenelor de executie, la micsorarea costului de garantie si a timpului de control final.

Conceptul de calitate totala adauga o semnificatie amplificata notiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referinta pentru orice activitate desfasurata in intreprindere, deci caracterizandu-se ca un concept global care integreaza urmatoarele aspecte:

- calitate de la si catre furnizor;

- calitate catre client;

- calitatea prestarilor de servicii;

- calitatea imaginii intreprinderii pe piata;

- calitatea relatiilor interne si externe;

-.calitatea locului de munca si lucrului fiecarui individ.

Realizarea calitatii totale presupune insa integrarea in functiile managementului a cerintelor referitoare la calitate, implicarea si angajarea conducerii firmei in realizarea si imbunatatirea calitatii. Prin urmare, conceptul de calitate totala este corelat cu cel de management al calitatii totale si excelenta industriala.

Managementul calitatii totale reprezinta un sistem de management al unei organizatii, centrat pe calitate, pe imbunatatirea continua a calitatii tuturor proceselor si activitatilor. Elementele sale de definire sunt sintetizate in figura 5.

Managementul calitatii totale reprezinta un mod de a organiza si implica intreaga organizatie, fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoana si fiecare nivel, in realizarea cerintelor de calitate atat cele externe, implicite si explicite dar si cele interne legate de satisfacerea angajatilor si obtinerea rentabilitatii pe termen lung a firmei.

Managementul calitatii totale reprezinta un ansamblu de activitati menite sa asigure realizarea simultana a unor obiective (fig. 6), prin utilizarea optima a resurselor umane si financiare disponibile.

Managementul calitatii totale a devenit astazi un mod de viata pentru un numar din ce in ce mai mare de companii. Pentru aceste firme, care au inteles importanta punerii in practica a acestui concept, cuvintele cheie sunt: intelegere, angajament, organizare, planificare, proiectare, lucrul in echipa, implicare, atitudine, comunicare.

Fig.5.Elementele de definire ale managementului calitatii totale

Fig. 6. Obiectivele calitatii totale

Managementul calitatii totale se bazeaza pe o serie de principii, care pot fi sintetizate in patru grupe astfel:

- internalizarea relatiilor de tip client-furnizor;

- dezvoltarea resurselor umane

- dezvoltarea culturii calitatii

- motivare si leadership

1.Internalizarea relatiilor de tip client- furnizor. Respectarea cerintelor de calitate pe intreaga traiectorie de realizare a produsului, presupune abordarea fiecarei activitati in stransa legatura cu activitatile din amonte si aval, adica o extrapolare de tip client-furnizor extern, la toate legaturile functionale si operationale ale intreprinderii (fig.7).

Fig.7. Internalizarea relatiilor client-furnizor

Fiecare compartiment sau lucrator trebuie sa se considere ca fiind un client intern si in acelasi timp un furnizor intern in raporturile sale cu celelalte compartimente/lucratori. In ipostaza de client, acesta trebuie sa ofere furnizorului din amonte toate informatiile necesare care sa faciliteze definirea clara a cerintelor. Pe de alta parte, trebuie sa se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea cerintelor definite. In ipostaza de furnizor, acelasi compartiment sau lucrator trebuie sa-si informeze clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune si trebuie sa se asigure ca-i ofera ceea ce doreste. In aceasta dubla ipostaza, fiecare lucrator isi poate imbunatati propria activitate, in masura in care urmareste sa satisfaca cat mai bine cerintele clientilor si asteptarile furnizorilor sai interni, ceea ce are ca efect o imbunatatire continua a proceselor din intreprindere.

Client intern este oricare persoana, atelier, compartiment care are relatii de transfer de semifabricate, piese, produse, informatii, servicii in cadrul organizatiei.

Cultura calitatii Aplicarea managementului calitatii totale intr-o organizatie presupune dezvoltarea unei culturi a calitatii, prin promovarea unui sistem de valori centrat pe calitate, care se bazeaza pe un nou stil de management cu trasaturi creative, participative, care sa coreleze obiectivele firmei cu interesele angajatilor.

Dezvoltarea culturii calitatii presupune adoptarea unor actiuni si atitudini specifice cum ar fi:

- Aplicarea unei noi filozofii fata de clienti, angajati si furnizori, respectiv clientul este considerat elementul principal, angajatii sa reprezinte activul cel mai valoros, iar furnizorii sa fie priviti ca extensii ale organizatiei;

- Promovarea conceptului Kaizen, prin care se intelege o imbunatatire gradata, continua a modului de a efectua munca, avand ca obiectiv ridicarea nivelului calitatii lucrului fiecarui individ;

- Promovarea conceptului zero defecte care sa asigure orientarea lucrului spre prevenirea aparitiei defectelor atat la realizarea unor operatii sau faze tehnologice cat si a deficientelor in functionarea diferitelor compartimente;

- Crearea unui ambient de lucru bazat pe respect, incredere si credibilitate, prin informatii corecte ascendente si descendente, incurajarea asumarii de responsabilitati, comunicare eficienta si permanenta atat intre angajati cat si intre conducere si salariati;

- Implicarea permanenta a fiecarui salariat incepand de la conducerea de varf a organizatiei, a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in realizarea si imbunatatirea calitatii;

-Promovarea lucrului in echipa la toate nivelurile ierarhice ale organizatiei.

3.Dezvoltarea resurselor umane. In conceptia managementului calitatii totale promovata de japonezi, factorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitatii, plecand de la premiza ca asigurarea coerentei trinomului muncitor-metoda-masina in relatie cu mediul intreprinderii constituie factorul determinant in desfasurarea proceselor la nivelul standardelor de calitate stabilite.

Lucratorul trebuie sa fie competent si motivat, ceea ce se asigura printr-un program de pregatire continua si un sistem motivational care sa asigure implicarea acestuia in realizarea obiectivelor calitatii.

De asemenea, tendintele de evolutie a resurselor umane si schimbarea naturii contractului psihologic incheiat intre organizatie si angajatii ei, impun trecerea la un nou nivel de dezvoltare a personalitatii firmei bazat pe individualizarea dezvoltarii resurselor umane.

Dezvoltarea resurselor umane, poate fi structurata pe urmatoarele trei categorii de activitati: instruire si dezvoltare, dezvoltare organizationala, dezvoltarea carierei.

Activitatea de instruire asigura furnizarea de cunostinte si abilitati necesare pentru a face fata cerintelor unui post, in timp ce activitatea de dezvoltare pregateste angajatul pentru a face fata responsabilitatilor viitoare in cadrul organizatiei si se raporteaza atat la nivel de angajati, cat si a managerilor. Punerea in practica a acestui tip de activitate se face prin programe de instruire si dezvoltare, dupa o analiza prealabila a nevoilor de instruire, mergand de la nivel individual pana la nivel organizational. Se aplica: metode de instruire pe post, metode de instruire de tip sala de clasa.

Dezvoltarea organizationala asigura cresterea eficientei organizatorice, prin mijloacele stiintei comportamentale a factorului uman. Aceasta implica o serie de activitati cum ar fi:

-schimbari in comportamentul factorului uman prin antrenarea si consultarea angajatilor, constituire de echipe de lucru;

- schimbari structurale prin analiza posturilor si reproiectarea lor;

-analiza problemelor prin aplicarea metodelor si tehnicilor managementului modern.

Dezvoltarea carierei reprezinta procesul continuu prin care individul progreseaza de-a lungul unui sir de stadii profesionale, fiecare stadiu avand particularitatile lui in ceea ce priveste problemele tratate, sarcinile si temele de rezolvat. Activitatea de dezvoltare a carierei presupune, pe de o parte, planificarea carierei prin evaluarea potentialului angajatului, iar pe de alta parte, stabilirea acelor etape necesare pentru realizarea planului de cariera.

In conceptia managementului calitatii totale, prin dezvoltarea resurselor umane trebuie sa se asigure eliminarea decalajului intre nivelul efectiv si nivelul necesar al cunostintelor si abilitatilor personalului, prin crearea oportunitatilor de a invata, pentru fiecare angajat din intreprindere.

Noul concept de formare intensiva a personalului, presupune imbunatatirea continua si constienta a pregatirii profesionale. Aceasta se realizeaza astazi prin diferite metode cum ar fi:

−studiu individual pe teme autopropuse sau stabilite;

−studiu sub indrumarea sefului ierarhic;

−studiu in grup prin organizare de seminarii pe diverse teme;

−exercitii practice in diferite domenii de activitate ale firmei;

−pregatire prin cursuri si activitati practice.

4.Motivare si leadership. Dezvoltarea organizationala prin schimbari in comportamentul factorului uman,cat si dezvoltarea unei culturi a calitatii bazata pe implicarea angajatilor si o mai buna comunicare intre acestia, sunt elemente sustinute de o motivatie corespunzatoare.

Astazi, exista o multime de teorii asupra motivarii, teorii ce pot fi grupate in: teoriile satisfactiei; teoriile motivarii; teoriile intrinseci, care sugereaza responsabilitatea si participarea.

Studiul acestor teorii, evidentiaza ca principalele modalitati de motivare a oamenilor, aplicabile in conditiile actuale, sunt:

−stimularea baneasca;

−aprecierea obiectiva a performantelor individuale;

−autonomie in ceea ce priveste realizarea sarcinilor;

−cresterea simtului responsabilitatii prin implicarea angajatilor in luarea unor decizii;

−asigurarea dreptului la autocontrol al performantelor individuale;

−asigurarea posibilitatii ca fiecare angajat sa poata percepe clar contributia muncii sale la obtinerea performantelor globale ale firmei;

−implicarea angajatilor in analiza si schimbarea conditiilor fizice de lucru astfel incat acestea sa corespunda cerintelor lor .

Satisfactia in munca, determina integrarea mai mult sau mai putin a fiecarui angajat in cadrul organizatiei, determinandu-l sa adopte o atitudine pozitiva sau negativa in imbunatatirea propriei activitati

Leadership-ul este factorul vital, de calitatea acestuia depinzand succesul managementului calitatii totale in organizatie.

Asupra calitatii leader-ului exista doua categorii de teorii:

- teorii bazate pe trasaturi de caracter ale leader-ului (inteligenta, initiativa, curaj, imaginatie, incredere in sine,s.a.);

-teorii bazate pe comportamentul acestuia sau pe stilul sau de lucru cu oamenii.

In ceea ce priveste stilul managerial, teoria si practica au demonstrat ca managementul calitatii totale necesita un stil de conducere participativ, ceea ce presupune adoptarea unor atitudini si actiuni specifice cum ar fi:

−angajatii participa la luarea deciziilor manifestandu-si potentialul creator;

−problemele sunt solutionate la fiecare nivel ierarhic;

−se formeaza noi legaturi in circuitul ierarhic al informatiilor si al deciziilor.

Aplicarea stilului participativ, ofera posibilitatea angajatilor de a-si exprima ideile lor asupra subiectului analizat, de a cunoaste ideile celorlalti in legatura cu subiectul respectiv, de a influenta in mod real elaborarea, conceptia, alegerea si realizarea unei decizii. Acestea determina dezvoltarea responsabilitatii, a exprimarii individuale si a spiritului de echipa, factori determinanti ai motivatiei in munca.

Pentru a ajunge sa se stapaneasca calitatea este nevoie de un management de calitate care sa asigure o permanenta informare, formare, motivare si responsabilizare a factorului uman.

In concluzie, putem afirma ca, principalele atributii care definesc un manager de calitate, sunt:

− sa fie proactiv si sa conduca prin exemplu;

− sa inteleaga si sa raspunda la schimbarile din mediul exterior;

− sa ia in considerare nevoile tuturor partilor interesate, clienti, proprietari, angajati, furnizori, comunitati locale si societatea in ansamblu;

− sa stabileasca o viziune clara pentru viitorul organizatiei;

− sa construiasca increderea si sa elimine teama;

− sa stabileasca valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;

− sa asigure personalului resursele necesare si libertatea de a actiona cu responsabilitate si raspundere;

− sa inspire, sa incurajeze si sa recunoasca contributiile personalului;

− sa promoveze o comunicare deschisa si onesta;

− sa educe, sa instruiasca si sa indrume personalul;

Implementarea si functionarea cu succes a managementului calitatii totale sunt conditionate de atitudinea fiecarui angajat, incepand cu managementul de varf, fata de schimbarile necesare.

4. Excelenta industriala

Excelenta industriala reprezinta un concept care presupune asigurarea succesului in competitie prin realizarea unor produse de calitate superioara, in conditii de eficienta pentru intreprindere, care sa fie oferite clientilor la un pret minim si intr-un timp cat mai scurt.

Politica excelentei inseamna depasirea asteptarilor clientilor, propriilor salariati si concurentilor. Strategia excelentei incearca sa gaseasca un mod de atingere concomitenta a trei aspecte: rezultate maxime, calitate maxima, timp minim. In acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum ar fi:

- preferinta pentru actiune rapida;

- atentie acordata opiniilor clientilor;

- favorizarea spiritului inovator;

- insuflarea de motivatii executantilor;

- identificarea unor valori fundamentale in jurul carora sa fie mobilizati salariatii;

- crearea unor structuri organizatorice simple;

- crearea unui mediu de lucru flexibil.

In acelasi timp s-au identificat unele abilitati absolut obligatorii pe care trebuie sa le aiba un manager si anume: creativitate, sensibilitate, viziune, adaptabilitate. Capatarea acestor aptitudini se face prin instruire.

Pentru atingerea excelentei este necesar sa aiba loc o crestere de ansamblu a activitatii tradusa intr-o crestere a mijloacelor proprii, a raportului valoare reala/valoare marginala a actiunilor, a dividendelor platite, a capitalului social si a eficientei vanzarilor. Aprecierea excelentei se face prin analiza calitatii managementului, calitatii produselor, soliditatii financiare, capacitatii de atragere a fondurilor, dezvoltarea competentei, responsabilitatea aratata fata de mediu.

Modelul de excelenta elaborat de Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (EFQM) evidentiaza noua criterii pentru a evalua progresul organizatiei. Acestea sunt:

−leadership-ul;

−politica si strategia;

−managementul angajatilor;

−parteneriatele cu furnizorii

−procesele;

−satisfactia clientului

−satisfactia angajatilor;

−impactul asupra societatii

−rezultatele afacerii

Modelul prezentat in figura 8 ilustreaza ca procesele si angajatii dintr-o organizatie reprezinta factorii principali care fac posibila obtinerea rezultatelor. Acestea se concretizeaza in: satisfactia clientilor externi, satisfactia angajatilor (clienti interni), influenta asupra societatii (impact ecologic, progres tehnic). In ceea ce privesc rezultatele afacerii acestea pot fi evaluate atat pe baza unor indicatori financiari (profit, valoare adaugata, lichiditati, etc.) cat si a unor indicatori nefinanciari ( nivelul calitatii produselor, deficiente pe unitatea de produs , numar de reclamatii, fiabilitatea in exploatare, etc.)

Fig.8. Modelul european al excelentei

La construirea unui model de referinta pentru atingerea excelentei prin calitate trebuie analizate si reconsiderate urmatoarele elemente:

−rolul managementului

−caracteristicile culturale si organizatorice ale companiei;

−activitatile in domeniul calitatii;

−dezvoltarea produselor;

−raporturile cu clientii/piata;

−raporturile cu furnizorii.

Angajarea conducerii si promovarea unui management participativ, un climat de munca deschis, relatii de parteneriat, bazate pe incredere, cu clientii si subcontractantii, munca in echipa si raspunderea personala pentru rezultatele obtinute, imbunatatirea continua a calitatii proceselor si produselor, sunt considerate elementele cheie ale excelentei

Intrebari

1. Care sunt etapele planificarii calitatii in Trilogia Juran?
2. Definiti notiunea de client- furnizor intern.
3. Care este esenta conceptului zero defecte?
4. Care este impactul culturii organizationale asupra calitatii?
5. Definiti conceptul de imbunatatire a calitatii(Deming, Juran)
6. Care sunt criteriile de evaluare a excelentei industriale conform modelului elaborat de EFQM?
7. Prezentati pe scurt  principiile managementului calitatii totale.