Concepte teoretice privind sistemul de management al calitatii

CONCEPTE TEORETICE PRIVIND SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII

1.1.Calitatea produselor in economia contemporana

O analiza succinta a tabloului economic mondial al anilor'90 permite evidentierea unor trasaturi definitorii :diversificarea si inoirea rapida a ofertei de marfuri, sub impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor, facilitate de progresele inregistrate in domeniul telecomunicatiilor, cresterea exigentelor clientilor si ale societatii.In aceste conditii, calitatea produselor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii organizatiilor.

Elementele favorizante ale cresterii importantei calitatii, ca factor al competitivitatii organizatiilor.

Cresterea deosebita a importantei calitatii a fost determinata, in principal, de: 1.Intensificarea concurentei

Avantajul concurential, obtinut prin intermediul calitatii, de catre firmele japoneze devine considerabil fiind consolidate si amplificat printr-o dinamica proprie. Multe firme, aflate in competitie directa cu cele japoneze, au fost fortate sa depuna eforturi sustinute pentru a le ajunge din urma. Pe de alta parte, se intensifica procesul crearii unor 'uniuni economice' : Uniunea Europeana (UE), Asociatia Europeana a Liberului Schimb(AELS), Tratatul Nord-American de Comert Liber(NAFTA), in cadrul carora sunt formulate o serie de cerinte privind calitatea produselor care se comercializeaza. In aceste conditii reusesc sa supravietuiasca numai acele organizatii care se pot adapta rapid cerintelor in continua schimbare, oferind produse de calitate ridicata, la preturi avantajoase.

2.Cresterea exigentelor clientilor si ale societatii

Cumparatorii devin mai exigenti fata de calitatea produselor. Ei formuleaza o serie de cerinte privind fiabilitatea si mentenabilitatea, caracteristicile, psihosenzoriale, economice si sanogenetice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse, doresc sa fie informati corect si complet pentru a putea alege produsele in cunostinta de cauza.

Consumatorii se organizeaza in asociatii, pentru a putea analiza si compara produsele care li se ofera si pentru a contracara tendinta de proliferare a celor necorespunzatoare calitativ.

La nivel macroeconomic, calitatea produselor este evaluata tot mai mult in strânsa legatura cu calitatea vietii. Se acorda o importanta deosebita caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminuarii impactului ambiental negative al unor produse si procese, find introduse in acest sens, tot mai multe restrictii: reglementari, standarde obligatorii referitoare la protectia vietii, sanatatii persoanelor si a mediului inconjurator.*

3.Cresterea complexitatii produselor

Revolutionarea sistemelor de productie, prin intoducerea pe scara larga a microelectronicii si informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricatie, utilizarea tehnologiilor de vârf a permis realizarea unor produse tot mai complexe. Multe dintre ele cuprind un numar important de componente cum ar fi centralele nucleare si avioanele dar chiar si produsele electronice de uz casnic, aparatele de fotografiat, telefoanele, produsele de birotica, pe care le utilizam in mod curent pot fi considerate produse complexe.

Realizarea unor asemenea produse implica cresterea complexitatii proceselor tehnice, dar si a celor administrative, un numar mare de componente sunt asigurate de subfurnizori. In aceste conditii, raspunderea producatorului privind asigurarea calitatii depaseste limitele propriei organizatii, pentru ca el se angajeaza fata de client sa realizeze un anumit nivel al calitatii produsului in ansamblu.

Concepte teoretice cu privire la calitate

Organizatia Internationala de Standardizare defineste calitatea astfel: 'Calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici al unei entitati care îi confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite'(conf.ISO 8402/1995) si'Calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerintele'(conf ISO 9000:2000).

Conceptul de calitate poate fi utilizat cu adjectivul: mediocra, buna, excelenta. Termenul de entitate ii confera o sfera mai larga de cuprinderea conceptului de calitate, astfel se poate referi la un produs, serviciu, proces, activitate, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Conceptul general de 'calitate' se utilizeaza in diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filozofica si exprima insusirile esentiale ale unui obiect, care-l fac sa se distinga de toate celelalte produse similare, care au aceeasi destinatie. Calitatea este strâns legata de notiunea de cantitate intre care exista o strînsa interdependenta. Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea obiectului.

Conceptul de calitate nu exprima gradul de excelenta intr-un sens comparativ sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ. Exprimarea acestor doua sensuri se face prin utilizarea unui calificativ, si anume:

• -calitate relativa când entitatile sunt clasificate dupa gradul lor de excelenta sau in sens comparativ.

• -nivelul calitatii când se da sensul cantitativ.

• -masura calitatii când se fac evaluari tehnice precise.

Termenul de “clasa” exprima categoria sau rangul entitatilor care indeplineste aceeasi functie in utilizare dar care difera prin cerintele referitoare la calitate.

Plecând de la sensul filozofic al conceptului se mai formuleaza urmatoarea definitie: 'Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati,care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite'.

Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute în documentatia produsului.

În sensul economic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client.

In sens social, calitatea exprima gradul de satisfactie al nevoii clientului care este de altfel ,scopul pentru care se realizeaza produsele.

Formularile sintetice despre calitate din literatura de specialitate sunt: 'Aptitudinea de a satisface necesitatile sau masura in care produsul serveste cu succes asteptarile consumatorilor'(Juran-Calitatea produselor) sau 'Calitatea este gradul în care un anume produs satisface nevoile unui anume consumator'(Corsby-Quality

1.2.Standardele ISO 9000

1.2.1.Rolul standardelor privitoare la calitate si la managementul calitatii

S-a constatat ca asigurarea si îmbunatatirea calitatii este absolut necesara pentru cretterea capacitatii concurentiale a unei organizatii. Calitatea produselor si serviciilor da masura competitivitatii. Organizatiile industriale, comerciale sau guvernamentale, care furnizeaza produse si servicii destinate sa serveasca necesitatile si cerintele clientilor se confrunta cu cresterea concurentei pe plan general si cu sporirea din ce în ce mai stringenta a asteptarilor clientilor cu privire la calitatea produselor si serviciilor oferite.

Pentru a spori competitivitatea si a mentine o buna performanta economica, organizatiile sunt nevoite sa utilizeze sisteme din ce în ce mai eficiente care sa îmbunatateasca continuu calitatea si sa creasca satisfactia clientilor si a celorlalte parti interesate.

S-a constatat, de asemenea, ca este necesar, pentru satisfacerea cu consecventa a cerintelor clientului, sa se dezvolte standarde pentru sistemele calitatii care sa completeze conditiile relevante incluse în specificatiile tehnice, referitoare la produsele sau serviciile oferite.

1.2.2.Familia standardelor ISO 9000/2000

0 revizie consistenta a familiei de standarde ISO 9000 a avut loc în anul 2000, materializând observatiile ai experienta acumulata, tendintele actuale în dezvoltarea si aplicarea managementului calitatii si nu în ultimul rând, intentia de a elimina necorelarile identificate între standardele reviziei precedente.

Aceste editii au fost elaborate cu scopul de a putea fi aplicate oricarei organizatii, mica sau mare, oricare ar fi obiectul ei de activitate, indiferent daca este societate comerciala, unitate de administratie publica sau department guvernamental, care:

• cauta sa obtina avantaje prin implementarea unui sistem de management al calitatii;

• cauta sa obtina încredere, oferita de furnizori, ca cerintele pentru produsele si serviciile solicitate vor fi satisfacute;

• utilizeaza produse si servicii;

• evalueaza sistemul de management al calitatii sau il auditeaza, din interiorul sau exteriorul unei organizatii, pentru evaluarea conformitatii cu cerintele ISO 9001;

• ofera consultanta sau instruire, din interiorul sau exteriorul unei organizatii, referitor la sistemul de management al calitatii, adecvat acelei organizatii;

• elaboreaza standarde conexe.

Ele ajuta organizatiile sa implementeze si sa conduca eficace sisteme de management al calitatii. Nu conteaza ce este sau ce face organizatia, daca ea doreste sa implementeze un astfel de sistem, gaseste specificate în aceste standarde trasaturile esentiale ale sistemului de management al calitatii.

Familia ISO 9000/2000 descrie ce trebuie sa faca o organizatie pentru a:

• îndeplini cerintele de calitate ale clientului;

• îndeplini cerintele de reglementare aplicabile;

• creste satisfactia clientului;

• imbunatatii permanent performantele în realizarea obiectivelor de mai sus.

Standardele de baza ale acestei ultime revizii sunt urmatoarele:

1) ISO 9000/2000 (care anuleaza si înlocuieste ISO 8402/1995) - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. Standardul descrie principiile managementului calitatii, principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru acestea. Termenii definiti sunt structurati sugestiv, cu o pondere mare a termenilor noi. A fost din nou revizuit în 2005; este adoptat ca standard românesc SR EN ISO 9000/2006.

2) ISO 9001/2000 ( care anuleaza si înlocuieste ISO 9001/1994,ISO 9002/1994 si ISO 9003/1994) - Sisteme de management al calitatii. Cerinte. Standardul prezinta cerintele specifice pentru proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii pentru orice organizatie care are nevoie sa demonstreze abilitatea sa de a furniza consecvent produse si servicii care îndeplinesc cerintele clientului si cerintele de reglementare aplicabile, tintind cresterea satisfactiei clientului. Este redactat într-un format si un limbaj accesibil, cu termeni usor de recunoscut pentru toate sectoarele de activitate. Standardul este folosit pentru certificare si scopuri contractuale de catre organizatii care urmaresc recunoasterea sistemului lor de management al calitatii. Este adoptat ca standard romanesc SR EN

ISO 9001/2001.

3) ISO 9004/2000 (care anuleaza si înlocuieste ISO 9004-1/1994) - Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru îmbunatatirea performantei. Standardul furnizeaza linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea cât si eficienta sistemului de management al calitatii. Scopul sau este îmbunatatirea performantei organizatiei si satisfactiei clientilor precum si a altor parti interesate. Este folosit pentru a extinde beneficiile obtinute prin aplicarea ISO 9001/2000 tuturor partilor interesate sau afectate de activitatea organizatiei. Partile interesate cuprind personalul, patronatul, furnizorii, societatea în general. Acest standard nu este destinat utilizarii pentru certificare sau în scopuri contractuale. Este adoptat ca standard românesc SR EN ISO 9004/2001.

Cea mai mare valoare este obtinuta când se foloseste întreaga familie de standarde, într-o maniera unitara: este de recomandat utilizarea pentru început a standardului ISO 9000/2005  apoi adoptarea standardului ISO 9001/2000 pentru a atinge un prim nivel de performanta. Se poate continua cu implementarea practicilor descrise în standardul ISO 9004/2000 pentru a face ca sistemul de management al calitatii sa ajute mai eficient la realizarea obiectivelor activitatii.

Folosirea standardelor în acest mod, da posibilitatea de a corela sistemul de management al calitatii dezvoltat cu alte sisteme de management, cu o mare parte din cerintele sectoriale specifice, si ajuta la obtinerea recunoasterii prin programele nationale de premii ale calitatii. Dar nu trebuie uitat ca natura activitatii organizatiei si cerintele specifice pe care le are, determina în principal modul de aplicare a standardelor pentru a obtine obiectivele dorite.

1.3. Principii

1.3.1. Principiile managementului calitatii

Conducerea unei organizatii este eficienta daca coordoneaza si controleaza într-un mod sistematic si transparent activitatea. Succesul poate rezulta din implementarea si mentinerea unui sistem general de management, proiectat pentru îmbunatatirea continua a performantei si care ia în considerare necesitatile tuturor partilor interesate. Activitatea generala de management a unei organizatii, include si managementul calitatii printre alte discipline de management.

Au fost identificate opt principii ale managementului calitatii care pot fi utilizate pentru a conduce organizatia spre îmbunatatirea performantei, de catre managementul de la cel mai înalt nivel. Ele constituie baza standardelor de management al calitatii din familia ISO 9000.

1. Orientarea catre client

,,Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa anteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului ai ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului.'*

Succesul unei organizatii depinde în mod organic de satisfactia clientilor ei. Daca nu se întelege faptul ca asteptarile clientilor înseamna mult mai mult decat respectarea prevederilor contractuale, atunci viitorul unei organizatii va fi caracterizat în cel mai bun caz de stagnare. În conditiile deschiderii pietelor, cresterii semnificative a concurentei si dezvoltarii unui sistem normativ si de reglementare din ce în ce mai exigent, se poate mentine si mari cifra de afaceri numai aplicând o politica manageriala conforma acestui prim principiu.

2. Leadership

,,Liderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizatiei.'*

Notiunea de „leadership' este complexa si nu are corespondent în limba româna. Asociatia de Standardizare din România a considerat oportuna detalierea acestui principiu printr-o Nota nationala explicativa:

„Pentru aplicarea principiului de „leadership' ar trebui:

• sa fi proactiv si sa conduci prin exemplu;

• sa întelegi si sa raspunzi la schimbarile din mediul extern;

• sa iei în considerare nevoile tuturor partilor interesate, inclusiv clienti, proprietari, personal, furnizori, comunitati locale si societatea în ansamblu;

• sa stabilesti o viziune clara pentru viitorul organizatiei;

• sa stabilesti valorile comune si modelele de etica la toate nivelurile organizatiei;

• sa construiesti încrederea si sa elimini teama;

• sa asiguri personalului toate resursele necesare si libertatea de a actiona cu

responsabilitate si raspundere;

• sa inspiri, sa încurajezi si sa recunosti contributiile personalului;

• sa promovezi o comunicare deschisa si onesta;

• sa educi, sa instruiesti si sa îndrumi personalul;

• sa stabilesti obiective si tinte îndrasnete;

• sa implementezi strategii pentru realizarea acestor obiective si tinte.'

3.   Implicarea personalului

,,Membrii personalului de la toate nivelurile sunt esenta unei organizatii si

implicarea lor totala permite ca abilitatile lor sa fie utilizate în beneficiul organizatiei.'*

Acest principiu trebuie abordat în strânsa legatura cu principiul 2 . Este evidenta importanta care trebuie acordata personalului ca parte interesata si valoarea sa ca resursa. Exploatarea eficienta a acestei resurse este o provocare pe care managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sa o gestioneze cu întelepciune si pragmatism. Implicarea totala a personalului se obtine dificil, numai prin întelegerea si aplicarea consecventa a principiului .

4.   Abordarea bazata pe proces

,,Rezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci când activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces.'*

Superioritatea acestei abordari a fost dovedita de practica. Eficacitatea ei depinde covarsitor de evitarea tratarii formale a acestei abordari. Daca identificarea procesesor, a elementelor acestora si a relatiilor dintre ele nu se realizeaza cu scopul de a fi gestionate ca procese, ci doar pentru a îndeplini o formalitate, atunci abordarea nu are un suport real si nu poate fi vorba de o marire a eficientei rezultatelor. Pe de alta pare identificarea si definirea clara a proceselor si tratarea lor ca atare, responsabilizeaza în mod deosebit personalul care gestioneaza fiecare proces, ceea ce constituie un serios pas înainte în aplicarea principiilor 2 si 3.

5. Abordarea managementului ca sistem

„Identificarea, întelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii în realizarea obiectivelor sale.'*

Abordarea sistemica este o urmare fireasca si indispensabil a abordarii bazate pe proces. Procesele identificate într-o organizatie sunt corelate, interactioneaza între ele. Ele creaza un sistem complex cu intrari si iesiri, elemente de interfata, aplicatii pentru monitorizare si control, solutii de administrare secventiala. Conducerea sistemului, punerea lui în valoare, se poate realiza numai întelegându-1 perfect în complexitatea si de multe ori fragilitatea lui.

6. Îmbunatatirea continua

,,Îmbunatatirea continua a performantei globale ar trebui sa fie un obiectiv

permanent al organizatiei.'*

Automultumirea si tendinta de a mentine performanta organizatiei la un nivel ,,verificat' în timp, considerat sigur de mentinut si suficient, este o greseala cu repercusiuni serioase asupra viitorului organizatiei. Ignorarea evolutiei materialelor, tehnologiilor si practicilor manageriale, poate determina organizatiei un handicap serios în competitia de pe piata.

7.Abordarea pe baza de fapte în luarea deciziilor

,,Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.'*

Este evident ca o decizie corecta nu poate fi luata decat în baza unor informatii exacte. Cu cât acestea sunt mai complete si mai clare, cu atat factorii decizionali vor avea la dispozitie un material mai consistent pentru constructia programelor de management.

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

'0 organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.'*

Calitatea materialelor, produselor si serviciilor aprovizionate se reflecta direct in calitatea produsului sau serviciului realizat. Furnizor performant înseamna client multumit, iar client multumit înseamna furnizor cu afacere prospera. Interdependenta este evidenta si extrem de puternica, aducând satisfactie ambelor parti.

1.3.2.Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii

Aplicarea în practica a principiilor managementului calitatii se realizeaza prin dezvoltarea si implementarea unui sistem de management adecvat. Sistemul de management al calitatiii ajuta organizatia sa analizeze cerintele clientului, sa defineasca procesele care contribuie la realizarea produsului sau serviciului acceptat de client si sa tina procesele sub control. El constituie cadrul propice îmbunatatirii continue si cresterii satisfactiei clientului si a celorlalte parti interesate.

Standardul ISO 9000/2005 prezinta principiile fundamentale care trebuie sa

guverneze dezvoltarea si implementarea unui sistem eficient de management al

calitatii.

1. Abordarea etapizata a dezvoltarii si implementarii sistemelor de management al calitatii

Dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii trebuie

sa urmareasca mai multe etape necesare:

• determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si a altor parti interesate;

• stabilirea politicii si obiectivelor organizatiei referitoare la calitate;

• determinarea proceselor si responsabilitatilor necesare pentru a atinge obiectivele calitatii;

• determinarea si furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calitatii;

• stabilirea metodelor de masurare a eficacitatii si eficientei fiecarui proces;

• aplicarea acestor masuri pentru a determina eficacitatea si eficienta proceselor;

• determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitatilor si de eliminare a

cauzelor acestora;

• stabilirea si aplicarea unui proces pentru îmbunatatirea continua a

sistemului de management al calitatii.

0 organizatie care adopts acest mod de abordare genereaza încredere în capabilitatea proceselor sale si în calitatea produselor si serviciilor sale si asigura o baza pentru îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii. Se obtine cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalte parti interesate.

2.     Abordarea bazata pe proces

Aceasta abordare se defineste ca identificarea si managementul sistematic al proceselor utilizate în cadrul unei organizatii si în special al interactiunilor dintre ele.

3.     Politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii

O organizatie trebuie sa-si stabileasca politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii pentru a defini directia spre care se îndreapta. Acestea exprima rezultatele avute în vedere si ajuta organizatia sa-si dimensioneze si utilizeze resursele în cel mai eficient mod, pentru obtinerea acestor rezultate.

Politica referitoare la calitate asigura cadrul pentru stabilirea si analizarea obiectivelor generale si specifice ale calitatii.

Aceste obiective trebuie sa fie consecvente în raport cu politica referitoare la calitate si cu angajamentul de îmbunatatire continua. Realizarea acestora trebuie sa fie masurabila.

Îndeplinirea obiectivelor calitatii are un impact pozitiv asupra calitatii produsului, asupra eficacitatii operationale si performantelor financiare ale organizatiei si astfel asupra satisfactiei si încrederii clientilor si celorlalte parti interesate.

4.     Rolul managementului de la cel mai înalt nivel în cadrul sistemului de

management al calitatii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie sa creeze prin „leadership' si actiunile întreprinse, un mediu în care oamenii sa fie implicati deplin si în care un sistem de management al calitatii sa poata opera eficace.

Rolul managementului de la cel mai înalt nivel este:

• sa stabileasca si sa mentina politica si obiectivele organizatiei referitoare la calitate;

• sa promoveze politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii pentru a creste constientizarea, motivarea si implicarea întregului personal;

• sa se asigure de concentrarea întregii organizatii asupra cerintelor clientilor;

• sa se asigure ca sunt implementate procesele adecvate pentru a facilita îndeplinirea cerintelor clientilor si a celorlalte parti interesate;

• sa se asigure ca este stabilit, implementat si mentinut un sistem de management al calitatii, eficace si eficient pentru a realiza obiectivele calitatii;

• sa se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;

• sa analizeze periodic sistemul de managementul al calitatii;

• sa decida actiuni cu privire la politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii;

• sa decida asupra actiunilor de imbunatatire a sistemului de management al calitatii.

5.     Documentatia sistemelor de management al calitatii *

Documentatia este indispensabila functionarii unui sistem de management al calitatii. Ea faciliteaza comunicarea intentiilor, hotarârilor si consecventa actiunilor intreprinse. Utilizarea ei contribuie la:

• obtinerea conformitatii cu cerintele clientului;

• imbunataatirea calitatii;

• asigurarea unei instruiri adecvate;

• asigurarea repetabilitatii;

• asigurarea trasabilitatii;

• furnizarea de dovezi obiective;

• evaluarea eficacitatii si a adecvarii continue a sistemului de management al calitatii.

Fiecare organizatie stabileste volumul de documentatie necesar si suportul care va fi utilizat. Acestea depinde de factori cum ar fi tipul si marimea organizatiei, complexitatea si interactiunile proceselor, complexitatea produselor sau serviciilor, cerintele clientului, cerintele de reglementare aplicabile, competenta personalului, masura în care este necesar sa se demonstreze îndeplinirea cerintelor sistemului de management al calitatii.

Sistemele de management al calitatii folosesc urmatoarele tipuri de documente:

• manuale ale calitatii: documente care furnizeaza informatii adecvate atat pentru scopuri interne, cât si pentru scopuri externe referitoare la sistemul de management al calitatii;

• proceduri, instructiuni, desene: documente care furnizeaza informatii despre modul în care se realizeaza cu consecventa activitatii si procese;

• planuri ale calitatii: documente care descriu cum se aplica sistemul de management al calitatii unui anumit produs, serviciu, proiect sau contract;

• specificatii: documente care stabilesc cerinte;

• ghiduri: documente care stabilesc recomandari sau sugestii;

• înregistrari: documente care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate sau ale rezultatelor obtinute.

6. Îmbunatatirea continua *

Îmbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii are ca scop cresterea continua a satisfactiei clientilor si a celorlalte parti interesate. Actiunile de îmbunatatire includ:

• analizarea si evaluarea situatiei existente pentru a identifica zonele de îmbunatatiri;

• stabilirea obiectivelor pentru îmbunatatire;

• cautarea solutiilor posibile de realizare a obiectivelor, evaluarea si selectarea acestor solutii;

• implementarea solutiilor selectate;

• masurarea, verificarea, analizarea si evaluarea rezultatelor implementarii pentru a determina daca obiectivele pentru îmbunatatire au fost indeplinite;

• oficializarea modificarilor.

Rezultatele sunt analizate pentru a determina oportunitati ulterioare de îmbunatatire. În acest mod îmbunatatirea este o activitate continua.

Feed-back-ul provenit de la clienti si de la celelalte parti interesate, analize ale sistemului de management al calitatii poate fi utilizat pentru a identifica oportunitati de îmbunatatire.