TEHNICI SI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

TEHNICI SI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII

1. Tehnici si instrumente clasice

1.1. Prezentare generala

Instrumentele traditionale ale managementului calitatii sunt instrumente de analiza statistica ce sunt concepute in principal pentru tratarea datelor numerice stabilite, plecand de la fapte vizibile sau masurabile. Ele sunt:

Fise de inregistrare

Histograma

Diagrama Pareto

Diagrama de corelatie

Fisa de control

Diagrama cauza-efect

Brainstorming

Pentru ca imbunatatirea calitatii n-a fost luata mult timp in considerare decat in faza de realizare a produsului utilizarea instrumentelor traditionale s-a dezvoltat in principal in domeniul industrial.

Totusi, nu se poate spune ca aceste instrumente nu sunt convenabile decat sectorului de productie si personalului cu sarcini de executie ci efectiv, pentru orice problema ce ajunge la date numerice care trebuie inscrise sau colectate, prezentate, evaluate. Dupa aceea trebuie facute analizele necesare pentru decizii si apoi angajate actiuni, care vor fi verificate si bine fundamentate inainte de a fi generalizate.

Multe organizatii si-au creat propria lor metoda de tratare a unei probleme in vederea integrarii acesteia in propria lor cultura. Din aceasta rezulta prezentari aparent distincte ale metodelor in general identice.

"Roata lui Deming" este acum considerata in Occident ca si in Japonia ca fiind metoda universala, ciclul de baza al oricarei actiuni de imbunatatire a calitatii, fie ea si rezolvarea unei probleme (fig. 1.) [18]. Este vorba de un principiu sub forma de bucla, recursiv, deci mai satisfacator decat o metoda lineara prea detaliata, mai putin naturala si eventual prea rationala.

Figura 1. Roata lui Deming sau ciclul universal
de imbunatatire a calitatii "PDCA"

Cele patru faze ale ciclului PDCA /Plan, Do, Check, Action = Planificare, Realizare, Verificare si Actiune) permit pozitionarea utilizarii instrumentelor clasice, dupa cum urmeaza (fig. 2.) [18]:

Planificare:

- Analiza faptelor prin "fisa de urmarire", "fisa de inspectie", "histograma", "diagrama Pareto", "diagrama de corelatie".

- Analiza cauzelor prin "diagrama lui Ishikawa".

Realizare: nici un instrument clasic nu este destinat acestei faze de stabilire a solutiilor, poate fi atribuita doar diagrama Gantt.

Verificare: evaluarea efectelor solutiilor stabilite prin "fisa de inspectie", "histograma", "diagrama Pareto".

Actiune: ca si pentru faza Realizare nu exista printre instrumentele clasice un instrument specific acestei faze.

Figura 2. Instrumente clasice si ciclul de imbunatatire a calitatii

(1 - Brainstorming; 2 - Fisa de urmarire; 3 - Fisa de inspectie; 4 - Histograma; 5 - Pareto; 6 - Ishikawa; 7 - Corelare)

In rezumat, instrumentele clasice sunt, printre instrumentele calitatii, cele care permit sa se lucreze pe fapte vizibile si masurabile, plecand de la date numerice si intr-o abordare curativa. De asemenea, ele permit intr-o oarecare masura analiza cauzelor.

1.2. Fise de inregistrare a datelor referitoare la calitate

Pentru inregistrarea sistematica a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de fise. Intocmirea unei asemenea fise presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

- definirea scopului urmarit prin culegerea datelor;

- stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;

- stabilirea metodologiei de analiza a datelor;

- intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor, cu rezervarea unui spatiu pentru urmatoarele informatii: cine a colectat datele, unde, cand si cum s-a realizat aceasta colectare;

- efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date;

- analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati.

In tabelul 1. este prezentata, exemplificativ, o fisa pentru inregistrarea frecventei defectelor [21].

Tabelul 1. Fisa pentru inregistrarea frecventei defectelor

1.3. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaza, in principal, urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare, liniar, circular, radar, histograme, diagrama de corelatie, diagrama Pareto si diagrama de control [21, 23].

Graficele in coloane si in bare sunt utilizate pentru compararea marimii elementelor analizate, in scopul evidentierii diferentelor dintre ele. Pe abscisa sunt marcate elementele analizate (de exemplu: caracteristici de calitate, tipuri de defecte etc.), iar pe ordonata marimea lor (de exemplu: valoarea caracteristicilor de calitate, numarul sau ponderea defectelor etc.). Aceste grafice pot fi verticale sau orizontale (fig. 3.).

Figura 3. Grafic in coloane si in bare (reprezentare verticala)

In cazul variantei orizontale, marimea elementelor analizate este marcata pe abscisa. Graficele in coloane si in bare pot fi utilizate si pentru evidentierea tendintei in evolutia elementelor analizate.

Graficul liniar este utilizat pentru evidentierea variatiei in timp a elementelor analizate. Pe abscisa se mentioneaza perioada de timp luata in considerare, iar pe ordonata, marimea elementelor (fig. 4.).

Cu ajutorul acestui tip de grafic poate fi analizata, de pilda, variatia valorii caracteristicilor de calitate a produselor, in anumite conditii de depozitare, modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs (pe baza unui punctaj acordat) etc.

Figura 4. Grafic liniar

In analiza calitatii se utilizeaza frecvent graficele liniare sincrone, formate din doua sau mai multe grafice cu axa timpului comuna, reprezentand variatia unor elemente corelate.

Graficul circular permite evidentierea ponderii diferitelor elemente in cadrul fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corecta, unghiurile sectoarelor de cerc (A, B, C, D) delimitate trebuie sa fie corelate cu ponderile elementelor respective (fig. 5.). Acest tip de grafic poate fi utilizat pentru analiza diferitelor categorii de defecte, evidentierea ponderii factorilor care determina un anumit nivel al calitatii produselor, analiza compozitiei chimice a produselor etc.

Figura 5. Grafic circular

Graficul radar este utilizat in cazul unor analize complexe, care presupune luarea in considerare a unui numar mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic, intr-un cerc se traseaza un numar de raze egal cu numarul elementelor analizate.

Pe fiecare raza se marcheaza marimea elementelor, astfel incat valoarea cea mai mica sa corespunda cu centrul cercului (fig. ). Graficul radar poate fi utilizat pentru analiza comparativa a calitatii produselor, activitatilor, proceselor, luand in considerare mai multe caracteristici (criterii).

Figura   Grafic radar

Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul implementarii unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calitatii potrivit standardelor ISO 9000.

Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape:

- definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului;

- estimarea duratei fiecarei activitati;

- ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica;

- marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale.

Aceste linii arata momentul inceperii si terminarii fiecarei activitati.

Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitatile prevazute pentru implementarea unui proiect, indicand etapele care trebuie parcurse in acest scop (fig. 7.).

De asemenea, faciliteaza observarea datelor la care au fost operate modificari in desfasurarea activitatilor, fata de ceea ce se prevazuse initial.

Figura 7. Graficul Gantt

1.4. Histograma

Histograma este utilizata pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza calitatii faciliteaza evidentierea punctelor critice asupra carora trebuie concentrate eforturile de imbunatatire. In acest scop pot fi utilizate doua tipuri de histograme: de frecventa si cumulata (fig. 8.). Pentru construirea unei histograme se parcurg urmatoarele etape:

- culegerea datelor;

- stabilirea numarului de intervale in care vor fi impartite datele;

- determinarea intervalului maxim de variatie a datelor (diferenta dintre valorile extreme);

- determinarea marimii intervalelor, prin impartirea intervalului maxim de variatie a datelor, la numarul de intervale;

- stabilirea limitelor fiecarui interval;

- marcarea pe abscisa a intervalelor delimitate;

- marcarea pe ordonata a frecventei datelor pe intervale;

- construirea histogramei.

Pentru facilitarea construirii histogramei se recomanda ca datele sa fie cuprinse intr-un tabel (tabelul 2.).

Tabelul 2. Distributia frecventei datelor

In functie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat, histogramele pot fi de diferite forme: normala, asimetrica, bimodala, dubla etc.

Figura 8. Histograme: a) de frecventa, b) cumulata

1.5. Diagrama Pareto

Diagrama Pareto permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra carora trebuie actionat cu prioritate.

Acest tip de diagrama a fost utilizat, pentru prima data, de M. D. Lorenz, pentru a ilustra distributia neuniforma a avutiei nationale. El a observat ca 80% din aceasta apartine unui numar restrans de persoane, reprezentand cca 20% din totalul populatiei. In mod eronat, diagrama utilizata de el a fost identificata cu diagrama lui Vilfredo Pareto, totusi denumirea eronata a ramas [21].

Juran a pus in evidenta faptul ca, in domeniul calitatii, acest principiu universal al distributiei neuniforme actioneaza astfel: ". pierderile nu sunt niciodata uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Intotdeauna neuniformitatea distributiei pierderilor este de asa natura incat un procent redus, respectiv, acele cateva caracteristici de calitate de importanta vitala detin o pondere importanta in totalul pierderilor referitoare la calitate" [14].

Pe baza acestor constatari, el a propus utilizarea diagramei Pareto in analiza cantitativa a defectelor.

Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:

selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);

stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor (in valori absolute sau relative),

stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;

culegerea si ordonarea datelor (in acest scop se recomanda utilizarea unor tabele in care datele vor fi trecute in ordine descrescatoare);

construirea diagramei utilizand un grafic in coloane, astfel:

- se delimiteaza pe abscisa un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate;

- se traseaza doua ordonate: pe ordonata din stanga se reprezinta unitatea de masura stabilita, iar cea din dreapta serveste pentru reprezentare procentuala;

- pentru fiecare element se construiesc pe abscisa coloane cu lungimea corespunzatoare valorii elementelor;

construirea curbei cumulative a frecventelor, prin insumarea succesiva a ponderilor calculate pentru fiecare element, de la stanga la dreapta.

In figura 9. este prezentat un exemplu de aplicare a diagramei Pareto in analiza defectelor; pe abscisa sunt mentionate tipurile de defecte (A,B,C,D), in ordinea descrescatoare a frecventei lor.

Figura 9. Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

Din exemplul dat rezulta ca defectele A si B detin 90% din total, deci trebuie actionat cu prioritate pentru eliminarea acestora.

Prin compararea diagramelor realizate inainte si dupa luarea unor masuri corective sau de imbunatatire, se poate evidentia progresul inregistrat in rezolvarea problemelor.

Diagrama de corelatie

Diagrama de corelatie este utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date. Una din aceste categorii x se reprezinta pe abscisa, iar cealalta y pe ordonata (fig. 10).

Figura 10. Tipuri de corelatii.

In functie de distributia punctelor de coordonate (x, y) pe grafic, se apreciaza tipul de corelatie existent intre categoriile respective de date si cat de puternica este aceasta corelatie.

corelatie pozitiva intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori crescande ale lui y. Aceasta corelatie poate fi puternica, atunci cand punctele de coordonate (x, y) nu prezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar aceasta corelatie este slaba (fig. 10., a-b).

O corelatie negativa intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori descrescande ale lui y. Aceasta corelatie este considerata slaba, daca punctele de coordonate (x, y) prezinta un grad mare de imprastiere, in caz contrar corelatia este puternica (fig. 10.,
c-d).

In cazul in care punctele de coordonate (x, y) prezinta un grad mare de imprastiere, intre cele doua categorii de date nu exista corelatiei (fig. 10., e).

Daca pentru o parte dintre valorile crescatoare ale lui x corespund valori crescatoare si apoi descrescatoare ale lui y, atunci se considera ca exista o corelatie neliniara (fig. 10.,f).

1.7. Fisa de control - R

Fisa de control poate fi utilizata in urmatoarele scopuri: evaluarea stabilitatii procesului, determinarea momentului in care acesta trebuie ajustat, confirmarea imbunatatirii acestuia.

Fisa de control pentru medie si amplitudine -R ofera cele mai multe informatii in legatura cu procesul analizat. Diagrama de control serveste pentru evidentierea variatiei valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizata pentru reprezentarea variatiei amplitudinii caracteristicii.

Construirea unei fise de control -R presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

- selectarea caracteristicii X a carei variatie va fi urmarita;

- stabilirea marimii esantionului de date N care se va culege si periodicitatea culegerii lor;

- colectarea si ordonarea datelor pe 20-25 subgrupe;

- calcularea mediei si amplitudinii R, pentru fiecare subgrupa;

- calcularea mediei mediilor   si a amplitudinii medii ;

- calcularea limitelor de control superioara Lcs si inferioara Lci, pentru medie si amplitudine;

- construirea diagramei de control si luarea deciziilor corespunzatoare.

Datele culese, precum si rezultatele calculelor efectuate se trec intr-un tabel (tabelul 3.).

Metodologia determinarii parametrilor statistici necesari pentru construirea diagramei de control este prezentata in standardele ISO 7870 si ISO 8258.

Fisa de control contine urmatoarele elemente: mediile si , limitele de control Lcs si Lci, respectiv punctele corespunzatoare mediei si amplitudinii determinate pentru fiecare subgrupa de date (fig. 11.).

Tabelul 3.Fisa de calcul pentru aplicarea fisei de control -R

Figura 11. Fisa de control -R

In functie de repartizarea valorilor pe diagrama se pot trage urmatoarele concluzii generale:

- daca valorile mediilor se afla intre cele doua limite de control procesul se considera stabil ca reglaj, altfel este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile;

- daca valorile amplitudinilor R se afla sub limita de control L'cs, procesul este stabil ca precizie, altfel este instabil pentru subgrupele in care se inregistreaza depasirile;

- daca valorile mediilor , respectiv , se afla in afara limitelor de control, procesul este instabil ca reglaj, respectiv ca precizie.

1.8. Diagrama cauza-efect

Diagrama cauza-efect este cunoscuta si sub denumirea "diagrama Ishikawa",  dupa numele celui care a inventat-o.

Acest instrument permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potential) ale unui efect dat. Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristica necorespunzatoare a unui produs, scaderea vanzarilor etc. Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa existe. Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii, dispuse in reprezentarea grafica sub forma unui schelet de peste, de unde si denumirea de diagrama "schelet de peste" (Fishbone diagram).

Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor asteptate ale unei actiuni, evidentierea relatiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de inregistrare a ideilor. Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape:

Definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate; este preferabil ca aceasta sa se faca in grup.

Definirea categoriilor principale de cauze posibile. In domeniul productiei sunt, de regula, delimitate urmatoarele categorii de cauze (cele "5M"):

mana de lucru, metodele, mediul, masinile, materialele.

Se recomanda ca aceasta sistematizare a cauzelor sa nu fie preluata automat, in orice situatie. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizata.

Standardul ISO 9004-4 recomanda delimitarea urma-toarelor categorii principale de cauze:

sistemul de date si informatii;

mediul

echipamentele

materialele

mijloacele de masurare

metodele

personalul

Identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizand, de pilda, tehnica brainstorming (cauze reale, probabile, potentiale). Fiecare din aceste cauze este incadrata intr-una din categoriile principale, anterior constituite. Daca intr-o categorie sunt prea multe cauze, in cadrul ei se pot delimita subcategorii. Aceasta ramificare (ierarhizare) poate fi facuta pana la nivelul de detaliere necesar.

Construirea diagramei se realizeaza prin mentionarea efectului in casuta din dreapta si stabilirea pozitiei categoriilor principale de cauze.

Dezvoltarea diagramei consta in specificarea cauzelor corespunzatoare fiecarui nivel de detaliere (fig. 12.)

In felul acesta elementele cauzale principale, secundare si minore sunt corelate explicit si rational.

Figura 12. Schema de construire a diagramei cauza si efect

Dintre cauzele evidentiate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influenta probabila asupra efectului analizat. Se recomanda sa se aleaga un numar redus de cauze (3-5), asupra carora va trebui actionat cu prioritate pentru rezolvarea problemei. Atunci cand problema de analizat este mai complexa, cauzele pot fi numeroase. In asemenea situatii este preferabila construirea unor diagrame partiale.

1.9. Diagrama procesului

Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces, utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia sau in cazul proiectarii unui nou proces.

Prin examinarea corelatiilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza unei asemenea diagrame, exista posibilitatea evidentierii surselor abaterilor. Acest instrument poate fi aplicat in cazul unor procese foarte diferite, de exemplu, din domeniul productiei, comercializarii produselor etc.

Diagrama procesului se construieste utilizand, de regula, simbolurile din fig. 13.

Figura 13. Simboluri utilizate pentru construirea unei diagrame de proces

Reprezentarea unui proces, cu ajutorul acestei diagrame, presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

- identificarea inceputului si sfarsitului procesului;

- observarea procesului, in ansamblul sau;

- stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari, iesiri, activitati, decizii);

- construirea unui proiect de diagrama a procesului;

- analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in procesul respectiv;

- imbunatatirea proiectului, pe baza analizei efectuate;

- verificarea diagramei in raport cu procesul actual.

1.10. Brainstorming

Brainstorming reprezinta una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scopul sau este de a obtine cat mai multe idei cu privire la o tema data, fara sa fie impuse nici un fel de restrictii membrilor grupului care-l aplica. A fost elaborata de psihologul Alexander Osborn, in anul 1953. Aceasta tehnica este utilizata si in managementul calitatii si anume pentru identificarea solutiilor posibile ale problemelor si a oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor. Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape.

Formularea problemei se realizeaza cu participarea unui numar restrans de persoane (cel mult 5), coordonate de "animatorul" grupului.

Descoperirea ideilor are loc in etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane, inclusiv cei care au formulat problema.

Animatorul grupului enunta problema, respectiv scopul urmarit, precizand regulile de baza care trebuie respectate:

- formularea unui numar cat mai mare de idei, facand abstractie de calitatea lor,

- vor fi enuntate chiar si ideile care par absurde; acestea conduc, adesea, la identificarea unor solutii de rezolvare a problemelor;

- vor fi evitate criticile de orice natura referitoare la propriile idei si ale celorlalti membri ai grupului;

- ideile trebuie ascultate cu atentie, incercandu-se asocieri cu acestea si dezvoltarea lor.

Toate ideile emise vor fi inregistrate, incat membrii grupului sa le vada.

Ordonarea si evaluarea ideilor este preferabil sa se faca cu prilejul unei reuniuni ulterioare. In felul acesta se evita realizarea unei selectii pripite sau, dimpotriva, prea severe. Se recomanda ca toate ideile sa fie analizate in vederea clarificarii lor.

Pentru asigurarea unei evaluari cat mai eficiente a listei de idei, Osborn propune mai multe variante de ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire, sustinere cu noi argumente etc.

Tehnici si instrumente moderne

2.1. Abordare si particularitati

Cea de-a doua generatie de instrumente, adaptate la rezolvarea problemelor de management o constituie urmatoarele sapte instrumente noi

KJ/Diagrama afinitatilor

Diagrama de relatii

Diagrama arbore

Diagrama matriceala

Diagrama sageata

Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

Analiza factoriala

Aceste instrumente noi devin instrumentele schimbarii deoarece responsabilitatea calitatii trece succesiv din mainile inspectorilor calitatii in cele ale operatorilor unitatilor de productie, si in cele ale proiectantilor, operand astfel o progresie catre varful intreprinderii. Furnizorii intra si ei in aceasta miscare, in care "exact la timp" (just in time) constituie un element important.

Noile instrumente ofera un suport corespunzator pentru un mod nou de management al calitatii: "management in amonte" (upstream management). Ele trebuie sa fie de asemenea suport pentru desfasurarea obiectivelor, misiune esentiala a managementului.

Utilizarea acestor instrumente noi aduce anumite avantaje deoarece sunt:

- simple in principiul lor de utilizare;

- vizuale pentru a favoriza lucrul in grup, a conduce la consens si a conserva memoria a ceea ce este dobandit pentru organizatie;

- aplicabile in toate domeniile de activitate, pentru a oferi un suport in demersurile de imbunatatire a calitatii.

In figura 14. se arata pozitionarea acestor instrumente noi ale managementului calitatii in cele patru faze ale ciclului PDCA.

Figura 14. Noile instrumente si ciclul imbunatatirii calitatii

(1) Afinitati; (2) Relatii; (3) Arbore); (4) Matrice; (5) Sageata;
(6) Decizia de actiune; (7) Analiza factoriala.

Aceste instrumente noi au urmatoarele particularitati:

- trateaza datele verbale prin care se exprima problemele la care se adreseaza, in timp ce instrumentele clasice sunt centrate pe tratarea datelor numerice:

- merg pana la sursele problemelor, in special catre cele care sunt ascunse si care exista in stare latenta in intreprindere, in timp ce instrumentele clasice permit mai ales tratarea cauzelor aparente;

- identifica in mod exhaustiv mijloacele pentru a le selectiona si aplica pe cele care raspund cel mai bine ansamblului dimensiunilor problemei, instrumentele clasice avand avantajul de a fi adecvate problemelor unidimensionale;

- planifica si standardizeaza actiunile viitoare si fac previziunea in functie de posibilitatile aleatorii, in timp ce instrumentele traditionale sunt dedicate actiunilor curative.

Nu este insa suficient sa posezi un instrument bun, ci oricat de simplu ar fi, trebuie sa stii sa-l utilizezi.

In tabelul 4. este indicat modul de utilizare al instrumentelor moderne specifice managementului calitatii.

Tabelul 4. Noile instrumente si utilizarea lor

2.2. Diagrama afinitatilor

Diagrama afinitatilor a fost elaborata de Kawakita Jiro, fiind, de aceea, cunoscuta si sub denumirea "diagrama KJ".

Diagrama afinitatilor este o tehnica de lucru colectiva utilizata pentru rezolvarea unei probleme care poate aparea in timp, sau in cazurile in care nu exista suficienta experienta in domeniu sau cand problema analizata nu este clara; ea faciliteaza clarificarea unei conceptii sau a unei strategii in aceste situatii.

Diagrama de afinitate se aplica cu scopul de a ajunge la o reprezentare structurala a unei probleme care porneste de la realitati individuale diferite. Situatiile tipice sunt:

- actiunile sau conceptele de lucru par a fi situate in irational;

- ideile sunt generale si dificil de inteles;

- se impune ruptura cu conceptele traditionale.

Pentru construirea unei diagrame de afinitate se reunesc specialisti din domenii diferite (tehnic, economic, comercial etc.) care, in urma unei sedinte de brainstorming, vor
elabora diagrama ce reprezinta "harta" ideii luate in discutie
(fig. 15.)

Figura 15. Schema de aplicare a diagramei afinitatilor

Diagrama afinitatilor difera de diagrama Ishikawa, pentru ca nu se limiteaza la o reprezentare arborescenta a faptelor (cauzelor). Eficienta acestei tehnici este conditionata de existenta unui animator bine pregatit pentru aplicarea ei si de coeziunea grupului.

Realizarea diagramei comporta parcurgerea urmatoarelor etape:

- organizarea prealabila (pregatirea unui panou pe care vor fi prinse hartiile pe care sunt notate propunerile grupului si asezarea lui la o distanta si intr-o pozitie convenabila tuturor);

- stabilirea celei mai potrivite probleme - problema care sa concentreze preocuparea, din diferite unghiuri a tuturor celor prezenti si care astfel va permite fiecaruia sa aiba un raspuns (ex.: care sunt dificultatile care impiedica persoanele din serviciile operationale si din serviciile functionale sa colaboreze eficient in intreprinderi);

- lansarea unei discutii de 5 minute pentru a se realiza atmosfera favorabila elaborarii ideilor;

- productia ideilor este etapa in care fiecare membru al grupului isi inscrie ideile proprii, referitoare la problema pusa in discutie, pe foi pe care le amplaseaza pe panoul pregatit;

- regruparea ideilor (fig. 1 a) - pe baza punerii de acord asupra celor scrise, membrii grupului grupeaza ideile lansate in grupe cu aceeasi semnificatie; propunerile (ideile) care nu pot fi incadrate intr-o anumita problematica sunt mentinute ca idei singulare;

- verificarea omisiunilor este o etapa in care se urmareste daca prin ideile lansate este acoperita intreaga arie a problemei analizate si, in acelasi timp, se verifica daca ideile sunt grupate corespunzator;

- stabilirea titlurilor (fig. 1 b) - in aceasta etapa pentru fiecare grupa de idei se stabileste denumirea generica (titlu) care caracterizeaza complex grupa respectiva de idei;

- regruparea titlurilor si stabilirea titlurilor de nivel secundar (fig. 1 c) - etapa in care se reunesc diferitele grupe de idei pe tipuri de activitati de aceeasi natura (tehnica, economica etc.); in aceasta etapa se stabileste si locul in care pot fi incluse ideile singulare;

- indicarea relatiilor (fig. 1 c) - se stabilesc relatiile existente intre grupele de idei reunite pe tipuri de activitati;

Figura 1 Cateva etape in realizarea diagramei de afinitate

- prezentare, evaluare si concluzii (fig. 1 c) - dupa definitivarea prezentarii diagramei se trece la vot, fiecare membru al grupului exprimandu-si opinia in legatura cu prioritatile in rezolvarea diferitelor grupuri de idei.

Pentru rezolvarea problemei analizate este necesar sa se abordeze toate grupele de idei care au rezultat in urma desenarii diagramei.

Ordinea in care sunt rezolvate diferitele grupe nu este una oarecare, ci cea care rezulta in urma voturilor exprimate de persoanele care au participat la elaborare.

2.3. Diagrama de relatii

Diagrama de relatii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date. Poate fi utilizata, de exemplu, in analiza reclamatiilor clientilor, a problemelor aparute in implementarea sistemului calitatii etc.

Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape:

- descrierea si formularea problemei;

- identificarea cauzelor care fac ca problema respectiva sa existe; fiecare din acestea poate fi efectul altor cauze; se stabilesc, astfel, legaturile "cauza-efect" principale;

- evidentierea legaturilor de acelasi tip, in cazul fiecarui cuplu "cauza-efect", identificat; procedand dupa acelasi rationament, pot fi stabilite asemenea legaturi si pentru nivelurile urmatoare de detaliere;

- identificarea circuitelor cauze-efecte, care determina, cu cea mai mare probabilitate, problema analizata.

Diagrama de relatii poate prezenta trei forme [23]:

- cu punct central (fig. 17. a) - problema analizata este plasata in centru, in jurul ei fiind plasati factorii de influenta;

- unidirectionala (fig. 17. b) - problema analizata este plasata lateral, factorii de influenta plasandu-se fie in dreapta, fie in stanga ei;

- cu indicativ de relatii (fig. 17. c) - factorii care influenteaza sunt plasati pe niveluri, evidentiind relatiile dintre ei.

c)

a)

b)

Figura 17. Diagrama de relatii - forme posibile

2.4. Diagrama arbore

Diagrama arbore permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile (mijloacele) necesare pentru atingerea lor. Se poate aplica individual sau in grup.

Aceasta diagrama se construieste parcurgand urmatoarele etape:

- definirea temei, de catre participanti, sub forma "cum sa imbunatatim". Propunerile de actiuni realizabile se inregistreaza pe fise, evitandu-se orice abstractizare. Se recomanda ca participantii sa se limiteze la 20 de actiuni.

- gruparea solutiilor propuse de catre participanti, in functie de afinitati (utilizand diagrama de afinitati) si definirea obiectivului lor comun;

- structurarea diagramei pana la nivelul a doua, trei obiective principale;

- completarea diagramei, parcurgand schema de mai multe ori, in ambele sensuri, pentru a adauga noi actiuni posibile pentru realizarea obiectivelor.

In figura 18. [21] se observa ca fiecare solutie propusa reprezinta la nivelul sau o actiune si, in acelasi timp, un obiectiv pentru nivelul inferior.

Eficienta acestui  instrument este conditionata de cunoasterea si aplicarea diagramei afinitatilor pentru regruparea actiunilor stabilite. De asemenea, cere mult timp, fiind necesara parcurgerea diagramei de mai multe ori, pentru identificarea unor actiuni realizabile, corespunzator definite.

Diagrama "arbore" permite ca, plecand de la un punct-cheie de interes general, sa se coboare in etape la diverse niveluri de detalii succesive a relatiilor cauze-efect; ea conduce la o munca sistematica in investigarea legaturilor cauze-efect succesive, impiedicand neglijarea legaturilor logice.

Figura 18. Schema de aplicare a diagramei arbore

In final, in urma constituirii diagramei "arbore", se obtine un plan de actiune concret, de la etape inferioare catre cele superioare, ce trebuie aplicat pentru atingerea obiectivului propus, o politica in rezolvarea problemei.

O atentie deosebita trebuie acordata omogenitatii solutiilor pentru un anumit nivel.

2.5. Diagrama matriceala

Diagrama matriceala permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente (fapte) si a criteriilor luate in considerare pentru caracterizarea lor. Prin utilizarea acestui instrument se urmareste definirea prioritatilor in selectarea elementelor (faptelor) care vor fi analizate. Poate fi aplicat individual sau in grup.

In functie de multitudinea elementelor luate in considerare, pentru construirea diagramei se utilizeaza mai multe tipuri de matrice:

- matrice in L, pentru analiza relatiilor dintre doua categorii de elemente;

- matrice in T, pentru analiza relatiilor dintre o categorie de elemente si alte doua categorii;

- matrice in Y, pentru analiza relatiilor intre trei categorii de elemente, luate doua cate doua;

- matrice in X, pentru analiza relatiilor dintre patru categorii de elemente, fiecare categorie fiind asociata cu alte doua categorii;

- matrice in C, pentru analiza relatiilor dintre trei categorii de elemente, luate in considerare in mod simultan.

Dintre aceste tipuri de matrice, cea mai utilizata in practica economica este matricea in L.

Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

- definirea tipului de matrice care va fi utilizat (matrice in L, T, Y, X, C); tinand seama de obiectivul urmarit se stabilesc criteriile si modul lor de ponderare si se construieste diagrama;

- definirea in grup a elementelor selectionate, pe fiecare axa, plecand, de exemplu, de la diagrama - arbore sau diagrama afinitatilor;

- definirea relatiilor dintre elementele de pe coloane si linii, cu ajutorul unor simboluri grafice. Aceste simboluri indica o corelatie mai puternica sau mai slaba intre elementele respective;

- determinarea punctajului pe linie, tinand seama de ponderile si valorile stabilite pentru simbolurile grafice utilizate;

- formularea concluziilor in functie de rezultatele obtinute.

Matricea L are utilizarea cea mai frecventa si serveste la prezentarea tipului de relatii intre doua serii de factori, fiecare serie fiind pozitionata pe unul din bratele lui L (fig. 19.) [23].

Aplicand diagrama matriceala se poate analiza incidenta unor factori asupra disfunctionalitatii si, de asemenea, aptitudinea unei serii de mijloace de a produce efectele respective.

Figura 19. Conceptul metodei "diagrama matriceala"

Relatia dintre fiecare factor-linie si fiecare factor-coloana este evaluata si constituie un element ce trebuie luat in considerare in actiunea de rezolvare a problemei.

Figura 20. Exemplu de combinare diagrama "arbore" - diagrama matriceala

Desi pare simplista, reprezentarea matriceala este un instrument foarte important pentru ca exprima adesea finalitatea unei activitati de analiza incepute cu alte metode si care a condus la identificarea a doua serii de factori ai matricei si permite pregatirea luarii deciziei (fig. 20) [23]. Fiecare intersectie intre linie si coloana se preteaza la reprezentarea nuantata a relatiei pe care o materializeaza. Pentru a realiza evidentierea nuantata a ordinii in care se vor aborda pentru rezolvare, diferitele relatii intre linii si coloane pot fi puse in evidenta prin simboluri diferite sau prin valori.

Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirile de "diagrama actiunilor conditionate" si "diagrama programului procesului de decizie" (PDPC).

Diagrama deciziilor arata modul de desfasurare a unui proces, intr-o situatie bine definita, luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare. Ea este utilizata in scopul determinarii etapelor care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv, anticipand actiunile de intreprins in situatii nedorite. Se asigura astfel minimizarea pierderilor de timp ocazionate de evenimente neprevazute.

In managementul calitatii diagrama deciziilor se aplica in doua variante:

- pentru imbunatatirea planului calitatii, in faza elaborarii lui, astfel incat sa fie posibila realizarea obiectivelor stabilite. In acest scop se simuleaza desfasurarea activitatilor pentru realizarea obiectivului, acestea fiind imbunatatite inainte de a fi intreprinse;

- in scopul stabilirii masurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situatii nedorite, evitandu-se probabilitatea de aparitie a evenimentelor.

Diagrama deciziilor de actiune - realizata pe orizontala sau verticala - este similara unei scheme-bloc a unui program pentru calculator, intocmirea ei rezumandu-se la a trasa drumul ideal ce trebuie parcurs pentru ca pornind de la situatia A sa se atinga obiectivul B (fig. 21.); se evidentiaza in acest mod inclusiv situatiile nedorite ca si modurile de a le evita.

Figura 21. Diagrama deciziilor de actiune (PDPC)

2.7. Diagrama - sageata

Diagrama - sageata, denumita si diagrama PERT, este utilizata pentru optimizarea planificarii unui proiect, asigurand continuitatea, prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere. Poate fi aplicata, de exemplu, pentru: planificarea activitatilor in vederea implementarii unui sistem al calitatii, planificarea si urmarirea auditurilor calitatii etc.

Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape (fig. 22.) [21]:

- definirea temei, de catre participanti, sub forma "care sunt activitatile necesare pentru a ajunge la." (a realiza un anumit obiectiv). Propunerile de actiuni sunt inregistrate pe fise;

- clarificarea si regruparea actiunilor, stabilindu-se cele care vor fi intreprinse;

- ordonarea fiselor cuprinzand actiunile decise si evidentierea legaturilor dintre acestea;

- determinarea, in functie de termenele stabilite, a momentelor in care trebuie incepute actiunile, cel mai devreme (t₁) si cel mai tarziu (t₂);

- marcarea pe diagrama a drumului critic.

Figura 22. Schema de aplicare a diagramei PERT

Pentru asigurarea utilizarii eficiente a diagramei PERT se recomanda sa fie luate in considerare numai activitatile cele mai importante, iar relatiile dintre ele trebuie clar definite.

2.8. Analiza factoriala a datelor

Acest instrument face parte din cele sapte instrumente consacrate de japonezi sub numele matrix data analysis.

Obiectivul de utilizare a acestui instrument este de a transforma tabele de date numerice, rezultate dintr-o analiza descriptiva a fenomenelor observate, usor interpretabile prin grafice si facilitand demersul explicativ al acestor fenomene.

Acest instrument este totusi fundamental diferit de celelalte sase instrumente prezentate anterior. Nu este vorba de un simplu instrument de lucru in grup, ci de o tehnica care se leaga, cum se va vedea, de tehnicile statistice.

Diagrama corelatiilor care este unul dintre instrumentele clasice permite sa se dea o reprezentare vizuala a corelatiilor intre doua variabile referitoare la acelasi produs.

Diagrama la care ajunge analiza factoriala a datelor generalizeaza acest tip de reprezentare a variabilelor multiple si permite vizualizarea pe un plan, a ceea ce se intampla intr-un spatiu cu n dimensiuni.

Reprezentarea obtinuta conduce la a descoperi (sau nu) existenta unui model permitand apropierea unor grupe de variabile si punerea in evidenta a eventualelor relatii dintre acestea.

Aceasta tehnica se utilizeaza pentru a cerceta cauzele unui defect. (de exemplu pentru analiza unui tip de produs) parametrii ce corespund defectelor in vederea determinarii de relatii cauze-efecte care sa explice aceste defecte.

Analiza factoriala a datelor se efectueaza printr-un demers mai intai descriptiv, apoi explicativ.

Construirea diagramei presupune parcurgerea urmatoa-relor etape:

Realizarea unei anchete in vederea pregatirii datelor initiale;

Diferitii parametrii ai anchetei sunt constituiti prin caracteristici sau atribute ale indivizilor populatiei observate; acestea sunt variabile intre care sunt cautate eventualele corelatii, aceste corelatii trebuind sa apara sub forma unui model cum ar fi o dreapta, o curba, o suprafata.

Rezultatele anchetei apar sub forma unui tabel (de unde denumirea matrix data analysis).

Analizarea datelor colectate. Se realizeaza tabele "de corespondenta" care au ca obiect regruparea rezultatelor, analizandu-le parametru cu parametru.

Efectuarea calculelor. Metoda de analiza factoriala face sa corespunda fiecarei linii a tabelului precedent un punct intr-un "nor". (Este vorba de fapt de un spatiu cu n dimensiuni daca tabelul are n coloane si fiecarui punct ii este afectata o pondere corespunzand liniei reprezentate, valoarea figurand intr-o coloana, o linie considerata corespunzand proiectiei in aceasta dimensiune a vectorului definind linia in nor.)

Aceeasi activitate este efectuata reciproc pentru coloanele aceluiasi tabel. Cei doi nori obtinuti avand aceleasi momente de inertie, se identifica axele principale de inertie una cu alta: acestia sunt factorii principali, de unde denumirea "analiza factoriala".

Trasarea diagramei: proiectia punctelor unui "nor" urmarind planurile principale de inertie dau o reprezentare a "norului" afectata de o deformatie minima. Reperarea punctelor apartinand aceluiasi parametru permite aparitia eventualelor relatii materializate printr-o suprafata, o dreapta, o curba etc.

Concluzie: corelatiile vizualizate intre parametrii ca urmare a constructiei precedente nu trebuie sa conduca la concluzia ca unul din acesti parametrii este cauza altuia. Dimpotriva, aceasta constituie un indice foarte util pentru a orienta cercetarea cauzelor fenomenului analizat.