Certificarea calitatii produselor, serviciilor si proceselor

Certificarea calitatii produselor, serviciilor si proceselor

Prin definitie, certificarea reprezinta activitatea unei organizatii autorizate, independente, in vederea determinarii, verificarii si atestarii scrise a conformitatii calitatii unei entitati (produs, sistem, serviciu sau proces) prin confirmarea superioritatii tuturor caracteristicilor acesteia, in comparatie cu un referential prestabilit.

Obiectivul esential al certificarii este de a garanta calitatea unui produs.

Recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare se realizeaza prin acreditare. Scopul principal al acreditarii este de a tine sub control organismele de certificare din punctul de vedere a capacitatii acestora de a stabili corect caracteristicile unei entitati.

In economiile moderne, cumparatorii publici sau privati sunt din ce in ce mai interesati sa obtina garantii obiective privind calitatea produselor pe care le achizitioneaza sau a serviciilor la care apeleaza.

Controlul produselor poate fi efectuat la trei niveluri diferite, astfel:

Controlul de catre o prima parte: fabricantul insusi care declara conformitatea produsului sau cu caietul de sarcini, printr-o declaratie de conformitate. Recunoasterea pe piata a unei astfel de etichete va depinde de imaginea marcii producatorului sau sectorului;

Controlul de catre o a doua parte: fiecare client isi controleaza furnizorul sau. Inconvenientul acestui sistem este ca furnizorul sufera controale multiple de la mai multi clienti iar o problema de calitate descoperita de unul dintre clienti nu este comunicata si celorlalti;

Controlul de catre o terta parte, care se numeste certificare, si care rezolva toate problemele evidentiate mai sus.

Certificarea produselor industriale este, in general, o actiune voluntara. Ea are ca obiect atestarea, prin intermediul unui certificat de calificare (conformitate sau calitate), eliberat de catre un organism tert si independent, ca un produs industrial sau un echipament este conform cu standardele sau cu alte specificatii tehnice.

Certificarea conduce la aplicarea unei marci de conformitate pe produs.

Certificarea obligatorie se refera la produsele care sunt sub incidenta unor reglementari nationale referitoare la protectia vietii, sanatatii consumatorului sau protectia mediului inconjurator.

Certificatul trebuie sa contina o parte informativa care sa descrie caracteristicile impuse, informatii asupra organismului care a efectuat controalele si marca de certificare, insotita de sigla sa. Aceasta marca permite sa se distinga, pe plan comercial, diferitele aplicatii ale certificarii.

Certificarea produselor presupune parcurgerea urmatoarelor etape mai importante:

Adresarea unei cereri, insotita de un dosar tehnic, unui organism de certificare. O data cu aceasta cerere se prezinta si angajamentul intreprinderii privind respectarea cerintelor din reglementarea tehnica de referinta;

Instrumentarea dosarului de catre organismul de certificare. Se verifica, in special, daca produsele si sistemul de productie raspund specificatiilor si criteriilor definite printr-o reglementare tehnica. In acest scop se efectueaza o serie de incercari, intr-un laborator acreditat, pentru testarea unor asemenea produse;

Efectuarea unei vizite (audit) la intreprindere, pentru a se constata conditiile concrete in care se efectueaza productia produselor supuse certificarii. Se urmareste, cu aceasta ocazie, daca procesele de fabricatie sunt tinute sub control. De asemenea, se pot face o serie de corectii pe care producatorul este obligat sa le realizeze;

Acordarea (sau refuzul) certificatului de conformitate si a dreptului de utilizare a marcii de conformitate. Daca certificarea este refuzata se vor preciza toate caracteristicile care nu sunt satisfacute sau motivele care au condus la aceasta hotarare. Procedura de certificare se poate relua din faza de instrumentare a dosarului, atunci cand producatorul considera ca a luat toate masurile necesare pentru ca productia produselor sale sa se faca respectand toate specificatiile cerute;

Supravegherea intreprinderii si a calitatii produselor certificate. Periodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului fabricantului si a verificarilor in intreprindere reinnoieste dreptul de a detine certificatul sau marca de conformitate. In situatia cand constata deficiente in fabricatie care se pot remedia, face recomandarile necesare si suspenda dreptul de a detine certificatul sau marca de conformitate pana cand acestea se vor remedia.

In cazuri extreme, cand se constata deficiente imposibil de evitat sau cand producatorul refuza remedierea acestora, organismul de certificare poate retrage dreptul de a detine certificatul sau marca de conformitate, comunicand aceasta hotarare in scris producatorului.

In figura 5.1 se prezinta, in sinteza, procesul de certificare a unui produs.

Propagarea, ca reactie in lant a certificarii, reprezinta o caracteristica a acesteia. La inceput, intr-un anumit domeniu, nu exista sau exista putine produse certificate. Dupa certificare, aceste produse concureaza puternic pe cele necertificate, determinand si alti producatori sa-si certifice produsele. Mai mult, un producator certificat va deveni mult mai exigent cu furnizorii sai si, nu de putine ori, va solicita acestora sa i se livreze produse certificate, ceea ce conduce la aparitia si propagarea certificarii si in alte domenii.

De asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de standardizare, incat cele doua activitati au devenit un cuplu ce se determina reciproc. Standardul este, in primul rand, un instrument economic al statului si orice certificat se sprijina, in principal, pe standarde. Evolutia certificarii in raport cu cerintele pietei influenteaza activitatea de standardizare si invers, standardizarea trebuie sa tina pasul cu evolutia tehnicii si, deci, influenteaza la randul ei certificarea. Din acest motiv organismele certificatoare colaboreaza peste tot cu organismele nationale de standardizare. Nici aspectele economice nu sunt de neglijat pentru ca certificarea constituie una din principalele surse de finantare ale acestor organisme.

Se poate vorbi de caracterul protectionist al certificarii. Notiunea de calitate, destul de omogena in interiorul unei tari, difera totusi de la o tara la alta. La scara nationala certificatele pun in valoare specificatiile care stau la baza realizarii produselor, ceea ce conduce la protejarea acestora de concurenta. In plus, certificatele contribuie la protejarea pietei nationale pentru ca industriasii, care doresc sa vanda pe aceasta piata, trebuie sa se adapteze la specificul pietelor nationale, ceea ce nu este intotdeauna usor de facut.

Peisajul european al certificarii, mai important pentru tara noastra, este dominat de trei tari: Germania cu 20000 de standarde, Franta cu 14000 si, respectiv, Marea Britanie cu 10000 de standarde.

In Germania, organismul de certificare DIN, efectueaza putine certificari. Conformitatea produsului la standarde este acceptata prin simpla declaratie a producatorului.

Aceasta se inregistreaza la DIN. Astfel producatorul primeste dreptul de aplicare a siglei DIN intre doua bare orizontale.

Acest mod de autocertificare este eficient deoarece pe cel ce nu este loial in declaratia respectiva il pandesc urmatoarele pericole:

O firma concurenta ii poate deschide proces in baza legii concurentei neloiale;

Asociatiile consumatorilor, foarte prezente pe piata, pot dispune incercari de verificare la sesizarile beneficiarilor sau din proprie initiativa;

Piata este foarte riguros controlata de landuri. Multi consumatori germani sunt interesati de marca de securitate GS (Geprhne Sicherheit), proprietatea statului, care atesta conformitatea cu standardele referitoare la securitatea persoanelor si la legea germana GSG asupra securitatii. Aceasta marca se acorda de T V (Technische berwahrungsvereine) si se bazeaza in exclusivitate pe incercari efectuate in laboratoare. In figura se prezinta grafica celor doua marci germane.

Industriasii folosesc mult certificatele in publicitatea pe care o fac produselor proprii si manifesta o receptivitate deosebita la cerintele pietei, contribuind chiar si ei la aparitia unor noi tipuri de certificate. De exemplu, certificatul Ingerul albastru, care da incredere in calitatile ecologice ale produsului si care s-a dovedit in timp ca are mare priza la public.

Ansamblul certificatelor este controlat de RAL, organism sub controlul statului.

In Franta, desi are una din cele mai bogate si vechi activitati de certificare, creand inca din anul 1938 marca NF (normalisation fran aise), cadrul legal s-a definitivat de abia in 1987, odata cu aparitia legii Scrivener, elaborata in scopul protejarii si informarii consumatorului, pentru controlul activitatilor de certificare si evitarea abuzurilor si fraudelor. Aceasta lege impune ca toate organismele certificatoare sa fie agreate de autoritatea publica pe baza dovedirii independentei si impartialitatii lor si a capacitatii de a controla produsele si mijloacele de realizare.

Deciziile de acreditare a organismelor sunt luate de Ministerul Industriei sau al Constructiilor, dupa avizul ministerelor implicate si a unui Comitet Consultativ de Certificare.

Sunt acreditate mai multe organisme certificatoare de produse, cele mai importante fiind:

AFNOR, care este organismul national de standardizare. El poseda marca NF de conformitate cu standardele franceze si realizeaza peste 70 % din totalul certificarilor;

LNE este Laboratorul National de Incercari care lucreaza, intre altele, si pentru AFNOR.

Principalele parti interesate in certificarea franceza sunt in primul rand statul, care astfel isi exercita controlul asupra produselor puse pe piata, si industriasii insisi, pe care certificarea ii ajuta la promovarea produselor si imbunatatirea calitatii.

In legatura cu semnificatia marcilor merita remarcate o serie de alte aspecte importante [14]. Certificarea produselor implica deci, emiterea unui certificat sau a unei marci, care atesta ca produsul satisface cerintele definite, de regula, intr-un standard. Marca obtinuta in urma unui proces de certificare poate fi aplicata pe produs si/sau pe ambalajul acestuia. De asemenea, poate fi pusa pe certificatul emis de organismul de certificare. Cele mai multe marci sunt insotite de numarul standardului de referinta dar pot fi si cazuri cand certificarea se face in conformitate doar cu unele clauze din standarde. Organismul de certificare aplica produsului o serie de incercari, dupa anumite tehnici de evaluare, stabilind in final conformitatea cu standardul.

Se constata ca utilizatorii, consumatorii sau beneficiarii unor produse, percep in general confuz semnificatia marcilor. Astfel, cele mai frecvente neclaritati sunt in legatura cu urmatoarele aspecte:

Daca, din punct de vedere legal, marcile sunt voluntare sau obligatorii;

care este diferenta dintre marca care atesta conformitatea sistemului de managementul calitatii si marcile care atesta conformitatea produselor sau serviciilor;

semnificatia marcilor multiple;

diferenta dintre marcile organismului de acreditare (care atesta competenta organismului de certificare produse) si cele ale organismului acreditat pentru activitati de certificare produse.

Marcile sunt, in general, asa cum s-a mai specificat, voluntare si un producator apeleaza la acestea din dorinta de a convinge mai usor clientul, beneficiarul, consumatorul, ca produsele sale sunt conforme cu standardele, aceasta conformitate fiind stabilita prin teste si incercari realizate de specialisti.

Produsele fara anumite marci nu inseamna automat ca nu satisfac standardele specifice acestora ci doar ca producatorul nu a gasit de cuviinta sa apeleze la un organism tert, independent, acreditat pentru activitati de certificare. Anumite marci sunt insa obligatorii, de regula cele referitoare la securitate.

Producatorii stiu ca produsele avand mai multe marci impresioneaza favorabil clientii si incearca sa obtina cat mai multe asemenea certificari. Uneori multitudinea de marci este impusa si de faptul ca produsul trebuie sa indeplineasca cerintele corespunzatoare mai multor domenii. De asemenea, daca produsul urmeaza sa fie comercializat pe piete (in tari) diferite si fiecare piata (tara) are cerinte (standarde) specifice, diferite.

Sunt numeroase cazuri cand alti producatori se multumesc doar sa aplice fel de fel de marci pe ambalajele sau produsele realizate (cat mai multe, cat mai diverse si avand o compozitie complicata, confuza), fara a avea o certificare reala. Aceste fenomene sunt prezente mai ales in tarile avand o legislatie mai permisiva, care nu descurajeaza prin fermitatea masurilor de combatere asemenea practici incorecte. De asemenea, aceste fenomene apar acolo unde institutiile statului nu isi indeplinesc corect indatoririle sau sunt alterate de fenomene de coruptie. In aceasta situatie se gaseste, din pacate, si tara noastra, fiind unul dintre numeroasele fenomene negative ce au aparut in aceasta perioada, numita de tranzitie. Sperantele sunt ca, in timp, asemenea fenomene intra sub control si isi vor face din ce in ce mai rar aparitia. Din pacate cei mai afectati sunt consumatorii si utilizatorii unor produse sau beneficiarii unor servicii.

Diferenta dintre certificarea de produs si certificare de sistem a managementului calitatii este importanta si, in cele ce urmeaza, se va insista in mod deosebit in legatura cu aceasta problema.

Obtinerii marcilor de conformitate se face ca urmare a actiunilor realizate in conformitate cu schema prezentata in figura 5.3.

In Marea Britanie, guvernul a instituit un Consiliu National de Acreditare a organismelor certificatoare, NACCB. Acesta a acreditat mai multe organisme de certificare, dintre care cele mai importante sunt Institutul Britanic de Standardizare (British Standards Institution - BSI) si Lloyd's.

Sistemul englez prezinta trei caracteristici principale:

La baza politicii de calitate sta certificarea sistemului calitatii, respectiv a intreprinderilor, guvernul editand un anuar al acestora:

Certificarea intreprinderilor este foarte apropiata de produs, verificandu-se, in special, capacitatea acestora de a realiza produsele respective;

Certificarea produselor se obtine dupa certificarea sistemului calitatii intreprinderii (de regula se foloseste modulul 2 - ISO 9002), pe baza unor determinari de laborator efectuate asupra produsului.

Se remarca si posibilitatea ca fabricantii sa-si poata declara singuri conformitatea produselor la standard, fara obligatia sa semnaleze aceasta organismului BSI.