curs Managementul Calitatii

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII

Cuprins

Principiile managementului calitatii

- Orientarea catre client
 - Leadership
 - Implicarea personalului
 - Abordarea bazata pe proces
 - Abordarea managementului ca sistem
 - Imbunatatirea continua
 - Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor
 - Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

Bibliografie:

1. www.ase.ro/biblioteca curs conf. univ. dr. Ion Ionita Managementul calitatii sistemelor

tehnico - economice (STE)

2. Marieta Olaru Managementul calitatii Editura Economica Bucuresti 1999

3. Andrei O. Paraschivescu  Managementul calitatii Editura Tehnopress Iasi 2006

4. www.dqsromania.ro/produse

5. www.standard-team.com

6. www.premier-management.ro

Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important.

Preocuparea organizatiilor este de a fi competitive si de a se mentine pe piata sau chiar de a castiga pozitii noi. Acestea se pot realiza prin oferirea unor produse sau servicii de o calitate superioara cu un pret cat mai mic, fata de competitori. O modalitate prin care aceste obiective pot fi atinse este implementarea unui sistem de management al calitatii. Acest sistem controleaza toate procesele din cadrul unei organizatii cu scopul de a oferi servicii sau produse de o calitate superioara.

Pentru a conduce organizatia spre imbunatatirea performantelor sale, managementul de cel mai inalt nivel isi poate fundamenta actiunile urmarind principiile managementului calitatii.

Principiile TQM exprima ideile de baza, teza pe care se fundamenteaza acest sistem de management si sunt rezultatul experientei insusite in perioada care a trecut de la ultima editie ISO din 1994.

In literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale TQM. Unii autori le mentioneaza in mod explicit, alteori ele pot fi deduse din elementele de definire ale TQM sau ale calitatii totale.

In tabelul de mai jos sunt prezentate comparativ, opiniile unor specialisti, privind principiile de baza ale TQM.

Tabel nr. 1: Principiile de baza ale TQM

Din tabelul de mai sus se observa ca specialistii au puncte de vedere relativ diferite:

J. Juran formuleaza urmatoarele principii:

orientarea spre client,

competitivitate,

imbunatatirea continua a calitatii,

internalizarea relatiilor client-furnizor,

G. Merli asaza la baza TQM principiile:

satisfacerea clientilor,

calitatea pe primul plan,

implicarea intregului personal,

imbunatatirea continua.

Analizand si alte opinii se constata totusi, ca majoritatea specialistilor sunt de acord cu urmatoarele principii:

orientarea spre client,

calitatea pe primul plan,

accentul pe prevenire,

internalizarea relatiilor client-furnizor,

implicarea intregului personal,

imbunatatirea continua

si implicarea conducerii de varf, care asigura operationalizarea tuturor acestor principii.

Intrucat managementul calitatii are ca scop principal orientarea spre performanta a organizatiei pe

toate dimensiunile acesteia, pentru a asigura o abordare unitara a managementului calitatii de catre managementul la varf al organizatiei in vederea obtinerii unor performante superioare, standardul ISO 9000/2000, identifica si promoveaza opt principii ale managementului calitatii (MQ).

Respectarea principiilor MQ reflecta o anumita cultura a organizatiei si a oamenilor. Implementarea principiilor MQ este o datorie vitala a celor, care doresc sa supravietuiasca in ziua de azi.

Principiile de baza ale MQ sunt:

Orientarea catre client

Leadership

Implicarea personalului

Abordarea bazata pe proces

Abordarea managementului ca sistem

Imbunatatirea continua

Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

Cele opt principii ale MQ sunt un mijloc de a orienta orice companie, catre telurile propuse si de a-i imbunatati in mod continuu performantele.

v     Orientarea catre client

Punctul de plecare in toate activitatile intreprinderii este identificarea si satisfacerea cerintelor

clientilor, cerinte determinate de nevoile acestora. Altfel spus, calitatea trebuie sa inceapa cu nevoile clientilor si sa se sfarseasca cu perceptiile lor.

Fig. 1 Orientare spre client

Orice organizatie este dependenta de clientii sai si de aceea trebuie sa cunoasca si sa le prevada

cerintele si chiar sa-i orienteze asupra cerintelor de viitor.

Organizatia se poate dezvolta numai daca isi identifica cu cat mai multa claritate profilul

clientilor, daca intelege cerintele imediate si viitoare ale acestora, precum si daca identifica si aplica cele mai eficace si eficiente metode de satisfacere a acestora.

Satisfacerea cerintelor clientilor poate fi obtinuta prin imbunatatirea calitatii tuturor activitatilor si

proceselor organizatiei. Imbunatatirea calitatii are efecte doar atunci cand este perceputa de client - satisfactie totala pentru client. Se pune accent pe imbunatatirea permanenta a activitatii fiecarui lucrator / compartiment si pe colaborarea cu ceilalti lucratori, respectiv celelalte compartimente, deoarece calitatea nu trebuie sa se reflecte doar in produsele firmei, ci in fiecare activitate a acesteia.

v     Leadership-ul (implicarea conducerii)

Liderii unei organizatii trebuie sa fie cei, care stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea

organizatiei. Ei trebuie sa doreasca, sa poata si sa stie sa creeze si sa mentina un mediu intern adecvat implicarii depline a personalului in realizarea obiectivelor stabilite.

O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in

directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora.

Conducatorii antreneaza salariatii in aplicarea MQ, avand un rol hotarator in operationalizarea tuturor

principiilor pe care se bazeaza MQ. Conducerea de varf a intreprinderii este aceea, care formuleaza politica calitatii si obiectivele acesteia si are obligatia sa urmareasca permanent concretizarea acestora in toate activitatile desfasurate de intreprindere si sa intervina pentru inlaturarea neconformitatilor in cazul aparitiei acestora.

v     Implicarea personalului

Personalul organizatiei este principalul factor, care asigura succesul organizatiei. Indiferent de

pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestuia in atingerea celei mai bune performante asigura dezvoltarea continua a organizatiei.

Personalul are rolul esential la toate nivelurile organizatorice si numai prin implicarea lui totala si

constienta este posibil ca abilitatile tuturora sa fie antrenate pentru realizarea politicii calitatii. In acest scop se poate actiona prin masuri, care sa asigure motivarea deplina a intregului personal. Foarte important pentru infaptuirea acestui principiu este crearea unui mediu intern bazat pe cultul calitatii, a lucrului bine facut de prima data si intotdeauna. Pentru realizarea unui asemenea mediu, o metoda valoroasa, aplicata in Japonia in anii `60 si ulterior si in Europa, a fost organizarea cercurilor de calitate.

Internalizarea relatiilor client-furnizor este de asemenea o masura benefica pentru reusita acestui

principiu. Conform acestui concept, fiecare lucrator sau compartiment este considerat atat client intern, cat si furnizor intern, in relatiile cu ceilalti lucratori sau cu celelalte compartimente.

Astfel, procesele din cadrul organizatiei sunt abordate ca o succesiune de relatii intre clienti si furnizori.

Rezultatele aplicarii principiului pot fi masurate pe baza indicatorilor de calitate, intre care mai importanti sunt costul calitatii si productivitatea muncii. De asemenea, trebuie ca toti salariatii sa cunoasca tehnicile intocmirii documentelor de calitate.

v     Abordarea bazata pe proces

Orice activitate sau ansamblu de activitati, care utilizeaza resursele pentru a transforma intrarile

in iesiri, poate fi considerata un proces (de exemplu: un angajat de la stadiu de 'neinstruit' intr-o anumita problema, prin procesul de instruire, devine 'instruit').

Pentru ca o organizatie sa functioneze eficace si eficient, aceasta trebuie sa conduca activitatile si

resursele ca procese, sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele - Identificarea si managementul proceselor si al interactiunilor dintre ele, reprezinta ' abordarea bazata pe proces '.

Rezultatul dorit este mai sigur si de un nivel superior daca activitatile desfasurate in acest scop se

realizeaza ca proces. Abordarea prin proces faciliteaza identificarea si intelegerea activitatilor STE si a interactiunilor dintre ele, ceea ce face mai sigura definirea si stapanirea acestora. Interactiunile activitatilor unui STE sunt complexe si genereaza o retea de procese. Este important ca din aceasta retea sa fie pus in evidenta lantul proceselor principale, care adauga valoare si modul in care acestea influenteaza aptitudinile de a satisface cerintele clientilor referitoare la produs. Totodata, prin stabilirea unor responsabili de proces,

activitatile pot fi mai bine stapanite si dezvoltate cu prioritate acelea care asigura ameliorarea continua a calitatii.

Fig. 2 Modelul unui sistem de management al calitatii bazat pe proces

in conformitate cu ISO 9001:2000

Abordarea bazata pe proces presupune:

Identificarea proceselor;

Stabilirea interactiunii dintre procese;

Managementul proceselor;

Reunirea proceselor intr-un sistem eficace de procese necesare pentru realizarea

afacerii si satisfacerea clientului.

v     Abordarea managementului ca sistem

O organizatie creste eficacitatea si eficienta generala, daca abordeaza ansamblul proceselor sale

ca un sistem. Abordarea dintr-o perspectiva sintetica a ansamblului de procese din organizatie ajuta organizatia in definirea si urmarirea cu eficienta si eficacitate a scopurilor propuse.

Pentru a satisface cerintele principiului trebuie sa ne asiguram ca in intreprindere se desfasoara in

permanenta alaturi de procesul general de management si un proces de management al calitatii. Modul in care se desfasoara acest proces si rezultatele obtinute, sunt analizate periodic in cadrul unor sedinte, in care Comitetul de calitate (organism instituit odata cu implementarea sistemului de calitate ) prezinta conducerii de varf situatia indeplinirii obiectivelor de calitate si se stabilesc masurile ce se impun in continuare.

v     Imbunatatirea continua

O organizatie continua sa se dezvolte in conditiile unei preocupari permanente a intregului

personal pentru cresterea constanta a eficientei si eficacitatii proceselor/ activitatilor in care sunt implicati.

Ameliorarea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al intreprinderii, care aplica un sistem

de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000. Termenul ,,ameliorarea continua a calitatii" nu poate fi folosit decat atunci cand, asa cum se specifica in standardul ISO 9000/2000, ameliorarea calitatii este permanenta; actiunile temporare de imbunatatire a calitatii nu corespund cerintelor acestui principiu. Desi majoritatea specialistilor il considera ca fiind cel mai important principiu al TQM, intelegerea importantei sale si modul in care se aplica difera foarte mult in lume. Cel mai mare interes ii este acordat in sistemul de management al calitatii practicat in Japonia.

Retinem in acest sens, strategia Kaizen practicata in aceasta tara, ca metoda de concretizare a principiului.

Procesul imbunatatirii continue trebuie abordat si reluat potrivit ciclului PEVA (Planifica -

Executa - Verifica - Actioneaza).

Planifica = stabilirea obiectivelor ;I proceselor necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politica organizatiei;

Executa implementarea proceslor;

Verifica monitorizare si masurare a proceselor produselor in raport cu politicile, obiectivele, si cerintele, raportarea rezultatelor;

Actioneaza = actiuni pentru imbunatatire continua.

v     Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor

Abordand deciziile numai pe baza unor dovezi obiective (informatii, care pot fi demonstrate ca

adevarate), managementul asigura premizele unei dezvoltari durabile a organizatiei. Dovezile obiective pot constitui elementele in raport cu care se poate aprecia eficienta si eficacitatea obtinuta in urma deciziilor luate.

Corespunzator acestui principiu deciziile eficiente trebuie sa se bazeze exclusiv pe analiza datelor

si informatiilor riguros verificate.

v     Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizatie poate realiza produse/ servicii, care sa respecte anumite cerinte in condittiile in care

resursele achizitionate de la furnizori se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.

Relatiile avantajoase, de tip castig-castig intre intreprindere si furnizori amplifica capacitatea

ambelor entitati de a crea valoare.

Tinand seama de aceste principii de baza organizatia trebuie sa-si stabileasca obiectivele generale si specifice, corespunzatoare diferitelor domenii de activitate si pe cele individuale ale lucratorilor.

Aceste obiective referitoare la calitate nu trebuie sa reprezinte o constrangere, trebuie sa fie formulate clar, sa fie realiste si sa existe posibilitatea evaluarii lor.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa fie controlata, este necesar sa se stabileasca responsabilitati, competente, termene precise, evaluandu-se periodic gradul lor de indeplinire.

Aplicarea principiilor managementului calitatii nu numai ca aduce beneficii directe, dar asigura in acelasi timp o contributie semnificativa la managementul costurilor si riscurilor. Consideratiile managementului beneficiilor, costurilor si riscurilor, sunt importante pentru organizatie, clientii acesteia si alte organisme interesate.

Beneficii :

Indeplinirea politicii si a obiectivelor intreprinderii

Castigarea increderii clientilor

Cresterea satisfactiei clientilor

Imbunatatirea continua a performantei generale

Adaptare activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei

Satisfactia angajatilor

Imbunatatirea performantei

Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei

Evitarea erorilor in locul corectarii lor

Economisire de timp si bani