| CATEGORII DOCUMENTE |
| Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
CUPRINS
CHESTIUNI GENERALE
Introducere.
Definirea conceptului de magazin ETA-2U
Structura personal - roluri si responsabilitati
Relatia cu clientul - comportamentul vanzatorului
Transferuri - Stocuri
Portofoliu de produse
VALORIFICARE
Valorificare
Valorile companiei ETA 2U
Deosebirea vanzator - valorificator
Conditiile de succes ale unui bun valorificator
o gandirea pozitiva
o atitudinea valorificatorului
o conducerea discutiei
o comunicativitatea
o tratarea schimbului cu clientul
Criterii de diferentiere a tipurilor de clienti:
Etapele valorificarii
o abordarea clientului
o pozitionarea clientului
o descoperirea problemei si a nevoii clientului
o tratarea reclamatiilor
o incheierea convorbirii
1. Introducere:
- scopul manualului
-indrumator pentru desfasurarea in bune condittii a activitatii reprezentantului de vanzari din magazinele ETA2U
-sinteza a activitatilor si descrierea acestora
- ce este manualul?
2. Definirea conceptului de magazin ETA2U
- imagine - este contactul direct cu clientul (face to face)
- consultanta - aflarea nevoii reale a clientului si oferirea de solutii optime pentru necesitatile sale
- satisfacere nevoii IT
- service - un prim filtru inainte de a ajunge clientul la service
a. ce vrem sa faca magazinul?
-vanzari directe si indirecte (un client care a cumparat si un CD si este multumit poate aduce un client care cumpara un calculator sau chiar un parteneriat pe corporate);
- sa mentina si imbunatateasca imaginea ETA2U;
- sa atraga noi clienti
b. care sunt principiile de baza ale magazinului?
c. factori de diferentiere - puncte tari.
ex: Principiul vizitatorilor, One Stop Shop!
3. Structura personal / Roluri si responsabilitati
sef magazin:
- are grija de pastrarea unei bune imagini a magazinului, in ochii clientilor si a orasului(intern si extern)
- raspunde de buna desfasurare a activitatilor din magazin
- coordoneaza activitatile din magazin
- controleaza si urmareste toate activitatile ce se desfasoara in magazin,
- urmareste comportamentul vanzatorilor si clientilor
-urmareste respectarea procedurilor, in toate aspectele: calitate, curatenie, marketing, resurse umane
- solutioneaza si ia decizii in situatiile deosebite
- Realizeaza vanzari crescatoare si profitabile, conform targetelor stabilite
-stie sa opereze corect in WebTrace, B-org si sa indrume sau invete pe vanzatori
-se ingrijeste sa fie afisate la vedere toate actele prevazute de lege.
-urmareste si asigura pastrarea tuturor actelor (facturi, avize, role casa marcat, role POS et,) conform normelor interne (indosariate pe luni)
- raspunde de stocul de marfa din magazin
- vanzatorul:
- descopera problema si nevoia clientului
- raspunde de deservirea prompta si corecta a clientilor
- Realizeaza vanzari crescatoare si profitabile, conform targetelor stabilite
- supravegheaza produsele din magazin
- ofera informatii corecte despre produs, conditii de livrare, etc.
- asigura ordinea si curatenia in magazin
-stie sa opereze corect in WebTrace, B-org
-realizeaza si asigura pastrarea tuturor actelor (facturi, avize, role casa marcat, role POS etc,) conform normelor interne (indosariate pe luni)
-raspunde de stocul de marfa din magazin
- General: Tot personalul
- Tinuta este conform standardelor impuse de firma, pt. Baieti : pantofi, pantalon, camasa, cravata, sacou, iar pt. Fete : fusta/pantalon, camasa, sacou cu alte cuvinte tinuta Bussines.
-pe calculatoarele intrene din magazin se folosesc doar programme cu licenta conform regulilor interne ale firmei instalate de colegi de la service. Este interzisa instalarea si folosirea altor programe.
- problemele tehnice care apar (calculatoare defecte, nu functioneaza legatura la internet RDS, etc) se rezolva cit mai repede posibil cu ajutorul colegilor de la Service.
- asigura necesarul de materiale pt. Consum intern, prin intermediul unui referat de necesitate trimis spre aprobare intre 23-25 ale lunii directorului de retail.
-vanzatorul si seful de magazin trebuie sa cunoasca toate produsele din magazin si caracteristicile tehnice ale acestora.
- Concediu de odihna
Programarea concediilor se face in fiecare magazin print-o negociere interna, dar sa se respecte
urmatoarele conditii :
sa nu se suprapuna doua persoane in acelasi timp
pe cat posibil sa nu se depaseasca 15 zile calendaristice intr-un singur calup
nu se acorda concediu dupa 15 septembrie decat in cazuri exceptionale ( probleme in familie.)
nu se acorda concediu dupa 1 decembrie sub nici o forma
Cei care lucreaza in centre comerciale cu program special ( o zi da si una nu) beneficiaza de un numar de zile de concediu dupa urmatoarea formula de calcul:
Nr. de zile de concediu la care au dreptul x 0.66.
Adica daca o persoana are dreptul la 21 de zile de concediu legal si lucreaza in centre comerciale
cu zile de 12 ore si zile libere va beneficia de 21x0.66=14 zile lucratoare de centru comercial de concediu.
Doua zile de joi ( cand se lucreaza doar jumatate) se considera o zi lucratoare completa.
Asta pentru ca numarul de zile de concediu legal se refera la zile lucratoare de opt ore.
De exemplu o persoana care lucreaza la sediu sau intr-un magazin cu program zilnic de opt ore
si pleaca doua saptamani calendaristice in concediu consuma 10 zile lucratoare de concediu, iar o persoana
dintr-un centru comercial va consuma 7 zile.
Organizarea magazinului
Programul de activitate al magazinului: in functie de locatie
Seful magazinului ia masuri ca acest program sa fie vizibil clientilor si sa fie respectat intocmai de toti angajatii magazinului.Toti angajati, sa fie prezenti cu 10 minute inainte de deschiderea magazinului.
Deschiderea si inchiderea magazinului: deoarece magazinul este prevazut cu sistem de alarma, Seful magazinului trebuie sa organizeze modalitatea de inchidere si deschidere a magazinului. Este de recomandat ca la inchiderea si deschiderea magazinului sa fie implicati toti vanzatorii.
- Reclama luminoasa din exteriorul magazinului, la magazinele de strada sa fie luminata incepind cu lasarea intunericului pina la ziua, iar la magazinele din incintele supermarket sa fie luminata pe durata programului magazinului respectiv.
-iluminatul interior in magazin sa fie corespunzator (in functie de perioada zilei, ex. la amiaza cind este soare puternic si lumina naturala suficienta, se pot stinge unele corpuri de iluminat), deasemenea trebuie urmarite corpurile de iluminat si daca apar defecte (se arde un bec) ele trebuie reparate sau dupa caz inlocuite.
Comenzi produse:
Aprovizionarea se realizeaza din Depozitul Principal si uneori de la celelalte magazine!
se verifica stocul de magazin
rulajul stocului este max. 45 zile
daca apar produse care depasesc termenul de mai sus (45 zile) acestea se comunica pe scara ierarhica si se solutioneaza punctual.
se intocmeste zilnic necesarul de aprovizionat (produse vandabile, produse noi)
se fac comenzile: CTG-uri si CTGB-uri
se urmaresc comenzile :
o Daca unele produse nu se mai fabrica si ele sunt pe comenzi, comenzile respective trebuie sterse.
o Comenzile sa nu aiba o vechime mai mare de 3 luni, exceptie doar cu aprobare de la Director Retail
Comenziile pentru aprovizionarea cu produse a magazinului se face in functie de rulajul stocurilor.
In programul Borg se deschid 2 ferestre: Depozit Principal si Magazin si se opereaza CTG-uri si CTGB-urile. Marfa este adusa de Transportator/Magazie. Ajuta la descarcarea produselor primite.
Receptia produselor:
se confrunta fizic produsele sosite cu situatia de pe Avize / Bonurile de Transfer listate;
se comunica, scurt, la centru( la aprovizionare), imediat dupa receptia marfii situatia concordantei marfii cu actele insotitoare), deci nu numai eventualele diferente
se aloca produsele aprovizionate: Stocuri / Alocare stoc
receptia si alocarea produselor in stoc se va face in aceiasi zi, cit mai repede cu putinta, dar fara a perturba clienti respectiv vanzarile.
eventualele diferente scriptic/faptic se comunica pe mail in ziua respectiva la magazie si se rezolva in aceiasi zi.
In magazinele care au porti antifurt dupa receptia produselor inainte de aranjarea lor pe raft, pe toate produse trebuie aplicate etichetele antifurt. Acestea trebuiesc aplicate pe produse in locuri neaccesibile clientilor.
Info produse:
se realizeaza cu ajutorul programului WebTrace, unde puteti obtine informatii despre produse legate de pret, caracteristici tehnice, starea stocului, etc.
Tot in WebTrace prin intermediul Tichetului se obtin informati de la Aprovizionare legate de alte produse care nu sunt in nomenclatorul de produse existent.
Aranjarea produselor in magazin:
se realizeaza pe grupe de produse. In cadrul grupei se tine cont si de pret, (de la mic la mare).
produsele vandabile se expun pe rafturile cu vizibilitate maxima(in dreptul ochilor)
cartuse, tonere: se expun primele, cele cu termen de valabilitate cel mai scazut.
inainte de fi expuse pe rafturi, produsele trebuie sterse de praf.
In vitrina se expun produsele (de dimensiuni mici si valoare mare): aparate foto/video, memorii, HDD, etc.
Pretul trebuie afisat la toate produsele.
Rafturile sau parti ale acestora, sub nici o forma nu trebuie sa fie goale.
Dupa receptie si alocare in stoc produsele se aranjeaza pe rafturi in ziua respertiva cit mai repede posibil, dar tinind cont de clienti care intra in magazin, acestia si procesul de vanzare sunt prioritari.
Controlul stocurilor:
inventar zilnic: pe grupe de produse
inventar lunar: pe toate produsele
inventar anual: cu comisie
inventar ori de cite ori pleaca un angajat sau vine unul nou
inventar de cite ori este nevoie
Inventarele se opereaza in Borg, conform cu manualul.
Vanzarea efectiva:
identificarea nevoilor clientilor
clarificarea cerintelor: i se explica clientului diferentele, incompatibilitatile identificate
finalizarea vanzarii
finalizarea si verificarea actelor insotitoare: factura, chitanta/bon fiscal, certificat de garantie.
Detalii in manualul valorificatorului.
Eliberarea marfii din magazin:
Marfa din magazin iese catre clienti, catre depozit, catre celelalte magazine sau depozitul principal.
a) Catre clienti -cand clientul a decis sa cumpere produsul sau produsele pe care le doreste.
Clientul trebuie sa faca dovada platii care se poate face cu bonul de casa / bon card si factura fiscala. Atentie! : Inainte de eliberarea marfii, vanzatorul verifica inca o data ca suma achitata de client este egala cu valoarea produsului pe care il elibereaza. Verificarea banilor primiti de vanzator de la client se face de fata cu clientul pt. a evita eventualele neconcordante. Verifica de asemenea si concordanta produselor, pentru a se evita inlocuirea cu un alt produs, asemanator ca pret sau cod. Clientul primeste produsele de la vanzator dezactivate de etichetele antifurt si in pungi inscriptionate ETA2U.
Produsele vandute trebuie sa fie insotite obligatoriu de certificatul de garantie aferent.
b) Catre depozitul principal:
- produse depistate de catre vanzatori sau responsabil ca nu corespund parametrilor sau sunt defecte. Acesta solicita la depozit inlocuirea acestor produse cu unele corespunzatoare; in cazul in care produsele exista in depozit, vor fi primite si nu sunt necesare schimbari in acte, in caz contrar, ele vor fi restituite in depozit, prin procedura corespunzatoare din manualul B-org.
- la produse solicitate de catre seful de depozit prin CTG, vanzatorul are obligatia sa opereze transferul, respectiv sa faca CTGB si AIMT si sa trimita produsele respective cu actele afarante.
c) Catre celelalte magazine:
- produsele solicitate de colegii de la celelalte magazineprin CTG, vanzatorul are obligatia sa opereze transferul, respectiv sa faca CTGB si AIMT si sa trimita produsele respective cu actele afarante.
Deschiderea de zi:
Se aprinde lumina, se pornesc statiile, imprimantele, casa de marcat
Se bat banii de schimb in casa de marcat (suma + butonul "Primit" + Total)
Se completeaza registrul cu banii personali
Se pornesc programele Webtrace, Borg Gestiune/Contabilitate, Simulator Megadiscount - pentru Rate BRD, Outlook.
Fiind doua persoane pe schimb, tot timpul, unul dintre noi face contabilitatea/hartogaria de dimineata, celalalt face curat in magazin (matura si spala pe jos, duce gunoiul in spate magazinului Promenada - la iesirea de langa toalete). Acest lucru se face alternativ in cadrul schimbului!
In programul Borg Contabilitate:
A) Note Contabile:
Luna --- luna in curs
TipNC --- 1 (inseamna casa)
NrIC --- se aloca implicit de program
TipDoc --- BF (numai bonurile fiscale facute, la care nu s-a facut si stornare; facturile cu minus NU, sau CARD, OP, CEC nu apar aici)
NrDoc --- nr-ul ultimului raport "Z" - se gaseste pe partea de sus o bonului, in continuare la data de pe el.
DataIC --- data raportului "Z", data de ieri cum ar veni
DataDoc --- aceeasi cu dataIC
Debit --- codul casei (5311.023) (la respectivului magazin)
Denumire Debit --- "Casa Magazin Tg-Mures"(casa magazinului respectiv)
Credit --- "%"
Denumire credit --- implicit "Urmatoarele"
Explicatii --- Incasari magazin
In cazul primului rand altceva nu trebuie completat. Se apasa Enter, cursorul sare sub "%" dupa care:
o Pe coloana credit se completeaza cu 4111 un nr de linii egal cu nr BF (nr facturilor fiscale care au fost platite cu bon fiscal - chiar daca era avans pe el. Nota Contabila inseamna suma bonurilor fiscale emise, se introduc toate facturile fiscale la care s-a achitat cu bon fiscal).
Zilnic si obligatoriu se duc Banii la Banca dupa ora 9:30, unde se precizeaza ca sunt Incasari din magazin data de "x" si la Observatii sa se treaca Incasari Magazin ETA2U yyyyy. Un exemplar ne trebuie din foaia de varsamant.
Se inregistreaza in Borg Contabilitate depunerea - se deschide o noua Nota Contabila unde se completeaza:
Luna --- luna in curs
TipNC --- 1 (inseamna casa)
NrIC --- se aloca implicit de program
TipDoc --- FVAR (Foaie de Varsamant)
NrDoc --- data de pe ziua precedenta
DataIC --- data de azi - data depunerii banilor, se poate citi de pa FVAR
DataDoc --- aceeasi cu dataIC
Debit --- 581.01
Denumire Debit --- implicit
Credit --- numarul casei (5311.023)
Denumire credit --- implicit
Suma --- suma depusa
Explicatii --- Depunere BRD
Se face Registrul de casa din Borg-Contabilitate - Rapoarte-Registre/Jurnale-Registru casa:
Se bifeaza la "Cont Interval" si se selecteaza casa noastra (Casa Mures)
Se introduce intervalul - data de ieri si butonul Aplica
Note:
o In cazul in care exista diferente < 0,5 lei intre raportul "Z" si suma ce apare la SumaD se face o reglare (Butonul Modificare NC, la Credit 7588.01, denumire Credit implicit, iar la suma se trece cu "+" sau "-" diferenta dintre raportul "Z" si totalul din Registrul de Casa; Raportul "Z" trebuie sa fie = cu Total NC - dreapta jos, si se inregistreaza)
o Se listeaza Registrul de casa si se prind de el:
Raportul Z
Depunerea de la banca - din ziua precedenta
Bonurile din POS
Raportul POS daca exista bonuri, daca nu exista bonuri se trimite mail la Elena Pociump ca nu am avut vanzari POS in ziua precedenta
o Se semneaza registrul de casa
o Se verifica ca: "Soldul de zi de pe registrul de casa tiparit - banii depusi la banca = banii din casa (impreuna cu banii de schimb)"
Se scaneaza si se trimite prin mail la Elena Pociump raportul de POS in cazul in care exista - cel tarziu pana la ora 10 dimineata.
Se impart si se pun la locul lor facturile din ziua precedenta
In functie de praf se sterg preturile, calculatoarele de praf, cel putin pana cand se lucreaza alaturi trebuie sa facem ZILNIC de MAI MULTE ORI.
Problemele care apar legate de actele contabile se rezolva in ziua respectiva impreuna cu Elena Pociump de la serviciul Contabilitate.
Inchiderea de zi:
- se factureaza toate Proformele;
- se listeaza Situatia facturilor; din Borg;
- se listeaza Raportul Z din Casa de marcat;
Situatia facturilor = Raport Z = Cash (caserie)
- rezolvarea punctuala a diferentelor.
Produse noi:
De cate ori se primeste un produs nou care nu a mai fost in magazin, vanzatorul are obligatia sa se intereseze de datele si caracteristicile produsului respectiv pentru a-l putea promova la fel cu produsul cunoscut( de ex.sa afle parametrii, conditiile de garantie, durata medie de folosinta, etc)
Produse defecte in garantie
In cazul produselor aflate in garantie la care se reclama defectiuni de catre client, dupa achizitionare, Vanzatorul va solicita si verifica daca sunt indeplinite conditiile de garantie(copie dupa factura sau bon fiscal ca dovada a achizitiei; certificatul de garantie si defectul reclamat. Produsele defecte in garantie se trimit la depozitul principal, urmand procedura de garantii. Vanzatorul va comunica clientului starea produsului trimis si posibilitatile de rezolvare: remediere, inlocuire produs sau returnarea contravalorii produsului. Pt. Detali vezi manual B-org . Pentru suport si rezolvarea problemelor la produsele in garantie, persoana de contact este Ioan Barjica.
Curatenia magazinului:
Magazinul trebuie sa fie in permanenta curat. Pardoseala sa fie spalata si stearsa ori de cate ori este nevoie. Sa nu existe resturi, cuti goale, hartii, mucuri de tigara sau alte gunoaie, care sa zaca aruncate pe jos. Curatenia sa fie mentinuta in permanenta. Sa ia masuri si de stergere a prafului de pe produse, periodic, mentinand astfel o buna imagine a magazinului si prin acest mod.
- Responsabilul Curatenie
- zilnic: matura si spala pardoseala,
- lunar: spala geamurile magazinului si vitrinele
- Vanzatorul:
- sa se ocupe si de estetica magazinului, incat marfa sa fie expusa la vedere, ordonat, cu etichetele afisate
- sterge praful atat de pe produsele expuse cat si de pe cele noi aprovizionate
- aranjeaza produsele pe raft.
Urmarirea permanenta a clientilor in magazin:
Vanzatorii trebuie sa previna deteriorarea sau sustragerea de marfuri, atat cand ei sunt in magazin, dar si cand parasesc pentru un timp scurt magazinul in timpul programului ( fumat, luarea unui articol de la depozit, etc). marfa trebuie sa fie asezata pe rafturi in ordine .
5. Relatia cu clientul - Comportamentul Vanzatorului
Vanzatorul asigura buna functionare a magazinului prin respectarea programului de lucru, deservirea prompta si atenta a clientilor. Clientul trebuie sa observe inca din momentul intrarii in magazin ca i s-a acordat atentie. De aceea, Vanzatorul trebuie in permanenta sa fie atent ca preluarea clientului sa fie prompta. Un ,,Buna ziua'', un zambet, o privire urmata de un semn, toate ii pot arata clientului ca a fost observat!
Fiecare client care intra in magazin trebuie intampinat. In cazul in care , este ocupat cu alti clienti, priveste clientul nou venit si il intreaba daca poate sa astepte sau ar dori o informatie; daca ramane ocupat cu un client mai mult de 4-5 minute, trebuie sa faca o pauza scurta pentru a-i putea vorbi (cateva cuvinte) clientului care asteapta. Clientul trebuie tratat la fel indiferent de statutul sau si de valoarea de care cumpara. Responsabilul trebuie sa aiba permanent in vedere faptul ca fiecare client reprezinta pentru el personal un venit, astfel, sa incerce sa-si pastreze un tonus ridicat, sa aiba o fata relaxata, o privire deschisa, sa evite atitudinile indiferente, arogante, agresive.
Discutiile cu clientii trebuie sa se desfasoare pe un ton moderat, amabil. Responsabilul trebuie sa reuseasca, in urma unei scurte discutii, sa inteleaga de ce anume au nevoie clientii si sa aiba in vedere permanent oferirea celei mai bune solutii, atat pentru acesta, cat si pentru firma. Exemplu: in cazul in care vanzatorul, in urma discutiei isi da seama ca ceea ce solicita clientii nu este ceea ce au nevoie de fapt, recomanda acestora produsul potrivit, folosind argumentatia de natura tehnica necesara; daca clientii sunt nehotarati, vanzatorul determina in urma discutiei produsul de care acestia au nevoie si il recomanda.
Seful de magazin trebuie sa supravegheze modul in care clientii sunt deserviti. Se stie ca pentru un magazin, mentinerea clientilor vechi si atragerea celor intrati pentru intaia data, este foarte importanta. Cresterea numarului de clienti asigura dezvoltarea magazinului si deci si locuri de munca stabile angajatilor. Un client revine la un magazin cand are incredere in cei din magazin: incredere in sfatul lor, incredere in marfa pe care o cumpara, incredere in modul in care este tratat. De aceea, Vanzatorul trebuie sa creeze si sa intretina o astfel de modalitate de tratare a clientilor care sa castige increderea lor. Vanzatorii trebuie sa respecte cerintele fisei postului cu privire la modul de comunicare cu clientii: amabilitate, calm, deschidere fata de clienti. Sa caute sa descopere nevoia exacta a clientului, pentru a-i oferi exact ce are nevoie.
In situatiile in care un client are reclamatii, seful de magazin, trebuie sa se ocupe de aceasta persoana. Un client furios trebuie sa se ,,descarce''. Deoarece ,,descarcarea'' lui poate dura, prin comunicare, punand intrebari, el trebuie sa fie condus spre o alta tema (de ex., cum procedeaza ei cand au reclamatii, ce l-ar multumi pe el..etc.), adica trebuie pus sa vorbeasca despre altceva decat supararea lui.
In general este bine ca Vanzatorul sa afle cauza reclamatiei: eroare de vanzator, eroare de calitate, eroare de cumparator, nestiinta, etc., pentru ca, daca este vina cumparatorului, acesta trebuie sa fie determinat sa constientizeze acest lucru.
Cand un produs cerut nu este iin magazin, responsabilul vanzari se va asigura ca aceasta marfa nu este disponibila nici in depozit sau in alt magazin si va incerca sa obtina o comanda ferma din partea clientului .
Responsabilul de magazin, saptamanal, sa ceara de la vanzator o lista cu produse sau articole noi, solicitate deja de mai multi clienti si care nu figureaza inca pe listele de aprovizionare din magazin si sa inainteze aceasta lista cu observatiile sale, directorului logistic. Acest lucru este foarte important, in felul acesta se asigura informarea conducerii, dar si multumirea clientilor care gasesc la magazinul nostru produse noi aparute pe piata.
In magazin trebuie sa se observe organizarea si grija fata de client. Pentru aceasta, Vanzatorul trebuie sa supravegheze desfasurarea tuturor activitatilor si sa stabileasca reguli sau proceduri care sa preintampine eventualele nereguli. Ar fi recomandat ca Vanzatorul sa conceapa un sistem de evidenta a performantelor si greselilor in functie de care sa fie date recompense sau pedepse, dupa caz.
- documente vanzare
- reclama
- mod de adresare
- tehnici de vanzare
Mai multe detalii in manualul valorificatorului.
6. Transferuri / Stocuri
- limite: min, max.
- stocurile trebuie sa acopere intreaga gama de produse ETA2U, dar nu mai mult de XXXXXX Euro!
- din fiecare gama de produse trebuie sa existe in principal produsele usor vandabile (dintre o imprimanta laser HP de 30 milioane si una de 5 milioane o sa fie pe stoc cea mai ieftina, de obieci primele trei pozitii din oferta generala)
-de stocuri raspund in egala masura toti angajati magazinului respectiv.
-stocurile trebuie sa fie "on line"
-transferul de marfa intre depozite se face conform procedurii din B-org (CTG, CTGB, AIMT).
-inainte de transfer persoana care cere produsele trebuie sa aibe o confirmare verbala sau scrisa de la persoana de unde le cere.
7. Portofoliu de produse
- produse cu rulaj mare
- produse cu rulaj mic
- voluntar (ex. IBM pt reclama)
- involuntar
Scopul manualului
Acest manual al valorificatorului de la SC ETA 2U SRL este conceput in vederea prezentarii punctului de vedere al companiei privind modul in care se procedeaza cu un client in oricare din magazinele noastre.
Valorile in Eta 2U
Oamenii:- tratam oamenii cu respect, ii stimulam ca sa se dezvolte pentru ca apoi sa isi aduca rapid contributia in cadrul echipei.
Profesionalism:- lucram in echipa cu responsabilitate si eficienta pentru atingerea obiectivelor noastre si ale clientilor.
Flexibilitate:- ne adaptam la modul de lucru, la cerintele clientilor.
Proactivitate:- suntem permanent conectati la nou, suntem activi si venim si punem pe primul plan clientii, venind in intampinarea nevoilor lor.
Comunicativitate:- comunicam deschis si cu respect, ne exprimam concis si duplicabil; cerem feed-back si cautam mereu solutii pentru problemele celorlalti. Consideram comunicarea ca fiind cheia succesului in munca noastra.
Deosebirea vanzator - valorificator
Ne propunem sa fim valorificatori, nu vanzatori.
Vanzatorul vinde doar pentru ca se gaseste la locul potrivit, cand clientul doreste sa cumpere.
Valorificatorul vinde pentru ca a stiut:
- ce sa spuna si cum sa spuna
- ce sa faca si cum sa faca
Prezentul manual exact asta stabileste!
Conditiile de succes ale unui bun valorificator
Pentru ca acest lucru sa se realizeze, valorificatorul trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:
Presupune ca ori de cate ori valorificatorul se intalneste cu o problema, fie legata de client, fie legata de firma ETA 2U, sa caute intotdeauna solutii pentru rezolvarea problemei. Cine cauta justificari pentru a nu rezolva o problema, isi canalizeaza energia spre descoperirea unor bariere in calea rezolvarii problemei (gandirea negativa).
Valorificatorul trebuie sa creada in deciziile firmei. De cate ori, trebuie realizata o actiune, valorificatorul trebuie sa creada in ea, pentru ca daca nu crede in aceasta actiune, in mod clar si energia pe care o canalizeaza spre indeplinirea ei este mai mica iar clientul simte acest lucru. Trebuie intotdeauna sa caute solutii, nu justificari de ce nu se poate face.
Consideratia clientului catre noi este importanta. Consideratia se castiga prin atitudinea noastra fata de clienti. Elementele de atitudine care contribuie decisiv la castigarea consideratiei unui client sunt:
o Figura
o Tonul
o Continutul mesajului (cuvintele folosite)
o Pozitia corpului
o Imbracamintea
a)Figura este elementul care se observa in general cel mai repede. Figura si ochii exprima o stare sufleteasca a omului. Figura poate fi inchisa sau deschisa. Ochii pot privi fie in jos, fie pe deasupra capului persoanei, fie alaturi de persoana, sau fie in ochii persoanei cu care vorbesti
Valorificatorul de la Eta 2U trebuie sa aiba figura deschisa, nu incruntata sau plictisita, usor zambitoare si sa priveasca intotdeauna clientul in ochi.
b) Tonul este al doilea element important pentru castigarea consideratiei clientului.
Tonul se caracterizeaza prin intensitatea (taria) cu care vorbim (tare, moderat sau incet) si prin caldura mesajului (dur, amabil).
Un valorificator de la ETA 2U trebuie sa vorbeasca cu aceeasi intensitate cu care vorbeste clientul, deci nici mai incet nici prea tare si cu amabilitate (caldura). Singura exceptie este cea in care clientul vorbeste tare din cauza unei suparari (are o reclamatie) situatie in care trebuie lasat sa se descarce, cateva zecimi de secunde, dupa care pe unton mediu, dar ferm, printr-o intrebare, incerci sa canalizezi discutia spre solutionare : Va pot intelege nemultumirea !Cum am putea rezolva, dupa parerea d-voastra, aceasta situatie ?
c) Continutul mesajului (cuvintele folosite)
Cuvantul este o conventie. Asa au aparut limbile straine. Trebuie sa fim atenti insa, caci si in aceeasi limba cuvintele pot fi tot conventii:
arhaisme(cuvinte vechi pe care marea majoritate nu le mai foloseste, dar pot fi folosite de oameni in varsta sau unii excentrici, ca de ex. jupane, coane, etc)
regionalisme( cuvinte vechi care se folosesc in anumite regiuni, ca de ex. pt cartofi in diferite zone, ardelenii folosesc, crumplen, barabula)
neologisme cuvinte noi, care patrund in ultima vreme. In acesta categorie intra foarte multe cuvinte provenite din alte limbi( de ex. englezisme)
Cuvintele au rol extrem de important, in intelegerea mesajului. Daca un client nu intelege sensul exact al cuvintelor folosite de valorificator, se inchide, se departeaza de valorificator sau devine agresiv ca sa se apere (sa nu para nestiutor). Cuvintele de specialitate pot fi pentru anumiti oameni - cuvinte deranjante, daca nu au cunostintele de specialitate respective( hard, soft, byti etc). Pentru o mamica casnica, care vrea sa faca cadou copilului, un calculator, degeaba ii explici de RAMI, GIGA, PROCESOR etc. Daca insa vine o persoana specialista in IT, si incepi sa-i explici cat de mare este memoria calculatorului, incat incap in ea 150 de filme ca ,,MATRIX", probabil ca se va uita la tine cu suspiciune. Trebuie folosite cuvinte pe care interlocutorul sa le inteleaga.
Cel mai mare pericol in folosirea cuvintelor, il constituie interpretarea. Cand un om transmite un mesaj, el ,, vede'' imaginea a ceea ce spune. Cel care asculta mesajul, ca sa-l poata intelege pe cel care vorbeste, trebuie sa vada aceeasi imagine. Asta inseamna sa duplici mesajul, sa vezi ceea ce vede si vorbitorul. Daca nu esti sigur ca vezi aceeasi imagine , ai o mare sansa sa interpretezi, adica raspunsul se da, in functie de ceea ce crezi ca a spus vorbitorul, nu in functie de ceea ce a vrut el in realitate sa spuna. Acest lucru este esential in tot timpul comunicarii. Exemple:
Clientul afirma ca produsul pe care I l-ai prezentat este scump. Un cuvant duplicat( copiata imaginea) este chiar cuvantul respectiv-scump. Deci scump, duplicat inseamna scump.Un valorificator ar putea sa dea clientului ,mai multe variante de raspuns, prin care sa incerce sa-l convinga pe client ca nu este scump,dar asta inseamna ca din multele variante, sa aleaga una. Care? Pe ce baza? Daca scump inseamna duplicat, scump, valorificatorul trebuie sa afle motivele pentru care clientul a facut afirmatia: de ce spuneti acest lucru?
Client: calculatorul pe care l-ati prezentat nu este tare!
Valorificator: Care dintre componente, nu v-I se pare suficent de tare? De ce?
Client:sper ca nu-mi aduceti comanda dupa u termen prea lung?
Valorificator: Ce termen v-I s-ar parea lung?
Valorificatorul de la ETA 2U , trebuie sa foloseasca acele cuvinte care sunt intelese de clientul din fata lui. La inceputul discutiei, valorificatorul foloseste cuvinte uzuale, pe care marea majoritate o intelege, iar pe masura ce clientul vorbeste si el, daca valorificatorul observa ca clientul foloseste cuvinte mai deosebite, mai pretentioase, le poate folosi si el. Sa nu folositi niciodata cuvinte al caror inteles nu va este clar. Orientati-va limbajul si in functie de varsta clientului. Cu tinerii se pot folosi cuvinte de argou( naspa, misto etc), cu clientii mai in varsta cuvinte mai uzuale. Nu interpretati cuvinte, ci duplicati. Daca nu esti sigur de ceea ce ai inteles de la client, incearca sa repeti, sau sa intrebi. Incearca sa repeti si ca sa te asiguri ca a inteles clientul, atunci cand chestiunea in discutie este importanta.
Cuvintele care nu trebuiesc folosite niciodata sunt : Nu stiu ! In locul lor folosim :
Aflu imediat, sau, ma interesez imediat etc.
d)Pozitia corpului poate exprima in ochii clientului o anumita atitudine. Un valorificator care sta jos si vorbeste cu un client aflat in picioare, poate provoca indepartarea clientului. Pozitia corpului trebuie sa exprime solicitudine, apropiere fata de client. Distanta fata de client trebuie sa fie optima incat sa sugereze, apropiere. Mainile trebuiesc agitate cat mai putin pentru ca pot distrage atentia. Mainile pot exprima apropiere sau departare. Valorificatorul din magazinele ETA 2U trebuie sa stea in aceeasi pozitie (in picioare sau sezut) ca cea a clientului. Cand vorbeste cu el, intotdeauna sta cu fata spre client, la distanta optima, la care clientul sa nu se simta nici la distanta, dar nici agresat.
Valorificatorul de la ETA 2U , trebuie sa stea de vorba cu clientii din magazine, in picioare, cu fata si cu corpul inspre client. Se sta pe scaun doar cand se consulta calculatorul, sau cand si clientul este asezat. Nu va miscati mainile excesiv.
e)Imbracamintea este un element care contribuie la castigarea sau pierderea consideratiei unui client. In general, daca esti imbracat, la nivelul clientului, apropierea (consideratia) este mai mare. Sa tinem cont de urmatoarele reguli
Ø Sa evitam genul de imbracaminte: haine negre/sosete albe
Ø Haina sa nu fie patata, sau sifonata.
Ø Sa avem grija la felul cum aratam din cap-pana-n picioare.
Ø Doamnele(domnisoarele) pe cat se poate sa se imbrace mai conservativ, ca sa nu poata fi acuzate ca-si folosesc ,,feminitatea"
Ø Pantofii intotdeauna sa fie proaspat curatati.
Ø Sa nu purtam bijuterii care sunt prea batatoare la ochi.
Ø Parul sa fie ingrijit(fara matreata), sa nu fie extravagant.
Ø Dantura nu poate sa fie cu lipsuri, intotdeauna sa fie ingrijita.
Ø Mirosurile sa fie tratate din timp si corespunzator.
Deoarece, clientii magazinelor ETA 2U sunt din categorii socio-profesionale, varste si sex diferit, valorificatorul se va imbraca decent, conform cerintelor stabilite de firma si va avea grija ca aceasta tinuta sa fie in permanenta curata si ingrijita. Coafura deasemeni va fi curata si intretinuta.
Prin conducerea discutiei, intelegem impunerea temei despre care se discuta. In general tema de discutie o impune din pacate clientul, folosind doua instrumente:
obiectii ( afirmatii ale clientului, prin care vanzarea este impiedicata
o cred ca aceasta imprimanta este prea scumpa!
o Termenul de livrare este prea mare!
o Toata lumea face promisiuni pana cand reuseste sa vanda! Etc.
intrebari
o Cat costa
o In cat timp il livrati
o Ce termen de garantie are? Etc
Prin cele doua metode, clientul, indiferent de ce prezenta valorificatorul, obliga la raspuns valorificatorul si deci la schimbarea temei de discutie.
Valorificatorul este condus de client, pentru ca la o obiectie a clientului trebuie sa raspunda si deci subiectul discutiei este schimbat. Daca clientul pune o intrebare valorificatorul raspunde de asemeni si tema poate fi din nou schimbata.
Valorificatorul poate conduce o discutie, doar intr-un singur mod : prin intrebari .
Pentru a avea sanse mai mari, valorificatorul trebuie sa foloseasca intrebarile in moduri diferite, adaptate la ceea ce face clientul : obiecteaza sau intreaba.
La o obiectie a clientului, valorificatorul, poate ocoli sau trata obiectia.
La o intrebare a clientului poate raspunde cu o intrebare sau poate da un raspuns si sa incheie cu o intrebare. Cum se fac aceste lucruri ?
a) La o intrebare a clientului, valorificatorul poate raspunde cu o intrebare. Intrebarea valorificatorului, poate sa urmareasca aflarea de mai multe detalii despre intrebarea clientului, sau intrebarea valorificatorului poate schimba tema discutiei .
Exemple :
Client :Care este pretul unei imprimante ?
Valorificator : Care ar fi marca care va intereseaza ?
Client : In cat timp ar ajunge comanda ?
Valorificator : V-ar interesa un termen minim sau maxim ?
Client :Ce modalitati de plata practicati ?
Valorificator : Ca firma sau ca persoana fizica ?
La o intrebare a clientului, valorificatorul, poate da un raspuns si sa incheie cu o intrebare.
Client : Care este pretul acestei imprimante ?
Valorificator : 200 Ron.Va pot prezenta caracteristicile ei ?
Client: In cat timp ar ajunge comanda ?
Valorificator : In 5 zile.Ati fi interesat sa va informez asupra conditiilor de livrare ?
Client : Ce modalitati de plata practicati ?
Valorificator: Cash si rate.V-ar interesa amanunte despre preturi ?
Prin intrebari se poate conduce discutia cu clientul : astfel putem afla cam ce doreste, cum arata, ce face, in ce conditii, cam ce suma ar investi, etc. pentru un anumit produs. In acest fel putem evita ca din cauza necunoasterii clientului, sa cumpere un produs care ulterior va descoperi ca nu asta ii trebuia. Noi suntem specialistii.Noi stim cel mai bine caracteristicile produselor.Noi stim cel mai bine avantajele produselor. Noi stim cel mai bine beneficiile care se pot obtine cu produsele noastre. De aceea chiar daca clientul are o idee si vrea sa afle daca avem ceva ce ii trebuie, noi trebuie sa verificam ideea lui, sa o cantarim.Acest lucru cel mai bine il putem face daca intrebam.
Obiectii.
Un client cand face o afirmatie, mai ales deranjanta pentru valorificator( are deci o obiectie), o poate face din doua motive :
chiar crede ceea ce spune si deci este sincer
nu este sincer si o spune dintr-un anumit motiv
Pentru ca exista doua variante, valorificatorul ar trebui sa cunoasca care varianta este corecta. Se merge pe urmatoarea observatie :
cand un om nu tine la o obiectie, schimband tema discutiei, el nu simte acest lucru si cade in capcana altei teme
cand un om tine la o obiectie, schimband tema discutiei, el simte acest lucru si revine la obiectie(tine la ea)
Cum se aplica acest lucru ? La rostirea unei obiectii de catre un client, valorificatorul prima data ocoleste obiectia, schimband tema discutiei. Daca clientul revine cu obiectia ea trebuie tratata.
a) Schimbarea temei de discutie(ocolirea) : Se face in doi pasi :
- acceptarea obiectiei( ii arat clientului ca eu nu sunt deranjat de obiectia lui si ca il pot intelege).Atentie, nu trebuie sa fiu de acord, doar accept.
- formularea unei intrebari cu care vreau sa schimb tema discutiei.
Exemple :
1)-Clientul : calculatorul vostru este scump !
- Valorificatorul accepta : Da, nu este din cele mai ieftine(in nici un caz :aveti dreptate e scump, dar..)
Valorificatorul intreaba : care ar fi componenta, pe care credeti ca am putea-o inlocui cu siguranta, ca sa mai micsoram pretul sau, la care performanta a calculatorului credeti ca am putea renunta eventual ?(are loc schimbarea temei de discutie)
2) Clientul : Nu aveti un renume prea bun in oras.
Valorificatorul : Este posibil ca in oras sa circule si astfel de zvonuri.(acceptarea). Dupa dumneavoastra, cum s-ar putea verifica, in situatia noastra, adevarul despre acest zvon ?( schimbarea temei)
3) Clientul : La magazinul vecin, am vazut un pret mai mic.
Valorificatorul : Da, intre magazine exista de multe ori preturi diferite. Cum credeti ca ar putea rezista pe piata , magazinele care comercializeaza produse mai scumpe, nejustificat ?sau Pot sa va spun ce oferim noi, in plus pentru aceasta diferenta ?
b) Tratarea obiectiilor.
Daca dupa ce ocolim o obiectie clientul revine la ea, inseamna ca obiectia este serioasa si trebuie tratata. Tratarea obiectiei ar insemna pentru valorificator, demontarea ei.
a) Cumparatorul nu este de acord cu ceea ce spui, sau chiar persoana ta nu-i place.
b) Cumparatorul nu intelege ceva din ceea ce spui.
c) Stai de vorba cu cineva, c are nu este interesat de problema.
Propunem tratarea obiectiei in cinci pasi, primii doi pasi reprezentand ocolirea obiectiei urmatorii trei, reprezentand tratarea propriuzisa :
acceptarea obiectiei
intrebarea ocolitoare
aflarea tuturor amanuntelor obiectiei
identificarea unei solutii de catre client
confirmarea acceptarii solutiei
Reluam aceleasi obiectii, de la ocolirea obiectiilor.
Exemple :
1)-Clientul : calculatorul vostru este scump !
Valorificatorul : Da, nu este din cele mai ieftine
Valorificatorul : care ar fi componenta, pe care credeti ca am putea-o inlocui cu siguranta, ca sa mai micsoram pretul ?
Clientul : eu nu stiu exact, spuneam ca nu ma prea pricep. Mie ori cum, m-i se pare prea scump.
Valorificatorul : Eu v-as putea insira mai multe variante, de componente care s-ar putea schimba, sa fie mai ieftin calculatorul. Voiam insa sa va intreb daca utilitatile calculatorului, asa cum le-am discutat, chiar toate va sunt de neinlocuit ?
Clientul : Da, sigur. Dar de ce ma intrebati ?
Valorificatorul : Pentru ca voiam sa va comunic ca prin schimbarea unei componente cu alta mai ieftina, de cele mai multe ori si performanta calculatorului scade.
Care dintre utilitati ati accepta sa fie afectata, ca sa va indic componenta pe care sa o schimbam.
Clientul : Sincer, nu as renunta la nici una din utilitati dar l-as cumpara imediat daca ar fi mai ieftin.
Valorificatorul : Si eu as fi bucuros daca v-as putea ajuta. Spuneti-mi in domeniul in care lucrati d-voastra, cum rezolvati, o astfel de problema ?
Clientul : Cu aprobarea sefului se poate.
Valorificatorul : Am inteles. Pentru ca spuneati ca ati lua imediat calculatorul, as incerca sa-l conving si eu pe seful meu. Stiu ca el are latitudinea sa lase 1% din pret. Pot sa incerc ?
Clientul : Va rog.
Poate urma o mica iesire in care chipurile se vorbeste cu seful si se incheie vanzarea.
Atentie la urmatoarele elemente :
- in realitate daca valorificatorul conduce discutia, obiectiile serioase ale clientului nu pot apare decat la sfarsitul discutiei cand valorificatorul are adunate multe date importante pentru client, la care este bine sa apeleze la tratare, ca clientul sa nu poata da inapoi.
- nu sariti usor sa reduceti pretul, sau sa oferiti discount-urile maxime. Pierdeti din castigurile voastre. Un client destept, intotdeauna incearca sa obtina produsul mai ieftin. De aceea intrati in jocul lui, ca sa vedeti daca se joaca, sau nu are bani.Daca nu are bani, renunta la ceva.
- nu discutati in cazul unei obiectii de pret, despre pretul concret, de la inceput. Incercati mai intai, o discutie mai generala, care il poate face pe client sa renunte la coborarea pretului( discutie despre utilitatile pe care le voia si din care la unele ar trebui sa renunte).
-In cadrul exemplului de mai sus, pot exista mai multe scenarii.Un exemplu. La intrebarea :
Spuneti-mi in domeniul in care lucrati d-voastra, cum rezolvati, o astfel de problema ?
Clientul : Nu stiu, eu nu lucrez la comercial.
Valorificatorul :Am inteles.Ati vinde de acasa, un lucru de valoare, sub pretul lui ?
Clientul : nu .
Valorificatorul : atunci ma intelegeti ca nici eu nu pot ? Cum vedeti d-voastra problema noastra rezolvata ?
2) -Clientul : Nu aveti un renume prea bun in oras.
Valorificatorul : Este posibil ca in oras sa circule si astfel de zvonuri.
Dupa dumneavoastra, cum s-ar putea verifica, in situatia noastra, adevarul despre acest zvon ?
Clientul : nu stiu. Nu aveti renume prea bun.
-Valorificator : ce se spune in oras despre noi ?
Client : ca nu prea aveti calitate la produse.
Valorificator : Pot considera ca venirea d-voastra in magazinul nostru, inseamna totusi o sansa pentru noi ?
-Client :Cum m-ati convinge ?
Valorificator : Sincer, as face asta imediat.Ce apreciati d-voastra, din punct de vedere calitativ, la produsul care va intereseaza ?
Client : M-ar interesa un aparat foto, digital, de calitate. Sa aiba o rezolutie buna, sa fie robust si de marca.
Valorificator :Ce marca ar fi reprezentativa pentru d-voastra ?
Client : Canon.
Valorificator : Avem mai multe modele de aceasta marca. Va pot prezenta caracteristicile lor ?
Se observa ca obiectia, care de data aceasta a aparut de la abordarea clientului, desi era serioasa pentru client, a fost deja inlaturata, ajungandu-se la o discutie despre un produs.
Clientul : La magazinul vecin, am vazut un pret mai mic.
Valorificatorul : Da, intre magazine exista de multe ori preturi diferite.
Cum credeti ca ar putea rezista pe piata , magazinele care comercializeaza produse mai scumpe, nejustificat ?
Client : poate ca sunteti buni si voi, dar dincolo produsul este mai ieftin.
Valorificator : Sunteti sigur ca produsul din celalalt magazin este intrutotul identic cu al nostru ?
Varianta1 :
Client :Da, seamana perfect.
Valorificator : Imi puteti spune caracteristicile lui ?
Client : Da sigur.............
Daca valorificatorul, are vreo caracteristica a produsului, neamintita de client, intreaba de ea si daca aceasta caracteristica este mai buna la noi, cu ea justificam pretul nostru mai mare.Interesant este ca nu noi ne apucam sa ii justificam clientului caracteristicile noastre, ci pentru ca el a obiectat, el sa spuna caracteristicile produsului concurent. Daca nu le stie, e doar o incercare a clientului de a obtine un pret mai mic la noi, sau pierdere de timp.
Varianta 2.
Desi este un caz rar, produsul concurent este egal sau mai bun, decat al nostru. Pentru o perioada mai indelungata, aceasta situatie nu este viabila, pentru ca in conditii concurentiale puternice, pretul mai mare nejustificat, nu rezista, mai ales cand concurenta este apropiata.
Situatia aceasta insa poate exista si in conditii concurentiale puternice, daca in realitate produsul este sustinut de ceva ascuns privirii si care trebuie evidentiat de valorificator
Exemplu :
Client :La magazinul vecin, am vazut un pret mai mic.
Valorificatorul : Da, intre magazine exista de multe ori preturi diferite.
Cum credeti ca ar putea rezista pe piata , magazinele care comercializeaza produse mai scumpe, nejustificat ?
Client : poate ca sunteti buni si voi, dar dincolo produsul este mai ieftin.
Valorificator : Sunteti sigur ca produsul din celalalt magazin este intrutotul identic cu al nostru ?
Client : Da, are exact aceleasi caracteristici( le si enumera)
Valorificator : V-i s-a intamplat vreodata sa achizitionati un produs mai ieftin care in timp, sa se dovedeasca mai scump,decat altul, care initial era mai scump.
Clientul : Posibil, ce vreti sa spuneti cu asta ?
Valorificator : Ca daca cumparati un produs pentru o perioada de cativa ani, luati in considerare si costuri ulterioare cum ar fi service, upgrade-uri etc. ?
Client : dar ce, ceilalti nu au asa ceva ?
Valorificator : Cred ca au si ei. Noi suntem insa aici avem vechime 14 ani si suntem primii in ceea ce priveste diversitatea serviciilor, in domeniul IT.
Observati deci ca propunem tratarea obiectiilor, prin conducerea discutiei prin intrebari, cu scopul de a dirija clientul spre descoperirea unei alte variante, decat cea afirmata anterior.
4. Comunicativitatea
O persoana poate fi considerata comunicativa , daca este capabila sa foloseasca comunicarea ca pe un instrument.
Acest lucru se poate realiza , cu maximum de sansa , daca tinem cont de doi factori, care contribuie la posibilitatea unei bune comunicari ) persoanele schimba idei)
simpatia dintre persoane(afinitate)
parerile persoanelor , vizavi de tema aflata in discutie(realitate)
Parerile persoanelor, pot fi foarte mult diferite.Daca doua persoane, despre acelasi lucru , au pareri diferite si le sustin , se ajunge foarte usor la o situatie conflictuala.
-Client: Calculatorul d-voastra este prea scump !
-Valorificator: Fiti serios, pe piata , preturile calculaoarelor noastre se incadreaza in catagoria medie, de preturi
-Client :Ce , ma faceti mincinos ?. Am vazut cu ochii mei !
-Valorificator: Da, dar sigur nu cred ca era exact la fel !
Se observa usor, ca cele doua persoane , au facut doar afirmatii. Dar situatia a devenit conflictuala.
Si-au spus parerea lor despre ceva.Pentru ca fiecare isi sustine parerea, in mod clar apare frustrare, enervare si in nici un caz simpatie. In acest fel ,comunicarea este ingreunata ,Chiar daca cuvintele folosite , sunt mai rafinate, indulcite, situatia ramane ,tot conflictuala. :
-Clientul:Calculatorul d-voastra este prea scump !
-Valorificatorul: Imi pare rau ca spuneti asta, din datele noastre rezulta ca pe piata ne situam in categoria preturilor medii!
-Client: Am vazut cu ochii mei !Nu am vazut bine ?
-Valorificator : Nu am vrut sa spun asta ! Dar datele noastre asa arata cum am afirmat. Noi avem un rapoart pret -calitate , excelent ! etc. etc.
Se observa clar ca desi tonul si continutul mesajului nu a fost atat de vehement ca in primul exemplu, situatia ramane , tot o situatie conflictuala si frustranta pentru interlocutor. Se poate observa usor ca daca doua persoane au pareri contradictorii, ei incearca sa-si afirme si sa-si sustina parerile. Sustinerea parerilor - se face prin argumentare.
Punctele slabe ale argumentarilor sunt:
argumentarea vine sa sustina parerea ta , nu a clientului, cu logica si argumentele tale , nu ale lui. Acest lucru de cele mai multe ori este deranjant pentru client.
Argumentarea poate fi convingatoare doar in fata acelor persoane care au logica asemanatoare cu a ta, sau sunt influentabile.
Evident, rezulta imediat ca argumentarea ta, ar avea succes mai mare daca ai sti logica lui, adica pe ce se bazeaza parerea lui. Tinand cont si de faptul ca discutia ar trebui sa o conduca valorificatorul, este important ca prin intrebari sa aflam mai intai DE CE sustine el aceasta parere :
Calculatorul d-voastra este prea scump!
Sigur, nu toate preturile noastre sunt cele mai ieftine. De ce vi se pare foarte scump
Am vazut in alta parte mai ieftin.
In domeniul in care lucrati d-voastra, exista produse care pot parea identice si care au preturi diferite?
Da!
Ce credeti ca diferentiaza ca pret doua produse care pot parea asemanatoare? (se pot lua exemple din alte domenii de exemplu masini: Mercede - Renault, etc)
Calitatea materialelor care intra in componenta etc
Totdeauna lucrurile acestea sunt evidente, la prima vedere?
Nu!
Atunci, poate fi posibil ca la fel stau lucrurile si cu calculatoarele?
Da, sigur !
Ce credeti ca ar putea deosebi, din punct de vedere al calitatii si al materialelor, doua calculatoare care par identice dar au preturi diferite ?
O astfel de comunicare, in nici un caz, nu poate fi frustranta pentru un client. A intrat in magazin, a facut o afirmatie, iar tu incerci sa afli ce nu intelege el cand face o afirmatie. Cu un tot cald, placut, tu ii pui intrebari ajutatoare prin care insa tu realizezi urmatoarele:
o Desi clientul a impus o tema, tu preiei conducerea discutiei si canalizezi discutia, in asa fel incat clientul sa recunoasca singur prin spusele lui , ceea ce vrei tu.
o nu i-ai contrazis parerea
o se vede clar ca nu-l contrazici, ci vrei sa-l ajuti
o ai folosit din plin afirmatiile lui: (exista produse identice cu preturi diferite, ceea ce le deosebeste sunt calitatea si materialele din componenta; aceste lucruri sunt deseori ascunse, la fel se poate intampla cu calculatoarele). Aceste lucruri le- a afirmat clientul.
o il ajuti sa descopere ceva (calculatorul nostru de ce este mai bun)
In felul acesta, sansa ta de a castiga simpatia clientului creste.
Aceasta modalitate de a vorbi cu clientul reprezinta stilul consultativ.
Deci situatia cea mai dificila in cazul comunicarii dintre doa persoane, este aceea cand trebuie sa schimbi parerea interlocutorului tau. Acest lucru se oate face in doua moduri :
prin argumentare, cand incerci sa-l convingi, pe baza parerii tale, pe client, scotand in evidenta calitati ale produsului, in discutie.
Prin consultare, cand prin intrebari, afli pe ce se bazeaza parerea lui care trebuie schimbata si il ajuti sa descopere, unde poate fi eroarea in afirmatia lui
Deci valorificatorul din magazinele ETA 2U trebuie sa stapaneasca comunicativitatea ca instrument. Raportul intre argumentare si consultare, sa fie net in favoarea consultarii. In felul acesta ii poti castiga simpatia. La baza increderii intre oameni sta simpatia. Defapt nu i-ai argumentat nimic. L-ai facut sa-si spuna anumite pareri (ai fost interesat), dupa care l-ai ajutat sa descopere (si sa afirme) ceea ce la inceputul discutiei nu admitea. Repetam. Tu nu ai folosit argumente. Tu l-ai ajutat sa descopere. Tu l-ai consultat.
Orice relatie interumana este apreciata prin evaluarea schimbului ce dai si ce primesti. Din pacate oamenii apreciaza schimburile in mod subiectiv. La fel se intampla si cu relatia valorificatorului cu clientul. De aceea, ceea ce poate face valorificatorul este sa fie intotdeauna la nivelul celui mai bun schimb posibil cu clientul.
Clientul sa primeasca mai mult decat se asteapta.
Din pacate, din cauza multor vanzari care au facut rau imaginii acestei meserii, clientul vede in noi persoana care nu are rabdare si vrea sa vanda totul scump. Din pacate si noi putem vedea in cumparator, dusmanul nostru: persoana care nu stie ce vrea de cele mai multe ori si care daca in sfarsit isi da seama, vrea acel lucru repede si ieftin.
Cumparatorul, in realitate, trebuie tratat ca persoana care vine cu o IMAGINE a dorintelor sale si se asteapta ca vanzatorul amabil si politicos sa-i ghiceasca aceasta imagine. Valorificatorul din magazinele ETA 2U trebuie sa fie la nivelul cel mai bun al schimbului cu clientul; sa-i ofere produsul care serveste cel mai bine imaginii respective. Nu poate face acest lucru, decat fiind un bun consultant. Daca clientul apreciaza schimbul cu valorificatorul, el revine la magazinul nostru. Nu uitati acest lucru.
Criterii de diferentiere a tipurilor de clienti
Toate tehnicile de conducere a discutiilor (de comunicare, de tratare a clientului) valorificatorul trebuie sa le aplice in mod diferit, la diferitele categorii de clienti . Categoriile de clienti le putem diferentia prin:
varsta
o Desosebirile de varsta pot face ca limbajul sa fie diferit, experienta si intelegerea sa fie diferite, tratarea obiectiilor sa fie diferita. Tinerii sunt mai experimentati de cel mai multe ori, in domeniul IT, au un limbaj mai simplu (mai multe cuvinte de argou, neologisme) decat varstinicii. Felul in care isi sustin obiectiile poate fi diferit, deci tratarea trebuie sa fie diferita.
sex
o De cele mai multe ori, doamnele au cunostinte de specialitate mai putine decat barbatii. Poate de cele mai multe ori vin sa cumpere ceva pentru copii. Incercati sa aflati in ce masura cunosc gustul sau utilitatea celui pentru care cumpara. Barbatii au mai multe cunostinte de specialitate. Cu ei trebuie sa fiti mai atenti, in sensul ca sunt mai siguri pe ei, nu le place sa-i contraziceti, sunt mai grabiti, dau detalii mai putine.
cunostinte de specialitate
o In functie de cunostintele de specialitate, valorificatorul trebuie sa fie atent la cuvintele de specialitate folosite, care pot fi privite ca si deranjante. Tratarea obiectiilor se va face deasemeni diferit, in functie de cunostintele de specialitate ale cumparatorului.
stare sufleteasca
o Cientii pot veni in magazin cu dispozitii sufletesti diferite. Pot fi deschisi sau mai inchisi. Elementele care pot indica starea sufleteasca sunt: figura, ochii, tonul.
Etapele valorificari
a) Abordarea clientului
Clientii care intra in magazin, ca si intentie de cumparare, pot fi clasificati in trei grupe:
clienti care vor sa cumpere
clienti care se informeaza
clienti care isi pierd timpul prin magazin
Deoarece valorificatorul trebuie sa stie exact cu cine are de a face, trebuie sa-i abordeze de la intrarea in magazin. In magazin, abordarea inseamna a-i arata clientului ca ai observat ca a intrat in magazin. Atat ca intetie de cumprare dar si ca stare sufleteasca oamenii sunt diferiti. De aceea ei trebuiesc preluati pe cat posibil de la intrarea in magazin, pentru a vedea din ce categorie din cel de mai sus fac parte.
Abordarea se face, Daca valorificatorul este liber (fara client), abordarea se face, prin intoarcerea corpului catre client, cu fata deschisa, amabila si cu un ton cald, rostind un text de forma:
Buna Ziua !
Poftiti va rog
Clientul deschis, daca are intentie de cumparare, pune intrebari, ceilalti, doresc doar sa se uite. Trebuiesc lasati sa se uite. Abordarea lor din nou, pare foarte normala atunci cand clientul se opreste undeva, mai multe zeci de secunde. Inseamna ca ceva i-a atras atentia. Formula:
Observ ca ..... V-a atras atentia. Pot fi util cu vreo informatie
Astfel poate incepe o discutie. Daca clientul face parte din categoria care se informeaza, este important ca sa ne retina pe noi si la noi sa revina.
Nu pe toti clientii, ceea ce ii face sa decida o cumparare, este pretul. Poate fi in masura foarte mare valorificatorul din magazin, daca stie cum sa se faca util clientului.
Daca valorificatorul este ocupat cu un client, mai ales cind se gasesc in apropierea intrarii, avand atentie distributiva, observa intrarea clientului. Ii arata clientului nou intrat, ca l-a observat, zambind si salutandu-l cu capul.
Atentia noastra sa nu fie coplesita numai de acea persoana cu care stam de vorba. Atentia noastra trebuie sa cuprinda tot anturajul. Cand observam ca un alt client doreste sa intrebe ceva, sau chiar se simte tensionat,sa-l tratam politicos pe clientul nostru, si sa-i cerem permisiunea de a pleca cateva secunde.
Sa avem grija , sa nu ne folosim de bunavointa primului client, sa nu-l facem sa se simta jenat. Sa avem grija sa nu abuzam de bunavointa lui, sa nu-l facem sa se simta tensionat. Sa nu stam la al doilea client, mai mult decat am spus. In acest fel, ne putem ocupa, chiar de 2-3 persoane deodata.
Intotdeauna sa fim atenti la reactiile cumparatorului, ca sa putem reactiona potrivit. Daca observam ca are alta parere, in legatura cu ceva, nu fortam tema respectiva!
Am recomanda pentru abordare formulele de mai jos:
Poftiti!
Va pot fi util cu vreo informatie ?
In locul celor uzuale, pe care nu le recomandam
Cu ce va pot fi de folos?
Cu ce va pot ajuta ?
acestea din urma putand naste replici care denota jignirea clientului sau amuzamentul lui:
De ce sa ma ajuti, par handicapat
Tine-mi geanta pana cand eu ma uit!
In general, in magazin, ca modalitati de abordare, literatura de specialitate recomanda:
abordarea directa
o Se foloseste in cazul clientilor pe care ii cunoasteti si inseamna sa te adresezi lor, rostind numele lor.
Buna ziua, D-le Popescu. Poftiti va rog!
abordarea de produs
o Se foloseste in cazul clientilor care doar se uita si valorificatorul observa ca un produs le-a atras atentia:
Observ ca v-ati oprit la?
Pot fi util cu vreo informatie?
V-a atras atentia ceva anume din produsul ..
Acest mod de abordare poate porni o discutie cu un client care intrase doar sa se uite prin magazin.
abordarea ocolitoare
o Este recomandata a fi folosita, atunci cand valorificatorul nu are clienti si intra un client. Daca valorificatorul observa un lucru deosebit, interesant, la client sau ceva deosebit, spus de acesta, printr-o intrebare, daca reuseste sa-l faca pe client sa-i relateze ceva despre lucrul deosebit, aceasta dovedeste clar ca acest client s-a deschis si chiar incepe sa aibe incredere in valorificator (doar i-a relatat ceva valorificatorului)
b) Pozitionarea clientului
Daca clientul abordat incepe o discutie cu valorificatorul, din motive de eficienta (sa nu piarda timp), dar si pentru a nu exista neclaritati ulterioare in discutie sau dupa cumparare, valorificatoul trebuie sa afle pozitia clientului in raport cu produsul dorit.
o Cumpara pentru el sau pentru altcineva
Daca cumpara pentru el, discutia se poarta pe utilitatea produsului pentru el. Daca cumpara pentru altcineva, discutia incepe despre utilitatea produsului pentru persoana pentru care cumpara. Aici are importanta daca cumparatorul cunoaste exact gustul persoanei pentru care cumpara. Atfel, poate ca discutia sa se amane.
Nu ar fi mai bine sa reveniti dupa ce aflati ce anume ar considera sotul dvs. util la acest produs?
o Cumpara acuma sau altadata?
Aceasta pozitionare este deosebit de importanta, mai ales cand in magazin sunt multi clienti. Acordand prea mult timp unei persoane care doar se informeaza, poti pierde 1-2 clienti care ar cumpara acum. Valorificatorul in astfel de situatii poate discuta cu mai multi clienti, asa cum a fost descris in paragraful anterior.
o Decide el cumpararea produsului sau altcineva?
Aceasta pozitionare poate fi utila valorificatorului, din aceleasi motive ca la pozitionarea anterioara. In plus insa, daca valorificatorul are timp si nu clientul din fata lui decide, clientul poate fi transformat in "agent" in fata persoanei de decizie.
Dumneavostra a-ti cumpara daca a-ti decide?
Ce caracteristici v-ar determina la acest produs sa-l cumparati?
o Cat este dispus sa investeasca?
Aceasta pozitionare ar putea fi foarte utila, pentru pasii urmatori ai valorifcarii.
c) Descoperirea problemei si a nevoii clientului
In abordarea consultativa a valorificarii, valorificatorul trebuie sa faca diferenta intre problema si nevoie.
NEVOIA ESTE UN PRODUS CONCRET PE CARE CLIENTUL DORESTE SA-L CUMPERE.
PROBLEMA ESTE O SITUATIE GENERALA , LA CARE CLIENTUL CAUTA SAU ACCEPTA SOLUTII .
De ce este importanta aceasta deosebire?
De multe ori clientul vine cu nevoia constientizata (deci, vrea sa cumpere un produs). Daca valorificatorul incepe discutia despre caracterisiticile produsului (deci discutia despre nevoie), este posibil ca dupa o vreme clientul sa descopere ca ar fi putut lua alt produs cu care mai avea si alt castig personal sau beneficii.
In domeniul IT, de multe ori, implicit, marea majoritate a valorificatorilor, poate ca fac aceasta deosebire.
Exemplu:
Clientul vine cu nevoia constientizata: dorste un computer. Valorificatorul abordeaza problema: La ce il foloseste? (ce situatie vrea sa rezolve: contabilitate, jocuri, baza de date, etc). Acest lucru, ar trebui facut de valorificatori in toate situatiile. Exemple:
Clientul doreste un aparat foto, pentru ca pleaca in concediu. Daca valorificatorul il intreaba de care, clasic sau digital, raspunsul clientului poate fi digital pentru ca a tot auzit cuvantul (in realitate nu stie ce este asta). Valorificatorul vinde aparatul digital, iar clientul merge sa cumpere film fotografic pentru ca nu are calculator. In realitate daca cautam problema, aparatul foto rezolva problema depozitarii amintirilor, in album sau pe calculator. Asta hotaraste ce tip de aparat sa-i recomanzi: clasic sau digital. Este clar ca pozitionarea inseamna: are calculator? sau La cine apeleaza?
Clientul doreste o imprimanta. Daca vorbim doar de imprimanta si de caracteristicile ei, vorbim doar de nevoie. Problema pe care o rezolva o imprimanta este o problema de comunicare (se comunica texte scrise). Tratand problema din acest punct de vedere, e posibil sa descoperim ca clientul dorea sa cumpere o imprimanta mare dar nu prea are loc pe masa din cauza telefonului, a faxului si a calculatorului si de aceea este nevoit sa cumpere o imprimanta mica. Deci, daca ne interesam la client, de ce mijloace tehnice de comunicare se foloseste, cat sunt de vechi, cat de des le utilizeaza, descoperim ca o multifunctionala, i-ar rezolva mult mai bine problemele si s-ar innoi.
Clientul este dispus sa plateasca mai mult decat s-a gandit initial, daca descopera ca poate rezolva o problema mai bine, mai amplu.
Intelegerea deosebirii dintre problema si nevoie, transforma valorificarea intr-o arta. Problemele clientilor pot fi niste lucruri generale, fie comune, la multa lume, fie strict personalizate, de aceea trebuiesc descoperite.
In primul an in Romania estimarile de vanzari de telefoane mobile au fost depasite de 3 ori. Desi firmele erau straine, profesioniste si chiar au facut studii de marketing. Nu au descoperit problema adevarata a multor romani - fudulia. Estimarile de vanzari au tinut cont de puterea de cumparare (care sigur este mica), de repartitia de oameni la sate si orase (care la orase unde era acoperire, este mul mai mica decat in vest)etc. Dar romanii sunt fuduli, chiar daca telefoanele aveau acoperire, putin timp, chiar daca nu aveau bani pentru mancare, vroiau sa-i vada vecinii ca au telefon mobil. Abordand astfel problema se pot vinde produse care in mod normal datorita caracteristicilor sau pretului pot fi dificile de vandut. Aceasta este importanta descoperirii problemei unei persoane.
In felul acesta se pot vinde si lucruri care par mai dificil de vandutot vinde lucruri pentru imaginea clientului. Un laptop Lenovo este nevoia potrivita unui client care a avut IBM pentru imagine, cauta si nu mai gaseste IBM. Pentru unii, s-ar putea ca acest lucru sa fie hotarator si nu caracteristicile laptopului.
De multe ori barierea in calea vanzarii este in mintea valorificatorului. Valorificatorul crede ca produsul nu este bun, nu are nu stiu ce cracteristici, etc. El decide, daca asta este bun sau nu pentru client. Este gresit. Orice produs isi poate avea cumparatorul. Daca-i descoperi problema, ii oferi produsul ca solutie a problemei lui.
Acest mod de a privi lucrurile este util si in perioada focusarilor de produse. Clientii pot fi chestionati in privinta problemelor pe care le au bineinteles legate de produsele pe care suntem focusati in perioada respectiva. Aceasta tehnica joaca deci un dublu rol:
a) in vanzarea obisnuita de zi cu zi mareste sansele de vanzare
b) in inducerea nevoilor unui client
d) Ofertarea
In momentul in care valorificatorul a descoperit problema clientului si l-a facut si pe acesta sa constinenizeze dupa ce au discutat caracteristicile produsului este momentul ofertarii. Ofertarea intotdeauna trebuie sa fie solutia la problema clientului. Clientul cumpara un produs, cu cea mai mare probabilitate, daca produsul ii rezolva o problema. Deoarece noi stim cu exactitate de ce are nevoie clientul trebuie sa prezentam solutia (produsul) incat sa fie indragita de client. In asa fel trebuie sa facem cunoscute calitatile produsului incat clientul sa porneasca spre casa simtind un mare interes, bucurie, fata de produs. Asta il va face ca el sa mai revina in magazinul nostru.
Acest pas important al valorificarii necesita din partea valorificatorului cunostintele lui de bun specialist. Un bun valorificator pentru produsele din magazin trebuie sa cunoasca foarte bine:
caracteristicile produselor
avantajele produselor pentru utilizatori
beneficiile produselor
(prescuratea CAB)
In momentul ofertarii, valoroficatorul trebuie sa scoata in evidenta cu precadere din toatlul CAB-ului acele elemente care rezolva in mod fericit problema clientului. El de aceea accepta oferta cu cea mai mare probabilitate.
Cand valorificatorul nu poate oferi ceea ce-i trebuie clientului el are are obligatia de a incerca sa amane procesul de vanzare. Daca problema nu este urgenta pentru client el va accepta efectuarea unei comenzi daca simte simpatie pentru valorificator. A simtit ca aici valorificatorul vrea sa-l ajute.
e) Tratarea obiectiilor
Interesant in modul de abordare consultativa a valorificarii este faptul ca daca valorificatorul stapaneste arta valorificarii (stie sa conduca o discutie, stie sa descopere sau sa induca o problema si nevoia aferenta, stie sa ofere exact ce trebuie), clientul nu prea are cand si la ce sa obiecteze (doar la greselile sau scaparile valorificatorului).
Client: - As dori sa cumpar o imprimanta!
Valorificator: - M-as bucura daca v-as putea oferi eu ceea ce aveti nevoie. Persoana fizica sau juridica?
Client: - Persoana juridica.
Valorificator: - Puteti accepta sa privim imprimanta necesara ca pe un mijloc de comunicare a textelor scrise catre alte persoane?
Client: - Cum adica?
Valorificator: - La telefon transmiteti un mesaj verbal; faxul transmite un text scris si pe imprimanta se tipareste un text ca sa fie transmis cuiva. Telefonul si faxul pe care-l aveti, le folositi mult? Ce vechime au?
Si astfel urmeaza intrebarile prin care valorificatorul il conduce pe client sa descopere ca aparatul multifunctional este un aparat care, integrat, rezolva mai multe probleme de comunicatie. Cand sa vina clientul cu o obiectie? Nu a avut cand pentru ca valorificatorul a condus discutia. Clientul, cel mult, mai pune o intrebare. Sigur obiectia ar putea aparea de la un client inchis, suparat, care la incercarea valorificatorului il intrerupe brusc pe ton suparat:
- Domnule, nu am timp de filozofii, spune-ti-mi odata de imprimanta aia!
Valorificatorul va ocoli obiectia:
Imi cer scuze, incercam sa identific nevoile dumneavoastra de comunicatii scrise. V-ati si gandit deja la o imprimanta anume?
Valorificatorul, conform dorintei clientului, revine de data asta la discutia de nevoi. A incercat sa afle problema clientului si sa-l ajute. Clientul inchis, nu a vrut, dar tot valorificatorul preia conducerea discutie dar asupra nevoii clientului:
Cu laser sau cu jet de cerneala?
Ce format de hartie? Etc.
Important:
Cand clientul s-a decis deja sa cumpere un produs, mai ales daca produsul este de valoare mai mare, dar nu numai atunci, valorificatorul inainte de a trece la completarea facturii si a bonului mai incearca si vanzarea unor produse potrivite produsului cumparat de client. Tot prin intrebari, incearca sa capteze atentia clientului si spre altceva. Daca clientul a cumparat un calculator:
Nu stiu, ati vazut deja noile modele de tastaturi?
Aveti pentru acest calculator un mouse optic?
La internet va veti lega prin cablu sau wireless?
f) Incheierea
Cand ai clarificat fiecare amanunt, si sti cu precizie ca partenerul are nevoie de ceea ce ati stabilit, incheie procesul de cumparare.
Este inutil sa pierzi in continuare timpul cu cumparatorul, deoarece mai poate sa-si aduca aminte de alte amanunte care pot complica , procesul de cumparare.
Intrebari de incheiere:
q Asa este in regula?
q Putem semna?
q Pot aduce din magazie?
q Putem sa ne ducem la casierie?
Intotdeauna sa punem intrebarea decisiva, corespunzator situatiei.
Sa ne luam ramas bun de la cumparator
Cand actiunea a luat sfarsit, sa fim atenti la plecarea cumparatorului.
Este foarte important cu ce impresie pleaca cumparatorul. Nu este voie sa simta ca ne-a platit produsul, iar de aici incolo nu ne este important. Daca il lasam sa plece cu aceasta impresie, nu este prea probabil ca data vitoare ne va alege pe noi.
Trebuie sa ne folosim de situatie si cu cateva vorbe bune sa-i semnalam, ca ne este important, si ca este asteptat si alta data. Sa-i dam cartea de vizita chiar daca nu cumpara nimica. Daca are intrebari, ne poate contacta personal.
Cateva alte lucruri la care sa fim atenti:
Tratarea reclamatiilor
Si in cazul reclamtiilor ca de altfel in orice situatie in care valorificatorul este pus intr-o situatie mai neplacuta de catre client, se poate aplica la o tehnica - "Tehnica situatiilor asemanatoare". Cum spune si numele tehnicii, ea presupune ca sa-ti pui clientul sa-ti spuna cum a procedat el int-o situatie asemanatoare.
Iata in cazul reclamatiilor:
Clientul este suparat. Este incarcat negativ. Orice solutie ii dai, sau in general ceea ce-i spui, il incarca, mai bine spus il reincarca. De aceea trebuie intr-o pozitie decenta, cu figura neutra, sa il asculti, sa-l lasi putin sa se descarce, dupa care ar trebui sa canalizezi discutia spre rezolvare. Dar el fiind suparat, accepta cea mai buna solutie. Doar solutia lui. Asta si trebuie aflata. Reclamatia trebuie privita ca si o obiectie a unui client si deci trebuie ocolita in cei doi pasi: acceptarea si schimbarea temei:
Imi pare rau ca ati avut neplaceri din aceasta cauza
Cum vedeti situatia aceasta rezolvata
Dupa ce iti da solutia, procedezi cum am descris mai inainte la reclamatie: analizezi solutia lui si decizi ce sa faci. Ai reusit insa sa schimbi tema: de la suparare la rezolvare.
Aceasta tehnica se poate aplica in toate situatiile mai neplacute, in care valorificatorul este pus:
Valorificatorul: - Cu cat este produsul mai scump?
Clientul: - Cu 20% mai scump. Vindeti-l cu atata mai ieftin si il cumpar!
Valorificatorul: - Sigur, chiar vrem sa vindem!
- In domeniul in care lucrati, preturile de vanzare se pot negocia, sau cum procedati?
In functie de raspunsul lui, valorificatorul conduce discutia in sensuul ca asa cum a spus valorificatorul, se poate sau nu se poate face si la noi.
Pretul produselor joaca un rol important in procesul de vanzare cumprare. Dar rolul lui nu trebuie exagerat. Pretul, in realitate, exprima o calitate, o valoare a produsului. Dar pretul ca impact psihologic se poate manipula. In realitate, pretul in mintea omului este raportat intotdeauna la ceva:
omul spune: laptele este scump (2,5 RON)
acelasi om spune: mobila este scumpa (1500 RON)
Deci orice poate fi scump. Dar fiecare lucru este raportat la altceva. Inseamna ca in general, cand clientul obiecteaza ca ceva este scump, trebuie aflat la ce il raporteaza (De ce spuneti ca este scump?) si apoi trebuie schimbata raportarea. Aici se vede inca o data avantajul modului consultativ de valorificare. In mod clasic (argumentativ), poate veni un client, doreste un calculator, il vede in vitrina si intreaba:
Client: - Ce caracteristici are acest calculator?
Valorificator: - Ii spune caracteristicile
Client: - Cat costa?
Valorificator: - 2500 RON
Client: - Este scump!
Valorificatorul nu are nici o informatie de la client de care sa se lege. Ce ii poate spune clientului? Ceva ce crede el ca-l va convinge pe client. Dar de ce sa te creada clientul? De ce sa nu creada ca vrei sa-l pacalesti? Lui i se pare scump. Poate caracteristicile care valorificatorul le-a enumerat lui nu-i spun nimic.
In varianta consultativa:
Client: - Ce caracteristici are calculatorul acesta?
Valorificator: - Acest calculator este unul din cele 6 modele pe care noi il ansamblam. Ele au caracteristici diferite in functie de folosinta lor. Pe dumneavoastra va intereseaza strict acesta, sau defapt stiti exact la ce vreti sa-l folositi.
Client: - Da. Stiu la ce vreau sa-l folosesc.
Valorificator: - Am putea discuta putin despre acest lucru ca sa vedem ce calculator ar fi cel mai potrivit pentru dumneavoastra.
Client: - Da!
Valorificator: - Dumneavoastra il veti folosi? La ce?
Si observati, valorificatorul preia conducerea discutiei, afla toate informatiile, pe care la o adica, daca clientului i se pare produsul scump, le poate folosi:
Da, produsul nu este ieftin.
A-ti putea renunta la una din utilitatile spuse de dvs. De exemplu la
De fapt ce se intampla? Il ajuti sa-si lamureasca, sa-si construiasca o IMAGINE (poate alta decat cu cea care a venit) si pe care o doreste. Dupa care ii ceri sa renunte la ceva. E clar ca daca ai facut bine acest lucu, omul renunta greu. In realitate, daca renunta, chiar nu are bani.
Cu pretul tot psihologic, mai poti juca o varianta. Ridica pretul exagerat, dupa care daca cobori, clientul poate fi bucuros.
Tipul acesta de care v-ar trebui dumneavoastra ajunge la 3000 RON.
Este prea mult?
Da!
Sa incercam sa reducem costul, dar sa nu renuntam la ce va este neaparat folositor. Cam pana unde am putea cobora cu pretul?
Psihologic, cand ai fixat o bariera foarte sus, omul simte ca nu poate cobora, esential de mult, daca isi doreste acel lucru..
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 4463
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
