Aspecte economice ale calitatii

1. Influenta calitatii asupra economicitatii produselor

1.1. Generalitati

Conceptul de Calitate presupune aprecierea ei nu numai de catre cei care produc, ci si de cei care cumpara si utilizeaza produsele sau serviciile.

Pentru ca o organizatie sa reziste fenomenului concurential, ea trebuie sa-si optimizeze capacitatea de raspuns la exigentele beneficiarului.

Intr-o economie bazata pe legea concurentei, intreprinderile lupta pentru o valorificare mai buna a puterii de cumparare a clientilor lor, oferind o calitate mai buna, la un pret mai avantajos si la termene de livrare mai favorabile.

Calitatea produselor influenteaza aspectele economice ale activitatii intreprinderilor in doua moduri fundamentale:

a) ²efectul asupra venitului²

b) ²efectul asupra costurilor²

Realizarea unei calitati superioare confera intreprinderii urmatoarele posibilitati:

o participare mai mare pe piata;

preturi mai ferme;

procentaj mai ridicat de oferte;

beneficii suplimentare;

Exprimat sintetic ''Calitatea superioara a produselor'' unei intreprinderi confera acesteia VALOARE. Valoarea de piata a unei intreprinderi difera de valoarea contabila, printre altele si din considerente legate de calitatea produselor sale.

Efectul asupra costurilor se reflecta in cheltuieli banesti pentru:

realizarea calitatii;

controlul acesteia;

despagubiri ce trebuie platite pentru eventualele defectari.

Gasirea ²echilibrului corect² intre costul calitatii si valoarea calitatii nu este simplu de realizat, intrucat faptele sunt larg dispersate, atat in procesul de fabricatie, cat si pe traseul producator - client (beneficiar). Acest echilibru ce trebuie asigurat intre costuri si valoare nu se refera numai la calitate in general, ci si la fiecare caracteristica a calitatii.

Factorii care influenteaza calitatea si costul acesteia se pot determina cu o precizie mai mare, dar nu acelasi lucru se poate spune si de factorii care influenteaza valoarea calitatii, acestia fiind mai greu de sesizat.

Analizele de piata pun in evidenta disponibilitatea beneficiarului de a plati mai mult pentru o calitate mai buna si mai ales pentru cea foarte buna.

Deci, ''calitatea'' poate constitui o ''sursa de profit''. Pentru argumentarea acestui adevar, ingnorat de manageri, prezentarea unor concepte specifice ''calitatii'', va da posibilitatea crearii unei imagini cat mai clare asupra implicatiilor ei economice.

Competitia in domeniul calitatii

Calitatea produsului, in special in ceea ce priveste aprecierea acestuia de catre utilizatori, este o arma a competitiei, putand imbraca numeroase forme, cele mai directe fiind pretul si serviciile relative la produs, asigurate.

Un produs este competitiv pe piata nu numai in situatia in care asigura cel mai bun raport cost / performante, ci si in conditiile in care are capacitatea de a se impune pe piata.

Este evident ca daca un produs este de calitate, el se va vinde mai usor si mai repede, in cantitati mai mari intrucat consumatorii educati si informati prefera produsele cele mai bune si mai ieftine, nu cele care sunt doar ieftine. Exista si situatii in care, datorita puterii de cumparare scazute a consumatorilor piata este invadata de produse doar ieftine si de calitate inferioara, fapt ce creeaza o falsa competitivitate pentru aceste produse.

Intreprinderile care furnizeaza pietei produse competitive sunt la randul lor competitive, respectiv reusesc sa obtina indicatori economici (cifra de afaceri, profit, segment de piata ocupat, stabilitatea vanzarilor) superiori celor ai altor intreprinderi care actioneaza pe aceeasi piata. Factorii determinanti ai competitivitatii unui produs sunt:

calitatea produsului exprimata prin caracteristicile si performantele acestuia;

pretul de achizitionare si conditiile de achitare a acestuia: integral, in rate, cu anumite reduceri etc.

factorii de suport: mentenanta, activitati de service in garantie si post garantie, asigurarea pieselor de schimb, consultanta privind exploatarea;

factorii de vanzare: termenul de livrare, modul de ambalare, modul de distributie, instruirea cumparatorului;

costul global al produsului care include atat pretul de achizitie, cat si costul exploatarii.

In functie de caracteristicile pietei si de educatia consumatorilor, ponderea unuia sau altuia dintre factorii specificati anterior poate fi mai mare sau mai mica. Un exemplu in aceasta privinta il constituie impunerea pe piata romaneasca si pe unele piete din Asia, Africa si America de Sud a autoturismului Dacia, care desi are performante modeste se mentine prin pretul sau scazut. De remarcat ca aceasta situatie este conjuncturala si in conditiile globalizarii pietelor vanzarea autoturismului respectiv va deveni imposibila.

Exploatarea calitatii in conditiile competitiei presupune:

cunoasterea ²calitatii existente pe piata² si utilizarea acestor cunostinte pentru proiectarea sau modernizarea produselor si stabilirea pretului acestora;

proiectarea unui produs care sa prezinte o mare atractie pentru client prin functionare, aspect, durata de viata, fiabilitate, mentenabilitate etc.;

cunoasterea clara a conditiilor de service acordate utilizatorilor, a costurilor pe care trebuie sa le suporte datorita intreruperilor in functionare;

dezvoltarea unei reputatii pozitive privind calitatea, prin livrarea constanta de produse conforme;

garantarea calitatii produsului in sensul reducerii la minimum a pierderilor pe care trebuie sa le suporte clientul din cauza defectelor;

publicitatea performantelor prezentate prin propaganda, informatii etc.;

evitarea oricaror esecuri care ar putea da o lovitura serioasa sau chiar fatala reputatiei calitatii.

Calitatea trebuie promovata. Prin conceptul de promovare a calitatii se intelege ansamblul activitatilor vizand dezvoltarea capabilitatii unei organizatii de a produce bunuri sau servicii, strategii si politici vizand:

cresterea competitivitatii tarilor membre (exprimata prin evolutia favorabila a raportului calitate / pret / tarif al produselor sau serviciilor comercializate pe piata mondiala) prin sporirea gradului de implementare de catre agentii economici a instrumentelor, metodelor si tehnicilor de management al calitatii;

punerea in valoare a corelatiilor benefice dintre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor si tehnicilor de management al calitatii, pe de o parte, si gradul de satisfactie a clientilor, gradul de motivare a personalului agentilor economici si calitatea relatiilor existente intre acesti agenti, pe de alta parte;

restructurari ale industriei prin implementarea de noi tehnologii care sa conduca la imbunatatirea continua si substantiala a performantelor intreprinderilor, imbunatatirea proceselor, cresterea calitatii si implicit a competitivitatii produselor oferite pe piata;

Promovarea calitatii are la baza o politica de sensibilizare si constientizare a factorilor de decizie la nivel national in scopul obtinerii vizibilitatii si sprijinului politic necesare pentru implementarea in cadrul intreprinderilor a ansamblului de instrumente, metode si tehnici de management al calitatii, precum si ansamblul de initiative si actiuni pro-calitate existente pe plan european.

Cel mai important obiectiv al acestei politici se refera la organizarea si realizarea de actiuni specifice, orientate catre agentii economici si catre autoritatile publice in scopul stimularii si facilitarii obtinerii de catre acestea a excelentei organizarii lor interne si a excelentei rezultatelor obtinute. Un alt obiectiv important il constituie constituirea si mentinerea unui mediu economic adecvat aparitiei si dezvoltarii activitatilor care au drept scop obtinerea calitatii si imbunatatirea continua a acesteia.

Factorii implicati la nivel national in actiunile de promovare a calitatii, respectiv a excelentei in management sunt intreprinderile, organizatiile specializate in activitati de management al calitatii (organisme de standardizare, acreditare, certificare, incercare, etalonare, inspectie, organisme notificate sau organisme desemnate), organizatiile patronale, sindicale, comerciale (camere de comert, universitati, sindicate, organisme pentru protectia consumatorilor etc.) si autoritatile nationale care au ca scop elaborarea si aplicarea unei politici nationale de dezvoltare a competitivitatii.

Protectia consumatorilor

Competitivitatea unui produs se realizeaza in mod optim pe o piata in care consumatorii sunt educati, informati si protejati, putand decide in cunostinta de cauza oportunitatea si conditiile in care doresc sa achizitioneze un produs. Societatea trebuie sa trateze nediscriminatoriu ambele elemente ale binomului producator - consumator, respectiv sa creeze un cadru concurential stimulator pentru producator si sa protejeze drepturile fundamentale ale consumatorului. Acestea se refera la securitate, informare, selectionare, reprezentare, despagubire, educatie, satisfacerea necesitatilor fundamentale, mediu ambiant nepoluant. Consumatorii produselor, serviciilor au dreptul la educatie si informatie cu privire la caracteristicile si performantele acestora, astfel incat selectarea unui produs sau altul sa se faca in cunostinta de cauza, in functie de propriile interese si de necesitatea de a-si proteja viata si sanatatea.

Interventia autoritatilor publice, precum si a altor organizatii specializate cu care acestea colaboreaza in cadrul unei politici nationale de protectie a consumatorului, este cu atat mai utila in situatia grupurilor defavorizate, reprezentate de tineri, batrani, bolnavi, handicapati, analfabeti, saraci etc. Interventia autoritatilor publice trebuie sa se faca simtita in respectarea regulilor de functionare ale economiei de piata in sensul supravegherii si respectarii acestora prin legislatie si cu ajutorul unor structuri de supraveghere adecvate care sa asigure: pentru consumatori, respectarea drepturilor acestora; pentru producatori, raspunderea juridica pentru produsul pus pe piata. De mentionat ca exista o politica europeana de protejare a consumatorilor, bazata pe Tratatul de la Amsterdam (1997) si implementata in colaborare cu toti factorii interesati: organizatiile guvernamentale / neguvernamentale de protectie a consumatorului, agentii economici, organizatiile interesate in protectia mediului, autoritatile publice. Legislatia europeana in domeniul protectiei consumatorului este deosebit de complexa si cuprinde 12 directive ale caror prevederi sunt obligatorii in statele membre si care vizeaza aspecte referitoare la:

publicitatea inselatoare,

contractele negociate in exteriorul mediului furnizorului,

creditul pentru consum,

emisiunile de televiziune,

²pachetele² de servicii turistice,

publicitatea pentru medicamentele de uz uman,

conditiile contractuale neleale,

²time-share²-ul,

televanzarea (teleshoping),

actiunile in justitie pentru protejarea intereselor consumatorilor,

garantiile asociate comercializarii bunurilor,

comertul electronic.

1.4. Cunoasterea calitatii existente pe piata ca sursa in competitia pentru calitate

Intr-o economie bazata pe legile concurentei, utilizatorii au posibilitatea sa aleaga produsele pe care le vor cumpara. In acest sens, utilizatorii pot compara atat preturile, termenele de livrare, cat si alti factori, inclusiv calitatea. Pe aceasta baza s-a creat si conceptul despre ''calitatea existenta pe piata''.

Intreprinderile utilizeaza diferite surse pentru a se informa asupra calitatii existente pe piata, fie in scopul aprecierii calitatii produselor proprii in raport cu piata, fie in scopul fundamentarii strategiei de lansare a unui nou produs.

Dintre aceste surse, se pot mentiona:

utilizarea personalului comercial de teren ca sursa de informare de la clienti;

efectuarea de analize comparative intre produsele proprii si cele ale intreprinderilor concurente;

studii cu caracter special pentru compararea performantelor produselor in conditii de utilizare;

datele de la utilizator;

alte surse, dintre acestea facand parte:

laboratoarele marilor intreprinderi care efectueaza incercari ale produselor inainte de incheierea contractelor de aprovizionare;

organizatiile de cercetari care efectueaza incercari comparative si publica rezultatele in folosul clientilor;

l

aboratoarele autoritatilor guvernamentale.

Evaluarea la scara reala a informatiilor colectate de pe piata permite aprecierea modului in care clientii vor recepta produsul si-l vor cumpara sau nu. Confirmarea potentialului pietei, bazata pe testul de desfacere furnizeaza managementului general elementele necesare pentru aprecierea viitorului produsului furnizat, sporirea productiei, mentinerea productiei la un nivel constant sau oprirea productiei in situatia in care produsul nu este rentabil.

Functia de prospectare a pietei, respectiv a calitatii existente pe piata trebuie sa aibe ca obiectiv stabilirea ferma a acceptabilitatii pietei. In acest scop, elementele de baza care trebuie sa fie analizate sunt:

- este produsul satisfacator si acceptat de consumatori ?

- este favorabila conjunctura pietei pentru mentinerea in fabricatie a produsului?

- sunt in masura activitatile de promovare (informatia comerciala, publicitatea) sa conduca la extinderea desfacerii pe o scara mai larga ?

- care sunt masurile ce se pot intreprinde pentru imbunatatirea calitatii produsului?

1.5. Aspecte economice ale calitatii la clienti

Calitatea produselor constituie un element esential al relatiei existente intre furnizorul acestora si clientul / consumatorul caruia ii sunt destinate. Clientul este interesat insa, pe langa calitatea produselor, si

de aspectele economice ale achizitionarii lui, in sensul ca - in afara costului de achizitie - trebuie sa aibe in vedere si costul pentru exploatare si mentenanta.

In relatia furnizor / client, furnizarea unui produs se face conform clauzelor unui contract economic ce intervine intre cele doua parti; conform acestui contract intre furnizor si client, se stabileste o relatie de parteneriat in care fiecare are anumite drepturi si obligatii. Respectarea integrala a conditiilor contractuale in contextul concurentei acerbe pe piata libera reprezinta o premisa a supravietuirii furnizorului.

Avantajele oferite clientului, sub diferite forme, la achizitionarea unui produs reprezinta nu numai un aspect important al calitatii acestuia, ci si o procedura de mentinere pe piata.

Tinand cont de interesul cumparatorului pentru un anumit produs, care este influentat atat de necesitatile acestuia cat si de aspectele economice privind achizitionarea, in prezent furnizorii se preocupa nu numai de desfacerea produselor ci si de asigurarea facilitatilor de exploatare si mentenanta.

In acest sens, s-a introdus conceptul de pret pe ciclul duratei de viata care insumeaza costul de achizitie (pretul initial de cumparare) si costul pentru activitatea logistica (costurile implicate de punerea si mentinerea produsului in functiune, precum si pagubele provocate de indisponibilitatea produsului).

Determinarea costului ciclului duratei de viata confera in viziunea utilizatorului timpul total cat va putea el pastra produsul. Din figura 1. se vede ca pretul de achizitie al unui produs va fi mai mare cu cat se estimeaza o durata de functionare mai mare. In acelasi timp, un pret de achizitie mai mare presupune o calitate mai buna a produselor si implicit costuri de exploatare mai reduse. Optimul pentru utilizator va fi reprezentat de minimul curbei care insumeaza cele doua costuri.

Evident, decizia de cumparare pe care o va lua utilizatorul va fi influentata de costurile totale pe care este dispus sa le suporte. De aceea, fabricantul va fi foarte interesat sa obtina informatiile care sa-i permita sa aprecieze produsele sale si dintr-un punct de vedere similar cu cel al utilizatorului.

In literatura mondiala de profil, apar din ce in ce mai mult opinii care pledeaza pentru protectia consumatorilor, prin informarea exacta a acestora asupra performantelor produselor, caracteristicilor si costurile exploatarii, impactul cu mediul si asupra sanatatii.

Ridicarea nivelului calitatii produselor plecand de la cunoasterea cerintelor si intereselor beneficiarilor impune cunoasterea dificultatilor pe care acestea le prezinta in exploatare, respectiv a ratei caderilor, precum si a cheltuielilor totale efectuate de utilizator. Defectele care se intalnesc la unele produse nu sunt urmarea incapacitatii tehnologice, ci a incapacitatii de a le fabrica astfel incat sa satisfaca in totalitate necesitatile beneficiarului si pe o durata de viata asteptata, in conditiile unor costuri globale reduse.

Rezulta din cele de mai sus ca de fapt calitatea are doua semnificatii: la producator, calitatea care influenteaza costul este in legatura cu prevederile documentatiilor care stau la baza realizarii produselor; costurile vor fi cu atat mai mari cu cat cerintele documentatiilor sunt mai pretentioase; la consumator, calitatea care influenteaza costul este in legatura cu modul in care produsele satisfac cerintele acestuia in conditii de fiabilitate, siguranta in functionare, disponibilitate si, de asemenea, reclama un cost scazut al mentenantei.

Deci organizatia care are cea mai buna pozitie in ce priveste calitatea nu este cea care fabrica la cel mai ridicat nivel calitativ, ci cea care se conformeaza cat mai exact cerintelor beneficiarilor si reuseste sa realizeze costuri globale cat mai reduse. Producatorul care isi bazeaza politica de calitate exclusiv pe asigurarea conformitatii unui produs cu un referential (norme de intreprindere, standarde, documentatii de executie etc.) fara sa realizeze un nivel de disponibilitate asteptat si un pret global satisfacator, nu va avea rezultatele economice profitabile. Economiile aplicate de producatori in ideea obtinerii unor costuri de fabricatie cat mai mici, trebuie evaluate nu numai prin prisma beneficiilor acestora, ci si prin efectul aparitiilor eventualelor indisponibilitati care pot surveni in utilizarea produselor. Drumul spre beneficiile proprii trece prin buzunarul cumparatorului.

Un aspect interesant privind optiunea cumparatorului pentru un anumit produs este mecanismul prin care acesta isi fundamenteaza decizia. Caracteristicile de calitate ale unui produs constituie raspunsul producatorului la cerintele beneficiarului; limbajul tehnic in care acestea sunt prezentate (ex.: porozitate, reactanta, impedanta, grad de alb, consum specific etc.) este cel mai adesea stain si de neinteles pentru cumparator, care ar fi mai degraba interesat de existenta unor indicatori sintetici si functionali care sa-i permita sa faca diferente intre produsele similare. Din acest motiv, un furnizor de produse se confrunta pe piata cu doua tipuri de consumatori: ²neinformati² si ²informati²

Consumatorii ²neinformati² constituie majoritatea; de aceea producatorul trebuie sa puna accentul pe acele caracteristici pe care omul le poate sesiza fara ajutorul unor mijloace speciale. In acest caz, atunci cand calitatea produselor aflate in competitie difera foarte mult, produsele inferioare se autoelimina de pe piata.

Pentru consumatorii ²informati² (specialistii, ceilalti producatori) accentul este pus pe parametrii caracteristici ai produsului, precum si pe utilizarea functionala - fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea - deoarece cumparatorul informat beneficiaza de recomandari tehnice si devine exigent in ceea ce priveste o serie de caracteristici.

Deoarece produsele - chiar si cele de uz curent - devin din ce in ce mai complexe (in special in domeniul comunicatiilor, tehnologiei informatiilor, transportului auto, obiectelor electrocasnice si electronice), marii furnizori de produse de calitate se preocupa de educarea consumatorilor si ²inarmarea² acestora cu informatii si cunostinte care sa le permita sa aprecieze mai corect calitatea inalta, sa inteleaga recomandarile tehnice si sa fie mai exigenti atunci cand isi exprima optiunea de achizitie.

Parametrii care contureaza din punct de vedere functional un produs sunt:

In general, producatorii desfasoara o ampla activitate vizand realizarea de caracteristici din ce in ce mai performante pentru produsele pe care le fabrica. Testarea acestora pe piata este relativ simpla atunci cand este vorba de cumparatori informati, intrucat se pot stabili intelegeri referitoare la probe, obtinandu-se pe aceasta cale date informationale corespunzatoare. In cazul cumparatorilor neinformati, probele sunt mai greu de organizat, sunt costisitoare iar interpretarea dificila.

O influenta complexa asupra costurilor totale ale unui produs o are relatia intre caracteristicile functionale de baza ale produsului: fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea. Intrucat aceste caracteristici sunt interdependente, este de asteptat ca relatiile dintre ele sa influenteze major costurile de proiectare, fabricatie, exploatare si intretinere, precum si eficienta generala a produselor. In general, o disponibilitate superioara a unui produs conduce la costuri totale mai mari (v. fig.

COST TOTAL

DISPONIBILITATE

Fig.   Relatia dintre disponibilitate si costul total al unui produs

Pentru o disponibilitate predefinita, costul produsului este dat de costul realizarii mentenabilitatii (intretinere, piese de schimb, resurse umane) si de cel al nivelului fiabilitatii care antreneaza costuri in cercetare-proiectare, productie, in exploatare. Pentru gasirea unei valori optime al costului total al produsului, se impune o analiza atenta a raportului intre costurile de fiabilitate si mentenabilitate fata de nivelul disponibilitatii impuse de utilizatorul produsului. Relatia dintre costurile de mentenabilitate, fiabilitate si disponibilitate se prezinta in fig. 3.

Este evident ca o fiabilitate inalta a unui produs se obtine cu costuri mai mari atat in cercetare-dezvoltare, cat si in proiectare si productie. O fiabilitate buna atrage dupa sine costuri reduse ale mentenabilitatii cu rezultate (in ansamblu) favorabile asupra costului disponibilitatii.

1.6. Diminuarea costurilor ca urmare a imbunatatirii calitatii

Componentele calitatii unui produs sunt calitatea tehnica (industriala) si calitatea comerciala. Calitatea tehnica reprezinta conformitatea unui produs cu un referential si / sau cu prevederile contractuale si se refera la parametrii fizici, chimici, biologici etc. care individualizeaza un produs. Calitatea comerciala este determinata printre altele de o serie de factori cum ar fi: valoarea de intrebuintare (reflectata de mentenabilitate, fiabilitate, lipsa defectiunilor), termenul de garantie, gama sortimentala, pretul de achizitie, finisajul, ambalajul, accesibilitatea utilizarii, asistenta tehnica acordata consumatorului prin prestatiile tip service, costul exploatarii etc.

Deoarece aceste doua aspecte ale calitatii sunt intr-o stransa interdependenta, intregul complex de factori ce caracterizeaza un produs poate fi subsumat conceptului de calitate totala. Altfel spus, calitatea totala poate fi definita ca sinteza calitatii tehnice si a celei comerciale integrand gradul de utilitate, de comercialitate si ergonomia produsului privit sub aspect functional si social.

Diminuarea costurilor ca urmare a imbunatatirii calitatilor trebuie sa aiba in vedere ambele componente ale calitatii totale.

Pentru producatori, imbunatatirea calitatii reprezinta o sursa importanta de reducere a costurilor. Daca pentru unii manageri afirmatia pare un paradox, aceasta se datoreste faptului ca ei au in vedere imbunatatirea calitatii doar prin prisma optiunilor suplimentare ale consumatorilor care, evident, nu conduc la reducerea cheltuielilor si in plus ignora efectele economice secundare ale calitatii superioare. Pentru a convinge ca, intr-adevar, atunci cand se imbunatateste calitatea unui produs, costul pentru a obtine o calitate superioara se diminueaza, trebuie avute in vedere urmatoarele argumente:

oferirea pe piata a produselor corespunzatoare nivelului de exigenta al consumatorilor asigura cresterea volumului vanzarilor; la randul ei, cresterea volumului productiei determina reducerea cheltuielilor fixe pe unitatea de produs, deci creste profitul;

imbunatatirea calitatii are ca efect reducerea cheltuielilor provocate de lipsa de calitate;

Masurile pentru imbunatatirea calitatii industriale pot fi realizate aplicand principiul simplificarii la nivelul conceptiei produsului si / sau la cel al fabricatiei, respectiv in preocuparea continua pentru ameliorarea performantelor unui produs. Un exemplu concludent este prezentat in fig. 4., care demonstreaza modul cum, prin reproiectarea calculatoarelor personale, numarul componentelor a scazut la jumatate iar numarul furnizorilor la 33% (calitatea era in crestere), costurile fiind considerabil diminuate. Astfel, desi complexitatea functionala a calculatoarelor este in continua crestere, folosirea componentelor performante este de natura sa simplifice constructia acestora.

Fig. 4. Ameliorarea continua a calitatii produselor prin simplificarea la nivelul conceptiei si/sau al fabricatiei

unde punctele 1 - 4 reprezinta:

1. intreprinderi care fabrica produse de slaba calitate;

intreprinderi care fabrica produse de calitate medie;

3. intreprinderi care fabrica produse de calitate superioara;

4. intreprinderi care se afla in postura de lideri pe piata;

Practica producatorilor de marca de calculatoare demonstreaza faptul ca imbunatatirea calitatii ofera realizarea posibilitatii reducerii costurilor.

Este evident ca prin reducerea numarului furnizorilor care concura la realizarea unui produs complex, calitatea acestuia este mai bine controlata si devine mai ²ieftina². Totodata, reducerea componentelor / subansamblelor care intra in realizarea unui produs este de natura sa contribuie la reducerea costurilor de fabricatie si exploatare, prin efecte de mentenanta mai usoare, respectiv fiabilitate si disponibilitate mai ridicate. Alte exemple concludente in acest sens sunt date de echipamentele din tehnologia informatica sau comunicatii.

Paradoxul ²Calitatea - sursa de profit² este doar aparent. In realitate, calitatea este o arma concurentiala redutabila la scara mondiala si nici o intreprindere nu va supravietui cu produse sau servicii mediocre, chiar daca acestea sunt foarte ieftine.

Privind calitatea comerciala a produselor, imbunatatirea acesteia prin ameliorarea tuturor factorilor care contribuie la definirea ei, conduce nemijlocit la cresterea increderii consumatorilor, la cresterea volumului de vanzare si a stabilitatii de piata, cu rezultatele economice benefice la producator.

Consumatorul este interesat sa posede un produs care sa vina in intampinarea cerintelor si necesitatilor sale, sa fie accesibil din punct de vedere al pretului, sa aiba de asemenea un cost de exploatare redus, sa aiba un design placut, sa fie accesibil pentru exploatare, cu un minim instructaj, sa fie sigur in functionare, sa nu polueze mediul ambiant sau sa pericliteze sanatatea. Toate aceste elemente reprezinta obiective de analiza si optimizare, cu efecte favorabile cresterii eficientei economice a producatorului si sunt legate explicit de personalitatea si interesele beneficiarului.

Evaluarea calitatii produselor

Pornind de la afirmatia ''nu exista un produs sau serviciu perfect'', ''calitatea'' fiind o notiune relativa, aceasta motiveaza preocuparile continue pentru imbunatatirea ei, si nu doar actiuni de campanie.

Calitatea unui produs se manifesta printr-o gama larga de insusiri, proprietati si caracteristici functionale, fiind o determinare a acestuia, o valoare intrinseca care se naste odata cu produsul si nu se adauga dupa fabricare. Pentru a stabili o masura a calitatii se recurge la masurarea parametrilor ce caracterizeaza diferite aspecte ale calitatii acestuia. Astfel, in ansamblul caracteristicilor functionale ale calitatii putem deosebi:

a) caracteristici tehnice: parametrii tehnici, caracteristici (dimensiuni geometrice, greutate, viteze, randamente, consumuri etc.), proprietati fizico-chimice si biologice, structura si starea suprafetelor etc.;

b) caracteristici economice: pretul de cost, cheltuielile de exploatare (cu materiile prime, materiale, combustibili etc. necesare pentru a asigura functionarea produsului), cheltuieli de mentenanta (intretinere, reparatii), transport, depozitare, scoatere din exploatare.

Pe langa acestea, produsele mai sunt individualizate de caracteristici referitoare la aspectele determinate de cultura si asteptarile implicite ale consumatorului: stil, modernitate, linia exterioara, aspectul placut, eleganta culorilor, a nuantelor, solutiile grafice si cromatice, gradul de finisare, estetica produsului. Se adauga la cele de mai sus caracteristicile de nepoluare a mediului, proprietatile ergonomice.

In epoca moderna, produsele nu mai sunt rezultatul activitatii unui producator singular, patronul unui atelier, ci sunt realizate in procese industriale complexe, cu randament economic, ce asigura o productie de serie. In consecinta, calitatea nu va mai fi atributul unui produs, ci al unei serii de produse si se va aprecia in functie de modul in care parametrii ce o definesc se vor centra pe parametrii stabiliti de referentialul de baza al produsului. Pentru a intelege mai bine acest aspect, se va face referire la doua notiuni: calitatea produsului, respectiv modul in care acesta se suprapune peste produsul ideal realizat in stricta conformitate cu documentatiile de produs; calitatea lotului de produse, masurata prin indicatori ce exprima proportia de non-calitate in lot.

Teoretic, un produs bine proiectat, cu executie corecta, minutios controlat si judicios exploatat nu trebuie sa prezinte defectari in functionare. In realitate insa, si cele mai bune produse - in conditiile celei mai corecte exploatari - nu exclud in intregime posibilitatea intreruperilor (defectarilor).

Defectele se pot clasifica dupa natura lor, cauzele de aparitie, locul si modul in care se produc, efectul pe care il provoaca.

Astfel, privind natura defectelor, acestea pot fi functionale (afecteaza caracteristicile de baza ale produsului (disponibilitatea, caracteristicile masurabile etc.) sau de aspect.

Din punct de vedere al importantei aparitiilor defectelor, acestea se pot clasifica in:

defecte critice, care fac produsul inutilizabil si nu pot fi corectate (ex.: abateri dimensionale mari la o piesa turnata);

defecte majore, care influenteaza negativ utilizarea ulterioara a produsului, fara a-l face inutilizabil (ex.: finisarea necorespunzatoare a unor piese in miscare afalete in contact)

defecte minore, care au implicatii asupra utilizarii (ex,: defectele de aspect sau de finisare a suprafetelor exterioare).

Defectele pot fi masurabile in situatia in care abaterea de la valoarea prescrisa a unei caracteristici se poate masura. In cazul in care masurarea abateri, nu este posibila, defectele se numesc atributive si se exprima prin indicatori de genul: numar de sufleuri in sectiunea unei piese turnate, diferenta de culoare ale suprafetelor lacuite etc.

Privind definirea si clasificarea defectiunilor, literatura de specialitate consemneaza si alte variante si criterii, un exemplu fiind prezentat in fig. 5., cu o referire particulara pentru autovehiculele, care insa poate fi aplicat pentru orice produs complex.

Se evidentiaza in grafic modificarile care se pot produce ca fiind sistematice (cu elemente de initiere inca din faza de cercetare - proiectare) sau nesistematice.

Defectiunile, atat cele sistematice, cat si cele nesistematice, pot duce la degradarea unor piese sau subansamble sau pot produce, fara degradare, perturbatii in corecta functionare (schimbarea reglajelor unui motor, de exemplu), cu implicatii asupra performantelor sau economicitatii acestuia.

Pentru beneficiarii produselor, o importanta deosebita o are caracteristica de fiabilitate a acestora datorita:

cresterii complexitatii sistemelor si a importantei functiunilor pe care acestea trebuie sa le realizeze;

intensificarea regimurilor de lucru ale sistemelor sau partilor componente (subsistemelor);

introducerea pe scara larga a automatizarii si controlul automat al proceselor de functionare;

cresterea cheltuielilor de exploatare;

asigurarea securitatii exploatarii.

Un exemplu concludent privind importanta fiabilitatii il constituie si evolutia publicatiilor referitoare la acest domeniu. Volumul acestora a crescut in ultimii 20 de ani de peste 5 ori. S-a diversificat totodata si tematica abordata, acordandu-se atentie unor aspecte - pe langa dezvoltarea teoriei fiabilitatii - referitoare la crearea de baze de date, testarea produselor in conditii complexe, gestiunea si analiza statistica a informatiilor, implicarea managementului intreprinderii in problemele de fiabilitate.

Fiabilitatea unui produs este decisa inca din faza de proiectare prin solutia tehnica adoptata, fabricantul avand posibilitatea sa realizeze parametrii stabiliti sau sa-i coboare datorita abaterilor tehnologice inerente proceselor de productie.

Privind modul sau metoda prin care este exprimata fiabilitatea, aceasta poate fi:

fiabilitatea previzionala, determinata din faza de proiectare, functie de solutiile adoptate;

fiabilitatea experimentala, care se determina in urma efectuarii incercarilor de laborator, pe standuri sau pe esantioane prestabilite;

fiabilitatea operationala, determinata in urma prelucrarii informatiilor obtinute din exploatare, pe parcursul unei durate de timp prestabilite;

fiabilitatea nominala, impusa de normele sau standardele specifice produsului.

Diferentele dintre fiabilitatea proiectata (previzionala), fiabilitatea experimentala si fiabilitatea operationala (la beneficiar) au la baza urmatoarele cauze:

greseli de conceptie;

greseli de fabricatie;

greseli de exploatare;

estimarea gresita a fiabilitatii in timp a unor componente.

La proiectarea si realizarea unui produs trebuie sa se dispuna, atat de date statistice, deosebit de extinse, asupra fiabilitatii elementelor componente de serie mare, cat si de date experimentale complete asupra componentelor de serie mica. Rezulta implicit necesitatea punerii la punct, mai intai a fabricatiei componentelor si, dupa aceea, a produsului. Etapele conceptuale ale realizarii fiabilitatii reale pot fi concentrate sub forma prezentata in fig. 6.

 

Fiabilitatea ipotetica sau ideala R 100% este practic diminuata in cursul activitatii de conceptie si fabricatie, rezultand o fiabilitate interna care, in lipsa unor factori perturbatori, poate fi egala cu fiabilitatea operationala.

Calculul indicatorilor de fiabilitate operationala au la baza actiunile complexe ale tuturor factorilor interni si externi care actioneaza asupra produsului (sistemului).

Problema determinarii fiabilitatii operationale este complexa, intrucat parametrii de fiabilitate au un caracter statistic, valoarea lor putand fi obtinuta numai aproximativ, gradul de aproximare depinzand de volumul materialului statistic obtinut in exploatarea produsului.

Pentru efectuarea calculelor de stabilire a fiabilitatii, e necesar sa fie precizate defectiunile care se iau in considerare, si se recomanda ca atunci cand exista date certe, din calcule sa fie excluse urmatoarele:

defectele aparute ca urmare a altor defectiuni;

defectele aparute ca urmare a incalcarilor grave ale instructiunilor de exploatare;

defectiuni aparute ca urmare a efectelor de mediu exterior, cu parametrii in afara conditiilor normale de functionare a produsului;

defectele minore (ex.: arderea unei sigurante) care se pot remedia intr-un interval mic de timp, fara scule speciale.

In practica, la un anumit produs, se calculeaza pe baze statistice fiabilitatea previzionala, se verifica in laboratoare determinandu-se fiabilitatea experimentala, se confirma in exploatare fiabilitatea operationala si se inscrie in norme specifice (standarde) fiabilitatea nominala.

Din punct de vedere metodologic, pregatirea si realizarea fiabilitatii depinde de posibilitatea predictiei fiabilitatii in faza conceptiei, precum si de probabilitatea estimarii corecte a acesteia pe baze statistice functie de destinatia produsului, nivelul de fiabilitate atins de produsele similare, prognoza evolutiei fiabilitatii produselor similare, cheltuielile necesare pentru proiectare, realizare si exploatare cu o fiabilitate minima ceruta.

In stransa legatura cu notiunea de fiabilitate, se utilizeaza notiunile de mentenabilitate si disponibilitate, interdependente functional si prin costuri.

Pentru asigurarea fiabilitatii unui produs pe o perioada indelungata, se intervine prin inlocuirea preventiva a elementelor in vederea excluderii influentelor datorate uzurii.

Un produs supus periodic si sistematic unor revizii efectuate la intervale de timp adecvate, practic, nu imbatraneste. Rata de defectiuni este redusa ca marime, ea fiind reflectata numai de defectiunile accidentale.

Evolutia nivelului de fiabilitate al unui produs, in cazul unei interventii corespunzatoare, este prezentat pe traseul DMN din fig. 7. si, in cazul interventiilor necorespunzatoare, pe traseul DEFGH. Costurile realizarii fiabilitatii sunt diferite la producator si, respectiv, la utilizator (beneficiar) (v. fig. 8 si 9.

Astfel, daca la producator cheltuielile totale insumeaza cheltuielile pentru realizarea fiabilitatii si pe cele provocate de remedierea defectiunilor care apar in perioada de garantie, utilizatorul va avea, pe langa costul de achizitie, cheltuieli suplimentare de intretinere, datorate fiabilitatii reduse, in perioada de post-garantie, precum si cheltuielile rezultate din nefolosirea produsului (ex.: o masina-unelta, mijloc de transport etc.) pe durata in care acesta nu este disponibil.

Mentenanta (a nu se confunda cu mentenabilitatea) este definita ca reprezentand activitatea depusa in vederea mentinerii sau restabilirii capacitatii de buna functionare a produsului, in situatia in care acesta, din diferite motive, a iesit din functiune.

Functie de obiectivele urmarite, de intensitatea de defectare, de modul de reparatie a defectiunilor si a criteriilor economice, se disting:

mentenanta preventiva (planificata), care are ca scop mentinerea produsului in conditii normale de functionare prin inlocuirea sistematica a elementelor inainte de defectarea lor si executarea unor lucrari de intretinere periodica;

mentenanta complexa (combinata), are ca scop aplicarea unor masuri combinate de mentenanta preventiva si mentenanta corectiva, in functie de anumite criterii functionale si economice specifice utilizarii produsului.

Teoretic, trebuie sa existe un echilibru, un optim economic (fig. 10.) astfel incat cresterea cheltuielilor aferente mentenantei preventive sa genereze reducerea cheltuielilor necesare mentenantei colective si, indirect, sa micsoreze pierderile provocate de imobilizarea produsului.

In literatura de specialitate se face distinctie intre duratele de reparatie efective (mentenanta intrinseca) si duratele inerente suportului logistic de mentenanta (asigurarea bazei materiale a actiunilor de mentenanta).

Disponibilitatea unui produs, exprimata de probabilitatea ca acesta sa fie apt de functionare dupa o durata de timp consumata pentru reparatii impuse de caderea (defectarea) ce s-a produs (dupa o anumita perioada de timp de buna functionare) este cea mai complexa forma a calitatii intrucat este conditionata si determinata de nivelele fiabilitatii si mentenabilitatii caracteristice produsului respectiv, precum si de conditiile de exploatare.

Determinarea disponibilitatii optime nu este simpla deoarece in evaluarea acesteia intervine un complex de factori, dintre care cel mai important este masura cantitativa a fiabilitatii, respectiv probabilitatea de functionare fara defect ²R(t)² a produsului in decursul unui anumit interval de timp ²t² in conditii date.

Functia de fiabilitate R(t) reprezinta probabilitatea ca timpul T la care apare defectiunea sa fie mai mare decat timpul de functionare t, respectiv ca in intervalul (0; t) sa nu apara defectiune:

R(t) P(T > t)

Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este incadrata intre 0 si 1: 0 < R(t) < Evident, la t 0, probabilitatea, respectiv fiabilitatea, sunt maxime, intelegand prin aceasta ca probabilitatea de buna functionare este egala cu 1, adica la momentul inceperii exploatarii, ea scazand dupa legi probabilistice pana la zero teoretic, dupa o durata suficient de mare. Statistic:

in care

N numarul de produse puse in functiune la t

N(t) numarul de produse care au mai ramas in functiune la un moment t >

Functia complementara fiabilitatii R(t) este functia nonfiabilitate F(t) (sau a nesigurantei in functionare) si reprezinta probabilitatea ca produsul sa se defecteze in intervalul (0; t): F(t) P(T < t)

Statistic:

unde n(T) numarul de produse defectate in intervalul (0; t), n(t) N₀ - N(t)

Cum cele doua functii sunt evenimente probabile, rezulta ca evenimentul sigur este suma celor doua:

R(t) F(t) de unde: R(t) 1- F(t), respectiv F(t) 1 - R(t) (v. fig. 11)

F(t) R(t)

1

F(t)

R(t)

Fig. 11.

Parametrul care reprezinta viteza de reducere a probabilitatilor de functionare fara defectiuni f(t) se numeste densitatea de probabilitate a timpului de functionare si este raportul dintre numarul de defecte in unitatea de timp si numarul de produse initiale:

in care: n(Dt) numarul de produse defectate in intervalul (t; t Dt)

f(t) este parametrul care da viteza de reducere a posibilitatilor de functionare fara defectiuni.

Intensitatea defectarii (rata defectarii) z(t) este probabilitatea ca un produs care a functionat fara defecte pana la un moment dat t, sa se defecteze in intervalul (t; t Dt):

Cu acest parametru se poate calcula functia de fiabilitate R(t):

Cand intensitatea defectarii este constanta, atunci se noteaza cu l

z(t) const l, caz in care R(t) e^-lt

Determinarea acestui parametru asigura estimarea volumului de service, a reviziilor tehnice si al reparatiilor preventive.

In practica, durata de viata a unui produs este impartita in trei zone, in care:

zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj si control, precum si a lipsei de rodaj;

zona 2 corespunde domeniului efectiv de functionare in care cauzele de defectare sunt numai cele de natura aleatoare sau datorate uzurii;

zona 3 corespunde domeniul in care se inregistreaza caderi accentuate datorate uzurii (v. fig. 1).

l(t) Intensitatea defectarii

ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3

Perioada infantila Perioada de maturitate Perioada de uzura

timp

Fig. 1

Se observa ca pe parcursul duratei de viata a unui produs intensitatea defectarii are o variatie caracteristica tip ²cada de baie²

Pentru produsele mai complexe, parametrul care defineste cel mai bine fiabilitatea este Media timpului de buna functionare (MTBF) care se defineste prin relatia:

In situatia in care z(t) const. l atunci

Statistic:   in care in care t_i sunt timpii de functionare a produselor fara defecte.

Sporirea disponibilitatii se poate realiza prin cresterea fiabilitatii, prin mentenanta, prin utilizarea corecta a produsului sau prin innoiri.

3. Cauzele generale privind nivelul scazut de calitate si fiabilitate al produselor

Aceste cauze sunt determinate in primul rand de:

1) Lipsa unor prevederi si criterii clare in documentatiile tehnice si tehnologice pentru realizarea unor produse fiabile, datorate:

lipsei preocuparilor in acest domeniu;

slabei preocupari a managementului pentru cunoasterea principiilor teoretice si a masurilor necesare pentru realizarea de produse de calitate, fiabile, sigure in functionare;

slabei pregatiri in scoli (inclusiv in institutiile superioare tehnice), pe aceasta linie;

conceptiei eronate a conducatorilor de intrerprinderi, conform careia calitatea, fiabilitatea si siguranta in functionare sunt atribute exclusive ale cercetarii, mai putin ale productiei si deloc ale exploatarii;

lipsei unor criterii precise privind realizarea fiabilitatii inca din faza de conceptie, continuand cu caietele de sarcini, documentatiile tehnologice de fabricatie, de control si de receptie;

necunoasterii si, ca atare, neaplicarii unor principii de terotehnica care obliga atat proiectantul si producatorul, cat si utilizatorul ²sa aiba grija² (teros ²a avea grija²) de mentinerea si perfectionarea produselor printr-un contact continuu intre toti factorii care au contingenta cu acesta;

neelaborarii simultan cu tehnologia de realizare a produsului si a tehnologiei de realizare a calitatii;

lipsei implementarii unui sistem de asigurare a calitatii certificat de organisme acreditate;

In mod real, in productie, la cauzele de mai sus, se adauga:

Lipsa unor componente materiale cu caracteristici si performante ridicate;

Lipsa aparaturii speciale sau specializate;

²Fortarea² termenelor de realizare a unor produse care se livreaza pe piata ²nematurizate²

Omologarea unor produse care se realizeaza cu componente sau subansamble neomologate;

Acordarea cu usurinta de derogari de la documentatiile de baza care afecteaza atat performantele, cat si calitatea, fiabilitatea, siguranta in functionare si eficienta economica;

Instabilitatea proceselor tehnologice pe timpul fabricatiei si indisciplina tehnologica;

Modificarea pe parcurs a conceptiei de realizare a produselor, pe baza unor cereri ale beneficiarilor insuficient documentate si asigurate material;

Schimbarea de materiale si componente care nu mai respecta conditiile initiale si care cer o alta pregatire tehnologica;

Neasigurarea corespunzatoare pe fluxurile de fabricatie si la receptia finala a cadrelor necesare calificate si a dotarii cu aparate de masura si control (AMC) si scule si disopozitive de verificare (SDV);

Nerealizarea verificarilor metrologice periodice a echipamentelor si AMC;

Lipsa echipamentelor si AMC etalon;

Nelivrarea de catre producatori, odata cu produsul, a documentelor necesare pentru exploatare (descriere tehnica, manuale de cunoastere si invatare), loturi de materiale, piese de schimb si componente, loturi de scule si aparate necesare exploatarii.

4. Prelucrarea statistica si informationala referitoare la calitatea produselor

Metodele si mijloacele de obtinere si analiza a informatiilor asupra comportamentului unui produs depind de sarcinile care se urmaresc.

Din punct de vedere al calitatii, colectarea informatiilor poate avea urmatoarele obiective:

adoptarea de masuri pentru imbunatatirea fiabilitatii, mentenabilitatii si disponibilitatii;

sporirea stocului de date referitoare la calitatea componentelor si a produselor;

cunoasterea conditiilor reale de folosire.

Colectarea datelor trebuie astfel organizata incat sa asigure un flux continuu de informatii si un feed-back rapid, care sa conduca - dupa caz - la reproiectari si modificari.

Obtinerea datelor necesare adoptarii unor masuri care sa conduca la reducerea numarului de defectiuni impune, in fisele de consemnare a datelor, evidentierea componentelor defecte, natura defectiunii si conditiile in care a avut loc.

Notiunea de defect este foarte ampla si bogata in semnificatii si sensuri, care vor constitui tot atatea criterii in calculul indicatorilor de calitate. Informatiile legate de diverse defecte se obtin, de obicei, prin cele mai diverse maniere, conventionale sau neconventionale. Astfel, se pot obtine informatii, in mod organizat, prin documente (standarde) prestabilite, dar si pe canale cum ar fi:

reclamatiile si sesizarile beneficiarului;

concluziile unor analize;

rezultatele probelor periodice de tip.

Aceste din urma informatii au in general o doza de incertitudine si de dezordine organizatorica care le confera un caracter nedeterminativ in cadrul unui sistem informational.

In domeniul calitatii, informatiile au trei sensuri:

sensul sintetic, reprezentat prin date (cifre, litere etc.);

sensul semantic, reprezentat prin semnificatiile derivate din date;

sensul pragmatic, reprezentat prin efectul produs asupra celui caruia i se transmit informatiile.

Datele au un ciclu propriu de viata, de la generare pana la eliminare, fiind supuse unei anumite metamorfoze specifice, parcurgand astfel circuitul informational ce caracterizeaza sistemul informational (v. fig. 13.)

Generarea informatiilor se face prin prelucrarea datelor furnizate asupra fabricatiei produselor si functionarii si exploatarii acestora, obtinute de la factorii implicati in aceste procese. Informatiile se analizeaza intr-o prima faza, in scopul eliminarii celor neconcludente, stocarii si gestionarii in continuare a celor care sunt de natura sa contribuie la imbunatatirea calitatii.

Gestionarea se refera la evaluarea importantei fiecarei informatii retinute in sistem, stabilirea masurilor de exploatare a acesteia si inregistrarea rezultatelor in urma aplicarii.

In cadrul organizatiilor care au implementat un sistem de management al calitatii, exista responsabilitati precise, documentate si trasabile privind desfasurarea activitatilor specifice sistemului informational, astfel incat activitatile de colectare a informatiilor, de stocare, prelucrare si utilizare sa aiba o finalitate controlabila. De asemenea, utilizarea datelor intr-un sistem informational care foloseste ca tehnologie - suport informatia impune o anumita organizare specifica.

Suportul organizarii datelor il constituie banca de date, care trebuie sa contina date structurate si organizate conform cerintelor fluxului informational si al sistemului informatic adoptat. Banca de date pentru studiul calitatii are un caracter static, acumuland informatii din teren asupra defectarii produsului, ceea ce impune sa fie astfel conceputa incat sa asigure independenta programelor fata de date, sa permita dezvoltarea pe etape, sa previna accesul neautorizat la informatii si sa fie exploatabila informatic.

Banca de date trebuie sa aiba trei componente principale:

banca de date de structura, care va contine informatiile referitoare la produsul supus analizei;

banca de date operativa, care va contine informatiile operative culese de pe teren, necesare prelucrarii;

banca de date a rezultatelor, care va contine rezultatele prelucrarilor statistice si indicii calculati.

Vehicularea volumului foarte mare de informatii, cu implicatii in stocarea si urmarirea dinamicii in timp, este facilitata de calculatoarele electronice care permit inregistrarea, prelucrarea, analiza si calculul indicatorilor de calitate in toate fazele produsului, plecand de la cea de cercetare-dezvoltare si proiectare si continuand cu fabricarea, experimentarea si exploatarea. De asemenea, se pot prelucra indicatorii de calitate dupa o multitudine de criterii, ca de exemplu:

regimul de functionare al produsului;

conditiile de exploatare;

cauzele defectiunilor;

esantionarea etc.

Calitatea in marketing

5.1. Generalitati

Functia de marketing are un rol determinant in lansarea si mentinerea produselor pe piata. Marketingul trebuie sa raspunda la anumite intrebari si sa clarifice anumite probleme legate de atat de produse, cat si de consumatori:

daca un produs este necesar;

sa se defineasca precis cererea si segmentul pietei, acest lucru fiind important la determinarea calitatii, cantitatii, pretului si a termenelor pentru produs sau serviciu;

sa se analizeze obiceiurile consumatorilor;

sa se stabileasca preturile pe care acestia sund dispusi sa le plageasca;

daca piata dispune de o infrastructura tehnica care sa usureze exploatarea;

sa determine precis cerintele clientului printr-o analiza a caracterului sau a necesitatilor pietei; aceste actiuni includ o evaluare a oricaror asteptari sau preferinte neexprimate, manifestate de catre clienti;

sa faca cunoscute in cadrul organizatiei, in mod clar si precis, atat cerintele clientului / pietei, cat si celelalte informatii obtinute din analiza efectuata pe piata;

sa sintetizeze cerintele pietei intr-o specificatie preliminara care trebuie sa cuprinda:

caracteristici referitoare la performante (rezistenta mecanica, durabilitate, rezistenta la coroziune, rezistenta tehnica, prelucrabilitate, precum si alte caracteristici ale produsului);

caracteristici privind exploatarea: disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, particularitatile mediului de exploatare;

caracteristici senzoriale (culoare, aspect, tuseu, miros);

considerente referitoare la necesitatile de protectie a mediului;

masuri de protectie a utilizatorului;

standarde si reglementari legale, aplicabile;

specificatii referitoare la ambalare, transport, depozitare, manipulare;

masuri de asigurare / verificare calitativa.

Functia de marketing trebuie sa stabileasca un sistem permanent de centralizare si de feed-back a informatiilor; toate informatiile legate de calitatea unui produs sau serviciu trebuie analizate, comparate, interpretate si comunicate factorilor responsabili. Aceste informatii vor fi utile pentru a determina natura si asteptarile clientului. In plus, informatiile de feed-back pot furniza indicatii atat pentru modificari posibile ale proiectului, cat si pentru actiuni adecvate ale conducerii.

Responsabilitatea finala pentru deciziile referitoare la problemele pietei revine managementului general al organizatiei, nu inainte ca acesta sa fi inteles clar implicatiile posibile ale politicii de calitate in mentinerea produselor pe piata si a organizatiei in competitie.

²Maniere² moderne in marketing

Codul manierelor elegante este un exercitiu nepotrivit intr-o economie reala, unde manierele trebuie sa se adapteze la existenta unei superoferte de produse, la concentrarea fabricatiei si capitalului, la dominarea pietei produselor si serviciilor de catre mari corporatii transnationale ce dispun de o uriasa forta financiara.

Modelele de productie si consum sunt impuse adeseori populatiei in afara traditiilor si nevoilor reale ale acesteia: se standardizeaza international productia, calitatea si managementul.

Strategiile pentru castigarea unei piete mondiale se elaboreaza cu multa grija, consumandu-se in acest scop energie, talent si inteligenta, adeseori in aceeasi masura ca pentru realizarea produsului propriuzis.

Acest lucru a fost si este evident si in prezent pe piata economica constituita din tarile care au apartinut inainte de 1990 blocului comunist. Liberalizarea relatiilor economice si trecerea la economia de piata au constituit o excelenta oportunitate pentru tarile dezvoltate de a se instala pe aceste piete care au fost practic invadate de produse occidentale.

Lipsa capacitatii de reactie a economiilor in tranzitie de la economia centralizata la economia concurentiala de piata, lipsa modelelor economice ale tranzitiei, precum si incapacitatea guvernelor care s-au succedat in unele din aceste tari de a gestiona noua conjunctura, a avut un efect devastator asupra economiei tarilor din centrul si estul Europei, atat in ce priveste produsul intern brut (care a cunoscut o scadere dramatica), cat si in ce priveste posibilitatea de a furniza produse pietei interne, fara a mai vorbi de posibilitatea de a exporta.

Elementele principale ale acestui ²razboi economic² au constat in posibilitatile economiei occidentale de a satura o piata avida de produse de o calitate mai buna, politica de penetrare fiind sprijinita masiv de o strategie de promovare in special prin mass-media, extrem de agresiva, care a condus in dese cazuri la schimbarea fundamentala a culturii obisnuintelor si cerintelor consumatorilor din aceasta zona a Europei.

Lipsa strategiilor de evolutie, neintelegerea acestora - atunci cand ele exista - absenta gandirii strategice caracterizeaza perdantii mai mari sau mai mici ai spatiului economic. Se explica astfel de ce unele guverne din tarile fara ²vocatie² de a rezista intr-o lume globalizata economic nu sunt in stare sa gandeasca si sa ofere natiunilor lor o strategie-raspuns la constrangerile externe si de supravietuire.

In cazul concret al Romaniei, efectele economice consecutive tranzitiei la economia de piata au fost excesiv de severe, conducand la pauperizarea majoritatii populatiei.

Daca inainte de revolutia din 1989 Romania avea export semnificativ, inclusiv in tarile occidentale avansate (SUA, Germania, Canada, Italia etc.) constand din produse metalurgice, ciment, sticla, aluminiu, confectii, masini unelte, tractoare, autovehicule, mobila etc., dupa 1989 aceste piete s-au inchis iar intreprinderile care fabricau produsele respectiva nu au mai fost in stare (in cele mai multe cazuri) sa acopere nici cerintele interne.

Recastigarea pietelor pierdute reprezinta un proces laborios, bazat pe strategii de marketing judicios elaborate si pe produse de certa calitate. Este nevoie in acest sens de intelegere si sprijinul guvernului, atat financiar, cat si politic si diplomatic, dupa modelul guvernelor tarilor extrem de dinamice economic din Asia de Sud-Est.

²Arta razboiului² (autor Sun Tzen) ne ofera elementele de intelegere a conceptului de marketing agresiv / modern, asa cum ar trebui ele aplicate:

in razboi, cea mai buna politica este sa cuceresti inamicul intact; distrugerea lui reprezinta ultima solutie;

supremul rafinament in arta razboiului este de a dejuca planurile inamicului (trasatura a sistemelor economice cu comportament evolutiv);

o armata nu poate fi condusa dupa codul manierelor elegante;

conducatorul excelent este cel capabil de a-si invinge adversarii inainte ca amenintarile acestora sa se concretizeze;

o armata fara ''agenti secreti'' este exact ca un om fara ochi si fara urechi.

Analiza in studiile de marketing

Orice afacere, indiferent de natura si dimensiunile sale, are nevoie de marketing, activitate care, prin modul in care este conceputa si desfasurata, conditioneaza - in masura uneori hotaratoare - profitabilitatea afacerii si sansele ei de expansiune.

Analiza ocupa in acest cadru un rol deosebit, fiind prezenta in intregul proces de marketing, de la cercetarile de marketing si fundamentarea strategiei de piata, pana la controlul asupra realizarii obiectivelor si urmarirea comportarii produsului in consum.

Astfel, constituie obiect de analiza totalitatea informatiilor ce patrund in sistemul intreprinderii (obtinute in cadrul cercetarilor de marketing), informatii care, analizate si interpretate corespunzator, asigura decidentilor suportul informational necesar in toate etapele procesului decizional, permitandu-le sa cunoasca mediul in care functioneaza, sa identifice primejdiile si oportunitatile existente, sa evalueze alternativele actiunilor lor, precum si efectele rezultate.

Domeniile de analiza sunt:

Intreprinderea - cu aspectele legate de resursele sale materiale, umane si financiare (volum, structura, calitate si disponibilitatea acestora), de capacitatea de mobilizare si adaptare a lor la obiectivele strategiei de piata, calitatea conducerii;

Piata cu elementele sale specifice: capacitate, structura, conjunctura, colectivitatile ce o formeaza (cumparatori, producatori, distribuitori, concurenti).

Societatea in cadrul careia intreprinderea functioneaza: mediul tehnologic, demografic, economic, socio-politic, institutional, concurential, puterea de cumparare a consumatorilor.

Reglementarile impuse pietei prin legi, standarde, norme privind nivelul calitativ al produselor, conditiile limitative de impact asupra mediului, protectia si securitatii persoanei;

Nevoile de consum, sub aspectul modului in care iau nastere, al tendintelor spre care evolueaza, al modului de manifestare a lor prin cererea pe piata.

Comportamentul de cumparare si consum al diferitilor agenti de piata.

(Mixul de marketing( cu elementele sale componente: produsul, pretul, promovarea si distributia.

Desi servesc acelorasi obiective, legate de performantele intreprinderii, trebuie facuta distinctia intre analiza economico-financiara (prin care se obtin aprecieri asupra ansamblului performantelor economico-financiare ale intreprinderii, au loc evaluari obiective ale unor stari si rezultate, sunt identificati factorii de influenta si cauzele actiunii lor) si analiza activitatii de marketing sau marketing strategic care se bazeaza pe studiul comportamentului unui grup de indivizi (alesi dintre consumatori) si care are ca obiectiv evaluarea atractivitatii si competitivitatii produselor, serviciilor si chiar a intreprinderii insasi. Capacitatea reala de actiune a intreprinderii se exprima sintetic in productivitatea acesteia, in randamentul ei economic, in procesul de convertire a resurselor umane, materiale, financiare si organizationale in produse si servicii vandabile profitabil pe piata.

5.4. Marketingul Serviciilor

Serviciile au o specificitate care le diferentiaza de bunurile materiale si care genereaza anumite trasaturi deosebite ale marketingului.

Serviciul este rezultatul unor activitati desfasurate la interfata prestator / client sau al unor activitati interne ale prestatorului in scopul satisfacerii unor necesitati ale clientului. Prestatorul si clientul pot fi reprezentati la interfata lor de persoane sau de echipamente, iar activitatile clientului la aceste interfete pot fi esentiale pentru prestarea serviciului.

Serviciul nu trebuie confundat cu prestarea de servicii, care reprezinta ansamblul activitatilor prestatorului necesare furnizarii unui serviciu in care, de regula, clientul nu este implicat si nici cu service-ul, respectiv ansamblul de servicii asigurate clientilor unor produse cu timpul inainte sau dupa vanzarea acestora (transportul la domiciliu, instalarea, punerea in functiune, asigurarea pieselor de schimb, mentenanta). Pentru servicii, putem specifica: serviciile de asistenta medicala, serviciile de utilitate publica (salubrizare, gestionarea deseurilor, alimentarea cu apa, gaze, electricitate, pompieri, politie, administrative etc.), serviciile de comunicatii si transport, servicii financiare (banci, asigurari, pensii, administratia fiscala si financiara).

Serviciile sunt necorporale (nu pot fi vazute, testate, vazute, simtite, gustate, mirosite etc. inainte de cumparare).

In aceste conditii, clientul cumpara in conditii ridicate de risc si incertitudine si, pentru a diminua aceasta incertitudine, consumatorul va cauta dovezi (palpabile( ale calitatii serviciului: loc, persoana, echipamente, simboluri, preturi materiale informative si alte aspecte materiale ce intervin in prestarea serviciului.

Serviciile sunt inseparabile, adica productia si consumul serviciului sunt simultane. Avand un rol activ si fiind partener la producerea serviciului, consumatorul este mai implicat in achizitionarea unui serviciu decat in cazul unui produs.

Serviciile sunt variabile si nu sunt identic reproductibile pentru ca nu exista un prestator si un consumator cu caracteristici standard. Calitatea serviciului este adesea eterogena, inconsistenta.

Variabilitatea serviciului de la o prestatie la alta se poate reduce prin:

Elaborarea de proceduri minutios documentate privind prestarea serviciului;

Educarea consumatorului pentru a-si standardiza asteptarile privind un anumit serviciu;

Selectarea, pregatirea si instruirea personalului care presteaza serviciul;

Depistarea si corectarea rapida a neconformitatilor, cercetarea prestarilor necorespunzatoare de servicii;

Analizarea operativa a motivelor de insatisfactie a clientilor si oferirea acestora de compensatii in cazul in care serviciul nu a fost corespunzator.

Serviciile nu sunt stocabile si apte a fi furnizate atunci cand cererea creste, ca in cazul produselor. Se impun masuri de sincronizare a cererii cu oferta prin metode specifice fiecarui tip de serviciu oferit.

Ca si in cazul produselor, marketingul serviciilor trebuie sa stabileasca necesitatea asigurarii unui serviciu pe piata, segmentul de piata care-l solicita si poate plati pretul acestuia, caracteristicile definitorii ale serviciului, sintetizate intr-o specificatie de activitati si proceduri, conditiile restrictive rezultate din exigentele juridice si actele normative.

In cadrul serviciilor, calitatea reprezinta gradul de adecvare ale acestora la nevoile si cerintele utilizatorilor. In cadrul analizei de marketing, trebuie studiate performantele si calitatea serviciilor oferite de concurenta pentru a promova o calitate superioara, fara de care patrunderea pe piata este sub semnul intrebarii.

5.5. Responsabilitatea sociala in marketing

Responsabilitatea sociala in marketing este constituita din obligatiile unei persoane, grup sau organizatie de a furniza serviciile intr-un cadru legal, fara daune societatii. Conceptul responsabilitatii sociale vizeaza trei aspecte:

1) responsabilitatea profitului, respectiv maximizarea acestuia;

2) responsabilitatea actionarilor, respectiv atingerea obiectivelor stabilite de actionari, fara a afecta interesele consumatorilor, furnizorilor, distribuitorilor, salariatilor;

3) responsabilitatea societala, respectiv prezervarea mediului ecologic (conceptul de green marketing).

5.6. Elemente de marketing la nivel european

Politica de marketing a unei societati cu acoperire regionala este dependenta de forma in care isi promoveaza produsele, respectiv de nivelul de educatie si obiceiurile clientilor, venitul mediu pe cap de locuitor, limitarile impuse de prevederile legale care opereaza in zona respectiva, reglementarile privind protectia mediului etc. Politicile de marketing la nivel european au ca obiective distincte:

a) Politica de produs, care se refera la:

adoptarea unor decizii de produs privind adaptarea acestuia la obiceiurile si standardizarea locala, regionala sau europeana (BMW are aceeasi ²fata² si facilitati in toata Europa; ketch-up-ul ²Heinz Tomato² este mai dulce sau mai iute in functie de tarile de distributie);

ambalarea si inscriptionarea sau prezentarea cu ajutorul ilustratiilor de natura a usura utilizarea produselor fata de cazul in care inscriptionarea si conditiile de intrebuintare sunt prezentate intr-o limba de larga circulatie.

b) Politica de pret:

pret unic al produsului in toata Europa (determina diminuarea pietei gri);

pret variabil functie de necesitatea adaptarii la caracteristicile pietei locale sau la reglementarile financiare locale;

c) Politica de distributie

distributie la nivel european;

distributie la nivel local sau regional;

d) Politica de promovare a unei firme ce lucreaza la nivel european si care implica doua tipuri de decizii:

la nivel pan-european;

la nivel local - datorita diferentelor legislative si mediilor diferite de promovare, mix-urile de promovare (reclama, relatii publice, promovarea vanzarilor) sunt dependente de specificul local.

Exemplu: afirmarea despre produsul firmei ca ''este cel mai bun'' este permisa in Marea Britanie, Belgia si Italia, dar este interzisa in Germania si Franta; tombola este ilegala in Olanda si legala in restul Europei; cupoanele ce ofera reduceri de preturi sunt ilegale in Spania, dar legale in Germania. Existenta marketingului pan-european depinde de existenta unui consumator pan-european; un consumator pan-european, pentru anumite produse, poate fi cat se poate de regional / national pentru altele.

Marketingul la nivel european trebuie sa ia de asemenea in considerare faptul ca particularitatile persoanelor care constituie piata consumatorului sunt individualizate in functie de criterii:

demografice - sex, varsta, dimensiuni corporale, numarul persoanelor cu anumite caracteristici;

economice - venituri, avere;

psihologice - stil de viata, personalitate;

sociale - educatie, clasa sociala.

6. Calitatea in specificare, in cercetare - dezvoltare si in proiectare

Functiile de specificare si de cercetare-dezvoltare trebuie sa asigure transpunerea necesitatilor clientilor in documentatii de executie si specificatii tehnice pentru materiale si produse. Toate acestea trebuie sa aiba drept finalitate obtinerea unui produs care sa satisfaca clientul, inclusiv in ceea ce priveste pretul de cost si care sa aduca si un beneficiu corespunzator pentru intreprindere.

Intre specificatiile produselor si standardele generale, exista o stransa legatura. Cerintele consumatorilor si prin urmare calitatea produsului trebuie sa fie cuprinse in cerintele de proiectare. Exista insa standarde nationale si internationale care, daca sunt utilizate, asigura ca specificatiile vor corespunde criteriilor acceptate pentru performantele tehnice, de siguranta etc. ale produselor.

Specificatiile sintetizeaza cerintele consumatorilor si permit producatorului sa proiecteze si sa fabrice produsul. Acestea constau in precizarea urmatoarelor elemente:

performantele cerute de la produs;

parametrii care descriu produsul, exprimate in forma cantitativa si folosind unitati de masura adecvate;

materialele care urmeaza a fi utilizate prin specificarea unor proprietati sau prin referirea la alte reglementari sau norme;

metodele de producere si operare;

referire la alte specificatii sau documente aplicabile.

In plus, fata de necesitatile clientului, inca din faza de cercetare-dezvoltare, trebuie luate in considerare conditiile referitoare la securitate, la raspunderea juridica pentru pagubele produse mediului, precum si alte reglementari din partea companiei respective in domeniul calitatii, care pot fi mai severe decat conditiile legale in vigoare.

Conducerea trebuie sa stabileasca programe de cercetare-dezvoltare si proiectare pe faze si etape, incluzand puncte de verificare adecvate naturii produsului:

Etapele pot include:

cercetare-dezvoltare in laborator, rezultand modelele experimentale;

realizarea de prototipuri, mock-up-uri;

intocmirea proiectului de excelenta;

realizarea si testarea prototipului;

realizarea unei serii zero-uzinale;

stabilirea tehnologiei de fabricatie;

incercari speciale pe o statie pilot, in scopul de a prelimina investitiile necesare pentru productie;

utilizarea experimentala de catre un client sau pe o anumita piata;

proiectarea sistemelor de monitorizare si control a proceselor;

Aspectele referitoare la calitate ale proiectarii trebuie sa fie clare si sa defineasca in mod adecvat caracteristici importante pentru calitate cum ar fi criteriile de acceptare si de respingere. Trebuie luate in considerare atat aptitudinea de utilizare, cat si protectia impotriva unei utilizari gresite. Portretul-robot al produsului trebuie sa exprime capabilitatea acestuia, durabilitatea, fiabilitatea, perisabilitatea, omogenitatea, impuritatea substantelor straine, modificarea in timp a calitatii, deteriorarile, securitatea si scoaterea din uz etc.

²Clasa de calitate² reprezinta o variatie de specificatii pentru aceeasi utilizare functionala a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici (exemplu: specificatiile pentru automobile de aceeasi capacitate cilindrica, fabricate de catre diferite firme). Diferentele de clasa de calitate se refera la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viata a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguranta, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux s.a. De notat ca intre calitatea proiectului si costuri exista o relatie directa, asa cum se prezinta in fig. 15. Ingeniozitatea specialistilor s-a concretizat in realizarea unor proiecte mai bune si mai ieftine, care necesita piese mai putine, materiale mai putin costisitoare, operatii de prelucrare mai putine, toate acestea trebuind sa nu afecteze performantele de ansamblu ale produsului. Inca din faza de conceptie a unui produs, trebuie avut in vedere ca:

in timp ce o calitate mai ridicata a proiectului costa, de regula, mai mult, o calitate de conformitate superioara realizata cu tehnologii performante costa mai putin;

in stabilirea calitatii unui proiect trebuie implicate toate compartimentele functionale ale unei organizatii;

aceasta participare nu se face de la sine, ci trebuie organizata in functie de conditiile specifice.

FIGURA 15

Referitor la incercarea si masurarea parametrilor produsului, inca din faza de proiectare trebuie specificate metodele de masurare si incercare, criteriile de acceptare aplicate pentru evaluarea produsului si a proceselor pe parcursul fazelor de inspectie, atat pe fluxul de fabricatie, cat si finala.

Parametrii pentru inspectia, incercarea si masurarea produsului trebuie sa includa:

valorile de referinta ale caracteristicilor masurabile, tolerantele, caracteristicile atributive;

metodele de esantionare si pregatire a esantioanelor;

metodele de masurare si analiza;

criteriile de acceptare si de respingere;

conditiile referitoare la incercarea si exactibilitatea masurarii;

conditiile in care produsele respinse pot fi remaniate.

Un numar corespunzator de esantioane (incercarile de tip) trebuie examinate prin incercari si / sau inspectii in scopul de a da o incredere, stabilita ca adecvata, in rezultate ce privesc in special stabilitatea fabricatiei. Aceste incercari trebuie sa includa:

validarea performantelor ca durabilitate, securitate, fiabilitate si a mentenabilitatii in conditii probabile de depozitare si functionare;

verificarea faptului ca toate caracteristicile din proiect sunt cele stabilite si ca toate modificarile autorizate ale proiectului au fost efectuate si inregistrate;

verificarea calculatoarelor si a software-ului.

Analizele proiectelor de procese si produse trebuie sa includa:

a) Elemente referitoare la necesitatile si satisfacerea clientului

compararea necesitatilor clientului cuprinse in specificatia preliminara a produsului, cu specificatiile tehnice pentru materiale, produse si procese;

validarea proiectului pentru procese si produse prin incercari la scara redusa si pe esantioane;

verificarea durabilitatii si eficacitatii produsului in conditii probabile de procesare si utilizare;

stabilirea de proceduri pentru evitarea utilizarii involuntare sau gresite;

prevederea de masuri privind compatibilitatea cu mediul;

conformarea cu conditiile de reglementare, cu standardele nationale si internationale si cu proiectele proprii.

comparatii cu produse competitive;

comparatii cu produse similare;

b) Elemente referitoare la specificatia produsului si la conditiile de service:

conditii referitoare la habilitate, serviceabilitate si mentenabilitate;

tolerante admisibile si compararea acestora cu capabilitatea procesului;

criterii de acceptare / respingere a produsului;

necesitati de depozitare, ''viata'' de raft, manipulare, ambalare, transport, scoatere din uz;

caracteristici referitoare la defectari minore;

specificatii referitoare la estetica (aspectul suprafetelor, existenta muchiilor etc.);

criterii privind impuritatile;

limitele referitoare la substantele straine;

conditii referitoare la marcare, etichetare, avertizare, identificare, trasabilitate si instructiuni de utilizare.

c) Elemente referitoare la specificatiile procesului si la conditiile de service:

productibilitatea proiectului, incluzand necesitatile de procese speciale, mecanizare, automatizare, asamblare si instructaj complementar;

capabilitatea de a inspecta si a experimenta proiectul, incluzand conditiile speciale de inspectie si incercare;

specificatii ale materialelor componente si ale subansamblurilor, incluzand promotorii si furnizorii aprobati, precum si disponibilitatea lor;

conditii referitoare la ambalare, manipulare, depozitare si viata de raft, in special factorii de securitate si de mediu referitori la articolele iesite;

caracteristici calitative influentate de extrapolarea procesului de la nivelul statiei pilot la nivelul productiei de masa;

identificarea si controlul parametrilor care influenteaza calitatea produselor;

identificarea si controlul elementelor exterioare care influenteaza calitatea;

masura in care capabilitatea procesului satisface tolerantele impuse;

analiza privind modurile de defectare, a efectelor defectarii, analiza pe baza arborilor de defectare, pentru procesele si facilitatile de fabricatie;

usurinta de functionare, control si intretinere;

aspecte legate de efectuarea incercarilor;

educarea si instruirea in prealabil, in scopul de a se asigura activitatile de fabricatie si service;

evaluarea costurilor de fabricare.

Proiectarea trebuie, ca orice activitate, condusa cu grija si controlata. Succesiunea logica a acestor activitati include urmatoarele etape:

a) Planificarea proiectarii;

b) Furnizarea de informatii referitoare la experienta de proiectare, reglementari normative, proceduri. Structura si controlul sistemului de management al proiectarii trebuie descris amanuntit si documentat; controlul trebuie sa includa si controlul specificatiilor;

c) Asigurarea activitatii de proiectare. Precizarea resurselor si a personalului specializat care executa aceste activitati, a spatiului si echipamentelor pe care le au la dispozitie;

d) Identificarea interfetelor tehnice si organizationale pentru a controla proiectantii in situatiile in care ei afecteaza munca altora, inclusiv a celor care au subcontractat unele proiecte;

d) Identificarea cerintelor de intrare ale proiectarii. Acestea trebuie sa fie clar exprimate in termeni ce privesc performanta, utilizarea, aspectul, detaliile tehnice, ambalarea, depozitarea, fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea;

e) Identificarea cerintelor de iesire ale proiectarii. Procesul de proiectare trebuie sa furnizeze informatii tehnice si documentatii pentru achizitii de materii prime si materiale, productie, operare, inspectie, mentenanta etc.;

g) Stabilirea procedurilor de revedere periodica a mersului proiectarii pentru a se asigura ca aceasta acopera cerintele din specificatii iar progresul este in sensul atingerii obiectivelor.

h) Aprecierea de noi tehnici si tehnologii si analiza raportului intre inovatie si standardizare;

i) Evaluarea folosirii de noi materiale cu scopul stabilirii influentei lor asupra fiabilitatii si sigurantei in functionare;

j) Utilizarea de date de feed-back din proiectele anterioare;

In practica curenta trebuie tinut cont de faptul ca sunt unele probleme care fac dificil controlul proiectarii:

- Nici un proiect nu va fi niciodata complet in sensul ca intotdeauna mai trebuie adaugate unele elemente sau pot fi imbunatatite unele solutii.

- Putine proiecte sunt in intregime noi. O examinare a celei mai mari parti din produsele sau serviciile noi va arata ca ele utilizeaza tehnici existente, componente ori sisteme carora le-au adus, comparativ, mici modificari.

- Cu cat este mai mare timpul consumat pentru un proiect, cu atat mai mica este cresterea de valoare a acestuia, cu exceptia cazului in care apare o achizitie tehnologica deosebita;

- Clientul intern sau extern va impune limitari asupra timpului de realizare si costului proiectului si sub presiunea acestor factori controlul unor solutii nu poate fi aplicat cu eficienta.

7. Calitatea in specificare si cercetare-dezvoltare si proiectare pentru servicii

Cresterea sectorului serviciilor a fost sugerata de economisti ca fiind o parte a progresului natural in care dominatia economica se schimba de la agricultura catre industria producatoare de produse si apoi catre servicii. Specialistii argumenteaza ca pe masura ce beneficiile rezultate din cererea de servicii devin mai mari decat cele pentru produse, resursele vor cunoaste o miscare de dirijare catre servicii.

In aprecierea cercetarii-dezvoltarii si proiectarii serviciilor trebuie luate in considerare diferentele intre bunuri si servicii desi unii autori argumenteaza ca atat marketingul cat si concepia trebuie sa se supuna acelorasi reguli fundamentale, indiferent pentru ce sunt facute: bunuri sau servicii.

In termenii proiectarii este posibil sa se recunoasca trei elemente distincte in pachetul de servicii (elementele fizice, serviciul explicit sau beneficiile simturilor, serviciul implicit sau beneficiile psihologice).

In plus, caracteristicile specifice ale sistemelor care produc servicii pot fi particularizate. Un serviciu este intangibil (necorporal), este perisabil, nu poate fi stocat (consumandu-se in momentul in care se produce), este simultan (beneficiarul serviciului trebuie sa fie de fata in momentul in care acesta se produce) si este eterogen (din cauza perceptiei si preferintelor individualizate ale elementelor implicite sau explicite ale serviciului).

In dezvoltarea si proiectarea serviciilor trebuie sa se tina seama de clasificarea acestora in servicii de intreprindere, servicii de comert, servicii de masa, servicii profesionale, servicii personale.

Pentru proiectarea serviciilor trebuie de asemenea avute in vedere elementele referitoare la:

Intensitatea muncii - cu cat munca este mai intensa si echipamentul folosit mai sofisticat, cu atat va fi mai mare costul serviciului.

Contactul - proportia din timpul total de furnizare a serviciului in care consumatorul beneficiar al acestuia este prezent in sistem.

Interactiunea - modul si felul in care consumatorul este implicat in furnizarea serviciului.

Vanzarea serviciului - care include alegerea, selectarea formei si optiunilor referitoare la serviciu si adaptarea, respectiv procesul de interactiune, in care cerintele sunt stabilite, executate si livrate.

Natura actiunii serviciului - tangibila (corporala) sau intangibila (necorporala).

Receptorul serviciului- persoana sau lucrul.

Din cele prezentate rezulta unele dificultati in proiectarea serviciilor, dificultati care, de regula, netratate cu atentie si in lipsa evaluarii consecintelor nefavorabile conduc la scaderea calitatii serviciilor care, sub un anumit nivel, sunt eliminate de pe piata.

Diferentele existente intre serviciile de acelasi fel oferite de organizatii diferite, de aceeasi organizatie si chiar de catre unul si acelasi angajat al unei organizatii sporesc dificultatea de a stabili un set precis de standarde si reglementari pentru servicii in general, cat si pentru elementele componente ale acestora.

Calitatea in procesare

Materiile prime, materialele, semifabricatele, piesele si subansamblele procesate au o importanta deosebita in calitatea produsului final. Din acest motiv, fabricantul trebuie sa stabileasca cu fiecare furnizor o relatie stransa de lucru si un sistem de feed-back. De asemenea, trebuie sa se convinga de capabilitatea furnizorului de a livra produse de calitate (conform specificatiilor tehnice si contractuale).

Programul calitativ de procurare trebuie sa cuprinda, atat pentru furnizorii externi, cat si pentru cei interni, cel putin urmatoarele elemente:

Conditii pentru specificatii, desene si comenzile de aprovizionare;

identificarea precisa a clasei;

descrierea tehnica exacta;

conditii referitoare la marimea loturilor, ambalare, etichetare, transport si livrare;

standardul aplicabil la furnizor referitor la sistemul de asigurare a calitatii.

Selectia furnizorilor calificati:

evaluarea la fata locului a capabilitatii furnizorilor si a sistemului calitatii acestora;

evaluarea bonitatii furnizorilor;

evaluarea esantionului de produs;

experienta anterioara cu furnituri similare;

rezultatele incercarilor unor furnituri similare;

date statistice referitoare la compatibilitatea proceselor de la furnizori;

experienta publicata a altor utilizatori;

Acordul referitor la asigurarea calitatii:

cumparatorul se bazeaza pe sistemul de asigurare a calitatii furnizorului;

furnizorul prezinta concomitent cu livrarile, datele de inspectie / incercare specificate sau inregistrarile controlului proceselor;

furnizorul implementeaza un sistem oficial de asigurare a calitatii, dupa cum este specificat de catre cumparator;

cumparatorul se bazeaza pe inspectia la primire sau pe analiza esantionarii interne;

Acordul referitor la metodele de verificare;

Clauze pentru aplanarea diferendelor referitoare la calitate:

conditii de remaniere / respingere a produselor.

Planuri de inspectare la primire;

Controale la primire;

Inregistrari ale calitatii la primire;

Calitatea in productie

Realizarea produsului potrivit documentatiilor intocmite de proiectanti, avand ca baza cerintele pietii colectate si sintetizate de marketing, are loc in procesul de productie. Poductiei ii revine sarcina de a materializa proiectele in care sunt prezentate structura produselor, respectiv ansamblele, subansamblele, piesele componente; sunt prevazute cote, telorante, materialele componente, tehnologiile de realizare, gradul de finisare a suprafetelor, protectia acestora, parametrii si tehnologia de control pe fluxul de fabricatie si la receptia finala.

Notiunea de calitate a productiei are o sfera mai larga de cuprindere decat cea a calitatii produsului. Calitatea productiei inseamna calitatea intregului proces de productie, calitatea industriala a produselor fiind rezultatul materializat al calitatii productiei, oglindind-o fidel.

Calitatea productiei in ansamblu insumeaza efectul cumulat (sinergic) al urmatorilor factori principali:

- calitatea materiilor prime si materialelor, care trebuie sa corespunda cu specificatiile din documentatiile in executare;

- calitatea conceptiei tehnologice, prin care sa se asigure ca procesele tehnologice folosite vor conduce la realizarea pieselor si subansambelor produsului conforme cu prevederile documentatiei, precum si la asamblarea corecta si functionarea acestuia. In cadrul conceptiei tehnologice de realizare a produsului se stabileste succesiunea optima a operatiilor de realizare a acestuia, precum si procedurile tehnologice specifice. In situatia in care producatorul nu dispune de anumite tehnologii sau capabilitati tehnologice, acestea vor trebui cerute prin programul de investitii sau stabilite colaborari in productie, cu cei care dispun de asemenea tehnologii. Investitiile in noi tehnologii si procese tehnologice se fac dupa o temeinica analiza economica ce are in vedere ca avantajele obtinute sa permita amortizarea investitiei intr-un timp cat mai scurt;

- calitatea pregatirii de fabricatie, respectiv pregatirea conditiilor materiale si tehnice, precum si prelucrarea tehnologica a documentatiei de executie. Proiectantul transmite executantului, prin documentatiile de executie, conceptia sa asupra modului de realizare a produsului. Aceasta conceptie trebuie materializata in cadrul unei capabilitati particulare a producatorului privind dotarea liniilor de fabricatie, procesele tehnologice specifice, modul de instruire si nivelul de pregatire ale personalului productiv, printr-o pregatire de fabricatie adecvata. In cadrul pregatirii de fabricatie, printr-un permanent dialog cu proiectantul, se pot schimba unele materiale sau solutii tehnice, pentru a fi puse de acord cu posibilitatile producatorului, in cazul in care mentinerea acestora conform conceptiei proiectantului ar conduce la costuri ale produsului pe care piata nu le poate accepta.

- calitatea dotarii cu masini-unelte, scule si dispozitive verificatoare, aparatura de masura si control. Toate masinile, sculele si aparatura folosite in procesul de fabricatie trebuie sa fie in parametrii normali de functionare, verificate si atestate metrologic, acolo unde este cazul. Pentru masinile-unelte care trebuie sa functioneze in conditii speciale de mediu (temperatura, umiditate, praf etc.), trebuie create aceste conditii.

- calitatea organizarii si asigurarii controlului de calitate pe fluxul e fabricatie si la receptia finala. Pentru realizarea dezideratului calitatii superioare, a controlului de calitate, acesta trebuie organizat pe baza unei tehnologii care sa precizeze punctele obligatorii de control, parametrii care se controleaza, valorile nominale si tolerantele admisibile, conditiile de acceptare si/sau respingere in cazul aparitiei neconformitatilor. Calitatea controlulului mai este asigurata si de numarul si calitatea sculelor si dispozitivelor verificatoare, utilizarea metodelor de urmarire obiective care reduc sau elimina influenta subiectiva a celui ce masoara, precizarea inca din faza de proiectare a tehnologiei de control.

- calitatea personalului direct productiv, precum si a celui angajat in controlul de calitate.

- calitatea conditiilor de ambalare, manipulare, depozitare, intretinere in depozitare a produselor fabricate.

Cele specificate mai sus asigura calitatea in productie, respectiv gradul de conformitate al produsului, referentialul, documentat care sta la baza acestuia (documentatii de executie, norme de intreprindere, standarde, reglementari etc.).

Calitatea in productie poate fi foarte buna, in sensul ca produsul corespunde la un nivel de exigenta inalt fata de referentialul care i-a stat la baza, respectiv realizeaza un grad inalt de conformitate. Aceasta conditie nu este suficienta, produsul trebuie sa corespunda si asteptarilor consumatorilor, singura situatie in care acesta va fi si eficient din punct de vedere economic. In acest sens, se poate da exemplul automobilului marca Trabant, produs inainte de 1990 in Germania de Est. Desi conformitatea produsului fata de documentatia de referinta era foarte buna, valoarea lui economica era redusa din cauza unei neconformitati flagrante intre cerintele pietei si performantele acestuia.

Aspecte economice ale calitatii in cadrul unui proiect

''Clasa de calitate'' reprezinta o variatie de specificatii pentru aceeasi utilizare functionala a unor produse, exprimate printr-o serie de caracteristici. Aceasta notiune este cel mai bine exprimata prin modul de prezentare a specificatiilor automobilelor Cadillac si Volswagen sau Ford si Toyota. Diferentele de clasa de calitate la cele patru firme se refera la o serie de caracteristici cum ar fi: durata de viata a produsului, aspecte de fiabilitate, factori de siguranta, caracteristici de interschimbabilitate, caracteristici de lux si altele.

Cu cat calitatea proiectului este mai ridicata, cu atat costurile vor fi mai mari, ceea ce implica si valori ale produsului mai ridicate (fig. 1.)

Ingeniozitatea specialistilor s-a concretizat prin realizarea unor proiecte mai bune si mai ieftine, care necesita piese mai putine, materiale mai putin costisitoare, operatii de prelucrare mai putine, dar care sa nu afecteze performantele de ansamblu ale produsului.

In paralel cu procesul ingineriei tehnologice, un rol important il are si ''cercetarea pietei'' care urmareste:

obiceiurile utilizatorilor;

preturile pe care sunt dispusi sa le plateasca;

existenta posibilitatii de intretinere si altele.

Responsabilitatea finala pentru deciziile referitoare la problemele pietei revine conducatorului intreprinderii, nu inainte ca acesta sa fi inteles clar implicatiile posibile, cum ar fi:

in timp ce o calitate mai ridicata a proiectului costa de regula mai mult, o calitate de conformitate superioara costa de obicei mai putin;

alegerea calitatii proiectului necesita participarea tuturor compartimentelor intreprinderii;

aceasta participare sa nu fie lasata la voia intamplarii, ci trebuie organizata in functie de conditiile specifice.

Proiectarea produsului ca mijloc de asigurare a competitivitatii in domeniul calitatii

Dintr-un alt punct de vedere, si anume cel al modalitatii de estimare a fiabilitatii, deosebim:

fiabilitatea nominala, care este prescrisa in specificatii (standarde, norme tehnice, contracte etc.) sau inscriptionata pe produs;

fiabilitatea estimata, determinata pe baza rezultatelor provenite din incercari in conditii de laborator sau pe baza informatiilor din exploatare obtinute de la un numar de produse identice.

Costurile calitatii

Fiecare producator aloca fonduri pentru anumite aspecte legate de realizarea insusirilor (cerintelor), care fac ca produsul sa fie corespunzator pentru utilizare.

Principalele activitati si costuri implicate in aceste cheltuieli sunt:

costurile implicate de studiul pietei sub aspectul identificarii cerintei de calitate a cumparatorilor;

costurile implicate de activitati de cercetare si dezvoltare;

costurile implicate de activitatea de cercetare-proiectare;

costurile implicate de activitatea de asimilare in fabricatie a produsului (prototip, serie zero);

costurile implicate de activitatea de pregatire a fabricatiei in vederea asigurarii unor procese tehnologice si mijloace de productie capabile sa satisfaca calitatea;

costurile de mentinere a preciziei de lucru a acestor masini si procese;

costul legat de dotarea cu personal si de achizitionarea mijloacelor pentru controlul procesului tehnologic;

costurile implicate de marketingul aspectelor calitative ale produsului;

costurile pentru evaluarea produsului;

costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea si functionarea infrastructurii calitatii;

pierderi datorate nereusitelor in realizarea calitatii;

costul activitatii de informare la zi a personalului, in legatura cu modul in care functia calitatii isi indeplineste rolul;

costurile legate de infrastructura tehnica si de service pentru asigurarea bunei functionari a produselor la clienti.

R(t) P(T > t)

in care P(T > t) reprezinta probabilitatea ca produsul sa functioneze fara defectiuni un timp T > t. Fiind o probabilitate, valoarea R(t) este incadrata intre 0 si 1: 0 < R(t) < intelegand prin aceasta ca probabilitatea de buna functionare este egala cu 1 la t 0, adica la momentul inceperii exploatarii, ea scazand dupa legi probabilistice pana la 0 teoretic, dupa o durata suficient de mare.

In unele cazuri este utilizata notiunea de probabilitatea iesirii din functionare a masinii F(t), astfel:

F(t) P(T < t)

F(t) se mai numeste si functia nonfiabilitate (sau a nesigurantei in functionare)

Evenimentele (T > t) si (T < t) fiind contrare, rezulta

R(t) F(t) 1 // R(t) 1 - F(t) // F(t) 1 - R(t) (v. fig. 1)

Un alt parametru utilizat concomitent cu R(t) este intensitatea defectelor l(t) care, in situatia cand este constant, determina media timpilor de buna functionare.

Determinarea acestui parametru asigura realizarea volumului de service, a reviziilor tehnice si al reparatiilor preventive.

In practica, durata de viata este impartita in trei zone, in care:

zona 1 corespunde domeniului defectelor timpurii, datorate abaterilor de la tehnologia de montaj si control;

zona 2 corespunde domeniului detectiv ce au drept cauze numai cele de natura aleatoare;

zona 3 corespunde domeniului in care se inregistreaza caderi datorate uzurii.

(v. fig. 13)

Utilizand notatiile:

A (t) disponibilitatea produsului // R (t) fiabilitatea produsului

F (t) nonfiabilitatea produsului // M(t) mentenabilitatea produsului

obtinem:

A (t) R (t) + F (t) M(t) sau A (t) R (t) + a1 - R (t)i M(t)

Analizarea acestei expresii matematice genereaza urmatoarele concluzii:

mentenabilitatea este importanta in cazul masinii de lupta cu o fiabilitate redusa, deoarece permite cresterea disponibilitatii acesteia, oricand, orice actiune de mentenanta conducand sigur la suplimentarea valorii fiabilitatii, generand astfel ridicarea disponibilitatii. Deci:

A (t) > R (t) , sau in cazul:

M(t) rezulta ca disponibilitatea se confunda cu fiabilitatea;

in vederea cresterii nivelului disponibilitatii unei masini, este necesara asigurarea unei bune accesibilitati la reparatiile preventive sau corective, piesele de schimb necesare si un personal suficient de calificat pentru a interveni in cazuri de necesitate;

fiabilitatea este o componenta de baza a calitatii.

Fig. 6. Evolutia numarului de pagini publicate in domeniul fiabilitatii

Fig. 7. Evolutia articolelor publicate in domeniul mentenabilitatii

Organizarea si planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca acestea au loc in conditii controlate, in modul si secventele specificate in fluxul tehnologic. Conditiile controlate includ controale adecvate pentru materiale, echipamente de productie, procese si proceduri, masurari, software pentru calculatoare, personal, furniturile, facilictatile si mediile asociate.

Procesele de productie trebuie verificate daca sunt capabile sa produca in conformitate cu specificatiile produsului.

Controlul productiei include:

Controlul si trasabilitatea materialului;

Controlul si mentenanta echipamentului, instrumentarului de proces, aparatelor de masura si control, SDV-urilor, software-ului pentru calculator;

Controlul proceselor speciale care au influente semnificative asupra calitatii produsului;

Controlul modificarii procesului de productie privind materiile prime si materialele, tehnologiile de fabricatie, procedurile de inspectie etc.;

Controlul materialelor neconforme.

Pentru exploatarea produsului, caracteristicile cele mai importante se refera la disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, siguranta in functionare, protectia sanatatii consumatorului, costuri reduse pentru materiile prime si materiale si resursele consumabile din timpul exploatarii.(v. fig. 7.)