INFORMATIA SI COMUNICAREA

INFORMATIA SI COMUNICAREA

Cuprins:

1 Informatia

2 Comunicarea

Tematica pentru dezbatere

Bibliografie

1 Informatia

1.1 Definire, trasaturi, criterii de clasificare

Organizatia este pusa in miscare, intre altele, si prin energia pe care o ofera informatia. Consumul de energie, aflat sub forma de informatie, ofera - celor care doresc, pot si stiu sa o faca - putere si bogatie. Se stie ca, pe langa mesaj, informatia presupune bani, castigati sau pierduti, timp si efort intelectual.

In general, si deci in oricare organizatie, puterea inseamna cunoastere, iar aceasta presupune obtinerea de informatii diverse, din ce in ce mai multe, in cel mai scurt timp. De aici, decurg urmatoarele intrebari firesti:

cat de multe informatii sunt necesare, pentru a nu fi sufocati?;

cat de diverse pot fi informatiile, pentru a nu fi dezorientati?;

in cat timp trebuie sa se obtina informatiile, pentru a nu fi surprinsi de evenimente si fapte?

cat de pregatiti sunteti pentru a utiliza informatiile?

Aceste intrebari stau la baza conceptiei edificiului sistemului informational al oricarei organizatii.

Prin sistem informational se intelege ansamblul de date, informatii, circuite si fluxuri informationale, proceduri si mijloace de tratare a informatiilor care sunt necesare pentru fundamentarea, stabilirea si realizarea obiectivelor organizatiei.

Sistemul informational este compus din subsisteme informationale, relativ independente, care au scopul de a servi diferite activitati ale organizatiei: resurse umane, aprovizionare - desfacere, stocuri, productie etc.

Figura 1 Componentele sistemului informational

Din definitie rezulta ca sistemul informational nu poate fi conceput si nu poate functiona fara o cunoastere temeinica a componentelor acestuia: date, informatii, circuite si fluxuri informationale, proceduri si mijloace de tratare a informatiilor.

Datele sunt descrieri cifrice sau letrice ale unor actiuni, fapte, procese, fenomene care privesc mediul intern sau extern al organizatiei.

Orice data prezinta o serie de caracteristici:

reprezinta componenta elementara a sistemului informational;

se obtine direct din mediul intern sau extern al organizatiei, in urma procesului de constatare sau masurare;

poate fi supusa la o serie de operatii, cum sunt: selectarea, inregistrarea, si/sau reinregistrarea;

poate fi sau nu semnificativa pentru cel care o proceseaza. De exemplu, simpla descriere a unui proces, fenomen etc. - fara analiza, comparare cu anumite standarde- nu poate transmite niciun mesaj operatorului etc.

Informatia, care priveste organizatia si mediul ei, se defineste ca fiind ansamblul de date, care aduc beneficiarului un spor de cunoastere oferind acestuia elementele de noutate necesare indeplinirii obiectivelor individuale.

Informatia constituie elementul fundamental al organizarii informationale. In baza informatiilor este cunoscuta, controlata si optimizata starea de functionare a organizatiei. Prin acumularea si prelucrarea informatiilor se adopta deciziile si se declanseaza, urmaresc si corecteaza actiunile ce decurg din acestea.

Trasaturile prin care se caracterizeaza informatia, sunt:

provine din prelucrarea datelor, cu operatii simple (calcule, trieri, stocari etc) sau complexe (modele matematice, algoritmi de calcul etc.);

dobandeste un continut semnificativ pentru cel care le prelucreaza si le recepteza mesajul (de exemplu, din analiza economica, prin folosirea diverselor modele de prelucrare a datelor, rezulta mesaje semnificative atat pentru analist, cat si pentru managementul de nivel superior);

dupa receptionarea mesajului, informatiile-care nu mai prezinta elemente de noutate-se transforma in date, care sunt stocate in vederea unor prelucrari ulterioare.

Numarul ridicat si varietatea informatiilor, care circula intr-o organizatie, necesita gruparea lor in baza unor criterii de clasificare (tabelul nr.1)[2].

Tabelul 1

Circuitul informational reprezinta traseul parcurs de date, informatii, decizii, de la emitator la destinatar.

Circuitul informational este caracterizat prin forma si lungimea traseului. Forma traseului poate fi: liniara, ondulatorie, in zigzag etc., in timp ce lungimea traseului stabileste timpul si viteza de deplasare a datelor, informatiilor, deciziilor.

Fluxul informational poate fi definit ca fiind ansamblul de date, informatii, decizii, care se refera la una sau mai multe activitati specifice, deplasate pe trasee prestabilite, cu o anumita viteza si frecventa,  cu ajutorul unor suporti informationali.

Caracteristicile fluxului informational sunt:

existenta acestuia presupune operatii de inregistrare, prelucrare, transmitere si stationare;

solicita stabilirea prealabila, prin intermediul structurii organizationale, a punctelor de emisie si receptie;

punctele de generare, de emisie si de stocare-receptie, pot fi comune mai multor categorii de fluxuri informationale, care insa parcurg trasee diferite si cumuleaza circuite informationale diferite;

exprimarea fluxului informational se face prin indicarea, in ordinea aparitiei, fie a compartimentelor, fie a functiilor angajatilor, care emit si receptioneaza date si informatii.

Fluxul informational poate fi caracterizat printr-o serie de parametri, printre care pot fi mentionati:

viteza de deplasare, conditionata de densitatea, configurauratia circuitelor informationale, de numarul punctelor de stationare-prelucrare;

continut, dat de modul de grupare al datelor, informatiilor si deciziilor necesare realizarii unor obiective pe diferiti suporti informationali;

frecventa, determinata de periodicitatea cu care se emit si se receptioneaza datele si informatiile;

configurauratie, data de directia de miscare si de modul de plasare a punctelor de emisie-receptie.

La randul lor si fluxuri informationale pot fi grupate in baza mai multor criterii (tabelul 2).

Tabelul 2

Procedura informationala se defineste ca fiind ansamblul elementelor, prin care se stabilesc si se utilizeaza modalitatile de culegere, inregistrare, prelucrare si transmitere a informatiilor, cuprinse in anumite circuite si fluxuri informationale.

Procedura informationala se concretizeaza in operatii de prelucrare a datelor si informatiilor, deplasarea acestora, ulterior, pe anumite trasee si apoi inregistrarea in documente tipizate sau nu. Spre exemplu, circuitul informational existent intre o sectie de productie si controlul tehnic al calitatii include o serie de documente: nota de rebut, centralizatorul rebuturilor etc. Procedurile aplicate la nota de rebut sunt: inregistrarea rebutului (denumire, cod, cauza), inregistrarea numarului de repere sau produse rebutate, calculul pierderilor de material (fizic si valoric), de manopera (timp si valoric); pentru centralizatorul rebuturilor se utilizeaza procedurile de: insumare a rebuturilor pe categorii si cauze, stabilire a ponderii rebuturilor pe categorii si cauze in totalul productiei sectiei; calculul pierderilor pe total sectie si ponderea lor in costul sectiei etc.

Elaborarea si utilizarea procedurilor informationale pun in evidenta o serie de trasaturi constructive si functionale ale sistemului informational legate de:

materialele folosite pentru consemnarea datelor si informatiilor (hartie, cartele, benzi de hartie, benzi si discuri magnetice, dischete, C.D.-uri, memory stick etc.), care exprima nivelul de innoire si adecvare a sistemului informational la cerintele mediului intern si extern organizatiei;

mijloacele de culegere, inregistrare, transmitere si prelucrare, care exprima nivelul dotarii tehnice a sistemului informational;

succesiunea tratarii informatiilor, care exprima logica intregului sistem informational;

modelele si formulele de calcul, aflate la baza tratarii informatiilor, care exprima gradul de rafinare al substantei informationale.

Procedura informationala reprezinta componenta cea mai importanta a sistemului informational, care releva gradul de adecvare al acestuia la cerintele organizatiei si ale mediului.

Procedurile informationale prezinta o serie de caracteristici, printre care pot fi amintite:

dependenta numarului, diversitatii si complexitatii lor de caracteristicile activitatii la care se refera;

nivelul ridicat de formalizare. La baza procedurilor se afla anumite instructiuni, algoritmi de calcul, modele prin care datele sunt transformate in informatii cerute de reglarea anumitor activitati. Formalizarea asigura unitatea metodologica a tratarii informatiilor, realismul si impartialitatea lor in interiorul si in afara organizatiilor. (Spre exemplu, procedura de stabilire a taxei pe valoarea adaugata, care cuprinde formulele de calcul a TVA deductibila, a fost reglementata prin instructiunile Ministerului de Finante);

sunt extrem de dinamice atat ca numar, cat si din punct de vedere al continutului

spre deosebire de fluxurile si circuitele informationale (componente relativ statice ale sistemului informational, inregistrand chiar o anumita tendinta de rigidizare), care pot fi clasificate dupa anumite criterii, procedurile nu pot fi cuprinse in clasificari sau standardizari din cauza dinamismului si varietatii lor.

Mijloacele de tratare a informatiilor se definesc ca fiind ansamblul mijloacelor de colectare, inregistrare, stocare, prelucrare si transmitere a datelor si informatiilor.

Sistemul informational are ca suport tehnic informatia. Desi nivelul tehnic al mijloacelor de tratare a informatiilor este foarte important, in asigurarea unei eficiente crescute, nu este un factor exclusiv.

Caracteristicile mijloacelor de tratare a informatiilor sunt:

satisfac anumite cerinte ale functionarii sistemului informational (o anumita viteza de tratare si furnizare a informatiilor);

presupune personal cu o anumita  specializare pentru folosirea acestora in conditii de eficienta;

reprezinta componenta cu implicatiile cele mai directe asupra numarului si structurii angajatilor dintr-o organizatie. Gama mijloacelor de tratare a informatiilor, utilizate in organizatii, este extrem de diversificata. In acest sens pot fi mentionate: mijloacele manuale (masina de dactilografiat, masina de calcul, masina de contabilizat si facturat), mecanice (echipamentele mecanografice) si automatizate (calculatoarele electronice).

Atat pentru fiinta umana, cat si pentru organizatie, informatia constituie o necesitate vitala a existentei acestora.

Asigurand conectarea organizatiei la mediul ambiant si reglarea functionarii ei potrivit exigentelor acestuia, informatia exercita si suporta o serie de implicatii mai mult sau mai putin evidente si percepute.

Nu de putine ori, specialistii in IT, pun semnul egalitatii intre sistemul informatic, care se rezuma, in esenta, la culegerea informatiilor, prelucrarea cu mijloace automatizate (in prezent, tendinta este de a amplifica utilizarea mijloacelor automatizate de tratare a informatiilor, concomitent cu restrangerea utilizarii celor manuale si mecanizate) si transmiterea acestora, si sistemul informational, care conform definitiei prezentata anterior, este sensibil mai cuprinzator (intre acestea exista raportul de parte din intreg). Desi exista tendinta de suprapunere a acestora, acest lucru nu se poate realiza in totalitate intrucit vor exista si in viitor o serie de elemente informationale, care tin de natura umana, cu un pronuntat caracter informal, care nu vor putea sa faca parte din sistemul informatic. Acestea, desi necuantificabile, sunt deosebit de importante, avand un rol determinant pentru calitatea sistemului informational si a celui managerial.

1.2 Informatia si cerintele de rationalitate ale acesteia

Informatia constituie "materia prima" de baza atat a sistemului informational al unei organizatii, in particular, cat si a sistemului de management al acesteia, in general.

In consecinta si cerintele carora trebuie sa le faca fata informatia sunt multiple pentru a asigura o perceptie cat mai reala a proceselor la care se refera. Informatia trebuie sa fie:

reala;

multilaterala;

sintetica si concisa;

precisa si sigura;

operativa, adica sa parvina la beneficiar in timp util;

dinamica;

prospectiva;

adaptata la specificul personalului implicat.

Informatia este reala, atunci cand reflecta procesele asa cum se deruleaza in organizatie, in contextul socio-economic existent. Realismul informatiilor conditioneaza realismul deciziilor si pe aceasta baza se asigura eficienta economica, pe termen lung. Aceasta cerinta trebuie indeplinita chiar si cu riscul ca informatia, pe moment, sa devina indezirabila unor manageri.

Intrucat procesele si evenimentele din organizatii se caracterizeaza prin complexitate, informatiile care le reflecta trebuie sa fie multilaterale. Multilateralitatea informatiei asigura perceperea proceselor si evenimentelor, din mai multe unghiuri, astfel incat sa fie evidentiate cele mai semnificative aspecte, de natura economica, tehnica, umana, stiintifica etc., ale organizatiei. Deosebit de importanta este aceasta calitate la informatia strategica, care este complexa, prin natura si implicatiile ei.

Asigurarea caracterului multilateral al informatiilor nu intra in contradictie cu respectarea cerintei ca acestea sa fie sintetice si concise. Mai mult chiar, in conditiile complexitatii crescande a proceselor de executie si manageriale, surprinderea cu prioritate a elementelor de noutate si prezentarea lor cu economie de mesaje devine o necesitate tot mai stringenta. In acest sens, pledeaza si "criza de timp" in care se afla, din ce in ce mai des, managerii, indeosebi cei de nivel superior.

Cerintele informatiei, deja mentionate, trebuie asigurate concomitent cu precizia si siguranta acestora. Incorporarea in informatie, cu prioritate, a elementelor de noutate nu exclude, ci, dimpotriva, implica surprinderea acestora in mod exact. Nu de putine ori, omiterea unor detalii semnificative genereaza ambiguitati, lipsind beneficiarul de siguranta in utilizarea informatiilor. Pentru asigurarea acestei cerinte, nivelul de pregatire, constiinciozitatea, discernamantul si gradul de motivare ale personalului, care furnizeaza informatii, sunt decisive.

Orice informatie este destinata unui beneficiar, care poate fi cel care a cules-o si inregistrat-o, in forma sa primara, un executant sau un manager. Folosirea informatiei, conform destinatiei sale, este conditionata de parvenirea la beneficiar in timp util, adica in perioada optima pentru luarea deciziei sau pentru declansarea actiunii vizate. In prezent, pentru organizatia moderna, este specifica reducerea perioadelor optime pentru initierea, luarea si implementarea deciziilor. Ca urmare, si caracterul operativ al tratarii informatiei devine tot mai important, stiut fiind ca o informatie, ori cat de buna ar fi, devine, partial sau total, inutila daca parvine dupa finalizarea procesului caruia i-a fost nemijlocit destinata.

Tendinta de comprimare a perioadelor, in care se desfasoara atat procesele manageriale cat si cele de executie, trebuie sa se reflecte si in caracterul dinamic al informatiilor. Pentru ca informatiile sa fie utile este necesar sa oglindeasca procesele de munca si, in general, problematica organizatiei in evolutia sa.

O atentie deosebita trebuie acordata orientarii lor prospective. Conceperea informatiilor in mod dinamic se reflecta in sporirea fortei lor anticipative, facilitand desfasurarea proceselor de previziune in cadrul organizatiei.

De asemenea, se impune-nu in ultimul rand-ca informatiile sa fie adaptate la specificul personalului implicat. Perceperea corecta si integrala a mesajului unei informatii este conditionata de o serie de factori, cum ar fi: nivelul de pregatire a beneficiarului de informatii, gradul sau de informare si in domeniul la care se refera informatia, timpul de care dispune pentru receptarea si interpretarea informatiei etc. Emitatorul de informatii trebuie sa cunoasca si sa aiba in vedere asemenea factori folosindu-i in structurarea si formularea informatiilor. O astfel de procedura asigura receptarea adecvata a mesajului, cu minimum de efort, premisa esentiala pentru valorificarea sa conform destinatiei.

1.3 Deficiente in utilizarea  informatiilor

Studiile efectuate, in diferite organizatii din tara noastra, au scos in evidenta existenta unor deficiente tipice, relativ frecvente, datorate erorilor in conceperea si implementarea sistemelor informationale. Cunoasterea si preintampinarea acestora sunt esentiale pentru bunul mers al oricarei organizatii. Printre aceste deficiente poate fi mentionata dezinformarea.

Dezinformare este, in general, numita acea arta de a induce in eroare, ce este intotdeauna deliberata, iar decizia de a recurge la ea releva o stare de spirit ale carei resorturi complexe nu pot fi deduse clar. Poate fi dictata de necesitate, avand in vedere amploarea mizei si pericolul unei confruntari deschise, relevand astfel slabiciune sau frica, sau poate fi o actiune premeditata pentru a obtine succesul cu minimum de forte deoarece agresorul crede ca influentarea constiintelor este mai putin riscanta decat violenta fizica.

Pentru prima data notiunea de dezinformare a fost folosita in mediul sovietic inca din anii '20 si desemna "un arsenal de mijloace cunoscute sau oculte destinate influentarii guvernelor straine, discreditarii opozantilor politici, in special emigranti, sublimarii increderii intre aliatii ostili Uniunii Sovietice, falsificarii aprecierilor adversarilor privind realitatea'.

Conform Dictionarului Explicativ al Limbii Romane dezinformarea este   "a informa gresit, in mod intentionat'.

Dupa autorul celebrului "Tratat de dezinformare' (Vladimir Volkoff) dezinformarea este o "tehnica ce permite furnizarea de informatii generale eronate unor terti, determinandu-i sa comita acte colective sau sa difuzeze judecati dorite de dezinformatori'.

Dezinformarea nu se rezuma numai la falsificarea constiintelor, ea se dovedeste a fi si parghie puternica de actionare psihologica, de conducere a indivizilor, de dirijare a opiniilor si ideilor, a starilor sufletesti si a comportamentelor umane. Dezinformarea seamana confuzie pentru a face cunostintele inutilizabile. O eroare singulara de apreciere poate determina aparitia unor consecinte neplacute, insa dezinformarea permanenta slabeste in mod insidios posibilitatile individului de a gandi corect. Incet, dezinformarea face ca lumea, realitatea sa devina incoerenta, difuza.

Evident ca in cadrul dezinformarii exista comunicare, insa, aceasta are un sens unic, de la dezinformator la cel manipulat, in scopul de a-i dirija celui din urma opiniile si ideile, starile sufletesti si comportamentul ca, in final, sa actioneze cu docilitate la ordinele primului. Mesajul (informatia) falsificata nu este decat unealta cu care se cauta un subiect selectionat sa actioneze in sensul dorit. Se dezinformeaza mai putin pentru a convinge, cat pentru a conduce catre un tel care, de obicei, este ascuns (camuflat). Din aceasta cauza, in armata si nu numai, dezinformarea este considerata "arma de razboi modern' si s-a constatat amploarea fortei acesteia, importanta tot mai mare pe care i-o acorda numeroase guverne. Este forma psihologica a subversiunii; ea vizeaza destabilizarea unui stat sau a unei societati. Ea transpune in practica placerea pentru disimulare si secret, dorinta de a exercita o putere oculta asupra unui adversar pe care incerci sa-l inseli.

Originalitatea dezinformarii moderne consta din:

aparitia unei metodologii imprumutate de la publicitate, insa fondata pe descoperirile psihosociologice;

influenta considerabila si marea diversitate a mijloacelor de informare in masa;

intrebuintarea dezinformarii ca pe un adevarat sistem de arme.

Este important a nu confunda minciuna cu eroarea. Eroarea se opune realitatii. Minciuna se opune adevarului, care in majoritatea cazurilor, nu este, din pacate, decat o notiune relativa. La fel este si minciuna, ca urmare, ea poate avea o gama vasta de nuante. Practic, dezinformatorul este destul de indiferent fata de veridicitatea spuselor sale. El nu recurge la minciuna decat daca ii permite sa deformeze mai mult realitatea, ceea ce constituie telul sau principal.

Pentru compunerea dezinformarii (informatiei tendentioase) exista mai multe posibilitati:

dozajul de "adevar" cu "minciuna", adevarul fiind cel care determina acceptarea minciunii; aceasta cu atat mai usor cu cat opinia publica este neutra sau deja partizana;

minciuna absoluta este adesea eficace datorita enormitatii sale ce poate seduce spiritele paradoxale;

contraadevarul neverificabil, datorita lipsei de martori;

minciuna prin omisiune, in special, aceea care neglijeaza prezentarea informatiei in intreg contextul ei;

valorificarea accesoriilor, a faptului intamplator, in detrimentul esentialului, estompat in mod savant;

amestecarea faptelor, a opiniilor sau persoanelor echivalente, care intr-o anumita varianta pot fi condamnate cu usurinta folosind o ilustrare adecvata, chiar daca este abuziva;

reminiscenta falsa sau comparatii nejustificate;

minciuna, inecata intr-un noian de informatii, existand posibilitatea de a fi regasita ulterior pentru a servi drept punct de referinta;

citate aproximative sau trunchiate;

afirmatii facute pe un anumit ton (angelic, dezinvolt, indignat);

exagerarea apocaliptica, a unui fapt accesoriu si fara importanta, in numele unor principii morale;

slabirea adversarului printr-o prezentare sarcastica sau persiflatoare;

etichetarea interlocutorului, atribuindu-i o pretinsa apartenenta la un anumit sistem de idei ce poate fi respins mai usor decat discutarea in detaliu a argumentelor veritabile prezentate;

forma superioara a minciunii ramane spunerea adevarului, lasandu-se sa se inteleaga ca este o minciuna sau negarea unei afirmatii in asa fel incat interlocutorul sa creada ca este aprobata.

Daca informarea apare ca o necesitate vitala atat pentru organismul uman, cat si pentru cel al firmei, dezinformarea apare ca o boala a acestora, care le izoleaza de realitate, le dirijeaza prin judecati eronate spre stari confuze sau actiuni haotice.

Realitatea practicii manageriale demonstreaza existenta unor situatii in care dezinformarea este prezenta si in cadrul organizatiilor. Naiva, aparent naiva sau intentionata, deformarea realitatii are implicatii grave, in primul rand, in procesele in care se combina si utilizeaza resursele, si, in al doilea rand, in plan economic, social, moral si comportamental.

Dincolo de efectele economice, informarea si reversul ei, dezinformarea, implica si aspectul moral. Daca avem in vedere numai latura economica, in fata pierderilor, cauza dezinformarii pare sa nu mai prezinte nicio importanta. Daca greseala este omeneasca si  nu poate fi intotdeauna evitata, in practica sociala, a provoca si mentine greseala este un act imoral si iresponsabil.

Dezinformarea se prezinta sub mai multe forme, si anume:

distorsiunea;

filtrajul;

scurtcircuitarea.

Distorsiunea, ca forma a dezinformarii, poate fi definita ca fiind acea modalitate de modificare partiala, neintentionata, a mesajului sau a continutului unei informatii pe parcursul culegerii, prelucrarii si transmiterii de la emitator la receptor, sau altfel spus, este acea forma a dezinformarii prin care se culeg, prelucreaza si transmit in mod neintentionat mesaje sau informatii eronate.

Printre cauzele care genereaza distorsiunea pot fi mentionate:

existenta unor fluxuri lungi, cu multe prelucrari si stationari, datorate unor deficiente care apar in proiectarea relatiilor organizationale;

diferente in pregatirea persoanelor implicate in miscarea informatiei (de exemplu, incadrarea posturilor cu persoane a caror pregatire este superioara cerintelor acestora, poate conduce la lipsa de interes si atentie fata de datele si informatiile culese si prelucrate, dupa cum incadrarea posturilor cu persoane a caror pregatire este inferioara cerintelor acestora, poate conduce la lipsa de intelegere a locului si rolului emitentului sau operatorului);

nivelul tehnic scazut al mijloacelor de tratare a informatiilor, care favorizeaza aparitia erorilor (rezulta din modul de proiectare si functionare al sistemului informational);

folosirea unor suporti de informatii de calitate necorespunzatore pentru inregistrarea informatiilor;

stocarea si manipularea neglijenta a suportilor de informatii in procesul transmiterii lor catre beneficiari;

utilizarea de mijloace necorespunzatoare pentru inregistrarea si transmiterea informatiilor;

stilul de management excesiv autoritar conduce la dificultati de comunicare, la relatii tensionate, care nu permit intrebarile de elucidare ori interventia subordonatilor in cazul sesizarii unor nereguli.

Filtrajul este o alta forma a dezinformarii, care se apropie de forma pura a acesteia.

Filtrajul este o alta forma a dezinformarii prin care se modifica in mod intentionat, partial sau total, mesajul sau continutul informatiilor, pe parcursul inregistrarii, prelucrarii si transmiterii acestora.

Cauza filtrajului este una singura: interventia unor persoane pe parcursul inregistrarii, transmiterii si prelucrarii informatiilor, care au interesul ca beneficiarul informatiei sa primeasca un mesaj schimbat. Aceasta deficienta cronica a sistemului informational se manifesta, in special, atunci cand unii manageri sunt incorecti sau nu-si exercita integral atributiile de control.

Filtrajul apare, in general, in urmatoarele situatii:

interesul unor angajati de a-si asuma rezultatele sau realizarile altora;

dorinta unor angajati de a se proteja  impotriva unor sanctiuni, pedepse, ca urmare a nerealizarii unor obiective;

intentia unor angajati de a micsora sau anula prestigiul sau popularitatea unor persoane;

dorinta unor angajati de a anula sau temporiza efectele unor decizii considerate potrivnice unor interese personale.

Efectul negativ, atat al distorsiunii, cat si, al filtrajului, il constituie dezinformarea partiala sau integrala a beneficiarului de informatii. Cand dezinformarea se produce la nivelul managerilor, aceasta se reflecta in diminuarea calitatii deciziilor, iar cand se produce la nivelul executantilor, efectele imediate se regasesc in procesele cu caracter operational, influentand cantitatea, calitatea si perioada de obtinere si furnizare a produselor si serviciilor. In ambele situatii, efectele pe termen lung sunt scaderea eficientei muncii, concomitent cu deteriorarea climatului de munca, si intr-o anumita masura, a relatiilor dintre persoanele implicate s.a.

Filtrajul apare ca efect asociat al modului defectuos de functionare a sistemului informational (prin incalcarea unor principii de proiectare) si a intensificarii activitatii organizarii informale. Uneori, vehicularea unor informatii, prin canalele informale lipsite de control, poate da nastere zvonurilor, barfelor. Acestea sunt, de regula, insotite de reactii de aparare din partea angajatilor, concretizate in modificarea mesajelor, conform dorintelor si intereselor personale.

Scurtcircuitarea este o forma subtila a dezinformarii prin care unele persoane sau subdiviziuni organizatorice sunt eliminate intentionat din circuitul sau fluxul informational.

Cauzele, care conduc la aparitia scurtcircuitarii, tin de:

intentia unor persoane de a mari viteza de deplasare a informatiei sau deciziei, prin eliminarea unor puncte de prelucrare sau chiar noduri decizionale, considerate neimportante;

parerile preconcepute sau antipatiile fata de anumite persoane;

sentimentele negative (ura, invidie, lipsa respectului fata de anumiti manageri), generate de un stil de management necorespunzator.

Atunci cand informarea managerilor se realizeaza cu un volum suficient de date (informatii) deciziile acestora pot fi bine fundamentate, fara a se mai irosi resurse, iar in cazul unui volum insuficient de date (informatii) deciziile acestora nu mai sunt intotdeauna bine fundamentate, iar unele resurse sunt irosite. De aici, logica ne-ar putea conduce la concluzia ca, prin cresterea volumului de informatii s-ar elimina in mod automat efectele negative in luarea deciziilor.

Si, suprainformarea aduce cu sine implicatii negative, printre care pot fi amintite: cresterea consumului de timp, a numarului de posturi, in structura organizatorica, sporirea costurilor, aparitia stresului etc.

Formele de manifestare ale suprainformarii sunt:

redundanta

supraincarcarea canalelor informationale

Redundanta este procesul de inregistrare, prelucrare si transmitere repetata a unor date si informatii.

Cauzele redundantei provin din:

modul de functionare a structurii organizatorice (lipsa de corelare intre functii, posturi, compartimente, ceea ce genereaza cu mult mai multe informatii decat cele necesare; rutina pastrata de diferiti manageri, privind cerintele informationale depasite de realitate; orgoliul de a fi primul sau cel mai bine informat);

modul de proiectare al sistemului informational (folosirea documentelor tipizate in proportie redusa favorizeaza cererile suplimentare de informatii; utilizarea unor proceduri rigide si insuficient de complexe, care nu asigura substanta informationala solicitata de diferite centre decizionale; ambiguitati in precizarea fluxurilor informationale, ceea ce genereaza noi circuite, fluxuri informationale.

Aceste disfunctionalitati informationale sunt determinate de absenta coordonarii sau de coordonarea defectuoasa a anumitor componente ale sistemului managerial. Efectele redundantei, care se manifesta adesea sub forma cererii acelorasi informatii de catre diferiti beneficiari, dar sub alte forme, se concretizeaza intr-o risipa mare de timp si adesea de mijloace materiale, din partea celor implicati.

Supraincarcarea canalelor de comunicare reprezinta procesul prin care se culeg, prelucreaza si transmit date si informatii inutile. Sau altfel spus, reprezinta acele situatii in care prin canalele de comunicare se deplaseaza o cantitate mare de informatii, care le depaseste capacitatea de transport, ceea ce duce la blocarea si/sau intarzierea ajungerii unei parti din informatii la adresant.

Principala cauza a supraincarcarii canalelor de comunicare este redundanta.

Aceste doua forme ale suprainformarii, redundanta si supraincarcarea canalelor de comunicare, pot conduce, prin agravare, la blocaj informational, adica la situatia in care capacitatea unor centre de inregistrare, prelucrare si transmitere a datelor si informatiilor este depasita de volumul de informatii si date oferite.

Efectele supraincarcarii canalelor de comunicare se regasesc in:

deciziile devenite inoportune;

lipsa de reactie a intregii organizatii la o serie de abateri sau evenimente din interior sau din exterior;

costurile exagerate ale informatiei, fata de calitatea deciziei;

climatul de munca tensionat.

Pe plan sociouman, efectele nu sunt mai putin nocive, deoarece informatiile transmise oral au o pondere ridicata in organizatie, iar redundanta poate capata chiar forme de agresivitate fizica.

Printre cauzele care genereaza supraincarcarea canalelor de comunicare cu informatii se poate mentiona-in afara redundantei-nerespectarea caracterului piramidal al sistemului informational.

Prin caracter piramidal al sistemului informational se intelege transmiterea si agregarea selectiva a informatiilor pe verticala sistemului de management, corespunzator sferei obiectivelor, competentelor si responsabilitatilor circumscrise subdiviziunilor organizatorice.

La originea acestei situatii se afla:

proiectarea defectuoasa a sistemului informational;

insuficienta pregatire a unor manageri si executanti;

tendinta unora de a "umfla" propriile realizari, de a populariza excesiv actiunile lor etc.

Elementele mentionate nu epuizeaza gama deficientelor cronice ale sistemului informational, dar constituie cauzele cele mai frecvente, a caror cunoastere, identificare si eliminare constituie o componenta de baza a rationalizarii acestuia.

Daca informatia apare ca o necesitate vitala a existentei umane si organizationale, ea poate fi, in acelasi timp, sursa unor pericole in cazul manuirii incorecte, iresponsabile a acesteia.

In acest sens, pot fi utilizate cateva trucaje posibile sau cunoscute, profitand de lipsa de informatii a oamenilor:

negarea faptelor (daca oamenii nu au nicio cale de a li se confirma ce s-a intamplat in realitate, se pot nega faptele pur si simplu);

inversarea faptelor (sustinerea cu tarie a unui fapt care nu s-a petrecut, ireal);

amestecul intre adevar si minciuna, in diverse proportii (pornind de la ideea ca oamenii sunt mult mai putin informati se incearca sa se minta in proportie de 100%);

modificarea motivului (schimbarea pozitiei "dupa cum bate vantul");

modificarea circumstantelor (se face prin modificarea proportiilor intre fortele prezente);

estomparea (suprainformarea, cu rol de a capta interesul oamenilor);

camuflajul (forma superioara a estomparii, prezinta in detaliu cele afirmate);

interpretarea (fara a fi negate, modificate, estompate sau camuflate, faptele se pot prezenta si comenta intr-un mod favorabil sau nefavorabil);

generalizarea;

ilustrarea (se pleaca de la particular la general dar si invers);

inversarea sau parti egale (aceasta inegalitate ajunge uneori la proportia de 100%, deci se schimba total raportul de forte.

Pentru combaterea dezinformarii nu trebuie sa se ofere adversarului teren favorabil, dar nici nu trebuie compromisa dezbaterea, ca element vital al democratiei. In acest context, baza cea mai solida a apararii se afla in mentalitatea fiecarui individ. Nicio protectie nu este cu adevarat eficace fara perceperea de catre toata lumea a faptului ca fiecare individ in parte este o tinta finala a oricarei actiuni dezinformative si deci ca fiecare trebuie sa participe personal la propria aparare.

In acest sens un rol important il are educarea spiritului critic, si aceasta incepe, in materie de informare, cu dorinta individului de a nu considera suficienta dezbaterea de idei "oferite pe tava" si de a incerca sa ajunga singur la sursa printr-o conduita activa. Individul nu trebuie sa se limiteze la preluarea pasiva a stirilor, ci trebuie obisnuit sa le caute si pe cat posibil, sa le controleze prin toate mijloacele avute la dispozitie.

Concretizand se pot da cateva sfaturi "candidatilor la dezinformare" stiind ca vulnerabilitatea unei tinte este in functie de personalitatea individului amenintat, de situatia sa socioprofesionala (in special cand apartine mediilor de influenta sau este o autoritate in materie decizionala):

sa nu te lasi sufocat de informatii;

formularea de principii si opinii doar asupra subiectelor la care se poate avea acces la mai multe surse de informare;

practica spiritului de contradictie;

refuzarea autocenzurilor;

examinarea sursei, continutului informatiei, momentului si/sau contextului in care a fost lansata;

confruntarea cu realitatea;

comunicarea (sa fie) un sprijin;

ataca problema si nu persoana;

fii descriptiv si nu evaluativ;

fii specific, concret si nu general, global;

valideaza interlocutorul;

asigura continuitatea procesului de comunicare;

asuma-ti raspunderea.

1.4 Tendinte in perfectionarea modalitatilor de utilizare a informatiilor

1.4.1 Dematerializarea si dezintermedierea informatiilor

In mod traditional, informatiile erau asociate, inclusiv fizic, elementelor la care se refereau: materii prime, materiale, echipamente, cladiri, piese, subansambluri, produse etc. In ultimele decenii s-a manifestat, din ce in ce mai puternic, tendinta de dematerializare si dezintermediere a informatiilor.

Dematerializarea informatiilor consta in procesul de separare a unor informatii de suportul fizic al acestora, care se refera la componente concrete ale organizatiei si ale proceselor din cadrul ei, si in prezentarea acestora prin simboluri agregate in ansambluri de informatii, riguros structurate, care circula de sine statator, ajungand la utilizatori, adesea independent de respectivele produse si servicii.

Dematerializarea informatiilor este un proces care a inceput cu mult timp in urma, dar care abia in ultimele decenii a luat amploare, marcand din ce in ce mai mult evolutiile informationale, manageriale si economice ale organizatiei. La baza dematerializari informatiilor se afla o serie de procese si mijloace, care inainte nu existau sau existau sporadic, fara a avea o pondere semnificativa. Intre acestea se pot mentiona:

tehnica moderna de calcul, in primul rand computerele;

tehnologiile informationale moderne;

codificarea informatiilor;

constituirea de baze de date;

Internetul si Intranetul.

La baza dematerializarii informatiilor se afla si alte elemente, care tin de pregatirea informaticienilor, conceptia manageriala, cultura organizationala, structura si functionalitatea proceselor economice etc.

Dematerializarea informatiilor este frecvent asociata cu dezintermedierea.

Prin dezintermediere se intelege accesarea informatiilor de catre utilizatori direct de la emitatorul lor si nu prin intermediul altor organizatii si/sau persoane.

Dezintermedierea, care se afla la inceputurile ei, este posibila datorita acelorasi progrese tehnice si tehnologice mentionate. Spre exemplu, potentialul cumparator al unui produs nu mai are nevoie sa contacteze comerciantul cu ridicata sau cu amanuntul, ci apeleaza direct fabricantul de produs, care ii transmite toate informatiile solicitate, inclusiv vizualizarea acestuia, in multiple ipostaze, uneori chiar mai multe decat sunt posibile, prin contactul direct. Un alt exemplu, binecunoscut, il constituie plata salariilor in cont personal, accesat apoi prin carti de credit, ceea ce elimina multiple operatii si informatii intermediare.

Formele dematerializarii si dezintermedierii informatiilor sunt multiple. In acest sens sunt prezentate, in mod selectiv, unele dintre cele mai cunoscute forme, care influenteaza substantial functionalitatea organizatiilor si viata fiecaruia dintre noi:

comertul electronic;

cartea de credit;

plata salariilor in cont personal si accesarea acestuia prin carte de credit;

plata cumparaturilor prin carte de credit;

reclama pe Internet;

magazinul virtual;

expozitia virtuala de produse etc.

Dematerializarea si dezintermedierea informatiilor sunt pasi importanti ai evolutiei spre economia bazata pe cunostinte. Ele marcheaza pasi inainte in cresterea aplicabilitatii informatiilor, in dobandirea statutului de cunostinte, de catre o mare parte a lor, in acceptiunea pe care o au in contextul noii economii sau a economiei bazata pe cunostinte. Dematerializarea informatiilor este o expresie a dematerializarii economiei, modalitate de manifestare a economiei bazata pe cunostinte.

Pana nu cu multi ani in urma, introducerea tehnologiilor de varf, inclusiv a celei informatice, erau focalizate in sfera sarcinilor cu caracter operational. Fabricatia asistata de calculator, robotizarea, constituirea si utilizarea bazelor de date, prelucrarea textelor, transferul datelor, reprezentau domeniile de varf ale utilizarii informatiei. In prezent, ca urmare a progreselor de natura tehnologica, a acumularilor de cunostinte informatice si manageriale, abordarile informational-manageriale, din organizatiile de top, se concentreaza in alte zone: constituirea de retele cuprinzand diferite posturi de munca, realizarea schimbului de informatii si a interactiunii dintre salariati si ceilalti stakeholderi ai organizatiei, precum si dintre agentii economici, coordonarea sarcinilor si facilitarea muncii simultane la acelasi proiect, crearea de noi servicii pentru firme si a unor noi forme ale muncii.

1.4.2 Informatizarea sarcinilor de munca si a pregatirii personalului

Concomitent cu informatizarea sarcinilor de munca, se produc modificari si in pregatirea personalului, care lucreaza in cadrul organizatiilor. Insusirea cunostintelor si deprinderilor informatice, la un nivel cel putin minim, reprezinta o componenta importanta a proceselor de formare si perfectionare a personalului. In multe tari, cunostintele si abilitatile, despre computere, se dobandesc inca din scoala primara. Salariatii mai in varsta, care nu au beneficiat de o pregatire informatica in scoala, si-o pot completa ulterior. Proliferarea, in ultimii ani, a abordarilor informatice "prietenoase", usor de asimilat si utilizat, a contribuit in mare masura la "informatizarea" pregatirii si a muncii salariatilor din toate organizatiile.

Ca urmare a acestor schimbari, in continutul si modalitatile de realizare a proceselor de formare si perfectionare, personalul din organizatii este in masura sa utilizeze tehnicile informationale de varf, sa-si asume noi sarcini de munca, sa operationalizeze noi abordari, metode si tehnici in activitatea lor. Se contureaza o noua cultura organizationala, cu pronuntate dimensiuni informationale si manageriale.

1.4.3 Externalizarea (outsourcingul) informationala

Extinderea externalizarii (outsourcingului) este o tendinta, conturata in ultima perioada de timp. Externalizarea se refera la un numar important de produse si servicii. Un loc aparte il ocupa externalizarea informationala. In prezent, un numar din ce in ce mai mare de organizatii cumpara produse informatice, care au menirea informatizarii majoritatii activitatilor desfasurate de acestea. Lipsa specialistilor in cumpararea, implementarea, gestionarea, service-ul, etc. produselor informatice a determinat organizatiile sa externalizeze aceasta activitate, intrucat costurile acestora devin semnificativ mai mici.

Prin externalizare (outsourcing) se intelege cumpararea de catre organizatie a unor produse sau a unor servicii in conditii de eficienta economica, care in perioada anterioara erau furnizate de ea insasi.

Aceasta modalitate de atragere a resurselor si activitatilor din afara organizatiei se utilizeaza, din ce in ce mai mult, si in domeniul informational (numai in anul 1997 outsourcingul informational reprezenta in SUA 26 miliarde dolari). Sfera externalizarii informationale s-a largit tot mai mult, si cuprinde: proiectarea sistemului informational; elaborarea de aplicatii informatice; operarea si intretinerea sistemului informational; managementul relatiilor informationale; service-ul pentru computere etc.

In cazurile de externalizare, inclusiv a activitatilor informationale, trebuie sa se evite includerea in sfera acesteia a activitatilor decisive pentru organizatie, adica a acelora de care depinde in mod nemijlocit asigurarea avantajului competitiv.

Operational, primul pas spre externalizarea informationala consta in identificarea acelor activitati informationale, care nu fac parte din categoria activitatilor decisive, care, in eventualitatea realizarii lor la costuri mai reduse in afara organizatiei, pot fi externalizate.

Din practica tarilor dezvoltate rezulta trei forme de externalizare:

parteneriat;

furnizori multipli;

furnizori pe baza de contracte ferme, pe termen lung.

Pentru realizarea externalizarii informationale se recomanda respectarea unui set de cerinte:

definirea precisa a tuturor aspectelor avute in vedere de externalizarea informationala;

fiecare angajament de externalizare, intrucat difera de altele, necesita un contract cu un continut specific;

apelarea la opiniile a cel putin doi experti in domeniul informational, atat inainte, cat si in timpul negocierii contractului;

includerea unei clauza de renegociere, in contractul de externalizare informationala, intrucat aproape intotdeauna, pe parcursul concretizarii lui, apar aspecte imprevizibile,

stabilirea cu furnizorul de servicii informationale a unor relatii bazate pe partajarea profitului rezultat pentru a-l motiva la maximum in furnizarea de servicii cat mai eficace organizatiei;

abordarea externalizarii informationale intr-o viziune sistemica si nu ca o simpla relatie de cumparare, situand pe primul plan cresterea competitivitatii organizatiei, concomitent cu luarea in considerare a principalelor aspecte implicate, in mod echilibrat.

1.4.4 Scrutarea informationala

Informatiile necesare managerilor, in organizatia clasica, erau de natura endogena (circa 90%). Accentuarea caracterului de sistem deschis al organizatiilor, pe fondul transformarii informatiilor in "materia prima" principala si al progreselor in comunicatii si informatica, determina schimbari semnificative in structura informatiilor necesare acestora. Ca urmare, in prezent, cantitatea si varietatea informatiilor exogene organizatei, necesare functionarii sale eficiente, se amplifica continuu.

Una din modalitatile, prin care se raspunde acestei necesitati, o reprezinta scrutarea informationala.

Prin scrutare informationala se defineste procesul de examinare / investigare a mediului extern organizatiei pentru a obtine informatii privitoare la evenimente si tendinte ce se interfereaza cu activitatile acesteia.

Prin aceasta modalitate se asigura colectarea, prelucrarea si analizarea sistematica a informatiilor contextuale organizatiei, relevante pentru activitatile si performantele sale. Functia principala a scutarii informationale o constituie monitorizarea evolutiilor mediului extern organizatei, care au un impact semnificativ asupra sa. Scrutarea informationala implica - pe langa investigatii deliberate asupra mediului - si observari indirecte realizate in contextul ansamblului interfetei dintre organizatie si mediul sau ambiant.

Privitor la principalele domenii externe organizatiei asupra carora este de dorit sa se exercite scrutarea informationala, exista optiuni diferite. Dintre acestea o enuntam pe cea a lui Daft si Parks, ce identifica sase zone prioritare de exercitare a scrutarii informationale: clientii, concurentii, tehnologiile, legislatia si celelalte reglementari, situatia economica de ansamblu a tarii si mediul sociocultural.

In conditiile actuale, ale proliferarii informaticii, extinderii rapide a Internetului, cresterii mijloacelor si capacitatii de analiza informationala ale organizatiilor, mai ales ale celor de dimensiuni medii si mari, se asigura premise superioare de utilizare a scrutarii informationale. Consecintele pozitive se resimt atat in planul elaborarii strategiilor si politicilor de dezvoltare, cat si in cel al managementului curent. In viitorii ani, scrutarea informationala va lua amploare, datorita impactului crescand pe care informatiile externe semnificative il au asupra activitatilor si performantelor organizatiilor.

1.4.5 Organizatiile virtuale-primii pasi spre societatea informationala

Aparitia germenilor organizatiei virtuale reprezinta inceputul evolutiei catre economia bazata pe cunostinte si catre societatea informationala. Specialistii in domeniul informational si managerial fac referiri la organizatia virtuala, dar acestea  difera foarte mult. Acesti specialisti sunt de acord asupra cel putin doua aspecte. Primul aspect se refera la faptul ca organizatia virtuala, atat la nivel managerial, cat si la cel de executie incorporeaza numeroase elemente informatice si informationale deosebit de performante, ca soft si hard. Frecvent, prezenta activitatilor si rezultatelor fizice ale activitatilor este inlocuita de prezentari de informatii vizualizate, capabile sa indeplineasca aceleasi functii, uneori chiar in conditii superioare de accesibilitate si valorificare. Magazinele si expozitiile virtuale, care au cunoscut o adevarata explozie in ultimii ani, sunt dovezi in acest sens. Al doilea aspect, se refera la faptul ca organizatia virtuala, asa cum este ea prezentata, abordata si perceputa in prezent, constituie, in fapt, o forma tranzitorie spre organizatia bazata pe cunostinte, cea care constituie componenta de baza a noului tip de economie spre care evolueaza, in prezent, economia bazata pe cunostinte.

1.5 Realizarea unitatii metodologice a tratarii informatiilor

Modul de culegere si prelucrare a informatiilor, intr-o organizatie, trebuie sa fie unitar din punct de vedere metodologic pentru ca numai in acest mod se poate asigura compatibilitate intre  toate componentele sistemului informational ale acesteia, creandu-se in acest fel si premisele necesare pentru integrarea informatiilor pe verticala sistemului de management. In acest fel, sistemului informational i se confera:

un plus de rigurozitate;

flexibilitate la schimbarile care intervin in structura si functionarea sa;

posibilitatea unui control mai bun asupra functionarii sale;

posibilitatea trecerii cu usurinta la prelucrarea automata a datelor, iar in cazul in care aceasta exista, faciliteaza extinderea folosirii computerelor si a aplicatiilor informatice.

Asigurarea unitatii metodologice a modului de culegere si prelucrare a informatiilor nu este posibila fara a se apela la serviciile informaticienilor pe parcursul procesului de concepere sau de perfectionare a sistemului informational.

Informatiile sunt necesare, ori de cate ori este posibil, nu global, ci selectiv, adica sunt necesare numai acelea care reflecta abateri semnificative de la obiective, criterii si mijloace. In acest fel se obtine o economie importanta de timp atat pentru executanti, cat si pentru manageri, datorita reducerii numarului, dimensiunii si frecventei situatiilor informationale intocmite, transmise si analizate. Ca urmare, intensitatea fluxurilor informationale se diminueaza, se fac economii cu suportii materiali ai informatiilor, in general, se obtine o simplificare si fluidizare a sistemului informational etc. Rezultate superioare se obtin atunci cand se adopta sistemul managementului prin exceptie.

Procesele de executie, inclusiv cele manageriale, prezinta diferente temporale in desfasurarea lor, de unde rezulta ca si viteza de reactie a subsistemelor unei organizatii trebuie sa fie in concordanta cu acestea. Ca urmare, si timpii de culegere, deplasare si prelucrare ai informatiilor, de luare a deciziilor, sunt diferiti. Aceasta se poate asigura mai ales prin utilizarea unei game variate de proceduri si mijloace de tratare a informatiilor, care pot fi manuale sau automatizate. In cazul procedurilor si mijloacelor automatizate de tratare a informatiilor, prin care se pot asigura reactii in timp real, concomitant sau foarte apropiate de producerea diverselor evenimente in cadrul organizatei, este recomandabil ca acestea sa fie folosite cand respectivele procese de executie o reclama realmente, date fiind costurile implicate, precum si numeroasele procese complexe pentru a caror abordare contributia calculatoarelor este indispensabila.

Informatiile primare, al caror volum este de regula limitat, sunt folosite nemijlocit pentru evidenta si controlul desfasurarii proceselor, ca si pentru luarea unor decizii, cu caracter local, operativ, de catre esaloanele inferioare ale managementului. Cele mai importante decizii si actiuni ale managementului se fundamenteaza insa pe informatii finale. De aici decurge si necesitatea ca fondul de informatii primare inregistrat intr-o organizatie sa fie valorificat la maximum, in vederea obtinerii celor mai pertinente informatii finale. In vederea satisfacerii acestei necesitati se trece la aplicarea de proceduri informationale cat mai rafinate, stabilite si selectate in functie de cerintele proceselor manageriale, astfel incat informatiile finale obtinute sa asigure o evaluare multilaterala a proceselor organizatiei si, concomitent, un temeinic fundament pentru deciziile strategice, tactice si curente.

Mentinerea parametrilor sistemului informational, corespunzator necesitatilor organizatei, implica adaptarea continua a acesteia la conditiile endogene si exogene, aflate in permanenta schimbare. Cu alte cuvinte, sistemul informational trebuie sa fie suficient de flexibil pentru a permite modificarea caracteristicilor sale, indeosebi functionale, conform necesitatilor. De un mare ajutor in aceasta privinta poate fi conceperea sistemului informational intr-o abordare modulara, posibila indeosebi in conditiile utilizarii echipamentelor electronice de calcul, bazelor de date si a unor programe performante. Specialistii subliniaza ca un sistem modular - adica un ansamblu alcatuit din componente bine delimitate, cu autonomie operationala, integrate insa din punct de vedere functional - permite operarea rapida a modificarilor necesare in modulele implicate, fara a necesita, de regula, schimbari la nivelul conceptiei de ansamblu a sistemului informational.

Un principiu, cu valabilitate generala in managementul organizatiei, il constituie asigurarea eficacitatii si eficientei informationale si organizationale. Aplicat la specificul sistemului informational, acest principiu inseamna, pe de o parte, asigurarea informarii complete, corecte si in timp util a tuturor componentilor organizatiei si, pe de alta parte, o permanenta evaluare si comparare a efectelor cantitative si calitative ale unui sistem informational cu costurile necesare realizarii si functionarii lui. Deosebit de importanta este luarea in considerare a efectelor propagate, mai ales in mecanismul decizional, mai greu de cuantificat, dar esentiale pentru eficienta organizatiei.

Apelul la principiile prezentate, care, fireste, ca nu sunt exhaustive, se refera la principalele aspecte implicate atat de conceperea subsistemelor informationale pentru organizatiile noi, cat si de rationalizarea subsistemelor informationale ale celor in functiune. Esential este ca acestea sa fie utilizate concomitent, luand in considerare ansamblul cerintelor implicate in interdependenta lor, evitand supra sau subevaluarea unora dintre acestea.

2 Comunicarea

2.1 Definire, importanta, functii si scopuri

Intre informatie si comunicare exista o stransa legatura, pentru ca nu poate exista comunicare in lipsa informatiilor, dupa cum existenta informatiilor nu conduce in mod automat la existenta comunicarii.

Mintea oamenilor, in baza stimulilor senzoriali receptati din mediul inconjurator, intocmeste o "harta", care contine toate credintele personale ale acestora despre lume. Aceasta "harta", chiar daca nu reflecta in totalitate realitatea inconjuratoare si are numai o structura asemanatoare acesteia, ii ajuta pe oameni sa explice ce se intampla.

Formarea "hartii" (unica si diferita de cea a altor fiinte umane) este supusa la trei procese distincte:

un proces de selectie, deoarece, din datele avute la dispozitie din mediul inconjurator, sunt selectionate doar o mica parte;

un proces de distorsiune, deoarece unele date pot fi gresite sau alterate de prejudecati;

un proces de generalizare, cand se transpun in situatii asemanatoare cele invatate in situatii particulare.

In acest sens este fundamental ca omul sa aiba la dispozitie un instrument lingvistic, care sa ii permita, dincolo de procedurile de selectie, distorsiune si generalizare, sa recupereze experienta senzoriala, care sta la baza unei afirmatii specifice.

Studiile facute in domeniul psihoterapiei aveau un rol fundamental in inteleagerea a ceea ce se ascunde in spatele celor spuse de pacient. Cand acesta folosea fraze ca: 'Sunt intotdeauna deprimat', 'Toti sunt impotriva mea', 'Nevasta mea ma infurie' era evident ca utiliza etichete care nu descriau tipul de experienta la care el se referea.

O axioma a comunicarii spune: "Mai intai incearca sa intelegi si pe urma fa-te inteles". Pentru a intelege ceva ce nu ne este clar, cel mai bine este sa pui intrebari.Dar nu intotdeauna este usor sa pui intrebarea potrivita, mai ales atunci cand nu stii exact ce cauti.

In literatura de specialitate sunt prezentate cateva categorii de cuvinte prin care se semnaleaza faptul ca interlocutorul nostru nu ne comunica precis gandurile sale. Aceste categorii sunt: cuvinte universale, obligatii, verbe, nume, comparative.

Cand se intalnesc cuvinte "universale" este clar ca interlocutorul nostru incearca sa faca generalizari. Ele se identifica in cuvinte ca: "toti, nimeni, intotdeauna, niciodata", chiar daca acestea sunt, uneori, doar subintelese. Cuvintele universale sunt optime cand descriu adevaruri evidente ("toti indivizii au nevoie de oxigen"), dar de obicei sunt doar suportul lenei mentale si limiteaza mult posibilitatile pe care le avem la dispozitie. "Tinerii de astazi nu au chef de munca" (se subintelege: toti, niciodata). "Pentru a incepe o activitate este nevoie de mult capital" (se subintelege-intotdeauna). "Toti scotienii sunt avari" si s-ar putea continua la infinit. Pentru a intrerupe acest proces, este suficient sa se puna cateva intrebari simple: "Chiar toti?", "Intr-adevar intotdeauna?", "Chiar nimeni?", cu toate variantele posibile, astfel incat sa se defineasca cazul specific in care acea afirmatie este adevarata (admitand-o ca atare).

Obligatiile se exprima prin cuvintele: "trebuie, nu trebuie, nu se poate, necesita, este nevoie", incluzand toate expresiile echivalente. De fiecare data cand auzim aceste cuvinte, avem in fata o obligatie sau o limitare, care poate sa fie adevarata sau nu. De obicei se reactioneaza cu "De ce?", care serveste numai la a produce justificari, rationalizari, exemple de cazuri precedente sau regulamente. In schimb, intrebarile pot fi: "Ce s-ar intampla daca as face-o? Sau daca n-as face-o?" "Cine sau ce ma determina sau ma impiedica?" "Cine o zice?" Iar, de obicei, raspunsurile deschid o serie de posibilitati la care nu v-ati gandit.

In cazul verbelor obiectivul este de a verifica semnificatia pe care interlocutorul o atribuie cuvintelor, iar aceasta poate fi obtinuta simplu cu o intrebare: "Cum?". Cateva exemple: "Dumneavoastra trebuie sa aveti incredere in mine" (nu se intelege daca i se poate accepta un sfat sau daca i se pot lasa portmoneul si cheile casei). Intrebare: "Cum anume? Ce ar trebui sa fac pentru a avea incredere?" "Anul acesta vom bate concurenta!" (poate sa insemne ca vrem sa marim cheltuielile cu publicitatea sau ca intentionam sa dam foc fabricilor concurente). Intrebare: "Cum anume o vom bate? Ce actiuni vor fi efectiv intreprinse?". Un caz particular este verbul "A incerca sa" care inseamna sa ai deja un alibi in caz de faliment ("am incercat tot posibilul, dar nu a functionat"). Inca o data, sa se verifice cum intentioneaza concret sa actioneze cel care vorbeste.

Si in cazul numelor este suficient sa se puna intrebarea: "Ce anume?". Si se poate da ca exemplu oamenii politici care vorbesc de "prosperitate", "dezvoltare", "libertate" etc? Intrebarea care li se poate pune, este: "Ce intelegeti exact prin prosperitate?" si, daca nu va lipseste curajul sau rautatea: "Cu ce mijloace intentionati sa o realizati? Si cand?". Atentie la substantivele nespecifice, care incetoseaza imediat conversatia: fraze ca "ei nu ma inteleg", "statul nu ne ajuta" nu au nicio semnificatie daca nu definesc cine sunt "ei" sau cine este "statul".

In ultima categorie sunt incluse toate adjectivele la gradul comparativ: "mai bun", "mai rau", "prea mult", "prea putin" etc. De exemplu: "Este mai bine sa faci asa". "Este lucrul cel mai rau care mi se putea intampla". "Acest obiect e prea scump". "Inveti prea putin". Si aici se reactioneaza din obisnuinta cu un "de ce?" sau negand, sau furnizand justificari. In schimb, intrebarea cheie este: "Fata de ce anume?", iar raspunsurile vor ajuta la o evaluare mai buna a situatiei si la gasirea unor solutii creative.

Daca cel care va vorbeste este de rea-credinta, se va simti descoperit, iar daca este de buna-credinta, se va afla in fata propriei confuzii; in ambele cazuri, asteptati-va la reactii agresive si ostile.

In special la inceput, puneti intrebari numai cand vi se pare intr-adevar necesar sa identificati mai bine problema sau gandul interlocutorului sau sa elaborati solutii creative; evitati, in orice caz, sa puneti intrebarile pe un ton agresiv (doar daca nu vreti sa atacati deliberat interlocutorul). Sa ne amintim ca este nevoie de comunicare intotdeauna avand in minte un obiectiv specific.

Informatia, care are un rol forte important, exprima cantitatea bruta de originalitate a comunicarii. Ea variaza invers proportional cu redundanta (adica gradul de predictibilitate, de uniformitate a comunicarii). Sa luam de pilda, o sursa care emite mesaje constand in literele mici ale alfabetului (26 la numar). Exista mai multe posibilitati, din care doua prezinta extremele:

sursa sa emita un mesaj perfect uniform (de exemplu, numai semnale constand in litera a). Informatia in acest caz este nula (H = 0), pentru ca litera urmatoare nu ne mai aduce nimic nou; deci redundanta este maxima (R = 1);

sursa sa emita semnale constand in litere alese la intamplare. In acest caz, informatia transmisa este maxima
(H = 1), intrucat in orice moment, fiecare din litere are probabilitate identica de a aparea. Redundanta unei asemenea comunicari este zero (R = 0), intrucat nu se poate prezice care litera va urma in succesiune.

Dar, in aceste cazuri, mesajul este neinteligibil. Oamenii pentru a se intelege intre ei au nevoie de o anumita redundanta in comunicare. O prima forma de introducere a redundantei in comunicare este codul. In cazul nostru, avem de-a face cu regularitati lexicale (un vocabular) si gramaticale (o gramatica). Regularitatile, deci redundanta, sunt caracteristice oricarei comunicari, daca ea se vrea inteligibila. Aceasta regula este valabila mai ales in cazul comunicarii in masa, in care acelasi emitator dispune de posibilitati de transmitere a aceluiasi mesaj la un numar foarte mare de receptori potentiali. Aceste posibilitati sunt oferite de mijloace tehnice de comunicare in masa (mass-media), respectiv, presa, radio si televiziune. In general, studiul comunicarii de masa a tins sa se concentreze asupra elementelor ei componente si a relatiilor dintre ele incluse intr-o formula sintetica de genul: "cine spune ce, prin ce canale (medii) de comunicare, cui si cu ce efecte' (H.D. Lasswell, 1946). In privinta sursei, s-a acordat atentie organizarii contextuale a mesajului si imaginii audientei despre transmitator, respectiv credibilitatii acordate acestuia. In organizarea mesajului s-a distins intre prioritatea si pozitia ultima a unor informatii pentru a se releva efectele diferentiate. Avantajul pozitiei prioritare consta in intarirea atitudinilor deja detinute de receptori, pe cand al celor incluse in finalul mesajului rezida in stimularea reflectiei si cresterea retentiei. In acelasi timp, efectele depind si de constientizarea de catre receptor a intentiei transmiterii, de complexitatea si repetabilitatea mesajului. De exemplu, constientizarea intentiei transmiterii diminueaza intensitatea si extensia efectelor, iar mesajele prea complexe nu produc decit efecte de suprafata pentru ca nu sunt decodate. Repetarea insistenta a comunicarii acelorasi mesaje fata de aceleasi persoane produce o saturare a receptiei exprimata prin indiferenta fata de mesaje, un grad inalt de conformism aparent si o cautare compensatorie de mesaje provenite din alte surse. Efectele mijloacelor de comunicare in masa sunt cel mai adesea indirecte, in sensul ca influentele lor sunt intarite sau diminuate de structura de grup si mai ales de catre liderii de opinii din grupurile de apartenenta.
P. Lazarsfeld si B. Berelson au caracterizat astfel "fluxul de comunicare in doua trepte', incluzind pe cea a transmiterii directe de catre mass-media si pe cea instituita in comunicarea interpersonal. In unele situatii numarul treptelor tinde sa creasca sau sa se reduca, generind procese specifice de difuziune a informatiilor. Aceasta tendinta depinde si de organizarea sistemului social care poate crea conditii de multiplicare sau de concentrare a canalelor de comunicare, de intensificare sau de diminuare a controlului social al mesajelor transmise si vehiculate.

Trecerea la economia de piata, se caracterizeaza, printre altele, prin reconsiderarea rolului managementului ca principal vector al eficientei economico-sociale, si aduce in actualitate comunicarea dintre manager si subordonati ca element dinamizator al proceselor manageriale si, concomitent, conditie pentru un climat organizational si motivational corespunzator realizarii obiectivelor.

Managerul prevede, organizeaza, coordoneaza, motiveaza, controleaza si evalueaza eficace numai daca dispune de informatii, in volumul si calitatea dorite. Pentru realizarea atributiilor sale managerul trebuie sa comunice permanent cu subordonatii, cu colaboratorii si managerii aflati in "amonte" de postul sau, iar eficacitatea comunicatiilor depinde de sistemul de comunicatii conceput, realizat si utilizat in cadrul organizatiei.

Particularitatile comunicarii manageriale sunt generate de scopul, obiectivele si rolul acesteia, de cadrul si structura organizatorica a organizatiei, dar si de cultura organizationala. In acelasi timp, comunicarea manageriala se supune anumitor norme de etica specifice, care se regasesc in cultura organizationala, politica organizatiei si, evident, in etica individuala a managerilor.

Un manager de succes nu comunica la intamplare si dupa bunul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine. Si, la nivel de organizatie, el adopta anumite strategii de comunicare, care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. Aceste comportamente de comunicare ale managerilor genereaza climatul de comunicare specific organizatiei. De acest climat depinde productivitatea muncii si capacitatea de schimbare a organizatiei, deci succesul acesteia. Comunicarea manageriala, eficace si eficienta, constituie un factor de competivitate, un avantaj strategic al organizatiei.

La inceput, in primele decenii dupa 1900, managementul pleca de la premisa ca, pentru realizarea bunurilor economice, erau foarte importante masinile, manevrate de oameni. S-a conturat astfel un "management al masinilor". Accentul pus pe dezvoltarea tehnica a fabricilor a avut ca efect o preocupare mult mai mare pentru masini decat pentru oamenii care operau cu masinile.

Acestei perioade ii era caracteristic stilul autocratic de management. Apare si conceptul de manager "sef". Deciziile erau luate de sefi si transmise subordonatilor. Procesul de luare a deciziilor nu-i privea pe angajati. In acest context comunicarea avea ca rol doar distribuirea informatiilor si instructiunilor necesare, de sus in jos; ea trebuia sa fie clara, precisa si autoritara. Era ceea ce se numea o comunicare prescriptiva.

Cele doua razboaie mondiale au produs schimbari profunde in societate. In fata unor probleme comune (nevoia de crestere a productivitatii muncii, lipsa calificarii bratelor de munca, conditiile de munca dificile etc.), managerii si angajatii, au constatat ca au aceleasi interese. Tot in aceasta perioada sindicatele devin tot mai puternice. La inceput erau preocupate doar de marirea salariilor membrilor de sindicat, dar treptat s-au implicat si in rezolvarea problemelor organizatiilor; apare dialogul management-sindicate. In aceasta a doua etapa a managementului premisa de baza s-a schimbat de la nevoia de masini conduse de oameni la nevoia de oameni pentru a conduce masinile. Managementul devine un management umanist.

Organizatia s-a conturat deja ca o asociere de angajati reuniti pentru realizarea unor obiective comune, care-si coordoneaza activitatea prin comunicare. Managerul se impune ca administrator nu numai al resurselor materiale si financiare ale organizatiei, ci si al celor umane.

Conceptului de manager "sef" i se adauga acela de manager "lider", acesta implicand relatii de lucru diferite de cele autocratice. Apare si conceptul de grup si echipa de angajati. Preocuparea managementului trecea astfel de la cea exclusiva pentru obiectivele organizatiei la cea pentru angajati ca grup. Conceptele recent aparute impuneau si anumite principii de informare, intelegere, consultare si participare, toate acestea presupunand in primul rand comunicare. Comunicarea devine instrumentul de armonizare in managementul resurselor umane, instrumentul de baza al managerului in indeplinirea obiectivelor care ii revin dar si ale organizatiei. Comunicarea devine o filosofie a managementului si nu doar o suma de masuri si actiuni mecanice.

Perioada de dupa 1970 a marcat in lume trecerea la managementul de performanta, cand managerul devine si intreprinzator, pe langa administrator de resurse si lider. Ca administrator si lider, optimizeaza rezultatele unei organizatii existente pentru care piata, produsele, serviciile si tehnologiile exista deja; aceasta inseamna ca trebuie sa ia decizii eficace si eficiente. Bazandu-se pe calitatile sale de bun comunicator el devine un nod de coordonare a informatiilor, un centru de decizie si conducere. Ca intreprinzator, managerul edifica organizatia de maine prin permanenta repozitionare a acesteia in mediul ei de functionare, prin continua reproiectare a proceselor interne (reengineering), prin realocarea resurselor acesteia spre utilizarile cu eficienta ridicata sau in crestere.

Pentru a imbina calitatea de administrator al resurselor, de lider, cu cea de intreprinzator, managerul trebuie sa dobandeasca o viziune integratoare, astfel incat sa poata percepe si trata organizatia ca pe un sistem in care structura si tehnologia se integreaza cu factorul uman. De aici apare si nevoia pentru o strategie a organizatiei si dezvoltarea unui spirit de responsabilitate fata de individ, societate si mediul natural.

In acest context, comunicarea manageriala nu mai are doar rolul de a transmite mesajele de informare, instruire, convingere sau motivare. Ea devine o forta dinamica si independenta, modelata de mediul in care functioneaza. Sistemul de comunicare adoptat  permite ajustarea structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua schimbare ale mediului de afaceri. Rolul de baza al managerilor devine acela de a dezvolta si mentine viu sistemul de comunicare menit sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. De aici a rezultat si nevoia perfectionarii deprinderilor de comunicare ale managerului atat interpersonale, cat si de grup, de comunicare in cadrul organizatiei, dar si in exteriorul ei. Managerul reprezinta organizatia si transmite politica ei, are rol de negociator, organizeaza si mentine o retea de contacte cu partenerii organizatiei si de surse de informatie pe care se sprijina in orientarea firmei.

Pentru comunicare, in literatura de specialitate, exista numeroase definitii (dupa unii autori, peste 90, in mare parte substantial diferite), care releva faptul ca, la nivelul unei organizatii se stabilesc multiple legaturi intre centrele generatoare si furnizoare de informatii si cele beneficiare, ce faciliteaza transferul acestora si, implicit, derularea proceselor de management si executie. De exemplu: "Comunicarea reprezinta o modalitate de transfer a informatiilor de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), in conditiile obtinerii aceleiasi semnificatii a continutului mesajului la cei doi subiecti". Sau: " Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice".

Intr-o organizatie exista numeroase retele de comunicatii, in configuratii specifice, care alcatuiesc sistemul de comunicatii al acesteia. Rolul deosebit al comunicarii in asigurarea functionalitatii organizatiei si eficacitatii activitatilor sale este generat, in principal, de:

volumul, complexitatea si diversitatea obiectivelor organizatiei si subsistemelor sale, datorate impactului variabilelor mediului ambiant national si international;

- mutatiile intervenite in caracteristicile dimensionale ale organizatiilor romanesti. Schimbarea si implementarea noului, managerial, tehnic si tehnologic au devenit obisnuinta in majoritatea organizatiilor, cu consecinte apreciabile asupra complexitatii si configuratiei comunicatiilor;

- grupurile si modul de concepere si functionare a acestora in cadrul organizatiei, avand in vedere rolul comunicatiilor de a vehicula, de a amplifica legaturile dintre componentii grupurilor, de a consolida coeziunea acestora;

- activitatea manageriala, modul de structurare a timpului de munca al managerilor in secvente care sa permita rezolvarea decizionala si operationala a problemelor cu care se confrunta domeniul condus. Un manager afecteaza aproximativ 80 % din timpul sau de munca pentru a comunica, datorita rolurilor multiple pe care le indeplineste in cadrul organizatiei: interpersonal (simbol, lider, agent de legatura), informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvant) si decizional (intreprinzator, regulator, repartitor de resurse, negociator).

Prin comunicare managerul unei organizatii infaptuieste coordonarea unui grup uman. Ea este efectiva numai atunci cand este prezenta intelegerea mesajului la cei doi subiecti. De abilitatea managerului in comunicare depinde succesul in management. Sistemele de formare, pregatire si perfectionare a managerilor pun un accent deosebit pe dezvoltarea si slefuirea abilitatilor (dexteritatilor) de comunicare. "Cel mai important lucru pe care l-am invatat in scoala a fost cum sa comunic", a afirmat Lee Iacocca, unul dintre cei mai faimosi manageri americani ai ultimelor decenii.

Importanta abilitatilor in comunicare, in general, si pentru un manager, in special, este evidentiata de ponderea, precum si de caracteristicile si consecintele comunicarii pentru performantele organizatiei. In acest sens, unele studii ofera datele:

75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam;

75% din ce auzim, auzim imprecis;

75% din ce auzim cu acuratete, uitam in urmatoarele trei saptamani.

Timpul de lucru al unui manager are aproximativ urmatoarea structura (din acesta 70%, in medie, se consuma pentru comunicare):

9% citeste;

16% scrie;

30% vorbeste;

45% asculta.

Din datele prezentate mai sus rezulta ca succesul unui manager este conditionat, printre altele, si de abilitatea acestuia de a transmite si primi mesaje. Din practica, rezulta ca una din cele mai dificile si importante sarcini ale unei persoane, care coordoneaza o activitate, este comunicarea. De asemenea, avansarea unor persoane din pozitiile manageriale de mijloc spre cele superioare are la baza si abilitatea acestora de a comunica cu superiorii. De altfel, abilitatea in comunicare poate crea sau intrerupe o cariera.

Majoritatea problemelor, care apar in activitatea unei organizatii, au la baza slaba comunicare (70% din intreaga comunicare in afaceri esueaza in atingerea scopurilor propuse).

Importanta comunicarii a fost recunoscuta de diferite curente si scoli de management, indeosebi ale relationistilor si sistemistilor. Relationistii, de exemplu, au pus accent pe problemele umane, aparute in procesul comunicarii, concentrandu-se asupra identificarii barierelor in calea unei mai bune comunicari, cu deosebire in relatiile interpersonale.

Functia comunicarii este de a unifica activitatile organizatiei. Prin comunicare se creeaza modalitatea prin care oamenii sunt mobilizati pentru a atinge un tel comun.

Comunicarea este vitala pentru functionarea organizatiei, prin aceea ca ea integreaza functiile manageriale. Se recunoaste, in general, ca managerii determina climatul organizational si influenteaza atitudinile membrilor organizatiei. Ei realizeaza aceasta mai ales prin comunicarea initiata de managementul de varf. Managerii de la nivelurile superioare trebuie sa comunice cu managerii de la nivelurile inferioare, in general, cu subordonatii si invers. Comunicarea este un proces cu dublu sens, in care fiecare este, pe rand, emitent si primitor de mesaje.

Prin comunicare fiecare membru al organizatiei primeste informatiile necesare desfasurarii activitatii sale. De exemplu, pentru derularea afacerilor se solicita informatii care privesc preturile, concurenta, tehnologia si finantele, precum si legislatia si hotararile guvernului. Aceste informatii sunt esentiale pentru deciziile managementului privind felul produselor ce se vor fabrica, loturile de fabricatie si livrare, calitatea produselor, strategia de marketing, organizarea productiei si circuitul informatiilor interne.

Cooperarea oamenilor, intr-o organizatie, nu ar fi posibila fara comunicare, fara sa comunice unii altora si nevoile si sentimentele lor. Comunicarea incorporeaza procese psihologice precum perceptia, invatarea si motivatia. Comunicarea, mai cu seama cea informala, contribuie la satisfactiile si stabilitatea grupurilor de munca, fiind o supapa de siguranta pentru emotiile si frustrarile oamenilor.

2.2 Procesul de comunicare

Procesul de comunicare consta in ansamblul operatiilor de transmitere si primire a simbolurilor cu intelesurile atasate lor.

In figura 2 este reprezentata schema procesului de comunicare in mediul organizational.

Orice proces de comunicare presupune existenta urmatoarelor componente:

- emitentul, poate fi orice angajat, manager sau executant, care detine informatii, idei, intentii si obiective si initiaza comunicarea. Acesta formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul si mijlocul de comunicare. Desi are rolul principal in initierea comunicarii nu poate controla in totalitate ansamblul procesului de comunicare.

- receptorul, poate fi orice angajat, manager sau executant, persoana sau grup de persoane, care primeste mesajul. Importanta receptorului intr-o comunicare nu este mai mica decat a emitentului. Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si a formei de exprimare a mesajului la capacitatea de perceptie sau de intelegere a receptorului, la starea sa sufleteasca. Astfel, expresiile elevate, prea tehniciste, prea subtile adresate unui receptor insuficient pregatit sunt inutile (persoanele cu prejudecati sau cele aflate intr-o dispozitie rea din diverse motive: de sanatate, probleme familiale etc.). Mesajele adresate receptorilor lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrat trebuie prezentate diferit.

- mesajul reprezinta forma fizica a informatiei transmise, ce imbraca mai multe ipostaze-verbala si nonverbala - sau simbolul sau ansamblul de simboluri transmise de emitator catre receptor. Specialistii vorbesc de text si de muzica mesajului. In timp ce textul este partea deschisa, vizibila a mesajului, concretizata in cuvinte, muzica este partea invizibila, a oricarui mesaj, care implica o varietate de intelesuri. Aceasta latura subtila a mesajului nu este perceputa in acelasi mod cu intentiile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care le percepem uneori in mesajele celorlalti nu exprima intotdeauna intentiile emitentului ci, adesea, interpretari proprii ale situatiilor marcate de sensibilitatile, prejudecatile, starea de spirit a receptorului.

- contextul sau mediul este o componenta adiacenta care poate influenta calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, pot provoca intreruperi, confuzii. Spre exemplu, un mesaj rostit de aceeasi persoana capata semnificatii diferite: in biroul sefului (importanta oficiala), in biroul subordonatului (simplu repros), pe strada (mesaj lipsit de importanta), la domiciliu (atentie, prietenie).

- canalul de comunicare este calea de transmitere a informatiei, strans legata de mesaj, sau.de traseele pe care circula mesajele. Ele pot fi: canale formale sau oficiale si canale informale sau neoficiale.

Canalele formale sau oficiale se suprapun relatiilor organizationale. Sunt proiectate si functioneaza in cadrul structurii organizatorice pentru transmiterea informatiilor intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice diferite. Eficienta comunicarii depinde de modul de functionare al acestor canale. Aparitia frecventa a unor blocaje in anumite puncte indica necesitatea revizuirii posturilor sau a investigarii starii climatului de munca, a relatiilor interpersonale.

Canalele informale sau neoficiale sunt generate de organizarea neformala. Ele sunt cai aditionale de comunicare care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale. Depasind barierele legate de statut si ierarhie, reteaua canalelor informale poate vehicula stiri, noutati, informatii mai rapid decat pe canalele formale. Mesajele astfel transmise, frecvent distorsionate si filtrate, prezinta, in afara rapiditatii informatiei, si avantajul unei disponibilitati sporite din partea angajatilor.

Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de canale, cunoasterea modului de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.

- mijloacele de comunicare constituie suportul tehnic al procesului de comunicare. Contributia mijloacelor de comunicare este vizibila in viteza de transmitere a informatiilor, in acuratetea mesajului, in costul comunicarii. In categoria mijloacelor de comunicare intra: telefonul fix, telefonul mobil si robotul telefonic, telexul si telefaxul, aparatura video si audio pentru teleconferinte, retelele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis. Organizatiile se confrunta in acest domeniu cu problema oportunitatii si eficientei investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt intr-o continua schimbare.

Procesul de comunicare, in viziune cibernetica, reclama operatii complexe de codificare si decodificare, prin intermediul carora emitatorul si receptorul apeleaza la anumite simboluri pentru a facilita intelegerea mesajului, transmiterea si interpretarea informatiei ce face obiectul comunicatiei.

Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt:

a)    Codificarea intelesului reprezinta modalitatea de alegere a unor simboluri pentru a exprima semnificatia unui mesaj. Simbolurile comunicarii sunt: cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile. Cuvintele si gesturile pot fi interpretate uneori gresit. Nu intotdeauna sensurile corespund cuvintelor. Spre exemplu, cuvantul "caine" este un simbol in limba romana asociat animalului din specia canidelor. Acest simbol poate fi folosit insa pentru a transmite mesaje diferite. Mesajul "esti un caine" transmis unui om, departe de a fi magulitor, asociaza omului simbolul rautatii, incapatanarii, agresiunii. "Credincios ca un caine" este mesajul prin care se vehiculeaza devotamentul nemarginit al acestui animal fata de stapanul sau. In lumea simbolurilor, o privire incruntata poate arata nesiguranta, neplacere, incordare; pe strada, lumina rosie a semaforului este simbolul cuvantului "interzis", lumina verde simbolul cuvantului "liber", lumina galbena simbolul cuvantului "atentionare". Aceste simboluri sunt insa ambigui, ele putand fi interpretate diferit de oamenii nefamiliarizati cu ele sau de cei apartinand altor culturi. Asa se explica de ce actiuni, gesturi, expresii, cu anumite semnificatii, pot fi intelese gresit de catre receptor. De exemplu, in Statele Unite gestul despicarii beregatei cu un deget inseamna "esti un om mort", pe cand acelasi gest in Etiopia inseamna "te iubesc". Aceasta multiplicare a gesturilor date unuia si aceluiasi simbol face ca etapa de codificare a intelesului sa se confrunte cu dificultatile selectiei si combinarii lor, astfel incat startul comunicarii este deseori afectat.

CINE CE ZICE IN CE FEL CUI CU CE EFECTE

Emitent  Codificare Transmitere Receptor Decodificare

Feedback

Figura 2 Schema procesului de comunicare

b)   Transmiterea consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canale de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat si devine parte a acestuia. De exemplu, chiar daca se folosesc aceleasi cuvinte pentru un mesaj, transmiterea prin telegraf adauga acestuia sentimentul de importanta si urgenta, in comparatie cu transmiterea printr-o scrisoare obisnuita. De asemenea, cuvintele de felicitare adresate subordonatului de sef, pentru reusita profesionala, capata o importanta speciala atunci cand sunt rostite in fata intregului grup, in comparatie cu aceleasi felicitari, dar care sunt adresate intre patru ochi.

c)    Decodificarea si interpretarea se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, in procesul de receptare a mesajului. Aceste doua procese, care compun receptia, sunt puternic influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta simbolurile. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si receptorul au inteles in acelasi mod mesajul.

d)   Filtrarea consta in schimbarea sensului unui mesaj, ca urmare a unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice, determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vizuale, auditive, olfactive etc.), limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza, ca urmare a unor experiente trecute ori a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare al mesajelor, dandu-le o semnificatie, total sau partial, diferita de cea a emitentului. Exemplul cel mai concludent este dat de persoanele dintr-o sala de concert, dintr-un amfiteatru sau sala de teatru, care  interpreteaza diferit mesajele continute de aceeasi bucata muzicala, acelasi discurs ori spectacol.

e)    Feedbackul reprezinta ultima etapa si incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau, emitentul verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect, ori a suferit filtrari. Pentru manageri, feedbackul comunicarii se poate produce in diferite moduri. Astfel, poate exista un feedback direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri-cuvinte, gesturi, mimica fetei- se constata daca mesajul a fost receptat corect sau nu. Feedbackul indirect, propagat si intarziat, poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii, ignorate sistematic. Acesta se exprima prin declinul productivitatii muncii, calitatea slaba a produselor, cresterea absenteismului, conflictele de munca etc.

Procesul de comunicare, in functie de traseul parcurs si de complexitatea etapelor, poate imbraca doua forme:

a)      de comunicare unilaterala. In aceasta forma de comunicare feedbackul lipseste. Din anumite motive, emitentul nu considera necesara verificarea raspunsului. Printre caracteristicile comunicarii unilaterale se numara:

plasarea acesteia sub controlul exclusiv al emitentului;

desfasurarea cu rapiditate;

bazarea pe presupunerea existentei concordantei intre mesajele transmise si cele receptate.

Comunicarea unilaterala este utila numai in anumite situatii: in starile de urgenta si exceptionale, determinate de calamitati naturale (incendii, cutremure, inundatii etc.), in interventiile chirurgicale, in cazul conflictelor armate etc. Toate aceste situatii au o trasatura comuna, nu sunt permise discutiile, dezbaterile si, chiar, simplele explicatii, intrucat acestea sunt considerate consumatoare de timp, in mod inutil.

b)      de comunicare bilaterala. Acest tip de comunicare se desfasoara in ambele sensuri: emitent-receptor si receptor-emitent. Aceasta forma a comunicarii prezinta urmatoarele caracteristici:

iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin interventia receptorului;

in comparatie cu comunicarea unilaterala pare mai dezorganizata, deoarece receptorii au posibilitatea interventiilor prin intrebari, sugestitii, comentarii;

cere mai mult timp intrucat transmiterea si receptia se pot transforma in discutii;

semnificatia mesajului poate fi verificata si, la nevoie, clarificata si redefinita.

Desi poarta dezavantajul consumului de timp, aceasta forma a procesului se dovedeste mult mai propice si eficienta in cazul comunicarii organizationale.

In organizatii exista o varietate mare a modalitatilor de comunicare ceea ce a impus clasificarea acestora in functie de mai multe criterii (tabelul 3)[4].

Tipologia comunicatiilor in organizatie

Tabelul 3

2.3 Comunicarea organizationala

Comunicarea organizationala se defineste ca fiind procesul prin care se realizeaza schimbul de mesaje intre membrii organizatiei in vederea indeplinirii obiectivelor individuale si comune ale acesteia.

Relatiile organizationale au ca suport comunicarea interpersonala. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaza insa, dincolo de latura structurala, si alte aspecte ale existentei organizatiei: tehnice, economice, psihologice, educationale, culturale etc.

Complexitatea comunicarii aduce in planul practicii o cerinta speciala fata de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, aceasta abilitate se dezvolta, in primul rand, prin intelegerea rolului comunicarii organizationale:

functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorica si informationala, de armonizare a actiunilor cu obiectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se bazeaza pe primirea si transmiterea de mesaje. Comunicarea este cruciala pentru existenta si succesul unei organizatii, fiind prima responsabilitate a fiecarui manager;

comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati, oferindu-le informatiile necesare orientarii si evaluarii propriei munci in raport cu a celorlalti, cu cerintele organizatiei, in ansamblul sau, si a mediului acesteia;

prin feedbackul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiei;

aflata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii;

contribuie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei.

Se poate afirma ca este imposibil de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. Problema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces, ci daca ei comunica bine sau rau.

2.4 Categorii si forme de comunicare

Conform scopurilor servite, comunicarea poate fi:

operationala interna;

operationala externa;

interpersonala.

Comunicarea operationala interna se refera la ansamblul mesajelor care ii leaga pe angajatii organizatiei in actiunile de infaptuire a obiectivelor acesteia. Comunicarea operationala interna cuprinde: ordine si instructiuni date de sus in jos, de la nivelul superior al managementului la cel inferior, la angajati; dialogul oral intre angajati, pe probleme de munca; situatii intocmite de personalul operativ, in diferite domenii-productie, vanzari, finante, stocuri, intretinere etc., prin care se raporteaza indeplinirea sarcinilor de munca.

Comunicarea operationala externa face legatura organizatiei cu oameni si grupuri din afara ei (furnizori, clienti, prestatori de diverse servicii, cu publicul), numai in ceea ce priveste misiunea si obiectul activitatii sale. Exemple ale comunicarii operationale externe sunt: procedurile de comunicare in tranzactiile directe de vanzare sau cumparare, materialele scrise de prezentare a produselor si serviciilor, raspunsurile la solicitarile telefonice, publicitatea si reclama prin toate mediile etc.

Ce se poate spune cu certitudine, este ca succesul oricarei organizatii este dependent de oamenii si grupurile din afara ei. Satisfacerea nevoilor clientilor trece obligatoriu prin abilitatea de a comunica efectiv cu ei. Ca si comunicarea operationala interna, cea externa este vitala pentru organizatie.

Comunicarea interpersonala consta in schimbul de informatii si simtaminte intre oameni, fara ca acesta sa aiba neaparat scopuri sau obiective comune cu cele ale organizatiei. Comunicarea, rezultata de natura sociala a fiintei umane, se manifesta chiar si atunci cand oamenii sunt complet straini unul de altul, dar se afla temporar impreuna (in tren, avion, la teatru, pe stadion etc.). De asemenea, nevoia de comunicare ii face pe oameni sa comunice si in situatii in care au putin sau nimic de spus. Adesea se cheltuie mult timp, comunicand cu prieteni sau cunoscuti. Aceasta categorie de comunicare are influenta asupra atitudinii personalului si, prin urmare, un efect semnificativ asupra succesului planurilor operationale.

2.5 Comunicarea formala (oficiala)

Intr-o organizatie, tipurile de comunicare formala (oficiala), in raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitia emitentului fata de primitor, sunt: descendente, ascendente si orizontale/oblice.

In comunicarea descendenta, informatiile sau mesajele circula pe canale ierarhice, de la nivelurile superioare ale managementului spre cele inferioare, de la sefi la subordonati, sub forma ordinelor, dispozitiilor, directivelor, instructiunilor. Aceste informatii sunt esentiale in planificarea si organizarea activitatii organizatiei si pentru antrenarea la actiune a personalului acesteia.

In comunicarea ascendenta informatiile sau mesajele circula de la subordonati la sefi. Informatia reprezinta fie reactia (feedbackul) la mesajele primite, fie rapoarte ale actiunilor realizate de acestia. Acest tip de comunicare este esential pentru controlul activitatii organizatiei.

Comunicarea orizontala/oblica are loc intre persoane situate la acelasi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii ierarhice distincte. Are rolul de a inlesni schimbul operativ de informatii intre persoane, indispensabile unui management eficient.

2 6 Comunicarea informala (neoficiala)

Oamenii, prin nastere, au dobandit si dreptul de a comunica intre ei. Stransi in grupuri participa la discutii, conversatii. Ele sunt exercitii ale libertatii  de a se exprima si reprezinta ceva normal, natural. Folosind diverse metode de transmitere a mesajelor, comunicarea intre oameni va exista intotdeauna.

Ceea ce intereseaza, insa, din perspectiva managementului, este corectitudinea cu care circula mesajele si ideile in comunicarea informala (neoficiala) si influenta acestora asupra oamenilor, atitudinilor, actiunilor si rezultatelor muncii lor.

Cercetarile facute asupra corectitudinii informatiilor, vehiculate in comunicarea informala, au aratat ca peste 3/4 din acestea, in conditii normale de munca, sunt adevarate. Tendinta de a considera aceste mesaje mai putin corecte decat sunt, exista si din cauza ca erorile acestora sunt mai dramatice si impresioneaza mai mult. Mai mult, o mica parte a mesajului, care este incorecta, poate duce la aprecierea ca mesajul, in intreagul sau, este incorect. Este adevarat, ca de multe ori, informatiile neoficiale sunt incomplete si pot duce la interpretari eronate. Chiar daca informatiile tind sa spuna adevarul, rareori acestea spun intregul adevar. Aceste aspecte relevate cat si cele care nu sunt mentionate, explica de ce in cazul comunicarii informale exista tendinta de a crea mai multa confuzie decat ar trebui ca urmare a ponderii relativ reduse de informatii gresite pe care le poarta mesajul.

Intre cauzele care amplifica comunicarea informala, cauze generate de situatii si mai putin de persoane, pot fi mentionate:

- insecuritatea si sensibilizarea;

- noutatea informatiilor;

- munca ce permite conversatia;

- postul (functia) ce furnizeaza informatii dorite de altii;

- personalitatea interlocutorului etc.

Un singur exemplu este elocvent, in acest sens, situatiile de insecuritate si sensibilizare generate de reducerea (concedierea) personalului de la unele locuri de munca, ca urmare a unor modernizari aduse acestora, sunt urmate de comentarii sau discutii "aprinse" din partea celor afectati, ceea ce impune o atentie speciala din partea managerilor dar si o informare corecta a acestora.

Prin comunicarea informala managerii obtin numeroase informatii despre munca salariatilor, care reprezinta feedbackul, iar salariatii reusesc sa decodeze mesajele, care vin de la manageri, respectiv sa traduca ordinele formale in limbajul lor.

O caracteristica a comunicarii informale este rapiditatea circulatiei informatiilor. Fiind flexibile si personale, discutiile si comentariile neoficiale raspandesc informatiile mai repede decat sistemele de comunicatii traditionale utilizate in management. Viteza cu care circula aceste informatii face foarte dificila oprirea zvonurilor.

O alta caracteristica a comunicarii informale este puterea de a penetra chiar si cele mai severe sisteme de securitate pentru secretele firmelor, datorita capacitatii acesteia de a trece peste trepte ierarhice si de a contacta direct oameni cunoscuti. Ca sursa de informatii confidentiale sunt bine cunoscutele suete.

In sistemul comunicarii informale informatiile sunt difuzate dupa:

modelul liniar, fiecare spune ceva altei persoane;

modelul sueta, unul spune ceva tuturor;

modelul probabilistic, fiecare spune ceva intamplator altora;

modelul ciorchine, unul spune ceva unor alesi.

In viata organizatiilor modelul ciorchine este predominant, ceea ce semnifica faptul ca numai putini oameni sunt difuzori activi de informatii in comunicarea informala.

In comunicarea informala zvonul ocupa un loc important. Zvonul este o informatie neoficiala, difuzata fara implicarea standardelor de verificare a corectitudinii acesteia. Zvonul este partea neverificata si, in cele mai multe cazuri, neadevarata a informatiei neoficiale. Poate fi corect, dar, in general, nu este, si de aceea, prezumtiv, este indezirabil. In cele mai multe situatii, cauza zvonului se afla in interesul unora pentru a crea situatii ambigui. De regula, zvonul isi schimba continutul atunci cand trece de la o persoana la alta. Tema generala, de regula, se mentine, dar nu si detaliile, care pot fi mai putine sau mai multe, dupa cum sunt sentimentele, interesele, conceptiile si judecatile difuzorilor.

In continuare, sunt prezentate cateva posibile cai de control asupra zvonurilor:

inaturarea cauzelor, care pot genera zvonuri;

"tratarea" zvonului cu operativitate;

confruntarea "fata in fata" cu fapte (confirmate in scris daca este cazul);

aflarea faptelor de la surse demne de incredere;

incurajarea asistentei din partea liderilor informali si sindicali daca acestia sunt cooperanti;

intelegerea semnificatiei unui zvon prin ascultarea tuturor zvonurilor.

Ceea ce este certitudine este ca managementul organizatiei nu poate stabili modalitati de organizare pentru comunicarea informala, dupa cum nici nu o poate eradica. Eventual, managementul poate gasi solutii de convietuire cu aceasta, prin folosirea unor masuri prin care o poate influenta, si anume:

sa integreze, cat mai repede posibil, interesele grupurilor informale cu cele ale organizarii formale;

sa accepte si sa inteleaga comunicarea informala;

sa ia in considerare efectele posibile ale reactiei grupurilor informale la actiunile pe care le intreprinde;

sa exercite activitatile formale fara amenintari (sunt inutile) la adresa grupurilor informale.

Combinatia (dorita) celor doua forme de comunicare (formala si informala) trebuie sa se constituie intr-un sistem, in care comunicarea formala este dominanta, cu rolul de a mentine unitatea personalului in atingerea obiectivelor organizatiei, iar comunicarea informala sa fie dezvoltata pana la nivelul la care se poate mentine coeziunea grupurilor de munca. Cu alte cuvinte, comunicarea informala trebuie sa fie suficient de puternica pentru a ajuta, dar insufient de puternica pentru a domina.

2.7 Comunicarea orala, in scris si nonverbala

Un criteriu de grupare a modalitatilor de comunicare il reprezinta media de transmitere a mesajelor. Conform acestui criteriu se disting urmatoarele modalitati de comunicare:

orala;

in scris;

nonverbala.

Analiza caracteristicilor, avantajelor si limitelor utilizarii acestor forme, in diferite si variate situatii din activitatea organizatiilor, ofera multiple si valoroase elemente de perfectionare, selectie, combinare, care pot contribui substantial la cresterea eficacitatii comunicarii, a managementului in ansamblul sau.

Comunicarea orala este principala forma de comunicare intr-o organizatie. Circa din schimbul total de informatii al managerilor se realizeaza oral. Multe din ele sunt informale, de la individ la individ. La acestea se adauga tipurile formale de comunicare orala. Oamenii de afaceri fac, din cand in cand, rapoarte orale, tin cuvantari, conferinte, participa si conduc sedinte ale diferitelor comitete, organizeaza discutii de grup, uneori ii intervieveaza pe candidati la angajare, pe cei care parasesc organizatia sau pe lucratorii aflati in evaluare. Chiar si o scrisoare sau un raport incep adesea prin dictare orala.

Formele utilizate in mod obisnuit in comunicarea orala interpersonala sunt: de la individ-la individ, telefonul, sedinta si prezentarea (expunerea).

Comunicarea de la individ-la individ, pentru un manager, este o comunicare directa, fata in fata, si este potrivita in cazurile: de delegare a sarcinilor, instruire (pregatire), disciplinare, informare, dare de instructiuni, raspunsuri la intrebari, controlul realizarii obiectivelor, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane.

Telefonul, ca medie de comunicare, este folosit in proportii diferite de la un loc de munca la altul. El face posibil schimbul rapid de informatii si economisirea timpului necesar deplasarii. Comunicarea prin telefon, in interiorul organizatiei, necesita respectarea unor reguli si proceduri, importante atat pentru eficacitatea comunicarii, cat si pentru imaginea perceputa de interlocutor. De exemplu, la primirea unui apel, ridicarea receptorului sa nu fie facuta la mai mult de trei semnale si adresarea trebuie facuta cu formula: "Aici este compartimentul (organizatia, daca apelul vine din afara), cu ce va putem fi de folos?", este o procedura folosita de cei instruiti, formati sa comunice intr-o maniera profesionala.

Sedintele sunt forme de comunicare directa in cadrul organizatiilor. Sedintele scurte, informale, cu doi sau mai multi salariati, sunt tipice pentru manageri. Coordonarea activitatii salariatilor, delegarea de sarcini unui grup de salariati, solutionarea conflictelor dintre ei, schimbul de informatii, coordonarea resurselor, dezvoltarea intelegerii reciproce si a relatiilor umane sunt obiectivele obisnuite ale acestei forme de comunicare.

Prezentarile (expunerile) pe care managerii trebuie sa le faca, din cand in cand, sunt, de regula, formale, spre deosebire de formele comunicarii analizate anterior care, in mod obisnuit, sunt informale.

Daca unele persoane au o anumita experienta in comunicarea informala, realizand-o destul de bine, nu acelasi lucru se poate spune despre comunicarea formala. Cele mai multe persoane nu se simt confortabil atunci cand trebuie sa vorbeasca in fata unor grupuri de oameni, oferind adesea prestatii modeste. Pentru imbunatatirea comunicarii orale, atunci cand vorbesc in public,  aceste persoane trebuie sa tina cont de o serie de exigente.

Sansele sporesc de a avea o expunere, care sa mareasca audienta si interesul publicului sau grupului caruia i se adreseaza, daca se pregateste cu atentie continutul mesajului, in cele trei parti clasice ale sale: introducere, cuprins, incheiere. Pregatirea incepe cu colectarea informatiilor pentru intreaga expunere.

Introducerea are drept scop pregatirea auditoriului pentru primirea mesajului. Totodata, introducerea vizeaza si cresterea interesului. Un interes scazut la inceputul prezentarii mareste sensibil probabilitatea ratarii comunicarii efective a  mesajului (este suficient sa va ganditi de cate ori, ca parte din audienta, mintea dumneavoastra a fost altundeva, in timp ce vorbitorul isi incepuse expunerea). Cum poate fi trezit interesul auditorului inca din faza de inceput a prezentarii? Tehnicile de sporire a interesului initial sunt limitate doar de imaginatia noastra. O scurta poveste interesanta, un caz, o gluma, o snoava, un proverb, o declaratie de inceput (o cifra, o situatie) sunt doar cateva modalitati de incepere a prezentarii.

Urmarind captarea atentiei, inca de la inceputul expunerii, este potrivit sa fie supusa audientei tema. In cazul in care auditoriul este deja interesat de ceea ce se spune, se poate intra direct in subiect, sarind peste procedura de captare a atentiei.

Continutul trebuie organizat, ca si mesajele (rapoartele) scrise, in mai multe parti. Nivelul diviziunii acestuia trebuie sa serveasca nevoii practice de sistematizare a informatiilor si de comunicare coerenta si depinde de timpul disponibil, locul expunerii si numarul de probleme pe care tema le ridica.

Incheierea trebuie sa reafirme, in final, scopul comunicarii si include, in mod obisnuit, trei elemente: reamintirea temei (subiectului), o sinteza a punctelor cheie ale expunerii si concluzia, principalul mesaj al expunerii.

Ca si inceputului comunicarii, incheierii i se cere sa retina atentia auditoriului, scop care va fi servit de cuvinte pline de forta, ce pot ramane in memoria participantilor.

Odata expunerea pregatita, vorbitorul trebuie sa opteze pentru metoda de prezentare, care poate fi: libera (aparent improvizata), memorata si citita.

Prezentarea libera este, de departe, metoda cea mai populara si mai eficace. Cu expunerea bine pregatita, in maniera descrisa mai sus, vorbitorul foloseste anumite insemnari in timpul comunicarii cu auditoriul. Intregul mesaj trebuie sa fie clar in mintea vorbitorului, fara a fi insa memorat. Aceasta metoda creeaza impresia de naturalete, de spontaneitate chiar si atunci cand expunerea incorporeaza reactiile ascultatorilor, desi este sau ar trebui sa fie cu atentie planificata si prezentata.

Memorarea este pentru multi oameni dificila. De cele mai multe ori sunt memorate secvente de cuvinte si nu idei. "Sansa" de a uita cuvinte poate induce confuzie in intelegerea ideilor, daca nu a intregului mesaj. Cei care folosesc aceasta metoda in comunicarea cu grupul, fie ca nu au incredere in capacitatea de a conserva ideile mesajului, folosind cuvintele proprii, fie, lipsiti de experienta, se straduiesc prin memorare sa fie "la inaltimea" asteptarilor auditorului. Este cunoscut ca nu putini din cei care apeleaza la aceasta metoda memoreaza nu intregul text, ci numai parti, ajutandu-se de note in expunerea lor, rezultand astfel o combinatie cu metoda expunerii libere.

Citirea este metoda utilizata cand se doreste comunicarea intocmai a unui mesaj, atat in continut, cat si in forma sa. Uneori, cel care face comunicarea, nu a pregatit comunicarea in masura in care sa poata face o prezentare libera sau memorata. Riscul monotoniei, in cazul unor lectori mai putin inzestrati sau antrenati sa citeasca intr-o maniera profesionala, conduce la pierderea interesului si scaderea eficacitatii comunicarii. Chiar si atunci cand vorbitorul alege sa citeasca expunerea, este necesar sa se pregateasca. Ascultarea propriei inregistrari este folositoare pentru perfectionarea procesului de comunicare.

In pregatirea prezentarii, vorbitorul trebuie sa aiba in vedere si alte aspecte importante pentru succesul comunicarii si anume: caracteristicile auditoriului, prezenta si imaginea personala, mediul fizic in care are loc expunerea.

Analiza auditoriului se face atat inaintea prezentarii comunicarii, cat si in timpul acesteia, in vederea adaptarii discursului la caracteristicile acestuia.

Marimea auditoriului, structura sa, sunt informatii de mare utilitate, pentru cel care prezinta comunicarea, inainte de a incepe sedinta. In cazul in care grupul este mic, expunerea este mai degraba informala, iar in situatia unei audiente largi adresarea este formala. Varsta, sexul, educatia, experienta, cunostintele in domeniu, sunt importante pentru selectia cuvintelor, a ilustratiilor si a gradului de detaliere, in prezentarea subiectului.

In timpul prezentarii, atentia, expresiile faciale si alte elemente vizibile la auditoriu, formeaza feedbackul, care aduce informatii definitorii pentru comunicare, respectiv daca discursul prezinta interes sau nu, daca sunt intelese sau nu ideile, daca este acceptat sau nu mesajul. Se poate invata mult de la auditoriu, in beneficiul unei mai bune comunicari.

In comunicarea orala, prezenta si imaginea vorbitorului fac parte din mesaj. Oamenii ii aud vorbele, privesc si recepteaza imagini ale aspectului sau fizic, gesturile si miscarile sale, cat si ale mediului fizic proxim in care se afla (mai multe aspecte vor fi prezentate la comunicarea nonverbala).

Avantajele comunicarii orale sunt:

rapiditatea si reactia imediata;

posibilitatea de a pune intrebari, pentru a clarifica problemele;

efectul produs de mesaj poate fi observat;

sentimentul importantei sau consideratiei acordate interlocutorului aflat pe o trapta inferioara in scara ierarhica.

Comunicarea orala are insa dezavantajul risipei de timp si  de bani, iar acuratetea mesajelor nu poate fi clar si precis (re)stabilita ulterior.

Comunicarea in scris este indicata in cazul transmiterii informatiilor de interes general; a mesajelor care solicita actiuni viitoare; a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung; precum si a mesajelor ce vizeaza un numar de oameni, a caror activitate este interdependenta.

Ideile asezate pe hartie sunt mai clare decat cele exprimate oral, si ii ajuta pe oameni in sistematizarea gandirii lor. In procesele manageriale, mesajele scrise pot asigura comunicarea pe termen lung chiar si in absenta managerului.

Comunicarea in scris ocupa, ca doresc sau nu, o parte insemnata din timpul tuturor managerilor, dar nu sunt prea multi sa o faca cu placere, pentru ca nimic nu scoate mai clar in evidenta punctele slabe ale cuiva, decat carentele comunicarii sale in scris. Abilitatea de a exprima cu claritate si corect gandurile intr-un mesaj este evaluata si judecata de oameni.

Cele mai utilizate forme de comunicare in scris in organizatii sunt: referatele, scrisorile, rapoartele, memoriile, buletinele de informare, circularele, posterele si, tot mai mult, monitoarele atasate la computer. Mesajele scrise, care se transmit in afara organizatiei, sunt redactate mai formal, in timp ce in cadrul organizatiei este preponderenta comunicarea informala.

In practica managementului, conceperea si redactarea mesajelor scrise nu trebuie sa piarda din vedere scopul schimbului de informatii, separat de aspectele de forma ale acestora, precum: antetul (denumirea, adresa sediului social, telefoane si fax, coduri e-mail, Internet), destinatarul, emitentul, subiectul sau tema comunicarii, data etc. Intrucat  mesajul este scris pentru a comunica si nu pentru a impresiona, se pot face cateva recomandari pentru cresterea eficacitatii activitatii manageriale pe seama calitatii comunicarii in scris.

Ca si in cazul comunicarii orale, mesajul scris trebuie sa fie adaptat la caracteristicile cititorilor. Atunci cand se codifica ideile, este necesar sa se "vizualizeze" cititorul, imaginand ceea ce stie, gandeste, simte acesta. Daca adresarea este facuta catre un grup eterogen de persoane, din punct de vedere al nivelului de educatie si pregatire in domeniu, si dorim sa comunicam in scris cu toti membrii acestuia, aceasta trebuie sa fie facuta pentru nivelul celui mai putin pregatit membru al grupului. Scriind la cel mai inalt nivel, sunt "pierduti" toti cei care au o pregatire mai modesta, in timp ce printr-un mesaj scris la nivelul celor cu pregatirea cea mai scazuta nu se poate ignora posibila "ofensa" adusa celor cu o pregatire inalta. In ultima situatie, acestia sunt menajati prin formulari de genul: "Asa cum unii dintre dumneavostra stiu"

Selectarea cuvintelor potrivite permite adaptarea mesajului la caracteristicile cititorului. Cuvintele sunt potrivite atunci cand au o semnificatie corecta si clara in mintea cititorului, adica sunt cuvinte  familiare, lipsite de ambiguitate, folosite in conversatiile cotidiene. Totusi, nu este posibila eliminarea tuturor cuvintelor dificile (cotate astfel de unii si obisnuite de altii) ci, mai curand, evitarea excesului in folosirea acestora. Un cuvant dificil este folosit, numai daca este necesar atingerii scopului comunicarii si nu altereaza intelegerea mesajului.

In formularea ideilor este bine sa fie folosite cuvinte scurte. Potrivit rezultatelor unor studii asupra lizibilitatii, cuvintele scurte fac comunicarea mai buna decat cele lungi, pentru ca, in general, cuvintele lungi lasa impresia ca stingheresc comunicarea.

In selectia cuvintelor expresiile tehnice ar fi bine sa fie utilizate cu precautie. Fiecare domeniu de activitate-ingineria, contabilitatea, informatica etc., isi are limbajul sau specific. Utilizarea acestui limbaj in activitatea profesionala, in schimbul de informatii intre colegii de "breasla", nu determina dificultati in comunicarea dintre acestia, dar a-l folosi si in comunicarea cu cei din afara domeniului creeaza multe probleme in intelegerea mesajelor. Rezultatul este lipsa comunicarii. De aceea, in mesajele adresate "nespecialistilor" trebuie sa se evite, pe cat este posibil, limbajul tehnicizat, care este greu, sau chiar de neinteles pentru multe persoane.

De asemenea, selectia cuvintelor trebuie sa aiba in vedere semnificatia precisa pe care acestea trebuie sa le aduca in mesaj. Sunt multe situatii in care sunt folosite cuvinte care ne vin in minte primele, cuvinte de care nu suntem siguri, cuvinte la care nu cunoastem intotdeauna semnificatia pe care acestea le poarta. Se intelege ca rezultatul este un text vag, daca nu confuz.

Studierea semnificatiei cuvintelor, a nuantelor ce diferentiaza semnificatia acestora, este, de asemenea, o conditie a calitatii mesajelor. Sunt grupuri de cuvinte care sunt folosite ca similare, de catre unii, si care au semnificatii sau, cel putin nuante diferite, pentru altii. Cateva exemple de astfel de grupuri sunt:

izvor, sursa, obarsie, sorginte, origine;

post, slujba, functie, serviciu, ocupatie, meserie;

indicat, nimerit, convenabil, corespunzator, potrivit, binevenit;

In cazul in care un cuvant nu are un inteles cert, contextul va fi cel care ii da semnificatia corespunzatoare. Cuvintele, luate individual, au atat de multe intelesuri, incat pot crea confuzie daca nu sunt puse intr-un anumit context. In consecinta, cei care comunica eficient se concentreaza mai degraba pe idee decat pe cuvinte.

In acest sens, pentru cresterea eficacitatii comunicarii in activitatea manageriala se poate recomanda folosirea urmatorului ghid, sugerat de specialistul american Keith Davis (preluat din "Management", autor, Ioan Ursachi, Editura ASE, Bucuresti, 2005):

folositi cuvinte si fraze simple;

folositi cuvinte scurte si familiare;

alcatuiti fraze si paragrafe scurte;

utilizati pronumele personal, ori de cate ori este posibil, la persoana a doua;

folositi ilustratiile, graficele, exemplele;

apelati la verbe active, precum "Managerul propune";

economisiti adjectivele;

eliminati cuvintele ce nu sunt necesare;

exprimati ideile logic si direct.

In management, avantajele comunicarii in scris, fata de cea orala, sunt :

poate fi pastrata (acest aspect sustine preocuparea pentru respectarea legalitatii, intrucat  atunci cand deciziile, ordinele, instructiunile etc. sunt transmise in scris, sentimentul raspunderii, in ceea ce priveste corectitudinea lor, este mai pregnant pentru emitenti) ;

promoveaza uniformitatea in politici si proceduri pentru un numar mare de oameni si in timp (invatarea si respectarea procedurilor de actiune la parametrii precizati, in exercitarea sarcinilor posturilor identice sau similare, intr-o organizatie, ar fi greu de imaginat fara existenta unui suport scris);

economiseste timp si reduce costul comunicarii, in unele cazuri

Dezavantajele comunicarii in scris, fata de cea orala, sunt:

implica existenta unui suport, in mod obisnuit, hartia

comunicarea nonverbala inseamna cu mult mai mult decat a selecta logistica purtatorilor materiali de mesaje se realizeaza cu costuri ridicate;

este perceputa ca expresie a unui stil birocratic, atunci cand in exercitarea functiilor managementului se depasesc anumite limite;

mesajele sunt inexpresive si putin convingatoare, in cazul unor emitenti lipsiti de talent sau inabili. In aceste cazuri reactia destinatarului nefiind imediata, comunicarea se va realiza cu intarziere, incomplet sau nu se va realiza.

Cuvinte potrivite. In sens larg, comunicarea nonverbala este generata de mai multe surse, care transmit mesaje, printre care pot fi amintite: corpul uman, mediul si actiunile.

In comunicarea orala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si pozitiei (posturii), care in mod generic mai sunt numite "limbajul corpului".

Expresiile faciale. Cateva exemple: o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita; sprancenele ridicate reprezinta semn de neincredere sau uimire; buzele stranse sugereaza manie; contactul direct al ochilor arata interes, evitarea lui, dezinteres (si atunci cand oamenii sunt nesinceri, de regula, evita sa priveasca direct in ochi); muscatul buzei inseamna nervozitate; o privire semnificativa, in sens de dezaprobare, atunci cand ai facut ceva "rau" etc.

Vocea. Sunt voci exceptionale, placute, "normale", dar si voci pitigaiate, suierate, mormaite, nechezate. Vocea da distinctie unui om si-l ajuta ca altii sa-l recunoasca dupa voce. Ca si expresiile fetei, timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini-caldura, prietenie, suparare, manie etc. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol important in comunicare. Modificarea acestor componente produce schimbare in calitatea vocii si, implicit, in eficacitatea comunicarii. Fara schimbari in voce discursul devine monoton.

De asemenea, pauzele si repetitia excesiva a unor cuvinte sau formule devin suparatoare si plictisitoare pentru ascultator. O inregistrare pe caseta sau banda, ori un dialog cu altii pe aceasta tema, pot ajuta la corectarea acestor deficiente.

Gesturile si pozitia corpului exprima o varietate mare de stari psihice sau atitudini  percepute in comunicarea nonverbala. Cateva din cele mai obisnuite semnificatii ale unor gesturi sunt descrise in tabelul 4 [8].

Tabelul 4

O persoana poate folosi simultan, o parte sau toate aceste forme ale comunicarii nonverbale. Nu intotdeauna exista  coordonare  in acelasi sens, motiv pentru care mesajul poate sa fie diferit. De exemplu, o persoana poate sa zambeasca (semn ca este deschisa comunicarii), in timp ce tine mainile sau picioarele incrucisate (semn ca este inchisa pentru comunicare).

Mediul si comunicarea nonverbala. O mare parte din ceea ce vede auditoriul il inconjoara pe vorbitor: podiumul, lumina, decoratiunile de pe pereti etc. Un rol tot mai mare il au instrumentele si echipamentele audio-video folosite. Tabla alba, pe care se scrie cu creioane marker, de diferite culori, retroproiectoarele de mare rezolutie, videocasetele cu proiectie telecomandata, dau o nota suplimentara de profesionalism. Toate acestea contribuie la formarea impresiei generale.

Un aspect important, in comunicarea interpersonala, il reprezinta modul in care este aranjat biroul managerului (sefului). Dispunerea mobilierului, a plantelor decorative, a scaunului destinat vizitatorului, numarul, felul si locul unde sunt puse simbolurile de statut, creeaza o ambianta in care vizitatorul poate sa se simta confortabil, bine venit sau sa perceapa "distanta" ce-l separa de primitor.

Actiunile. Deseori oamenii uita ca faptele lor au o anumita semnificatie in comunicare si ca acestea sunt interpretate de altii. O strangere de mana sau un zambet sunt mesaje. Dar si o crestere de salariu sau o intarziere la o intalnire au, de asemenea, semnificatii.

Atat actiunile infaptuite, cat si cele neinfaptuite constituie o importanta cale de a comunica. Managerul, care uita sa multumeasca unui subordonat sau sa actioneze cum i-a promis acestuia, comunica prin aceasta cu el.

Pe termen lung, faptele spun mai mult decat vorbele. Oamenii cred mai mult in fapte decat in vorbe. Cei care spun una si fac alta afla rapid ca oamenii "asculta" mai mult faptele lor. Prin actiune si prin nonactiune, comunicam de fapt permanent, fie ca avem sau nu intentia sa o facem.

Diferenta intre ceea ce spune si ceea ce face cineva defineste fisura credibilitatii sale in comunicare. Cand aceasta fisura este mare, probabilitatea aparitiei unor dificultati, precum pierderea credibilitatii, este si ea mare.

Cele trei forme de comunicare mentionate anterior, de regula, se folosesc combinat. Comunicarea nonverbala este intotdeauna combinata cu cea orala. Comunicarea orala mai poate fi combinata si cu cea in scris. Este obisnuit ca un manager sa trimita un mesaj oral, urmat de unul scris, care il intareste pe cel oral.

2.8 Retelele de comunicare in grupurile mici

O retea de comunicare este formata dintr-un grup de persoane, aflate in contacte stabile, care genereaza si transmit informatii

In organizatii se formeaza si sunt active doua categorii de retele de comunicare: la nivelul organizatiei (intre compartimente si in interiorul compartimentelor) si la nivelul grupurilor mici. In acest capitol referirile se vor face numai la a doua categorie, nu si la prima categorie, care va fi abordata intr-un alt context.

Daca tipologia comunicatiilor este atat de diversa, la fel de diverse sunt si retelele de comunicatii. Acestea se regasesc sub doua forme:

a) retele descentralizate ("roata" si in lant), in care membrii grupului sunt egali;

b) retele centralizate ("Y" si in "stea"), in care membri grupului sunt inegali, intre acestia existand relatii de supra sau subordonare.

Daca se ia ca exemplu un grup format din cinci persoane, care lucreaza in acelasi compartiment sau la acelasi proiect, intre membrii acestuia se pot constitui urmatoarele tipuri de retele: roata (figura 3), Y (figura 4), lant (figura 5), cerc (figura 6) si stea (figura 7). Simbolul A reprezinta persoana centrala (managerul sau seful de proiect), pe la care trece cea mai mare parte a informatiilor.

Figura 3 Retea roata

(Fiecare membru al retelei comunica cu persoana din centru. Acest tip de retea caracterizeaza un sistem supercentralizat si un stil managerial autocratic. Comunicatiile sunt dificil de realizat intre membri grupului).

Figura 4 Retea "Y"

(Un membru al retelei, E, nu comunica direct cu seful, A, ci prin intermediul altui salariat, D. De remarcat primul pas al descentralizarii,  in ceea ce priveste comunicarea.In ansamblu, sistemul centralizat si stilul predominant autocratic se mentin. Si in acest caz, comunicatiile sunt dificil de realizat intre membri grupului).

Figura 5 Retea lant

(Persoanele de la nivelul 3, D si E, comunica cu persoanade la nivelul 1, A, prin intermediul persoanelor de la nivelul 2 , B si C. Sistemul creeaza liniile si treptele ierarhice. In acest tip de retea se diminueaza sensibil posibilitatile de comunicare manager-subordonat).

Figura 6 Retea cerc

(In acest tip de retea, fiecare comunica cu alte doua persoane. Persoana A apare, in planul comunicarii, mai degraba in postura de membru al grupului decat de sef al acestuia. Un nivel sensibil al descentralizarii este asociat cu stilul participativ de management, care faciliteaza un schimb eficient de informatii intre membri grupului).

Figura 7 Retea stea (multicanal)

(In acest tip de retea fiecare persoana, membra a retelei multicanal, poate comunica liber si deschis cu oricare alta persoana din grup. Acestui gen de retea ii este specific stilul participativ sau permisiv de management, cu un ridicat nivel de descentralizare).

Tipurile de retele prezentate sunt folosite in activitatea grupurilor mici, nu numai si nu atat ca o concretizare a filosofiei manageriale a liderilor acestor grupuri, ci pentru ca se potriveste diferitelor categorii de activitati. Pentru sarcini simple, de rutina, retelele roata, Y si lant asigura rapiditate si acuratete, iar pentru activitati complexe, ce implica initiativa si creativitate, retelele circulare si stea sunt cele mai bune, deoarece asigura circulatia libera a informatiei, chiar daca aceasta nu este atat de rapida.

2.9 Bariere in comunicare

Functionarea sistemului de comunicatii din organizatie este adesea influentata de aparitia si manifestarea a numeroase bariere care declanseaza o serie de deficiente in acesta, intre care pot fi amintite, ca fiind cele mai importante: filtrajul, distorsiunea si supraincarcarea canalelor de comunicare cu informatii inutile. Ele isi au originea in caracteristicile psihologice ale emitatorului (receptorului), in maniera de comunicare adoptata, in nevoile, aspiratiile si motivatiile acestora, precum si in caracteristicile situatiilor concrete in care se deruleaza comunicarea. In concluzie, se poate aprecia ca ceea ce genereaza asemenea bariere are legatura directa cu emitatorul, receptorul, mesajul, canalul de comunicare, precum si cu circumstantele in care se desfasoara procesul de comunicare.

Tipurile de bariere comunicationale, cele mai semnificative, se refera la:

a) limbaj si modul de exprimare:

folosirea necorespunzatoare a unor elemente ale procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia fetei, pozitia corpului etc.);

incapacitatea emitatorului de a-si stapani emotiile in transmiterea mesajului informational;

aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.

b) receptia mesajelor:

tendinta de auzi numai ceea ce ne-am obisnuit sa auzim;

ignorarea informatiilor care sunt in dezacord cu ceea ce cunoastem;

evaluarea subiectiva, de catre receptor, a sursei obiective (emitatorul) de transmitere a mesajului;

receptionarea, in moduri diferite, de persoane diferite din cadrul organizatiei, a aceluiasi mesaj.

c) situatii contextuale comunicarii:

perceperea diferita a mesajelor in functie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizational etc.).

d) eterogenitate:

discernerea insuficienta a mesajelor relevante, transmise sau primite, de cele cu semnificatie redusa sau nula.

Barierele, adica tot ceea ce stinghereste, limiteaza sau blocheaza transferul de informatii, apar in toate componentele procesului de comunicare. Acestea includ : perceptia, emotiile, increderea si credibilitatea, dificultatile de ascultare, filtrajul, supraincarcarea cu informatii, locul si timpul, zgomotele si media selectata.

Perceptia este o bariera de natura semantica care apare datorita limitelor in interpretarea codurilor utilizate in comunicare. Imperfectiunile sistemului senzorial al omului si optiunea pentru o semnificatie inadecvata, data unui simbol intr-o situatie data, conduc la intelegerea gresita sau pur si simplu la neintelegerea mesajului. Interesele, cunostintele, experientele si valorile oamenilor afecteaza interpretarea mesajului. Oamenii au tendinta sa perceapa mesajele din punctul lor de vedere. De exemplu, schimbarea unei proceduri este vazuta de manager ca un fapt pozitiv, ca o cale de crestere a productivitatii muncii, in timp ce lucratorul poate sa o perceapa negativ, ca efort suplimentar care nu va fi recompensat pe masura niciodata.

Pentru depasirea acestei bariere, emitentul trebuie sa codifice si sa transmita mesajul la nivelul de perceptie al primitorului. Controlul intelegerii mesajului, prin feedback, poate elimina problemele create de perceptie.

Emotiile oamenilor actioneaza ca un filtru in comunicare. Oamenii vad si aud numai ceea ce sunt pregatiti sa vada si sa auda. Comunicarea nu poate fi separata de personalitatea oamenilor. Fiecare om trece prin stari de: manie, jignire, teama, tristete, bucurie etc. Omul, stapanit de astfel de emotii, este dificil sa mai fie obiectiv si capabil sa asculte.

Oamenii, cand comunica, trebuie sa ramana calmi si atenti pentru a nu transmite interlocutorului (lor) stari emotionale prin comportamentul lor. Daca, in mod inevitabil, subiectii comunicarii ajung la stari emotionale, este mai bine ca discutia sa fie amanata pana ce le revine calmul.

Increderea in emitent si credibilitatea lui influenteaza intelesul si valoarea mesajului. Increderea in lider sau in sef este determinata de integritatea lor. Primitorii mesajelor le vor accepta sau le vor respinge, dupa cum au sau nu incredere in emitentul acestora. Lipsa de incredere nu face mesajul plauzibil, mai mult, acesta poate fi interpretat drept un mesaj demagogic.

Credibilitatea priveste cunostintele (expertiza in domeniu) celui care ofera mesajul. Un expert recunoscut are sanse mai mari sa fie ascultat si crezut decat un novice neexperimentat.

Ridicarea nivelului de incredere necesita un comportament deschis si onest in comunicarea cu oamenii. Odata dovedit nesincer, este putin probabil ca oamenii ii vor mai acorda incredere. Iar castigarea credibilitatii necesita fapte ce probeaza profesionalismul si abilitati intr-un anumit domeniu.

Ascultarea. O bariera importanta in comunicarea orala este incapacitatea unora de a asculta, asociata cu evaluarea prematura a mesajului si a emitentului. Sunt multi cei ce vorbesc si putini cei ce asculta. A asculta inseamna atentie totala si autodisciplina, dar nu inseamna numai a auzi. Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar pentru a asculta este necesara mintea. Ascultarea este un act constient, pozitiv, care cere vointa si nu o simpla si pasiva descifrare de sunete. Ascultarea este esentiala pentru intelegere, deci pentru comunicare.

Filtrajul este procesul de alterare a informatiei, cu scopul obtinerii unor imagini mai favorabile (cu accentuarea aspectelor pozitive si subaprecierea, chiar trecerea sub tacere, a partilor negative ale unor situatii). Salariatii filtreaza informatiile, incercand sa tainuiasca fata de sef problemele cu care se confrunta, care altfel ar critica aspru aspectele negative din activitatea lor.

Distorsiunea, prin filtraj sau erori datorate altor cauze, este cu atat mai mare cu cat informatia traverseaza mai multe niveluri ierarhice. Se apreciaza, pe baza cercetarilor empirice, ca se pierde aproximativ 10% din volumul informatiilor la transmiterea de la un nivel ierarhic la altul.

In general, erorile sunt descoperite si este bine ca acest lucru sa se intample cat mai devreme. Pentru aceasta, in comunicarea cu sefii lor, oamenii trebuie eliberati de teama de a releva si aspectele si rezultatele mai putin reusite din activitatea lor.

Managerul ii poate incuraja in aceasta directie pe salariatii sai, tratand erorile ca experiente din care se poate invata, decat ca ocazii de blamare si critica la adresa lor. Politica usilor deschise si educarea capacitatii de a primi si trata cu calm vestile negative contribuie la dezvoltarea comunicarii in ambele sensuri.

Supraincarcarea informationala. Oamenii au capacitate limitata de a receptiona, decodifica si intelege un volum mare de informatii, intr-un timp dat. Managerii opereaza uneori cu filosofia ca "mai multa comunicare inseamna o comunicare mai buna". Ei ofera salariatilor un volum enorm de informatii, pana ce acestia gasesc ca sunt coplesiti de date, fara ca intelegerea sa se imbunatateasca. Cheia unei comunicari mai bune este calitatea informatiilor si nu cantitatea lor.

Minimizarea supraincarcarii informationale este posibila prin transmiterea mesajelor in cantitati ce pot fi decodificate de primitor. Verificarea, din cand in cand, in cazul unui mesaj lung, a decodificarii de catre primitor, prin intrebari si parafraze, serveste la evitarea supraincarcarii si, prin aceasta, la cresterea eficacitatii comunicarii.

Media de comunicare. Dintotdeauna, managerii au fost preocupati de eficacitatea comparata a diferitelor medii de comunicare. Folosirea unei medii inadecvate poate duce la nerealizarea comunicarii.

2.10 Internetul si Intranetul - sisteme de comunicare in continua dezvoltare

Transformarea informatiilor in sursa principala a dezvoltarii economice, concomitent cu progresele inregistrate in domeniul tehnologiei informatiilor (IT), se reflecta in conturarea unor noi modele de comunicare in cadrul organizatiilor. Multe organizatii de varf au adoptat modele noi de comunicare, care au la baza Internetul si Intranetul. Motivatiile initiale, care au facilitat aparitia modurilor noi de comunicare, sunt legate de dependenta, din ce in ce mai mult, a strategiilor si operatiilor comerciale de informatiile venite din exterior, prin Internet, si de conditionarea crescanda a continutului si performantelor specialistiilor organizatiei, de contactele cu furnizorii de informatii noi, exogeni, de volumul si viteza accesarii si folosirii informatiilor de specialitate etc.

Sistemele de comunicare, din organizatiile moderne, au la baza utilizarea combinata a Internetului cu Intranetul.

Internetul asigura, prin intermediul magistralelor informationale, conectarea organizatiilor, in mod operativ, la furnizorii de informatii profesioniste si conexarea informationala, manageriala si economica a acestora cu alte organizatii-clienti, furnizori, banci etc. Prin folosirea www se asigura accesul organizatiei la informatii, consultanta si cumpararea de produse etc., in conditii net superioare celor traditionale. Internetul deja are o pondere  importanta in derularea activitatilor din cadrul firmelor: plati, incasari, publicitate, promovare si vanzari de produse, selectia personalului etc.

Esenta Intranetului consta in aplicarea sistemului Internet si a protocoalelor sale, la nivelul subsistemelor organizatiei. In paralel, cu dezvoltarea si utilizarea retelei Internet, Intranetul trebuie sa construiasca bariere de protectie pentru asigurarea securitatii informatiilor si a proceselor comunicationale si implicit manageriale, de productie si economice, in fiecare organizatie. In comparatie cu sistemele informationale clasice, Intranetul, ca de alt fel si Internetul, asigura o serie de avantaje:

rapiditate la intrarea in functiune a sistemului, dar si in functionare;

realizarea de functii mai variate si mai eficace;

suplete in utilizarea si conectarea aplicatiilor informatice;

usurinta in folosire, de catre informaticieni si neinformaticieni;

costuri mai reduse, mai ales in ceea ce priveste conectarea la distanta.

Modelul de comunicatii, utilizat in organizatiile de varf, bazat pe Internet si Intranet, implica folosirea, ca norme, a cel putin trei categorii de abordari informationale: curierul electronic; fisierele permanente de clienti, furnizori, personal etc., continuu actualizate; accesul partajat si, fireste, selectat al personalului la documentele organizatiei, stocate de servere.

2.11 Comertul electronic

Comertul electronic are un rol din ce in ce mai important in economie si implicit in organizatiile de toate tipurile, cu consecinte prea putin cunoscute (potrivit specialistilor, care au elaborat proiectul U.E., FAIR-Forecast and Assesment of the Socio-Economic and Policy Impact of Advanced Communication and Recommendation).

Comertul electronic reprezinta acele tranzactii comerciale bazate exclusiv pe transmiterea electronica a informatiilor prin retele de comunicatii, cum ar fi Internetul.

Comertul electronic se deosebeste de tranzactiile economice clasice prin:

schimbarea "spatiului" comercial;

diminuarea relativa a timpului necesar tranzactiilor;

deschiderea conceptionala, comunicationala si tehnica a organizatiilor;

dezvoltarea interactivitatii intre organizatii;

manifestarea comertului ca un catalizator al schimburilor economice.

In concluzie, rezulta ca structura si dimensiunea activitatilor organizatiilor se schimba in mod radical. Se dezvolta modalitati orizontale de organizare a activitatilor, se amplifica substantial calitatea si viteza informatiilor procesate, creste flexibilitatea fortei de munca etc. Impactul informatiilor asupra managementului, functionarii si performantelor organizatiei, este decisiv.

2.12 Directii de amplificare a eficacitatii comunicatiilor

Depasirea barierelor si, implicit, atenuarea ori eliminarea disfunctionalitatilor sistemului de comunicare din organizatii necesita actionarea in mai multe directii. Cercetarile intreprinse, in acest domeniu, au evidentiat urmatoarele directii:

a) motivarea comunicarii, prin:

- determinarea cu exactitate a scopului fiecarei comunicatii;

- clasificarea ideilor inainte de debutul procesului de comunicare;

- stabilirea oportunitatii comunicatiilor si a momentului, celui mai prielnic, pentru efectuarea acestora.

b) asigurarea unei comunicari clare, concise, in sensul:

cunoasterii, in detaliu, a simbolurilor utilizate in codificarea mesajelor informationale;

utilizarii unui limbaj simplu si direct, fara prea multe detalii (intrucat acestea pot diminua curiozitatea si interesul receptorului);

folosirii, cu prioritate, a comunicatiilor directe (deoarece, in aceasta situatie, se reduce la minimum distorsiunea si filtrajul);

asigurarii unui nivel corespunzator de redundanta in ceea ce priveste transmiterea mesajelor complexe, complicate si de mare importanta, in sensul repetarii acestor mesaje in moduri diferite si folosirii unor canale diferite.

c) perfectionarea activitatii managerilor, indeosebi in ceea ce priveste comunicatiile si mecanismele de transmitere si receptare a acestora in interiorul organizatiei, a cadrului si climatului organizational etc.

d) cresterea capacitatii de exprimare si de ascultare, indeosebi la manageri, concomitent cu o mai buna corelare a organizarii formale cu cea informala

e) promovarea cu predilectie a unor stiluri participative de management cu  folosirea pe scara larga a sedintei si delegarii, concomitent cu o puternica descentralizare a procesului decizional.

f) perfectionarea structurii organizatorice, atat in ceea ce priveste flexibilizarea, cat si aplatizarea sa.

g) rationalizarea sistemului informational, astfel incat acesta sa faciliteze transferul rapid si eficace al informatiilor de la emitator la destinatar, necesare fundamentarii deciziilor si actiunilor.

h) informatizarea managementului, in special, prin cresterea gradului de folosire a calculatorului electronic in tratarea informatiilor si valorificarea acestora in procese decizionale si actionale cu pondere determinanta in asigurarea eficacitatii organizatiei.

Tematica pentru dezbatere

Studiu de caz

PAL este o organizatie tanara. Infiintata in anul 1993, organizatia s-a lansat in fabricarea unor produse alimentare, ambalate in borcane de dimensiuni mici, destinate copiilor cu varsta cuprinsa intre doi si trei ani. Activitatea a inceput cu un numar de 12 persoane, conduse de patronul Ionescu Florin, inginer, specialist in industria alimentara. Spatiul de productie a fost amenajat intr-o locatie, proprietatea patronului.

Pentru a-si incepe afacerea, Florin Ionescu a apelat la relatiile pe care le avea in agricultura si in industria alimentara. Cunostea furnizorii, avea intrare la o serie de clienti, stia ce-i cere piata romaneasca. Deciziile sale erau corecte si rapide.

In primii trei ani organizatia a mers bine, cifra de afaceri s-a triplat, spatiul de productie a fost extins, numarul angajatilor a crescut la 4

Evidentele organizatiei erau tinute manual si erau supravegheate strict de patron. Odata cu dezvoltarea activitatii productive, hartiile s-au inmultit. S-a gandit ca nu mai poate face fata singur tuturor problemelor. A angajat un tanar absolvent  al unei facultati, cu profilul celei pe care a absolvit-o si el, si l-a numit director-adjunct de productie. L-a initiat in tainele procesului de productie si i-a predat in scurt timp evidentele, care priveau productia si programele de productie, pentru urmatoarele trei luni. Pentru aprovizionarea cu materii prime si livrarea produselor finite a angajat un economist, si el proaspat absolvent al unei facultati de comert, pe care l-a numit director - adjunct comercial. O perioada scurta de timp, cateva saptamani, l-a tinut pe langa el la negocieri, l-a prezentat clientilor si furnizorilor, cei mai apropiati, l-a luat in delegatii prin tara. I-a cerut sa faca un studiu de piata. Unele produse alimentare aflate pe piata, destinate copiilor, prezentau anumite pericole pentru sanatatea acestora.

Patronul i-a supravegheat discret pe cei doi tineri, un timp. Apoi i-a lasat sa se descurce singuri, ocupat cum era cu lucrarile de investitii pentru noua fabrica.

In urmatoarele sase luni a trecut doar de doua ori pe la organizatie, in vizite scurte, mai ales in fabrica. Se lucra. Intrebati cei doi adjuncti i-au comunicat ca nu sunt probleme. Lucrurile merg normal, comenzi exista, materii prime mai sunt inca pe stoc, la preturi bune.

La o saptamana, dupa ultima vizita, patronul a primit o instiintare din partea Oficiului de Protectie a Consumatorilor si o citatie de la judecatoria sectorului in care era amplasata fabrica. Era citat ca inculpat intr-un proces intentat de parintii unui copil, care s-a intoxicat de la un produs alimentar, obtinut in fabrica lui. Nedumerit s-a dus la fabrica. Fara sa-i mai intrebe pe cei doi adjuncti, a controlat magaziile. A constatat ca magazia de produse finite gemea de stocuri. Vanzarile erau deci slabe. Este adevarat ca nici el nu mai controlase contul curent de la BCR. Preferase sa foloseasca un alt cont in care isi depusese dividendele si cu care alimentase investitiile in derulare. In magazia de materii prime descoperise niste materii prime, din cate stia el, care aveau o anumita toxicitate. O buna parte din materiile prime necesare productiei erau depozitate in conditii necorespunzatoare. Dezordinea era evidenta. Se uita prin hartii. Furnizorii fusesera schimbati. O parte din clientii fabricii au facut reclamatii si au refuzat plata. Lucrurile nu erau deloc in ordine. Se intreba unde si cand gresise?

Identificati si caracterizati informatiile, procedurile si mijloacele de tratare a acestora, asa cum cum reies din acest caz.

Analizati deficientele prezente in acest caz si ce anume le-a generat.

Observati si descrieti felul in care natura activitatilor desfasurate intr-o organizatie influenteaza sistemul informational.

Identificati si caracterizati fluxul informational al unei activitati cunoscute; precizati punctele in care acesta poate genera deficiente.

Bibliografie

• Burdus E., Caprarescu Gh., Fundamentele managementului organizatiei, Editura Economica, Bucuresti, 1999
• Candea R.M., Candea D., Comunicarea manageriala (concepte, deprinderi, strategii), Editura Expert, 1996
• Cathala H.P., Epoca dezinformarii, Editura Militara, Bucuresti, 1991
• Editura Economica, Bucuresti, 1999
• Nicolescu O., Verboncu I., Managementul organizatiei, Teste grila, Editura Olimp, Bucuresti, 2004
• Nicolescu O., Verboncu I., Fundamentele managementului organizatiei, Editura Economica, Bucuresti, 2003
• Popescu D., Managementul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 2001
• Stoner A.F.J., Freeman E.R., Management, Prentice Hall Inc., 1992
• Ursachi I., Management, Editia a II-a, Editura ASE, Bucuresti, 2005
• Ursachi I., Stanescu A., Teste, exercitii, Studii de caz, Ghid de studiu al cursului de management, Editura ASE, Bucuresti, 2005
• *** www.infoeuropa.ro/docs/1172588542812

Networking_fiche_2007_RO_modificat_IN_27_feb pdf+comunicare+si+informatie&hl=ro&ct=clnk&cd=2&gl=r)