Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii

Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale.

In evaluarea functiilor unui produs exista un demers obligatoriu pentru producator, care se face cu ajutorul si prin intermediul caracteristicilor produsului.

Pentru a intelege acest demers definim si clasificam caracteristicile unui produs.

Definim caracteristicile, conform standardului ISO 8402, ca proprietati specifice prin care se identifica sau diferentiaza entitatile (produse, procese, organizatii etc.), care pot fi descrise si masurate pentru a li se determina conformitatea sau neconformitatea in raport cu cerintele de calitate specificate.

Conform acestui standard, calitatea prezinta o variatie continua, se exprima printr-un ansamblu de caracteristici, neavand valoare de sine statatoare decat in relatie cu nevoile beneficiarului, nevoi implicite sau explicite legate de valoarea de intrebuintare. Corelatia dintre caracteristicile de calitate, ca o masura a relatiei dintre producatorul de produse si beneficiarul acestora, se defineste:

- in procesul de proiectare - ca expresie a unor relatii matematice de interpretare a interdependentei dintre ele;

- experimental - pe baza unor probe, incercari, testari, etc.;

- in procesul de exploatare si in activitatea service (depanare post-vanzare);

- in mod empiric - in procesul de consum.

Tinand seama de aceste interdependente este posibil ca limitandu-ne la un numar relativ mic de caracteristici "de importanta majora", circa 8 - 15, sa fie avut in vedere intregul ansamblu de caracteristici ale unui produs complex, caracteristici care pot fi de ordinul zecilor. Acest aspect devine extrem de important in cazul produselor proiectate prin asistare computerizata.

Existenta unor consideratii diferite acordate notiunii de "calitate" de catre producatorul si beneficiarul produselor industriale a impus necesitatea clasificarii caracteristicilor produselor.

Ø    In sens larg - in special din punctul de vedere al utilizatorului - se iau in consideratie urmatoarele caracteristici:

- siguranta in functionare - determinata de fiabilitate, mentenabilitate, etc.;

- compatibilitatea - aptitudinea produselor de a putea fi utilizate impreuna;

- interschimbabilitatea - aptitudinea unui produs de a putea fi utilizat fara modificari in locul altui produs, indeplinindu-i partial functiile;

- neconformitatea - abaterea / absenta unor caracteristici de calitate in raport cu cerintele specificate;

- defecte - nesatisfacerea unor cerinte, inclusiv a celor referitoare la securitate;

- securitatea - starea in care riscul unor daune materiale este limitat.

Ø    In sens restrans cu referire speciala la produsele industriale, deci din punctul de vedere al producatorului industrial - caracteristicile de calitate ale unui produs pot fi grupate in urmatoarele categorii:

- Caracteristicile tehnice si tehnologice care se refera la solutia constructiva, care evolueaza in timp pe seama unor cheltuieli de modernizare. Dintre acestea avem:

caracteristici functionale, de exemplu viteza, debit;

caracteristici de identificare, apartin mai mult sistemului de evidenta, vizand corespondenta reciproca a informatiilor din documentatiile constructive, tehnologice, financiar-contabile, manageriale;

natura si structura materialelor, care determina performantele unui produs;

gabaritul - reducerea lui inseamna atat un consum mai mic de materiale, energie, dar si comoditate in manevrare etc.;

precizia si siguranta in exploatare date de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate etc.;

tot aici intra si insusirile si proprietatile fizico-chimice masurabile ale produsului:

- direct - densitate, grad de duritate la apa, continut procentual de metal intr-un mineral, sau de substanta utila dintr-un minereu, continutul nutritiv intr-un produs alimentar etc.;

- indirect - calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului, puterea unui motor prin incalzire conductorilor etc.;

- comparabile cu o mostra etalon - obiectiv (numarul de defecte pe cm de tesatura / tricotaj / tabla etc., gradul de alb al unei tesaturi) sau subiectiv (finisajul unei confectii, grad de vopsire etc.);

caracteristicile tehnologice se referitoare la posibilitatile de executie intr-un sistem tehnologic dat (la nivelul unor operatii de transformare aflate intr-o desfasurare continua sau succesiva), de exemplu tolerante, calitatea suprafetelor la prelucrare etc.

Caracteristicile economice care se refera la randamente:

indicatori tehnico - economici de consum, de utilizare (intensiva, extensiva);

grad de automatizare si cibernetizare;

cheltuieli de exploatare (consumuri specifice incluse sau pe care le determina) de intretinere (reparatii, piese de schimb);

- Caracteristicile sociale sunt legate de valoarea de intrebuintare, utilitatea produselor si, de asemenea, la efectele asupra mediului ambiant, a sigurantei si sanatatii fizice si psihice ale omului; aceste efecte determina in prezent, in tarile puternic dezvoltate, succesul sau insuccesul de piata al produselor;

- Caracteristicile psiho-senzoriale si estetice - caracteristici cu o valoare subiectiva ridicata - cu importanta mai mare pentru bunurile de consum: aspect exterior, finisare, eleganta, concordanta cu moda, confortul pe care il asigura la utilizare etc.

Ø    In functie de destinatia economica si caracterul utilizarii produselor in procesul de consum avem:

Caracteristici ale mijloacelor de munca: durabilitate, greutate, ergonomicitate, precizie, randament, fiabilitate, mentenabilitate, consumuri, rezistenta la mediu (de lucru, ambiant) si la efort (de actiune, de manipulare / lovire) etc.;

Caracteristici ale obiectelor muncii: usurinta prelucrarii, economicitatea acestora, asigurarea calitatii, elasticitate, soliditate, compozitie chimica etc.;

Caracteristici pentru obiecte de uz individual: forma, gust, rezistenta la rupere / frecare, conductibilitate termica / electrica, elasticitate, permeabilitate etc.;

Ø    In functie de modul de exprimare distingem:

Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutate, debit, presiune etc.;

Caracteristici atributive - definite prin calificative, de exemplu corespunzator sau necorespunzator.

Pentru aprecierea calitatii produselor cu ajutorul acestor caracteristici, a fost necesara stabilirea unor limite de referinta, specificate intr-o serie de documente specifice, dintre care cele mai importante sunt standardele, normele tehnice, caietele de sarcini sau specificatiile tehnice contractual, comenzi etc.

Caracterul dinamic si evolutia calitatii se apreciaza prin controlul calitatii care cuprinde ansamblul de activitati si tehnici operationale practicate in vederea mentinerii calitatii. Aceste activitati si tehnici presupun:

asigurarea fiabilitatii optime fata de modelul proiectat si fata de documentatia tehnica;

metode specifice statisticii matematice.

Nivelul calitatii la produse este masurat si cuantificat cu ajutorul calimetriei - stiinta masurarii si estimarii calitatii produselor. Aceasta stiinta are urmatoarele obiective:

stabilirea terminologiei notiunilor de calitate in legatura cu produsele utilizate curent;

elaborarea nomenclatorului denumirilor produselor si clasificarea indicatorilor de calitate pentru produse si servicii;

elaborarea metodelor de determinare si de evaluare a diferitelor caracteristici ale calitatii produselor;

elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate.

Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii, prin comparare, se numeste indicator de baza.

In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi (faptici). Indicatorii planificati sunt cei care rezulta dintr-o sursa de informatie (o specificatie) iar cei efectivi au la baza o serie de date rezultate din utilizarea produsului, adica din procesul de exploatare a lui.

Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.

a) Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi:

- caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semi-fabricatelor;

- caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice;

- conditiile de desfasurare a procesului de productie.

b) Indicatori ce exprima:

- volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei;

- volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei.

Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:

1. Indicatori ai calitatii productiei care exprima procesul de innoire a productiei prin modernizari, asimilari.

2. Indicatori ai calitatii produselor care reflecta in final caracteristicile produselor, ca rezultat al procesului de conceptie si executie. Cei mai importanti sunt:

Indicatori partiali ai calitatii produselor (specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele.

Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I, II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra, I, II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori:

coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati (cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse;

- coeficientul de calitate mediu generalizat se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor.

- pretul mediu al produsului, se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia. Indicatorii noncalitatii reflecta deficientele calitative ale procesului de productie si exprima ponderea rebuturilor, remanierilor, reclamatiilor de la beneficiari in totalul productiei. Sistemul de indicatori ai calitatii produselor poate fi construit sub forma de piramida, pe baza unei anumite sistematizari ierarhice a indicatorilor.

Un asemenea sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, poate avea trei trepte

treapta I, situata la baza piramidei, cuprinde un numar foarte mare si diversi indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumiti indicatori analitici sau simplu ai calitatii;

treapta a II-a, cuprinde un numar mai mic de indicatori specifici grupelor de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecarei grupe de caracteristici;

treapta a III-a, situata la varful piramidei, reprezinta indicatorul complex, integral sau global al nivelului calitatii.

Aplicand sistemul de indicatori pentru exprimarea calitatii unui produs, mai intai, se realizeaza o ierarhizare a caracteristicilor functionale ale acestuia, pornind de la urmatoarele considerente generale:

a. se listeaza toate caracteristicile produsului si se acorda fiecaruia dintre ele o nota care exprima masura in care respectiva caracteristica ne satisface;

b. notele pentru toate caracteristicile, indiferent de natura fiecareia, se convertesc intr-o scala unica, pentru a putea fi insumate;

c. caracteristicile unui produs nu au importanta egala in definirea calitatii, de aceea estimarea fiecareia trebuie corectata cu un coeficient de pondere (de exemplu in cazul unui ceas va conta solutia constructiva, precizia, aspectul, pretul, marca - caracteristici care vor avea o importanta deosebita in functie de beneficiar); suma ponderilor atribuite caracteristicilor unui produs trebuie sa fie intotdeauna constanta.

Conform acestor principii calitatea unui produs poate fi exprimata prin relatia:

in care:

Q - indicele global de calitate;

n - numarul caracteristicilor luate in consideratie;

k - indicele de calitate al caracteristicii i, convertita in scala unica de exprimare.

Dam, cu titlul de exemplu, o asemenea scala unica de exprimare a unei caracteristici oarecare:

1 = nivelul maxim atins pe plan mondial;

1 0,8 = nivelul maxim atins pe plan mondial;

0,8 0,6 = nivelul corespunzator maximului solicitat;

0,6 0,4 = nivelul corespunzator unei functionari in conditii normale;

0,4 0,3 = nivelul minim acceptat pentru functionarea in conditii

normale;

0,3 0,1 = nivelul sub limita acceptarii produsului pentru o

functionare normala;

0,1 0 = nivelul care face imposibila acceptarea produsului.

Pentru estimarea ponderii, cele n caracteristici se aseaza in ordinea importantei, atribuind fiecareia o nota cuprinsa intre 10 (cea mai importanta) si 1 (cea mai putin importanta) in functie de natura si importanta estimata a caracteristici. In final se calculeaza ponderile folosind o relatie de tipul:

in care:

F = factor de proportionalitate

n = numarul de caracteristici luate in consideratie

N_i = nota de importanta acordata caracteristicii i.

Avantajul acestei metode de calcul consta in faptul ca valorile lui P_i sunt direct proportionale cu notele N_i din care au provenit si a caror suma este egala cu unitatea. Atribuirea notelor de importanta N_i se face pe baza de chestionare ancheta, intre beneficiari si alti specialisti sau prin metode statistice adecvate.

Un alt indicator important in calimetrie il constituie indicatorul de concordanta - care arata in ce masura un produs corespunde functiilor pentru care a fost creat - se calculeaza cu relatia:

unde:

Z_i = indicele de calitate pentru caracteristica i, care se incadreaza in intervalul stabilit intr-o anumita specificatie pentru caracteristica respectiva.

Aceasta inseamna ca nu vor intra in calculul indicelui de concordanta acele caracteristici care au valori sub / peste cele normate. Ceea ce se justifica prin faptul ca sub aspect tehnologic caracteristica nu este utilizata la valoarea existenta, iar sub aspect economic ea implica costuri excesive inutile.

Compararea in mod obiectiv a doua produse care au functii similare se poate realiza cu ajutorul indicelui de referinta, dat de relatia:

unde:

C_i si C'_i reprezinta valorile aceleiasi caracteristici i pentru cele doua produse; aceste valori nu mai trebuie convertite in scala unica de exprimare (asa cum faceam pentru k_i), deoarece raportul lor devine automat un numar adimensional.