MANAGEMENTUL CONFLICTELOR IN INSTITUTIILE PUBLICE

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR IN INSTITUTIILE PUBLICE

1. Ce este conflictul intr-o institutie.

2. Cunoasterea modurilor de rezolvare a unui conflict.

3. Stadii si evolutia unui conflict.

4. Metode de abordare a conflictelor.

5. Rezolvarea conflictelor.

Se poate spune fara a gresi ca nu exista institutie fara conflicte dupa cum nu exista grup social fara frictiuni. De altfel, acolo unde interactioneaza cel putin doi oameni, se creaza mediul propice aparitiei si dezvoltarii conflictelor. Si, cu toate acestea, putine persoane stiu ce este cu adevarat conflictul. El reprezinta un proces de opunere si confruntare ce poate aparea intre diferiti indivizi sau grupuri. Intr-o institutie, pot aparea atat conflicte intre persoane, atunci cand ele reflecta divergentele intre valorile personale, precum si conflictele intre grupuri care apar atunci cand un grup obstuctioneaza progresul unui sau mai multor grupuri prin insa-si faptul ca obstructionarea progresului unui grup ameninta atat performantele grupului cat si ale intregii institutii, managementul conflictelor implica si faptul ca orice persoana trebuie sa fie capabila sa previna sau sa controleze aceste stari de conflict oricand si oriunde.

Ce este conflictul intr-o institutie?

O situatie conflictuala poate sa apara intre doua persoane cu opinii incompatibile si poate sa ajunga la nivel de grupuri care au opinii diferite sau interese diferite sau chiar probleme de natura personale.

Cunoasterea modurilor de rezolvare a unui conflict

De obicei conflictele provoaca stres, atmosfera neplacuta si ineficienta. Conflictele au tendinta de a deveni procese care se alimenteaza singure si nu iau in considerare evolutia evenimentelor din jurul nostru. Astfel ajungem in situatia sa dam la o parte adevaratele probleme, pentru a gasi modalitati de a ne depasi adversarul.

Conflictul in echipe se generalizeaza si polarizeaza membrii. Cel mai des un conflict deschis in cadrul unei echipe distruge motivatia si spiritul de echipa.

Rezolvarea conflictelor depinde de cunostintele pe care le avem pentru a aplica o regula simpla a medierii si cel mai mult de dorinta de a rezolva acele conflicte.

Cauzele conflictelor ce pot aparea intre persoane sau in cadrul unei echipe se pot datora din diferite motive

Diferente de informare

Diferente in perceperea aceleiasi informatii

Diferente in valori si principii

Conflict de pozitii

Competitie

Egoism

Frica

Neincredere

Intoleranta

Conflicte pornite din activitati care se refera la idei, proceduri si munca in sine

Conflicte orientate pe persoane cu referire la jocuri de putere diferente in alocarea sarcinilor sau conflicte de personalitate.

Ultimele doua tipuri de conflicte pot sa apara in acelas timp dar conflictele orientate pe persoane sunt mai periculoase pentru o echipa.

Stadii si evolutia unui conflict

Pentru a simplifica analiza manageriala, procesul conflictului poate fi defalcat in cinci secvente

Conflictul latent reprezinta etapa de dezvoltare a conflictului in care acesta abia este suspectat sau perceput

Conflictul perceput reprezinta aceea etapa la care problemele incep sa fie percepute, iar toti cei implicati in conflict recunosc aparitia acestuia

Conflictul simtit reprezinta etapa in care cei implicati nu numai ca stiu de existenta lui, dar simt deja starile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau de suparare

Conflictul manifestat reprezinta etapa in care oamenii implicati incep sa se manifeste prin comportamentul propriu la frustrare si prin blocarea opozantilor lor

Conflictul final este momentul in care problemele au fost rezolvate sau amanate pentru mai tarziu.

Evolutia unui conflict se poate observa inca din faza de anticipare atunci cand asteptam sa apara o problema, o opinie diferita sau chiar un conflict. Urmeaza faza diferentelor latente adica a sarcasmului si cinismului. In faza  discutiilor cei implicati in conflict au opinii diferite pe care insa le exprima deschis. Apoi apar disputele cu argumente si contraargumente iar diferentele se cristalizeaza in luari de pozitii. Persoanele implicate in conflict sunt hotarate sa-si pastreze pozitiile. Acum incepe sa creasca eficienta argumentelor proprii fara sa o observe pe cea a contraargumentelor.

Metode de abordare a conflictelor

Compromisul. Se bazeaza pe analizarea divergentelor si ajungerea la o intelegere considerata satisfacatoare. De multe ori insa, partile aflate in conflict raman cu senzatia ca ambele au avut de pierdut prin solutia de compromis.

Evitarea. Se face apel la pastrarea armoniei relatiilor si in numele acesteia problemele sunt amanate. De multe ori insa, acestea se agraveaza cu timpul. Este totusi utila in situatiile in care problema este lipsita de importanta sau cei implicati nu vor putea, oricum, cadea de acord.

Fortarea (recursul la putere). O persoana isi poate folosi statutul sau pozitia pentru a impune o anumita solutie. Acest lucru se intampla atunci cand un superior isi impune solutia in mod unilateral.

Confruntarea. Partile aflate in conflict schimba informatii si exprima deschis ceea ce cred. Solutionarea problemei ia in considerare diferentele de opinii, pe baza unor date valabile. Obiectivul este obtinerea consensului. Studiile efectuate arata ca metoda confruntarii este cea mai eficace in rezolvarea conflictelor.

Alte actiuni pe care managerul care mediaza conflictul este util sa le intreprinda sunt:

stabilirea aspectelor importante care urmeaza sa fie discutate;

provocarea alternativa a reactiilor partilor aflate in conflict;

observarea si precizarea disfunctionalitatilor in modul in care partile se interactioneaza in cadrul confruntarii.

In special in partea introductiva a sedintei de confruntare, mediatorul poate considera necesar sa focalizeze atentia asupra diagnosticarii cauzelor conflictului precizand aspectele pe care le considera importante de abordat in urma discutiilor pe care le-a avut cu fiecare persoana in parte. In lipsa unui astfel de demers, partile pot recurge la o atitudine de asteptare, de studiere reciproca, abordand aspecte minore. Nimeni nu e dispus sa faca primul o miscare importanta care ar putea fi privita de celalalt ca o incercare de reconciliere si deci ca o slabiciune.

Mediatorul trebuie sa provoace alternativ exprimarea deschisa a punctelor de vedere ale partilor care pot manifesta retineri in acest sens de teama ca adversarul va incerca sa gaseasca punctele slabe ale argumentelor proprii in loc sa raspunda deschis la problema de fond.

Daca partile continua sa comunice intr-o maniera defensiva, mediatorul poate interveni, atragandu-le atentia asupra modului in care comunica. El poate, de asemenea, sa puna sub semnul intrebarii dorinta partilor de a rezolva conflictul si cauta sa obtina acordul lor in acest sens si asupra necesitatii sinceritatii in procesul de comunicare.

In etapa de integrare mediatorul incearca sa ajute partile aflate in conflict sa constientizeze punctele de vedere comune si sa discute rezolvarea acelor probleme asupra carora continua sa aiba opinii diferite.

Mediatorul cauta sa insufle incredere partilor ca exista o solutie la care pot ajunge. De asemenea, el trebuie sa obtina acordul partilor cu privire la onorarea solutiei negociate si, eventual, in ceea ce priveste renegocierea solutiei in cazul in care lucrurile continua sa nu mearga bine. Totodata, mediatorul trebuie sa creeze un cadru care sa permita exprimarea sentimentelor pozitive ale partilor, sentimente care este de presupus ca exista din moment ce au acceptat sedinta de confruntare.

Etapa de integrare consta in modificarea efectiva a comportamentului partilor. Este necesar sa se stabileasca o intalnire ulterioara care sa aiba loc la mai putin de o saptamana dupa sedinta de confruntare.

Desi partile au ajuns la o solutie comuna, aceasta presupune o schimbare de comportament care este dificil de realizat. Va exista o perioada de tranzitie in care partile nu vor reusi sa implementeze in totalitate solutia convenita. In aceasta perioada conflictul poate reaparea persoanele implicate, avand tendinta de a reveni la comportamentele cu care sunt obisnuite. Sedintele de urmarire sunt utile pentru defularea antagonismelor care apar si pentru recastigarea implicarii partilor in modificarea comportamentului conform solutiei stabilite de comun acord.

Solutionarea conflictelor interpersonale presupune crearea unor situatii in care comportamentul de cooperare este reciproc avantajos. Aceasta se poate realiza prin :

a. stabilirea unei situatii de munca in care recompensa poate fi obtinuta numai printr-un comportament de cooperare.

b. formarea unei relatii de schimb intre partile aflate in conflict constand, spre exemplu, in furnizarea reciproca de servicii profesionale.

c. schimbarea mediului de munca. Un exemplu in acest sens poate fi modificarea atributiilor persoanelor aflate in conflict, in sensul indepartarii acestora, daca cauza conflictului este imixtiunea in activitatile uneia sau ambelor persoane.

Rezolvarea conflictelor

Daca privesti problema ca pe ceva ce trebuie rezolvat si nu ca pe o persoana ce trebuie invinsa sansele de cooperare in rezolvarea conflictului cresc semnificativ.

Problema clasica prezinta doua surori care se certau pentru o portocala. Fiecare vroia portocala. Cand au fost intrebate separat de ce vor portocala, prima a raspuns ca avea nevoie de portocala pentru suc, iar a doua dorea sa o decojeasca. In acest caz, fiecare fata poate primii ce doreste si conflictul a fost rezolvat

De aceea, cand incepi o negociere, nu intreba doar "Ce isi doresc?". Este foarte iportant sa intrebi insa "De ce isi doresc asta?" De asemenea, raspunde la aceste intrebari si din punctul tau de vedere. Vei vedea ca ai mai mult succes daca iti intalegi bine pozitia inainte de a incepe. Cea mai mare problema pe care o vei avea este ca au o pozitie foarte stricta, isi schimba foarte greu parerile, pot fi incapatanati si ajung la o intalegere foarte greu.

Problemele complexe au mai multe solutii. Cel mai des vei fi confruntat cu probleme care nu au avantaje si dezavantaje masurabile. Insa daca vor fi analizate mai in detaliu se va ajunge la o multitudine de solutii.

Pasi in medierea conflictelor

Enumerarea punctelor divergente in care trebuie sa fi obiectiv si sa te concentrezi asupra problemei si nu asupra persoanelor implicate in conflict

Stabileste ultimul punct asupra caruia partile au cazut de acord astfel partile se vor concentra asupra problemei in cauza.

Clarifica argumentele fiecarei parti si asigura-te ca fiecare parte implicata in conflict isi exprima punctul de vedere. S-ar putea cafiecare sa spuna acelas lucru dar  in alte feluri.

Creaza o viziune comuna astfel incat fiecare din parti vor trebuii sa isi exprime obiectivele. Pune intrebari de genul: De ce va doriti asta?

Genereaza posibile solutii foloseste brainstoring-ul sau alte tehnici, de multe ori si persoanele din exterior ar putea ajuta destul de mult in aceasta situatie.

Obtine-le acordul pentru procesul de implementare si roaga partile sa coopereze si sa ajunga la un compromis. Afla de ceea ce este nevoie pentru ca partile sa considere solutia ca fiind optima.

Principii de mediere a conflictelor

• Ascultarea activa - rolul unui mediator este sa asculte si sa clarifice pozitia fiecarei parti. Mai intai trebuie sa intalegem care este problema si apoi sa dam un raspuns. In ascultarea activa se pune accentul cade pe ce se spune si nu pe cum se spune.

Poti folosi tacerea in discutii pentru a obtine un rezultat pozitiv. Cand cealalta parte devine foarte emotionala, ameninta sau solicita, o perioada de tacere la sfasitul discursului este foarte linistitoare. Multi oameni sunt afectati de tacere in mijlocul unui conflict. De aceea eicauta sa isi reformuleze intr-un mod mai putin agresiv.

• Sustine corectitudinea - daca toti participantii sunt de acord ca procesul este corect ,este si foarte probabil ca il vor lua in serios, si in final ii vor accepta rezultatul.

BIBLIOGRAFIE

Nicolescu, O.,  Management, Editura Expert, Bucuresti,

Verboncu, I.,  1997

2. Androniceanu, A., Management public, Editura Economica, Bucuresti, 1999

3. Russu, C., Management, Editura Expert, Bucuresti, 1996

4. AIESEC, Managementul conflictelor