| CATEGORII DOCUMENTE |
| Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
1.1 Ce trebuie sa stiti in legatura cu evaluarea pe baza de probleme
1.2 Procesul solutionarii problemei
1.3 Colaborarea si solutionarea problemei
1.4 V-ati blocat in rezolvarea problemei alese?
1.5 O diferenta importanta intre LNT-uri si examenul
programului de Certificat
1.6 Indicatii generale pentru redactarea LNT-urilor
2.1 Trebuie predate ambele LNT-uri?
2.3 Indicatii privind pregatirea LNT01
2.6 Indicatii specifice pentru LNT02
In cadrul acestui curs sunt prevazute doua lucrari notate de tutor (LNT).
Prima dintre ele, LNT01, are scop formativ: urmareste sa va ajute sa intelegeti si sa va insusiti mai bine materia cursului; va fi notata de tutor si veti primi un feedback, dar nota obtinuta nu va conta in cadrul evaluarii la acest curs.
A doua lucrare, LNT02, are scop sumativ, adica vi se va da o nota ce va fi luata in considerare in media la acest curs.
Retineti ca pentru a promova acest curs va trebui sa obtineti o nota minima de 40 de puncte la LNT02.
Pentru fiecare LNT este prevazuta o data limita de predare, reprezentand ultima data la care lucrarea dumneavoastra trebuie predata tutorului. Nu se iau in considerare LNT-urile incomplete, predate fragmentat, si nici completarile ulterioare datei limita. Doar in cazuri justificabile (boala, probleme familiale grave etc.) ii puteti cere tutorului permisiunea de a intarzia predarea primului LNT. Retineti ca permisiunea de a depasi data limita de predare nu constituie un drept al cursantului, ci trebuie solicitata si obtinuta de la tutor, cu justificarea temeinica a motivelor. Pentru cazurile de mai sus, tutorul poate accepta o depasire de maximum 7 zile.
Subliniem ca regula amanarii LNT-urilor este valabila numai pentru LNT 01; pentru LNT02 nu se accepta nici o depasire a datei de predare.
Managerii se ocupa de management. Aceasta inseamna ca o componenta importanta a muncii lor este sa rezolve probleme, sa reactioneze corespunzator in fata unor situatii si sa mentina sau sa imbunatateasca performanta. Cand studiati un curs de management, dobanditi cunostinte pe care va trebui sa le aplicati in practica, la locul dumneavoastra de munca. Astfel, trebuie sa transformati cunostintele teoretice in actiuni practice. Pentru a va ajuta sa faceti acest lucru, subiectele date la evaluarile de la acest curs se bazeaza pe probleme.
Cuvantul problema se refera la mai multe tipuri de situatii. In esenta, o problema constituie o discrepanta intre o situatie care s-a ivit intr-un anumit moment si ceea ce se doreste - intre ceea ce este si ceea ce ar trebui sa fie. Prin urmare, o problema ar putea fi:
ceva care a mers rau;
asteptari care s-au schimbat;
s-au produs simultan ambele situatii de mai sus: performanta s-a inrautatit exact in momentul in care asteptarile s-au marit;
este nevoie de o imbunatatire - ex. un sistem, cu ceva schimbari, ar putea da rezultate mai bune (poate pentru ca oricum n-a corespuns bine inca din start);
este nevoie de ceva care nu exista in prezent - ex. un serviciu de rezervari de bilete online.
Observati ca nu toate situatiile de mai sus sunt negative. De multe ori observam ca mai este loc pentru imbunatatiri, lucru pe care trebuie sa-l privim ca pe o oportunitate, nu ca pe o situatie negativa. Totusi, cand incercam sa facem imbunatatirea, trebuie sa parcurgem acelasi proces de gandire la care apelam in solutionarea problemelor.
Pentru LNT-uri incercati sa alegeti o problema de marime potrivita. Daca alegeti una prea ampla, nu veti avea spatiu s-o abordati in suficient detaliu. Daca alegeti una mica, de regula este posibil s-o 'amplificati' - este mai usor de obicei decat sa reduceti o problema prea ampla. O problema complexa poate fi de multe ori descompusa in mai multe probleme mici, de dimensiuni mai potrivite pentru un LNT.
Ca sa decideti daca exista o problema si ce fel de problema este, trebuie mai intai s-o analizati. Prin asta veti si defini problema. O cale prin care puteti face acest lucru este sa raspundeti unei serii de intrebari:
Ce s-a intamplat de v-a facut sa considerati ca exista o problema ce trebuie abordata?
Ce si cum s-a intamplat si cine a fost implicat?
De ce s-a intamplat?
O problema complexa poate fi urmarea unei serii de alte probleme corelate (sau a uneia singure, dintr-o zona mai profunda a sistemului), asa ca s-ar putea sa fie nevoie s-o descompuneti pe componente.
Puteti apela la diagrame, care va ajuta sa analizati problema. Diagramele pot scoate in evidenta relatiile dintre diferitele aspecte ale problemei sau diferitele componente ale unui conglomerat de probleme inrudite. Diagramele intrare-iesire, analiza campului de forte, diagrama influentei, diagrama os de peste, hartile mentale, diagrama cauzelor multiple si analiza de retea va pot fi de folos. Fiecare dintre ele ofera o metoda de analiza, fiind utile in functie de situatia cu care aveti de-a face.
Cand analizati problema este bine sa aveti in minte situatia pe care o considerati de dorit. Evident ca aceasta situatie 'de dorit' poate fi inca departe de a fi clarificata, dar pentru a va lamuri ce tip de solutie s-ar potrivi, puteti incerca sa raspundeti la urmatoarele intrebari:
Ce incercam sa realizam?
Ce incercam sa mentinem sau sa conservam?
Ce incercam sa evitam?
Ce incercam sa eliminam?
Dupa ce raspundeti la toate aceste intrebari, veti fi definit si analizat problema: veti sti care este esenta acesteia, ce simptome se manifesta, unde si asupra cui exercita impact si cum anume. Aveti grija indeosebi sa ganditi riguros toate elementele din aceasta parte a procesului de solutionare a problemei. De asemenea, identificati si luati in considerare si eventualele ipoteze (presupuneri) pe care le faceti.
O ipoteza se refera la un aspect pe care ni-l inchipuim cunoscut. Cand solutionam o problema este esential sa ne fie clar daca si cand facem o ipoteza importanta. Multe ipoteze pot fi verificate, dar daca nici nu ne dam seama ca am facut vreuna, nici nu incercam sa o investigam. Daca detectam ce ipoteze facem si le verificam, solutiile gasite sunt mai bune si mai convingator justificate - cititorul poate urmari logica ideilor si argumentelor.
Totusi, exista situatii cand stim ca facem o ipoteza, dar nu o putem testa. In astfel de cazuri, ceea ce trebuie sa facem este sa declaram ipoteza. Aratam astfel ca suntem constienti ca argumentatia se intemeiaza pe o ipoteza sau mai multe care, daca se dovedesc neintemeiate, ar putea schimba argumentatia, concluziile si recomandarile. Explicitarea ipotezelor ii previne pe cititori asupra naturii concluziilor pe care le tragem.
Sunteti managerul unui atelier de asamblare in care se folosesc scule cu aer comprimat. Acestea sunt extrem de zgomotoase, punand probleme de sanatate si securitate in munca pentru muncitori. Asadar problema pe care doriti s-o rezolvati este reducerea nivelului de zgomot.
Iata cateva solutii posibile:
montarea unor amortizoare de zgomot;
montarea unor ecrane izolatoare in sala in care se folosesc sculele;
instalarea unui tampon de amortizare a sunetului intre zona in care se folosesc sculele cu aer comprimat si restul sectiei de montaj;
gasirea unui mod de 'anulare' a sunetului.
Gandindu-va cum sa rezolvati problema zgomotului, faceti urmatoarele ipoteze:
Sculele cu aer comprimat sunt zgomotoase. [Dar sunt oare toate sculele de acest fel zgomotoase?]
Suntem obligati sa folosim scule cu aer comprimat. [Nu exista alte tipuri de scule pe care le-am putea folosi?]
Sculele cu aer comprimat trebuie operate de oameni. [N-ar putea fi manevrate de roboti?]
Sculele trebuie folosite in cadrul sectiei de montaj. [N-ar putea fi folosite intr-o cladire separata? N-ar putea fi comandata operatia respectiva altei companii, specializate in montaj cu scule cu aer comprimat?]
Concluziile reprezinta ceea ce deduceti din analiza dumneavoastra - judecatile emise de dumneavoastra cu privire la situatia rezultata in urma analizei pe care ati facut-o.
De exemplu, analiza pe care o faceti unui sistem poate arata ca o parte a acestuia nu da rezultate bune pentru ca exista un singur om care are suficiente informatii ca sa faca legaturile dintre clienti si departamentele cu care au acestia de-a face. Prin urmare, trageti concluzia ca resursele din aceasta parte a sistemului sunt insuficiente.
La fel, in urma analizei pe care o faceti cu privire la lipsa oricaror initiative antreprenoriale din ultimele cateva luni in compartimentul pe care il conduceti, puteti afla ca 75% din timp vi l-ati petrecut ocupandu-va de tot felul de defectiuni si intreruperi, iar restul de 25% de probleme administrative; astfel, trageti concluzia ca acele activitati nu v-au mai lasat timp sa va ocupati si de initiativele antreprenoriale.
Astfel, concluziile decurg in mod logic din analiza.
Recomandarile sunt propuneri de actiuni; ele arata ce ar trebui facut pentru a se ajunge la situatia dorita. Aici ar fi bine sa revedeti intrebarile pe care vi le-ati pus mai devreme, cu privire la ceea ce doriti sa obtineti, sa pastrati, sa conservati, sa evitati sau sa eliminati.
Recomandarile trebuie sa corespunda indeaproape datelor problemei. In primul dintre exemplele de mai sus, o propunere ar fi sa se instruiasca unul sau mai multi angajati care sa indrume clientii, pentru a se evita gatuirile din sistem; sau sa fie instruiti clientii sa-si gaseasca singuri departamentele de care au nevoie. In al doilea exemplu, solutia ar fi sa se delege mai mult din activitatea de solutionare a perturbarilor sau pur si simplu sa va ocupati de ele pana la disparitia lor, daca ati ajuns la concluzia ca frecventa lor a fost mai mare in ultimele luni decat de obicei. Propunerea de a abandona un proiect important fiindca exista o problema intr-un singur aspect al acestuia ar putea fi o recomandare nepotrivita.
Recomandarile dumneavoastra vor depinde - sau vor fi limitate - de diferiti factori din organizatia dumneavoastra. Printre factorii limitativi s-ar putea numara obiectivele existente, sistemele existente, personalul, costurile, cultura, cooperarea celorlalti, disponibilitatea unor informatii si, foarte important, timpul pe care il aveti ca sa rezolvati problema. Propunerile dumneavoastra vor depinde si de natura rezultatelor dorite: vreti sa solutionati problema 'definitiv' sau aveti nevoie doar de o solutie simpla, care sa va ajute pe termen scurt, pana la reorganizarea departamentului, peste trei luni?
Cand faceti recomandari, aveti grija intotdeauna sa fie cat mai SMART.
SMART este un acronim:
Specifice - Propunerile sau obiectivele trebuie sa prezinte clar ce anume trebuie obtinut;
Masurabile - Sa arate cum va fi masurat gradul de succes.
Acceptate - Sa fie convenite de persoanele care vor trebui sa le puna in aplicare si, in mod ideal, de oricine va fi afectat de proces sau de rezultatele lui.
Realiste - Sa fie realizabile in limitele impuse de situatia existenta si in concordanta cu celelalte obiective.
Timp precizat - Sa existe o data precizata, pana la care sa fie realizate obiectivele.
Dupa conceperea unor recomandari SMART, va trebui sa le transpuneti intr-un plan de actiune. Luati in considerare etapele procesului de implementare, persoanele care vor fi implicate, duratele si costurile, comunicatiile. Va mai trebui sa va ganditi si la modul de monitorizare a progresului, pentru a va asigura de indeplinirea obiectivelor. Anumiti pasi au nevoie de o discutie in ceea ce priveste implicatiile, avantajele si dezavantajele, unele dintre ele putand sa nu fie prea evidente. Retineti, orice actiune poate duce la consecinte neintentionate, negative, care ar putea fi evitate printr-o planificare prevazatoare.
La acest capitol aveti de luat in considerare consecintele propunerilor dumneavoastra. Puteti compara consumul de timp si de bani pe care il presupune implementarea planului cu pierderile aduse de continuarea activitatii fara nici o schimbare; de asemenea puteti analiza modul in care s-ar putea schimba utilizarea resurselor.
Avantajele cuprind efectele pozitive, cum ar fi formarea de noi aptitudini, aparitia unor noi oportunitati, generate de implementarea propunerilor dumneavoastra.
Dezavantajele cuprind efectele negative, cum ar fi perturbarile cauzate de schimbarea atributiilor angajatilor sau modificarea proceselor. Scoaterea in evidenta a dezavantajelor solutiei nu va slabeste argumentatia, dimpotriva. Prin faptul ca recunoasteti ca exista in general si unele dezavantaje asociate cu orice solutie, aratati ca aveti o gandire riguroasa, mai ales daca prezentati si caile prin care s-ar putea minimiza dezavantajele respective.
Desigur, daca dezavantajele unei solutii depasesc avantajele, s-ar putea sa trebuiasca sa reganditi modul de rezolvare a problemei!
Cand sunteti la locul de munca, de cate ori cereti opiniile celor din jur? Discutati problemele aparute, ca sa verificati daca si ceilalti le inteleg la fel ca dumneavoastra? Cautati la ei mai multe informatii? Le cereti parerea cu privire la opiniile dumneavoastra, cand le creionati, inainte de a le da o forma oficiala? Cu exceptia cazului in care sunteti fortat sa actionati in izolare, raspunsul la aceste intrebari trebui sa fie de fiecare data 'Da, frecvent'.
Contributiile celor din jur va ajuta:
Sa definiti si sa analizati o problema. Avem intr-adevar o problema? N-am trecut cu vederea vreun aspect? Am destule informatii ca sa pot analiza problema, sa formulez niste propuneri si sa le inteleg implicatiile?
Sa gasiti idei. Oare ideea mea de solutie este cea mai potrivita? Exista vreuna mai buna, care ne ofera mai multe oportunitati de imbunatatiri si in alte privinte?
Cateodata discutarea in comun a unei probleme pentru a afla opiniile celorlalti nu face decat sa va confirme primele idei. Cateodata feedbackul oferit de cei din jur este superficial si nu va ajuta prea mult. Dar de cele mai multe ori, daca va sfatuiti cu oamenii potriviti, analiza si solutia pe care o dati problemei beneficiaza totusi de contributia lor.
Acestea sunt motivele pentru care va cerem sa va sfatuiti cu colegii de grupa asupra unor parti ale LNT-urilor dumneavoastra. Felul concret in care veti face acest lucru este detaliat in cadrul instructiunilor specifice pentru fiecare LNT.
Colaborarea cu ceilalti si folosirea contributiei lor constituie aptitudini manageriale esentiale, la fel de importante ca cele de rezolvare a problemelor.
Problemele pot fi adesea dificil de analizat si solutionat, mai ales cand sunteti 'aproape' de ele. Iata cateva metode prin care puteti incerca sa patrundeti intr-o problema.
Porniti de la mijloc. De exemplu, puteti incepe prin a presupune ca munca de creare a unui nou sistem a fost deja facuta. De acolo, mergeti inainte si inapoi, ca sa aflati cum ar opera noul sistem si cum ar putea fi dezvoltat.
Gasiti doua solutii contrare care ar putea rezolva problema. Ganditi-va cu grija care dintre ele ar solutiona problema mai eficace si mai eficient. Pana parcurgeti cele doua solutii, s-ar putea ca rezultatul la care va opriti sa fie cu totul diferit de ambele, dar sa contina cele mai bune elemente din fiecare.
Recurgeti la metafore. Cu ce seamana mai mult problema in cauza - cu o masina, o retea de transport subteran, un ecosistem? Puteti apoi folosi aceste metafore ca sa vizualizati diferitele aspecte ale problemei, legaturile dintre ele si solutiile posibile.
Discutati-o cu altii. Supuneti problema atentiei unuia sau mai multor oameni si cereti-le sa va spuna si ei parerile lor. Nu le cereti prin asta sa vi-o rezolve, ci doar sa va prezinte propriile puncte de vedere.
Luati-o invers. Porniti de la solutia dorita si mergeti inapoi. Asta s-ar putea sa fie oarecum riscant daca nu exista nicio problema care sa aiba nevoie de solutie. Prin urmare, asigurati-va mai intai ca exista o problema, chiar daca se incadreaza in categoria imbunatatirilor de calitate.
Asigurati-va ca ati inteles bine problema.
Asigurati-va ca va ocupati de problema in sine, nu doar de simptomele pe care le produce.
Descompuneti problemele mari pe componente mai mici.
A explica o problema inainte de a o cerceta cum trebuie inseamna de obicei a include in explicatie o multime de presupuneri si idei preconcepute.
Concepeti cat mai multe solutii si alegeti una dintre ele.
Pentru a dobandi Certificatul Profesional in Management, va trebui sa dati un examen centrat in jurul solutionarii unor probleme. LNT-urile sunt si ele centrate pe probleme, asa ca au unele asemanari cu examenul. Totusi exista una sau doua diferente importante, pe care echipa de curs doreste sa vi le prezinte, pentru a evita orice confuzie. Subiectele LNT-ului sumativ va cer sa identificati o problema pe care o aveti (sau ati avut-o) la locul dumneavoastra de munca si sa aratati cum s-ar putea rezolva. La examen, cazurile-problema va sunt oferite de echipa cursului spre rezolvare, insotite de un numar de intrebari specifice, la care vi se cere sa raspundeti. Asadar la LNT-ul sumativ cerinta de a descrie si identifica o problema este mai ampla decat la examen. Astfel, criteriile de notare de la LNT nu sunt identice cu cele aplicate la examen, si nici ponderea cu care sunt luate in considerare. Brosura de fata va arata cum sunt alocate punctele pentru raspunsurile dumneavoastra la LNT-uri.
Iata o lista de aspecte importante de care trebuie sa tineti cont in pregatirea LNT-urilor:
Urmati indicatiile specifice de intocmire a LNT-urilor, oferite in fiecare sectiune.
Folositi-va propria experienta in management, in munca si in organizatia dumneavoastra. Daca in prezent nu aveti o functie manageriala, aveti cateva optiuni: puteti folosi exemple dintr-o alta organizatie, pe care o cunoasteti, sau va puteti referi la anumite aspecte ale activitatii dumneavoastra actuale, care ar putea avea suficient continut de management pentru acest LNT. Uneori chiar si activitatile voluntare sau onorifice va pot asigura experienta necesara (club de tenis, grup de ecologisti, comitet de parinti etc.). In acest caz adresati-va tutorului ca si cum ar fi liderul grupului, presedintele comisiei de supervizare etc. Daca aveti dubii, discutati cu tutorul inainte de a trece la pregatirea LNT-ului.
Alegeti din curs conceptele potrivite pentru raspunsul dumneavoastra. LNT-ul are rostul de a va evalua capacitatea de a aplica ideile cursului in mod inteligent la ceea ce se petrece la locul dumneavoastra de munca. Feriti-va de tentatia de a pomeni de-a valma cat mai multe concepte in raspunsurile pe care le formulati.
Aplicati ideile si conceptele cursului in practica. Simpla reproducere a unor idei sau concepte sau simpla descriere a unor situatii din munca dumneavoastra nu va asigura prea multe puncte.
Redactati lucrarea sub forma unui raport structurat. Pentru comunicarea pe care trebuie sa o realizeze un manager sunt importante structura, claritatea si stilul prezentarii - se acorda 5 puncte special pentru aceste aspecte. Pentru a primi punctajul complet, un LNT trebuie sa fie bine prezentat si bine-structurat, oferind o analiza clara a problemei, recomandari, plan de actiune si o discutie cu privire la implicatii, avantaje si dezavantaje. Lucrarea trebuie sa includa modele si diagrame aplicate la cazul in discutie. De asemenea trebuie date corect toate referintele necesare (v. sectiunea 1.7).
Folositi diagrame, scheme si tabele pentru a comunica mai bine aspectele care se preteaza la asemenea reprezentari. O diagrama buna, aplicata la situatia in discutie si plasata acolo unde trebuie poate economisi o multime de cuvinte, transmitand informatiile cu mare eficacitate. Dar simpla reproducere a diagramelor din volumele de curs nu va asigura puncte. Incercati sa va trasati propriile diagrame sau sa le adaptati pe cele din curs, aplicandu-le la situatia dumneavoastra concreta. Daca includeti diagrame in raspuns, aveti grija ca tutorul sa aiba cum sa le descarce pe computer.
Respectati limita de cuvinte. Pentru fiecare LNT este stabilit un numar maxim de cuvinte, pe care nu aveti voie sa-l depasiti. Cand va gestionati impartirea acestui numar maxim de cuvinte, tineti cont de urmatoarele:
- cuvintele din figuri, grafice si diagrame nu sunt incluse in numarul maxim de cuvinte (in schimb va pot aduce puncte in plus, daca le folositi cum trebuie);
- cuvintele din tabele se includ in limita de cuvinte - tabelele nu sunt decat un mod de organizare a textului, asa ca sunt incluse si tratate ca text;
- anexele NU se includ in limita de cuvinte; totusi nu puteti da ca anexa decat materialele care nu sunt esentiale pentru continutul LNT-ului; acesta trebuie sa poata fi inteles de cititori si fara a apela neaparat la anexe. Prin urmare, anexele trebuie sa contina doar materiale suplimentare;
- tutorul va poate scadea pana la 10% din punctaj pentru depasirea numarul maxim de cuvinte. Puteti sa scrieti un LNT mai scurt decat aceasta limita, dar daca lucrarea este prea scurta, s-ar putea sa nu puteti acoperi subiectul in suficient detaliu. Ca sa aflati numarul de cuvinte al lucrarii, folositi comanda Wordcount de la meniul Tools al pachetului Word.
Predati-va lucrarea numai prin e-mail pana cel tarziu la data limita specificata in calendarul cursului, cu exceptia cazului in care ati obtinut in prealabil permisiunea de a o trimite prin posta sau la alt termen.
Rasfoiti Brosura LNT inca inainte de a incepe studiul volumelor de curs, apoi cititi-o din nou, cu atentie, in momentul in care incepeti sa pregatiti lucrarile.
Cand redactati un text (inclusiv un LNT) in care folositi idei ale altor autori, trebuie sa faceti trimitere la materialul respectiv, oferind apoi detaliile complete intr-o lista de referinte sau bibliografie finala. Este bine s-o faceti si cand va redactati rapoartele uzuale de management. Citarile si referintele arata ca recunoasteti ca ideile respective sunt ale altcuiva. Evitati astfel sa fiti acuzat ca le-ati folosit ca si cum ar fi ale dumneavoastra. De asemenea, ii permit cititorului sa mearga la sursa informatiilor dumneavoastra, ca sa vada cum le-ati interpretat.
Acest lucru trebuie sa-l faceti indiferent daca dati citate, parafrazati materialul, il rezumati, va referiti la rezultatele unor cercetari sau folositi argumentele altora ca sprijin al ideilor dumneavoastra. Este esential sa oferiti informatii suficiente si corecte, pentru ca cititorii sa poata gasi sursa respectiva - articol, carte, volum de curs, rapoarte, website, alte suporturi electronice, comunicare personala, inclusiv prin email sau conferinte online. Sistemul de referinte Harvard este cel mai des utilizat. In acest sistem, autori sunt citati in text, dandu-se apoi referinta completa intr-o lista sau bibliografie finala. In LNT-uri, trimiterile nu numai ca demonstreaza ca folositi ideile altora (lucru incurajat), ci va si protejeaza impotriva eventualelor acuze de plagiat (care este ferm descurajat!). Daca nu includeti nicio referinta, s-ar putea sa vi se scada nota generala la LNT-ul in cauza.
Referintele trebuie facute intr-un stil unitar, conform sistemului Harvard, care se refera la:
Carti
Contributii in cadrul unor carti
Articole in jurnale de specialitate
Articole in presa
Publicatiile unei organizatii
Pagini web
Diagrame
Alte medii
Acest tip de citare nu este prevazuta in mod specific de sistemul Harvard. Mai jos sunt prezentate recomandarile Open University in aceasta privinta. (Este o metoda foarte asemanatoare cu cea recomandata de sistemul Harvard pentru ' Publicatiile unei organizatii').
Iata de exemplu cum trebuie facute citarile pentru 'Analiza pe trei niveluri a produsului'. (Intrucat modul de codificare a cursurilor poate sa difere, folositi codul versiunii dumneavoastra de curs sau modul).
Open University (2001), (BZT644) Managementul relatiilor cu clientii, Volumul 2 Satisfacerea Exigentelor Clientilor, Milton Keynes, The Open University - in traducere CODECS
Cand faceti trimiterea in textul LNT-ului, includeti codul cursului, in locul autorului, urmat de numarul volumului si al paginii, dupa caz. Ex: BZT644, Managementul relatiilor cu clientii, Vol. 2, pag. 11).
La acest curs veti folosi materiale prezentate in comunicari personale, inclusiv prin conferintele in mediu electronic. La acestea, trimiterile se fac dupa cum urmeaza.
Email privat, exemplu:
|
In text |
(Ionescu, 2007) |
|
In lista bibliografica de la sfarsitul LNT-ului |
Ionescu, A., ( Ana.Ionescu@yahoo.com ), 18 iulie 2007. E-mail catre I. Popescu Ion.Popescu@codecs.ro |
Alte conversatii sau discutii, exemplu
|
In text |
(Ionescu, 2007) |
|
In lista bibliografica de la sfarsitul LNT-ului |
Ionescu, A., 28 iunie 2007. Comunicare privata. |
Inainte de a folosi materialul altcuiva in lucrarea dumneavoastra, cereti permisiunea autorului.
Harris, R. (2002). Problem Solving Techniques. https://www.virtualsalt.com/crebook4.htm. Accesat 31 Mai 2007.
Nickols, F. (2004). Forget about Causes, Focus on Solutions. https://home.att.net/~nickols/tentips.htm. Accesat 31 Mai 2007.
Tyler, S. (2007). Ed. The Manager's Good Study Guide. Ed. a III-a. The Open University.
Lucrarea scrisa trebuie sa fie rezultatul unei activitati individuale. Cazurile de plagiat la lucrarile scrise sunt considerate fraude si duc la notarea cu zero (0) a lucrarilor respective (indiferent de persoana sau persoanele care le-au redactat) si la posibilitatea excluderii cursantului din cadrul sistemului OU Business School-CODECS fara posibilitatea reinscrierii la niciunul dintre cursuri.
In cazul cursantilor sponsorizati, sponsorii vor fi informati despre frauda comisa de cursanti.
Da! Exercitiul pe care il faceti pregatind si predand primul LNT, alaturi de nota pe care o veti primi pentru el, reprezinta o pregatire nepretuita pentru cel de-al doilea LNT. Acest lucru e valabil mai ales daca sunteti inscris la primul modul de curs al programului de Certificat. Daca nu predati primul LNT nu pierdeti puncte, dar pentru ca va lipsiti astfel de feedbackul tutorului, riscati sa primiti un punctaj insuficient la al doilea si sa nu promovati evaluarea continua a cursului. Prin urmare, predarea primului LNT va permite sa primiti un feedback pretios de la tutor.
Predati aceasta lucrare pana cel tarziu la data mentionata in calendarul cursului
Inainte de a trece la redactarea acestui LNT, cititi cu atentie paragraful Indicatii privind pregatirea LNT01.
Redactati un raport de maximum 1600 de cuvinte in care:
a) Analizati relatia de schimb pe care o aveti fie cu un client extern important, fie cu un client intern, si explicati unde se plaseaza ceea ce le oferiti pe axa continua produs-serviciu.
(30 puncte)
b) Analizati procesul decizional al clientului respectiv, acordand o atentie speciala principalilor factori care ii afecteaza comportamentul de cumparare.
(30 puncte)
c) In lumina celor prezentate la Punctul b), trageti concluzii privind comportamentul decizional al clientului. Apoi decideti daca acest comportament sugereaza ca respectivul client face parte dintr-un segment de piata mai larg.
(20 puncte)
d) Pornind de la decizia pe care ati luat-o, faceti recomandari privind felul in care ar trebui sa fie influentata strategia dumneavoastra de marketing. Identificati implicatiile, avantajele si dezavantajele acestor recomandari.
(15 puncte)
(Pentru structura si prezentarea generala a raportului: 5 puncte)
Scopurile generale ale acestui LNT sunt urmatoarele:
sa va ajute sa aplicati in practica ceea ce ati invatat din Sectiunile 1 si 2 ale Volumului 1;
sa-i dea tutorului posibilitatea de a va oferi feedback care sa va ajute in pregatirea LNT02.
Obiectivele specifice ale subiectului acestui LNT sunt:
sa intelegeti mai bine cine sunt clientii dumneavoastra;
sa apreciati mai corect care sunt cerintele acestora;
sa reflectati la procesul decizional pe care il parcurg clientii;
sa legati caracteristicile unui client important de ideea de segmentare si de vizare a unui segment tinta.
Retineti ca vi se cere sa intocmiti LNT01 sub forma unui raport adresat tutorului dumneavoastra. Redactati raportul in asa fel incat sa atinga toate punctele subiectului. Subiectul a fost formulat in asa fel incat raspunsurile sa se inlantuie logic in cadrul unui raport.
Dupa ce va predati LNT-ul, discutati cu colegii pe website despre aspectele pe care le-ati intalnit in tratarea lui. Va veti obisnui astfel cu sistemul si veti afla cum puteti oferi si primi sprijin si informatii de la colegii dumneavoastra. Va fi in special un exercitiu util pentru urmatorul LNT, la care colaborarea va fi obligatorie.
Rezervati-va cam 440 de cuvinte pentru punctele a) si b), cam 320 de cuvinte pentru punctul c) si cam 300 pentru punctul d). Folositi liste cu buleti, scheme, diagrame, care va ajuta sa tratati subiectul cat mai concis si sa respectati limita de cuvinte.
LNT 01 va cere:
sa descrieti un aspect legat de clientii companiei, analizand relatia de schimb pe care o aveti cu acestia.
sa analizati procesul decizional al clientilor .
sa trageti concluzii privind comportamentul decizional al clientului identificand segmentul din care face parte.
sa trageti concluzii privind rolul dumneavoastra in influentarea comportamentului clientului analizat
sa faceti recomandari privind imbunatatirea performantei, identificand implicatiile, avantajele si dezavantajele propunerilor respective.
LNT 01 este deci o modalitate ideala de pregatire pentru LNT02, intrucat va poarta prin etapele de baza ale procesului rezolvarii problemei.
Observati cu atentie cum este impartita nota pe fiecare punct al subiectului. La LNT 01 se acorda o pondere mai mare partilor care se refera la descriere si analiza. Tragerea concluziilor, formularea propunerilor si enuntarea implicatiilor, avantajelor si dezavantajelor sunt prevazute impreuna la Punctul (d). La LNT 02, aceste elemente ale solutionarii problemelor sunt tratate separat si li se acorda o pondere mai mare. Ar putea sa va ajute sa impartiti punctul d) in trei rubrici - Concluzii; Propuneri; Implicatii, avantaje si dezavantaje - pentru a nu face confuzii intre ele si a nu le amesteca.
Ganditi-va la clientul ales, folosind urmatoarele intrebari:
De ce este important clientul respectiv?
Am contacte suficient de apropiate cu clientul respectiv incat sa-i pot intelege bine procesul de elaborare a deciziei de cumparare? Daca nu, cum pot afla mai multe despre acest proces?
Daca nu pot obtine cu usurinta informatiile de care am nevoie, cine m-ar putea ajuta sa le gasesc?
Daca clientul ales face parte dintr-un segment de piata mai larg, care dintre caracteristicile lui sunt si ale segmentului?
Decideti care sunt aspectele mai importante pe care le includeti in analiza facuta procesul decizional al clientului, pentru a o putea explica suficient de profund, dar fara a depasi limita de cuvinte.
Inainte de a trece la tratarea acestui punct, analizati Figura 1.6 din Volumul 1, care se intituleaza 'Lantul comunicarii dintre managerul din cadrul departamentului de cercetare si dezvoltare si consumatorul final' si decideti daca sa alegeti un client nemijlocit, care ar putea fi o persoana din cadrul organizatiei, sau clientul final. Activitatea 1.1 v-a cerut sa va identificati cel mai important client. Probabil ca ar fi bine sa revedeti aceasta activitate, daca initial v-ati oprit la un client extern, iar pentru LNT01 v-ati hotarat sa va opriti la unul intern. Toate cele patru intrebari ale Activitatii 1.1 sunt relevante pentru primul punct din LNT01. Analizati relatia de schimb pe care o aveti cu clientul respectiv. Incercati apoi sa plasati ceea ce oferiti pe axa continua produs-serviciu. Pentru aceasta va ajuta Figurile 1.8 si 1.9.
Activitatea 2.1 va ajuta sa va puneti in locul clientului, cerandu-va sa reflectati la propriul dumneavoastra comportament de cumparare. Puteti gasi niste paralele intre etapele acestuia si cele pe care le parcurge clientul?
Este utila si Figura 2.1. O puteti imparti in doua parti, una a influentelor, cealalta a procesului de elaborare a deciziei, dupa care sa o adaptati la situatia clientului ales.
Ganditi-va la felul cum se aplica modelul lui Maslow al ierarhiei necesitatilor (Figura 2.2) la ceea ce cauta clientul sa obtina din schimbul cu dumneavoastra.
Activitatea 2.2 va ajuta sa reuniti din nou cele doua parti ale Figurii 2.2, ajutandu-va sa va ganditi la felul in care comunicati cu clientul. Si aici va trebui sa o adaptati astfel incat sa se aplice nu la dumneavoastra ci la clientul ales. Care dintre etapele procesului de elaborare a deciziei ofera cele mai bune oportunitati de influentare a clientului de catre furnizor? Cum ati putea obtine avantaje si din partea altor surse de influenta, cum ar fi cele de grup sau cele situationale?
Nu vi se cere sa intreprindeti o investigatie amanuntita a mixului de marketing, desi poate deveni clar, din experienta, analiza si reflectiile dumneavoastra, ca unele elemente ale acestuia pot fi slabe sau pot avea nevoie de interventii. Aceste elemente trebuie sa le lasati pentru punctul c) al LNT-ului.
Punctul c) va cere sa trageti concluzii privind comportamentul decizional al clientului si apoi sa vedeti daca il puteti considera o parte a segmentului mai larg de piata.
Unii studenti afirma ca isi trateaza fiecare client ca pe o individualitate separata, respingand din start ideea segmentarii pietei. Totusi este util sa explorati modul cum pot fi grupati clientii similari pentru a li se oferi produse sau servicii similare, in vederea cresterii eficacitatii organizatiei. S-ar putea sa ajungeti la concluzia ca practicati segmentarea pietei chiar fara sa stiti.
In special ganditi-va sa adaptati Activitatea 2.3 din vol. 1 (despre piata snaks-urilor) la propria dumneavoastra situatie, desi este clar ca nu se potriveste la fel de bine pentru toate situatiile in care se afla studentii. Intr-o anumita masura situatia depinde de numarul si diversitatea clientilor pe care ii aveti. Dar chiar daca va oferiti produsul/serviciul unui numar foarte mic de persoane pe o piata specializata, s-ar putea sa va ajute sa va ganditi ce ar putea sa-si doreasca diferitele grupuri de clienti.
Concluziile dumneavoastra trebuie sa genereze, la punctul (d), un set de recomandari privind felul cum ar trebui (sau daca ar trebui) organizatia dumneavoastra sa vizeze piata, ca parte a strategiei dumneavoastra de ansamblu. Daca deja se face o vizare a pietei, atunci va trebui sa formulati recomandari modul in care s-ar putea imbunatati.
Activitatea 2.4 va poate ajuta sa va clarificati ideile despre segmentare, asa cum se aplica ele la clientii dumneavoastra. Cuplata cu Activitatea 2.5, ar trebui sa va ajute sa intelegeti mai bine consecintele acestor lucruri asupra strategiilor dumneavoastra de vizare. Reflectati la Figura 2.8 si folositi-o in analiza metodelor de vizare pe care le aplicati.
La punctul d) aveti grija sa prezentati clar implicatiile, avantajele si dezavantajele recomandarilor facute.
Va rugam sa retineti ca pentru a promova cursul trebuie sa obtineti la LNT02 minimum 40 de puncte.
LNT 02 va cere sa alegeti o situatie sau o problema de la locul dumneavoastra de munca, sa o analizati folosind concepte relevante din curs si sa faceti recomandari catre un manager.
Iata ce vi se cere:
Sa explicati care este problema (si cine anume se confrunta cu ea).
Sa analizati problema, folosind concepte din curs potrivite sau care va sunt sugerate, cu contributia a cel putin unui coleg de grupa.
Sa trageti concluzii din analiza facuta.
Sa faceti recomandari pe baza acestor concluzii.
Sa prezentati implicatiile, avantajele si dezavantajele aplicarii recomandarilor.
Iata mai jos ceea ce va trebui sa faceti pentru a indeplini aceste cerinte, alaturi de alte indicatii.
Explicati concis problema, cine se confrunta cu ea (ex. unul dintre grupurile de persoane interesate de compania dumneavoastra) si de ce este o problema. Cand definiti problema este aproape sigur ca veti avea nevoie sa prezentati pe scurt cadrul acesteia si sa aratati clar unde este localizata in organizatie. Va mai trebui, de asemenea, sa faceti o scurta descriere a echipei sau grupului dumneavoastra, a functiilor sau scopurilor pe care le indeplineste. Este important ca tutorul sa-si poata face o imagine clara asupra problemei. Va pot ajuta aici diagramele - cum ar fi o schema a grupurilor de persoane interesate. Prezentati-va clar presupunerile si ipotezele: de cele mai multe ori in cadrul unei probleme informatiile sunt incomplete, asa ca ar trebui sa se faca si o serie de presupuneri. Nu este gresit sa faceti presupuneri, dar trebuie sa le exprimati explicit, ca sa aratati ca le recunoasteti ca atare.
Dupa ce definiti problema, va trebui s-o analizati folosind conceptele potrivite din curs. Veti gasi trimiteri la materia relevanta din diferite sectiuni in cadrul Indicatiilor specifice. Totusi, sunt acceptate si alte concepte, din alte parti ale cursului, desi nu ca element central al raspunsului. Includeti diagrame aplicate acolo unde sunt necesare (aplicarea unei diagrame inseamna schimbarea etichetarilor generale, care apar in curs, cu etichetari sau descrieri specifice analizei dumneavoastra). E de asteptat ca analiza sa fie cea mai lunga sectiune a raportului dumneavoastra.
In aceasta faza a pregatirii LNT-ului va trebui sa colaborati cu cel putin inca un student la acest curs, pentru a primi de la el un feedback asupra felului in care analizati problema. Conditia de a colabora cu unul sau mai multi colegi de curs are rostul de a va ajuta. Veti obtine una sau mai multe perspective noi asupra analizei dumneavoastra (si in acelasi timp va veti ajuta colegii, oferindu-le propria dumneavoastra perspectiva asupra analizelor facute de ei). Tipul de colaborare propus de noi este foarte asemanator cu cel pe care il intalniti la locul dumneavoastra de munca: daca aveti acolo o problema, este de asteptat s-o discutati cu colegii si sa aflati ce puncte de vedere au ei, ca sa le comparati cu al dumneavoastra (ex. 'Nu cumva am interpretat eu gresit aceasta problema?').
Va trebui sa-i scrieti tutorului o nota in care sa-i aratati daca si cum v-a ajutat feedbackul de la colegi sa schimbati modul in care ati inteles sau in care va priviti problema. Aceasta nota o veti atasa ca anexa la LNT. Daca nu puteti colabora cu colegii de curs dintr-un motiv sau altul, va trebui sa-l anuntati pe tutorul din timp si sa-i cereti sa va scuteasca.
Dupa ce analizati problema, va trebui sa trageti concluzii din analiza. Concluziile trebuie sa decurga logic din analiza dumneavoastra. Nu aveti voie sa introduceti aici, in aceasta etapa, concepte sau informatii noi.
Apoi veti face recomandari privind schimbarile pe care doriti sa le vedeti facute - recomandari care ar solutiona sau usura problema. Din nou, aceste recomandari trebuie sa decurga logic din analiza si concluziile dumneavoastra. Puteti fi aici creativ in abordarea aleasa, desi recomandarile dumneavoastra trebuie sa fie realiste si posibil de implementat (adica practice). Ideal ar fi sa le prezentati in forma de obiective SMART. Aceasta sectiune poate fi prezentata sub forma unei liste.
Partea finala a LNT-ului trebuie sa descrie implicatiile adoptarii recomandarilor dumneavoastra, impreuna cu eventualele avantaje si dezavantaje asociate lor - sau implementarii lor. Este important sa adoptati o abordare echilibrata in cantarirea aspectelor pozitive si negative ale adoptarii recomandarilor dumneavoastra. Nu va sfiiti sa prezentati dezavantajele, crezand ca v-ar slabi argumentatia. S-ar putea sa constatati, dupa alcatuirea acestei sectiuni, ca o parte dintre recomandari ar trebui schimbate, fiindca au implicatii prea importante in raport cu natura problemei, sau fiindca ajungeti la concluzia ca ar avea dezavantaje prea mari. Dezavantajele sunt uneori evitabile, asa incat puteti sugera solutii privind inlaturarea sau reducerea lor.
Raportul trebuie adresat managerului dumneavoastra - sau unei persoane cu rol echivalent - desi LNT-ul il trimiteti de fapt tutorului. Scopul dumneavoastra este sa folositi conceptele din curs pentru a lamuri o problema practica din organizatia in care lucrati acum sau ati lucrat in trecut. Inchipuiti-va ca managerul caruia ii predati raportul nu este familiarizat cu conceptele pe care le-ati studiat, asa ca aveti grija sa explicati in intregime ce anume intelegeti din fiecare concept pe care il utilizati.
Vi se mai cere sa-i scrieti tutorului o nota in care sa-i explicati daca si cum v-a ajutat feedbackul primit de la colegi ca sa intelegeti mai bine problema sau sa va clarificati perspectiva asupra ei. Aceasta nota va fi anexata la LNT.
Predati aceasta lucrare pana cel tarziu la data mentionata in calendarul cursului.
Inainte de a trece la redactarea acestui LNT, cititi cu atentie paragraful Indicatii pentru LNT02 si recititi indicatiile generale de mai sus.
Va rugam sa retineti ca pentru a promova cursul trebuie sa obtineti la LNT02 minimum 40 de puncte.
Acest LNT va cere sa identificati si sa analizati o problema de marketing din organizatia dumneavoastra sau din compartimentul in care lucrati si sa faceti recomandari privind abordarea acestei. Daca in munca dumneavoastra nu aveti de-a face cu clienti externi, va puteti ocupa de o problema de marketing intern sau legata de clientii interni.
Subiect
Scrieti un raport de maximum 3 200 cuvinte, adresat managerului dumneavoastra, in care prezentati o problema legata de marketing sau de clienti din organizatia dumneavoastra sau compartimentul in care lucrati si sugerati cum ati putea sa abordati aceasta problema. Structurati-va raportul conform punctelor de mai jos.
(a) Explicati care este problema legata de marketing sau de clienti pe care ati identificat-o.
(20 puncte)
(b) Analizati problema legata de marketing sau de clienti prin prisma UNUIA dintre urmatoarele aspecte:
i) Aspecte legate de mediul intern al organizatiei, de mediul extern apropiat si/sau indepartat care au relevanta pentru problema aleasa, folosind concepte potrivite din Vol. 3, Sect. 2.
ii) Aspecte legate de mixul de marketing care au relevanta pentru problema aleasa, folosind concepte potrivite din Vol. 2.
iii) Aspecte legate de relatiile de marketing care au relevanta pentru problema aleasa, folosind concepte potrivite din Vol. 1, Sect. 3.
Discutati analiza facuta problemei cu cel putin inca un coleg (preferabil doi); invitati-i pe colegi sa va comenteze analiza.
(30 puncte)
(c) Trageti concluzii pornind de la analiza dumneavoastra si de la contributiile colegilor.
(10 puncte)
(d) Faceti recomandari privind felul in care trebuie abordata problema identificata, legata de marketing sau de clienti, corelandu-le cu analiza pe care ati facut-o problemei la punctul (b).
(15 puncte)
(e) Identificati implicatiile, avantajele si dezavantajele recomandarilor pe care le-ati facut la punctul (d).
(10 puncte)
La finele raportului atasati o nota separata, destinata tutorului dumneavoastra, in care ii explicati cum v-a fost (sau nu v-a fost) influentata gandirea de colaborarea cu colegul/colegii dumneavoastra.
(10 puncte)
(Pentru structura, stil si claritate se acorda pana la 5 puncte)
Acest LNT este conceput sa va ajute sa va formati capacitatea de a identifica o problema si aptitudini pentru rezolvarea ei, dar si sa evalueze cat de bine ati inteles conceptele cursului Managementul Relatiilor cu Clientii. Raportul trebuie sa identifice o problema reala sau veridica de marketing, existenta la locul dumneavoastra de munca si sa contina sugestii practice si rezonabile despre cum sa fie abordata aceasta.
La acest punct trebuie sa identificati o problema legata de marketing sau de clienti din organizatia dumneavoastra. Problema poate avea de-a face cu marketingul legat de clientii interni sau de cei externi. Daca lucrati in sectorul public sau non-profit, cateodata pot fi greu de identificat clientii externi. Poate fi util sa va ganditi la persoanele care utilizeaza serviciul oferit sau eventual la finantatori. Iar clientii interni din organizatiile sectorului public sau non-profit nu se deosebesc adesea de clientii interni din organizatiile sectorului comercial.
La acest punct trebuie sa analizati problema sub aspectul UNUIA dintre cele trei domenii enuntate.
Aspectele legate de mediul intern al organizatiei, de mediul extern apropiat si/sau indepartat care sunt relevante pentru problema aleasa. Aspectele relevante ale mediului de marketing sunt cele care va ajuta sa explicati de ce a aparut problema si care sunt natura si importanta cesteia si cele care va ajuta sa intelegeti cum ar putea fi abordata problema. Va trebui sa folositi aici concepte din Vol. 3, Sect. 2.
Aspecte legate de mixul de marketing care au relevanta pentru problema aleasa. In mod normal aceasta reclama analiza intregului mix de marketing. De exemplu, ati putea identifica o problema cu unul dintre produsele sau serviciile oferite de organizatia dumneavoastra. Totusi elementele mixului de marketing sunt legate intre ele, iar o parte a problemei sau chiar insasi solutia ei ar putea fi legata de alte elemente ale mixului de marketing. La fel, o problem care are in principal de-a face cu relatiile dintre organizatia dumneavoastra si unul dintre clientii ei poate aparea, de exemplu, din modul in care este abordata comunicarea de marketing in cadrul acesteia. Aici sunt relevante concepte din Vol. 2.
Aspecte legate de relatiile cu clientii, care au relevanta pentru problema aleasa. Chiar daca cele mai multe probleme de marketing pot fi analizate sub aspectul mixului de marketing, unele aspecte ale relatiilor cu clientii sunt adesea la fel de importante sau chiar mai importante. Este prea usor sa presupunem ca solutiile la nemultumirile clientilor, de pilda, ar sta in schimbarea unuia dintre elementele mixului de marketing (cum ar fi daca s-ar reduce pretul). De multe ori problema este mai adanca, fiind cauzata de masura in care simte clientul ca nevoile si asteptarile lui au fost intelese si luate in considerare. A actiona asupra relatiei cu clientul, de exemplu prin urcarea lui pe scara relatiilor, poate constitui adesea o solutie mai buna si de durata mai lunga decat simpla modificare a mixului de marketing. Aici pot fi relevante concepte din Vol. 1, Sect. 3.
La un moment dat - Punctul b) - discutati felul cum priviti problema cu cel putin un coleg de curs. Invitati-l sa faca unele comentarii asupra opiniilor dumneavoastra, pe baza propriei experiente si/sau a propriei interpretari a materiei cursului.
Trageti concluzii privind problema legata de client sau de marketing, avand grija sa decurga direct din analiza efectuata.
Faceti recomandari - si aveti grija sa fie cat mai SMART. Folositi concepte relevante din curs, modulul 4.
Analizati implicatiile pe care le-ar avea pentru organizatia dumneavoastra recomandarile specifice pe care le-ati facut. Identificati si cantariti eventualele avantaje si dezavantaje asociate recomandarilor sau implementarii lor.
Intrebarile de mai jos va pot ajuta in notarea acestor reflectii pe care le veti prezenta in nota adresata tutorului care insoteste lucrarea dumneavoastra:
In ce fel s-a asemanat modul in care colegul a interpretat problema si/sau solutia cu modul in care ati interpretat-o dumneavoastra?
In ce fel s-a deosebit de al dumneavoastra?
In ce masura difera contextul sau de munca de al dumneavoastra?
Este interpretarea pe care o da colegul materiei cursului similara cu a dumneavoastra?
Cat de usor a fost sa obtineti parerea colegilor?
Aveti grija sa respectati indicatiile din Sect 1, inclusiv cele privind citarile si referintele cu privire la comentariile colegilor cu care ati colaborat.
|
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1671
Importanta: 
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved
