Managementul calitatii totale

Managementul calitatii totale

Managementul calitatii, in conditiile actuale, trebuie sa corespunda noilor conditii de pe piata mondiala. In conditiile liberei concurente valabile in foarte multe tari din lume, materializate si la noi in tara prin politica aplicata dupa 1990, au impus aplicarea unor noi principii de management, inclusiv in ceea ce priveste managementul calitatii.

Intrarea tarii noastre in circuitul economic mondial a impus schimbarea esentiala a conditiilor de activitate ale tuturor organizatiilor din tara noastra. Aceasta a insemnat, in primul rand, necesitatea de a castiga sau mentine o serie de relatii de afaceri, pe noi piete de desfacere, in conditii de rentabilitate.

Din acest motiv a fost necesara si adoptarea principiilor unui management modern al calitatii.

In conditiile actuale, o intreprindere este cu atat mai competitiva cu cat calitatea produselor sale este mai buna, activitatea este mai eficienta, productivitatea si valoarea adaugata sunt mai mari, personalul este mai bine pregatit si mai angajat in procesul muncii, activitatea comerciala, financiara si celelalte se desfasoara dupa principiul "totul trebuie sa fie bine facut inca de la inceput"

Trebuie remarcata ca cea mai importanta schimbare este trecerea factorului calitate inaintea tuturor celorlalti factori, inclusiv productivitatea si eficienta.

Noul model de management numit al calitatii totale, include practici, instrumente si metode de antrenare a intregului personal, ca si a partenerilor de afaceri in spirit de imbunatatire continua, avand ca scop satisfacerea clientului, intr-un mediu care se schimba continuu si rapid.

Se considera ca esential pentru mentinerea competitivitatii unei intreprinderi este un factor nou, satisfactia clientului. In acest nou model de management, prin client se intelege nu numai beneficiarul si, eventual, utilizatorul produsului sau serviciului, numit si client extern, ci si lucratorii, atelierele, sectiile intre care au loc operatiuni de livrare - primire de semifabricate, piese, subansambluri, componente, etc., numit client intern. Se considera ca forta motrice a noului model este procesul de imbunatatire continua, in care trebuie antrenat intregul personal.

Se zice ca, in aceste conditii, calitatea produselor sau serviciilor nu mai reprezinta un scop in sine, ci este consecinta a calitatii intregii activitati.

Principiile cele mai importante vor prezentate in continuare.

Calitatea dirijata de catre client. Calitatea unui produs sau serviciu este acea pe care i-o confera clientul. Altfel spus, indiferent de nivelul de calitate privit din punct de vedere tehnic, daca aceasta nu satisface necesitatile clientului, atunci nu se vinde, deci nu are calitatea adecvata. Ca urmare, avand in vedere dinamica pietei, competitivitatea se mentine doar daca producatorul are capacitatea de raspuns la semnalele pietei, la cerintele clientului.

Aceasta caracteristica a unui producator de a se alinia rapid la cerintele clientilor se numeste flexibilitate, opusul ei fiind rigiditate.

Cel mai bun exemplu se poate gasi in domeniul productiei de autoturisme, unde productia de noi tipuri, tipodimensiuni si versiuni este cu totul remarcabila.

Imbunatatirea continua, considerata asa cum s-a aratat mai sus, forta motrice a noului model, se bazeaza pe ipoteza ca resursele fiintei umane sunt extrem de mari, figurativ vorbind practic nelimitate. Ca o prima consecinta rezulta ca problemele de calitate care apar nu trebuiesc ascunse. Ele sunt tocmai oportunitati de imbunatatire, si de aceea trebuiesc cautate iar acest proces de cautare chiar merita stimulat. Este de notorietate exemplul cu felul in care managerul si intemeietorul firmei Microsoft, Bill Gates, pentru a imbunatati produsul Windows '95 a garantat tuturor celor care-i vor gasi o defectiune de conceptie 1000 $. A reusit in acest fel sa perfecteze deosebit de mult nucleul acestui soft care a fost calea pentru ceea ce se considera a fi, poate, cel mai mare succes in afaceri din epoca contemporana, si anume seria de produse soft Windows.

In virtutea conceptului calitatii totale eforturile avand ca obiectiv imbunatatirea continua trebuie indreptate intotdeauna catre ceea ce este necesar sau catre ceea ce se cauta.

Angajarea conducerii de la nivelul cel mai inalt reprezinta un principiu important deoarece se considera ca doar la acest nivel se pot elabora deciziile necesare si, simultan, sa li se aloce resursele necesare implementarii lor. Angajarea doar formala a conducerii in problematica managementului calitatii se considera a fi "raul cel mai rau". S-a constatat ca formalismul conducerii va fi amplificat de subalterni si se va propaga pana la nivelul ultimului angajat.

In conceptul calitatii totale doar conducatorii de la nivelul cel mai inalt pot sa determine politica orientarii catre client, sa promoveze valorile clare si vizibile ale calitatii, sa asigure resursele necesare procesului de perfectionare a personalului, sa incurajeze participarea si creativitatea intregului personal, sa asigure un mediu de colaborare, de incredere cu partenerii de afaceri. Pe toata scara ierarhica trebuie sa se stabileasca relatii bazate pe respectul reciproc, relatii de colaborare si incredere. Intre sefi si colaboratori trebuiesc instaurate cai de comunicatie care sa faciliteze fluxul de informatii atat de sus in jos cat si de jos in sus, pentru antrenarea efectiva a intregului personal in procesul de imbunatatire a calitatii si de valorificare a potentialului creator al fiecarui angajat.

Participarea si dezvoltarea personalului se cere a fi un principiu important deoarece obiectivele de calitate si performanta depind esential de calitatea si competenta fortei de munca. Adeziunea efectiva, nu formala, a intregului personal se poate realiza prin activitati de formare continua, instruire si educare, prin recunoasterea eforturilor. Acest deziderat este insa dificil de indeplinit datorita complexitatii caracterului uman. De aceea, in acest sens, este necesar sa se investeasca foarte mult in formarea, instruirea si educarea fortei de munca. Factorii care au legatura cu securitatea muncii, sanatatea, bunastarea si morala personalului, trebuie sa fie considerati intre obiectivele permanente ale oricarei intreprinderi.

Calitatea proiectarii si prevenirea se justifica a fi luate in consideratie deoarece s-a confirmat in practica principiul ca este mai ieftin sa previi decat sa repari sau sa remediezi. De aceea, calitatea totala cere o atentie speciala inca din faza de conceptie, proiectare a unui produs, printr-o munca organizata riguros, serioasa si competenta, intr-un climat disciplinat, orientat permanent spre un caracter preventiv, in toate etapele de cercetare, proiectare, fabricatie, marketing, service.

Viziunea pe termen lung este impus ca un alt principiu important deoarece toate dezideratele rezultate din celelalte principii prezentate mai sus trebuiesc sa aiba un caracter permanent, de lunga durata, ceea ce impune adoptarea unei viziuni pe termen lung. Aceasta se realizeaza prin adoptarea unor politici si obiective strategice, adica prin asa numitul management realizat prin politici.

Managementul bazat pe date se impune pe baza constatarii ca eficienta deciziilor adoptate de management depinde esential de calitatea informatiilor de care acesta dispune in orice moment.

Aceste informatii trebuiesc sa se constituie din date, fapte, analize, toate trebuind deci sa aiba un caracter concret, fara a lasa posibilitatea unor interpretari echivoce. Sistemul de indicatori pentru evaluarea calitatii produselor sau activitatilor trebuiesc sa reflecte clar si obiectiv pozitia acestora fata de standardele de calitate sau fata de calitatea produselor sau activitatilor unor companii concurente.

Este, de aceea, necesar sa se adopte tehnici si metode eficiente de culegere, prelucrare, interpretare si valorificare a informatiilor.

Dezvoltarea parteneriatului se considera a fi o cale pentru a accelera si eficientiza activitatile deoarece parteneriatele reprezinta o modalitate concreta de a aplica managementul bazat pe o viziune pe termen lung.

Parteneriatele pot fi:

interne, precum cele legate de cooperarea in managementul muncii, dezvoltarea personalului, etc.;

externe, care cuprind relatiile cu clientii, cu furnizorii, cu organizatiile educationale;

strategice (aliante) care sunt incheiate pentru favorizarea patrunderii companiei pe noi piete sau pentru realizarea in colaborare a unor produse, servici sau alte activitati.

Responsabilitatea in raport cu comunitatea umana, securitatea muncii si protectia mediului sunt alte cerinte impuse de modelul managementului calitatii totale. Se impune ca intreaga conducere dar si tot personalul unei companii sa constientizeze faptul ca toate activitatile se desfasoara in cadrul unui anumit mediu, al unei anumite comunitati, care trebuie utilizat in comun, pentru binele tuturor. Sanatatea si securitatea tuturor membrilor unei companii trebuie sa fie asigurata in totalitate.

Realizarea activitatilor si desfasurarea proceselor nu trebuie sa deranjeze comunitatea locala sau alte componente ale societatii, iar scopul activitatilor este realizarea unor produse sau servicii care sa contribuie la imbunatatirea vietii, in conditiile conservarii mediului ambiant.