CATEGORII DOCUMENTE |
Comunicare | Marketing | Protectia muncii | Resurse umane |
1. Definitie si faze
Negocierea este un proces dinamic de ajustare prin care 2 parti, fiecare cu obiectivele sale proprii, discuta pt a se ajunge la o intelegere natural satisfacatoare, pe baza interesului comun.
1.2. Caracteristici :
este un proces complex, partial de cooperare pt ca la rezultat ne se poate ajunge decat daca exista un anumit grad de elaborare intre parteneri; partial de competitie pt ca fiecare partener, individual sau colectiv, doreste sa-si impuna propria solutie, propriile interese in detrimentul celuilalt.
se realizeaza prin dialog-comunicare
fiecare partener are interese specifice, existand si anumite interese comune
esenta procesului de negociere consta in actiunea de armonizare a intereselor participantilor prin cautarea unei / unor solutii reciproc avantajoase
puterea de negociere consta in totalitatea mijloacelor pe care o parte le poate folosi in vederea obtinerii unei solutii cat mai apropriate de pozitia proprie de negociere ( obiectivele sale )
In general se considera ca puterea de negociere consta in :
- cunoasterea legilor comunicarii orale, prin spatiu
- raportul cerere-oferta
- gradul de informare despre piata si partener
- pregatirea temeinica a negocierii
- existenta unor negociatori experimentati ( competenta de comunicare, negociere, strict profesionala )
In general, orice negociere are urmatoarele faze :
1) Faza de pregatire : pregatirea si organizarea negocierii prin :
- culegerea si prelucrarea informatiilor
- descoperirea partenerilor potentiali si a situatiei financiare a acestora, informatii despre particularitatile lor psihologice, alegerea locului si momentului negocierii, organizarea sedintelor de negociere si a unor actiuni de protocol.
2) Faza de negociere : cuprinde urmatoarele mecanisme :
- oferte si contra-oferte
- argumente si contra-argumente
- utilizarea unor tactici adecvate si a unor masuri de contra-carare a argumentelor partenerului
- schimburi de concesii pt apropierea pozitiilor
- perioade de reflectie pt redefinirea pozitiilor
- acceptarea unor solutii de compromis
- semnarea documentelor
3) Faza de post negociere ( nu intotdeauna ) : presupune :
- rezolvarea unor greutati aparute in derularea contractului
- negocieri pt modificarea, completarea sau prelungirea contractului
- rezolvarea reclamatiilor si a litigiilor, eventual solutionarea lor prin arbitraj
2. Factori psihologici in negociere
2.1. Stilul de comunicare ( curs anterior )
2.2. Temperamentul este dimensiunea energetica a personalitatii, care-si pune amprenta asupra tuturor comportamentelor si manifestarile personale.
Si temperamentul trebuie luat la egalitate cu alti factori ( stil de comunicare, competenta ), dar in sine temperamentul predispune anumite manifestari in negociere , conform tabelului alaturat .
Tipul temperamental Reactii si comportamente |
COLERIC |
SANGVINIC |
FLEGMATIC |
MELANCOLIC |
Sensibilitate la stimuli |
medie | |||
Viteza de reactie | ||||
Forta reactiei |
medie | |||
Gesturi - mimica |
Expresive - vii |
vii |
retinute |
Sterse |
Sociabilitate | ||||
Forta de argumentare | ||||
Luarea deciziei |
Rapid - pripit |
Rapid - corect |
Lent - corect |
Lent - ezitant |
Tendinta spre compromis | ||||
Dispozitia predominanta |
IRASCIBIL |
OPTIMIST |
APATIC |
TRIST |
2.3. Motivatia
In procesul de argumentare trebuie sa tinem cont ca exista o multitudine de motive care pot declansa la partener comportamentul de cumparare sau finalizare a afacerii, motive care trebuie stimulate prin argumentarea proprie :
- motive cognitive : utilitate, economie de timp, bani, satisfacerea unor trebuinte materiale.
- motive afective: dorinta de confort, mandrie, prestigiu, siguranta
- motive bazate pe prejudecati : marca, moda, utilitate.
Toate aceste se pot utiliza ca argumente : pret, calitate, utilitate, design, prestigiu, efecte, economii, conditii de plata, usurinta de utilizare, durabilitate, rezistenta, functie silentioasa, servis prompt si ieftin.
3. Elemente de cooperare si competitie
Cooperarea si competitia sunt interactiuni mutuale sau reciproce in care fiecare din parteneri dezvolta unul fata de celalalt comportamente similare.
a) cooperarea reprezinta coordonarea eforturilor orientate spre realizarea unui scop ce nu poate fi atins in mod individual. In cooperare, partenerii tind sa accentueze ceea ce-i uneste, nu ceea ce-i separa; fiecare recunoaste legitimitatea intereselor celuilalt si considera ca are dreptul la satisfacerea lor. Partenerii folosesc in mod reciproc abilitatile si competentele pt rezolvarea sarcinii comune.
Diferitele dezacorduri sunt rezolvate pe cale de cooperare amiabila. Partenerii sunt centrati pe rezolvarea sarcinilor.
Caracteristicile de sus, reprezinta tehnici, mecanisme de instaurare a unui climat de cooperare.
b) competitia reprezinta o opozitie, o rivalitate reciproca, orientata spre atingerea unui scop indivizibil sau doar considerat ca atare. In general competitia tinde sa creasca rezultatele cantitative si sa le scada pe cele calitative. Competenta extrema se poate transforma usor in conflict, ceea ce in cazul de fata poate duce la blocarea negocierii, de unde concluzia alternarii competitiei cu cooperarea intr-o negociere.
Competitia extrema se caracterizeaza prin distorsionarea actiunilor partenerilor, in sensul ca unele actiuni neutre sau conciliatorii sunt percepute ca rau intentionate, fiecare are tendinta sa conteste legitimitatea intereselor celuilalt; partile au tendinta de a accepta o singura solutie, cea proprie impusa celuilalt. Fiecare incearca sa foloseasca cu predilectie constrangerea, sa castige totul. De aceea in negociere trebuie evitata competitia maximala, sa nu degenereze in conflict, cea mai bune strategie fie propunerea unor scopuri intermediare care se pot realiza prin cooperare.
Exista persoane cu predispozitie spre cooperare, altele spre conflict. In negocieri este bine sa folosim persoane echilibrate, nici foarte conflictuale, nici foarte cooperante.
TACTICI SI REGULI DE NEGOCIERE
Tactici de negociere - ansamblul de proceduri subsumate unui scop principal, astfel :
Tactici ofensive
Se folosesc intrebarile de testare care urmaresc descoperirea punctelor slabe in apararea clientului inainte ca acesta sa se lanseze el in atac.
Ex : De ce considerati ca acest lucru este valabil ?
Ce justificari credeti ca exista ?
Cu ce element sustineti acest punct de vedere ?
Tactici defensive
Se urmareste ca partenerul sa repete argumentarea deja facuta sub pretextul raspunsul a fost sumar, sau nu am reusit sa inteleg in totalitate, ii cerem sa reia. La reluare partenerul s-ar putea sa nu mai fie la fel de convingator, s-ar putea sa oboseasca, sa se incurce dupa cum noi putem castiga un timp pt a analiza mai profund argumentele partenerului.
O alta tactica defensiva este de a spune numai atat cat este necesar si a-l invita pe celalalt sa vorbeasca . Unii negociatori, cu cat vorbesc mai mult cu atat au mai mult tendinta de a dezvalui aspecte suplimentare pt a fi convingatori. Posibilitatea de eroare sau de a scapa unele informatii este mai mare.
Tactica exploatarii primului impuls
In derularea negocierilor, unii parteneri sunt tentati ca elementele de negociere sa fie prezentate de prima data . Este bine sa cunoastem daca el actioneaza in aceasta maniera si atunci vom accepta pretul propus de el.
Tactica de tip categoric
O folosim acolo unde partenerul are in conjunctura o situatie favorabila. De obicei se fixeaza termenii si conditiile declarate irevocabile. Daca ni se aplica noua acest procedeu este bine sa cerem timp de gandire ( poate fi o cursa ).
Tactica tergiversarii
Se cauta evitarea luarii unor decizii motivand :
- lipsa unor documentatii
- starea sanatatii
Daca partenerul ne aplica noua o asemenea tactica, ne manifestam regretul ca nu putem incheia operatiunea si ca nu ne putem adresa concurentei.
In toate aceste tactici se pot folosi o serie de procedee :
- procedeul mandatului limitat ( atat ni s-a dat voie )
- procedeul posibilitatilor limitate ( atat putem la ora actuala )
- procedeul falselor concesii ( inventam obiectii, obstacole pe care apoi de dragul lui le acceptam )
- procedeul intreruperii negocierii
- procedeul falsei concurente
REGULI DE BAZA IN ARGUMENTATIE SI PERSOASIUNE
1) Stabilirea celei mai bune alternative in negociere
A stabilii cea mai buna alternativa inseamna a identifica alternativa la esecul negocierilor.
EX : La negocierea unei vanzari, alternativele pot fi : a nu mai vinde deloc, a vinde mai putin, a vinde alta data, a vinde altcuiva, a vinde altceva.
Daca obiectivul nostru principal urmareste un anumit scop, trebuie sa fim flexibili si sa putem adopta si alte variabile.
2) Nevoile clientului
Descoperirea nevoilor si problemelor clientului este cea mai serioasa sarcina a unui negociator, dar odata acestea descoperite ne ofera un avantaj imens in derularea negocierii ( motivatii de consum )
3) Avantajele clientului
Plecam de la premiza ca celalalt va avea niste avantaje cumparandu-ne produsul, serviciul si trebuie sa i le prezentam.
ARGUMENT = CARACTERISTICI + AVANTAJE
4) Persoasiunea prin repetitie
Plecam de la premiza ca partenerul nu a constientizat avantajele noastre si le repetam, prezentam din nou. Frecventa expunerii cateodata are un efect destul de important, uneori mai mare decat avantajele.
5) Personalizarea comunicarii
In sensul ca trebuie sa tinem cont de personalitatea clientului si sa ne adaptam la acesta.
EX: Un client afectiv animat de idealuri romantice este mai putin sensibil la argumente rationale dupa cum un client rational ramane ' surd ' la argumente emotionale.
Putem intalni o multitudine de clienti astfel :
- orgoliosul - sa afirme punctul lui de vedere
- arogantul - obraznic
- smecher - competente reduse, confunda afacerea cu pacaleala
- timidul - se teme de conflicte, ezita
- agresivul - preocupat doar de propriile nevoi si interese
- snobul - bun teoretician abstract dar nerealist
6) Comportamente pozitive
Majoritatea deciziilor sunt dominate de emotii si sentimente si atunci in argumentatia noastra trebuie sa se manifeste comportamente si cuvinte pozitive.
Comportamente pozitive : optimism, sinceritate, rabdare, echilibru, vorbire clara si hotarata, entuziasm ponderat, atentie acordata intereselor clientului, explicarea amabila a unor detalii, dorinta de a face placere clientului.
Cuvinte pozitive : viata, frumusete, valoare, calitate, siguranta, confort, gratuitate, castig, profit, placere, avantaj, cadou, sanatate, garantie.
Trebuie evitate comportamentele si cuvintele negative.
Comportamente negative : pesimism, vaicareala, aroganta, vulgaritate, irascibilitate, agitatie, vorbire ezitanta, oboseala, plictiseala.
Cuvinte negative : esec, cost, datorie, suspiciune, accident, obligatie, dificil.
7) Demontarea obiectiilor
Obiectiile - componenta a negocierii si desi multa lume se tem de ele, ele sunt un semn bun.
Putem sa respingem obiectiile astfel :
- atitudini de interiorizare in raport cu interlocutorul ( sunteti extraordinar )
- intrebari tactice ( cand credeti ca putem lua o pauza, doriti sa mai studiem documentul )
- demontarea logica a obiectiilor
8) Implicarea senzoriala
O implicare senzoriala este mai eficienta decat discursuri morale. Inseamna sa prezentam esantioane, mostre scheme grafice, fotografii, inregistrari audio-video.
Aceste 8 reguli sunt de baza in orice argumentatie si convingere.
Reguli de convingere a partenerului:
- evitam sa facem primii declaratii
- cand vindem incepem de sus, cand cumparam incepem de jos
- daca nu cunoastem partenerul respingem din principiu prima oferta
- deschidem discutia cu fraze pozitive, atractive ( ati putea economisii milioane daca )
- incepem negocierea cu acele aspecte pt care acordul partenerului este usor de obtinut
- vorbim putin si ascultam mult
- cautam sa ne expunem ultimii punctul de vedere
- punem multe intrebari
- evitam atitudinea agresiva
- daca avem 2 informatii una rea si una buna, incepem cu cea buna
- parafrazam clientul : ii reformulam argumentele, ne rezumam ca sa intelegem mai bine despre ce
este vorba
- evitam frazele care incep cu ' nu '
- folosim ' da, da '
- evitam expunerile care pot provoca iritarea clientului prin tendinta noastra de a fi unici : nu gasiti
ceva mai bun, oferta noastra este si asa destul de generoasa
- diferitele noastre obiectii le introducem prin solicitarea unui preaviz : imi permiteti sa ridic o
problema, este interzis sa fac o mica precizare
- sa dam impresia ca lucram cu cartile pe fata : privim in ochi, atitudine hotarata
- evitam prezentarea de contra-propuneri imediat dupa ce partenerul a prezentat propunerile sale
Le analizam si abia ulterior le prezentam si noi pe ale noastre.
- acceptarea conditionata a unor obiectii ( in anumite conditii aveti dreptate, dar acum )
- folosirea metodei martorilor, invocam o terta persoana care sa depuna ' marturie '
- la limita negarea directa, amanarea raspunsului, ignorarea obiectiilor.
Politica de confidentialitate | Termeni si conditii de utilizare |
Vizualizari: 1025
Importanta:
Termeni si conditii de utilizare | Contact
© SCRIGROUP 2024 . All rights reserved