Operarea sistemului de rezervari

Primele functii ale sistemului computerizat de rezervari au fost create sa permita agentilor sa gaseasca informatii relevante si sa faca rezervari direct fara sa trebuiasca sa telefoneze la biroul de rezervari.Pentru a facilita acest lucru, sistemul de rezervare furnizeaza niste functii de baza.In legatura cu aceste detalii si procesarea rezervarilor majoritatea sistemelor furnizeaza facilitati.

Prin automatizare, eficienta procesului a crescut mult, furnizand informatii valoroase agentului. In legatura cu chestiuni de administrare interioara a agentiilor au fost adaugate pentru a face sistemul mai atractiv pentru agenti. Detinand propriul sistem de rezervari, acest fapt a adus beneficii semnificative turismului rural..Din cauza multor avantaje operationale si de costuri CRS a devenit aproape esential pentru distributia prin agentiile de turism. Cateva agentii de turism au exploatat acest fapt pentru a castiga un grad de avantaj competitiv. Chiar fara a folosi o asemenea tactica, detinatorul unui sistem de rezervare are si alte avantaje. De exemplu, in ciuda aparentelor, agentii de turism cred frecvent ca detaliile legate de disponibilitati si preturiu sunt complete, precise si actualizate decat a celorlalte agentii care sunt doar gazduite de sistem.Detinatorii unui sistem de rezervare au de castigat deoarece este mult mai simplu sa faci o rezervare pe internet decat sa te deplasezi pana la o agentie de turism.De asemenea acestia au venituri suplimentare.

Sistemul furnizeaza de asemenea agentiilor de turism detinatoare, cantitati vaste si valoroase de informatii despre management, care permit urmarirea de modele turistice, segmente de piata si eficienta agentilor de turism. Aceasta le-a permis efectiv sa segmenteze piata cu restrictii tarifare complexe si sa foloseasca principii manageriale care sa-i ajute sa maximizeze profitul.Agentiile de turism folosesc aceste date pentru a crea noi programe de marketing, cum ar fi de exemplu sistemele de comisioane suprapuse peste tot unde agentii de turism sunt platiti intr-un mod atractiv pentru a vinde anumite seturi de produse pentru o companie decat pentru cele concurente. Aceste comisioane suplimentare sunt acordate in schimbul cresterii volumului de afaceri pe piata. Pentru ca un asemenea program stimulativ sa fie operativ cu succes, operatorii au nevoie ca vanzarile sa fie monitorizate, si acest lucru poate fi realizat doar prin folosirea unui sistem computerizat sofisticat.

Distributia hoteliera prin GDS

Unul din primele produse complementare distribuite prin GDS a fost cazarea la hotel.De asemenea pensiunile au inceput sa fie distribuite astfel. Acestea au incarcat informatia legata de diferitele lor tipuri de camere, descrierea si pretul pe categorii in spatiul liber din baza de date a sistemului de rezervare, iar cand aceste informatii au fost disponibile la aceste pensiuni au facut rezervari mii de agenti din intreaga lume. Acest fapt a fost avantajos pentru fiecare participant. Pensiunile beneficiau de distribuirea produselor lor unei audiente mai mari, agentii de turism beneficiau de posibilitatea de a rezerva mai multe produse prin sistemul lor computerizat, iar GDS beneficia de o crestere a volumului de rezervari, ceea ce i-a ajutat sa-si micsoreze costurile de operare.

Oricum, in timp ce o pensiune era listata pe un GDS, asta facand-o disponibila pentru mii de agenti din intreaga lume, acest lucru era departe de a fi o unealta de vanzare ideala. Probleme a ridicat structura sistemului de date. Produsele pensiunilor sunt diverse. Chiar o pensiune relativ standardizata, cu o structura simpla poate avea patru tipuri de camere (apartamente, duble, cu doua paturi sau simple), si trei categorii de confort (scazut, mediu si sporit), asta dand un total de 12 combinatii (camera confort scazut, camera confort mediu etc.). Din aceste 12 combinatii diferite camera/confort, structura bazei de date GDS insemna ca doar cateva din acestea puteau fi afisate.Acesta era o limitare majora pentru ca tariful cerut este de obicei un factor primordial in alegerea pe care o fac agentii sau clientii lor. De exemplu, un client poate cere un tarif comun sau promotional, iar daca unul nu este listat in sistem, pensiunea nu va fi inclusa in rezultatele cautarii initiale si astfel va fi eliminata de la consideratii viitoare.

Structura rigida a bazei de date limiteaza de asemenea pensiunea si dintr-o perspectiva de marketing. De exemplu, dupa cautarea initiala descrisa anterior, agentii de calatorie pot cauta o descriere mult mai detaliata a fiecarei pensiuni de care sunt interesati.Oricum structura bazei de date constrange eforturile lor deoarece permite stocarea unei cantitati de informatie limitata despre continut si produsul in sine. Mai mult, din cauza restrictionarii spatiului, trebuie folosite descrieri simplificate si abreviate, frecvent pana la punctul la care diferentierea produselor si chiar claritatea sunt sacrificate. Pe langa lipsa flexibilitatii, pensiunile au intampinat dificultati la inceput si la introducerea informatiilor in baza de date. Incarcarea datelor era de factura tehnica, fiecare sistem folosind protocoale diferite si sintaxe, astfel fiecare sistem trebuia sa se mentina separat.

In multe cazuri, datele care trebuiau incarcate existau deja in forma computerizata, dar trebuiau convertite si reformatate astfel incat sa se incadreze in limitele structurale impuse de baza de date GDS. Din aceasta cauza a crescut cheltuiala folosirii GDS ca si canal de distributie. Reinnoirea datelor era de asemenea si risipitoare de timp, astfel fiind o diferenta mare de timp de cand pensiunea voia sa schimbe o data si pana cand aceasta aparea live in sistem. Acesta insemna ca pensiunile nu puteau folosi GDS ca un canal pentru distribuirea pachetelor de servicii speciale si promotionale numai daca erau integrate in sistem cu cateva luni in avans. Aceste trei probleme - numarul limitat de tipuri de camere care puteau fi afisate prin sistem, descrierea inadecvata si lipsa de oferte speciale - insemna ca agentii de turism nu aveau incredere completa in informatiile furnizate de sisteme. In particular, faptul ca nu toate tarifele disponibile pe o proprietate privata puteau fi afisate, i-a facut pe agenti sa nu aiba incredere in sistemul computerizat, deoarece deseori le era mentionata o alta disponibilitate a locurilor si alte preturi cand sunau la biroul central de rezervari al pensiunii sau la pensiune direct.De aceea, agentii nu foloseau sistemele lor pentru a rezerva camere de pensiuni, si astfel, cea mai mare parte a potentialului de listare a pensiunilor pe GDS era irosit.

Desi principalul GDS ulterior prelua schimbarile masive ale modulelor de vanzari alepensiunilor, incercand o rezolvare a acestor probleme, era prea tarziu .

Luptand un timp indelungat pentru a incadra tipurile multiple de confort, tarife, camere si servicii intr-o structura a bazei de date standardizata GDS, cei care realizau planurile de dezvoltare atat ai agentiilor de turism, cat si ai GDS au fost de acord ca dezvoltarea bazei GDS pentru pensiuni nu mai este practica. O strategie alternativa a fost dezvoltata. Mai degraba decat incarcarea produselor hoteliere pe GDS au fost dezvoltate sisteme computerizate separate cu structura de baze de date mai apropiata de produs. Acestea erau apoi legate cu GDS pentru distribuire la agentii de turism, cu taxa de tranzactie platita operatorului GDS pentru fiecare rezervare procesata. In acest fel, problemele legate de baza de date discutate mai inainte puteau fi evitate in timp ce pensiunii ii era permis sa gaseasca importanti agenti de piata.

Neintermedierea?

Unul din avantajele distributiei pe Web este ruta directa catre client. Se pot face economii care pot fi directionate pentru incurajarea clientului sa faca rezervari electronic, facand pe multi furnizori de turism foarte incantati despre acest nou canal de distributie. De exemplu, Almo, firma de inchiriat masini (Rent-a-car) a avut mult de castigat prin introducerea in timp util a facilitatilor privind rezervarea online pentru tour operatorii de pe site-ul lor - o mutare care i-a ajutat sa-si reduca cheltuielile de administratie cu aproximativ 1 milion dolari.

Raspunsul agentiilor de turism la amenintarea neintermedierii a fost refuzul. Ei pretind ca agentiile au 2 roluri distincte: ajuta furnizorii sa-si vanda produsele si serviciile in timp ce simultan servesc si nevoile calatorilor. In timp ce Web-ul deserveste doar al doilea rol, ei stiu ca cel mai mare atu al lor a fost intotdeauna abilitatea de a compara, organiza si interpreta mari cantitati de date in asa fel incat sa asigure cele mai interesante experiente turistice pentru clienti.

In timp ce Web-ul furnizeaza informatii, nu este la fel ca si stiinta. Un client poate downloada pagini si pagini de informatii de calatorie de pe Web, dar aceasta nu se compara cu prima experienta de a intalni un agent turistic care iti recomanda un hotel, restaurant si alte amenajari care se potrivesc cel mai bine cu nevoile clientilor. In completare, agentii cred ca clientii nu au nici timpul, nici stimulentul necesar pentru a accesa Web-ul pentru informatii despre calatorie.

In timp ce utilizarea serviciilor de turism rural prin Internet este in continua crestere, turistii in general prefera sa se bazeze pe agentiile de voiaj, decat pe serviciile de calatorie online pentru fiecare 7 diferite tipuri de tranzactii.

Fig. 4.2. Sursa preferata pentru informatiile turistice.

Sursa: Travel Industry Association of America, 1998.

In completare, multe agentii au inceput sa foloseasca Internetul, decat sa apeleze la alte agentii online, sau sa foloseasca Web-ul ca o resursa de informatii suplimentare pentru a oferi servicii mai bune clientilor.

In timp ce multe din aceste site-uri indeplinesc functiile agentiilor de turism traditionale de a actiona ca un canal de informatii intre furnizori si clienti, facand rezervari este si un ajutor in a naviga prin multimea de informatii turistice disponibile. Cum turismul rural devine din ce in ce mai global si ca destinatiile si furnizorii de calatorii fac din ce in ce mai mult produsele turistice disponibile online, este intr-adevar posibil ca, consumatorii sa aiba nevoie sa studieze unele date, sa localizeze si sa salveze unele informatii de care au nevoie.

Argumentul potrivnic este acela ca, turistii doar frecventeaza agentiile pentru a capata informatii care ii ajuta sa reduca riscul care-l implica calatoria. Cand serviciile pe care agentiile le ofera nu mai sunt privite ca fiind importante sau cand ele nu mai sunt percepute ca fiind cel mai convenabil mod de a obtine informatii, consumatorii se vor duce in alta parte. Cum puterea Internetului creste, va deveni mai usor sa se gaseasca informatii si mai convenabil sa rezervi electronic.

Amenintari in plus va prezenta faptul ca din ce in ce mai multe companii nonturistice intra pe piata. Nestanjenite de obiceiurile vechi si de infrastructura scumpa de inalt nivel, asemenea companii aduc experiente diferite, resurse, clienti si strategii competitive in industrie, si de asemenea nu au relatii istorice cu nici un "jucator" major.Ca rezultat, ei pot introduce schimbari substantiale fara sa se gandeasca la faptul ca, "calca oamenii pe picioare".