PRINCIPII TEORETICE PRIVIND GESTIONAREA SITUATIILOR DE CRIZA

PRINCIPII TEORETICE PRIVIND GESTIONAREA

SITUATIILOR DE CRIZA

1. Consideratii generale

Managementul reprezinta, in sensul cel mai larg, acel domeniu stiintific care studiaza, fundamenteaza si formuleaza principiile, regulile si normele, relatiile, structurile, metodele si modalitatile de conducere, in vederea perfectionarii si cresterii eficientei activitatilor de conducere. Unii autori socotesc ca gestionarea crizelor se poate face prin organizare, aranjamente, demersuri si masuri ce isi propun: sa aduca criza sub controlul gestionarilor crizei, sa permita acestora, in urma actiunilor intreprinse, sa modeleze evolutia acesteia si sa o conduca spre o solutionare acceptabila. Constatam ca in ultimul timp au aparut tot mai mult in literatura de specialitate concept precum: managementul situatiilor de criza, gestionarea crizelor, care sugereaza o preocupare constanta de unire a eforturilor in scopul lichidarii conflictelor sau conflictului indiferent de tipul sau categoria acestuia, abordarea complexa si documentata a situatiilor care le genereaza. Accentul deosebit se pune pemodalitatile concrete de solutionare a crizei.

Specialistii apreciaza ca ambele concept pot fi intrebuintate cu acelasi efect, dar cel de "management al situatiilor de criza" cred ca este mai adecvat avand in vedere complexitatea masurilor ce se intreprind, indeosebi din domeniul conducerii macro si microsociale.

"Managementul situatiilor de criza este o actiune specializata de mare complexitate, dirijata si sustinuta pe multiple planuri: politic, diplomatic, economic, militar, social, religios, ecologic etc., pentru diminuarea si mentinerea sub control a efectelor negative". Esenta managementului in situatiile de criza o constituie "reactia prompta si adecvata a Guvernului la evenimentele care ameninta sau afecteaza direct si concret securitatea nationala ori, in cazul dezastrelor, starea de normalitate".

2. Managementul crizelor - continut, gestionare

Pornind de la problemele mentionate anterior, se poate spune ca, in plan national, managementul situatiilor de criza cuprinde ansamblul de masuri si actiuni stabilite de Guvern, ministere, prefecturi, primarii si alte institutii ale statului in vederea garantarii securitatii nationale si a starii de normalitate sociala, politica, militara, economica, religioasa, ecologica etc.

Totodata, managementul crizelor devine dificil in conditiile in care modul de tratare al crizei este lapidar, in special in faza de inceput, cu implicatii in determinarea duratei si amplorii fenomenului. Gestionarea unei crize poate fi inteleasa ca un proces deosebit de complex, care implica organizarea, planificarea si masuri concrete cu scop precis de a aduce sub control

criza, sa opreasca evolutia acesteia si sa proiecteze o solutie acceptabila.

Dintr-o analiza sumara rezulta componentele esentiale ale managementului unei crize. Acestea sunt urmatoarele: metodele si procedeele de culegere, transmitere si evaluare a informatiilor, analiza situatiei create ca urmare a crizei; analiza partilor adverse

implicate in proces; analiza scopurilor si mijloacelor, definirea optiunilor de raspuns conform scopurilor politice, militare, economice si sociale; implementarea solutiei optime.

Gestionarea efectiva a oricarui tip de criza depinde, intr-o masura importanta, de eficienta legaturilor stabilite atat in interiorul organizatiei respective, cat si cu grupurile interesate din exterior. Dar acest lucru si procedurile enuntate mai sus nu acopera intreaga problematica, fiind necesare activitati si o gama foarte larga de masuri, incepand de la

obtinerea informatiilor si a evaluarilor, stabilirea obiectivelor ce urmeaza a fi atinse, elaborarea optiunilor actionale si compararea acestora, implementarea optiunilor alese si apoi analiza posibilelor reactii ale partilor implicate.

Desigur, pentru a preveni aceste pericole si pentru a reduce riscurile pe care le poate produce o criza, este necesar sa se mentina o capacitate de reactie efectiva si constanta, fie individual, fie in cooperare. "In evolutia unei crize se disting etape si stari, fiecare dintre acestea presupunand actiuni specifice de gestionare. De asemenea, modul in care criza

este tratata determina durata si amploarea acesteia

3. Relatia criza - gestionare

Pentru a reliefa mai bine sintagma crizagestionare, apreciem ca aceasta trebuie abordata sistemic intr-un cadru firesc, relational. Un sistem functioneaza, de regula, intr-un spatiu geografic, in conditii dinamice, determinate si adaptate in timp. Totodata, in cadrul sistemului pot exista mai multe subsisteme care se organizeaza pe criteria diferite, cum ar fi: geografic, istoric, militar, civil, social, economic, diplomatic, etnic,

religios, cultural, politic, ecologic etc. Sistemul poate afecta relatiile internationale, nationale ale unuia sau mai multor categorii socioprofesionale dintr-o natiune. Apreciem, ca pentru inceput, este necesar sa delimitam sistemul in subsistemul care include conflictul,

criza la nivel interstatal si sa-l definim criza internationala si subsistemul care cuprinde tensiunea, conflictul, criza in interiorul unei tari, si aici poate include natiunea in ansamblu sau numai un segment al acesteia. Referindu-ne la problemele internationale, se poate afirma ca, in general, un system (international) este format din: participanti (state - unul sau mai multe; organizatii internationale; organisme), influente reciproce

(atuuri - inputuri; procedee etc.), distribuirea puterii (structura acesteia) si interdictii, blocade, restrictii etc.

Este imperativa prezentarea si precizarea variabilelor, pe care le apreciem a fi:

􀂾 partile care alcatuiesc sistemul;

􀂾 relatiile dintre parti; caracteristicile principale

􀂾 structurile care au creat sistemul de criza internationala (fortele angajate);

􀂾 functiile sistemului si posibilitatile sale de evolutie, pe care le putem denumi si limite ale sistemului.

Gestionarea crizei implica crearea conditiilor favorabile sistemului pentru a functiona, astfel incat partile sa-si resolve problemele tensionale, conflictele de interese.

Comunicarea in situatii de criza

Este cea mai provocatoare si fascinanta latura a comunicarii.Informatia lipseste sau este saraca si nu ai sufficient timp pentru informare sau culegere de date.Este greu de stability intr-o situatie de criza ce alegere este potrivita sau care este cea gresita.

Criza si conflictul

Situatiile de criza si conflict constituie pentru comunicatori unele dintre cele mai grele teste de abilitate si dentologie profesionala.

Criza este definite ca o perioada in dinamica unui system caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor,izbucnirea conflictuala a tensiunilor,fapt ce face dificila functionarea sa normal,declansandu-se puternice presiuni spre schimbare.

Conflictul este caracterizat drept opozitie deschisa,lupta intre indivizi,grupuri,clase sociale,partied,comunitati,state cu interese economice,politice,religioase,rasiale,divergente sau incompatibile,cu efecte distructive asupra interactiunii sociale.In esenta conflictul este o neintelegere,ciocnire de interese,dezacord.

Planul de comunicare in situatii de criza:

Daca se actioneaza corect, raul poate fi diminuat. Un lucru foarte important, este acela ca intr-o situatie de criza trebuie sa spui totul, repede si intotdeauna adevarul.

1. Echipa de comunicare in situatie de criza

Acesta echipa este esentiala pentru a identifica ce actiuni trebuie luate. Echipa ar trebui sa fie constituita din persoane care sunt cheia situatiei.

Ar trebui sa includa minim presedintele, seful relatiilor publice, directorul care se ocupa de zona care a fost implicata in actiunea care a provocat situatia de criza, ofiterul pentru siguranta si/sau protectie, avocatul si oricine altcineva care ar putea fi capabil sa aduca lumina in aceasta situatie cum ar fi un martor. Sarcina acestei echipe este sa vina cu un plan de actiune si sa decida cine va fi purtatorul de cuvant.

Multe studii de caz de relatii publice sunt realizate pe baza problemelor in care avocatii au avut prea multe de spus in ceea ce s-a facut, iar conducerea nu s-a implicat de la inceput.

Primul si cel mai important scop este de a proteja integritatea R.

Nu incerca niciodata sa minti, sa negi sau sa ascunzi implicarea ta.

Daca ignori situatia , lucrurile se vor inrautati.

Nu-i lasa pe avocati sa ia deciziile. Chiar daca sunt bine intentionati, s-ar putea sa agraveze criza. Cauza majoritatii crizelor se impart in doua categorii:

a.  Actiunile deschise si actiunile de omitere

b.  Probleme de competenta sau lipsa in materie de perceptie publica.

2. Pozitionarea

Ca sa decizi dintr-o anumita pozitie, este important sa iesi din rolul pe care il ai in companie si sa te pui in situatia celui care a fost implicat vreodata intr-o criza sau sa incerci sa vezi criza din punctul de vedere al publicului. Daca ignori situatia vei inrautati lucrurile.

3. Purtatorul de cuvant denumit

O persoana ar trebui sa fie numita ca purtatoare de cuvant pentru a reprezenta compania, pentru a face declaratii oficiale si pentru a raspunde intrebarilor mediei pe perioada crizei. De asemenea trebuie numita o a doua persoana care sa fie gata sa ocupe locul, in cazul in care primul purtator de cuvant denumit nu este disponibil

4. Procedurile si metodele mediei

Alege un loc care sa fie folosit ca centru pentru media. Ar trebui sa existe o distanta fata de birourile echipei crizei de comunicare, purtatorul de cuvant si centrul de operatiuni de urgenta, pentru a se asigura ca media nu se afla in mijlocul actiunii daca se intampla ca situatia sa se schimbe in rau sau daca trebuie sa se treaca pe langa acele birouri sau zone in drum spre acel loc.

Daca este vorba de o situatie vizuala ( un incendiu sau o operatiune de salvare) nu plasati media intr-o pozitie din care sa nu vada ce se petrece pentru ca este posibil sa nu apara sau daca apar, va veti pierde increderea lor si s-ar putea sa se inteleaga ca doriti sa ascundeti ceva.

5. Exersarea intrebarilor dificile

O situatie de criza este intotdeauna dificila atunci cand se confrunta cu mijloacele media. De aceea, intrebarile dure si repetitiile sunt necesare pentru a-l ajuta pe purtatorul de cuvant sa se pregateasca.

Este important ca purtatorul de cuvant, cel sustinator si consilierii sa petreaca ceva timp impreuna pentru a repeta declaratiile pregatite si raspunsurile la posibilele "intrebari dure" care ar putea fi puse de reporteri.

6. Declaratiile pregatite

Daca nu comunicati imediat, pierdeti cea mai buna ocazie de a controla evenimentele ( Atasat este formularul pentru comunicarea de stiri, ce trebuie completat si care poate fi folosit cu putina pregatire sau fara pregatire daca este prima ta transmitere de stiri). Prima ta comunicare de stiri ar trebui sa includa informatii minime despre cine, ce, cand si unde a aparut situatia.

Trebuie sa precizezi faptele care au fost adunate de la surse de incredere si care au fost confirmate. Nu specula. Exista o limita a rolului tau. Sa depasesti aceasta limita este gresit.

7. Comportarea la interviurile mediei

pregateste un discurs cu primele puncte despre care vrei sa discuti.

anticipeaza intrebarile-pregateste raspunsurile.

exerseaza raspunsurile la intrebari.

acopera zone controversate dinainte.

afla cine este persoana care te va intervieva, daca este posibil.

stabileste timpul de care ai nevoie.

audienta isi aduce aminte de impresii, nu de fapte

. Ce trebuie si ce nu trebuie sa faci in timpul unui interviu

poti sa folosesti punti.

poti sa folosesti lucruri caracteristice.

poti sa folosesti analogii.

poti sa folosesti contraste, comparatii

fii entuziast/animat

fii tu insuti.

fii un ascultator

fii cool.

fii corect

fii glumet

daca nu ai raspunsul sau nu poti sa raspunzi, recunoaste si treci la subiectul urmator.

nu accepta intrebari 'ce-ar fi daca"

nu te enerva

Bibliografie:

1. Colectiv - Ordinea publica, componenta a securitatii nationale, Ministerul de Interne,

Bucuresti, 1996, p. 61

2 . HERKEMING - Managementul situatiilor de criza in Olanda, 1996, p. 37

Managementul crizelor si al situatiilor de risc. Autor (i):Michael Regester, Editura:Comunicare.ro