SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IN SERVICII (aspecte generale)

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII IN SERVICII (aspecte generale)

Serviciile sunt definite ca fiind rezultate generate de activitati situate la interfata dintre furnizor si client, precum si de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului - SR ISO EN 9000:2000.

Acelasi standard defineste prestarea serviciului prin acele activitati ale furnizorului, necesare pentru realizarea serviciului. Calitatea serviciului este definita ca fiind data de un ansamblu de proprietati si caracteristici ale serviciului care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate, si implicit ale clientului.

Caracteristicile de calitate ale serviciului trebuie sa fie clar definite in urma procesului de identificare a acestora (prin activitatea de marketing) si monitorizate permanent pentru a putea fi imbunatatite in vederea depasirii asteptarilor clientilor.

Exemple de caracteristici ce sunt supuse acestui proces de imbunatatire:

timpul de asteptare;

estetica ambientului;

nivelul de profesionalism al angajatilor;

comunicare eficienta;

timpul de prestare etc.

Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca:

satisfacerea clientilor;

continua imbunatatire a serviciilor oferite acestora;

respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi, reglementari etc.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor;

aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu.

Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru:

definirea clara a necesitatilor clientilor;

evitarea insatisfactiei clientilor prin actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv;

optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute;

analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de imbunatatire a calitatii acestuia;

diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului inconjurator.

Managementul organizatiei trebuie sa fie preocupat in permanenta de ridicarea nivelului de pregatire a resursei umane si de asigurarea cu resurse materiale necesare prestarii serviciului.

Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie, drept pentru care managementul organizatiei trebuie sa se preocupe de:

selectarea personalului in functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atributiilor prezentate in fisa postului;

crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si performantele angajatilor;

constientizarea intregului personal privind rolul acestuia in realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client;

stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare;

evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului;

realizarea unor standarde in baza carora sa se faca promovarile in cadrul organizatiei;

realizarea unor programe privind mentinerea si imbunatatirea nivelului profesional al personalului din organizatie;

realizarea unor programe de constientizare a rolului calitatii pentru organizatie;

incurajarea si permanentizarea lucrului in echipa;

incurajarea in directia destinderii comunicarii intre toate nivelurile organizatiei.

Managementul organizatiei ar trebui sa realizeze ca numai educatia constientizeaza nevoia de schimbare si furnizeaza mijloacele prin care schimbarea si dezvoltarea pot fi realizate.