APLICATII ALE ANALIZEI TRANZACTIONALE (AT) IN COMUNICAREA INTERPERSONALA

1. Notiune si obiective

Demersul AT consta in analizarea comportamentelor, atitudinilor, exprimarilor si reactiilor psihice si emotionale prin intermediul "grilelor analitice" (ca, spre exemplu: starea de spirit; pozitia de viata; jocurile; simbioza; etc.). Aceste concepte permit omului de afaceri sa desprinda rapid si facil concluzii referitoare la alegerea comportamentului in diferite situatii (conjuncturi) si sa analizeze rezultatele obtinute.

Punctul forte al AT il constituie faptul ca aceasta este un excelent mijloc de analiza si actiune in cadrul comunicarii in afaceri. In acest context, subliniem faptul ca AT nu are rolul de a interpreta comportamentul individului in afaceri, ci ii ofera acestuia raspunsurile la intrebarile pe care si le pune in legatura cu viitoarele directii de actiune. Practic, AT ii ofera omului de afaceri mijloace extrem de subtile pentru a crea si stapani situatii conflictuale in raporturile cu partenerii. Cine le cunoaste, isi va mentine "statutul" de partener, fiindca va sti cum sa reactioneze (in cazul in care nu este, el insusi, declansatorul procedeului). Cine nu, se va lasa "avut" si va fi o "prada" foarte usoara.

Asadar, obiectivele AT constau atat in identificarea si modelarea propriilor stari de spirit ocazionate de relatiile de comunicare, cat si de crearea unor mijloace eficiente de actiune in cadrul relatiilor comportamentale.

2. Starile de spirit

Starea de spirit este conceptul cel mai cunoscut si mai important cu care opereaza AT. Acest concept se refera, in esenta, la divizarea personalitatii unui individ in trei parti distincte: Parinte (P); Adult (A) si Copil (C). Starile de spirit sunt sisteme de gandire, de emotii si de comportamente legate de diferitele etape ale dezvoltarii unui individ sau chiar a unui grup. In exemplul dat anterior, respectivul sef de serviciu a actionat, probabil, fata de patron ca A si C, fata de subordonati ca P, iar fata de secretara ca un C.

Starea de spirit "Parinte" (P )

Starea de spirit Parinte se refera la gandirea, emotiile si comportamentele pe care orice individ le-a invatat din surse exterioare propriei personalitati, prioritar de la parintii sai. Ea este relevata, spre exemplu, de gandiri si exprimari de forma: "Oamenii de valoare trebuie sa aiba o diploma! "; "Nu trebuie sa bei, sa joci carti, sa fumezi etc.!";' Sa nu ai incredere in patroni!'; "Trebuie sa te feresti de straini!'; etc.

Originea P este data de modalitatile in care un individ a inregistrat sistemele de a gandi, inclusiv pe cele de emotii si de comportamente sesizate la persoane importante cunoscute in perioadele copilariei si adolescentei, sisteme care constituie modele de urmat pentru el. Asadar, cand un individ se afla in starea de spirit P, el reproduce atitudini si comportamente "imprumutate" de la "figurile" parentale care l-au marcat in trecutul mai mult sau mai putin indepartat: mama, tata, profesor, patron etc.

Starea de spirit "Adult" (A)

Starea de spirit A are o foarte mica legatura cu varsta individului si se refera la modul sau de a gandi. A este orientat asupra realitatii obiective; el primeste, inregistreaza si utilizeaza informatiile de toate provenientele, atat din mediul ambiant, cat si din partea P si/sau a C. A se serveste de aceste informatii pentru a: enunta fapte; calcula probabilitati; lua decizii; preciza obiective; evalua rezultate; etc. Spre exemplu: 'Daca cererea clientilor ramane la acest nivel, vom epuiza stocurile in maximum 10 zile; 'Tinand cont de acesti parametri, in scurt timp va trebui sa ne revedem programele de productie'. In mod evident, daca A detine informatii insuficiente sau inexacte, el nu va putea aprecia corect realitatea exterioara.

Starea de spirit "Copil" (C)

Starea de spirit C se refera la simturi si include nevoile, senzatiile si emotiile ce apar, in mod natural, la o persoana. Spre exemplu: "Imi este teama de ce se va intampla"; 'Mi-e cald" ; etc. Aceasta stare de spirit contine, in general, "inregistrarea" experientelor traite de C si modalitatile (emotiile si comportamentele) prin care el a reactionat.

Starea de spirit C este prima din cele trei care se manifesta la nivelul individului. Ea dovedeste, sub forma de senzatii interne sau externe, toate nevoile si dorintele manifestate de o persoana si le exprima ca sisteme de comportamente (reflectate in gandiri si emotii). Pe de alta parte, comportamentul C explica faptul ca, nu arareori, suntem inclinati sa actionam conform dorintelor si placerilor noastre; in alte cazuri, avem tendinta de a ne feri de lucruri sau fapte care, in anumite circumstante, ne-au creat neplaceri si/sau chiar suferinte. Precizam faptul ca, atunci cand este in starea de C, o persoana poate trai senzatii si/sau emotii atat prezente, cat si provenind din perioade trecute.

Cele trei stari de spirit (P, A si C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente, intreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o institutie (firma) starile de spirit includ:

P dintr-o institutie (firma) este definit prin P fondatorului acesteia si al salariatilor sai, respectiv prin ansamblul traditiilor, normelor, tipurilor de strategii ("spiritul casei") utilizate, ca si prin structurile specifice de control, securitate si supraveghere manifestate si/sau prezente la toate niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice

A unei intreprinderi (firme) este dat de A fondatorului acesteia si al salariatilor sai, adica prin ansamblul organelor de: formare; reflectie; productie; informare; comunicare; decizie.

C unei intreprinderi (firme) este constituit si definit prin C fondatorului acesteia si al salariatilor sai (practic, prin "climatul" existent), adica prin structurile psihologice si sociologice proprii (obiceiuri, traditii, modalitati specifice de comunicare etc.).

Analiza functionala; elementele componente ale starilor de spirit

Analiza functionala consta in subdivizarea starilor de spirit in raport de functiile comportamentale indeplinite. Spre exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

PN include judecatile de valoare si normele sociale.

PG include solutiile ("retetele") si modalitatile de asumare a responsabilitatilor.

A include modalitatile de tratare a informatiilor, faptelor, ideilor, probabilitatilor.

CA (Rebel - CAR - sau Supus - CAS -) include reflexele conditionate.

CC (sau, cum mai este denumit, "Micul Profesor') include intuitiile, ideile "magice" ("salvatoare") etc.

CS include senzatiile si emotiile.

3. Starile de spirit si rezolvarea problemelor

Fiecare dintre cele trei stari de spirit de baza se poate manifesta astfel, in vederea rezolvarii (solutionarii) problemelor:

PN: Este supraveghetorul "legii" si al propriilor sisteme de valori, preocupandu-se de respectarea acestora, in limite si norme pe care ii place sa le impuna. Dirijeaza alegerea solutiilor catre punctele pe care le considera ca fiind cele mai oportune si conforme cu propriile sale criterii valorice.

PG: Valorizeaza persoana si ii da dreptul sa greseasca. In esenta, incurajeaza individul sa actioneze cu bine, creandu-i un climat favorabil lucrului in grup. In acelasi timp, dovedindu-se prea asigurator, PG poate incuraja slabiciunea, delasarea si scuza ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizeaza o atitudine prea indulgenta, permisiva. In esenta, PG poate incuraja si/sau descuraja, in functie de persoana si context.

A: Functia sa permanenta este de a rezolva problemele (atat pe cele "interne", specifice fiecarui individ, cat si pe cele aparute intre individ si mediul ambiant). A emite ipoteze, evalueaza solutiile propuse (fiind pro sau contra acestora) fara judecati de valoare si/sau emotii exteriorizate, nu supraliciteaza importanta nici unei persoane si, cand considera necesar si oportun, decide. Functionalitatea A depinde de calitatea informatiilor de care dispune. Perfectionarea A este permanent posibila, dar ea implica rabdare si o munca "titanica" , in care capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vietii impune A sa faca apel la solutiile propuse de celelalte stari de spirit: principiile PN + "retetele" PG + emotiile CS + automatismele CA + intuitiile CC. Intrebarea este daca A dispune de suficienta energie pentru a cumula seria precedenta si a pastra controlul situatiei. Cand reuseste, inseamna ca este puternic, si asemenea persoane exista in afaceri. Evident, cunoscand toate "tainele" analizei tranzactionale, cu siguranta ca va veti impune si dumneavoastra acest lucru!

CA: Raspunde problemelor apeland la modele prestabilite, a caror eficacitate conteaza mai putin in raport cu autoritatea parentala (de unde si tipurile de CAR si CAS). Ca autoritate parentala, cea mai importanta pentru CA este cea a PN, intrucat acesta este Parintele care ii genereaza, de regula, starea de supunere sau de "rebeliune". Asadar, ca regula generala, comportamentele CA sunt specifice persoanelor care isi exteriorizeaza sentimentele in caz de reusita sau de esec. Cu totul exceptional, in situatii neobisnuite, CA va fi, poate, inhibat de constrangeri si ezitant.

CC: Ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales cand lipseste A. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor inter-umane (efectuate in propriul mediu familial) ii permite ca, adeseori, sa "inventeze", cu mult succes, solutia cea mai eleganta si rapida. In schimb, dispune de un rationament putin "elaborat" si, drept consecinta, exista riscul suficient de ridicat ca el sa adopte "solutii geniale", simpliste si irealiste. Prin urmare, este recomandabil ca intuitiile CC sa fie lamurite (clarificate) de catre A. In aceste situatii, CC devine un fel de cobai sau, cel mult, "creatorul de idei" atat de folositor pentru A! Si, in mod sigur, A va sti cum sa profite!.

CS: Ignora prezenta problemelor. De fapt, lasa impresia ca, pentru el, nu exista nici o problema. (De cate ori nu afirmam aceasta!?). Aflat in starea CS, un individ spune "vrute si nevrute" si, cand placerea sau suferinta sunt prea intense, isi exteriorizeaza puternic emotiile (uneori, chiar brutal). Iar senzatiile sunt extrem de fine si bogate in informatii utile pentru CC si A.

Concluzionand, pentru a rezolva problemele, pornind de la starea de spirit care ne caracterizeaza intr-un anumit moment, se poate apela la urmatoarea "grila":

1. Se formuleaza problema in maniera: "Cum sa fac pentru a ?";

2. Se raspunde la intrebarile:

a)      P: "Eu sunt cel care trebuie sa rezolve problema? Este raspunderea mea? Daca nu, cine trebuie sa o rezolve?" Adeseori exista cadre de conducere si/sau oameni de afaceri supraincarcati cu probleme care nu ii privesc sau nu intra in responsabilitatea lor, dar pe care le abordeaza din "placerea" de a-si simti autoritatea! . Si, atentie maxima, deoarece aceste probleme ii impiedica pe respectivii sa finalizeze eficient propriile sarcini si/sau responsabilitati! Asadar, fiti (foarte) selectiv! .;

b)      A: "Dispun de mijloacele (tehnice, umane, financiare etc.) si informatiile necesare pentru a rezolva aceasta problema? Daca nu, cum le-as putea dobandi?";

c)      C: "Am chef ca problema sa fie rezolvata? Daca nu, ce trebuie sa fac pentru a-mi veni pofta"?" Nu trebuie uitat faptul ca peste 50% din energia si motivatia unei persoane se afla in C din ea. Iar aceasta ultima intrebare poate fi cea mai importanta pentru a gasi o solutie eficace;

3. Se raspunde la intrebarea: "Cum as putea sabota solutionarea problemei?". Aceasta intrebare ne permite a verifica, a contrario, faptul ca apelam la C pentru a rezolva problema. Si, de aici, poate aparea "scanteia" salvatoare. Pentru ca, in ultima instanta, chiar daca avem "chef " sa facem ceva, un "sabotaj" subtil al C poate distruge totul (ca, spre exemplu, intarzierea la o intalnire de afaceri, "strecurarea" unor erori gramaticale si/sau de alta natura intr-o scrisoare expediata unui client exigent etc.);

4. Se adopta starea de spirit a A, preluand energiile P si C, activate in etapele premergatoare, chiar daca, aparent, acestea au tendinta de a contra sau "paraliza" actiunea de rezolvare a respectivei probleme.

4. Tranzactiile comunicative

Tranzactia este o forma de schimb social intre doua sau mai multe persoane (fizice si/sau juridice). Ea se poate efectua oral, in scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc. In momentul in care doua persoane se afla fata in fata, sunt puse in "joc" sase stari de spirit, cate trei pentru fiecare individ. Pentru a stapani comunicarea (si, implicit, tranzactia), este extrem de important sa identificam ce stare de spirit este activa, in momentul schimbului, pentru fiecare persoana. Aceasta, cu atat mai mult, cu cat starile, ca si indivizii, sunt foarte diferite.

Daca o tranzactie este unitatea de schimb bilateral intre doua stari de spirit, relatiile dintre persoane si grupuri sunt constituite din serii de tranzactii care se succed. In acest context, AT permite analizarea detaliata si precisa a schimburilor si "canalizarii" (orientarii) lor si, astfel, faciliteaza mai buna intelegere a fenomenelor aparute pe parcursul comunicarii.

In orice tranzactie sunt transmise, concomitent doua tipuri de informatii:

informatii referitoare la continutul mesajului (despre ce este vorba);

informatii privind relatia existenta intre persoane (cine, cui si cum vorbeste).

In general, tranzactiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmeaza:

A. Tranzactii simple, clasificate, la randul lor, in:

a)      tranzactii paralele (complementare) care apar in cazul in care o stare de spirit solicita alteia sa raspunda starii aflate la originea tranzactiei. Prin urmare, sunt vizate numai doua stari, si neprevazutul este exclus din comunicare.

b)      tranzactii incrucisate care apar atunci cand un individ, caruia i s-a solicitat o anumita stare de spirit, nu raspunde in functie de aceasta, ci furnizeaza interlocutorului sau un raspuns neasteptat.

B. Tranzactii duble (ascunse)

Tranzactiile duble se desfasoara, in general, la:

nivel aparent (sau social), explicit, verbal si observabil;

nivel ascuns (psihologic), implicit si non-verbal.

Desfasurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzactii pun in joc mai multe stari de spirit in cazul fiecaruia dintre interlocutori. Si, atat timp cat tranzactia ascunsa poarta continutul mesajului, exista riscul de a nu intelege sau de a intelege gresit pe unul dintre cei doi interlocutori.

C. Tranzactii tangentiale

Tranzactiile tangentiale au loc atunci cand unul dintre interlocutori ignora ceea ce spune celalalt si, fara sa o dovedeasca (sau, uneori, fara sa-si dea seama), schimba subit subiectul. Asemenea tranzactii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar ambii) neezitand sa apeleze la "loviturile" generate de mesajele ascunse ("lovituri" mai mult sau mai putin evidente) transmise celui cu care discuta.

In cautarea informatiilor, un A asculta si pune intrebari. Suplimentar scopurilor urmarite prin tipurile de intrebari, precizam faptul ca, in cazul AT desfasurate la nivelul A - A, intrebarile au ca obiective:

a) obtinerea maximului de informatii, opinii si sentimente prezente la interlocutor; in aceste situatii se apeleaza la intrebari deschise ca, spre exemplu:

Ce parere aveti despre actiunea mea?

Care este reactia dumneavoastra fata de incercarile concurentei de a ne bloca?

Cum putem iesi din incurcatura creata de intarzierea livrarilor?

b) obtinerea acordului, a unei pozitii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului; pentru aceasta este recomandabil sa se recurga la intrebari inchise, de genul:

Acceptati conditiile incluse in proiectul de contract?

Doriti sa stabilim urmatoarea intalnire maine sau poimaine?

Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societatile comerciale de stat, sau mai mari cu 3%?

c) obtinerea unui punct de vedere cat mai putin subiectiv (ideal ar fi ca acesta sa fie obiectiv!). Intrebarile orientate (sau de influentare) sunt, adeseori, originare de la P sau C si nu este recomandabil a se apela la ele decat in cazuri restranse, clar definite. De aceea, pentru a nu influenta raspunsul dat de interlocutor, in practica se utilizeaza intrebarile neutre. Deci, in loc de: "Ce parere aveti de ideea mea geniala?", este mult mai eficient sa formulam intrebarea: " Ce parere aveti de aceasta idee?".

Dar numai intrebarile nu se dovedesc suficiente, pentru ca interlocutorul poate formula raspunsuri nesatisfacatoare, sau "pe alaturi", ce:

nu permit inaintarea in continutul subiectului intalnirii;

nu exprima, cu claritate, modul de a gandi al interlocutorului;

ascund incertitudini, preocupari, probleme de naturi diferite;

sunt expresia unor comportamente de eschivare sau neincredere;

etc.

Avand in vedere aceste considerente, A are interesul sa relanseze interlocutorul pentru a afla mai mult, fara a-l bloca si/sau influenta si determinandu-1 sa inteleaga ca interesul este sa rezolve problemele impreuna, in modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la dispozitie mijloace esentiale de relansare a dialogului ca:

frazele neutre;

reformularile;

reexprimarea sentimentelor;

etc.

5. Rolul individului in relatiile cu mediul social

Fiecare dintre noi are de 'jucat', in viata cotidiana, roluri mai mult sau mai putin placute. Asadar, suntem, intr-o mai mica sau mai mare masura, 'actori' ai propriei vieti. Printre instrumentele propuse de AT, notiunea de "rol" este, fara indoiala, una dintre cele mai bogate in semnificatii. Astfel, "rolul" pe care il avem de jucat trebuie perfect inteles, logica sa interna permitandu-ne "modularea" (adaptarea) propriului comportament la fiecare situatie.

Fiecare individ traieste 4 "roluri", adica 4 pozitii de viata fundamentale, respectiv modalitati de a vedea relatiile intre el si alte persoane (sau fapte, lucruri, intamplari etc.). Aceste 4 "roluri" au, fiecare, cate 2 "poli", perceputi pozitiv (+) sau negativ (-).

Alain CARDON[1] a propus reprezentarea celor 4 "roluri" sub forma unui tablou numit "O.K.-ul pozitiilor de viata", pornind de la realitatea ca, in relatiile stabilite intre ei, indivizii se pot afla intr-una din situatiile: O.K. +, O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K. -, O.K.-. Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 "stiluri" de relatii intre sef si subordonat, caracteristicile fiecarui "rol" constand in:

a) EU +, TU +

Aceasta este situatia cea mai favorabila si, in acelasi timp, favorizanta. In cadrul ei, persoana devine constienta de propriile responsabilitati si, in consecinta, actioneaza intr-o maniera realista si constructiva. Ambii indivizi au incredere in propriile capacitati si traiesc sentimente de amicitie, unitate, forta si acord cu propria persoana si cu mediul ambiant.

Starea de spirit a fiecarei persoane o stimuleaza pe aceasta sa isi actualizeze si realizeze propriul potential, determinand-o sa traiasca, profund, toate senzatiile, emotiile, ideile si valorile percepute. In acelasi timp, indivizii sunt corecti cu ei insisi si intre ei, actionand activ, productiv si cu maxima eficienta;

b) EU -, TU +

Este o solutie "stearsa", "palida", de "suprafata" si de . complezenta. Persoana aflata in "rolul EU - " cauta, cu orice pret, sa se faca iubita, placuta si/sau agreata de altii. Reflectia interioara este: "As fi ++, daca ! Si imi lipseste atat de putin!". Se supune altora si depinde de acestia. Afectiunea sa nu este gratuita, deoarece respectiva persoana isi cultiva (mergand chiar pana la exagerare) sentimentele de neputinta si profunda suferinta, "pozand" in victima permanenta (a soartei si/sau a rautatii semenilor sai). Sentimentele ce domina "rolul EU - " sunt de inferioritate, nestapanire de sine, depresiune, stupiditate, chiar sinucidere; in acelasi timp, admira mandria si agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat(a) si nu ezita sa si-o exprime. Nu suporta sa fie singur(a) si interpreteaza viata in termeni de iubire. Fragil(a) din punct de vedere psihologic, "cade" cu usurinta in melancolie, dar si in "plasa" altor persoane;

c) EU +, TU -

Este situatia in care "rolul EU +" se exteriorizeaza ca expansiv si dominator. Se identifica usor cu maretia si gloria, cautand originalitatea, perfectiunea si/sau revansa fata de cei care, in alte situatii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil(a) la critici si, atunci cand acestea i se adreseaza, devine agresiv(a). In acelasi timp, nu suporta sa fie fara nici o valoare, dupa cum nu admite ca poate gresi; ii lipseste consideratia fata de semeni, devalorizandu-i si/sau neavand incredere in ei. Interpretand viata in termeni de putere, este dinamic(a) dar insensibil(a), prezentandu-se de pe pozitia unui persecutor sau, dimpotriva, de pe cea a unui salvator;

d) EU -, TU -

Este situatia cea mai trista, a carei solutii o constituie abandonarea "luptei" si resemnarea. Individul se situeaza pe pozitia de spectator pasiv, neimpresionandu-1 si neatragandu-1 nimeni si nimic. Adeseori, se manifesta ingaduitor fata de propriile slabiciuni, lasa totul "pe maine" si/sau uita extrem de usor. Prefera sa nu ceara nimic decat sa fie refuzat(a), da dovada de aversiune fata de schimbari, nu este exclus sa manance si sa bea mult (din lipsa altor preocupari! .). In acelasi timp, este incapabil(a) sa fie fericit(a) si este distant(a), evitand inconvenientele propriei hipersensibilitati si neangajandu-se niciodata. Este neproductiv(a), distructiv(a) si chiar autodistructiv(a).

"Rolurile", ca si alte concepte cu care opereaza AT, constituie un mijloc, un instrument de gandire si nu au pretentia de a descrie un adevar. Prin urmare, "rolul" se justifica prin utilitatea pe care o are ca model de interpretare si actiune asupra realitatii.

In acest context, este interesant sa presupunem ca marea majoritate a oamenilor nu traiesc un singur "rol", ci au pozitii dominante, pe care le abandoneaza in functie de situatii, de persoanele vizate si/sau de gradul de urgenta a actiunilor intreprinse.