COMUNICARE STRATEGICA IN INSTITUTII SI ORGANIZATII

Comunicarea ca proces in care fiinta umana este angajata inca de la nastere ajunge sa devina o activitate semiconstienta. Aceasta atitudine nu este insa adecvata in cazul comunicarii manageriale, care are obiective specifice si se desfasoara intr-un context organizational specific. Comunicarea manageriala prin continut si forma trebuie sa fie subordonata obiectivelor organizatiei si sa sprijine implementarea strategiei acesteia. Strategia comunicarii face parte din planul strategic al organizatiei, iar managerul trebuie sa adopte o gandire strategica in legatura cu procesul de comunicare. Un bun manager abordeaza comunicarea interpersonala dupa strategii bine definite avand urmatoarele obiective:

asigurarea climatului de comunicare necesar pentru buna desfasurare a muncii

implementarea schimbarii si performanta ridicata a organizatiei

sa genereze o imagine buna a organizatiei in fata partenerilor.

Strategia in contextul comunicarii manageriale implica doua aspecte majore:

Abordarea strategica a actului de comunicare in sine, la nivel de individ. Variabilele de care trebuie sa tina seama managerul in formularea si transmiterea mesajelor sale sunt:

scopul, obiectivele si credibilitatea emitentului comunicarii;

caracteristicile si caile posibile de motivare ale destinatarului comunicarii;

structurarea si organizarea mesajului pentru a servi scopului comunicarii si conformarii la caracteristicile si nevoile destinatarului sau unor cerinte standard;

caracteristicile mediilor si canalelor de comunicare vis--vis de scop si de specificul destinatarului;

contextul in care are loc comunicarea.

Strategia comunicarii manageriale la nivel de organizatie. Strategia comunicarii sprijina implementarea strategiei organizatiei. Ea se refera atat la comunicarea manageriala externa cat si la comunicarea interna. Strategiile adoptate in comunicarea interna si externa trebuie sa se armonizeze si sa asigure impreuna adaptarea cu succes a organizatiei la cerintele mediului ei de functionare.

Cele doua strategii ale comunicarii manageriale, la nivel de individ si la nivel de organizatie, sunt corelate intre ele si genereaza climatul comunicarii in organizatie.

Un manager eficient trebuie sp ia in considerare simultan mai multe variabile strategice legate de:

emitentul si destinatarul comunicarii

mesaj

mediul (canalul)

contextul comunicarii.

Procesul de gandire strategica a actului de comunicare trebuie sa continue si dupa desfasurarea actului de comunicare. Trebuie stabilit daca scopul comunicarii a fost indeplinit. Daca nu, trebuie identificate erorile de comunicare si schimbat modul de comunicare.

Variabile strategice privind emitentul mesajului

a)      Scopul si obiectivele comunicarii. Eficienta comunicarii manageriale creste daca scopul acesteia este clar (ce doriti sa faca destinatarul, ce problema incercati sa rezolvati, ce doriti sa se intample ca rezultat al comunicarii). Trebuie identificate apoi obiectivele comunicarii, de la cele generale la cele specifice. Este important de verificat daca scopul comunicarii a fost atins sau nu.

b)      Nivelul de control-implicare. Acest nivel de control exercitat asupra comunicarii va varia invers proportional cu nivelul de implicare a destinatatului (care poate fi o persoana sau un public larg). Pot fi definite din acest punct de vedere patru strategii de comunicare:

Comunicarea de informare se caracterizeaza prin aceea ca emitentul doreste ca "destinatarul sa afle". Nu este necesara implicarea destinatarului in comunicare, nu este nevoie de parerea sa sau de alte informatii.

Comunicarea de convingere. Emitentul doreste ca "destinatarul sa actioneze" si atunci este nevoie de o oarecare implicare a destinatarului.

In comunicarea de consultare "emitentul si destinatarul doresc sa afle".

Comunicarea de colaborare se caracterizeaza prin aceea ca "emitentul si destinatarul doresc sa actioneze impreuna.

In concluzie, se vor utiliza comunicarea de informare si cea de convingere daca exista suficiente informatii si pot fi prelucrate fara ajutorul destinatarului. Comunicarea de consultare sau de colaborare este utilizata cand nu exista toate informatiile necesare si este nevoie de opiniile destinatarului.

c)      Credibilitatea. Poate fi considerata ca un cont la banca: puteti sa il deschideti prin depunere (credibilitatea initiala), puteti adauga credibilitate suplimentara sau scadea din credibilitate prin ceea ce spuneti sau faceti. Persoana isi poate pierde complet contul in cazul in care se compromite prin vreun comportament. "Contul de credibilitate" potenteaza arta de a convinge. La nivel de strategie a comunicarii credibilitatea poate fi sporita prin accentuarea credibilitatii initiale si prin castigarea de credibilitate suplimentara.

Credibilitatea initiala    se refera la perceptia pe care o are destinatarul, inainte de initierea comunicarii (cine sunteti, pe cine reprezentati, interactiuni si relatii avute anterior).

Credibilitatea dobandita este rezultatul abilitatii de a comunica, manifestata pe parcursul comunicarii. Lipsa acestei abilitati poate conduce la scaderea "contului" de credibilitate. Pentru cresterea contului de credibilitate pot fi utilizati cinci factori:

pozitia ierarhica detinuta (rang, grad, functie);

perceptia destinatarului privind bunele Dvs. intentii;

calitatea de expert cunoscuta si perceputa de destinatar;

imaginea pe care o proiectati (in perceptia destinatarului);

valorile impartasite in comun cu destinatarul.

Variabile strategice privind destinatarul comunicarii

Destinatarul poate fi o persoana (in comunicarea interpersonala) sau un grup (in cazul prezentarii in fata unui auditoriu). Intrebarile care trebuie puse in legatura cu el sunt urmatoarele:

Cine este destinatarul? Destinatarul "din prima linie" este cel care va primi mesajul in mod direct de la emitent; Destinatarul "din linia a doua" are si el acces la mesaj si va decide bazat pe el; Destinatarul "esential" este elementul cheie, cel care trebuie sa ia decizia, sa aprobe.

Ce stiti despre destinatar? A) ca individ: varsta, sex, nivel de educatie, mediu din care provine, opinii si intereseetc.; B) ca membru al unui grup: ce caracteristici are grupul, care sunt normele, traditiile, regulile, valorile care sunt impartasite de grup; C) in ce raport se afla individul sau grupul cu Dvs.

Ce stie destinatarul? a) despre Dvs. ca emitent al comunicarii; b) despre subiectul mesajului; c) despre relatia Dvs. cu subiectul mesajului; d) care sunt expectatiile destinatarului in legatura cu comunicarea?

Cum putem motiva destinatarul

O varietate extrem de larga de filtre emotionale si perceptuale specifice destinatarului pot colora receptionarea mesajului, chiar pot afecta realizarea scopului comunicarii. De aceea este important sa stim cat este de interesat destinatarul de mesaj, care este atitudinea lui probabila fata de comunicarea Dvs.; cat de complex sau dificil este mesajul pentru destinatar si de cat timp are nevoie sa efectueze ceea ce se solicita. Destinatarul va fi motivat in comportamentul sau de acei factori care vor satisface vreuna din nevoile sale: de ordin fiziologic, de ordin economic, de ordin social si nevoile legate de sine. Frederick Hertzberg particularizeaza pentru cazul angajatilor dintr-o organizatie si face distinctie intre doua categorii de factori care determina atitudinea angajatilor fata de munca:

factori de "igiena a muncii": recompensa prin salariu sau alte beneficii, comportarea sefului, conditiile si mediul de munca in general;

factori motivatori pentru performanta: nevoia de autorealizare, de recunoastere de catre altii a muncii si a valorii individuale, de responsabilitate, de progres individual si autodezvoltare.

Tactici de motivare

Pedepsire-rasplatire. Amenintarea cu pedepsirea trebuie folosita cu atentie deoarece amenintarile au efectul scontat numai cand sunteti in pozitia de a le putea pune in aplicare pana la capat. Daca este aleasa promisiunea de rasplatire ca modalitate de a schimba un comportament trebuie ales elementul motivator si momentul cel mai potrivit pentru acordarea lui.

Apelarea la nevoile umane de ordin superior. Factorii motivationali pozitivi ce pot fi utilizati sunt mandria de a realiza ceva, satisfactia recunoasterii si aprecierii publice, bucuria muncii facute si cu rost, dorinta de responsabilitate.

Folosirea nevoii umane de echilibru. Aceasta nevoie se refera la faptul ca oamenii prefera starea lipsita de stres. Cand mesajul contine ceva care vine in contradictie (disonanta) cu ceea ce stiau sau credeau inainte, echilibrul este perturbat si apare starea de stres care determina dorinta de a restaura situatia de echilibru (consonanta) pentru a elimina disconfortul stresului.

Analiza de tip cost-beneficiu. Baza acestui tip de motivare consta in aplicarea ideilor din domeniul economiei in psihologie. La fel ca bunurile, banii si serviciile, comportamentul "se poate oferi la schimb". Emitentul poate fi privit ca un "vanzator de mesaj" iar destinatarul ca un "cumparator de mesaj", luand in considerare costul si beneficiul comportamentului pe care dorim sa-l obtinem din partea destinatarului. Un "beneficiu" mare il va motiva pe destinatar, pe cand un "cost" prea mare il va demotiva.

Variabile strategice legate de mesaj

1. realizarea unei distinctii intre structura mesajului si structura procesului de gandire care duce la mesaj (modul optim de a structura si organiza mesajul si accentuarea partilor importante ale mesajului);
2. analiza continutului intentionat al mesajului: destinatarul va percepe mesajul ca fiind pozitiv sau negativ?; mesajul contine sau se refera la fapte sau opinii?; Mesajul are de-a face cu fapte sau cu sentimente?; care este importanta mesajului pentru destinatar?; este mesajul controversat?;
3. adoptarea unei strategii de atragere a atentiei si de producere a interesului
4. stabilirea ideilor pe care vreti sa le accentuati si plasarea lor dupa curba de memorie a destinatarului (curba lui Gauss rasturnata); aceasta sugereaza ca memoria si atentia umana sunt mai pronuntate la inceputul si la sfarsitul acesteia;
5. pastrarea atentiei destinatarului pe tot parcursul mesajului, daca se vizeaza impactul puternic: exista doua situatii tipice - structurare directa a mesajului (daca va asteptati ca destinatarul sa fie de acord cu mesajul si sa fie constrans de timp) sau structurare indirecta (daca va asteptati ca destinatarul sa nu fie de acord cu continutul mesajului, dar credeti ca este interesat de subiect);
6. luarea in considerare a mediului de comunicare (scris sau oral) si a canalului de transmitere avut in vedere pentru realizarea scopului si obiectivelor mesajului.

Variabile strategice legate de mediul si de canalul de comunicare

1. stabilirea modului de comunicare: in scris, oral sau comunicare interpersonala (fata in fata sau mediata electronic) si canalului specific de transmitere (cantarirea avantajelor si dezavantajelor mediilor si canalelor de comunicare);
2. analiza avantajelor si dezavantajelor mediilor si canalelor de comunicare in functie de noua criterii: timp, cost, precizie, loc, detaliu, familiaritate (intimitate), relatie, nevoia de inscris, nevoia de raspuns.

Timpul. Procesul de scriere a unui mesaj necesita timp destul de indelungat pentru emitent, dar citirea lui reclama timp scurt pentru destinatar; pregatirea unei prezentari reclama timp, dar are avantajul ca putem comunica mai multor persoane acelasi lucru, in acelasi timp etc.

Costurile. Trebuie avute in vedere costurile timbrelor, materialelor de scris, transportului spre o sedinta etc.

Daca transmitem mesajul in scris, toti destinatarii primesc aceeasi informatie; daca prezentam mesajul oral in fata unui grup, informatia pierde din precizie.

Locul. Cei care citesc un mesaj nu trebuie, in mod necesar, sa fie in acelasi loc cu emitentul, pe cand prezentarea mesajului in fata grupului presupune prezenta tuturor in acelasi loc.

Detaliul. Comunicarea prin telefon are avantajul rapiditatii, dar si dezavantajele lipsei de control asupra atentiei destinatarului, imposibilitatea folosirii tuturor limbajelor nonverbale.

Comunicarea fata in fata beneficiaza de un inalt grad de intimitate, este spontana si poate initia si dezvolta relatii de comunicare pozitive.

Daca este necesara existenta unei dovezi in scris in legatura cu comunicarea, comunicarea in scris se impune.

Daca dorim un raspuns imediat, discutia fata in fata, telefonul si mijloacele de comunicare electronice ne pot veni in sprijin.

Mediul si canalul de transmitere isi pun amprenta asupra formei si continutului mesajului.

Stilul de comunicare ca variabila strategica

1. comunicarea eficienta depinde si de cum comunicam intr-o situatie data, adica de stilul de comunicare
2. stilul de comunicare adoptat trebuie sa fie adecvat scopului si obiectivelor comunicarii, destinatarului ei, situatiei si contextului comunicarii, canalului de comunicare folosit; el are un impact puternic nu numai asupra eficientei actului de comunicare, ci si asupra climatului comunicarii in general
3. prin comunicarea manageriala se realizeaza procesul de management cu tot ceea ce rezulta din acesta, intr-un anumit cadru organizational si in contextul unei culturi organizationale specifice
4. exista patru stiluri fundamentale de comunicare dupa urmatorii parametri:

scopul (obiectivele) comunicarii

comportamentul de comunicare

atitudinea fata de sentimente

motivatia pentru schimbare a comportamentului

rezultatele pe care ne putem astepta sa le obtinem in urma comunicarii intr-un anumit stil.

A)     Stilul de tip "blamare". Are scopul de a gasi greseala, de a critica, a acuza, de a gasi un vinovat. Managerul are urmatorul comportament de comunicare: are atitudine de judecator, foloseste cuvinte incarcate emotional, care evalueaza, judeca; nu lasa interlocutorului nici o posibilitate de replica. In ceea ce priveste sentimentele se generaza ostilitate, sentimente de jignire si dorinta de aparare. Reactiile pot fi de contraatac sau de retragere din comunicare. Ca motivare, se bazeaza pe acceptarea de catre interlocutor a judecatii managerului, a puterii acestuia, sau pe reactia la amenintarea exprimata sau implicata. Rezultatele obtinute pot fi: se va intreprinde probabil actiunea solicitata prin comunicare sau se va schimba pe moment comportamentul blamat, daca interlocutorul accepta acuzatia adusa si recunoaste judecata managerului. Acest stil poate fi utilizat in situatiile cand managerul are intr-adevar nevoie sa afle cine se face vinivat de o anumita actiune sau cand alt stil nu a avut efectul scontat.

B)     Stilul de tip "informare-dirijare". Are ca scop darea de explicatii, instructiuni, dispozitii. Atitudinea este de controlare si dominare. Chiar daca sentimentele individului sunt recunoscute ele sunt date la o parte imediat. Motivare: este sarcina, deci trebuie indeplinita, se subintelege o oarecare amenintare ("nu ai de ales"). Rezultate: acceptare pasiva, posibil resentiment cand situatia este ambigua, poate tendinta spre un sabotaj subtil al actiunilor si dispozitiilor managerului. Poate fi folosit daca actiunea este ceruta de anumite constrangeri reale si nu exista alte alternative.

C)    Stilul de tip "convingere". Are drept scop obtinerea acceptarii unui plan, a acordului, efectuarea unei actiuni, implementarea unei schimbari. Pentru a convinge, managerul are in vedere motivatiile interlocutorului. Sentimentele sunt recunoscute dar nu intra in preocupare. Motivarea se obtine cu ajutorul recompenselor tangibile sau intangibile, dar pentru aceasta trebuie evaluata corect persoana si situatia. Rezultate: se realizeaza actiunea ceruta dar motivarea este doar pe termen scurt. Poate fi folosit daca informatiile detinute referitoare la posibilitatea de motivare sunt corecte, daca incercarile anterioare de rezolvare a problemei nu au avut succes sau daca se poate asigura obtinerea beneficiilor de catre interlocutor.

D)    Stilul de tip "rezolvare de probleme". Scop: rezolvarea de probleme, stabilirea intereselor comune, desfasurarea de actiuni in comun. Comportament de comunicare: punerea de intrebari de explorare a sentimentelor si de descoperire a punctelor de vedere, strangerea reciproca de informatie, impartasirea de idei si opinii. Sentimente: recunoscute, necriticate, acceptate ca baza a comportamentului, explorate, unele sunt chiar impartasite deschis de ambele parti. Motivare: rezultatele apar din concentrarea asupra problemei nu asupra persoanei. Rezultate: probabilitatea realizarii actiunii dorite este maxima. Se poate folosi cand se doreste o schimbare durabila de comportament, cand avem nevoie de informatii de la altii, daca vrem sa putem conta pe interlocutor in indeplinirea planului.

Influenta contextului comunicarii asupra variabilelor strategice

1. contextul comunicarii are o dimensiune fizica si o dimensiune psiho-sociala
2. contextul cultural in care se comunica poate influenta scopul, obiectivele si stilul comunicarii
3. planificarea temporala trebuie judicios realizata
4. diferitele culturi si subculturi acorda importanta diferita aspectelor credibilitatii
5. cultura organizationala va influenta consideratiile privind variabilele strategice legate de destinatarul comunicarii
6. contextul cultural influenteaza si modul de structurare a mesajului, alegerea mediului si a canalului de comunicare, stilurile de comunicare (si sub aspectele legate de: politete, intimitate, formalitate, familiaritate, ponderea si importanta comunicarii verbale/neverbale, durata si detaliul necesare unei comunicari).

STRATEGIILE DE COMUNICARE LA NIVEL DE ORGANIZATIE

La nivel de organizatie, strategiile actelor de comunicare individuale trebuie sa se integreze intr-o strategie de comunicare unitara care sa asigure implementarea strategiei organizatiei, atat prin actiune directa cat si, indirect, prin intermediul climatului de comunicare generat.

TIPURI DE STRATEGII

Strategia de control

- managerul constrange si dirijeaza

- comunicare intr-o singura directie

- se bazeaza frecvent pe stilurile individuale de tip "blamare" si "informare-dirijare"

- recomandata in situatii de urgenta, cand managerul are nevoie de autoritate necontestata asupra celor implicati

- utila in procesul de instruire a noilor angajati, in lucrul cu subordonatii dependenti, incompetenti sau care nu sunt motivati pentru munca efectuata

- nu se recomanda in situatiile de implementare a schimbarii

Strategia egalitara

transfer bilateral de informatie, influentare reciproca;elemente de comunicare suportiva

- luarea de decizii se bazeaza pe consens,atmosfera de intelegere reciproca

- stilul de comunicare: "rezolvare de probleme"

- se recomanda in formarea si sudarea de grupuri, implementarea managementului participativ comunicare in grupuri mici

strategie indicata pentru scaderea rezistentei la schimbare si pentru introducerea schimbarii

Strategia de structurare

- folosita cu succes de manageri in stabilirea ordinii, restructurarea organizatiei, cand este nevoie de clarificari si transmitere permanenta de instructiuni

- stiluri de comunicare: "informarea-dirijarea" si "convingerea"

-nu se recomanda in situatii critice sau cu implicatii emotionale

Strategia dinamica

- comunicarea este directa si la obiect, continutul mesajelor este pragmatic si orientat spre actiune, stiluri de "informare-dirijare" si "convingere"

- comunicarea este orientata spre activitatile immediate cu care se confrunta managerul si organizatia

Strategia de acceptare

- acceptarea punctului de vedere al interlocutorului se aplica cand se solicita parerea unor specialisti privind procesele interne ale organizatiei

Strategia de evitare

- se foloseste pentru evitarea comunicarii in legatura cu anumite situatii, evenimente, stari

- se recomanda numai cand se impune evitarea furnizarii de informatii sau cand tensiunea emotionala este foarte mare

COMUNICAREA STRATEGICA SI REDUCEREA STRESULUI INSTITUTIONAL

Modul in care comunica managerii ca indivizi, politica organizatiei privind comunicarea formala, strategiile de comunicare adoptate, comportamentele de comunicare ale angajatilor au un efect cumulativ, pozitiv sau negativ, al carui rezultat se regaseste in climatul comunicarii din organizatie.

-Climatul comunicarii = modalitate de corelare intre membrii organizatiei si organizatia insasi.

-Variabilele climatului comunicarii:

modul de participare la luarea de decizii

sinceritatea (deschiderea) comunicarii

calitatea informatiei care circula in organizatie

-Exista doua tipuri de climat al comunicarii: defensiv (de aparare) si de cooperare (de colaborare).

Climatul defensiv

se manifesta atitudine permanenta de evaluare

atitudine de controlare - incercari de manipulare, impunere a unor idei sau puncte de vedere

totul este calculat dinainte dar se lasa impresia ca interlocutorii iau toate deciziile

nu intereseaza de fapt problemele sau punctele de vedere ale altora

manifestarea unei atitudini de superioritate in relatiile cu ceilalti

siguranta excesiva de sine si rigiditate in puncte de vedere

parerea ca in orice conflict celalalt va fi invinsul

Climatul de cooperare

in comunicare se adopta o atitudine descriptiva

orientarea spre probleme (de exemplu, definirea unei probleme comune si gasirea solutiei ei)

spontaneitate in exprimare, sinceritate, deschidere fata de ceilalti, onestitate, transparenta a deciziilor

se manifesta empatie, respectarea sistemului de valori al celuilalt

se adopta o pozitie de egalitate, de respect fata de celalalt

posibilitatea schimbarii comportarii sau punctului de vedere daca argumentatia este valabila

Stresul este un factor neproductiv al climatului organizational deoarece afecteaza performanta angajatilor, atmosfera de lucru, calitatea deciziilor, sanatatea fizica si psihica a angajatilor. Stresul presupune deprimare, frustrare, nervozitate, senzatia ca cineva ne saboteaza actiunile, oboseala, anxietate etc. Modul in care managerul reactioneaza la stres ii va determina eficacitatea, capacitatea de a lua decizii bune si la timp, de a actiona in conditii de incertitudine sau ambiguitate, de schimbare a mediului intern si extern al organizatiei, precum si in situatii complexe sau dificile. Toleranta la stre este corelata cu capacitatea de management al timpului si de delegare a responsabilitatilor. Stresul este raspunsul de adaptare, mediat de caracteristicile individuale, raspuns generat de actiuni sau evenimente externe ce solicita individului un effort psihic si fizic deosebit. Cele trei aspecte ale stresului sunt:

este o reactie de adaptare a individului;

este rezultatul oricarui stimul, pozitiv sau negativ (stresor) care solicita in mod deosebit (dincolo de normal) individul din punct de vedere fizic si psihic;

este mediat de caracteristicile individuale: varsta, sex, atitudini, credinte, valori, grad de sanatate etc.

Ce este important de retinut este faptul ca reactia individului la stresor este aceea care creaza stresul, nu stresorul in sine. Un anume stimul poate crea stres la unii indivizi, neafectandu-i in nici un fel pe altii, datorita factorilor obiectivi si subiectivi de mediere. Solicitarile fizice si psihice, placute sau neplacute, care actioneaza in mod continuu genereaza stresul si pot produce efecte fizice si psihice negative; dar stresul poate avea si o valoare pozitiva. El mobilizeaza resursele adaptarii omului in vederea realizarii sarcinilor pe care le are sau in vederea autodepasirii. Unii autori fac distinctie intre stresul pozitiv, "stresul bun", prin denumirea eustres si stresul negativ, "stresul rau", prin denumirea de distres.

-Nivelul stresului poate fi controlat prin modul in care reactionati la stresor (raspunsul la un stresor are trei faze: de alarma, de rezistenta, de epuizare).

Faza de alarma. Se caracterizeaza prin faptul ca recunoastem imediat stresorul si stim ce trebuie sa facem pentru a-l indeparta.

Fazele de rezistenta si epuizare apar daca stresorii sunt perceputi ca atare si se declanseaza resursele de adaptare.

-Mecanisme de aparare initiate de organism impotriva stresului:

a)      Mecanismul de negare - individul neaga ca o anumita problema exista sau ca aceasta este serioasa.

b)      Mecanismul de intelectualizare - consta in analizarea complexa de catre individ a situatiei, fara a admite totusi efectele produse.

c)      Mecanismul de deviere - consta in redirijarea emotiilor producatoare de stres catre un obiect sau persoana care substitue (in mintea stresatului) cauza reala a situatiei.

-Exista trei categorii majore de simptome ale stresului:

Emotionale: anxietate, deprimare, enervare, iritabilitatea

Anxietatea este un sentiment patrunzator de spaima, groaza, teama; este o reactie la un pericol anticipat care poate fi nerealist sau de natura neclara, necunoscuta.

Frica difera de anxietate in sensul ca este o reactie la un pericol cunoscut specific si imediat.

Deprimarea este o stare cronica de descurajare generala si se caracterizeaza prin tristete, inactivitate, lipsa de energie, imposibilitate de concentrare.

Fizice - 75% din bolile de inima au drept cauza stresul. Manifestarile fizice ale anxietatii si deprimarii sunt insomnia si durerile musculare (mai ales in zona gatului si spatelui).

Crearea de obiceiuri (ca de exemplu fumatul, consumul de bauturi alcoolice sau cafea, mancatul in permanenta) care actioneaza initial ca relaxante, dar au efecte ulterioare negative.

Managementul stresului prin comunicare

Comunicarea are un rol extrem de important in managementul stresului deoarece ea poate contribui, prin inglobarea unor elemente de control, organizare, planificare si conducere, la evitarea sau reducerea stresului.

Solutii posibile pentru reducerea stresului la locul de munca:

comunicarea asertiva (element de control); este comunicarea pozitiva, responsabila, plina de incredere in sine, care permite oamenilor sa fie ei insisi ca indivizi unici, valorosi, importanti, sa-si sustina propriile drepturi fara a nega valoarea , importanta si drepturile celorlalti.

Comunicarea asertiva are mai multe trasaturi:

autocontrolul propriei comunicari - mesajele pe care le comunicam trebuie sa sugereze clar faptul ca avem control complet asupra continutului de sentimente, ganduri, nevoi, dorinte exprimate in mesaj;

atitudinea trebuie sa fie proactiva si nu reactiva;

recunoasterea si verbalizarea sentimentelor, daca aceasta contribuie la intelegerea corecta a mesajului;

evitarea exprimarii ambigue a nevoilor si dorintelor, identificarea si comunicarea motivelor sentimentelor in termeni de nevoi directe;

receptionarea solicitarilor, cererilor, nevoilor, dorintelor sau sentimentelor exprimate intr-un mesaj drept ceea ce sunt de fapt si nu ca pretentii, obligatii, datorii.

generarea suportului social prin organizarea mediului muncii (element de organizare); suport social = totalitatea informatiilor de natura psihologica transmise in procesul de comunicare, informatii care determina pe individ sa simta ca este acceptat si protejat, ca este stimat si apreciat si ca apartine grupului.

Suportul social se asigura prin generarea de sentimente de cooperare, colegialitate, prietenie si de apartenenta si conduce la integrarea sociala a individului, la un eu social sanatos si productiv. Prin procesul de comunicare, managerul poate contribui la generarea mai multor componente ale suportului social. O componenta de natura emotionala, una de apreciere si una informativa. Atmosfera de suport social contribuie la reducerea stresului la locul de munca.

administrarea (planificarea) timpului prin folosirea unor tehnici specifice (element de planificare); "lipsa de timp" este invocata adeseori ca bariera in comunicarea eficace; o asfel de atitudine are o reactie negativa in lant: comunicarea "in fuga" conduce inevitabil la o comunicare ineficace, genereaza erori de comunicare a caror corectare implica consum suplimentar de timp, deci lipsa si mai acuta de timp.

Stresul generat de sentimentul permanent de "lipsa de timp" poate fi eliminat printr-o. administrare si planificare adecvata a timpului. Recomandari:

stabilirea clara a scopului comunicarii pentru a evita comunicarea fara rost;

monitorizarea cu atentie a participarii la sedinte;

stabilirea de prioritati ale diferitelor acte de comunicare;

adoptarea unei atitudini asertive in cazul perturbatiilor (telefoane, intreruperi de catre vizitatori etc.);

solicitarea de feedback pentru verificarea acuratetii mesajului receptionat,

stabilirea unor limite de timp realiste pentru activitatile desfasurate pentru a evita stresul generat de constrangerea timpului;

acordarea de atentie si limitelor de timp ale celorlalti.

delegarea competenta de sarcini (elementul de conducere); delegarea = atribuirea de sarcini, autoritate si responsabilitate altora; ea este piatra de incercare a competentei managerului in domeniul resursei umane si este extrem de necesara in evitarea stresului.

Unii manageri au tendinta de a evita delegarea de sarcini subordonatilor din urmatoarele motive:

temerea de a nu se dovedi ca subordonatul este mai bun;

teama de a nu arata lipsa de competenta sau slabiciune;

lipsa de incredere in competenta altora.

Pentru a fi eficace, procesul de delegare trebuie sa respecte anumite principii si reguli:

diferentierea intre autoritate si raspundere;

nivelul de responsabilitate delegat trebuie stabilit foarte clar si precis si trebuie corelat cu nivelul de autoritate delegat;

comunicarea sensului de incredere care coincide cu nivelul de autoritate si responsabilitate delegat;

utilizarea din plin a deprinderilor de ascultare interactiva si de folosire a feedbackului; ele ajuta la luarea masurilor corective necesare.