COMUNICARE

SCOPUL

Ce informatie trebuie transmisa si care sunt motivele pentru

care trebuie transmisa.Cu alte cuvinte, pregatiti auditoriul si

expuneti beneficiile in urma primirii acestor informatii.

SCHEMA PROCESULUI DE COMUNICARE

EFICIENTA COMUNICARII

Eficienta comunicarii depinde de auditoriu, de nivelul de pregatire profesionala a receptorilor, de utilitatea informatiilor pentru acestia, de metodele folosite pentru transmitere:audio,video,scris.

Comunicarea este eficienta atunci cand semnificatia mesajului are acelasi inteles la cei doi subiecti (emitent si receptor).

Pentru a comunica eficient trebuie sa ne asiguram din timp urmatoarele mijloace:

Claritatea asupra subiectului comunicarii

Evaluarea corecta a persoanei cu care comunicam

Eficacitatea mijloacelor de comunicare

Momentul potrivit

Receptarea corecta a mesajului venit prin feed-back

Bariere in comunicare.

Lipsa informatiei reale sau mesaje sarace

Lipsa de coerenta a mesajului (absenta unui plan al comunicarii )

Lipsa increderii fata de emitent (limbaj, tinuta, gestica )

Distorsiuni semantice datorate folosirii jargonului

Perturbatii (zgomote, ambient, alte conversatii, etc. )

INCAPACITATEA DE A ASCULTA A INTERLOCUTORULUI - momentul nepotrivit

Sugestii de eficientizare a comunicarii.

Fraze si cuvinte simple

Folositi cuvinte familiare

Exemple si metode grafice

Idei directe, logice si ordonate

Eliminarea ticurilor verbale si a jargonului

Evaluarea corecta a ascultatorului si a necesitatilor lui

Model de comunicare.

• Stabilirea climatului

Stabilirea unui cadru propice : momentul si locul, atmosfera, fara intreruperi, colaborare, puncte de interes comun.

• Ascultarea activa

Sunt diferente fundamentale intre a asculta si a auzi :

-ascultarea implica perceperea sunetului

-ascultarea inseamna intelegerea sensului sunetului

-ascultarea este un proces interactiv

-ascultarea implica un raspuns catre cel ce-ti vorbeste

-implica o minte receptive

-concetrare asupra ideilor si nu a persoanei

-concentrare asupra intelesului cuvintelor "citind printre randuri"

-feed-back cu ajutorul tehnicilor verbale si non-verbale

TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVA

atentia catre interlocutor

-aratati ca va intereseaza informatia si explicati motivele

-folositi tehnicile non-verbale: corpul aplecat in fata , contact vizual, zambiti si alocati timp pentru raspunsuri

-folositi semnale de subliniere pentru a incuraja vorbitorul

-nu intrerupe, nu contrazice, nu trage concluzii pripite

-foloseste intrebari deschise pentru a obtine detalii si pentru a controla conversatia

-reformuleaza ceea ce ai inteles, clarifica, observa reactiile emotionale

-ia notite

Transmiteti idei simple, clare, si la obiect

Fiti stapani pe informatie, obiectivi, focalizare pe ideea pricipala, folositi un limbaj adecvat, incadrati-va in timpul alocat de interlocutor, recapitulati punctele cheie.

Testati intelegerea

Observati reactiile pe masura ce expuneti informatiile, testati intelegerea punand intrebari, asteptati raspunsuri si clarificati neintelegerile.

Recapitulati punctele discutate

Fie ca este folosit de inspector in procesul de vanzare, fie ca este folosit de director in sedintele de sucursala, fie ca este folosit de instructor in procesul de instruire, acest model este universal valabil si adoptarea lui a dovedit o crestere profesionala (a rezultatelor) apreciabila a persoanelor implicate.

Greseli frecvente in procesul de ascultare.

Consideram ca intelegem oamenii si problemele lor, chiar si atunci cand nu i-am ascultat

Consideram ca intelegem o situatie chiar si atunci cand avem doar fragmente disparate

Consideram ca intelegem problemele oamenilor imediat si ajungem sa oferim solutii eronate

CONDUCEREA DISCUTIEI

Indiferent de turnura pe care o ia discutia , nu uitati ca aveti de atins niste obiective clare, cum ar fi depistarea necesitatilor interlocutorului, explicitarea ofertei, rezolvarea obiectiilor sau finalizarea contractului. In modul cel mai politicos, dand dovada de tact si diplomatie, readuceti discutia pe fagasul dorit, reamintind eventual ultimele concluzi la care ati ajuns impreuna cu interlocutorul. De exemplu, puteti utiliza fraze de genul:

"Revenind la cele discutate anterior."

sau

"Tinand cont de concluziile la care am ajuns adineauri."

Nu amanati prea mult momentul in care cereti potentialului client sa ia o decizie.

Uneori, din dorinta de a nu-l deranja si de a nu strica atmosfera armonioasa creata, inspectorul nu-i solicita acestuia sa ia o decizie astfel incat intalnirile sunt lungi, placute, dar fara nici un rezultat concret.

In plus, un asemenea comportament prezinta avantajul ca, in cazul in care interlocutorul formuleaza obiectii, inspectorul are posibilitatea sa le rezolve pe loc.Surmontarea obiectiilor una cate una va creste posibilitatea ca potentialul client sa accepte in final oferta. Exista, de asemenea, posibilitatea ca in urma examinarii obiectiilor, sa constatati ca interlocutorul este interesat in realitate de un alt tip de asigurare.

Principii de derulare a intalnirilor.

1. Discutiile si cererile debuteza cu un compliment
2. Buna dispozitie
3. Se prezita beneficii
4. Includere in grup ( categoria sociala, profesionala )
5. Lasa clientul sa-ti conduca afacerea
6. Serveste comoditatea clientului
7. Clientul NU se contrazice

COMUNICARE NON VERBAL:

Cunoscand starea de spirit a potentialului client, putem alege strategia cea mai buna in momentul respectiv:

• Daca este "negativ agresiv" in momentul inceperii intalnirii cea mai buna solutie este amanarea discutiei pe o alta zi !

• Daca este "negativ pasiv" in momentul inceperii intalnirii , porniti discutia cu un subiect amuzant sau faceti un compliment vis--vis de biroul sau,etc.

ATENTIE! NU SPUNETI GLUME, BANCURI, fiti doar agreabili!

• Daca este "pozitiv" in deschiderea discutiei si reusiti totusi sa-l duceti incet, dar sigur catre "negativ pasiv" si apoi cu temeinicie catre "negativ agresiv", probabil ar trebui sa va ganditi ca nu sunteti facuti pentru domeniul vanzarilor.

RECOMANDARI GENERALE:

1.TINUTA

O deosebita atentie trebuie acordata tinutei, care trebuie sa completeze in mod fericit personalitatea inspectorului. Nu uitati ca" Nu haina il face pe om , dar il imbraca".

Aspectul vestimentar trebuie sa se caracterizeze in primul rand prin curatenie si bun-gust. Bineinteles, o toaleta eleganta va incanta ochiul interlocutorilor si va completa in mod fericit imaginea de ansamblu a inspectorului, producand o buna impresie si sporind semnificativ sansele de reusita.

Este de preferat sa se foloseasca tinute relativ sobre (tinuta business), care sa dea dovada de bun gust si preocupare pentru propriul aspect.

Incaltamintea trebuie sa fie curata, proaspat lustruita, eventualele urme de praf trebuie inlaturate inainte de contactul cu potentialul client.

In ochii clientului trebuie sa aratati la fel de impecabil, fie ca intalnirea are loc la 9 dimineata , fie ca are loc la 6 dupa-amiaza. Hainele curate si calcate, pantofii lustruiti, parul aranjat, machiajul proaspat in cazul doamnelor, dau un plus de siguranta si denota respect atat fata de client cat si fata de propria persoana.

In cursul discutiei cu interlocutorul folositi "distanta sociala ", care este aproximativ de 2 m ; apropierea exagerata, deci patrunderea in zona de confort ,il poate deranja si poate induce un disconfort care va compromite nu numai derularea tratativelor, cat si finalizarea tranzactiei, iar departarea exagerata poate ingreuna comunicarea.

NU UITATI NICI UN MOMENT, ca in fata clientului apareti intotdeauna in calitate de reprezentant al unei companiei , si nu ca persoana particulara.

2. MOTIVATIA

Nimeni nu este mai eficient ca o persoana bine motivata.

Evaluati-va din start sansele de reusita in activitatea de vanzare a asigurarilor, comparand calitatile dumneavoastra personale cu calitatile necesare unui bun inspector de asigurari. Daca apreciati ca cele doua seturi de calitati se suprapun, merita sa va dedicati urmatorii ani acestei activitati.

Stabiliti-va apoi niste obiective clare, realizabile, atat pe termen lung cat si pe termen scurt, in ce priveste numarul de contracte incheiate, incasarile,etc.,si urmariti in permanenta atingerea acestora.

3. CREDIBILITATEA

Comunicati interlocutorului sinceritate, apeland la cateva reguli elementare:

- priviti-l direct in fata

- utilizati un ton calm, controlat, amabil

- evitati sa fiti deranjati in timpul convorbirii

(inchideti telefonul mobil, pentru a-i arata interlocutorului respectul cuvenit, eventual chiar in fata acestuia ,sugerand astfel sa procedeze la fel)

- controlati-va limbajul trupului si adaptati-l situatiei

- compuneti-va o imagine de ansamblu care sa inspire seriozitate si profesionalism.

Daca doriti sa "porniti cu dreptul" si sa inclinati balanta in favoarea dumneavoastra, creati-va o imagine generala cat mai serioasa si cat mai placuta, in acelasi timp. Interlocutorului trebuie sa-i faca placere sa discute cu dumneavoastra, dar inainte de toate , dumneavoastra insiva trebuie sa va placa propriul aspect exterior, completati-l cu o mimica prietenoasa, un ton placut si porniti la treaba!

CONSECVENTA

Consecventa este absolut indispensabila pentru reusita in activitatea de vanzare a asigurarilor. Orice relaxare manifestata prin intreruperea activitatii specifice, va conduce la inrautatirea performantelor inspectorului, atat pe termen lung cat si pe termen scurt.

In plus, consecventa in relatia cu clientii intareste increderea acestora in firma iar recomandarile vin mai usor.

FLEXIBILITATEA

Nu uitati ca "Pentru a fi tu insuti trebuie sa fi in permanenta altul", deci pentru a prezenta unul si acelasi contract in fata unor interlocutori diferiti ca personalitate, varsta ,sex, temperament, dispozitie de moment, inteligenta, cultura, experienta de viata, resurse financiare, pozitie sociala, trebuie sa va modelati in permanenta discursul dupa specificul acestora.

Modalitatea de abordare a subiectelor depinde de tipul potentialului client, de relatia cu acesta , de momentul zilei,etc. In cazul unei intalniri prestabilite, inainte de a aborda problemele de specialitate, puteti face cateva comentarii neutre legate de vreme, de diverse probleme economico-financiare,de hobby-urile clientului.

Esential pentru reusita tranzactiei este utilizarea unui limbaj comun cu potentialul client. Demonstrandu-i ca este familiar cu domeniul de activitate, inspectorul va castiga mai multa incredere si il va face pe interlocutor sa se simta mai confortabil.

Buna documentare asupra sferei de activitate a potentialului client te poate ajuta sa aleagi exemple illustrative asupra modului cum pot fi asigurate diversele riscuri la care acesta este expus.

PROFESIONALISMUL

Nu uitati niciodata ca va prezentati in fata clientului in calitate de specialist in domeniul asigurarilor, scopul dumneavoastra fiind de a-l ajuta pe acesta sa isi rezolve problemele, nu de a-i complica viata. Aceasta trebuie sa fie atitudinea pe care trebuie sa o perceapa potentialul client si nicidecum nerabdarea de a-i vinde polita de asigurare. Pentru aceasta trebuie sa aveti cunostinte complete despre toate aspectele legate de serviciile oferite. Discutiile cu interlocutorul trebuie sa poarte de pe pozitii de egalitate, ca intre partenerii de afaceri.

AUTOPERFECTIONAREA CONTINUA

Una din caile de imbunatatire a profesionalismului o constituie consultarea publicatiilor de specialitate, deoarece trebuie sa fiti in permanenta la curent cu toate noutatile din domeniu. Oferta propriei companii trebuie cunoscuta perfect, atat sub aspectul acoperirilor oferite, cat si sub aspectul costurilor, restrictiilor, avantajelor etc.

PUNCTUALITATEA

Constituie dovada respectului acordat interlocutorului, companiei pe care o reprezentati cat si propriei dumneavoastra persoane.

Fiti punctual la intalnirile stabilite, pentru ca o prima impresie de seriozitate o creeaza punctualitatea de care dati dovada la o intalnire.

In cazul in care intervine un eveniment neprevazut, care impune contramandarea intalnirii, comunicati in timp util potentialului client schimbarea intervenita, cu scuzele de rigoare, stabilind de comun acord, datele unei noi intalniri.

DEMNITATEA

O atitudine umila, servila, reuseste, in cele mai multe cazuri, sa aiba un efect negativ asupra noilor potentiali clienti. Acestia vor avea impresia ca va face o favoare, acceptand serviciile oferite, si nicidecum ca incheie o afacere reciproc avantajoasa.

Un alt efect il va reprezenta emiterea unor pretentii suplimentare. Daca ati facut o prospectare eficienta, si ati dat dovada de profesionalism in realizarea prezentarii si negocierii, nu va fi nevoie sa faceti rabat in materie de demnitate. Clientul va fi convins ca are ocazia sa achizitioneze exact produsul de care are nevoie. Tratati-l pe potentialul client de pe pozitii de egalitate. Oricum, un refuz ferm este de preferat unei atitudini umile, care poate avea consecinte grave asupra imaginii firmei pe care o reprezentati.

Succesul in activitatea de vanzari a asigurarilor depinde in buna masura de reputatia dumneavoastra, in conturarea careia un rol important il joaca viata privata.

O comportare demna in familie, in societate, vor avea, in timp, rezultate pozitive asupra imaginii dumneavoastra de profesionist.

ETICA

Folosirea unor afirmatii defaimatoare la adresa concurentei sau prezentarea deformata a propriei oferte, in special supradimensionarea avantajelor, poate avea repercusiuni grave asupra inspectorului sau a societatii pe care o reprezinta, atat din punct de vedere legal cat si din punct de vedere al imaginii negative propagate de clientii mintiti sau pacaliti. Nu veti reusi niciodata sa castigati un client serios improscand cu noroi concurenta.Pe de alta parte, a axa expunerea pe defaimarea altor firme rivale denota lipsa argumentelor logice in sustinerea propriei oferte.

Asadar, daca clientul aduce in discutie alte societati de asigurari, aratand ca auzit sau a constatat pe cont propriu neseriozitatea unora dintre ele trebuie sa reactionati cu prudenta, subliniind faptul ca nu trebuie generalizata lipsa de corectitudine si de profesionalism a unei firme la toate cele existente

(Este adevarat,"nu exista padure fara uscaturi",dar)

Chiar daca dumneavoastra impartasiti opiniile interlocutorului referitor la calitatea discutabila a serviciilor oferite de unele societati de asigurari, faceti-o cu tact si prudenta, fara un entuziasm "demolator", pentru ca va veti impresiona in mod neplacut interlocutorul.

RECLAMA

In cadrul intrunirilor la care participati ( intalnirile de afaceri, simpozioane, conferinte, reuniuni de familie, intalniri cu prietenii,etc.), incercati sa realizati o promovare verbala si/sau a serviciilor oferite de catre societatea dumneavoastra.

Desi suna lugubru, mentionarea diverselor situatii in care s-au platit despagubiri, constituie cea mai buna reclama pentru firma. Trebuie sa procedati insa cu foarte mult tact pentru a nu parea agasant sau lipsit de respect .

EVITATI SCUZELE

Nu substituiti actiunea prin scuze. Fiti categoric in afirmatiile pe care le faceti si nu uitati niciodata ca va aflati in fata interlocutorului cu scopul de a face afaceri, si in primul rand cu scopul de a-i oferi consultanta de specialitate, deci cu alte cuvinte"de la egal la egal".In nici un caz nu trebuie sa-i creati interlocutorului impresia ca "cersiti" incheierea contractului, ci ca oferiti consultanta gratuita.

FITI AMABIL SI NU-L JIGNITI PE INTERLOCUTOR

Menajati orgoliul interlocutorului dumneavoastra. Chiar daca, din ignoranta, dezinteres sau rea vointa, face afirmatii ilogice, absurde sau rautaciose, replica dumneavoastra nu trebuie sa fie nicidecum pe acelasi ton. Raspundeti calm, politicos, fara nici o urma de ironie in glas si fara aere de superioritate.

Rolul dumneavoastra este de a schimba mentalitati dar acest lucru trebuie facut cu foarte mult tact.

GANDITI IN PERMANENTA

SUPUNETI-VA CORPUL SI MINTEA UNUI AUTOCONTROL NEINCETAT

A vinde asigurari reprezinta, indirect si un mijloc de automodelare a personalitatii; se dezvolta atentia, rabdarea, autocontrolul, rezistenta la stres , limbajul, gestica, etc. Dupa o perioada in care veti acorda, constient, multa atentie tinutei si modului de exprimare, veti constata ca va este mult mai usor sa va exprimati in fata oricui, fara a depune un efort mental sau fizic deosebit.

CONCEPTUL A.I.D.A.

Pe parcursul fiecarei etape a procesului de vanzare vom utiliza conceptul A.I.D.A., concept care ne va ajuta sa putem controla discutiile pe care le vom purta cu clientii nostri si totodata sa putem determina un anumit comportament al clientului in raport cu subiectele discutate.

A. (Atentia) - Prin aceasta masura vom solicita atentia determinandu-l pe interlocutor sa asculte ceea ce dorim sa transmitem

I. (Interesul) - Determinarea interesului interlocutorului va reprezenta primul pas in luarea deciziei pe care vom urmari sa o obtinem ulterior

D. (Dorinta) - Manifestarea dorintei interlocutorului in a obtine produsul / informatiile prezentat(e), reprezinta rezultatul direct al interesului determinat anterior

A. (Actiunea) - Se va identifica in mod direct cu obtinerea informatiilor dorite sau cu decizia de cumparare a serviciului prezentat