Gestionarea conflictelor prin intermediul programarii neurolingvistice

Gestionarea conflictelor prin intermediul programarii neurolingvistice

O metoda uzual si eficient apelata in cadrul programarii neurolingvistice o constituie gestionarea ("arbitrarea") conflictelor.

Fapt bine cunoscut, a interveni, dinamic si activ sau "din umbra" (mai ales, in sensul medierii) in "problemele" altor persoane este cel putin delicat si, mai ales, dificil. Pentru ca, asa cum am putut deja constata, fiecare dintre cei pe care dorim, din inima, sa ii ajutam are reactii (cel putin) imprevizibile. Dupa cum, nu arareori, riscam ca tot ajutorul pe care am dorit sa il acordam sa se "intoarca" impotriva noastra, ajungandu-se chiar la comentarii de genul: "Ia uite-l si p'ala, s-a bagat el sa ne strice si mai rau treaba !"; "Cica vrea sa ne ajute, dar este de o indiscretie totala ! "; "Ce ti-am spus eu: ii plac barfele si speculatiile ! . N-are ce face si se baga numai asa, din placerea de a deranja ! "; etc.

Si, totusi, gestionarea ("arbitrarea") conflictelor este perfect realizabila si ne poate crea si/sau aduce importante avantaje in relatiile interpersonale (in sensul amplificarii efectelor pozitive ale acestora, pentru ambele parti, stiut fiind faptul ca raportul de baza in afaceri si, indeosebi, in relatiile interpersonale, este cel invingator - invingator).

Etapele atat de delicatului si nu mai putin complexului proces al gestionarii conflictelor constau, in esenta, in:

a) stabilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul. Aceasta presupune, in contextul programarii neurolingvistice, realizarea apropierii modelului dorit de noi de "realitatea interlocutorului". Sau, altfel exprimat, este extrem de util sa adoptam, cat mai fidel, mimetismul comportamental al interlocutorului, evitand, insa, a ne lasa antrenati intr-o atitudine emotionala specifica starilor conflictuale, atitudine care poate genera agresivitate (la unul sau altul dintre interlocutori sau, in cazul cel mai nefericit, chiar la amandoi ! ). In scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul, este recomandabil sa:

observam si sa analizam, cu maximum de atentie, "datele comportamentale" ale interlocutorului (pozitia corpului; mimica si gesturile; expresia vizuala/ miscarea pupilei; calitatea vocii - spre exemplu, tonul, ritmul si volumul acesteia - ; sistemul de reprezentare senzoriala; alegerea cuvintelor si/sau a exprimarilor etc.);

adoptam intregul mimetism comportamental al interlocutorului, respectiv sa ii "reproducem", cat mai fidel, pozitia corpului, mimica si gesturile, "acordarea" sistemului de reprezentare senzoriala etc.;

verificam eficienta contactului stabilit (schimbarea pozitiei corpului nostru si observarea eventualelor "paralelisme" intervenite; modificarea calitatii vocii si observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc.). Aceasta ultima etapa este de maxima importanta, deoarece ne va permite sa aflam pana in ce punct putem conduce discutia (dezbaterea). Spre exemplu, daca interlocutorul ne urmareste cu maxima atentie, atunci putem fi siguri ca propunerile noastre sunt, realmente, ascultate, in loc de a fi numai auzite. In acest caz, cu siguranta ca am fost capabili sa cream un adevarat climat de incredere intre noi si interlocutor;

b) "metapozitionarea" ne permite sa ne situam in afara cadrului conflictual si este, prin excelenta, una de asumare a rolului de "arbitru" si, in consecinta, a celui de "comentator" a tot ceea ce se petrece. "Metapozitionarea" ne ofera indubitabilul avantaj al "detasarii" de situatia conflictuala, ca si pe cel al observarii "globale" a derularii "operatiunilor" de pe "campul de lupta". Ca principal dezavantaj al "metapozitionarii" il relevam pe cel al indepartarii noastre de realitatea subiectiva a starii partenerilor aflati in situatie conflictuala. Spre exemplu, a vedea lucrurile "de prea departe" poate fi echivalent si cu a nu le intelege, in "spiritul" celor doi opozanti. Iata de ce eficienta "arbitrajului" depinde de capacitatea fiecaruia dintre noi de a mentine, la toate partile implicate in situatie conflictuala, convingerea ca avem aptitudinea de a intelege perfect tot ceea ce se intampla si, implicit, si pozitiile lor. Acestor considerente le adaugam faptul ca "metapozitionarea" este eficienta numai in situatia in care devine "secventiala". Spre exemplu, este foarte indicat sa adoptam o pozitie de genul : "Sunt sigur ca, daca as fi fost in locul dumneavoastra, as fi actionat in mod identic. Dar, cum sunt convins ca va dati seama de faptul ca nu imi permit sa intervin in conjunctura creata, nu pot accede la totalitatea revendicarilor formulate de dumneavoastra !". In maniera de exprimare exemplificata, apare evident faptul ca "metapozitionarea" nu intervine decat spre finalul formularii, o data cu pronuntarea cuvintelor "conjunctura" si "revendicari", fiind perfect posibila largirea dezbaterilor cu interlocutorii aflati in situatie conflictuala ca si cum am fi studiat, deja, situatii similare, dar in alte cazuri, (eventual) mai grave Se poate observa, de asemenea, ca circa doua treimi din fraza exprimata constau in a demonstra interlocutorului ca i-am inteles, perfect, pozitia si/sau demersul personal. Iata de ce am apelat la o reformulare, urmata de o "divinizare" ("Sunt sigur ca "). Acesta constituie, de altfel, unul dintre principiile fundamentale ale tratarii obiectiilor cu prilejul vanzarii unor produse si/sau servicii: in primul rand, il asiguram pe interlocutor ca avem acelasi obiectiv ca si el, dupa care "venim" cu alte elemente, capabile sa ii creeze puternica dorinta de a cumpara de la noi si numai de la noi !

In contextul abordat, un exemplu simplu de apelare si utilizare a unor tehnici ale programarii neurolingvistice poate avea "alura" urmatoare:

Nu doriti un mar ?

Este foarte dragut din partea dumneavoastra sa imi faceti o asemenea propunere !

In exemplul prezentat, interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta, neraspunzand, direct, la propunerea noastra, dar facand un mic comentariu aferent subiectului abordat.

Daca interlocutorul nostru ar fi raspuns: "Prefer o portocala" , ar fi fost vorba despre un "contraexemplu". Iar daca raspunsul ar fi avut formularea: "Nu, merele nu sunt deloc bune !", raspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere permanenta ("raspuns polarizat").

Iata, asadar, numai unele dintre multiplele posibilitati de apelare a tehnicilor "contraexemplelor" si "metapozitionarii" capabile ca, in contextul negocierii, sa se constituie in mijloace de creativitate si sa permita largirea arealului optiunilor in caz de situatii conflictuale;

c) indexarea simultana a referintelor constituie, alaturi de "metapozitionare", o atitudine esentiala in si pentru gestionarea ("arbitrarea") unei situatii conflictuale. Sintetic, "indexarea simultana a referintelor", abordata in contextul programarii neurolingvistice, reprezinta ansamblul constituit din propriile noastre referinte si cele ale interlocutorilor nostri, in interactiunea si/sau in interdependenta lor. Organizarea "indexarii", in contextul mentionat, ne va indica repartitia si utilizarea referintelor, de regula in una dintre cele patru situatii de mai jos:

"Eu si numai eu ! ". Aceasta organizare a "indexarii" se refera la criteriile persoanei care ramane "neclintita" in fata punctelor de vedere (criteriilor) exprimate de interlocutori, pentru ca . ea si numai ea are dreptate, tot ce spune interlocutorul fiind "pe langa";

"Deplasarea". In cazul acesteia incercam, inca din "start", sa impunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor, fara insa a tine cont de ceea ce acestia gandesc, simt, arata sau demonstreaza. Acest tip de atitudine sta la baza comportamentelor asa-numite "de divinizare";

"Permutarea". In acest caz, suntem atat de mult influentati de criteriile interlocutorilor incat, preluandu-le, acestea devin, "automat", valabile si obligatorii si pentru noi ! . Astfel, dovedim numai ceea ce si interlocutorii nostri au dovedit, deja, generand (suficient de des) situatii "dezarmante" si "profund dureroase" pentru noi insine. Spre exemplu, fiind prea "sensibili" la durerile altora, compatimindu-i, ajungem sa suferim si noi, nemaifiind in stare sa intreprindem nimic care sa poata solutiona starea de fapt existenta;

"Indexarea simultana" constituie insasi unul dintre scopurile esentiale ale demersului programarii neurolingvistice Este, altfel exprimat, fenomenul de empatie, care ne permite sa ne transpunem si sa fim, intotdeauna, in locul interlocutorilor nostri, utilizand criteriile (bazele) de referinta ale acestora, simultan (concomitent) cu cele personale si pastrand coerenta necesara adoptarii, de regula, a celor mai adecvate si oportune decizii. Practic, pentru a realiza "indexarea simultana", demersul nostru trebuie sa constea in:

cunoasterea, exacta si in amanunt, a propriilor obiective, precum si a criteriilor de alegere utilizate in anumite situatii;

descoperirea propriilor noastre calitati de atenti si fini receptori ai perceptiilor interlocutorilor, cu scopul de a identifica si de a cunoaste obiectivele si criteriile valorice ale acestora;

pastrarea asa-numitului "spirit al obiectivitatii", astfel incat sa putem fi capabili sa revenim, in orice moment, la "metapozitionare", mai ales atunci cand sesizam ca "indexul referintelor" noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel (auto)impus. Spre exemplu, daca, intr-o situatie conflictuala, am ajuns in punctul in care suntem "tinta atacurilor" interlocutorilor, revenirea la "matapozitionare" se poate face printr-o redefinire a contextului, in maniera: " Va reamintesc ca ne-am reunit pentru a gasi, impreuna, o solutie ! ";

d) definirea rolurilor. Am abordat, pana in prezent, o intreaga gama de aspecte referitoare la atitudini comportamentale. Dar, acceptand ideea necesitatii medierii unui ipotetic, potential sau chiar real conflict, inainte de a studia continutul acestuia, orice "arbitru" trebuie sa isi defineasca, precis, propriul rol, precum si obiectivele urmarite, comparativ cu cele ale interlocutorilor (oponentilor).

Principiul aplicat in cazul definirii rolurilor este, dupa cum vom vedea, foarte simplu Astfel, opozantii (sau adversarii) fac apel la o terta persoana, aceasta urmand a avea complexul rol de conciliator, "arbitru" si "traducator" al "limbajelor" utilizate de partile aflate in conflict. Practic, conciliatorul este cel care va constitui "puntea de legatura" intre partile implicate in conflict, urmand sa exprime un punct de vedere clar si fara echivoc, inteles si acceptat de catre acestea.

Definirea rolurilor este de maxima importanta, deoarece exista, cu certitudine, o diferenta ierarhica intre oponenti, cu atat mai mult, cu cat actionam in raport cu ideea (evident, subiectiva) pe care ne-am facut-o referitor la rolul si/sau la functia fiecarei persoane implicate in respectivul conflict. Este clar si demonstrat faptul ca fiecare dintre noi poseda anumite prejudecati, anumite idei "primite" si/sau insusite referitoare la comportamentul oamenilor, in functie de pozitia lor ierarhica in cadrul unei organizatii, institutii, firme sau chiar in cadrul familiei (in acest caz, vom face referire la structura organizatorica de tip informal ! ).

Daca, spre exemplu, spunem: "Un patron, un manager sau un sef trebuie sa actioneze intr-o anumita maniera ", modalitatea practica de a actiona pe care o gandim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiratie dar, prioritar, din propria noastra experienta si din informatiile pe care le-am receptionat si asimilat din mediul ambiental. Aceste referinte diferite de care dispunem contribuie la crearea si dezvoltarea unui "filtru" care ne faciliteaza (decisiv) puterea de a conferi un anumit sens fiecarei experiente traite sau "invatate" pe parcursul anilor. Si, asa cum am putut constata, fiecare dintre noi actioneaza intr-o asemenea maniera, dar putini sunt aceia care sunt constienti de existenta acestor "filtre".

Oricare ar fi rolul nostru in organizatia, institutia, firma etc. in interiorul careia exista si se manifesta un conflict si/sau o stare conflictuala, suntem, inainte de orice, fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai putin) subiectivi. Daca am fi fost numai niste simple roluri, orice masina specializata ne-ar fi putut inlocui ! . Iata de ce este de o importanta primordiala, pentru fiecare dintre noi, sa stim cum si sa tinem cont de personalitatea fiecaruia, de trairile, senzatiile, emotiile, prejudecatile etc. ale fiecarui interlocutor "participant" la un conflict si/sau la o stare conflictuala.

Asumandu-ne dificilul si nu mai putin riscantul rol de arbitru, in tentativa de a defini cu precizie rolul fiecarei parti implicate in conflict, sarcina oricaruia dintre noi consta in parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate si diplomatie, a urmatoarelor patru etape esentiale:

sa procedam astfel ca si cum oponentii nu s-ar cunoaste . Ii prezentam, pe rand, unul altuia, intr-o maniera acceptabila pentru toti; cei prezenti vor utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru ca este extrem de important sa se stie cine (si) cui se adreseaza, delimitand "teritoriile" in functie de rolurile jucate de catre fiecare interlocutor. Altfel exprimat, trebuie sa ne adresam tuturor interlocutorilor, stiind ce dorim si ce asteptam de la fiecare dintre ei, in functie de rolul conferit (si/sau jucat) de acestia;

sa stim (cand si, mai ales, cum) sa punem cele mai adecvate intrebari, in functie de scopul urmarit. Spre exemplu, o intrebare generalizata poate fi de genul: "Ce asteptati de la aceasta situatie si/sau de la acest produs (serviciu) ?" . In acest mod vom reusi sa identificam si sa cunoastem, eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referinta (valorice) ale fiecarui interlocutor si, in functie de acestea, ce se asteapta de la noi si, practic, cum se doreste rezolvarea (solutionarea) conflictului sau a starii conflictuale. Pentru ca, finalmente, in marea lor majoritate (daca nu chiar in totalitate), conflictele provin ca urmare a diferentelor existente intre rolurile asumate si cele reale care revin fiecarui interlocutor;

sa stim, in functie de rolurile atribuite si/sau insusite de fiecare interlocutor, sa ne "apropiem", pentru inceput, de (minimum) una dintre parti, prin identificarea si delimitarea unui sau unor obiective (pareri) comune. Odata rolurile bine definite si recunoscute de oponenti, vom avea posibilitatea sa ne urmarim obiectivele fixate si sa readucem la subiect, la fiecare tentativa de "indepartare" de la acesta, pe oricare dintre interlocutori, mai ales ca una dintre partile aflate in conflict este, deja, "de partea noastra". Pe de alta parte, odata rolurile definite, putem apela si/sau utiliza "exprimarea-cadru" de tipul " in acest mod, vom reusi sa ", constientizand, pentru fiecare oponent, pozitia si obiectivele fiecaruia dintre interlocutori;

sa aplicam, cu maxima eficienta, empatia. In acest sens, punand o intrebare de genul: "Daca ati fi in locul interlocutorului dumneavoastra, cum ati proceda (ce ati spune, ce ati face) ?", vom crea, fiecarui interlocutor (oponent), posibilitatea de a obtine o modificare a propriului sau punct de vedere, in favoarea celui comun urmarit.

Concluzionand, cele patru etape ale demersului care trebuie urmat, de fiecare dintre noi, in definirea rolurilor pot fi sintetizate dupa cum urmeaza:

definirea fiecarei persoane, in functie de rolul acesteia. Pentru a fi validata, definirea trebuie acceptata de catre cel interesat;

prezentarea fiecarui oponent intregului grup;

determinarea asteptarilor fiecarei persoane, in functie de rolul sau si de cele ale interlocutorilor;

identificarea si explorarea diferentelor care pot exista intre rolurile atribuite si cele reale.

e) determinarea obiectivelor comune ale partenerilor. Aceasta se constituie in elementul fundamental al oricarei negocieri si/sau a oricarui arbitraj. De asemenea, determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o excelenta strategie de vanzari, care consta in a coordona obiectivele clientului cu cele ale vanzatorului. Ideea fundamentala este identica in orice situatie si ea consta in faptul ca obiectivul esential al negociatorului este acela de a isi determina interlocutorii sa ii fie parteneri de dialog, si nicidecum adversari.

Din momentul in care am reusit sa stabilim un contact pozitiv real pentru toti oponentii ("adversarii") angajati intr-un conflict, indiferent de resentimente si/sau de prejudecati si indiferent de punctele de vedere personale (absolut normale), cream un "pod", o "punte" de legatura, un mijloc eficient de a comunica, fapt care va permite si facilita un schimb constructiv de opinii, cu scopul de a identifica solutiile comune ale "dezamorsarii" respectivului conflict si/sau stare conflictuala.

In vederea identificarii obiectivelor comune, este necesara cunoasterea, cat mai detaliata, a criteriilor personale de ierarhizare apelate si/sau utilizate de catre fiecare interlocutor, rezultanta acestor informatii constituind-o posibilitatea pe care o vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate partile implicate in conflict. Dar, pentru ca propunerile sa fie agreate de catre fiecare interlocutor, este necesar ca ele sa fie bine formulate. In acest sens, este obligatoriu sa uitam, practic, de orice idee de precizie pe care am urmarit sa o imprimam dialogului si relatiei dintre interlocutori, deoarece nu vom putea realiza un acord initial ("de pornire") decat prin intermediul utilizarii unor termeni suficient de generali si de abstracti. In acest sens, subliniem importanta folosirii, in comunicarea cu interlocutorii implicati in conflict, a expresiilor nenominalizate (spre exemplu: "Ne-am reunit astazi pentru a incerca sa gasim, impreuna, o solutie constructiva pentru starea conflictuala aparuta " ).

Considerentelor prezentate le adaugam faptul ca, in orice proces de vanzare, este recomandabila evitarea utilizarii termenilor asa-numiti "catastrofali". Spre exemplu, daca vom spune: "Acest produs nu prezinta nici un risc de utilizare", avem toate sansele ca, apeland termenul "risc", sa il determinam pe interlocutor sa se intrebe ce fel de risc ar putea aparea si/sau exista ?! Daca, insa, vom spune: "Acest produs este de maxima incredere", nu vom face decat sa evocam un avantaj capabil sa atraga interesul potentialului cumparator; si, evident, intre cele doua formulari este o mare diferenta !

Exista o "tehnica" de negociere care consta in a anunta consecinta negativa a unei actiuni si/sau a unui obiectiv. Apelarea si utilizarea ei se poate dovedi extrem de eficace intr-o situatie conflictuala, deoarece se bazeaza pe o observare generala a comportamentului care releva faptul ca avem tendinta de a "merge" mult mai repede catre lucruri si/sau fapte care ne "aranjeaza" (si nu ne deranjeaza).

Din momentul in care am stabilit si formulat o propunere initiala, este foarte util sa o scriem pe o tabla (panou sau coala mare de hartie) aflata in sala de conferinte. Pentru ca, in acest fel, de fiecare data cand se va manifesta tendinta unor persoane de a se "abate" (indeparta) de la subiect si/sau de a adopta un limbaj prea "pasional", vom putea aminti tuturor celor prezenti scopul pentru care ne aflam in respectiva sala, realizand un simplu "acrosaj" vizual catre tabla Mai mult, din momentul in care interlocutorii aflati in conflict au inceput sa formuleze propuneri si sa elaboreze o lista a punctelor care urmeaza a fi tratate (negociate), scopul pe care ni l-am propus incepe sa devina realizabil. Intr-o maniera asemanatoare vom proceda si in cazul in care dorim realizarea acelui atat de mult uzitat "spirit de echipa" . In context, relevam faptul ca, niciodata, nu este recomandabil sa cerem (si/sau chiar sa impunem ! .) participantilor sa creeze (formeze) o echipa, ci sa le propunem sa realizeze, in comun, o anumita sarcina, repartizand, fiecaruia, cate un rol bine definit Din momentul in care membrii grupului vor incepe sa colaboreze si sa lucreze impreuna, cu siguranta ca scopul nostru (si, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizandu-se, deja, o coeziune de echipa intr-un context determinat

Este, indiferent daca putem sau nu sa acceptam realitatea, demersul suprem al programarii neurolingvistice: identificarea posibilitatilor comune de a comunica, pentru a realiza, intr-un spirit de echipa, scopul si/sau obiectivele urmarite.