MANAGEMENTUL CONFLICTULUI INTERPERSONAL

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI INTERPERSONAL

In cadrul comunicarii interpersonale, relatiile au un character dinamic; ele se schimba in permanenta.

Faptul ca protagonistii comunicarii dispun de cunostinte/conceptii/obiective/sentimente diferite, face ca nu intotdeauna aceste relatii sa se dezvolte in mod pasnic; apar adesea tensiuni generate de incompatibilitati, situatii de criza si chiar conflicte de diverse grade si cu diferite manifestari.

Cercetatorii in domeniul comunicarii au ajuns la concluzia ca, in general, conflictul interpersonal are trei cause principale:

1. diferentele individuale (varsta, sex, cunostinte, credinte, valori, experienta) - se vorbeste in acest caz de conflict intre generatii/sexe sau experiente culturale. Unele dintre aceste diferente au o semnificatie redusa; altele insa sunt generatoare de adevarate conflicte interpersonale.
2. resurse limitate (umane, financiare, tehnice sau de timp)
3. diferente de rol (indivizii au diverse roluri/tipare de comportament pe care le    adopta in anumite situatii)

Aceste cause au drept consecinta

lipsa unei comunicari directe, suficiente sau eficiente

comportament inadecvat

competitie exagerata sau necinstita (din dorinta de a se obtine avantaje)

lipsa de incredere

perceptii eronate asupra problemelor

neintelegeri de cuvinte/situatii sau actiuni

In general, aparitia unui conflict are nenumarate dezavantaje care se rasfrang asupra comunicarii

stres

relatii /sentimente ostile

ingreunarea sau incetarea comunicarii

consum de timp si energie

Pe langa aceste dezavantaje, conflictul are insa si cateva avantaje, avand in vedere ca acesta nu este in mod necesar un lucru rau: el genereaza idei, impulsioneaza dezbaterile, ajuta indivizii sa descopere solutii, sa ia decizii (sa actioenze), promoveaza increderea in cadrul relatiei sau sporeste motivarea participantilor la comunicare.

Exista numeroase tipuri de conflicte, conform criteriilor care stau la baza clasificarii lor:

in functiile de efectele produse, se vorbeste despre conflict distructiv si conflict constructive

in functie de nivelul la care se manifesta, confictul poate fi intraindividual (individual este in conflict cu sine insusi, fiind nesatifacut de propriile realizari/credinte/cunostinte) sau interindivizi (intre 2 indivizi; inte indivizi si grupul caruia apartin; intre grupuri/organizatii)

in functie de relevanta conflictului, vorbim de conflicte minore si conflicte majore

Potrivit lui Stewart [1] exista trei tipuri de conflict:

1. conflictul bazat pe "negocierea sinelui" (datorat dezacordului intre imaginea de sine pe care o are individual respective si imaginea de sine perceputa de cei din jurul sau); dezacordul vizeaza probleme precum: persoana care detine puterea/autoritatea/cunostintele/informatia/responsabilitate)
2. conflict de continut (dezacord vizand probleme legate de existenta sau interpretarea sensului)
3. conflict bazat pe probleme de baza (vizand valori si credinte)

Marcatorii conflictului sunt de ordin verbal, nonverbal sau paravarbal; ei sunt expliciti sau impliciti, evidenti sau mai putin evidenti. Ei sunt identificati la cel putin trei nivele distincte:

a)      nivel comportamental

individual devine posomorat, nervos, nemultumit; uneoori, refuza responsabilitatile

motivatia pentru actiune este diminuata

gesturile si expresia faciala denota lipsa de interes, suparare sau chiar furie

b)      nivel relational

ostilitatea, tensiunea sau chiar agresiunea in relatie devin     marci ale conflictului

apare uneori sentimental de invidie, cu repercursiuni negative asupra relatiei

in cazul unei relatii asimetrice, cel aflat, deja, pe o pozitie privilegiata tinde sa maximalizeze distana

contactul ocular este de regula evitat

c)      nivelul comunicational

comunicarea isi pierde caracterul deschis; devine superficiala sau se rezuma la constructii impersonale, inr-un registru, de regula, formal

raspunsurile sunt scurte si tensiunea este evidenta

nu exista dorinta din partea participantilor la actul comunicarii de a -si imbunatati comunicarea

Cele mai utilizate strategii de rezolvare a conflictului sunt

a)      strategia de tip win-win

bazata pe idea ca ambii parteneri sunt importanti (pentru faptul ca ei reprezinta personae unice, cu personalitati proprii si cu modalitati specifice de gandire si interpretare a cuvintelor/actiunilor/fenomenelor

se considera ca ambii parteneri de dialog sunt la fel de importanti, deci este nevoie de toleranta in acceptarea opiniilor reciproce

ceea ce conteaza cel mai mult este gasirea unor solutii convenabile pentru ambii parteneri

b)      strategia de tip win-lose

se bazeaza pe idea ca ceea ce conteaza sunt doar opiniile/dorintele/obiectivele uneia dintre parti

o singura parte trebuie sa castige, indifferent de consecintele care se pot manifesta apoi la nivelul relatiilor

ideile dieferite sunt neacceptate

In rezolvarea conflictului interpersonal, individual poate recurge la diferite stiluri; acestea, la    randul lor, atrag diverse tehnici de de actiune:

individul neaga pur si simplu existenta conflictului (desi acesta exista si chiar este evident); manifestarile lingvistice in astfel de situatii devin formulele de tipul: Nu stiu despre ce vorbesti; Nu exista nici o problema/nici un diferend intre noi, cred; N-ar putea fi niciodata nici o cearta/nici un conflict intre noi

Individul recurge la zambet, ignorand situatia de tensiune care exista

individual distrage atentia celuilalt de la problema ivita/de la conflict

acest comportament este o consecinta directa a    dorintei individului de a evita conflictul in vederea "salvarii" relatiei existe cu celalalt

nonverbal, acest comportament se traduce prin chicoteala sau chiar ras, contact ocular redus

c)      individual se infurie si trece la blamarea celuilalt

se observa cu usurinta    o maximalizare a propriei imagini de sine: Am intotdeauna dreptate; Eu sunt seful aici; Eu stiu totul; Opinia mea este cea mai importanta

verbal, atitudinea este insotita acuzatii, incluzand expresiide tipul: Este doar greseala ta; Tu ai facut asta!; Cu cine crezi ca vorbesti?; Cine te crezi?; Imi displace modul in care te comporti; Fa ceti spun!

Nonverbal, individual maximalizeaza distanta, utilizeaza ton ironic, sarcastic, autoritar; intoarce spatele celuilalt (pentru a indica lipsa de interes/atentie)

d)      individual se autoblameaza

uneori, din dorinta de a evita conflictul sau de a avea o "lupta" deschisa, individual ia asupra sa intreaga responsabilitate a problemei create

verbal, atitudinea se traduce prin esxpresii de tipul: E doar greseala mea; Stii mai bine decat mine; Nu sunt eu cel care decide; Nu conteaza pentru mine; Bine/Sigur/Ai dreptate.

e)      indivizii manifesta o atitudine detasata

aceasta atitudine este de regula declansata de idea potrivit careia orice conflict poate fi tratat cu maturitate, calm, detasare

indivizii considera ca sentimentele nu trebuie sa fie implicate in analiza faptelor

verbal, atitudinea este exprimta de formulari de tipul: Calm/ sa fim calmi si sa rezolvam totul ca doi oameni mature/cu judecata; Nu te enerva; hai sa discutam problema fara sa ne enervam