SUBIECTE LA COMUNICARE COMERCIALA

SUBIECTE LA COMUNICARE COMERCIALA

SPECIFICUL COMUNICARII DE AFACERI ?

COMUNICAREA COMERCIALA este diferita de comunicarea organizationala si comunicarea profesionala. Comunicarea comerciala este comunicarea intalnita in domeniul commercial al vietii economice.

CARACTERISTICILE COMUNICARII COMERCIALE

caracter predominant pragmatic (in cadrul comunicarii comerciale se urmareste producerea de schimbari a comportamentului sau atitudinii partenerului (subiectului) de comunicare;

preocuparea pentru eficienta: comunicarea trebuie sa conduca la rezolvarea problemelor activitatii cu un consum cat mai redus de resurse;

adaptarea mesajului la auditoriu (traducerea caracteristicilor tehnice ale produsului sau serviciului ce se vinde in beneficii pe care le cauta clientul);

crearea unei imagini favorabile: omul de afaceri recunoaste cat de important este sa creezi interlocutorului o impresie buna despre sine, despre produsele si despre organizatia sa.

Comuniarea comerciala se diferentiaza de celelalte tipuri de comunicare prin:

participanti (clienti, furnizori, reprezentanti, negociatori);

continut: obiectul comunicarii comerciale il reprezinta vanzarea-cumpararea sau negocierea unui produs sau serviciu, are limbaj specific;

finalitatea: se concretizeaza in acte comerciale.

Comunicarea este procesul de emitere, transmitere prin intermediul unui canal de comunicare intr-un anumit context a unor mesaje sub forma de cunostinte, idei, opinie, sentimente, emotii, deprinderi si abilitati.

A comunica inseamna pune ceva in consum. Interlocutorii au in consum pe langa mesaj, limbajul/codul apoi contextul, canalul de comunicare si distorsiunile. Comunicarea exista in masura in care se emit si se receptioneaza stimuli senzoriali, simboluri, semne si semnale, care au aceeasi semnificatie pentru subiectii comunicarii.

ELEMENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE ?

Emitator - receptorul

Mesajul

Bariere de comunicare

Emitator - receptor - sunt partenerii comunicarii. Intre subiectii comunicarii se stabileste o relatie. In orice comunicare, comunicatul se afla intr-o dubla ipostaza. Ori de cate ori comunicam, ne aflam simultan atat in ipostaza de emitator cat si de receptor al mesajului:

receptionam unele mesaje si in acelasi timp emitem altele;

receptionam propriile mesaje;

in timp ce vorbim, urmarim reactiile interlocutorului.

In zilele noastre, rolul emitatorului si al receptorului este inteles intr-o perspective interconditionala. Orice comunicare contemporana este marcata fundamental de relatia de interactiune dintre partenerii comunicatori.

Emitatorul este un individ, un grup sau o institutie care:

poseda o informatie mai bine structurata;

are o stare de spirit mai buna (motivatia este mai puternica);

are initiative in comunicare, care orienteaza comunicarea in sensul dorit.

Receptorul este un individ, un grup sau o institutie careia ii este adresat mesajul sau intra in posesia lui in mod intamplator:

care primeste mesajul intr-un mod constient sau subliminal;

azi, receptorul are un rol foarte important in constituirea unei relatii de comunicare eficiente, astfel pentru multi cercetatori ai fenomenului comunicarii, procesul de comunicare care este un proces complex in care informatiile si mesajul sunt mai putin importante decat chestiunea esentiala de a stii cui te adresezi.

Mesajul - este ceea ce se transmite in procesul de comunicare. Este semnificatia (informatia, stirea, idea, emotia) expediata de emitator, transmisa pe canalul de comunicare, primita si asimilata de receptor. Mesajul de gaseste in procesul de comunicare in 4 stari:

mesajul care se afla in mintea emitatorului;

mesajul transmis propriu-zis;

mesajul interpretat de receptor;

mesajul reamintit de receptor.

Marshall McLuhan afirma ca "mesajul este media". Mesajul pentru a fi unul eficient trebuie sa fie elaborat potrivit urmatoarelor cerinte:

necesitatea;

concizia (sa transmiti maximum de informatie folosind un minim de sunete si semnale);

claritatea: mesajul sa fie inteles cu usurinta, fara efort (se realizeaza prin modul de definire al problemei de comunicare, termenii folositi, instruirea ideilor intr-o succesiune logica si prin absenta contraindicatiilor interne in continutul transmis);

precizia mesajului;

relevanta mesajului se refera la ceea ce comunicarea trebuie sa evidentieze in mod efectiv;

oportunitatea transmisa si primita in timp.

Factori de elaborare: timpul avut la dispozitie, imprejurarile comunicarii.

Barierele de comunicare - reprezinta factori de alterare a comunicarii, ele distorsioneaza mesajul impiedicand receptia sa la destinatar in forma in care a fost expediat de catre emitator. De asemenea ele afecteaza si canalul de comunicare. In functie de caracteristici, barierele de comunicare pot fi clasificate in:

1. Bariere de limbaj - intervin din cauza diferentelor de limbaj si de abilitati de comunicare existente intre vorbitor si ascultator:

cel ce vorbeste sic el ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta;

dificultati de exprimare;

folosirea unui limbaj neadecvat situatiei de comunicare, a unui limbaj prea tehnic, poetic;

utilizarea unor expresii si cuvinte confuse.

2. Barierele de mediu - zgomote, climatul institutional necorespunzator;

amenajarea incaperilor lipsita de calitati estetice;

folosirea de suporturi informationale necorespunzatoare;

climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gandurile pentru ca le este teama sa spuna ce gandesc.

3. Barierele psihologice - tin de subiect, de caractere sale psihice de prejudecati si experienta anterioara.

starea psihica a participantilor la comunicare;

starea emotionala;

lipsa de interes fata de comunicare;

lipsa de atentie.

d. Barierele determinate de pozitia emitatorului si receptorului in comunicare au ca si cauza:

- imaginea pe care o are emitatorul despre sine si interlocutor;

- caracterizarea diferita de catre subiectii comunicarii a situatiei;

- sentimente si intentii cu care interlocutorii participa la comunicare.

e. Bariere de conceptie generala a comunicarii:

- rutina;

- existenta presupunerilor;

- concluzii grabite asupra mesajului;

- formularea unui mesaj incomplete;

- oferirea unei cantitati prea mari de informatii;

- viteza de transmitere a mesajului.

Masuri de reducere a consecintelor barierelor de comunicare:

stabilirea precisa a scopului fiecarei comunicari;

clarificarea ideilor inaintea comunicarii;

alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;

planificarea comunicarii;

folosirea comunicarii.

TEHNOLOGIA COMUNICARII SCRISE / ORALE

COMUNICAREA ORALA reprezinta modalitatea cea mai des intalnita de comunicare.

Comunicare orala este circulara si permisiva.

Comunicarea orala este puternic influentata de situatie si de caracteristicile individuale ale emitatorului.

Comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de intelegere a mesajului.

Tehnici de comunicare orala : monologul, dialogul, discursul, conferinta, expunerea prelegerea , relatarea , alocutiunea, toastul, pledoaria, predica, interventia, dezbaterea, interviul.

COMUNICAREA SCRISA : scrisul reprezinta modalitatea cea mai elaborata a limbajului, scrisul consta in folosirea unor semne conventionale pentru reprezentarea sunetelor si cuvintelor limbii.

Avantajele comunicarii scrise:

- durabilitatea, textul scris poate fi vazut sau citit de un public mult mai larg, textul scris poate fi citit la momentul potrivit si poate fi recitit oricand

- comunicarea scrisa presupune folosirea unui vocabular mai bogat

- in scris persoana manifesta o grija mai mare pentru formularea ideilor, pentru explicitarea tuturor sensurilor, explicatiilor transmise

- prin scris sunt posibile eliminarea unor fenomene de comunicare negativa precum repetitia , digresiunea si reducerea caracterului redundant

-exprimarea prin scris are un caracter plastic

Tehnici de comunicare scrisa: rezumatul , sinteza, referatul, proiectul, raportul, corespondenta

TEHNICI DE COMUNICARE INTERPERSONALA IN AFACERI ?

Spatiul personal

Privirea

Gesturile

Limbajul pozitiv

SPATIUL PERSONAL:

Primul pas catre realizarea unui raport interpersonal optim consta in alegerea distantei potrivite fata de partener.Personalitatea fiecarui dintre noi se afla intr-o relatie determinanta cu 4 categorii de spatiu: intim, personal, social si public .

Spatiul intim (0-45cm) este accesibil doar persoanelor apropiate emotional.

Spatiul personal (46cm-1,22cm) este dat de lungimea bratului intins cu pumnul inchis .Este accesibil interlocutorilor relativ apropiati, cunostintelor mai vechi.Spatiul personal poate fi folosit la o petrecere sau la o intalnire de afaceri.

Spatiul social(1,22-3,5 m) este distant ape care o interpunem intre noi si necunoscuti , fata de interlocutorii ocazionali, atunci cand discutam afaceri sau orice altceva pentru prima data.

Spatiul public (peste 3,5 m): este distanta care apare in raporturile oficiale, rezervata celor care se adreseaza unui grup de ascultatori de pe o pozitie dominanta.

PRIVIREA: modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, incredere si prietenie :

- privind pe cineva confirmam ca ii recunoastem prezenta

- interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica

o privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica amenintare

- in general , o privire insistenta si continua deranjeaza

Situatii tipice de privire:

- privirea oficiala: fixeaza doar fruntea partenerului, un michi triunghi deasupra ochilor

- privirea de anturaj : coboara sub nivelul ochilor, in cadrul triunghiului ale carui varfuri sunt ochii si gura

- privirea intima: cand privirea oscileaza de la nivelul ochilor pana la nivelul coapselor

GESTURILE:

Tehnica gesturilor deschise: orientarea palmelor si a bratelor deschise catrea partener, orientarea corpului si a fetei catre interlocutor, evitarea bratelor si picioarelor incrucisate, inclinarea corpului catre partener,sustinerea privirii

Gesturi inchise: trebuie evitate intrucat transmit o atitudine defensiva si de inchidere a comunicarii. Exemple de gesturi inchise: incrucisarea bratelor si a picioarelor, lasarea pe spatarul scaunului, indepartarea de interlocutor.

FOLOSIREA LIMBAJULUI POZITIV:

In scopul unei comunicari eficiente este esential:

-sa se foloseasca verbe la prezent,

- folosirea verbelor la timpul viitor, ca argument legat de satisfacerea contractuala ce va urma

-frazele trebuie sa fie scurte si coerente, cu maxim 1-2 propozitii subordonate

-sa nu utilizeze expresii vagi

-sa fie ilustrate exemple pozitive, rezultatele stiintifice, marturiile unor lideri de opinie

-sa fie evitate cuvintele si expresiile negative si sa fie folosite cuvinte si expresii pozitive

FORME SI MIJLOACE DE COMUNICARE INTERNA A ORGANIZATIEI ?

Modalitati si mijloace de comunicare interna :

-comunicarea interpersonala, intranetul ,

- brosura de prezentare a organizatiei ,

-revista organizatiei, newsletter-ul ,

- 'cutia cu idei ',

-organizarea de evenimente pentru angajati:seminarii, calatorii, petreceri ,concursuri

-team-building-uri

-programme de training in companie sau in afara acesteia

-consiliere in psihologia organizationala

-conferinte de vanzari sau management sau resurse umane

-sedintele

-adunarea generala anuala.

FORME SI MIJLOACE DE COMUNICARE EXTERNA A ORGANIZATIEI ?

Comunicare externa operationala - realizata intre membrii organizatiei cu interlocutori dn exteriorul acesteia ;

Comunicarea externa strategica - consta in construirea sau extinderea unei retele de comunicare ;

Comunicarea externa de promovare - publicitate, relatii publice, creare de evenimente, etc.

Comunicarea operationala - se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin relatii profesionale cu persoane din mediul extern al organizatiei. Fiecare din acesti angajati sunt deci, obligati sa comunice, in calitate de reprezentanti ai organizatiei cu partenerii externi ai acesteia. Astfel, fiecare vehiculeaza o anumita imagine si anumite mesaje din partea organizatiei si primesc in acelasi timp informatii pe care le retransmit in interiorul organizatiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a organizatiei.

Comunicarea externa imbraca doua forme de baza : dezvoltarea de relatii de comunicare cu mediul extern si previzionarea evolutiei si schimbarilor care se pot produce in exteriorul organizatiei si care pot afecta activitatea acesteia. Organizatia incearca sa reziste in mediul extern, in mod necesar concurential prin construirea de relatii profitabile cu actorii cheie ai acestuia : autoritatile locale, directori ai altor organizatii, lideri de opinie, in general cu persoanele care sunt considerate a fi influente.

Observarea atenta a mediului extern si previzionarea evolutiei acestuia se realizeaza prin intermediul unor anumiti membri ai organizatiei care capteaza toate informatiile considerate strategice. O atentie deosebita este acordata activitatilor concurentei, evolutiei suporturilor tehnice, noilor norme si reglementari legislative care pot afecta organizatia si transforma mediul sau extern, etc.

Comunicarea cu rol de promovare - reprezinta in realitate un caz aparte, pentru ca, desi literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul exterior al acesteia. In aceasta situatie, nu mai sunt membrii organizatiei cei care intretin legatura cu exteriorul, ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre produsele sau serviciile pe care le ofera, incearca sa si amelioreze imaginea de ansamblu sau pur si simplu vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.

CONDITIILE NEGOCIERII COMERCIALE ?

In sens larg conditiile negocierii se refera la : obiectul negicierii, mandatul negociatorilor , ordinea de zi si timpul disponibil , numarul participantilor si compunerea echipei, numarul partilor care negocieaza, auditoriul, locul, plasamentul la masa tratativelor si ambitia psihica si fizica imediata.

In sens restrans, ele se refera la termenii si conditiile in care se va derula tranzactia negociata:denumirea, cntitatea, termenele, calitatea, ambalajul, marcajul, garantiile, service-ul, asistenta tehnica, documentatia, pretul si conditiile de livrare si plata .

OBIECTUL NEGOCIERII:contractul

In linii mari , contractul cuprinde: datele de identificare ale partilor, obiectul contractului, durata contractului, clauzele contractului, clauzele privind cantitatile si livrarea, clauzele de transport,pretul,modalitatile de plata,asigurarea,comisionul,obligatiile speciale ale partilor, jurisdictia,clauza penala, incetarea contractului si alte clauze.

MANDATUL NEGOCIATORILOR sau al echipei de negociere constituie un ansamblu de instructiuni si imputerniciri pe care negociatorul sau seful echipei de negociere le primeste de la conducerea firmei pe care o reprezinta. In mandatul de negociere se precizeaza:

- cine este negociatorul sef

- care sunt persoanele nominalizate in echipa

- sinteza informatiilor care privesc produsul, piata, partenerul,concurenta, pretul orientativ , conditiile de livrare si plata, conditiile de calitate , service etc.

- termenele calendaristice cheie, programul orientativ al negocierilor, data finalizarii

TIMPUL DISPONIBIL. ORDINEA DE ZI

Timpul disponibil este inteles ca durata limita sau ca termen calendaristic scadent, timpul poate exercita o influenta considerabila asupra negociatorilor.

Ordinea de si a negociatorilor reprezinta o chestiune de procedura prin care se stabileste structura programului de negociere, ordinea aducerii in discutie a problemelor si regulile dupa care de poarta negocierile.

NUMARUL PARTICIPANTILOR. ECHIPA

Intr-o simpla negociere a vanzarilor, in care unul cumpara si altul vinde, partenerii de negociere pot fi numai doi.In cazul cumparaturilor complexe, negocierile se poarta intre echipe de neociatori.

Marimea si structura echipei de negociere depinde de diverditatea si amploarea problematicii necesare a fi acoperite. In principal poate fi vorba de acoperirea urmatoarelor domenii:comercial, tehnic, juridic, financiar si transporturi.

NUMARUL PARTILOR

Cresterea numarului de parti intr-un proces de negociere actioneaza ca un element de franare si uzura. Exista insa contracte in a caror negociere, alaturi de partile contactante pot fi atrase bancile, administratia locala sau guvernele. In astfel de situatii, conditiile negocierii se complica mult.Daca sunt mai mult de doua parti negociatoare, pot exista mai mult de doua pozitii de negociere si tendinte de conflict.

AUDITORIUL

Toate institutiile care se adauga partilor negociatoare, fara a participa efectiv la negociere, constituie auditoriul.Acesta este format din toti acei agenti al caror rol este de a observa, evalua si informa sau care pot fi indirect afectati de rezultatele negocierii.

LOCUL NEGOCIERILOR

Locul in care se poarta negocierea ste un aspect ce trebuie luat in considerare, deoarece poate oferi partilor avantaje integrale. Negocierea pe teren propriu confera un plus de siguranta si o buna familiaritate cu ambianta.Un alt element care trebuie luat in considerare este distanta pana la locul negocierii. Cel care parcurge distante mai mari este dezavantajat in raport cu cel care asteapta comod vizita.Locurile de negociere neutre, aflate in afara teritoriilor si influentelor partilor, sunt recomandabile in negocierea afacerii.

PLASAMENTUL LA MASA TRATATIVELOR

Cea mai obisnuita pozitie de asezare la masa negocierilor este aceea in care delegatiile sunt asezate fata-n fata, iar conducatorii echipelor de negociere sunt plasati in centru.

De regula, importanta colaboratorilor este data de distanta acestora fata de seful echipei. Daca o echipa este formata din doi negociatori atunci pozitia este tot fata-n fata.Variantele de asezare la masa sunt multiple, dar trebuie sautate acele pozitii care permit o comunicare eficienta intre membrii celor doua echipe.

STRATEGII DE NEGOCIERE COMERCIALA COMPETITIVE / DE COOPERARE ?

STRATEGIILE DE NEGOCIERE COMPETITIVE

- sunt strategiile care se fundamenteaza pe filosofia 'castig-pierdere'.Fiecare parte de negociere incearca sa-si maximizeze castigul, acordand putina sau chiar de loc atentie nevoilor si intereselor celeilalte parti

- se cauta sa se obtina avantaje fara a se face insa concesii in schimbul lor

- genereaza tehnici de influenta negativa precum avertismentul, amenintarea indirecta si represaliile

- relatiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi favorabile, dar nu si de lunga durata.Ele sunt puternic influentate de schimbarea conjuncturii de piata

STRATEGIILE DE NEGOCIERE DE COOPERARE

- se bazeaza pe filosofia'castig-castig'(toata lumea castiga)

- negociatorul care foloseste o astfel de abordare este preocupat de ajungerea la o intelegere care sa satisfaca nevoile si interesele ambelor parti, sau cel putin san u afecteze interesele celeilalte parti

- prin alegerea acestui tip de strategie de negociere se urmareste un echilibru intre avantaje si concesii si se evita conflictul deschis

- in cazul aceste strategii se porneste de la ideea ca ai in fata un partener si nu un adversar

- genereaza tehnici de influenta pozitiva precumpromisiunile, recomandarile, concesiile si recompensele.

PROCESUL DE NEGOCIERE ?

A. PREGATIREA NEGOCIERILOR:

Succesul negocierilor depinde mult de maniera in care acesta a fost pregatita. Premisele prezentarii pozitie de negociere, ca si ale argumentatiei si strategiilor folosite, se construiesc in stadiul de prenegociere.

Practica a dovedit ca intre momentele importante ale pregatirii negocierilor in afaceri nu trebuie uitate:

a.      Studierea partenerului, a pietei si a conjuncturii generale. Sunt culese si analizate informatii despre partener in ceea ce priveste:

statutul societatii partenerului, capitalul acestuia, credite primate, bancile care ii garanteaza solvabilitatea si bilantul anual;

elemente ale contractelor incheiate de partener cu firme concurente pe aceeasi piata pentru produse identice sau similare si comportarea in consum (slabiciunile acestora);

masuri de politica comerciala (taxe vamale, impozite, suprataxe, reglementari, proceduri antidumping);

preturile de distributie practicate si aducerea preturilor concurentiale la o baza comuna de comparabilitate;

reputatia partenerului, etc.

Se estimeaza tendintele de evolutie de pe piata tinta si potentialul concurentei. Se determina cel mai bun moment sau a celei mai bune conjuncture in care sa inceapa negocierile.

b.      Stabilirea obiectivelor - se alcatuieste lista cu obietive. Se ierarhizeaza apoi obiectivele in ordinea importantei lor.

REGULI DE FORMULARE A OBIECTIVELOR NEGOCIERILOR

Trebuie sa treaca nivelul generalitatilor, pentr a se referi concret si precis la aspecte precum: volumul vanzarilor, nivelul de calitate, nivelul minim si maxim de pret, conditiile de livrare, conditiile de finantare si plata, riscurile acceptabile.

Obiectivele negocierilor trebuie transpuse in cifre precise.

Sunt prevazute termene de indeplinire (durata limita sau data scadenta);

Sunt concepute in functie de buget.

c.      In raport cu obiectivele propuse si cu anticiparile facute asupra parteneului, se stabileste echipa de negociatori.

d.      Elaborarea strategiei de negociere. Prin strategia de negociere, echipa isi fixeaza tacticile si tehnicile care urmeaza sa fie utizilate in procesul de negociere. De asemenea, pot fi cuprinse in acest document si intrebarile ce vor fi adresate partenerului, precum si propriile raspunsuri la intrebarile posibile ale partii adverse.

B. NEGOCIEREA PROPRIU - ZISA:

Procesului de negociere efectiva consta intr-o succesiune de contacte si runde de discutii, tatonari, pledoarii si schimburi de informatii, concesii, obiectii, etc., care conduc treptat la realizarea unui acord de vointa intre parti.

1. protocolul de deschidere si priza de contact - repreinta partea de debut a negocierilor care, in aparenta, este consacrata oricaror alte preocupari decat cele privind negocierea. Se fac prezentari, se schimba fraze de politete, se propun mici daruri simbolice, se poarta discutii despre familie, cunostinte commune, vreme, sport, politica,etc. Are o durata scurta, de regula, sub zece minute.
2. Schimbul de mesaje si comunicarea pozitiilor - este etapa in care partile isi furnizeaza reciproc informatii cu privire la obiectul negocierilor si la problemele aflate in discutie. Se clarifica pozitiile declarate de negociere si se cladeste baza argumentatiei ulterioare.

Comunicarea dintre parteneri trebuie sa respecte anumite cerinte cum sunt:

lansarea unei probleme se face dupa o anumita anticipare a reactiei provocate partenerului;

se accepta de la inceput idea ca discutia va provoca anumite schimbari in propriul rationament;

se foloseste o argumentatie preponderant logica sau preponderant emotionala, in functie de structura de personalitate a partenerilor;

solutiile divergente sunt aduse in discutie cu tact si delicatete sau, daca este cazul, cu fermitate si autoritate.

3. argumentatia si persuasiunea - este faza in care sunt consolidate pozitiile de negociere deja declarate prin argumente, probe si demonstratii. In fata interlocutorului sunt prezentate atatea elemente cate sunt necesare si suficiente. Argumentele sunt astfel formulate incat sa fie intelese de partener. Trebuie sa fie clare si ordonate logic, in raport cu interesele urmarite.

Din categoria tacticilor de influenta pozitiva fac parte promisiunile, recomandarile si recompensele.

In clasa tacticilor de persuasiune cu influenta negative se regasesc avertismentul, amenintarea si represaliile. Persuasiunea nu se rezuma doar la mesajele verbale. Sunt aruncate in lupta resursele metalimbajului si ale trupului. Aestea pot spune mai mult, mai repede si pot exercita o presiune psihologica mai mare si mai subtila decat mesajele verbale.

4. concesiunile, obiectiile si acordul - formeaza obiectul preocuparilor din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii, resemnati cu ceea ce au putut sa "smulga" sau sa pastreze, devin mi concesivi si pot sa cada la o intelegere. Un bun negociator va continua insa sa argumenteze atata timp cat partenerul face acelasi lucru.

CONCESIA - constituie renuntarea unilaterala de catre una dintre parti la una sau mai multe dintre pozitiile declarate, pentru a crea conditiile favorabile unei intelegeri. In practica negocierilor, pot exista concesii reale si concesii false sau formale. Concesiile reale se poarta asupra unor interese reale ale partenerului concesiv, iar concesia falsa asupra renuntarii la unele pretentii formale.

COMPROMISUL - reprezinta acordarea de concesii reciproce si compensatorii pentru a debloca tratativele si a face posibil acordul partilor.

OBIECTIILE - acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiectiuni. Acestea pot fi formale, adica facute din ratiuni tactice, caz in care pot fi dejucate mai usor, dar pot fi si reale, bazate pe interese si pozitii durabile. In acest caz, combaterea obiectiunilor nu este posibila fara contraargumente solide.

Intre metodele de combatere a obiectiilor pot fi retinute :

folosirea obiectiilor ca punct de plecare pentru fomularea si lansarea contraargumentelor ;

amanarea si ocolirea temporara, prin expedierea rezolvarii obiectiunii la un moment ulterior, aflat dupa caderea de acord asupra aspectelor in care exista consens ;

reformularea obiectiei, in scopul expunerii sale in termeni mai accesibili si rezolvarii ei gradate sau in trepte ;

eludarea si ignorarea totala a obiectiunilor, prin tactici precum tacerile si ascultarea, atunci cand exista suspiciune de obiectii formale ;

compensarea sau oferta de recompense si avantaje echivalente care privesc alte parti si secvente din cadrul acordului final ;

anticiparea obiectiunii si formularea acesteia inainte de a face partenerul, avand grija sa punem in evidenta slabiciunile si lipsa de fundament a acesteia.

Acordul poate fi obtinut global, intr-o singura runda, sau poate fi obtinut secvential, sub forma unor acorduri partiale cnvenite in mai multe runde succesive sau pe mai multe probleme distincte.

In situatia in care, in pofida tuturor eforturilor, echipele de negociere nu ajung la un acord, se poate apela la un mediator. Medierea este procesul prin care partile in impas iau in considerarea sugestiile unui tert unanim acceptat, fara a fi obligate sa-i urmeze recomandarile. Daca nu se ajunge la un acord prin mediere, se poate recurge la arbitraj. In acest caz, ambele parti sunt obligate sa respecte decizia finala a arbitrului.

Dupa obtinerea acordului se trece la redactarea finala si semnarea contractului. O data semnat contractul, cele doua parti negociatoare trebuie sa treaca la aplicarea deciziilor consemnate in acest document. In acest scop, este recomandat ca ambele parti sa intocmeasca cate un plan de actiune, prevazut cu termene si responsabilitati.