Studii si aplicatii ale comunicarii nonverbale si a managementului impresiei

Studii si aplicatii ale comunicarii nonverbale si a managementului impresiei

Comunicarea nonverbala a fost si este un domeniu in care s-au facut intens cercetari. Pentru ca in orice activitate pe care o intreprindem angajam comunicarea nonverbala, ea insotind intodeauna comunicare verbala, exista cercetari pe diferite domenii. Avem astfel studii despre rolul comunicarii nonverbale in afaceri, in vanzari, in politica, in media, lista putand continua. Deoarece comunicarea nonverbala este o componenta de baza a managementului impresiei, regasim aplicatii ale ei si in acest domeniu. In acest capitol vom prezenta o serie de studii si cercetari empirice reprezentative care implica aceste doua domenii: comunicare nonverbala si managementul impresiei. Aceste doua concepte le voi corela in capitolul ce urmeaza pentru a-mi proiecta cercetare. Mentionez ca in acest capitol am prezentat in ordine cecetari ce au avut ca obiect de studiu managemantul impresiei si comunicarea nonverbala.

Ronald E. Riggio (2003, 119-121) scoate in evidenta rolul comunicarii nonverbale in afaceri si in cadrul organizatiilor. El afirma ca desi este evident rolul comunicarii nonverbale in comportamentul organizational si in cadrul organizatiilor in general, au fost realizate putine cercetari in acest sens. El sustine ca sunt trei motive pentru care exista aceasta lipsa a cercetarii si anume: comunicarea la locul de munca este foarte complexa si are loc tot timpul; putini experti in comunicarea nonverbala sunt interesati sa studieze comportamentul organizational si nu in ultimul rand organizatiile nu vad intodeauna rolul acestor cercetari si colaboreaza foarte rar cu cercetatorii pentru ca nu vad legaturi directe intre comunicarea nonverbala si productivitatea sau profitul organizatiei. In ziua de azi sunt doua curente care influenteaza lumea afacerilor. Primul dintre ele este accentuarea tot mai mare a resurselor umane in organizatii, iar cel de-al doilea curent implica coordonare si interactiune sociala pentru a putea lucra in echipa. Ambele curente accentueaza faptul ca pentru a lucra eficient indivizii depind de o calitate ridicata a comunicarii. Comunicarea nonverbala are un rol foarte important in dezvoltatrea relatiilor interpersonale durabile.

In lucrarea sa Riggio analizeaza cercetarile cu privire la comunicarea nonverbala in organizatii, dar si rolul pe care il joaca comunicarea nonverbala in perceptia persoanei in interviurile de angajare. Comunicarea nonverbala joaca un rol foarte important in interviurile de angajare atat din perspectva angajatorului cat si din cea a angajatului. Din cercetarile realizate in acest domeniu s-a confirmat faptul ca persoanele care afiseaza comportamente nonverbale expresive, pastreaza contactul vizual mai mult timp, zambesc des, au o orientare a corpului directionata catre angajator si sunt in general focusati pe cel care ii intervieveaza sunt evaluati pozitiv. De asemenea au o importanta majora si indiciile paralingvistice, de exemplu fluenta vorbirii, corectitudinea, etc. Nu trebuie sa uitam si de postura si atractivitate care de asemenea pot influenta intr-un mod pozitiv rezultatul interviului. Scopul unui interviu de angajare este sa scoata la lumina gradul in care un aplicant este potrivit pentru postul scos la concurs. Unele studii au scos la iveala faptul ca daca exista o neconcordanta intre ceea ce zice aplicantul si comportamentul sau nonverbal, atunci i se da o importanta mai mare acestuia din urma (2003, 122).

Un lucru interesant consta in intrebarea daca comportamentul nonverbal al uni aplicant poate prezice performanta pe care acesta o va avea in cazul in care acesta este angajat. In acest sens DeGroot si Motowidolo, amintiti de Riggio (2003, 122) au realizat un experiment in care managerii de la companii de publicitate au participat la interviuri de angajare simulate, unde aplicau pentru postul in care lucrau in acel moment. Au fost analizate comportamentul nonverbal si paralingvistic. Rezultatele au aratat ca indiciile paralingvistice au fost cele care au jucat un rol important in evaluarea aplicantilor. Cercetatorii au concluzionat ca comportamentul paralingvistic din cadrul interviului poate anticipa eficienta in relatiile interpersonale de la serviciu.

Dar nu numai aplicantii la interviuri influenteaza prin comportamentul nonverbal, ci si intervievatorii. O cercetare realizata de Linden, Martin, Parsons in 1993 (apud Riggio, 2003, 123), intervievatorii au fost rugati sa se poarte cu intervievatii intr-o maniera 'calda' sau 'rece'. Comportamentul cald este reprezentat de contact vizual indelungat, zambatul frecvent si o orientare a corpului spre aplicant, in timp ce comportamentul rece este caracterizat prin opusul acestor comportamente. Aplicantii care au fost intervievati de catre intervievatori reci au au avut performante scazute fata de cei care au aplicat in fata comisiei cu comportament cald. Se poate afirma, deci, ca comportamentul nonverbal al aplicantului, dar si celal intervievatorului au un rol important in deznodamantul interviului.

Dupa cum stim comunicarea nonverbala presupune codificare si decodificare. In cadrul interviurulor de angajare cel mai important lucru este aptitudinea intervievatorului de a decodifica semnalele nonverbale. El incearca sa verifice daca cele afirmate verbal de catre aplicant sunt adevarate. El face acest lucru urmarind concordanta dintre lucrurile exprimate verbal si cele exprimate nonverbal. Dar observand comportamentul nonverbal intervievatorul doreste sa afle si daca cel intervievat este potrivit pentru locul de munca pentru care aplica. Desi nu exista cecertari in acest sens este unanim acceptat ca anumiti intervievatori sunt mai abili in a decidifica mesaje nonverbale decat altii. A fost demonstrat ca aceasta abilitate poate fi imbunatatita prin training-uri si experienta (Riggio, 2003, 123).

Un alt studiu in ceea ce priveste comunicarea nonverbala este cel relizat de C. Webster si D. S. Sundaram. Ei analizeaza rolul comunicarii nonverbale in ceea ce priveste relatia cumparator vanzator in domeniul prestarilor de servicii. Autorul il aminteste pe Mehrabian ( D. S. Sundaram si C. Webster,2000) sustine ca schimbarile de raspuns in comunicarea nonverbala se datoreaza in general comportamentului nonverbal. Citati de catre aceeasi autori, Barnum si Wolmasky sugereaza faptul ca transmiterea emotiilor prin comunicarea nonverbala este in procent de 70% din intreaga comunicare.

In majoritatea situatiilor de genul servicii de livrare a bunurilor si in special relatii client-vanzator presupun un grad ridicat de contact interpersonal. O mai buna intelegere a rolului comunicarii nonverbale in ceea ce priveste aprecierea clientilor asupra serviciilor oferite va putea ajuta managerii sa-si instrueasca adecvat angajatii astfel incat sa se ajunga la rezultate pozitive ale interactiunii vanzator-client. Unul din cele mai insemnate motive pentru care clientii nu au fost satisfacuti in ceea ce priveste modul de servire este comportamentul nonverbal nesatisfacator si neplacut din partea celor care i-au servit. Studiul redactat de D.S. Sundaram si C. Webster se axeaza pe analiza comportamentului nonverbal al interactiunii client-vanzator, afect si evaluarea clientului. In ceea ce priveste comportamentul nonverbal acesta a fost clasificat in patru subcategorii: paralimbaj, kinestezica, distanta sociala si aspectul fizic. Autorii sugereaza faqptul ca raspunsurile de tip verbal si nonverbal ale clientilor ii va influenta pe distribuitorii de buniri si servicii din punct de vedere nonverbal si va modera in acelasi timp interpretarea comportamentului nonverbal al distribuitorilor. Comportamentele nonverbale pozitive incurajeaza clientii sa asocieze caracteristici pozitive in ceea ce priveste serviciile distribuitorilor, pe cand semnalele negative au efect invers (D. S. Sundaram si C. Webster, 2000).

Am mentionat anterior care sunt canalele nonverbale luate in considerare de catre autori. Kinestezica se refera la miscarile corpului. Chiar daca nu toate miscarile corpului au o anumita semnificatie, unora dintre ele li se atribuie semnificatii. Cercetatorii afirma ca zambetul, inclinarea corpului inainte, contactul vizual mentinut scot la iveala trasaturi ca intimitatea sau curtoazia. Contactul vizual este considerat de autori foarte important. Cu un contact vizual indelungat un individ se poate bucura de credibilitate din partea celorlalti, iar lipsa contactului vizual emana neincredere. Contactul vizual are ca proprietate cresterea credibilitatii, satisfactiei si simpatiei. Alte cercetari in ceea ce priveste kinestezica au scos la iveala faptul ca zambetul este un semnal de caldura si decodificat ca atare (Bayes apud D. S. Sundaram si C. Webster, 2000). Aceeasi cercetare a revelat faptul ca persoanele care zambesc des sunt percepute ca fiind extravertite si calde. Bineinteles ca absenta semnalelor pozitive in comportamentul nonverbal atrag dupa sine o perceptie negativa a persoanei. In ceea ce priveste interactiunea cumparator-vanzator, autorii sunt de parere ca: zambetul, mai ales zambetul larg, contactul vizual atrag dupa sine perceptii de genul curtoazie , prietenie din partea clientilor. Datul din cap de catre vanzatori le va crea clientilor ideea de incredere, empatie fata de distribuitori. Credibilitatea va fi ridicata in urma contactului vizual, iar faptul ca se apeleaza la strangerea mainii va crea impresia de prietenie si curtoazie (D. S. Sundaram si C. Webster, 2000).

Semnalele paralingvistice sunt si ele de o importanta majora, ele putand sa confirme sau infirme starea de spirit pe care doreste sa o afiseze un individ. Ca semnale paralingvistice putem sa amintim inaltimea sunetelor, amplitudinea lor, variatia inaltimii, pauzele in vorbire si fluenta. In mod constient sau inconstient ascultatorii decodifica semnalele paralingvistice pentru a se asigura daca acorda sau nu incredere celor spuse de vorbitor. In ceea ce priveste serviciile acordate de distribuitori, pentru a crea o perceptie de credibilitate si amicitie trebuie sa foloseasca in vorbire pauzele moderate, inaltimea sunetelor joasa si mai putine inflexiuni. Cei care folosesc inaltimi ale sunetelor inalte, intensitate vocala inalta si mai multe inflexiuni creaza o perceptie de competenta, dar vor reduce automat din perceptia de prietenie (D. S. Sundaram si C. Webster, 2000).

Atingerea reprezinta un semnal nonverbal signifiant, el semnificand in relatiile interpersonale apropierea si implicarea celui care atinge. Price et al (apud D. S. Sundaram si C. Webster, 2000) sustin ca atingerea scoate la iveala atasamentul social, intimitate, nivel ridicat de simpatie. Tot ei sustin ca indivizii au tendinta sa asocieze caracteristici pozitive celor care ii ating. In ceea ce priveste interactiunea vanzator-client, distribuitorii care folosesc atingerea sunt perceputi ca fiind prietenosi si dau dovada de empatie.

Aspectul fizic este o componenta a comportamentului nonverbal analizata de D. S. Sundaram si C. Webster (2000). Un aspect al acestei componente este atractivitatea fizica. Ea este considerata a fi persuasiva si poate schimba atitudini. Persoanele atractive din punc de vedere fizic sunt percepute ca fiind calde, sociabile si echilibrate. Atractivitatea fizica afecteaza perceptia clientilor despre vanzatori, in sensul ca distribuitorii atractivi din punct de vedere fizic sunt perceputi ca fiin credibili, prietenosi si competenti. Tot o componenta a aspectului fizic sunt considerate de autori ca fiind codurile vestimentare. Folosirea culorilor adecvate la imbracaminte poate influenta perceptia despre respectiva persoana. De exemplu culorile inchise creaza imaginea de dominanta si autoritate.

Indivizii sunt conditionati sa primeasca semne nonverbale ca reper al aprobarii si implicarii intr-o interactiune umana. acest lucru se poate observa cel mai bine in interactiunea distribuitor-client. Daca clientii nu primesc genul acesta de feedback isi formeaza o opinie negativa asupra acelui serviciu. Managerii ale caror companii au relatii cu publicul trebuie sa se asigure ca angajatii lor au abilitatea de a decodifica semnale nonverbale si ca acestea sunt cel putin la fel de importante ca si comunicarea verbala. Tot ei au responsabilitatea de a ridica abilitatea angajatilor lor in a decodifica acest tip de mesaje (D. S. Sundaram si C. Webster, 2000).

P. Rosenfeld (1997, 801) analizeza managementul impresiei in cadrul interviului de angajare si problema corectitudinii pe care o implica acest lucru. El sustine ca managementul impresiei nu constituie o amenintare in ceea ce priveste corectitudinea evaluarii in interviul de angajare. Este mentionat un model explicativ expansiv care vede managementul impresiei ca o linie continua, carea are de-a lungul sau atribute ca manipularea, inselarea si acuratetea sau abilitati pozitive. Organizatiile doresc in general sa elimine aspectele negative ale managementului impresiei, dar sa identifice la aplicanti abilitati ca cea de 'a se vinde' care ii pot folosi la locul de munca pentru care aplica. Aceasta viziune doreste sa evidentieze faptul ca organizatiile pot face ca interviurile de angajare sa fie caracterizate prin corectitudine astfel: 'sa priveasca managementul impresiei ca o aptitudine si nu ca un minus; sa isi instrueasca evaluatorii sa detecteze aspectele negative ale managementului impresiei ca manipularea; reducerea ambiguitatii si incertitudinea interviurilor si sporirea informatiilor verificabile despre candidat'.

Autorul defineste managementul impresiei ca fiind 'modalitatile prin care indivizii incearca sa controleze impresiile pe care ceilalti le au despre ei cu referire la: comportament, motivatii moralitate si atribute personale ca inteligenta, potential si independenta'. Managementul impresiei a devenit o zala importanta in cercetarile despre interviurile de angajare, etica in afaceri, lidership, etc. In ceea ce priveste interviurile de angajare atat intervievatorul cat si intervievatul apeleaza la managementul impresiei pentru a transmite mesaje pozitive despre ei si pentru a ajunge la rezultatele dorite. In viziunea multor teoreticieni managementul impresiei a fost vazut ca un comportament negativ manipulativ si inselator, iar utilizarea lui ca afectand corectitudinea evaluarilor in interviul de angajare. Rosenfeld in articolul sau considera ca exista o corelatie intre corectitudine si managementul impresiei si nu toate formele acestuia actioneaza negativ asupra corectitudinii evaluarii (P. Rosenfeld, 1997, 801-802).

P. Rosenfeld ii aminteste pe Eder si Ferris care (1997, 802) considera interviul de angajare ca fiind o 'forma cognitiva de procesare a informatiilor' sau 'tehnica de selectie care implica drepturi legale si civile'. El poate fi vazut si ca o 'forma de interactiune sociala' (Linden et al. apud P. Rosenfeld, 1997, 802). Interviul de angajare reprezinta un cadru in care managementul impresiei apare de multe ori, de cele mai multe ori din partea intervievatului pentru care interviul reprezinta un teren ambiguu si incert. Cercetarile scot la iveala ca acest tip de comportament apare mai mult in situtiile caracterizate de ambiguitate si incertitudine. Aplicantul care apeleaza la managementul impresiei are un control redus al situatiei.

Cercetarile in acest domeniu au scos la iveala faptul ca femeile care se prezinta la interviuri si-au pliat comportamentul nonverbal pe parerile femeilor intervievatori. Studiul a aratat ca aplicantii isi modifica comportamentele in asa fel incat sa se plieze pe credintele intervievatorilor (Von Baeyer et al., apud P. Rosenfeld, 1997, 802). Baron cosidera ca managementul impresiei in cadrul interviurilor de angajare poate ricosa impotriva aplicantului in momentul in care este folosit in exces. El demonstreaza faptul ca folosirea mai multor tactici de management al impresiei poate avea un efect negativ. De exemplu intervievatorii de sex masculin gasesc femeile mai inteligente daca sunt date cu parfum sau emiteau semnale nonverbale pozitive, dar le apreciau mai putin inteligente cand foloseau ambele tactici de comportament nonverbal (apud. P. Rosenfeld, 1997, 803).

Un alt studiu realizat de Gilmore si Ferris, amintit de P. Rosenfeld (1997, 803) scoate la iveala faptul ca managemantul impresiei executat cu tact si indemanare poate influenta parerea intervievatorului mai mult decat informatiile despre aplicant. Ei au facut un experiment in care au aratat numar de 62 de recrutari o videocaseta in care o femeie aplica pentru un loc de munca si se folosea sau de managementul impresiei. Rezultatele au aratat ca intervievatorii au fost influentati de managementul impresiei si au cotat-o pozitiv pe femeie cand se folosea de acesta.

Dupa cum am mai spus managementul impresiei nu este vazut de toti teoreticienii pozitiv, el, spun unii, influenteaza negativ corectitudinea evaluarii, mai ales in cadrul interviurilor de angajare. Arvey si Renz (apud P. Rosenfeld, 1997, 803) considera ca un criteriu de corectitudine a evaluarii ar trebui sa fie obiectivitatea si folosirea acelorasi metode pentru toti aplicantii. Anumite tactici ale managementului impresiei sunt vazute corecte, iar unele nu. Schlenker si Weigold (apud Rosenfeld, 1997, 804) au identificat doua tipuri de orientari in ceea ce priveste managementul impresiei: restrictiva si expansiva. Orientarea restrictiva percepe managementul impresiei ca fiind negativ, in general caracterizat prin inselaciune si manipulare, folosit pentru a castiga putere intr-un mod ilicit. Viziunea expansiva considera acest tip de comportament ca fundamental pentru interactiunile sociale. Potrivit acestei viziuni managemantul impresiei nu presupune nimic superficial si imoral.

Unul din reprezententii viziunii expansive amintit de P. Rosenfeld (1997, 804) este Fletcher care este de parere ca nu toate tacticile de management al impresiei folosite in interviurile de angajare sunt inselatoare si manipulative. El considera ca unele tactici sunt manipulative dar altele sunt 'autentice', adica aplicantul prezinta o identitate foarte apropiata de a sa . Rolul evaluatorilor este sa elaboreze situatii in care managemntul impresiei sa nu sa nu aiba multe sanse pentru a se manifesta. Alti reprezentanti amintiti de Rosenfeld sunt Gilmore si Ferris care noteaza faptul ca managementul impresiei este dorit si chiar incurajat in interviurile de angajare deoarece aplicantul trebuie de cele mai multe ori ' sa se vanda'. Mai ales ca folosirea cu indemanare a managementului impresiei de catre candidat demonstreaza faptul ca acesta se poate folosi de acest comportament si in situatiile viitoare ce le presupune locul de munca.

Dupa cum am mai afirmat exista tactici negative si pozitive ale managementului impresiei, cele care trebuie reduse sunt cele negative cum ar fi manipularea, inselarea, care ascund adevarul. Rosenfeld (1997, 803-806) propune solutii pentru acest lucru. Prima dintre ele este abordarea managemantului impresiei ca o aptitudine si nu ca un fapt negativ. Considerat ca o sursa de potential a unui candidat pentru a ocupa un post. O alta solutie este invatarea evaluatorilor pentru a recunoaste diferite tipuri ale managementului impresiei pentru a putea fi obiectivi in deciziile pe care le iau. Formarea intervievatorilor sa se axeze mai mult pe managementul impresiei strategic decat pe cel practic. Managementul impresiei tactic este acela se refera la acele comportamente care vor sa creeze impresii pozitive pe termen scurt (zambetul, contactul vizual, postura, etc.). Cel strategic se refera la acele comportamente care au ca scop crearea impresiilor bune pe termen lung (credibilitate, competenta, etc.). Intervievatorul dispune in general de numeroase informatii despre persoana aplicantului prin intermediul CV-ului acestuia. Un grad ridicat de corectitudine in evaluare se poate obtine si prin axarea pe 'identitatea strategica a candidatului'. Tot pentru a creste gradul de corectitudine intervievatorul trebuie sa-si structureze interviului pe informatii verificabile despre aplicant, in aceasta situtie apeland mai putin la manipulare.

R. C. Linden, C. L. Martin si Ch. Parsons (1993, 373-374) au studiat efectele pe care il are comportamentul intervivatorului asupra aplicantului in cadrul interviului de angajare. In cercetarile anterioare intervievatorii evalueaza si nu provoaca comportamentul intervievatului. In cercetarea lor autorii analizeaza efectele pe care le au comportamentele intervievatorilor asupra aplicantilor in interviuri realizate in laborator, evaluate de 'judecatori' independenti.

Se pare ca aplicantii se folosesc de observatiile intervievatorilor pentru a-si ajusta propriul comportament. Cercetarile ce privesc interactiunile sociale diadice sustin ca comportamentele indivizilor sunt reciproce. Acest lucru presupune ajustarea comportamentului pentru a fi analog cu a celorlalti, de exemplu daca cineva ii face cu mana altuia, acela va raspunde cu acelasi comportament. In experiment intervievatorul a fost complice cu cercetatorii. El a afisat fie un comportament cald -contact vizual indelungat, zambet- sau unul rece -contact vizual slab, lipsa zambetului. Oprima ipoteza a cercetatorilor este: 'evaluatorii independenti vor aprecia pozitiv comportamentul aplicatiilor intervievati de un intervievator cald fata de cei intervievati de un intervievator rece'. Anumite variabile individuale pot influenta de asemenea comportamentul candidatilor, spre exemplu varsta, atractivitatea fizica, personalitatea sau stima de sine, cea de-a doua ipoteza sunand in felul urmator: 'evaluatorii independenti vor evalua pozitiv comportamentul aplicantilor care au stima de sine ridicata, decat cei care au o stima e sine scazuta'. De asemena persoanele cu o stima de sine scazuta internalizeaza in general feedback-ul negativ primit. Candidatul poate interpreta comportamentul rece al intervievatorilor ca feedback negativ si astfel sa-i fie afectat interviul. Ce-a de-a treia ipoteza este: 'comportamentul intervievatorului si al aplicantului vor interactiona astfel incat comportamentul rece al intervievatorului va avea mai mult efect negativ asupra comportamentului aplicantilor cu stima de sine scazuta decat asupra aplicantilor cu stima de sine ridicata'(1993, 374). In toate cele trei ipostaze cercetatorii cand se refera la comportament au in vedere atat comportamentul verbal cat si cel nonverbal.

In experiment au fost folositi ca subiecti 32 de studenti alesi pe baza voluntariatului. Pentru participare acestia primeau credite in plus la examene. Toti mai participasera la interviuri de angajare. Noua barbati si sapte femei au fost intervievati de intervievatorul cu comportament cald si 11 barbati si cinci femei au fost intervievate de intervievatorul cu comportament rece. Subiectilor li s-a spus ca scopul experimentului este de a afla cum reactioneaza candidatii la procesul de selectie de personal. Fiecare dintre ei a rugat sa joce rolul unui aplicant, sa fie corect si sa se angajeze intr-o competitie cinstita. Le-a fost zis ca cei care vor sa fie printre primii 20% vor primii credit dublu pentru examene. Inaintea interviului fiecare a completat un chestionar care includea o scala de masurare a stimei de sine. Continutul interviului se baza pe munca academica, iar durata lor era in medie de zece minute. Dupa interviu subiectii au mai completat un chestionar si li s-a comunicat ca toti vor primii creditul bonus. Ei nu au stiut ca interviul este videoinregistrat si li s-a cerut permisiunea de a fi folosite inregistrarile, toti fiind de acord. Evaluatorii independenti au fost 30 de absolventi care au avut urmatoarele sarcini: 10 au vizionat casetele fara sa le auda; 10 au ascultat casetele fara sa le vizioneze; 10 au ascultat casetele si cu sunet si cu imagine. Fiecare categorie de evaluatori era formata din noua femei si un barbat, au lucrat independent si nu au stiut care sunt ipotezele cercetarii (R.C. Linden, C.L. Martin, Ch. K. Parsons,1993, 375-376).

Evaluatorii au evaluat pozitiv subiectii cu stima de sine ridicata si pe cei intervievati de un intervievator cu comportament cald fata de cei cu stima de sine scazuta si cei care au fost intervievati de un intervievator cu comportament rece. Aceste evaluari au fost facute de toate categoriile de intervievatori si au fost luate in vedere atat comportamentul verbal cat si cel nonverbal. Interactiunea stimei de sine cu comportamentul intervievatorului a fost semnificativa atat pentru comportamentul verbal cat si pentru cel nonverbal. Aprecierile evaluatorilor cu privire la comportamentul nonverbal al subiectilor cu stima de sine scazuta si care au avut intervievator cu comportament rece au fost mai scazute decat a celorlalti subiecti (R. C. Linden, C.L Martin, Ch. K. Parsons, 1993, 378).

Experimentul a vrut sa arate faptul ca comportamentul unui intervievator influenteaza felul in care se comporta un aplicant in cadrul unui intervi. tot el evidentieaza ca majoritatea schimbarilor de comportament ale unui candidat se datoreaza in general comportamentului nonverbal al intervievatorului. Comportamentul rece al intervievatorului poate afecta prestatia unui candidat si acesta isi creaza in general o parere negativa despre respectiva organizatie. Pentru a minimaliza aparitia acestui tip de comportament la intervievatori, cercetatorii sfatuiesc organizatiile sa-si formeze angajatii si sa limiteze numarul de interviuri pe care acestia le au zilnic deoarece comportamentul rece este de asemenea un efect al oboselii.

Un alt studiu cu tema managementului impresiei in cadrul interviului de angajare este cel realizat de C. K. Stevens si A. L. Kristof (1995, 588). Miza cercetarii lor a fost identificarea tacticilor pe care le folosesc aplicantii in cadrul interviurilor de angajare si daca intre aceste tactici si rezultatul interviurilor este vreo legatura. Mai specific ea se refera la cat se folosesc aplicantii de managementul impresiei pentru a obtine rezultatul dorit la un interviu, angajarea. In lucrarea lor autoarele prezinta componentele managementului impresiei, teoretizate de Schnider si anume: expunerile verbale, comportamente nonverbale si expresive; modificari ale componentei fizice. Cercetatoarele afirma ca cele mai eficace comportamente pentru a influenta itervievatorii sunt cel verbal si nonverbal. Tacticile verbale ale managementului impresiei pot fi ofensive sau defensive. Cele mai studiate tactici ofensive sunt cele de complimentare (ingration). Ele scot la iveala atractivitatea, compatibilitatea cu o anumita persoana. O forma a acestei tactici este lauda. Acest tip de tactici se bazeaza pe pricipiul: 'oamenii sunt atrasi de cei ce sunt atrasi de ei' (Bzrne, apud C. K. Stevens, A. L. Kristof, 1995, 589). O alta tactica de complimentare este conformarea opiniei sau aprobarea opiniilor pe care le are un individ, pentru a-i intra acestuia in gratii. Dar aceasta tactica se poate intoarce impotriva celui ce o foloseste, mai ales in cazul interviurilor de angajare, cand aceasta este folosita in exces sau cand deznodamantul unei situatii depinde numai de acest lucru. Exista o varianta a acestei tactici ce poate fi folosita in cadrul interactiunilor umane, care nu prezinta riscuri atat de mari si anume exprimarea parerilor si valorilor apropiate ca sens cu cele ale intervievatorului. Alte tactici ofensive ale managementului impresiei sunt propria promovare, expunerea verbala pozitiva a planurilor viitoare sau realizarilor anterioare. Inafara de acestea indivizii se mai pot folosi pentru a-si prezenta propria persoana intr-o lumina buna revendicarea unor rezultate bune ale unei actiuni si supraaprecierea ei, exemple de cum au reusit sa treaca peste orice obstacol pentru a-si atinge scopurile.

Tacticile defensive ale managementului impresiei sunt folosite pentru a salva imaginea unei persoane cand aceasta a fost prejudiciata de propriul comportament sau de informatii negative despre ea. In aceasta categorie putem introduce scuzele de genul 'nu sunt responsabil pentru aceasta greseala' si justificarile cum ca lucrul pentru care este responsabil o anumita persoana nu este atat de grav. Comportamentul nonverbal insoteste tacticile managementului impresiei, dar este mai natural si spontan decat cel verbal. Majoritatea indivizilor isi pot controla comportamentul nonverbal cu succes, dar succesul total il vor avea doar daca comportamentul nonverbal este insotit de transmiterea de informatiilor corecte pe cale verbala (C. K. Stevens si A. L. Kristof, 1995, 589).

In cercetarea lor autoarele (1995, 590-594) au strans informatii atat de la intervievati cat si de la intervievatori. O parte din ele au fost inregistrate si mai apoi transcrise. Acestea au fost folosite pentru a indica gradul in care indivizii folosesc managementul impresiei, ce tactici au folosit. Studiul a fost unul exploratoriu. Ipotezele cercetarii sunt: 'aplicantii vor folosi ma mult tacticile ofensive decat cele defensive la interviul de angajare; aplicantii vor folosi mai mult tactici de promovare a propriei persoane dacat tactici de complimentare; tacticile folosite de aplicanti vor fi poyitiv corelate cu evaluarea intervievatorilor si rezultatele interviului'. Aplicantii la interviuri au fost in numar de 106. Au completat si post interviuri, iar 90 dintre ei au completat un chestionar dupa doua luni. Au fost 78 de intervievatori de la 65 de organizatii care au furnizat informatii despre interviul pe care il vor face. Dintre acestia 52 au fost sa dea informatii despre rezultatele interviurilor. Deoarece cercetatoarele nu au dispus de o baza teoretica consistenta in ceea ce priveste tacticile verbale ale managementului impresiei, au operationalizat pe baza definisiilor si au construit sapte scale de masurare. Aplicantii au furnizaat informatii si despre sexul si locul de munca pentru care aplica, posturile fiind clasificate de catre cercetatori in doua categorii: stintifice si de afaceri. A fost realizata o lista a tehnicilor managementului impresiei si definitiile acestora pe baza carora s-au intocmit sase transcripte pilot. Acestea au fost analizate de echipre de decodificatori. In final s-a afirmat ca cea mai folosita a fost promovarea sinelui.

Teoreticienii afirma faptul ca interviurile structurate sunt mai eficiente decat cele traditionale deoarece pot reduce comportamente nedorite cum ar fi cel al managementului impresiei. Un grup de cercetatori de la Michigan University, A.P.J.Ellis, B.J. West, A.M.Ryan si R.P. DeShon au realizat un studiu pe aceasta tema (2002, 1200). Interviurile contin in general intrebari situationale si intrebari bazate pe experienta. Folosirea unuia dintre aceste tipuri poate facilita utilizarea managementului impresiei de catre aplicati. Autorii ii citeaza pe Steven si Kristof ca fiind printre putinii care au studiat aceasta problema si au ajuns la concluzia ca exista diferente in ceea ce priveste folosirea managementului impresiei in cadrul interviurilor structurate si in cele nestructurate. Este cunoscut faptul ca in interviurile structurate sunt adresate aplicatilor atat intrebari situationale cat si intrebarice se bazeaza pe experienta. Cercetatori problemalizeaza faptul ca aplicantii folosesc tactici ale managementului impresiei in functie de tipul de intrebare care ii este adresat. A doua miza a cercetatorilor este de a verifica daca folosirea managementului impresiei are vreun fel de influenta asupra evaluarii facute de intervievator.

Interviurile, in opinia cercetatorilor sunt cadrul perfect in care indivizii se pot folosi de managementului impresiei doarece atat intrevievatorii cat si aplicantii doresc sa-l multumeasca pe celalalt. Inteviurile structurate contin elemente care pot scadea gradul in care sunt folosite tactici ale managementului impresiei. Intrebarile bazate pe experienta sunt orientate catre trecut, iar cele situationale privesc inspre viitor. Cele bazate pe experienta lasa un grad mare de libertate in a alege raspunsul care se potrivestecel mai mult in situatia respectiva, pe cand cele situationale sunt mai structurate, iar aplicantul trebuie sa se conformeze unor contexte fixe ale raspunsului. Pe parcursul interviului, candidatii cauta intotdeauna semne care sa le dea de inteles ce imagine ar trebui ei sa adopte pentru a avea succes. Acest lucru se datoreaza mai ales nevoiacestora de a-si maximiza accesul la recompensa, adica angajarea. Cand le sunt adresate anumite intrebari, in acelasi timp le sunt transmise si semnale despre ce imagine ar trebui sa arate. De exemplu intrebarea "Povesteste-mi o situatie in care ai rezolvat o probelma critica in timp scurt". Evaluarea intervievatorilor este in general influentata pozitiv de tactici precum promovarea sinelui si complimentarea pe parcursul interviului. Acest fapt poate fi explicitat cu ajutorul teoriei atribuirii care spune ca atinci cand indivizii analizeazacomportamentul altor indivizi, au nevoia de a stii motivul pentru care respectivul s-a purtat asa. De accea intervietorii incearca sa afle de ce un aplicant a folosit un anumit comportamentul. Ipotezele fososite de cercetatori sunt in numar de patru: "(1) aplicantii vor folosii intr-un grad mai ridicat promovarea sinelui cand vor raspunde la intrebari bazate pe experienta decat in cazul celor situationale; (2) aplicantii vor folosii mai multa tactica complementarii in cazul intrbarilor situationale decat la intrebarile bazate pe experienta; (3) cand raspunsul la intrebarile sitiutionale, aplicatii se vor folosi de tactica complementarii decat de promovarea sinelui; (4) cand raspund la intrebarile bazate pe experienta, aplicatii se vor folosii mai multe de promovarea sinelui decat de complimentare".

In cercetare s-au folosit 21 de interviatori care au participat la un trening de 3 ore in care au fost instruiti despre ce inseamna un raspuns slab, mediu sau superior. Interviurile aplicate contineau 14 intrebari farmate in asa fel incat sa scoata la iveala sapte competente pe care trebuie sa le aiba un pompier. Pentru fiecare compotenta, aplicantului i se adreasau doua intrebari: una situationala si una bazata pe experienta. Tuturor aplicantilor li s-au adresat acelasi intrebari, iar timp de gandire pentru raspuns aveau cinci minute. Fiecare aplicant a fost intervievat de o comisie care era formata din trie membri: doi angajati in domeniu resurselor umane si un pompier. Ipotezele unu, doi, trei si patru au fost verificate, iar cea de-a cincea nu s-a verificat. Majoritarea aplicantiilor au folosit managementul impresiei in cadrul interviului, iar folosirea tacticilor de tip ofensiv au fost corelate pozitiv cu evaluarea intervievatorilor. Folosirea intrebarilor bazate pe experienta atrage dupa sine folosirea de catre aplicanti a tacticii promovarii sinelui, iar intrebarile de tip situational implica folosirea tehnicii de complimentare de catre candidati (A.P.J. Ellis, B.J. West, A.M.Ryan si R.P. DeShon, 2002, 1204-1207).

W. H. Turnley si M. C. Bolino au realizat un studiu prin care analizeaza modul prin care un individ poate sa obtina imaginea dorita sau un nedorita folosind managementul impresiei. Ei incearca sa coreleze acest lucru si cu modul in care sunt atinse aceste imagini de persoane care au o monitorizare a sinelui (self-monitoring) inalta sau scazuta. Ei sunt de parere ca indivizii care au o monitorizare a sinelui ridicata pot fi mai abili in utilizarea tacticilor managementului impresiei decat cei ce au o monitorizare a sinelui mai scazuta. Managementul impresiei a fost analizat in contexte ca politica, afacerile si interviurile, dar in orice circumstanta a fost el analizat, scopul lui este intodeauna cel de a crea o anumita impresie, a celui care il foloseste, in mintea celorlalti. Folosirea acestui tip de comportament este insitit mereu de riscul de a se intoarce impotriva celui care il foloseste creand imagini negative ale acestuia. Autorul mentioneaza faptul ca managementul impresiei implica riscul de a fi perceput negativ, adica fiecarei imagine dorita a fi pozitiva ii corespunde o imagine negativa, nedorita. Majoritatea cercetarilor anterioare acesteia au urmarit cum managementul impresiei ii ajuta pe indivizi sa atinga imagini pozitive care sa le aduca succesul. In mod particular acest studiu cerceteaza modul in care folosirea tacticilor managementului impresiei poate crea o imagine pozitiva sau reversul acesteia. Cercetarea se focuseaza mai ales pe gradul in care caracteristica de monitorizare a sinelui a unei persoane influenteaza obtinerea unei anumite imagini, pozitive sau negative (2001, 351).

Indivizii cu o monitorizare a sinelui inalta sunt foarte atenti la imaginea pe care o afiseaza, iar in societate au un comportament cameleonic, schimbandu-si atitudinea in functie de ce vor ceilalti sa vada. Ei sunt foarte atenti la comportamentul celorlalti si semnalele pe care acestia le trasmit pentru a stii ce atitudine sa adopte. Sunt foarte abili in ceea ce priveste crearea si controlarea imaginilor pe care ei le afiseaza, in general folosindu-se foarte des de managementul impresiei. Cei cu o monitorizare a sinelui scazuta sunt mai putini abili in a folosi managementul impresiei si a crea o imagine dorita. Indivizii care au o monitorizare a sinelui ridicata sunt mult mai eficienti in utilizarea managementului impresiei si au sanse mai mari de a avansa rapid in organizatii. Cu toate acestea sunt foarte putine cercetari care au incercat sa raaspunda la aceasta intrebare. Autorii acestui studiu considera ca aceasta caracteristica a unui individ se face vinovata de imaginea pozitiva sau negativa pe care un individ o concepe cu ajutorul managementului impresiei (W. H. Turnley si M. C. Bolino, 2001, 352).

Cei doi autori folosesc aceeasi clasificare a managementului impresiei redactata de Jones si Pittman (2001, 352). Conform acestei clasificari, tacticile managementului impresiei sunt in numar de cinci: complimentarea (ingratiation), promovarea sinelui (self-promotion), exemplificarea (exemplification), intimidarea (intimidation) si suplicarea (supplication). Am definit anterior aceste tactici. Conform autorilor folosirea tacticilor managementului impresiei pot avea ca rezultat imagini dorite sau nedorite de catre individul care le foloseste. Cercetatorii enumera imaginile pozitive si negative care sunt rezultatul folosirii tacticilor managementului impresiei dupa cum urmeaza: complimentarea poate avea ca rezultat crearea unei imagini agreabile sau lingusitoare, promovarea sinelui poate duce la imaginea de competenta sau de ingamfare, exemplificarea poate avea ca rezultat o persoana dedicata activitatilor sale sau una cu aer de superioritate fata de ceilalti, prin suplicarea unui individ poate crea impresia ca cere ajutor sau este lenes, intimidarea ajuta oamenii sa afiseze o imagine care poate intimida sau poate fi inteles de ceilalti ca face pe seful. Pentru cercetarea realizata autorii au avut ipoteza: persoanele cu o monitorizare a sinelui ridicata vor obtine frecvent imagini pozitive corelate tacticilor managementului impresiei decat o vor face cei cu o monitorizare a sinelui scazuta. In esantion s-au folosit 171 de studenti care au fost intamplator distribuiti in grupe de catre patru persoane penru a lucra la un proiect pe durata unui sementru scolar. Alegerea lor a fost facuta pe baza e voluntariat, studentii primind extra credit la rezultatele scolare pentru participarea la proiect. Toti aveau experienta in campul muncii si erau angajati part-time. Fiecare dintre ei au completat la inceput o scala ce masura monitorizarea sinelui. La finalizarea proiectului fiecare a precizat gradul in care a folosit tacticile managementului impresiei si impresia lor despre colegii de echipa. In final ipoteza a fost verificata (2001, 352-353).

M. L. Connerley (1997, 259-262) prin studiu sau a incercat sa vada daca training-ul influenteaza in vreun fel eficacitatea intervievatorilor sau aptitudinile lor de a selectiona. Deoarece organizatiile au ca scop angajarea celor mai buni oameni in domeniu ele trebuie sa se asigure ca dispun de recruteri competenti. Acestia sunt considerati a fi impaotanti din doua motive si anume: aplicantii pot interpreta conduita lor ca semnale date de organizatie sau pot face afirmatii pe baza comportamentului recruterilor in ceea ce priveste cultura respectivei organizatii. De aceea organizatiile ar trebui sa fie foarte interesate de oamenii care recruteaza personal in numele lor deoarece ei pot avea o influenta foarte mare asupra perceptiei pe care o au aplicantii despre respectiva organizatie. Autoarea scoate in evidenta faptul ca pentru a fi eficienti recruterii trebuie sa aiba cinci careacteristici, teoretizate de Gagne. Acestea sunt: aptiudini intelectuale si cunostinte organizatorice, cunostinte aprofundate despre organizatie, strategii cognitive, abiletatea de a redacta rapoarte cu privire la fiecare intervievat, abilitatea de a scoate la iveala informatii despre aplicant prin intrebarile adresate acestuia. Anumite tipuri de traning pot fii mai eficiente in formarea recruterilor. De exemplu cele ce se focuseaza pe genu de infomatii ce trebuie incredintate aplicantilor si informatiile ce trebuie aflate de la ei ii fac pe recruteri mai increzatori. Recruterii trebuie sa beneficieze si de training-uri care sa le dezvolte aptitudinea de a relationa si comunica cu ceilalti. Ca stagiu pregatitor pentru recruteri ar fi optiunea ca acestia sa observe recruteri experimentati. Ipotezele cercetatoarei sunt in numar de doua: "participarea recruterilor la training-uri va avea ca rezultat o perceptie mai buna a eficacitatii atat din partea aplicantilor dar si din partea recruterilor; training-urile care se focuseaza pe observarea recruterilor mai avansati si pe informatiile care trebuiec aflate de la aplicanti si informatiile ce trebuiesc incredintate acestora, vor avea ca rezultat o perceptie pozitiva a aplicantilor, dar si o perceptie proprie mai ridicata din partea recruterilor".

Cercetarea a fost realizata cu 216 recruteri din 169 de companii si s-a bazat pe interviurile realizate in campusuri de studenti. In final s-a putut afirma faptul ca training-ul si perceptiile aplicantilor nu au o corelatie puternica, desi statistic sunt signifiante. O posibila explicatie despre acest lucru o poate oferii teoria invatarii cognitive. Aceasta teorie ne sugereaza faptul ca invatarea presupune mai multe etape, de la obtinerea de informatii factuale pana la procesarea acestei informatii. De aceea este posibil ca training-ul sa fi afectat perceptia aplicantilor, dar nu si comportamentul acestora. Cercetatoarea sustine ca trainig-ul ii poate invata pe recruteri ce sa ii intrebe pe aplicanti, dar relationarea informatiilor sa nu fie realizata eficient (M. L. Connerley, 1997, 262).