TEHNICI DE COMUNICARE

1. TEHNICI DE COMUNICARE IN RELATIILE INTERPERSONALE

Relatia dintre trasaturile de personalitate si actul comunicarii se situeaza la intersectia celor doua orizonturi: psihologia persoanei si stiintele comunicarii.

Psihologia persoanei prezinta sintetic structurile personalitatii si nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar si principalele componente ce intervin in comunicare la nivelul personalitatii: afectivitatea, motivatia, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competentelor de comunicare se realizeaza prin analizarea unui program de sugestii si reguli practice prezent in fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tacea, a asculta, a scrie.

A conversa: reguli ale conversatiei in limbajul logic si limbajul afectiv; stiluri de conversatie, forme eficiente si forme aberante, perceptia interpersonala, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentatiei, conditiile si metodele de eficientizare a argumentarii si o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.

A seduce: principiile atractiei interpersonale, factorii care intervin in formarea primei impresii sau la aparitia atractiei interpersonale, inclusiv in situatii dificile.

A sugestiona: relatia dintre argumentare si sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, conditiile eficientei sugestiei si strategiile de a rezista interventiilor sugestive.

A manipula: structura manipularii comportamentale prin comunicare, tipuri si tehnici de manipulare interpersonala.

A tacea: ipostaze ale tacerii, tipuri de oameni care tac si oameni care nu stiu sa taca; modalitatile de a pastra o taina.

A asculta: tipurile ascultarii, caracteristicile psihologice ale persoanelor care stiu sau nu sa asculte, ascultarea activa, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competentei de comunicare scrisa, caracteristicile psihologice ale personalitatii in scris, accentuarea si estomparea comunicarii in scris.

Tehnici si legi de manipulare interpersonala

In actiunile fiecaruia apare dorinta de a-i influenta pe ceilalti, utilizand instinctiv tehnici mai mult sau mai putin corecte: de la copilul care plange ca sa obtina o jucarie, pana la spalatorul de parbrize din intersectie, care intai stropeste parbrizul si apoi il intreaba din ochi pe sofer daca este de acord, toti duc o lupta permanenta pentru a obtine ceva de la altcineva.

Lumea contemporana este atat de complexa, incat, pentru a se descurca in sarcinile cotidiene, fiecare persoana si-a dezvoltat inca din copilarie o serie de programe de comportament in baza carora reactioneaza automat la situatiile intalnite. De exemplu, daca cineva va face un cadou, sunteti 'programati' sa va simtiti datori si sa cautati sa va revansati cat mai curand.

Cine cunoaste aceste programe de comportament le poate utiliza in avantajul propriu, pentru a constrange la un comportament determinat. Fiecare tehnica este cu atat mai eficienta cu cat o persoana isi da seama mai putin ca ea este aplicata.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la baza una sau mai multe din legile urmatoare[1]:

Legea contrastului

Aceasta lege spune ca doua lucruri diferite par si mai diferite atunci cand sunt puse alaturi sau, alt sens, un lucru poate capata dimensiuni diferite in functie de contextul in care este plasat. Cine o foloseste poate profita din plin de dumneavoastra fara a avea nici un moment aerul ca o face.

Exemple:

O agentie imobiliara pastreaza mereu in oferta sa 2-3 apartamente oribile la preturi umflate, in oricare zona a orasului, pe care le prezinta clientilor la prima lor vizita. Dupa ce clientii vad aceste apartamente, casa pe care intr-adevar doreste agentia sa le-o prezinte li se va parea minunata.

Un seminar de 3 zile in SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzand cheltuielile de cazare si de masa, dar o videocaseta care prezinta aceleasi lucruri poate fi achizitionata pentru 'doar' 200 USD. Fata de prima suma, a plati 200 USD pentru o videocaseta nu pare prea mult.

Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintita "Retorica" lui Aristotel, care ar merita sa depaseasca perimetrul universitatilor de filologie, pentru a fi introdusa in cursurile de vanzare si management. El scria ca persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morala sau caracterul), LOGOS (partea rationala) si PATHOS (partea emotionala sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.

ETHOS. Etica este piatra unghiulara a persuasiunii. Daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile dumneavoastra. Este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate, dar nici o actiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere. Etica semnifica si pregatirea ai profesionalismul.

LOGOS. Partea rationala este, evident, foarte importanta, dar singura nu va obtine decat consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie sa fiti clari, simpli, directi. Daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles. Aceasta parte trebuie mentinuta cat mai scurta posibil si limitata la strictul indispensabil.

PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determina actiunea este intotdeauna emotia. Este necesar sa vorbiti cu pasiune si convingere, utilizand imagini puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul. Doar daca ceea ce spuneti ii va crea sentimente profunde, veti reusi sa-l convingeti de ceea ce ii propuneti.

Ori de cate ori cautati sa convingeti pe cineva de ceva, apelati la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veti descoperi ca in 25 de secole nu si-a pierdut nimic din eficacitate.

Legea reciprocitatii

Ideea de a fi 'programat' pentru a da anumite raspunsuri si a avea anumite comportamente automate deranjeaza pe foarte multi. Comportamentul stereotip si automat se intalneste in cea mai mare parte a actiunilor umane.

Legea reciprocitatii este formulata astfel: daca cineva va da ceva ce vi se pare valoros, simtiti dorinta sa dati ceva in schimb. Acest lucru nu inseamna ca intoarceti imediat gestul sau cadoul respectiv, ci ca va simtiti obligati sa va revansati.

Aceasta lege permite fiecarei persoane sa-si alcatuiasca un fel de 'banca a favorurilor', stiind ca ce a dat nu este pierdut, pentru ca o sa-i vina intr-un fel sau altul inapoi.

Intreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul ca membrii ei respecta aceasta lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie gresit este exclus din mecanism si capata o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscator, parazit etc. Insa, din teama de a capata o astfel de eticheta, se exagereaza adesea in cealalta directie, devenind astfel o prada usoara pentru cei care vor sa profite de pe urma acestei situatii.

O persoana poate sa utilizeze abil aceasta lege pentru a va face sa va simtiti datori si sa consimtiti la cereri pe care, in mod normal, le-ati fi refuzat.

Obligatia de a va revansa exista si atunci cand cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului sa aleaga cadoul initial si felul in care dumneavoastra sa va platiti datoria. Mai mult, este foarte greu sa va opuneti unei astfel de actiuni chiar si atunci cand intentia de manipulare este evidenta.

Exemple:

Cate cadouri ati facut din placere si cate pentru ca trebuia? Nu vi s-a intamplat in momentul in care v-ati dat seama ca darul facut de cineva este mult mai scump decat al dumneavoastra, sa va simtiti obligati sa cumparati ceva suplimentar, pentru a anula diferenta?

Este destul de usor sa-l refuzati pe cersetorul care va cere bani de pomana, fara sa va dea nimic in schimb; dar este mult mai greu sa procedati la fel cu cel care va curata parbrizul masinii la semafor.

Daca cineva va invita la cina sau va aduce un cadou si apoi va cere un serviciu - cat de mult creste probabilitatea de a accepta, fata de cazul in care cererea v-ar fi fost facuta direct?

Multe firme ofera gratuit esantioane din produsul pe care-l vand. Explicatia oficiala este ca i se da astfel publicului posibilitatea de a proba si de a se familiariza cu produsul. In realitate, esantionul gratuit constituie un cadou si se apeleaza astfel la legea reciprocitatii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului sa cumpere produsul creste enorm.

Un caz particular al legii reciprocitatii se refera la concesiile reciproce din timpul unei negocieri: daca o persoana dupa ce initial a cerut o favoare foarte mare, isi reduce pretentiile, acestea vor fi indeplinite mult mai usor decat daca ele ar fi constituit obiectivul cererii initiale - tehnica 'retragere dupa refuz'.

Exemple:

Daca aveti nevoie de un imprumut de 10 milioane lei, este bine sa cereti la inceput 20 milioane lei; in primul rand pentru ca, scazand pretentiile, dati impresia ca renuntati la ceva, astfel ca celalalt are o obligatie fata de dumneavoastra; apoi, pentru ca dupa ce ati vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai putin; si, nu in ultimul rand, pentru ca exista posibilitatea ca celalalt sa spuna 'da' de la inceput, obtinand astfel dublul sumei de care aveti nevoie.

Daca sunteti vanzatori, atunci cand aratati produsele incepeti intotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar daca instinctul va indeamna sa faceti exact invers, cercetarile au demonstrat ca, procedand astfel, volumul vanzarilor aproape se tripleaza. Aratand produse din ce in ce mai ieftine, pretul pare din ce in ce mai mic si cumpararea este favorizata; oricum clientul poate cumpara direct produsul cel mai scump.

Adevaratii profesonisti folosesc legea reciprocitatii chiar si atunci cand nu reusesc sa va vanda ceva. Ei nu va lasa sa plecati pur si simplu, ci va cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesati de produsele lor.

Strategia folosita de guvern atunci cand intentioneaza sa scumpeasca benzina sau sa renunte la un serviciu public este urmatoarea: se lanseaza zvonul ca se intampla ceva neplacut (de exemplu, ca benzina va costa 25.000 de lei litrul); dupa o inevitabila serie de proteste, greve, intalniri cu sindicatele etc., guvernul se 'razgandeste' (accepta ca scumpirea sa fie pana la 22.000 de lei, care era, bineinteles cifra dorita).

Daca nu vreti sa fiti manipulati, trebuie sa intelegeti ca dusmanul adevarat este felul in care raspundeti la diverse actiuni. Este clar ca nu puteti refuza orice cadou sau favoare, dar cand acestea sunt folosite pentru a obtine ceva de la dumneavoastra, nu mai sunt cadouri ci investitii.

Legea coerentei

Legea coerentei spune ca atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in legatura cu ceva, o sa tinda apoi sa apere acea pozitie si se va comporta in consecinta, indiferent daca pozitia lui are sens si, deseori, in ciuda evidentei contrariului.

1. Primul tip de coerenta este cea 'publica'. Exemplu: de cate ori intr-o discutie v-ati aparat punctul de vedere, chiar daca argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce ati declarat la inceput? De cate ori faceti ceva care nu va place sau nu va convine, pur si simplu pentru ca asa ati promis?

Un vanzator care isi cunoaste meseria, inainte de a cere ceea ce vrea sa obtina de la dumneavoastra, o sa va puna in situatia de a face niste afirmatii pe baza carora o sa-i fie foarte usor apoi sa va impinga in directia dorita - tehnica 'celor patru ziduri'.

Exemplu:

Vanzatorul: Credeti ca pregatirea scolara este importanta pentru copiii dumneavoastra?

Victima: Da.

Vanzatorul: Va ganditi ca cine isi face temele bine acasa va obtine rezultate mai bune la scoala?

Victima: Desigur.

Vanzatorul: Nu-i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa-ti faci temele mult mai bine?

Victima: Fireste.

Vanzatorul: Perfect. Iata ca tocmai ne-au sosit cateva carti de studiu individual care par sa fie facute pentru copiii dumneavoastra. Cate doriti?

Victima: aaa iii aaa

Desigur, intotdeauna este posibil sa refuzati cumpararea, dar intr-un astfel de caz este mult mai greu decat daca vanzatorul ar fi prezentat direct oferta lui.

2. Coerenta interna si imaginea de sine

Daca va retrageti afirmatia facuta inainte sau daca actionati in contradictie cu ceea ce ati spus, va puteti pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti.

Exista insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar asa de importante, care obisnuiesc sa spuna ceva si sa faca altceva. Dar chiar si pentru acestea exista o coerenta care trebuie respectata, mult mai puternica: cea interioara.

Coerenta interioara se refera la faptul ca o persoana nu poate actiona impotriva imaginii pe care si-a creat-o.

Exemplu:

Administratorul blocului in care locuiti vine la dumneavoastra si va roaga sa semnati o scrisoare prin care i se cere primarului sa ia masuri pentru astuparea unei gropi care strica imaginea cartierului. Scrisoarea este semnata de toti vecinii dumneavoastra. Bineinteles ca semnati si, automat, capatati convingerea ca sunteti un bun cetatean, preocupat de soarta mediului inconjurator. Peste o saptamana, acelasi administrator va viziteaza iar sa va invite la curatatul zapezii de pe aleea din fata blocului. Posibilitatile de a scapa intr-un asemenea caz sunt foarte mici.

Comerciantii organizeaza concursuri la care, pentru a castiga, trebuie sa faceti o compunere in care sa descrieti calitatile unui anumit produs. Ca sa puteti scrie ceva decent, evident, va veti angaja sa gasiti calitatile pozitive ale produsului respectiv. Pe urma, procedand coerent, o sa va supuneti influentei a ceea ce ati scris si o sa deveniti un fidel cumparator (chiar daca nu ati castigat concursul).

Legea dovezii sociale

Aceasta lege spune ca unul dintre mijloacele utilizate de o persoana pentru a hotari ce este corect consta in a urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect.

Exemple:

In timp ce mergeti pe strada, vedeti un grup de persoane care se uita in sus. Ce faceti? Evident, va uitati si dumneavoastra in sus.

La birou se face o cheta pentru o colega care se casatoreste. Prima intrebare care va vine in minte este: 'Cat au pus ceilalti?'.

Trebuie sa mergeti la o petrecere. Cum va imbracati, cu ceva comod sau 'la tol festiv'? Pentru a va hotari dati cateva telefoane altor invitati.

Legea 'dovezii sociale' va permite sa infruntati un mare numar de situatii fara sa va ganditi prea mult la ce este bine si ce este rau.

Problemele apar atunci cand datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia ca un mare numar de persoane se comporta intr-un anumit mod, bineinteles, pentru a se obtine ceea ce se doreste.

Exemple:

In toate ocaziile cand va cere bani, un profesionist o sa va arate si cat de multi i-au dat altii, astfel incat sa va simtiti 'stimulati' sa faceti la fel.

Cand o anumita actiune necesita voluntari, pe cat de greu va oferiti primii, pe atat de usor va oferiti dupa ce altii au facut acest pas; de aceea manipulatorul va pregati dinainte un mic grup de 'voluntari'.

Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea 'dovezii sociale' este dat de publicitate.

Exemple:

Interviuri in care persoane alese 'la intamplare' ridica in slavi calitatile unui produs.

Folosirea unor celebritati care si-au exprimat parerea (pozitiva, desigur) despre un anumit produs.

Punerile in scena dupa modelul american, unde prezentatorul arata 'produsul secolului' (de fiecare data produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fara apa sau cum poate sa slabeasca fara sa faca nimic.

Traind in societate, o persoana nu poate controla toate informatiile care ajung la ea si trebuie sa-si adapteze intr-o buna masura comportamentul in functie de ce fac ceilalti. De multe ori se poate spune ca majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu inseamna ca are intotdeauna dreptate. Incercati, din cand in cand, sa va comportati altfel decat cei din jurul dumneavoastra.

Legea supunerii fata de autoritati

Este foarte util pentru societate faptul ca cetatenii recunosc o autoritate comuna si ca i se supun. Supunerea este un element de baza in structura vietii sociale; anarhia nu ar face posibila nici macar simpla convietuire, cu atat mai putin dezvoltarea societatii, a comertului, a stiintei etc.

Supunerea fata de autoritati scapa o persoana de responsabilitatea rezultatelor actiunilor proprii; in plus, cei aflati de obicei intr-o pozitie de autoritate (parinti, medici, judecatori, politicieni, experti etc.) sunt intr-adevar mai bine pregatiti intr-un anumit domeniu si, in mod sigur, ati constatat cel putin o data ca este mai bine sa-i ascultati pe ei, decat sa procedati dupa capul dumneavoastra.

Problema nu este legea in sine (de obicei pozitiva), ci felul mecanic in care omul reactioneaza: odata ce a fost educat sa se supuna autoritatii, risca sa se supuna chiar daca ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele facute in locuri unde structura ierarhica este foarte importanta, de exemplu in armata sau intr-un spital, au dovedit ca un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fara discutie).

Autoritatea se manifesta mai ales prin simboluri, extrem de usor de contrafacut, iar posibilitatile manipulatorului de a va face sa credeti ce vrea el sunt numeroase:

escrocii de orice nivel au inteles perfect ca, in majoritatea cazurilor, omul se bazeaza pe aparente si nu verifica ce i se spune, pentru ca i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezinta doar simboluri exterioare ale autoritatii, lucru extraordinar de usor de realizat;

publicitatea ne bombardeaza cu tot felul de pareri ale unor 'experti' care garanteaza calitatile diverselor produse si nimanui nu-i trece prin cap sa controleze daca sunt, intr-adevar, experti;

ziaristii sunt convinsi ca pot sa comunice orice prostie publicului si sa fie crezuti, pentru ca 'este scris in ziar' sau 's-a spus la televizor';

birocratii pot sa ceara tot felul de hartii, pentru ca 'asa este regulamentul', 'acestea sunt ordinele' etc.

De multe ori autoritatea invocata poate fi o bazaconie, dar legea 'supunerii fata de autoritati' functioneaza perfect:

Faceti un experiment cu prietenii dumneavoastra: incepeti o fraza cu 'Ultimile statistici arata ca' si spuneti apoi prima idiotenie care va vine in minte. O sa vedeti ca foarte putini au curajul sa va contrazica.

O persoana poate fi un expert adevarat, poate sa fie cinstit si de buna credinta, cu alte cuvinte detine o autoritate reala, dar acest lucru nu inseamna ca are automat dreptate.

Nu se poate pune in discutie orice autoritate, nici nu se poate    controla orice stire, dar puteti incerca sa fiti atenti la veridicitatea autoritatilor cu care aveti de-a face. Obisnuinta de a verifica macar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greseli.

Legea simpatiei

Aceasta lege spune ca o persoana va accepta mult mai usor o cerere daca ea este facuta de un prieten sau de o persoana pe care o cunoaste si o stimeaza. In schimb, cand cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi in functie de cat de simpatica si placuta i se pare persoana respectiva.

Factorii care determina cresterea simpatiei fata de o persoana sunt:

1. Aspectul fizic

Faptul ca persoanele cu un aspect placut au mai multe avantaje in majoritatea situatiilor vietii sociale este de necontestat. Cercetarile au demonstrat ca persoanele frumoase, indiferent ca este vorba de barbati sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregatite si chiar mai cinstite si mai de incredere. Prin urmare, lor le este mai usor sa-si gaseasca o slujba, sa obtina salarii mai bune si pedepse mai blande, daca sunt gasite vinovate de ceva. Agentii comerciali cu aspect placut incheie sistematic mai multe afaceri decat colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arata bine au sanse mai mari de a castiga alegerile, fara nici o legatura cu adevaratele lor capacitati. Acest mecanism actioneaza la nivelul subconstientului si, drept urmare, nu vom analiza cat de mult suntem influentati de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toti cei care au facut din manipulare o meserie sunt persoane dragute, puse intotdeauna la patru ace.

2. Asemanarea

Omul are tendinta de a accepta mai usor cererile persoanelor cu care se aseamana.

Asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de viata, fel de a se imbraca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, desi par mici si nesemnificative, ne determina sa-l consideram pe un interlocutor mai simpatic si mai de incredere.

Iar un manipulator poate gasi foarte usor puncte de contact, adevarate sau presupuse, pentru a se arata cat mai asemanator cu dumneavoastra.

3. Complimentele

Din dorinta de a placea celorlalti, o persoana este tentata sa creada, fara sa stea pe ganduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar si atunci cand sunt false, facute cu scopul de a se obtine ceva.

Daca laudele tintesc un aspect la care dumneavoastra tineti in mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie si disponibilitate.

Un manipulator expert este in stare sa descopere aceste 'zone' sensibile cu numai doua-trei intrebari bine puse si apoi sa le foloseasca din plin in avantajul lui.

4. Cooperarea

Apreciem mai mult pe cineva si suntem mai dispusi sa-l ascultam daca avem convingerea ca munceste impreuna cu noi pentru un obiectiv comun.

Profesionistii manipularii stiu perfect acest lucru si vor incerca sa sublinieze orice element de interes comun (daca nu exista un astfel de element, il vor inventa pur si simplu), pentru a demonstra ca scopul urmarit este acelasi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei

Daca cineva ne da o veste proasta, suntem tentati sa-l privim cu antipatie, desi nu are nici o vina; este suficienta simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare incearca din instinct sa se asocieze cu lucruri pozitive si sa se tina departe de cele negative.

Adevaratii maestri in domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt in stare sa faca asocieri pozitive cu, practic, orice; uitati-va la multitudinea de obiecte de consum care, in reclame, apar alaturi de o fata frumoasa si aproape dezbracata.

Intr-o relatie personala cu dumneavoastra, manipulatorul va face tot posibilul ca in mintea dumneavoastra el sa fie asociat cu o imagine pozitiva.

Un vanzator profesionist stie ca trebuie sa se vanda pe sine insusi inainte de a vinde produsul, asa ca va folosi toate metodele: va fi imbracat elegant si curat, va va face complimente despre cravata pe care o purtati, va avea grija sa descoperiti ca sunteti amandoi pasionati de fotbal    si, in plus, va va ajuta sa obtineti o reducere din partea patronului.

Intr-o negociere, daca reusiti sa delimitati, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutati, veti avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficientei

Legea aceasta spune ca dorinta unei persoane de a avea un anumit produs creste foarte mult daca produsul respectiv ii este prezentat ca fiind in cantitate limitata sau greu de obtinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care ii era de obicei la indemana, o face sa doreasca imediat acel lucru, chiar daca inainte nici nu se gandea ca exista.

Principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem economic si constituie, alaturi de utilitate si de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii si ofertei.

Exemple:

'Numai pana la sfarsitul saptamanii puteti cumpara produsul X la pretul Y!'.

In cazul unor sisteme de vanzare mai agresive, cum ar fi vanzarea 'la domiciliu', legea insuficientei este dusa la extrem: 'Cumparati acum ori niciodata!'. Clientul este pus intr-o stare de urgenta, datorita insuficientei timpului de a analiza daca are chiar atat de mare nevoie de produsul respectiv.

Oferta valabila 'pana la lichidarea stocului' ascunde, de obicei, un procedeu pe cat de subtil, pe atat de necinstit - dupa ce anuntul cu oferta respectiva v-a determinat sa intrati in magazin pentru a cumpara produsul, vanzatorul descopera ca acesta 'tocmai s-a terminat'. Dar, cum nu se poate sa plecati cu mana goala, el va propune ceva aproape identic, la un pret mai mare, bineinteles. O varianta este prezentarea ofertei ca fiind limitata din punct de vedere cantitativ: 'Mai avem doar 15 bucati!'.

In Occident exista emisiuni de televiziune speciale, unde se promoveaza diverse produse si unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar in timpul emisiunii.    Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din cand in cand, pe ecran apare un semnal luminos si, daca sunati in perioada cat semnalul ramane pe ecran, beneficiati de o reducere; intr-un loc vizibil de pe platou este afisat un contor care semnaleaza permanent cantitatea de produse ramasa in urma comenzilor telefonice.

O alta tehnica este sa se creeze o situatie, mai mult sau mai putin reala, de concurenta: daca doriti sa cumparati o masina sau un apartament, in mod automat vanzatorul va va spune ca mai sunt si alte persoane interesate si nu va ezita sa le aduca acolo (chiar daca este vorba despre niste simpli figuranti).

Teoretic, este destul de simplu sa va dati seama cand un produs este cu adevarat insuficient si daca aveti intr-adevar nevoie de el. Problema este ca in astfel de situatii omul reactioneaza emotional si nu rational.

Atunci cand aveti senzatia ca ceva este pe terminate, reactia emotionala devine foarte puternica si este greu sa mai luati o decizie 'la rece'.

Unica posibilitate de aparare este sa va amintiti faptul ca un produs rar nu este neaparat un produs bun si ca, in conditii normale, ceva ce se gaseste astazi se va gasi si maine.

Obstacolul cel mai mare care apare atunci cand doriti sa comunicati ceva consta in semnificatiile diferite pe care fiecare persoana le atribuie unui anumit cuvant. Este relativ usor sa fiti intelesi atunci cand vorbiti despre ceva concret, in schimb, de fiecare data cand folositi cuvinte ce implica o judecata, confuzia poate fi totala: Ce inseamna scump? Ce inseamna repede sau frumos, comod, performant etc.?

Folosirea acestor cuvinte sugestive, fara o semnificatie reala, dar totusi cu o anumita conotatie pozitiva, sta la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient sa-i ascultati pe politicieni cu atentie pentru a primi cea mai buna lectie in acest sens.

Intr-o afacere nu aveti nici un interes sa pacaliti clientii (pe cat de tentant poate parea castigul pe moment, a pacali clientii este o adevarata sinucidere comerciala); interesul dumneavoastra este sa intelegeti cat mai bine care sunt dorintele si exigentele clientilor, pentru a putea gasi modalitatea cea mai buna de a le satisface. Este singura cale de a obtine un castig reciproc, de a cladi un succes de durata.

2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICA. DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranti ai discursului, semantici si estetici, mecanismele generative ale discursului, exigentele de ordin logic si semantic, operatiile structurante.

Componenta argumentativa - demonstratia, structura demonstratiei, tipologia argumentelor, operatii fundamentale in contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea si mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnica argumentativa, retorica, tehnici ale persuasiunii.

Componenta informativa - atributele informarii, devieri ale informarii, principiile informarii.

Componenta explicativa - explicatie si prescriptie, devieri ale explicatiei.

Componenta sugestiv-sugerativa - factorii amplificarii sugestiei, predispozitiile individuale implicite si sugestive.

Componenta manipulativa - dezinformarea, distorsiunea semantico-logica, zvonul, mezinformarea, strategia semantica.

Componenta critica - definire, legile criticii.

Componenta paraverbala - pronuntia, accentul, intonatia, tonul, debitul, pauza, fluenta.

Componenta nonverbala - pantomima, mimica, proxemica.

Reguli in pregatirea discursului

Este evident ca, indiferent de lucrul despre care vreti sa vorbiti, trebuie inainte sa va pregatiti discursul. Multi cred ca acest lucru este suficient, dar de fapt nu este decat inceputul. Felul cel mai simplu de a va gasi ideile este de a scrie tot ceea ce va vine in minte, fara sa va ganditi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmarind pur si simplu conexiunile pe care creierul le face in mod automat. Nu va cenzurati in nici un fel gandurile. O sa aveti tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune si pentru a le ordona pe baza a ceea ce veti hotari mai tarziu.

Determinarea obiectivului

Fiecare comunicare trebuie sa aiba un obiectiv, cu atat mai mult cand va adresati unui public. Intrebarile pe care trebuie sa vi le puneti sunt: Ce vreau sa obtin? Vreau sa informez, sa vand, sa conving, sa incit la actiune? Carui fel de public ma adresez? Care este modalitatea cea mai buna de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, rationale sau emotionale? Cum voi sti daca am atins obiectivul? In momentul in care ati gasit un raspuns valid la aceste intrebari, ati facut deja partea cea mai importanta a muncii.

Folosirea tehnicilor de persuasiune

Depinde de dumneavoastra cum si cand veti folosi tehnicile de persuasiune, dar trebuie sa fiti constienti ca ele va sunt utile, fie si doar din motivul ca va impiedica sa va prezentati argumentele intr-un fel care sa le intoarca impotriva dumneavoastra.

Dupa ce v-ati definit scopul, argumentele si strategia, aveti nevoie de o schema pentru a va prezenta ideile in mod ordonat. Ascultatorii raman mereu impresionati cand oratorul este in stare sa-si prezinte gandurile cu claritate si cu argumente. Modelul cel mai simplu si eficace se numeste S.T.E.P. (din engleza: State, Translate, Exemplify, Prove) si va ajuta sa va organizati gandurile, discursurile si articolele pentru a obtine cel mai bun efect:

"State" - prezentati ideea in mod simplu si clar;

"Translate" - expuneti ideea pentru a fi inteles de public; definiti termenii la care faceti referire, reduceti pe cat posibil ambiguitatile; faceti comparatii cu lucruri similare;

"Exemplify" - dati exemple care ilustreaza ceea ce spuneti: experiente personale, anecdote etc.

"Prove" - demonstrati ceea ce ati afirmat, prezentand fapte care dovedesc afirmatia, apeland la pareri ale specialistilor si la statistici.

Incercand sa folositi aceasta schema in scrierile si discursurile dumneavoastra, veti descoperi ca va va permite sa atingeti un rezultat mai mult decat acceptabil, cu un minim de efort.

3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENTII

La colocviile de vanzare participa vanzatorii, agentii si consultantii.

Raportul vanzatorului trebuie sa urmareasca:

doua propuneri diferite;

cuvinte si imagini;

abaterea de la conversatie;

rezultatele verificate;

diferenta substantiala intre informatie si comunicare;

conversatia vazuta ca un proces linear care trebuie sa devina un proces circular;

conceptul de feed-back si conotatiile sale;

comunicarea si vanzarea: cine comunica putin, putin vinde;

puneti bazele increderii;

trebuie sa stiti sa comandati si sa ascultati;

folositi comunicarea nonverbala pentru a fi convingatori;

motivatiile cumparatorului, rationale si irationale: nu intotdeauna clientul este cum vreti dumneavoastra;

necesitatea intelegerii: cine este in frunte, conceptul de persoana cu dreptate;

cine este clientul dumneavoastra - interlocutorul;

motivatiile cumparatorului sunt motivatiile vanzatorului: parteneri sau inamici;

cuvintele - sugestii pentru folosirea optima a limbajului:
limbajul trupului - interpretarea psihologica a unor gesturi,
barierele care opresc comunicarea;

colocviul vanzatorului ca un dialog nu ca un monolog;

tehnica cererii: pentru verificare, cunoastere, conditionare;

descoperirea si verificarea potentialului client;

tehnica descoperirii;

obiectiile sunt ca fructul divergentei;

atitudine constructiva pentru tratarea obiectiilor;

tehnici pentru replici si obiectii;

proiecte pentru concluzionarea tratativelor;

vanzare si consultanta;

consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legata de prezentarea si vanzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape:

justificarea - strategia aleasa;

calificarea produsului - filozofia produsului;

cuantificarea - rata de performanta si pretul produsului.

Ultima faza poate fi indeplinita numai daca este castigata increderea cumparatorului in companie si in final, in produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzatoare pentru ca potentialul cumparator sa obtina elementele esentiale pe care, la randul lui, sa le poata prezenta sefului si in cele mai multe cazuri altor cumparatori.

Din acest motiv, avand in vedere structura prezentarii de vanzare, ideal este ca ea sa fie cat mai simpla (usor de retinut pentru audienta), construita puternic (argumente corespunzatoare insotite de materialele doveditoare) si functionala (sa faciliteze vanzarea).

Structura indicata este aceeasi ca si in cazul pregatirii discursurilor, constand in principal din inceput, un continut si un sfarsit. Intreaga prezentare nu trebuie sa dureze mult, lasand suficient timp pentru negociere si putin timp pentru incheiere, care trebuie in principal sa contina formule de politete. Scopul structurarii este de a tine sub control secventa esentiala a strategiei si anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza si vanzarea.

a. Inceputul - o introducere care sa justifice vizita Inceputul consta dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreste sa vanda si de ce viziteaza acel cumparator si nu pe altcineva. Trebuie facuta cat mai simplu, pentru a-i permite potentialului cumparator sa-si noteze elementele care-l intereseaza.

Dupa o astfel de introducere, cumparatorul continua el discutia, de obicei vorbind de compania sa si cel mai probabil, despre pozitia sa in companie. In acest timp, vanzatorul trebuie sa asculte cu atentie, sa puna intrebari, sa-l asigure ca este interesat si impresionat si sa afle ce il intereseaza pe cumparator. Este indicat a fi facute scurte notite sau semne de aprobare, a privi in ochii cumparatorului, a-l face sa se simta mandru de el insusi si de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul in care produsul de vanzare se potriveste cu nevoile cumparatorului. Trebuie scoase foarte bine in evidenta avantajele produsului.

Odata ce aceasta faza a fost finalizata, vanzatorul este gata sa califice situatia reala. Daca gandeste creativ, intotdeauna va gasi o formula care sa raspunda situatiei. Daca nu este in dezavantajul lui, este bine sa lase impresia ca formula tocmai gasita este in dezavantajul lui si cert in avantajul cumparatorului.

b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliata a vanzatorului insusi, a companiei si a produselor

Aceasta faza incepe prin prezentarea vanzatorului ca persoana, apoi a companiei pe care o reprezinta si a produselor pe care le fabrica - ca fiind cele mai corespunzatoare pentru a satisface nevoile cumparatorului.

Trebuie incluse aici, pe langa prezentarea firmei, istoric, realizari, loc pe piata si liste cu clienti, eventuale articole din presa despre firma sau despre produse, scrisori de multumire de la clienti, exemple concrete de utilizare a produselor.

Trebuie accentuat faptul ca cele mai noi cunostinte si tehnologii sunt inglobate in produsul oferit. In acest stadiu al prezentarii este permis a se vorbi mai mult. Cumparatorul va avea atat de multe de intrebat, incat acest stadiu va arata mai mult ca un schimb de intrebari si raspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunostintele avute asupra produsului si asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistica, termeni contractuali. Este momentul in care se prezinta esantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schite, planse, scheme de functionare etc.

De indata ce cumparatorul intreaba de pret, trebuie stiut ca faza prezentarii s-a incheiat. Cumparatorul a devenit interesat si ar vrea sa cumpere produsul oferit, incepand astfel procesul propriu-zis de vanzare.

Atentia cumparatorului se concentreaza in principal pe pret. In acest moment, sarcina principala a vanzatorului este de a abate atentia cumparatorului de la pret si de a incerca sa-l focalizeze asupra performantelor produsului si anume, asupra acelor performante dorite in mod particular de cumparator.

Se comunica pretul de deschidere, ca fiind un pret de baza standard, care depinde de marimea comenzii si de specificatiile legate de produs. Se indica limitele pana la care se poate negocia si care ar trebui sa nu depaseasca limitele obisnuite practicate in Europa. Mai presus de orice trebuie aratata flexibilitate. Inainte de a cere un pret bun trebuie facuta o promovare buna si aratata dorinta de cooperare si nu de concurenta. Daca nu se procedeaza in acest fel, discutia se va sfarsi in detalii inutile legate de pret, ceea ce va pune vanzatorul in defensiva.

Intotdeauna trebuie avute in vedere obiectivele urmarite. Trebuie stiut ca si obiectivele cumparatorului sunt aceleasi. Cand partenerul de negocieri este pe punctul sa accepte oferta, trebuie incercata inca o ultima negociere. Cand negocierea a ajuns la un consens si este considerata incheiata, ambele parti vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusa intelegerea incheiata prin inflexibilitate, dar este bine sa se incerce sa nu se renunte a se accepta o ultima mica concesie.

c. Incheierea: ambalarea prezentarii cu 'sentimente umane'

Cand se ajunge la incheierea prezentarii se repeta toate punctele discutate si asupra carora s-a cazut de acord. Cumparatorul va fi asigurat ca va primi confirmarea in scris, cat mai curand posibil si o lista de actiuni viitoare, valabile pentru ambele parti.

Vanzatorul va multumi pentru toate sfaturile primite si in functie de caracteristicile clientului poate sa lase un mic cadou in semn de respect. Nu trebuie sa fie un cadou scump, pentru a nu fi in conflict cu 'Codul de maniere' la care cei mai multi dintre cumparatori au aderat sau intentioneaza sa adere.

Activitatea protocolara si cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfasurarea negocierilor, dar sunt cazuri cand pot avea si un rol de descurajare, ducand la blocarea tratativelor.

La final, in functie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumparatorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implica un interes personal si de a pune acele intrebari ce vizeaza viata privata. S-ar putea sa existe anumite interese comune care ar putea fi impartasite.

Vanzatorul trebuie sa se comporte tot timpul ca si cum deja produsul ar fi al clientului. Cat mai multe date despre client arata interesul fata de el si il pot impresiona in mod placut. Nu trebuie insa cautat cu orice pret a deveni prieten cu clientul. El doreste sa aiba ca partener un adevarat om de afaceri pe care sa-l respecte.

Aceste ultime aspecte ale discutiei reprezinta atitudini ce sunt legate de sentimentele umane si vor avea darul de a ajuta cumparatorul sa-si aduca aminte mai usor de discutie dupa incheierea ei.
Important pentru procesul de vanzare este ca trebuie si vorbit, dar si ascultat. Cine vorbeste continuu nu poate sa si asculte si astfel nu afla nimic. Ascultatorul, prin natura sa, afla date necesare cand asculta, iar cand este pus in pozitia de a vorbi, poate sa furnizeze acele argumente si solutii care vor veni in intampinarea nevoilor clientului sau. Intreaga prezentare de vanzare este menita sa invite cumparatorul sa vorbeasca. In afaceri nu este mult loc pentru formalitati si mondenitati. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie sa fie clare si prezentate in ordine. La fiecare intrebare din partea cumparatorului, trebuie gasit un raspuns.
Orice vanzare incepe prin descoperirea nevoilor clientului si de aceea acesta trebuie ascultat de catre vanzator cu atentie. De fapt, in acel moment el vinde.

In concluzie, nu trebuie uitat ca vanzatorul se afla in fata clientului pentru a vinde, iar acesta asteapta sa fie convins de un profesionist ca face un lucru bun cumparand produsul. De asemenea, nu trebuie uitat ca prin calitatea relatiilor stabilite intre client si vanzator alaturi de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clientilor.
Acest lucru este foarte important, cu atat mai mult cu cat in urma unor studii efectuate a fost relevat faptul ca un client multumit este cea mai buna sursa pentru o noua vanzare, mai mult decat orice alt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clientii sunt un capital. Acest capital se castiga prin produs, calitate, servicii post-vanzare, iar produsul, pentru a fi vandut, trebuie inainte de toate, prezentat cu profesionalism.

Cum puteti deveni convingatori

La baza oricarei tranzactii umane se afla conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai cand cel care il propune este capabil sa-l faca interesant in ochii interlocutorului si sa-i satisfaca una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevar: descoperiti ce vrea interlocutorul si prezentati lucrul respectiv intr-o maniera convingatoare.

Analizand intr-o maniera simplificata functionarea creierului uman, modul in care acesta primeste si prelucreaza informatiile, se constata ca materia noastra cenusie primeste in mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt perceputi de organele de simt; dintre acestia, o parte redusa trece in constiinta noastra, pentru a fi ulterior inmagazinati in memoria noastra. Memoria functioneaza intr-o maniera asociativa, adica conectand fiecare noua 'intrare' la ceva care deja exista, dar nu rational si logic in mod necesar.

In acelasi timp, in creier ajung informatii despre fiziologia noastra interna. Orice experienta umana poate fi descrisa in termeni fiziologici. Fiecare persoana a avut diverse experiente si astfel asocierile prezente in memoria sa vor fi subiective. Continutul memoriei da fiecarei persoane viziunea personala asupra lumii inconjuratoare, care va fi in mod necesar unica. Fiecare informatie nou intrata va stimula asocierile preexistente si, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.

Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) carora o comunitate etnica le-a asociat o valoare care se presupune a fi impartasita de toate persoanele apartinand acelei comunitati.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare interna > raspuns.

Pornind de la un exemplu simplu: doua persoane se afla intr-o incapere si stau de vorba. La un moment dat, intra un caine dand din coada. O persoana incepe sa-l mangaie, iar cealalta se refugiaza inspaimantata la masa. Ce s-a intamplat?

Ambele persoane au primit aceiasi stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea cainelui; stimulul auditiv - zgomotul pasilor sai, maraitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar in timp ce prima persoana ii asocia cu amintirea afectiunii si a placerii, la cea de-a doua persoana au stimulat amintirea fricii si a fugii.

Cuvintele reprezinta stimuli si pot produce rezultate imprevizibile, intrucat interlocutorul poate sa le atribuie alta valoare simbolica decat cea conferita de dumneavoastra. Prin cuvinte se poate obtine doar o modesta aproximare, niciodata o descriere perfecta. (Daca spuneti 'casa', toti stiu ce vreti sa spuneti, dar fiecare isi va face o reprezentare mentala diferita. Daca dupa aceea vorbiti despre valori si sentimente, se va crea o confuzie totala. La ce va ganditi daca spuneti 'dragoste' si 'succes' sau 'echitate'?).

O prima tehnica elementara consta in: cand vreti sa convingeti pe cineva sa faca ceva, puteti folosi aceste cuvinte, pe care toti le recunosc drept pozitive si care garanteaza un acord imediat al auditorului. Ascultand discursurile tuturor oamenilor politici din lume puteti constata clar ca ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toti vorbesc de 'libertate', 'dezvoltare', 'pace', 'prosperitate', ferindu-se de la inceput de detalii concrete.

Fiecare persoana, in afara de a avea o 'harta a lumii' subiectiva, are si un mod personal de a prelucra informatiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, sa descoperiti acest mod, pentru a va putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a va pune de acord cu el. O prima diferenta fundamentala o constituie faptul ca fiecare persoana prestabileste un canal senzorial anume pe care isi bazeaza propria experienta si, deci, propria comunicare.

Unele persoane vor da cea mai mare importanta informatiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice si vor comunica in consecinta. Acestea pot fi percepute cu usurinta ascultand cuvintele pe care le foloseste o persoana: expresii ca 'situatia este clara', 'astazi vad totul in negru', 'este un adevar clar' sugereaza ca persoana care le utilizeaza are o modalitate de perceptie a realitatii preponderent vizuala. In schimb, fraze ca: 'asta nu-mi suna bine', 'este un contrast strident', 'exista un dezacord' vor indica o preponderenta auditiva. In acelasi mod, cei care utilizeaza expresii ca: 'am prins ideea', 'simt lumea pe umerii mei', 'totul se indreapta catre perfectiune' utilizeaza o modalitate de perceptie preponderent kinestezica.

A utiliza acelasi mod dominant de perceptie ca si interlocutorul reprezinta primul pas catre obtinerea acordului si catre eficacitatea comunicarii. De exemplu, daca trebuie sa vindeti o masina unui client 'vizual', este absolut inutil sa-i vorbiti despre zumzetul motorului sau despre cat de comode sunt scaunele, insa este foarte bine sa va concentrati asupra culorii si liniei.

Eliminati barierele de gandire

Sunt situatii in care va confruntati cu o problema anume si va simtiti inchisi in niste tipare de gandire care va impiedica sa gasiti o solutie satisfacatoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-ati gandit cat de frumos si util ar fi sa posedati un obiect magic care sa va ajute sa ganditi si sa creati cu claritate si imaginatie?

Metoda celor sase palarii este o metoda utilizata pentru sporirea eficacitatii discutiilor si procesului de gandire, apartinand profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondiala in domeniul gandului creativ.

Imaginati-va ca, in cursul unei discutii sau in timp ce reflectati asupra unei probleme care va macina, va puneti pe cap palarii de culori diferite. Aceasta idee poate sa para destul de puerila si fara folos, dar inainte de a o respinge cu un zambet de superioritate, tineti cont ca firme multinationale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au platit sume uriase de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda si aplicarea ei angajatilor si managerilor lor.

Practic, este vorba de a va imagina ca aveti la dispozitie sase palarii de culori diferite, fiecare corespunzatoare unei anumite functii a gandului, adica:

Palaria alba - evaluarea obiectiva a situatiilor: fapte, cifre, informatii. Cu aceasta palarie pe cap, este mai usor sa vedeti lucrurile asa cum sunt, fara nici o parere, interpretare, critica, emotie.

Palaria rosie - se refera la emotii, senzatii si intuitii. Cand ganditi cu palaria rosie pe cap, nu este nevoie sa dati nici o justificare.

Palaria neagra - ganduri negative, critica, pesimism, tot ceea ce poate merge prost.

Palaria galbena - oportunitati, ganduri pozitive, optimism. Cu aceasta palarie pe cap, trebuie sa ganditi pozitiv si sa vedeti numai avantajele situatiei.

Palaria verde - creativitate, ganduri neobisnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu palaria verde pe cap, nu exista nici o limita in calea gandurilor.

Palaria albastra - permite observatii asupra gandurilor si corectarea lor; controleaza folosirea palariilor.

Deci, fie in cursul unei discutii, fie in timpul unei reflectii personale, imaginati-va ca va puneti pe cap una dintre palariile pe care le aveti la dispozitie si astfel infruntati problema din punctul de vedere corespunzator. Atunci cand vi se pare ca functia palariei pe care 'o aveti' s-a terminat, treceti la o alta culoare. Acest lucru nu interzice, bineinteles, sa va intoarceti, la nevoie, la o palarie 'deja folosita'.

In ciuda aparentei simplitati, aceasta metoda va permite sa obtineti rezultate extraordinare, mai ales cand este vorba despre o discutie in grup.

Eficacitatea metodei rezulta in primul rand din faptul ca ea va permite sa intrati si sa iesiti dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fara sa va simtiti implicati la nivel personal. De fapt, a va pune o palarie va permite 'sa va jucati rolul' fara sa mai tineti cont de limitele obisnuite.

De exemplu, o persoana poate ca nu se simte in largul ei daca este vorba sa-si exprime emotiile aparent nerationale in legatura cu o afacere, in timp ce, daca este 'obligata' sa poarte palaria rosie, o va face liber.

Sau poate va este frica sa expuneti o idee noua si aparent ciudata, dar cu palarie verde pe cap sunteti chiar incurajati sa o faceti.

Al doilea motiv al eficacitatii este ca metoda va permite sa analizati o problema din toate punctele de vedere, concentrandu-va de fiecare data asupra unui singur aspect, in timp ce, de obicei, functiile acestea se suprapun, incurcandu-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.

De exemplu, cand munciti in faza de 'palarie alba', trebuie analizate pur si simplu faptele certe si nu aveti voie sa spuneti pareri personale sau senzatii. Daca se foloseste palaria verde, puteti da frau liber capacitatilor inventive, fara frica de a fi criticati sau de a va face de ras.

Ca ultim motiv, aceste 'sase palarii pentru a gandi' contribuie la stabilirea unor 'reguli ale jocului' si la descoperirea ca a gandi, in afara de a fi o functie utila si productiva, poate fi si o sursa de distractie, ba chiar mai mult decat atat.

4. COMUNICAREA ORALA. INTERVIUL

Interviul este o intrevedere intre doi oameni: reprezentantul companiei si candidatul. El are loc atunci cand o companie considera ca ati putea fi persoana potrivita pentru slujba pe care o ofera. Din acest motiv, decide sa va intalneasca.

Scopul interviului este de a permite companiei sa afle daca este cazul sa-si dezvolte interesul preliminar fata de dumneavoastra.

Reprezentantul companiei este agentul ei. Daca el decide ca angajarea va aduce beneficii companiei, veti primi oferta de angajare. In acel moment veti avea ocazia sa decideti daca postul oferit este bun pentru dumneavoastra - daca va aduce beneficii. Dar trebuie sa retineti ca prima decizie este a companiei - aceea de a va vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - sa va ofere postul. Abia a treia decizie va apartine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primita.

Majoritatea oamenilor nu inteleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se gasesc acolo. Lumea tinde sa uite ca deciziile preliminare le ia compania impreuna cu agentul sau. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai dupa ce primeste raspunsuri afirmative de la companie si nu inainte. Daca reprezentantul companiei spune 'da' dupa interviu, atunci candidatul primeste oferta de angajare. Apoi, si numai atunci, aveti dreptul sa spuneti 'da' sau 'nu'.

Compania nu programeaza un interviu pentru ca dumneavoastra aveti nevoie de o slujba si nici nu ii pasa daca doriti acea slujba. Cel putin nu in acest moment si nu pana cand vor decide primii ca ei au nevoie de dumneavoastra. In momentul in care vor descoperi ca le sunteti necesar, vor incepe sa-i intereseze sentimentele dumneavoastra.

Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie sa determine agentii companiei sa-l doreasca pentru ca el sa ajunga in situatia in care sa poata hotari lucrurile. Trebuie sa va 'vindeti' astfel incat sa-i faceti sa aiba nevoie de voi, sa le acoperiti necesitatile. Reusind acest lucru, puterea de decizie va ajunge si in mainile dumneavoastra.

Daca acceptati aceste lucruri, atunci veti sti ca singurul dumneavoastra obiectiv in participarea la interviu este sa obtineti oferta de angajare. Nu va aflati acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce ganditi. Obtinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.

Se pot distinge urmatoarele tipuri de interviu:

Interviul de selectie

Acest tip de interviu, cunoscut si sub numele de interviu de angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae si din recomandarile puse la dispozitie de catre candidat. Cu cat pozitia ierarhica este mai inalta, cu atat devine mai important interviul. Pentru functii de conducere se organizeaza adesea doua sau mai multe interviuri.

Interviul de informare

Interviul de informare serveste pentru culegerea datelor in scopul rezolvarii unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficiente, de experti pentru a studia anumite atitudini ale angajatilor, de reporteri pentru a scrie un material etc.

Interviul de evaluare

La interviul de evaluare participa un manager si un subordonat, dupa ce managerul si, eventual, subordonatul au completat o fisa de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizari, dar si de a depista eventuale neconcordante intre cerintele si rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseste si in vederea colaborarii pentru intocmirea unor planuri care sa aiba ca rezultat imbunatatirea activitatii subordonatului.

Interviul de admonestare

Acest tip de interviu se organizeaza atunci cand, prin comportamentul sau, un angajat a incalcat politica firmei atat de grav, incat acest lucru face necesara o intalnire oficiala, documentata. Spre deosebire de interviul de evaluare, in cadrul caruia este necesara exprimarea punctului de vedere al angajatului, in cursul interviului de admonestare comunicarea se face intr-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui sa faca pentru a-si imbunatati comportamentul si ce consecinte are nerespectarea acestor recomandari.

Interviul de consiliere

Acest tip de interviu se practica pentru a veni in sprijinul unui angajat, ale carui probleme personale ii afecteaza activitatea. Interviul de consiliere nu inseamna numai oferirea unor sfaturi. Daca cel care conduce interviul este o persoana cu experienta, va sti ca majoritatea oamenilor au raspunsurile la problemele care ii framanta ascunse undeva intr-un colt al constiintei lor, si ceea ce le lipseste este, mai ales, sansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

Interviul de parasire a institutiei

Acesta este o categorie speciala de interviu de informare, care ar trebui sa se regaseasca in sistemul de resurse umane al oricarei institutii. Angajatilor care isi anunta intentia de a parasi institutia li se cere sa aiba o intrevedere cu un specialist in domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor intrebari bine gandite, le solicita opinia referitoare la conditiile de lucru din cadrul respectivei institutii. Angajatii care parasesc o institutie din proprie initiativa sunt, in general, sinceri in comentariile pe care le fac si dispusi sa dezvaluie informatii care ar putea imbunatati situatia colegilor lor.

Interviul structural

foloseste intrebari standard: 'Cine sunteti dumneavoastra?', 'Care va sunt punctele forte?' etc.;

intrebarile pot fi stabilite anticipat;

se aseamana cu un chestionar oral;

este utilizat in selectia initiala, cand exista un numar mare de solicitanti;

intrebarile nu sunt rigide;

se pot pune intrebari suplimentare pana se obtine informatia dorita;

este mai exact si mai valid decat alte interviuri;

permite obtinerea unor informatii similare despre fiecare candidat;

obiectivul interviului este acela de a constata realizari, dar si de a depista eventuale neconcordante intre cerintele si rezultatele reale.

Interviul nestructural

are o mare tenta subiectiva;

este folosit pentru evidentierea unor trasaturi de personalitate;

se pun intrebari generale care sa-l determine pe solicitant sa vorbeasca despre sine;

intrebarile adresate nu au strict legatura cu serviciul;

intrebarile sunt o combinatie de intrebari generale si specifice, neadresate intr-o anumita ordine.

Interviul sub presiune

are drept scop cercetarea reactiilor in conditiile exercitarii unei presiuni psihice;

cel care conduce interviul adopta o atitudine foarte agresiva pentru a urmari reactia candidatului;

se recomanda pentru posturi in care solicitantul lucreaza sub stres;

poate genera o impresie foarte proasta despre cel care conduce interviul.

Reguli de baza pentru un interviu

Atunci cand participati la interviul pentru o slujba, nu concurati cu ceilalti candidati. Nu conteaza daca exista si altii interesati de acelasi post, cine sunt, cati sunt sau care este pregatirea lor. Puteti fi singurul care sa participati la un interviu si sa pierdeti; puteti fi unul din cei treizeci de participanti la interviu si sa castigati. Exista un singur adversar si acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la inceputul procesului are putere deplina, putand decide daca veti fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care conteaza.

Inchipuiti-va interviul ca pe un joc de strategie intre doi adversari: reprezentantul companiei si dumneavoastra, candidatul. Acest joc este putin diferit de celelalte, deoarece, la inceput, jucatorii nu au un numar egal de jetoane; mai mult reprezentantul detine toate jetoanele, cu exceptia unuia. Jetoanele lui semnifica puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastra, candidatul, aveti doar un singur jeton la inceputul jocului, respectiv banuiala adversarului ca ati putea avea ceva de care compania sa aiba nevoie. Pentru a juca, trebuie sa faceti in asa fel incat sa aduceti jetoanele adversarului de partea dumneavoastra. Acest lucru il puteti obtine facand mutarile potrivite la momentul potrivit, aproape in maniera unei partide de sah. Balanta puterii se va modifica in functie de jetoanele castigate.

Nu puteti castiga toate jetoanele printr-o singura mutare de maestru. Avantajul se deplaseaza de partea dumneavoastra in mod gradat, castigand treptat fiecare jeton. In momentul in care ati castigat toate jetoanele, ati invins!

Premiul este oferta de angajare sau, in cazul in care postul necesita mai multe intalniri, premiul este dreptul de a participa la urmatoarea intalnire.

Dupa cum se observa, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra in joc trebuie sa fiti pregatit si sa cunoasteti regulile.

Atentia dumneavoastra trebuie sa se concentreze in intregime asupra victoriei, asupra mutarilor pe care le veti executa pentru a obtine oferta de angajare. Obtinand-o, veti avea lozul castigator. Veti avea dreptul de a decide cum sa folositi castigul obtinut: Acceptati oferta?, O respingeti?, Negociati termenii?

Castigarea unei oferte de angajare se bazeaza strict pe indemanare. Faptul ca veti castiga sau veti pierde depinde de modul cum jucati.

Candidati talentati pierd pentru ca nu stiu sa concureze in acest proces. Cu totii cunoastem indivizi inteligenti, educati, experimentati, care nu reusesc sa-si gaseasca o slujba pe masura. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fara o pregatire si o experienta deosebita, care par intotdeauna sa aiba o oferta de angajare in buzunar. Uneori oameni foarte pregatiti sunt respinsi, in timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?

Interviul are prea putin de-a face cu modul in care stiti sa va faceti meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care stie sa joace partida interviului cel mai bine. Candidatul invingator combina capacitatea de a-si cunoaste potentialul cu abilitatea de a-l prezenta intr-o maniera care sa raspunda exigentelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care ii da reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care exceleaza la interviu este cea care are sansa de a arata daca poate excela si in munca.

Experienta, pregatirea si deprinderile sunt probleme colaterale. Ele exista sau nu exista. Putem presupune, intr-o prima faza, ca pregatirea dumneavoastra este adecvata, altfel compania nu ar fi acceptat sa va intalneasca. Decizia de a va oferi slujba se situeaza intr-o zona gri, fiind luata la nivelul instinctului. Ea nu are la baza strict personalitatea dumneavoastra, ci perceptia reprezentantului companiei. Candidatul care primeste oferta este cel care se apropie cel mai mult de raspunsul la problemele companiei.

Pentru a ajunge in aceasta situatie trebuie sa utilizati trei parghii importante - informatiile de ansamblu, informatiile de specialitate si o buna intelegere a adversarului dumneavoastra. Cu ajutorul acestor parghii puteti controla aspectul interviului, transformandu-l dintr-un monolog intr-un dialog, in care intrebarile, raspunsurile si informatiile sunt transferate in ambele directii. Descoperind ceea ce doreste cel din fata dumneavoastra sa stie de fapt, veti putea da un raspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru    trebuie sa intelegeti compania si necesitatile sale.

Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele exista o regula universala, care se aplica tuturor activitatilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trisorii sunt descalificati, sunt eliminati din joc. Pentru a invinge trebuie sa fiti un jucator onest, care concureaza, se pregateste, isi dezvolta tehnici si strategii care sa va faca mai bun decat adversarul dumneavoastra. Nu veti invinge prin frauda, fals si inselaciune, lucru valabil pentru ambele parti implicate: candidat si companie.

Candidatii au responsabilitatea de a fi onesti in prezentarea informatiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevarul.

Este singura cale de a invinge. Nici un candidat nu este perfect si aproape toata lumea a avut cate o experienta nefericita. Abilitatea de a desfasura un interviu bun poate duce la depasirea obstacolelor, transformand ce este negativ in ceva pozitiv sau neutralizand negativul.

Candidatii care, prin inselaciune, reusesc sa castige oferta de angajare vor fi curand pusi in situatia de a-si cauta un nou loc de munca, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le in viitor din ce in ce mai greu sa-si gaseasca de lucru.

Reprezentantii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri in discutiile referitoare la post, perspective si problemele existente in cadrul companiei. Nu trebuie sa denatureze faptele si nici nu trebuie sa faca promisiuni desarte. Nu exista slujba perfecta si nici candidat perfect. Cei care angajeaza candidati denaturand informatiile privind postul, avantajele si situatia companiei ii vor pierde de indata ce acestia vor afla adevarul. In continuare compania va trebui sa respecte procesul de recrutare de personal si, in unele cazuri, va fi nevoita sa raspunda in fata justitiei. Cei care analizeaza candidatii au datoria sa lase deoparte preferintele lor personale si sa ofere candidatilor sanse egale in competitia pentru postul propus.

Toata lumea trebuie sa cunoasca regulile, chiar daca exista anumite persoane care nu le vor respecta. Nu traim intr-o lume perfecta, cu oameni perfecti. Dar atat reprezentantul companiei, cat si candidatul au obligatia de a juca cinstit si de a se proteja pentru a nu cadea prada unui joc contra regulamentului.

Aceasta este singura cale de a invinge si de a te mentine invingator.

Intrebarile cele mai frecvente puse in cadrul interviului

Vorbiti despre dumneavoastra.

Care este cel mai mare defect al dumneavoastra?

Care este calitatea dumneavoastra cea mai mare?

Descrieti o situatie dificila cu care v-ati confruntat.

Puteti sa ne demonstrati in cinci minute ca sunteti candidatul ideal pentru acest post?

Ce puteti sa spuneti in plus in afara celor mentionate in CV?

Din ce motiv ati dat curs anuntului/invitatiei noastre?

Care va este situatia familiala, numarul copiilor?

Ce calitati cautati/apreciati la altii?

Ce defecte acceptati cel mai putin la altii?

Cum acceptati ierarhia?

Sunteti capabil sa va manifestati autonomia?

Aveti spirit de echipa?

Va place sa lucrati in echipa?

Va plac deplasarile pe teren sau le acceptati doar ca o necesitate?

Descrieti o situatie cand ati avut de-a face cu un client nervos. Cum ati rezolvat lucrurile?

Ce stiti despre firma noastra?

De ce vreti sa lucrati la noi?

Ce puteti face pentru noi?

Ce va atrage cel mai mult la acest post? Dar cel mai putin?

De ce ar trebui sa va angajam?

Ce asteptati de la acest post?

Cat timp credeti ca va va lua pentru a face ceva cu adevarat important pentru noi?

Cat timp credeti ca veti sta la noi?

Care sunt obiectivele dumneavoastra pe termen lung, in plan profesional?

Care este profesia la care ati visat?

Cum ati ajutat la cresterea vanzarilor?

Cum ati ajutat la scaderea costurilor?

Ce buget ati gestionat?

Cati oameni ati avut in subordine?

Va place sa lucrati cu cifre mai mult decat cu vorbe?

Care au fost realizarile majore in ultimul post?

De ce renuntati la postul prezent?

Cum va simtiti pierzand postul avut?

Descrieti ce ar insemna pentru dumneavoastra un mediu de lucru ideal?

Cum ati evalua firma pentru care ati lucrat?

De ce nu ati gasit un loc de munca pana acum? De ce aici?

V-ati mai gandit sa va parasiti locul de munca?

Ce parere aveti despre fostul sef?

Ati putea descrie o situatie in care munca dumneavoastra a fost criticata?

Ce alte posturi sau firme ati avut in vedere?

Daca am vorbi cu seful dumneavoastra anterior, care ar fi cea mai pozitiva calitate care ar relata-o? Dar cea mai negativa?

Puteti lucra cu termene fixe, sub presiune etc.?

Cum ati putea sa schimbati in bine ceva din felul clasic de lucru in domeniu?

Ce probleme pe care altii le-au trecut cu vederea ati identificat si rezolvat?

Cum ati rezolva un conflict ivit in cazul unui proiect de echipa intre membrii acesteia?

Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit sa o luati vreodata?

Puteti sa aduceti trei critici firmei noastre?

Puteti mentiona trei calitati ale firmei noastre?

Ce parere aveti despre formarea continua a lucratorilor?

Preferati sa aveti autonomie completa pentru a realiza lucrarile sau aveti nevoie de o structura ajutatoare?

Aveti simtul raspunderii?

Nu va ganditi ca acest post nu este potrivit pentru o femeie?

Nu credeti ca acest post s-ar potrivi mai mult unei femei?

Nu sunteti prea tanar (in varsta) pentru un asemenea post?

Aveti o privire critica asupra muncii dumneavoastra?

Va sperie lucrurile pe care nu le cunoasteti?

Sunteti dispus sa-i invatati si pe altii ceea ce stiti dumneavoastra stiind ca exista posibilitatea ca acestia sa fie promovati si sa ocupe, probabil, un post de conducere?

Ce salariu doriti?

Care a fost ultima carte pe care ati citit-o? Ultimul film pe care    l-ati vazut? Ultimul eveniment sportiv la care ati asistat?

Care a fost cea mai mare incercare prin care ati trecut la un loc de munca?

Aveti spirit creativ?

Puteti fi un lider?

Care sunt planurile dumneavoastra de viitor?

Care este anotimpul dumneavoastra preferat? De ce?

Va indispune vremea urata?

Ce activitati extraprofesionale aveti?

Cum va petreceti zilele de sambata?

Cum va doriti sa va petreceti urmatorul concediu de odihna?

Cum stati cu sanatatea? 

Intrebari pe care le puteti pune in cadrul interviului

Care este stilul de conducere al firmei?

Care sunt calitatile pe care se pune accentul in cadrul firmei?

Care este punctul forte al firmei?

Cand angajatii parasesc din proprie initiativa firma, care este motivul pe care il invoca?

Daca totul se desfasoara conform asteptarilor, care sunt perspectivele mele peste 3 ani? Dar peste 5 ani?

In ce mod recompenseaza compania realizarile personale?

Cum au fost tratati angajatii in perioade grele?

Care este fluxul de personal in firma?

In ce masura viitorul sef este dispus sa delege atributii importante?

Care este mediul concurential in care firma opereaza?

Ce obstacole se anticipeaza in atingerea scopurilor firmei?

Cum a evoluat firma in ultimii ani?

Care imi vor fi responsabilitatile?

In ce mod se asteapta sa-mi rezolv sarcinile?

Ce resurse ofera firma pentru indeplinirea obiectivelor si care sunt cele pe care trebuie sa le gasesc singur din alta parte?

Reguli de comportament in cadrul interviului

Interviul prilejuieste un schimb de informatii intre candidat si cel care face angajarile privind postul ce urmeaza sa fie ocupat. In primul minut de contact fata in fata, reprezentantul companiei va lua prima decizie. Decizia se bazeaza pe reactia personala a acestuia vizavi de prezenta dumneavoastra. Daca prima impresie este negativa, probabil nu veti reusi sa obtineti oferta, chiar daca dispuneti de pregatirea necesara slujbei.

Infatisarea generala insa trebuie sa fie atractiva, adecvata, cuviincioasa, sanatoasa, dinamica si originala. Trebuie sa va prezentati ca o persoana calma si sigura pe sine. Aceste lucruri se comunica prin aspectul si limbajul corpului. Daca sunteti multumit de dumneavoastra, mesajul va transpare in exterior in mod raspicat si limpede. Daca nu sunteti multumit, mesajul va fi, de asemenea, receptionat printr-o simpla privire asupra dumneavoastra.

Principalele reguli de comportament in cadrul unui interviu sunt:

Imbracati-va in stil 'conservator'.

Bunul simt = nici un miros.

Acordati mare importanta interviului eliminand nepasarea tradata de infatisare.

Nu intarziati la interviu, dar nici sa nu ajungeti cu prea mult timp inainte.

Nu fiti prea familiar, dar nici prea rezervat.

Nu va uitati la ceas in timpul interviului.

Fiti sigur ca stiti exact numele pe care le pronuntati.

Fiti politicos cu oricine, toata lumea de acolo conteaza.

Fiti destins dar pastrati aerul profesional.

Nu mestecati guma, nu fumati.

Fiti atent la tot ce faceti, cum va miscati, cum vorbiti, cum reactionati.

Considerati ca toate intrebarile sunt puse cu buna conduita si raspundeti in consecinta.

Acordati-va o pauza scurta inainte de a raspunde pentru a va aranja ideile.

Secretul unui interviu de succes este simplu: sa stiti foarte clar ce doriti de la viitorul angajat si sa puneti intrebarile 'corecte' pentru a afla daca el este omul de care aveti nevoie.

Toate intrebarile au o trasatura comuna: pentru nici una nu exista un raspuns 'sigur' pe care candidatul sa vi-l 'serveasca' avand convingerea ca va da gata. Raspunsurile nu pot fi catalogate 'corect' sau 'incorect', pentru ca intrebarile sunt construite astfel incat sa dezvaluie personalitatea celui in cauza, cu defectele si calitatile sale.

Omul potrivit la locul potrivit este o cerinta esentiala, dar si mai importanta este compatibilitatea cu echipa din care face parte si cultura organizatiei. Pregatirea profesionala a angajatilor, puterea de adaptare la mediul de lucru, comunicarea in cadrul grupului, sunt aspectele de care depinde buna evolutie a activitatii in cadrul companiei dumneavoastra.

Performanta efectiva in management depinde de posibilitatea de a masura in mod clar progresul pe care-l genereaza deciziile luate.

Daca la un interviu de selectie exista riscul de evaluare subiectiva a unor raspunsuri sau comportamente ale candidatilor, sistemele complexe de testare creeaza premisele unei analize nepartinitoare. In plus, candidatul nu poate recurge la micile trucuri de influentare a evaluatorului.

Managerii au nevoie de un sistem comprehensiv de evaluare a unui numar mare de candidati sau angajati, capabil sa le ofere raspunsuri obiective la intrebari, prin tehnici de masurare standardizate.

In selectie este foarte important sa stiti daca anumiti candidati au aptitudinile sau competentele cerute de locul de munca respectiv si daca ei se potrivesc cu echipa in care vor lucra. La fel de importanta este si intelegerea punctelor tari si a celor slabe, cat si a potentialului de dezvoltare al candidatilor, pentru a putea configura un program adecvat de dezvoltare a carierei acestora. Selectia corecta diminueaza riscul alegerii unor persoane care nu corespund cerintelor stabilite si, in final, al pierderii unor importante sume de bani. O alegere gresita inseamna bani pierduti, demotivarea celui angajat, dar si a colegilor lui care nu mai pot lucra asa cum trebuie, ceea ce se reflecta in scaderea performantei.

Orice proces de formare porneste de la selectie. Formarea profesionala este o investitie specifica in oameni. Spre deosebire de toate celelalte investitii, aceasta pleaca odata cu oamenii.

Selectia se poate face atat empiric (dupa criterii simple, cum ar fi varsta, sexul, gradul si tipul de scolarizare, experienta profesionala, starea de sanatate, prezenta fizica etc.) cat si prin mijloace profesionale (utilizand metode complexe, cum ar fi diagnoza psiho-aptitudinala, investigatia mai subtila a motivatiei si aptitudinilor, testele sofisticate de cunostinte etc.).

Nivelul pana la care are acces un decident in resurse umane este diferit de la caz la caz. Ideea selectiei insa trebuie sa constituie un obiectiv permanent atunci cand se pune problema unui proces formativ.

Prin selectie se diminueaza o parte din procentul de risc aferent celor care sunt 'programati' prin natura lor sa paraseasca postul intr-un anumit interval de timp, din motive de neadaptare. Aceste persoane sunt nepotrivite pentru postul vizat, fie prin subinzestrare psiho-aptitudinala (aptitudini absente sau insuficient dezvoltate), fie prin suprainzestrare psiho-aptitudinala (aptitudini si trasaturi care sunt superioare cerintelor postului). Ambele situatii sunt de nedorit, deoarece reprezinta o sursa de fluctuatie a personalului, ceea ce, din punct de vedere financiar, inseamna ca oamenii pleaca in acelasi timp cu investitia.

Asigurarea unei cat mai bune compatibilitati, in sensul 'omul potrivit la locul potrivit', reprezinta un fel de garantare a creditului.

Intervievarea candidatilor pentru o slujba este o problema mai complexa decat pare. Pentru a intelege importanta acestui lucru pornim de la un exemplu:

Un client intra intr-un magazin. Vanzatorul sta pe un scaun si discuta cu niste cunoscuti. Clientul se aseaza in fata tejghelei si asteapta sa fie bagat in seama, dar conversatia se prelungeste. Vanzatorul nu da nici un semn sa fi observat ca cineva doreste sa cumpere ceva; dimpotriva, intretine dialogul cu prietenii sai, punand intrebari si asteptand raspunsurile. Clientul scoate o bancnota de 100.000 lei si schiteaza un gest timid de a intrerupe discutia si de a spune ce vrea. Nu i se da nici o atentie. Enervat, el baga banii in buzunar si se indreapta hotarat spre usa. Abia atunci vanzatorul se dezmeticeste si intreaba cu ce i-ar putea fi de folos. Este insa randul clientului sa nu-l bage in seama. Isi vede de drum, cautand un alt magazin unde poate gasi ce-l intereseaza.

Acest exemplu este real. Presupunand ca sunteti proprietarul magazinului unde s-a desfasurat aceasta scena si ca ati asistat la cele intamplate, in mod sigur simtiti o furie cumplita pentru ca tocmai ati pierdut niste bani care puteau intra, fara cel mai mic efort, in buzunarul dumneavoastra; si acest lucru din vina vanzatorului.

Cazul nu este singular si problema omului potrivit la locul potrivit se poate extinde la orice alta categorie de angajati, fiecare putand genera situatii jenante, in care dumneavoastra sa pierdeti clientii si constituie aspecte care afecteaza grav imaginea firmei dumneavoastra. Implicit, ele pun sub un mare semn de intrebare succesul afacerii pe care o desfasurati.

Fiecare angajare ratata va costa timp si bani, iar raul porneste chiar de la intervievarea, in vederea angajarii, a persoanelor doritoare sa lucreze la firma dumneavoastra.

Criterii de care trebuie sa tineti cont in alegerea salariatului dorit

Crearea unui colectiv performant si atasat firmei trebuie sa fie unul dintre principalele obiective ale oricarui manager. Din acest motiv trebuie sa fiti intr-o permanenta cautare de astfel de persoane si sa nu asteptati pana in momentul in care apar dificultati. Chiar daca situatia actuala nu necesita neaparat o schimbare, preocupati-va tot timpul de gasirea unor oameni competenti.

Nu priviti angajarea ca pe o problema unilaterala. O persoana pregatita, de care are nevoie firma dumneavoastra, nu cauta cu disperare un loc de munca, deoarece, in mod sigur, are mai multe oferte.

Asadar, cautati la randul dumneavoastra sa faceti o oferta atragatoare candidatului si sa fiti pregatit sa raspundeti la o intrebare pe care el si-o poate pune: 'De ce as accepta aceasta slujba?'.

Ce tip de salariat cautati?

In ce mod doriti sa contribuie noul salariat la cresterea profitului?

Care sunt, in detaliu, sarcinile care ii revin?

Imaginati-va 'candidatul ideal'. Ce pregatire si aptitudini aveti in vedere?

Candidatul trebuie sa faca fata unor sarcini deosebite? Care sunt acestea?

Cum va trebui sa lucreze 'candidatul ideal' pentru indeplinirea sarcinilor: program partial sau complet? Va trebui sa lucreze la firma sau poate lucra la domiciliul sau?

Ce salariu lunar sunteti dispus sa-i acordati?

Vreti sa stimulati salariatul printr-o participare la profit? Daca da, sub ce forma?

De cand aveti nevoie de salariatul respectiv?

Nu uitati cheltuielile suplimentare (concedii de boala, asigurari sociale, pensie, somaj, accidente de munca, ore suplimentare etc.).

Orice nou salariat, inainte de a obtine rezultatele dorite, are nevoie de timp pentru formare, care cere din partea dumneavoastra energie si bani.

Analizati imaginea individului, punctele tari in activitatea curenta, automotivarea, caracteristicile postului ideal, presiunile existente, comentarii asupra frustrarilor, stresului, motivarii etc.

Construiti intrebari specifice pentru intervievarea in domeniile managementului, vanzarilor si in cel tehnico-administrativ:

management: rapoarte asupra conducerii si motivarii, luarea deciziilor, planificarea si rezolvarea problemelor, comunicare si perfectionarea celorlalti angajati;

vanzari: rapoarte despre deschiderea procesului de vanzare, comunicare, incheiere vanzari, relatia cu clientul, prezentare si administrare;

tehnico-administrativ: rapoarte asupra organizarii muncii, managementul timpului, identificarea informatiilor si serviciilor, asigurarea calitatii, rezolvarea problemelor;

analiza postului: ofera descrierea comportamentului necesar unui anumit post, pentru a se ajunge la performanta;

compararea persoanei cu postul: descrie cerintele postului si ofera comentarii asupra punctelor tari si punctelor slabe ale unei persoane in comparatie cu postul respectiv.

Nimeni nu este bun la orice, dar fiecare este bun la ceva. Folositi si dezvoltati ceea ce vi se ofera, nu incercati sa obtineti ceea ce oamenii nu pot sa dea.

Oamenii fac cel mai bine ceea ce le place. Aptitudinile au un caracter imperativ, se cer exercitate si tind sa se impuna in activitate.

Nu banii, ci satisfactia dicteaza comportamentul. Daca doriti, pentru a obtine rezultate, sa va adresati nevoii de bani a oamenilor, veti avea angajati care nu doresc de la dumneavoastra decat bani si nu veti fi multumit. Daca va adresati nevoii lor de a da tot ceea ce au mai bun, pentru a-si implini personalitatea, veti obtine nu numai o motivatie superioara banilor, dar si rezultate superioare. Aveti angajatii pe care ii creati. Ei vor ajunge atat de sus cat ii veti lasa.

Atitudinea surclaseaza aptitudinea. Acolo unde aptitudinile sunt mai putin dezvoltate, dar exista o puternica dorinta de a reusi si un spirit constructiv in fata obstacolelor, rezultatele pozitive pot uimi. Cunoasteti caracterul oamenilor si sprijiniti, acolo unde exista, dorinta lor de a reusi.

Etapele selectiei:

Discutia preliminara cu reprezentantul firmei pentru stabilirea clara a profilului viitorului angajat dorit. Acest profil difera foarte mult in functie de pozitia care se solicita.

Redactarea anunturilor este foarte importanta. Un cuvant gresit va atrage o multime de candidati nepotriviti.

Selectia bazata pe CV-uri trebuie facuta cu multa prudenta. De cele mai multe ori, persoanele care scriu cele mai bune CV-uri nu sunt si cei mai buni candidati.

Interviul trebuie sa inceapa cu un dialog care sa relaxeze candidatul, altfel neputandu-se obtine informatii de calitate. Intrebarile sunt de tip deschis. Daca anuntul a fost bine facut, numarul celor exclusi de la interviu nu trebuie sa depaseasca 20-30% dintre persoanele care s-au prezentat.

Testul psihologic are ca obiectiv o mai buna cunoastere a candidatilor. Aplicarea sistemelor complexe de testare creeaza premisele unei analize nepartinitoare, astfel:

teste de aptitudini: masoara in mod curent abilitatile si potentialul persoanelor supuse testarii pentru diferite tipuri de activitate;

teste de evaluare a competentelor: asigura o analiza structurala a competentelor angajatilor din cadrul unui camp foarte mare de ocupatii. Testarea competentei candidatilor se poate face in corelatie cu particularitatile locului de munca, ceea ce faciliteaza procesul de consultanta in cariera in vederea gasirii 'omului potrivit la locul potrivit';

teste de personalitate: ofera candidatilor o imagine obiectiva a comportamentului in munca;

teste de motivare: ofera posibilitatea identificarii profilului si gradului de implicare/motivare/satisfactie a angajatului in functie de anumite situatii sau sarcini pe care le are de indeplinit. Profilul poate fi pus in relatie cu nevoile locului de munca, cu stilul de conducere, cultura organizatiei sau cu alte elemente relevante pentru a se putea realiza sisteme de motivare specifice unei anumite pozitii sau posturi;

teste de evaluare a performantei: permit o evaluare completa a performantelor personale, pornind de la deprinderile si competentele necesare pentru un anumit loc de munca.

Interviul in jurul mesei rotunde presupune o discutie finala intre viitorul angajat, directorul de departament si managerul general. Aceasta discutie are drept scop luarea unei decizii finale cu privire la angajarea candidatului.

Greseli ce pot fi evitate

Cei mai multi intreprinzatori se bazeaza pe faptul ca se pricep la oameni si ca sunt in stare sa 'simta' candidatul potrivit dupa numai cateva intrebari. De aici rezulta in principal angajarile gresite. Pentru a realiza un criteriu bun, este important sa comiteti cat mai putine greseli.

Nu vorbiti prea mult

Multi intreprinzatori sau directori de personal sunt atat de vorbareti in timpul interviului, incat candidatii nu apuca sa spuna mare lucru despre ei. Cat ar trebui sa vorbeasca fiecare? Circa 25% intervievatorul si 75% candidatul. In realitate, lucrurile stau exact pe dos, ceea ce inseamna ca intervievatorul adopta o atitudine dominatoare, menita sa intimideze putin. Dar intimidarea nu serveste cu nimic la atingerea scopului interviului.

Notati intrebarile pe hartie inaintea interviului

Discutia poate devia foarte usor. Va puteti trezi la capatul celor 30 de minute afectate interviului ca stiti foarte multe despre cat de priceput la fotbal era candidatul in liceu, dar foarte putin despre pregatirea de specialitate pe care o are. De aceea notati pe hartie intrebarile si cautati sa obtineti raspunsuri la fiecare dintre ele, chiar daca fotbalul vi se pare mai fascinant.

Nu tineti foaia cu intrebari la vedere

De preferat ar fi sa stiti pe de rost ce intrebari vreti sa-i puneti si ordinea lor, dar in cazul in care credeti ca nu puteti face acest lucru, notati-le in agenda dumneavoastra si uitati-va din cand in cand pe ele pentru a fi sigur ca ati pus toate intrebarile necesare.

Nu neglijati sa luati notite

S-a constatat ca, in general, candidatii care sustin ultimii interviul au cele mai mari sanse sa fie angajati. Aceasta deoarece intreprinzatorul nu si-a luat notite si a uitat, pur si simplu, cu ce argumente au venit primii intervievati. Singura modalitate prin care va veti aminti cu exactitate cum s-a prezentat fiecare candidat este sa-i schitati (in timpul sau imediat dupa interviu) un scurt portret.

Nu fiti superficial atunci cand luati decizia finala

Atunci cand va hotarati pe cine angajati nu neglijati sa epuizati toate formele de informare despre candidatul dumneavoastra, chiar daca acest lucru ar insemna mai mult timp si mai multi bani.

Trucurile unui bun ascultator

Aptitudinea de a asculta este foarte rar intalnita in viata de zi cu zi. Foarte putini oameni sunt in stare sa faca acest lucru.

Adevaratii manageri, in mod obligatoriu, trebuie sa fie niste buni ascultatori. In timpul interviului, reprezentantii resurselor umane trebuie sa dispuna de rabdare si intelegere in vederea unei ascultari active a competitorilor la angajare. Un ascultator distrat poate fi depistat urmarindu-i-se reactiile in timp ce i se vorbeste:

nu are rabdare si intrerupe interlocutorul pentru a-si tine propriul discurs;

pare de acord mult prea usor cu orice se spune;

crede ca stie (anticipeaza) tot ceea ce urmeaza sa i se spuna;

isi pierde interesul repede;

da din cap tot timpul;

are o privire neatenta si miscari nervoase ale corpului;

pune rar intrebari;

incearca extrem de rar sa obtina mai multe informatii de la interlocutor.

Urmarind cu atentie 'limbajul trupului' se poate aprecia, relativ cu multa usurinta, daca mesajul este inteles cu adevarat. Din pacate, multi dintre noi ne facem 'vinovati' de un astfel de comportament, chiar daca nu intervin toate aceste deficiente de ascultare. Problemele provin din faptul ca foarte multi oameni cred ca 'a asculta' se refera numai la 'ciulirea' urechilor, cand, in realitate este vorba despre capacitatea de a participa activ la receptionarea unor mesaje. Ascultarea activa inseamna sa stii ce urmeaza sa spui, cum trebuie sa spui (inclusiv tonul vocii) si ce nu este bine sa spui. Un bun ascultator isi poate da seama ce doreste o persoana sa comunice, chiar daca mesajul nu este explicit. Cu alte cuvinte, ascultarea este o abilitate activa care implica ochii, urechile si creierul.

Trucurile utilizate pentru a va dezvolta mai bine capacitatea de a asculta sunt:

faceti exercitii pentru a putea pastra tot timpul contactul vizual cu persoana cu care vorbiti;

incercati sa evitati expresii de genul 'Aha, mda, asa e, etc.';

nu taiati vorba oamenilor si nici nu incercati sa-i intrerupeti;

invatati doar sa ascultati (nu sa judecati, sa faceti interpretari imediate) si sa amanati enuntarea propriilor pareri pe mai tarziu;

daca nu aveti timpul necesar pentru interviu, formulati o scuza si amanati-l pentru o zi ulterioara;

formulati ce aveti de gand sa spuneti dupa ce interlocutorul dumneavoastra a terminat de vorbit.

Ascultarea inseamna, pe scurt, receptivitate fata de mesajul real care se transmite. Pentru a realiza cu adevarat acest lucru trebuie prinsa semnificatia din spatele cuvintelor.