Tehnici de comunicare si negocieri in afaceri

Tehnici de comunicare si negocieri in afaceri

10.1. Tehnici de comunicare eficienta

Principii fundamentale

n      principiul timpului;

n      principiul empatiei;

n      principiul ascultarii active;

n      principiul concentrarii pe problema;

n      principiul congruentei;

n      principiul feedbak-ului adecvat si la timp.

tehnici de desfasurare a unei discutii de afaceri;

tehnici de formulare a intrebarilor;

tehnici de ascultare activa;

tehnici de neutralizare a observatiilor;

tehnici de formulare a criticilor.

Tehnici de desfasurare a unei discutii de afaceri

Discutia de afaceri =

n      motorul afacerilor

n      conversatie bazata pe un sistem de idei si cuvinte alese in functie de un anumit obiectiv initial delimitat de catre vorbitori, in vederea generarii unei situatii sau relatii de afaceri

n      componente:

Ø      inceperea discutiei;

Ø      transmiterea informatiilor

Ø      inregistrarea observatiilor interlocutorului si contracarearea acestora;

Ø      formularea unor critici

Ø      finalizarea discutiei de afaceri

Tehnici eficiente la inceputul discutiei:

n      tehnica respectarii interlocutorului

n      tehnica detensionarii atmosferei

n      tehnica stimularii imaginatiei

n      tehnica inclinarii capului

n      tehnica abordarii directe

n      tehnica acrosajului

Tehnici de finalizarea discutiei de afaceri:

n      insista pentru finalizarea afacerii, iar solutia poate fi atingerea unor obiective partiale;

n      influenteaza finalizarea unor puncte asupra carora s-a cazut de acord, ajungand, in final, in mod indirect, la finalizarea afacerii

Tehnici de formulare a intrebarilor

Tipuri de intrebari:

n      introductive;

n      de culegere a informatiilor;

n      de control;

n      de orientare;

n      de confirmare;

n      de cunoastere;

n      de tatonare;

n      contraintrebari;

n      alternative;

n      de provocare;

n      stil concluzii.

Tehnici de ascultare activa

A asculta activ=

n      a comunica emitatorului ce inseamna pentru receptor mesajul sau.

Ascultarea empatica

n      presupune interrelationarea cu o persoana aflata in dificultate, in imposibilitatea de a rezolva o problema;

n      etape:

Ø      incercarea de clarificare a situatiei ("Daca nu gresesc...");

Ø      repetarea ideii de baza cu propriile cuvinte

Ø      controlarea si parafrazarea sentimentelor interlocutorului ("Este corect...").

Tehnicile de ascultare activa includ:

n      limbajul corpului

n      parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul

n      exprimarea empatiei, intelegerii fata de interlocutor;

n      punerea unor intrebari pentru a-l convinge pe interlocutor sa repete, sa clarifice sau sa detalieze informatiile pe care le ofera;

n      acceptarea pauzelor.

Metode de neutralizare a observatiilor

n      metoda apararii

n      metoda comparatiei

n      metoda apelarii la ideile si experienta unei terte persoane

n      metoda reformularii

n      metoda chestionarii interlocutorului;

n      metoda comprimarii observatiilor si obiectiilor la una sau cateva

n      metoda acordului conventional

n      metoda " da., insa (si)."

n      metoda atenuarii intensitatii substratului mesajului interlocutorului

Tactici de contracarare a observatiilor interlocutorului

n      renuntarea la obiectiile deschise si grosolane;

n      retinerea in formularea unor aprecieri personale

n      respectul

n      recunoasterea dreptatii interlocutorului

n      controlarea reactiilor interlocutorului

n      evitarea contracararii fiecarei observatii a interlocutorului

n      formularea de raspunsuri laconice.

Tehnici de formulare a criticilor:

n      tehnica fondului emotional;

n      tehnica dedublarii personalitatii interlocutorului

n      tehnica dezaprobarii faptei interlocutorului

n      tehnica atragerii interlocutorului in    procesul criticarii

n      tehnica behaviorista

n      tehnica complimentarii interlocutorului.

10.2. Tehnici de negociere constructiva

In functie de obiectivul lor

n      tehnici de tratare a obiectului negocierii

Ø      extinderea obiectului negocierii prin adaugarea unor noi elemente ale negocierii;

Ø      transformarea obiectului negocierii;

n      tehnici de tratare a elementelor de negociere

Ø      abordarea globala a elementelor (adica se discuta despre oferta, in ansamblul ei);

Ø      abordarea in faze sau etape a negocierii (in cadrul pregatirii negocierii se delimiteaza faze ale acesteia si se rezolva fiecare faza in parte);

n      tehnici de prezentare si discutare a ofertelor

Ø      abordarea de tip lider;

Ø      abordarea de tip "propunere-contrapropunere";

n      tehnici de incheiere a negocierii

Ø      oferirea unei alternative;

Ø      oferirea unui serviciu;

Ø      oferirea unui stimulent;

Ø      invocarea unei urgente;

Ø      acrosajul sentimental.

Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor

n      tehnica falsei oferte

n      tehnica solicitarii false

n      tehnica supralicitarii ofertei sau a sublicitarii cererii

n      tehnica contrastului

n      tehnica personalizarii;

n      tehnica datelor statistice

n      tehnica solutiilor integratoare

n      tehnica fragmentarii

n      tehnica intreruperii

n      tehnica alternarii negociatorilor

n      tehnica ascultarii

n      tehnica satisfactiei

n      tehnica tolerantei

n      tehnica politetii

n      tehnici manipulatoare

n      tehnica da-ului;

n      tehnica zvonului

n      tehnica limitarii optiunilor;

n      tehnica parafrazarii;

n      tehnica sinceritatii etc..

Tehnici murdare in afaceri

n      tehnica mituirii

n      tehnica negocierii sterile

n      tehnica falsei concurente

n      tehnica actorului;

n      tehnica zvonului negativ.