Bariere in calea comunicarii

Bariere    in calea comunicarii

Desi modelul procesului de comunicare este clar, chiar si transmiterea unui mesaj simplu poate ridica probleme. Obstacolele in calea comunicarii se datoreaza emitentului, receptorului sau canalului folosit pentru comunicare.

In lucrarea sa, Marketing Management [4, pag. 876] Kotler aminteste trei bariere in calea comunicarii;

Atentia selectiva - receptorul nu observa tot ce se petrece in jurul sau, ci numai ceea ce il intereseaza;

Perceptia selectiva - receptorii vor decodifica mesajul astfel incat sa auda numai ceea ce isi doresc sa auda;   

Memorarea selectiva    - receptorii retin numai o mica fractiune din mesajul care ajunge la ei.

Kotler este de acord cu punctul de vedere al lui Schramm, potrivit caruia atentia receptorului este o functie ale carei variabile sunt: rasplata, constrangerea si efortul cheltuit. Aceasta inseamna ca un mesaj captivant si usor de inteles are o probabilitate mai mare de a capta atentia receptorului.

O alta bariera in calea comunicarii este "zgomotul". Prin "zgomot" se intelege orice perturbatie care afecteaza semnalul caracteristic al comunicarii . El poate sa apara in orice etapa a procesului de comunicare. Problema primordiala a oricarei intreprinderi o constituie iesirea din "zgomotul" comunicarii cotidiene, care poate sa-i altereze imaginea fata de consumatori. Intreprinderea, marcile si produsele sale trebuie identificate si recunoscute, iar marcile intelese si memorate de clientela.

David Bernstein identifica mai multe categorii de zgomot.

Zgomotul datorat canalului de comunicare

Perceperea mesajului este bruiata de o interferenta fizica cum ar fi: zgomotul aparatului de radio dintr-o camera alaturata sau lipsa unei surse de lumina.

Bernstein exemplifica acest tip de zgomot printr-o anecdota despre o reclama televizata pentru un dezinfectant. Reclama infatisa un copilas jucandu-se cu niste cuburi numerotate pe podeaua din bucatarie. Intre timp, o voce din fundal vorbea despre zonele periculoase unde se ascund microbii, enumerandu-le pe fiecare in parte. Cei care au vazut reclama au contactat postul de televiziune pentru a intreba nu de unde pot achizitiona dezinfectantul, ci caramizile pentru copii [1, pag. 29].   

Zgomotul psihologic

Relatia care exista intre emitent si receptor influenteaza modul in care receptorul decodifica mesajul emitentului. Limbajul trupului s-ar putea constitui in zgomot psihologic, daca pozitia corpului sau gesturile emitentului transmit mesaje contradictorii fata de cele transmise pe cale verbala.

Efectul unei sugestii de genul: "Am crezut ca este o idee buna" este chiar opus daca rostim aceste cuvinte ducand mana la gura, dat fiind faptul ca, psihologic, se considera ca o persoana isi acopera gura atunci cand minte.

Zgomotul datorat limbajului

Mesajul este codificat intr-o limba sau folosind un set de simboluri care nu au nici un inteles pentru receptor, pentru ca el nu poseda cheia decodificarii mesajului. Parintele care nu intelege de ce plange bebelusul sau este pus intr-o astfel de situatie, cand fiecare dintre parti comunica intr-o limba pe care celalalt nu o intelege.

Shirley Harrison [3, pag. 32-33], sintetizeaza in lucrarea sa opt bariere in calea comunicarii.

Domeniul de experienta

Cu cat domeniile de experienta ale emitentului si receptorului se suprapun mai bine, cu atat comunicarea este mai eficienta. Desi emitentul si receptorul folosesc un limbaj comun, procesul de codificare/decodificare a mesajului depinde de experienta si cadrul de referinta al fiecareia dintre parti. Asa se explica de ce sefii si subalternii au perceptii diferite ale aceluiasi mesaj, sau ce se intampla intre parinti si adolescenti, femei si barbati, consultant si client.

Aceasta bariera de comunicare poate fi depasita daca emitentul mesajului va tine seama de nivelul de experienta al receptorului si va codifica mesajul astfel incat acesta sa-l poata dezlega corect.

Credibilitatea sursei

Mesajul nu ajunge la receptor daca sursa sau canalul de comunicare nu se bucura de credibilitate din partea acestuia.

Emitentul poate contracara aceasta bariera analizand parerea receptorului despre el si creandu-si o imagine de persoana placuta, demna de incredere si experimentata.

Neconcordanta mesajului cu canalul de comunicare

Se refera la nepotrivirea dintre continutul mesajului si mijlocul de transmitere ales. Este bine ca atunci cand au loc reparatii capitale in sediul unei organizatii, firma sa fie acoperita, pentru ca geamurile sparte, dezorganizarea sa nu fie interpretate de unii clienti drept consecinta a dificultatilor de ordin financiar.

Limbajul folosit

Acelasi cuvant poate avea semnificatii diferite in diferite culturi. Cuvantul "da" are patru semnificatii in Asia: recunoasterea ca se vorbeste cu persoana respectiva, insa nu neaparat ca si intelege ceea ce i se spune; s-a inteles ce s-a spus, insa nu este de acord; s-a inteles propunerea si va fi supusa consultarii cu alte persoane; acord total [12, pag.67].

Selectivitatea

Oamenilor le este caracteristic sa asculte si sa retina numai acele mesaje in care ei cred. De aceea este destul de dificil sa-i faci pe oameni sa accepte ceva diferit. Pentru a-i obisnui pe oameni sa poarte centura de siguranta in masini, a fost nevoie de obligarea prin lege. O companie care nu se bucura de o imagine buna in randul consumatorilor, are de luptat cu ideile preconcepute ale acestora chiar daca si-a imbunatatit considerabil activitatea (de exemplu produsele romanesti fata de cele din import).

Diferentele sociale

Comunicarea este afectata atunci cand intervin diferente de statut social intre parti. Unii manageri sunt atat de bine paziti de secretarele lor, incat comunicarea intre ei si subordonati nu survine la timp. O astfel de bariera de comunicare este sanctionata intotdeauna negativ de subordonati.

In unele organizatii diferentele de statut social sunt institutionalizate. Spre exemplu, in Anglia exista fabrici cu opt tipuri diferite de cantine pentru muncitorii lor, in functie de statutul social al acestora.

Acolo unde diferentele sociale nu pot fi depasite, se recomanda transmiterea mesajului printr-un emitent care este mai apropiat ca statut social de receptor.

Constrangeri temporale

Lipsa timpului este adesea motivul lipsei unei cercetari prealabile privind audienta unui mesaj, insa in spatele acesteia se ascunde intotdeauna necunoasterea limbii, valorilor si experientei receptorului.

O solutie pentru depasirea unei astfel de bariere este programarea din timp a comunicarii, alocandu- se un timp necesar pentru fiecare etapa a comunicarii, astfel incat planificarea in avans il va obliga pe emitent sa ia in considerare chiar si situatiile de criza.

Supraaglomerarea

Dezvoltarea tehnologiei informationale a condus la bombardarea receptorului cu tot mai multe mesaje. Acesta este obligat sa le selecteze din momentul in care le primeste astfel incat unele mesaje nici macar nu sunt decodificate in speranta unei comunicari efective. O segmentare mai atenta a receptorilor ar putea reduce considerabil cantitatea de mesaje, fara insa ca emitentul sa aiba control asupra tuturor pasilor care il conduc la receptor (exemplu cu junk - mail si protestele organismelor ecologice impotriva defrisarii padurilor pt procurarea hartiei)