CARACTERISTICILE Sl PRINCIPIILE DE ORGANIZARE Sl DE FUNCTIONARE ALE SERVICIILOR PUBLICE

CARACTERISTICILE Sl PRINCIPIILE DE ORGANIZARE Sl DE FUNCTIONARE ALE SERVICIILOR PUBLICE

Conceptul de produs public releva caracteristicile esentiale ale oricarui serviciu public:

din punct de vedere functional, serviciul public este organizat,monitorizat direct de catre o autoritate a administratiei publice sifunctioneaza sub conducerea acesteia;

are caracter permanent si continuu; Procesul infiintarii serviciilor publice

scopul serviciului public consta in satisfacerea unei nevoi publice, respectiv raspunde interesului general;

serviciul public este asigurat de administratia publica, indiferent daca se realizeaza in regie sau prin intermediul altor prestatori de servicii;

infiintarea serviciilor publice reprezinta atributul exclusiv al autoritatilor deliberative (consiliile locale), iar organizarea si functionarea lor cade in competenta autoritatilor executive (prefect, primar);

se realizeaza prin stabilimente publice;

tipologie variata.

"Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect) releva trasaturile generale ale serviciilor publice: universalitatea, continuitatea, calitatea, accesibilitatea serviciului, protectia utilizatorilor si a consumatorilor.

. Universalitatea stabileste dreptul fiecarei persoane de a avea acces la anumite servicii considerate esentiale si impune furnizorilor obligatia de a oferi servicii pe intreg teritoriul. In felul acesta, serviciul public trebuie privit ca un produs public universal.

In Romania, din punct de vedere al gradului de universalitate asigurat principalelor servicii publice de interes economic general, situatia se prezinta astfel:

Sursa: "Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect), p. 21.

. Continuitatea releva faptul ca furnizorul serviciului este obligat sa vegheze ca acesta sa fie oferit fara intrerupere consumatorilor / utilizatorilor. Din acest punct de vedere, in tara noastra, principalele servicii publice pot fi caracterizate astfel:

Sursa: "Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect), p. 22.

. Calitatea serviciului exprima gradul de satisfacere a nevoilor de interes general, care au justificat infiintarea si organizarea serviciului public respectiv. In definirea calitatii produsului public trebuie luate in considerare si protectia mediului si dezvoltarea durabila. In Romania, situatia serviciilor publice sub aspectul calitatii este urmatoarea:

Sursa: "Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect), p. 23.

. Accesibilitatea presupune ca un produs public de interes economic general sa fie oferit la un pret/tarif accesibil tuturor cetatenilor.

Accesibilitatea contribuie la realizarea coeziunii economice si sociale.

Din punct de vedere al accesibilitatii tarifare, in tara noastra serviciile publice de interes economic general se definesc astfel:

Sursa: "Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect), p. 24.

Protectia consumatorilor si utilizatorilor vizeaza garantarea imbunatatirii performantelor pietei serviciilor publice in interesul consumatorilor/utilizatorilor si eliminarea disfunctionalitatilor pietei care pot dauna acestora. Protectia presupune transparenta pietei si corectitudinea practicilor comerciale. Din perspectiva protectiei consumatorilor/utilizatorilor, principalele produse publice de interes general se caracterizeaza astfel:

Sursa: "Cartea verde a serviciilor publice de interes general din Romania' (proiect), p. 26.

Situatia principalelor produse publice de interes general releva pregnant diferentele intre Romania si Uniunea Europeana si in acelasi timp, necesitatea elaborarii strategiei de dezvoltare durabila a serviciilor publice.

Pe langa caracteristicile specifice, serviciile publice prezinta si trasaturi generale intalnite la toate categoriile de servicii.

In viziunea specialistului american Ph. Kotler [8, p. 585-589], serviciile au patru caracteristici importante care influenteaza in mare masura proiectarea programelor de marketing.

Aceste caracteristici generale ale serviciilor sunt¹:

intangibilitatea;

inseparabilitatea;

variabilitatea (eterogenitatea);

perisabilitatea.

Intangibilitatea consta in faptul ca serviciile nu pot fi vazute, gustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. Daca vanzatorii de bunuri materiale trebuie sa apeleze la idei abstracte pentru a-si comercializa produsele, prestatorii de servicii trebuie sa produca dovezi palpabile si sa apeleze la imagini pentru ca oferta lor abstracta sa fie vandabila [8, p. 586]. Evidentierea aspectelor vizibile constituie conceptul central al marketingului serviciilor [10,p.29].

Modalitatile de a releva aspectele concrete ale unui serviciu sunt ambianta, comunicatiile, tariful/pretul.

Iata un exemplu specific administratiei publice locale. Directia Finantelor Publice locale (D.F.P.L.) urmareste sa-si creeze imaginea unei institutii financiare operative; ea ar putea sa-si realizeze strategia folosind urmatoarele mijloace:

Ambianta: Aspectul D.F.P.L. trebuie sa denote rapiditatea servirii. Exteriorul si interiorul directiei se va caracteriza prin existenta unor linii, a unei structuri armonioase. Amplasarea compartimentelor si circulatia persoanelor vor fi organizate cu grija, incat fenomenul "cozilor' sa dispara.

Personalul: Numarul functionarilor publici sa fie relationat cu volumul serviciilor solicitate de cetateni, iar activitatea lor sa se caracterizeze prin operativitate.

Echipamentul: Calculatoarele, masinile de copiat, telefoanele birourile etc. trebuie sa aiba "statutul de obiecte de arta'.

Materialul informativ: Textele si fotografiile specifice activitatii: D.F.P.L. trebuie sa indice eficienta si viteza servirii.

Simbolurile: Numele si sigla institutiei financiare trebuie sa sugereze corectitudinea si servirea operativa.

Pretul: D.F.P.L. ar putea face publica intentia sa de a plati trei Euro in contul fiecarui cetatean care asteapta la rand un timp mai mare de cinci minute.

Inseparabilitatea consta in simultaneitatea productiei si a consumului serviciilor. Aceasta trasatura presupune si participarea consumatorului la prestarea serviciului. Deoarece clientul - cetatean este si el prezent in momentul prestarii serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor.

Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor exprima imposibilitatea repetarii acestora, in mod identic, de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de prestatorul care le realizeaza, de locul si momentul in care sunt prestate etc. [10, p. 31]. Este dificil de realizat standardizarea unor servicii. Cu toate acestea, prestatorii de servicii pot realiza controlul prestatiilor parcurgand un proces in trei etape [8, p. 587):

selectarea si pregatirea unui personal calificat;

standardizarea procesului de servire in cadrul organizatiei (harta serviciului);

masurarea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor prin intermediul condicilor de propuneri si reclamatii, sondajelor in randul beneficiarilor, in asa fel incat o prestare necorespunzatoare a unui serviciu sa fie depistata si corectata.

Perisabilitatea evidentiaza capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Drept urmare, prestatiile de servicii nu pot fi inmagazinate si utilizate in perioadele de varf.

Variatia cererii accentueaza gradul de perisabilitate. Pentru a face fata atat perioadelor cand cererea este redusa, cat si celor cand cererea se manifesta excesiv, organizatiile specializate in servicii vor lua masuri importante de marketing, cum sunt, de exemplu, tarifele diferentiate pe perioade sau actiunile speciale de promovare [9, p. 398].

Din perspectiva acestei caracteristici, obiectivul principal al marketingului serviciilor consta in sincronizarea ofertei, in timp si spatiu, cu cererea de servicii.

Asa cum am mai mentionat si absenta dreptului de proprietate este o trasatura specifica doar serviciilor. Clientul capata doar dreptul de acces sau de folosinta a unei facilitati sau a unei amenajari.

O sinteza a caracteristicilor generale ale serviciilor este prezentata in

tabelul 4.2., care mentioneaza si anumite implicatii ale lor si cateva mijloace de depasire a problemelor ivite.

Continutul si caracteristicile serviciilor publice particularizeaza oferta si isi pun amprenta asupra modalitatilor de manifestare a cererii. In general, fiecare caracteristica influenteaza toate componentele mixului de marketing. in particular, trebuie sa evidentiem faptul ca intangibilitatea si inseparabilitatea au o influenta mai mare decat perisabilitatea si variabilitatea, acestea din urma influentand, in special, distributia, respectiv produsul si promovarea [10, p. 32].

De asemenea, trasaturile serviciilor publice atesta cerinta obiectiva a promovarii marketingului in acest domeniu important al administratiei publice. Serviciile publice constituie un "camp fertil' de actiune pentru optica de marketing.

O data cu sporirea rolului serviciilor publice, in cresterea calitatii vietii cetatenilor apare necesitatea implementarii si dezvoltarii marketingului in administratia publica, unde se constata " o inexplicabila ramanere in urma' [10, p. 22].

Probleme specifice managementului - marketingului serviciilor

Tabelul 2.

Organizarea, functionarea si calitatea serviciilor publice impun respectarea anumitor principii si reguli.

a. Principiul eficacitatii

Orice serviciu public urmareste un scop bine determinat, care trebuie atins prin mijloacele materiale si financiare puse la dispozitie. Aceste mijloace vor fi eficace pentru a se putea realiza scopul propus. Rezulta ca eficacitatea releva in ce¹ masura scopul propus este atins prin mijloacele intrebuintate [1, p. 12].

b. Principiul eficientei

Eficienta evidentiaza raportul care exista intre rezultatul obtinut si mijloacele intrebuintate, respectiv intre efect si efort.

Principiul eficientei serviciului public este determinat de faptul ca majoritatea cheltuielilor necesare prestarii sunt suportate din bugetul adoptat. Eficienta urmareste satisfacerea cat mai completa a cerintelor cetatenilor si presupune intrebuintarea numai a mijloacelor suficiente pentru rezultatul urmarit [l,p. 12].

c. Principiul echitatii prestarilor de servicii

Acest principiu prezinta importanta pentru ca toti cetatenii se bucura de aceleasi drepturi si prin urmare toti trebuie sa beneficieze, in aceeasi masura, de serviciile publice.

Trebuie precizat si faptul ca valoarea serviciilor prestate este achitata de toti beneficiarii. Pentru aplicarea acestui principiu, administratia va recurge la concurenta si va asigura transparenta pentru furnizorii de servicii publice.

d. Principiul adaptarii serviciului public la nevoia sociala

Dinamismul nevoii sociale presupune o adaptare continua a serviciilor publice la evolutia cerintelor cetatenilor. In acest sens, administratia are ca sarcina modernizarea si reorganizarea serviciilor publice existente, dar si crearea de noi servicii, care sa fie creatoare de nevoie sociala. In felul acesta, institutiile publice contribuie la cresterea prosperitatii colectivitatilor locale.

e. Principiul descentralizarii serviciilor publice

Descentralizarea determina deplasarea acestor activitati de la "centru' catre comunitatile locale. Procesul descentralizarii serviciilor publice va tine seama de gradul de specializare a acestora si de necesitatea continuitatii lor, precum si de scopul lor, satisfacerea intereselor generale ale comunitatilor.

Formele traditionale ale descentralizarii serviciilor publice au fost concesiunea si stabilimentul (institutia) public(a) [2, p. 26].

Concesiunea consta in acordarea unui antreprenor privat al dreptului de a gestiona un serviciu public.

Stabilimentul (institutia) public(a) reprezinta un serviciu dotat cu personalitate juridica si autonomie financiara, ceea ce permite si autonomia de gestiune.

Formele moderne ale descentralizarii serviciilor publice se caracterizeaza prin:

serviciul public functioneaza pe baza capitalului mixt (de stat si privat) si este condus de un consiliu de administratie format din reprezentanti ai administratiei publice si actionari;

functionarea serviciului public prin intermediul unei fundatii, asociatii nonprofit; aceste institutii private coopereaza cu administratia publica in realizarea unui interes general;

functionarea serviciilor publice in sistem corporativ (asociatii profesionale, institutii de invatamant etc). Aceste servicii au personalitate juridica, dar nu beneficiaza de statutul institutiilor publice;

functionarea serviciilor publice nationalizate in regim de autonomie economico-financiara. Statul recunoaste ca acestor agenti economici nu li se poate aplica regimul gestiunii administrative.

In organizarea si functionarea serviciilor publice, trebuie respectate si anumite reguli:

a. regula continuitatii, potrivit careia un serviciu public, prin natura interesului public asigurat, nu se poate intrerupe (ex: alimentarea cetatenilor cu apa);

b. regula cuantificarii serviciului public, care vizeaza doua aspecte:

aprecierea obiectiva a modului in care serviciul public satisface cerintele beneficiarilor. Prin cuantificare se face evaluarea rapida a activitatii serviciului;

prin cuantificare se asigura aplicarea principiului echitatii si transparenta fata de cetateni.