Tema: Comportamentul personalului din unitatile de cazare

Tema:

COMPORTAMENTUL PERSONALULUI DIN UNITATILE DE CAZARE

CUPRINS:

CUPRINS:

Capitolul I: UNITATEA DE CAZARE SI PERSONALUL HOTELIER

Hotelul

1.2 Comportamentul personaluluihotelier.................2

1.3. Cerinte de calitate respectate de catre personal

CAPITOLUL II: PRINCIPIILE FUNDAMENTALE CARE CONTRIBUIE LA COMPORTAMENTUL LUCRATORULUI HOTELIER

2. 1. Tratarea in mod egal a tuturor clientilor.

2. 2. Corectitudinea si promptitudinea.   

2. 3. Disretia.

2. 4. Asumarea greselilor

2. 5. Desfasurarea activitatii in liniste   

2. 6. Protejarea bunului hotelului   

2. 7. Pastrarea reputatiei unitatii de alimentatie si turism.

2. 8. Fidelizarea clientilor.   

REGULI STABILITE CE CONTRIBUIE LA BUNA DESFASURARE A ACTIVITATII:

Capitolul I: UNITATEA DE CAZARE SI PERSONALUL HOTELIER

Hotelul

Este unitatea comerciala de cazare omologata care pune la dispozitia turistilor camere,garsoniere sau apartamente dotate corespunzator unei clientele de sejur. Poate fi explorat pe tot parcursul unui ,sau numai de-a lungul unuia sau mai multe sezoane anuale,de asemenea asigura servicii si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Aceste servicii sunt puse la dispozitia turistilor prin intermediul unui personal din incinta acestuia fiecare pozitionand postul din compartimentul sau.

Hotelierul este persoana care asigura prestarea tuturor serviciilor dintr-o unitate hoteliera la un nivel cat mai ridicat,grija acestuia este de a vedea modul de desfasurare a activitatii din hotel si de am contribui pentru o cat mai buna imbunatatire a acesteia.

Comportamentul personalului hotelier

Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia. De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului. Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.

El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii, respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un
bun hotelier, o persoana trebuie sa intruneasca urmatoarele calitati:

Cerinte fizice:

* Aspect fizic placut
* Abilitati senzoriale
* Starea sanatatii buna

Cerinte intelectuale:

* Grad de inteligenta
* Capacitati intelectuale

Cerinte psihice:
* Calitati psihice
* Trasaturi pozitive de temperament

Cerinte morale
* Trasaturi de caracter : (cinste, corectitudine ,politete ,solicitudine )

Cerinte educationale
* Studii
* Calificare
* Cunostinte de cultura generala
* Limbi straine

1.3. Cerinte de calitate respectate de catre personal

Pentru a fi respectate cerintele de calitate lucratorii hotelieri trebuie sa aiba grija de materialele si instalatiile existente in dotarea hotelului sa functioneze. Orice defectiune care apare la instalatii trebuie rezolvata in timp util.

Serviciile hoteliere vor fi prestate de lucratorii hotelieri conform standardelor de calitate.

Serviciile vor fi prestate ireprosabil daca acestea respecta cerintele de calitate.

Pregatirea profesionala a personalului

Personalul hotelier trebuie sa fie clificat si sa-si indeplineasca atributiile si responsabilitatile postului cat mai prompt. Pentru a fi cat mai bine pregatiti professional hotelierii trebuie sa participe la:

Traininguri

Cursuri de specializare

Schimb de experienta

Cursuri internationale

Comportamentul personalului

Personalul hotelier pentru a presta servicii de calitate si a respecta cerinte de calitate trebuie sa aiba un comportament ireprosabil la locul de munca fata de client. Lucratorii trebuie sa fie amabili cand interactioneaza cu clientii.

Pentru atingerea unui nivel de calitate unuitatea trebuie sa realizeze un echilibru intre cele 3 elemente numerotate mami sus sis a nu mai insiste mai mult pe unul ele in defavoarea celorlalte.

Reguli generale de comportament

Personalul care intra in contact direct cu clinetii trebuie sa manifeste un comportament ireprosabil care sa-l faca pe turist sa se simta bine sa i castige incredere.

Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut, tinuta fizica si vestimentatie, gestica, conversatie, inclusiv la telefon. Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie foarte atenti la limbajul nonverbal ( mumica ).

Pentru a avea o conversatie cat mai placuta cu clientul, lucratorul hotelier trebuie:

Sa aiba o buna pregatire profesionala

Sa aiba cultura generala

Sa fie atent si politicos

Clientii au intotdeauna dreptate deoarece se presupune ca beneficiarii serviciilor au avut anumite cerinte si din aceasta cauza nu trebuie sa fie contrazisi.

Elementele care nu trebuie sa lipseasca din comportamentul lucratorului hotelier:

a)     Salutul

La intrarea in unitatea hoteliera clientul este intampinat de lucratorul hotelier care il va salute politicos si amabil.

b)     Zambetul

Zambetul lucratorilor hotelieri trebuie sa fie natural , acesta reprezinta eticheta calitatii si a profesionalismului.

c)Utilizarea numelui clientului

Este indicat ca lucratorul sa foloseasca numele clientilor dup ace au luat primul contact si au aflat numele acestora; utilizand numele clientului, acesta avand impresia ca este important pentru firma.

d)Conversatia

In general conversatia este initiate de client.

Lucratorii hotelieri intretin conversatia si evita :

Sa foloseasca un limbaj neadecvat

Sa contrazica clientul

Sa foloseasca remarci negative

e)Spiritul de echipa

Lucratorii hotelieri trebuie sa formeze un cadru familial impreuna cu colegii de serviciu.

Spiritul de echipa trebuie sa fie promovat de toti angajatii pentru a presta si asigura servicii de inalta calitate.

Lucratorii hotelieri sunt angajati si platiti pentru a sta la dispozitia clientilor.

"Lucratorii hotelieri sunt domni si doamne care servesc pentru domni si doamne" .

CAPITOLUL II: PRINCIPIILE FUNDAMENTALE CARE CONTRIBUIE LA COMPORTAMENTUL LUCRATORULUI HOTELIER

2. 1. Tratarea in mod egal a tuturor clientilor.

Toti clientii vor fi tratati la fel indifferent de rasa, nationalitate, varsta, sex sau profesie.

2. 2. Corectitudinea si promptitudinea.

Clientii care sunt multimiti vor lasa bacsis.

Pe vasele de croaziera aceasta forma de a multumi lucratorul hotelier se numeste tzips. In functie de valoarea tipsurilor seful va avansa lucratorii hotelieri.

2. 3. Disretia.

In unitatile de alimentatie si turism personalului hotelier ii este interzisa curiozitatea nejustificata si barfa.

2. 4. Asumarea greselilor

Atunci cand un client este nemultumit de prestarea unui serviciu acesta va adduce la cunostinta despre calitatea inferioara a serviciilor. Acestia isi vor cere scuze si vor remedia problema.

2. 5. Desfasurarea activitatii in liniste

Nu este indicat ca lucratoriii hotelieri sa faca zgomote in timpul desfasurarii si producerii serviciilor turistice , deoarece acest lucru contribuie la insatisfactia clientului.

2. 6. Protejarea bunului hotelului

Lucratorii hotelieri vor veghea la buna functionare a echipamentelor sin dotarea hotelului si vor remedia orice problema aparuta.

2. 7. Pastrarea reputatiei unitatii de alimentatie si turism.

Lucratorul hotelier va avea grija sa pastreze o imagine buna a hotelului prin comportamentul lor. Un client nemultumit contribuie la imaginea negative a hotelului.

2. 8. Fidelizarea clientilor.

Lucratorul hotelier va face tot posibilul pentru a multumi si satisface clientul urmarindu-se fidelizarea acestora.

Un client nemultumit poate renunta la serviciile prestatte de hotel in cateva secunde pentru al castiga din nou trec mai bine de 10 ani.

REGULI STABILITE CE CONTRIBUIE LA BUNA DESFASURARE A ACTIVITATII:

Personalul trebuie sa se conformeze ordinelor primate din partea sefului unitatii precum si instiintarilor, dispozitiilor si prescriptiilor care ii sunt aduse la cunoastinta prin:

Scrisori

Circulare

Note de serviciu

Personalului ii este interzis:

Sa-si neglijeze serviciul

Sa vorbeasca nepoliticos cu clientul

Sa meraga la serviciu in stare de ebrietate

Sa fumeze in locurile interzise

Sa incalce normele de igiena pricind activitatea de alimentatie si turism

Bibliografie

www. Google.com

Hotelul - Nicolae Lupu