Conceptul si deontologia profesiei de secretar

Ce sunt de fapt secretariatele? Care sunt atributiile acestora? In ce masura secretariatele pot fi considerate factori de productie? Cum pot ele contribui la buna desfasurare si perfectionare a activitatii economico-sociale in unitatile in care sunt incadrate? Ce se poate face pentru perfectionarea structurii si activitatii acestora? Care sunt de fapt secretele secretariatelor?

Secretariatul trebuie considerat ca un auxiliar imediat si indispensabil al managerilor, avand ca rol principal preluarea de la acestia - prin delegare de atributii - a unor sarcinii pe care le poate rezolva (uneori chiar mai bine). Secretariatul poate contribui la mai buna executare a functiilor de management la toate nivelurile acestuia: prevederea si programarea, organizarea si structurarea activitatii, coordonarea, decizia si controlul, relatiile cu publicul si ceilalti colaboratori.

In principal, secretariatul se ocupa de crearea tuturor conditiilor de asigurare a desfasurarii optime a fluxurilor de informatii si decizii. Rolul secretariatului, in general, este considerat a fi secundar, avand un rol auxiliar,dar in realitate, el este indispensabil in desfasurarea unei activitati economico-sociale performante.

In literatura de specialitate (destul de saraca) s-a incercat definirea secretariatelor ca fiind "un nucleu functional, un grup de oamenii specializati reuniti sub o autoritate ierarhica (director de secretariat, secretar sef, sef birou secretariat ) subordonata la randul ei conducerii unitatii si care are prevazute atributii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrarilor specifice muncii de secretariat.

Secretariatele au o serie de atributii specifice: organizarea corespondentei primite sau emise de conducerea unitatii, evidenta, circulatia si clasarea acesteia, organizarea evidentelor operative sau fundamentale in cadrul sistemului informational sau decizional al unitatii, organizarea intalnirilor de lucru, a sedintelor, a unor manifestarii stiintifice, asigurarea documentatiei necesare actului decizional, multiplicarea documentelor si materialelor informationale si/sau decizionale, primirea vizitatorilor si a altor solicitanti-potentiali clienti ai firmei, asigurarea unui climat de lucru favorabil unei relatii eficiente intre conducerea unitatii si sectoarele de activitate din subordinea sa.

Este cunoscut faptul ca imaginea functiei de secretar nu este intotdeauna luminoasa, ea fiind de multe ori umbrita de factori subiectivi care nu reusesc sa perceapa locul si rolul secretarei in derularea actului economic.

Functia de secretar este legata de munca in echipa, actiunile directorului si cele ale secretarei sunt complementare si canalizate spre acelasi scop: crearea unei relatii de parteneriat care sa functioneze in avantajul ambilor. Pentru rezolvarea acestui deziderat este necesar ca atat secretara, cat si directorul sa inteleaga si sa aprecieze cinstit,rolul celuilalt, desigur, in limitele specificatiei functiei. Secretara moderna este o persoana educata si educabila, care are capacitatea de a comunica verbal sau scris, de a lucra cu oamenii,de a-i ajuta, si, in general, de a-si organiza si controla propria munca.

Descrierile postului de secretariat reproduc prevederile actelor normative cu caracter general. Ele reflecta adeseori un efort de gandire proprie pentru transpunerea lor concreta, in raport cu conditiile specifice ale activitatii de secretariat si ale sarcinilor secretarilor, in general, si cu specificul de lucru al diferitelor categorii de unitatii. Ele individualizeaza, deci, competentele, cerintele, sarcinile, legaturile.

Descrierea functiei de secretar devine un ghid pretios, capabil sa imbunatateasca relatiile intre persoane sau compartimente si sa dezvolte simtul responsabilitatii.

Secretara poate realiza o legatura vitala dintre executiv si personalul reprezentant al executivului si, in acest rol cheie, trebuie sa faca o buna impresie in contactele cu persoane din interiorul sau exteriorul organizatiei. Secretara nu isi poate indeplini pe deplin rolul daca nu i se ofera date pentru o buna intelegere a rolului executivului si a obiectivelor acestuia, in plus, secretara trebuie sa stie in mod clar ce se cere de la ea pentru a ajuta personalul executiv sa isi atinga obiectivul.

Rolul secretarei s-a schimbat odata cu aparitia echipamentelor de procesare de texte si cu cresterea productiei, insa oricat de multe echipamente sofisticate ar aparea, acestea nu vor reusi niciodata sa inlocuiasca o secretara competenta, care poate da dovada de initiativa, poate coordona activitatile biroului si stabili relatii cu persoanele cu care intra in contact.

Un element important pentru succesul unei secretare consta in abilitatea de a lucra cu oamenii si in crearea unei imagini care sa mareasca reputatia firmei.

PR - Public Relations - este notiunea generala care desemneaza cultivarea relatiilor intreprinderii cu publicul. Obiectivul este generarea in public a unei atitudini pozitive fata de intreprindere, inspirarea si cultivarea increderii si a intelegerii. Subiectele sunt mai putin produsele individuale, ci este vorba de insasi firma respectiva, in totalitatea ei.

Contrar reclamei, care urmareste obiectivele politicii de desfacere si se desfasoara cu orientare spre piata, relatiile cu publicul se ocupa de intreaga intreprindere si de relatiile acesteia cu totalitatea publicului. Aceasta se realizeaza desigur si cu ajutorul unor masuri special configurate, care servesc insa intotdeauna obiectivelor globale, integratoare, ale intregii firme si prin documentatiile referitoare la firma (de exemplu brosurile, filmele); rapoartele de afaceri, comunicate de presa, conferintele de presa; ziarele firmei, ale clientilor si ale angajatilor; interviurile, conferintele, articolele; sesiunile, congresele, simpozioanele, seminarile; festivitatile inaugurale si aniversare, vizitele in intreprindere; ziua usilor deschise; anunturile PR; donatiile, cadourile, premiile.

Insusiri ale secretarei

Indiferent de gradul de angajare, intr-o activitate sau alta, o secretara eficienta trebuie sa aiba o serie de calitati personale, dar si o serie de calitati speciale impuse de activitatea pe care o desfasoara, respectiv: usurinta in indeplinirea atributiunilor secretariale si in exprimare, simt organizatoric, eficienta, responsabilitate, discretie, tact si diplomatie, loialitate fata de firma, anticiparea necesitatilor, adaptabilitate si dorinta de a invata, interes pentru afaceri, curtoazie, capacitatea de a lucra sub presiune, precum si spirit de initiativa, punctualitate, prezenta agreabila, dorinta de a-si imbogati cunostintele, entuziasm.

Desigur ca lista calitatilor necesare unei bune secretare continua si cu altele pe care nu le-am comentat aici, cum ar fi: spirit practic, logica, dinamism, promptitudine, minutiozitate, spirit metodic si ordonat, disponibilitate, fler, tact, simtul umorului, dar sintetizand calitatile pe care o buna secretara trebuie sa le posede,vom enunta un decalog al principiilor de baza privind standardele muncii de birou aplicabile si secretarelor:

sa fie punctuala si sa fie intotdeauna prezenta, acolo unde seful are nevoie de ea;

sa fie agreabila, chiar si cand se afla intr-o situatie dificila ;

sa aiba simtul umorului;

sa asculte cu atentie instructiunile date de sef, astfel incat sa nu fie nevoie sa mai intrebe odata;

sa fie tacuta in problemele care privesc necazurile personale, barfa de birou, afacerile si treburile sefului ei ;

sa-si tina propriul birou in curatenie;

sa lucreze in liniste, sa nu tranteasca usile si sa converseze incet;

sa selecteze cartile de care are nevoie la birou, incluzand si dictionare;

sa fie disciplinata respectand regulamentele de ordine interioara, dispozitiile si deciziile conducerii ;

sa pastreze secretele de serviciu si sa apere interesele firmei.

Se cuvin cateva cuvinte si despre reversul situatiei si anume defectele ce se intalnesc in activitatea si comportamentul secretarelor. Defectele cele mai grave se refera la estimarea necorespunzatoare a propriei persoane si a propriei munci (fie ca este vorba de subestimare sau de supraestimare), precum si lipsa de incredere in fortele proprii. Se subintelege ca lipsa calitatilor mentionate se poate interpreta si ca fiind vorba de defecte. Solicitudinea, de exemplu este o calitate; lipsa de solicitudine este un defect; de asemenea sunt defecte, care umbresc imaginea firmei sau a managerului: trufia, dezordinea, nelinistea sau rigiditatea, familiaritatea sau lipsa de amabilitate, neimplicarea, atitudinea superprotectoare fata de sef etc.

Responsabilitatea si limitarile muncii de secretariat

Responsabilitatile sunt enorme pentru ca secretara insasi este cea care se ocupa de rezolvarea problemelor personalului executiv, luand decizii in ceea ce priveste persoanele ce pot avea acces la acesta , precum si in legatura cu problemele care necesita urgent atentie, precum si cu cele ce pot a fi amanate.

Cand personalul de conducere nu este prezent, secretara este "gardianul" biroului, responsabil pentru administrarea unor probleme cum ar fi: corespondenta (interna si externa), telefoanele si vizitatorii. Astfel, secretara trebuie sa decida ce probleme sunt urgente si importante si pot fi rezolvate de delegatul executivului si ce probleme trebuie sa astepte sosirea membrilor din conducere. Aceste decizii se vor lua cu intelepciune si in nici un caz secretara nu trebuie sa actioneze ca delegat al executivului.

Daca este in dubiu in ce priveste masurile de adoptat, secretara trebuie sa consulte delegatul executivului. Secretara joaca un rol important in furnizarea informatiilor ce privesc problemele curente de afaceri,tinand cont insa de pastrarea confidentialitatii asupra anumitor informatii. De asemenea, ea trebuie sa stie unde si cum sa ia legatura cu superiorii, daca apar probleme. Daca superiorii telefoneaza la birou,secretara trebui sa fie acolo pentru a furniza informatii sau pentru a actiona in anumite probleme. La intoarcerea sefului, secretara este obligata sa-i aduca la cunostinta, pe scurt, toate problemele importante ce au intervenit in timpul absentei acestuia, si, este de preferat, rezumatul sa fie facut in scris (dactilografiat). De asemenea copii ale scrisorilor importante redactate de ea sau de delegat vor fi pastrate de ea sau de delegat intr-un plic aflat la dispozitia sefului.

Relatiile dintre secretara si director

Calitatile care fac ca relatiile dintre secretara si director sa fie ideale sunt urmatoarele:    

- secretara trebuie sa se asigure ca toate informatiile furnizate sunt exacte,astfel incat personalul de conducere sa fie scutit de a verifica fiecare document;

- sa fie capabila sa raspunda cu diplomatie oricarei cereri telefonice, iar directorul trebuie sa aiba incredere ca secretara trateaza toate problemele de serviciu in mod confidential;

- sa fie capabila sa rezume esenta rapoartelor, astfel incat sa nu fie necesar ca membrii executivului sa le mai studieze personal;

- sa inteleaga clar scopul muncii si sa preia munca personalului executiv in absenta acestuia, iar aceasta, la randul sau, trebuie sa fie perfect convins ca secretara poate face fata problemelor ce intervin in lipsa sa;

- sa fie foarte bine informata in legatura cu tot ceea ce face superiorul ei, astfel incat sa ii fie de mare ajutor;

- sa dovedeasca un nivel inalt de conduita si o eficienta model pentru tot personalul, fiind intotdeauna placuta si cu o tinuta ordonata, va spori reputatia organizatiei.

Secretara are o relatie speciala cu seful direct, lucrand impreuna in "parteneriat " pentru a atinge obiectivele cerute de functia acestuia. Intr-o organizatie, pot exista cativa directori executivi si mai multi directori carora seful secretariatului le este subordonata.

Desi secretara este loiala sefului sau direct, ea trebuie sa fie loiala si organizatiei care a angajat-o si, in acest context, tuturor membrilor personalului executiv. Secretara va cauta sa serveasca organizatia pe cat de bine posibil. Seful este un membru al echipei manageriale si secretara are un rol important de jucat in functionarea de cu succes a acestei echipe. Secretara trebui sa aprecieze si sa inteleaga rolul fiecarui membru al executivului si, prin cooperare, sa contribuie la bunul mers al organizatiei. Cooperarea si respectul sunt importante in stabilirea unor bune relatii intre secretara si superiorii sai.

Relatiile dintre secretara si personalul firmei

Bunele relatii cu altii membri din cadrul personalului sunt cruciale in crearea unei atmosfere deschise si vesele. Ca secretara, multe din convorbirile unei secretare au loc cu alte secretare, de exemplu, cand trebuie, sa anuleze sau sa schimbe data unei intalniri, sau sa ceara informatii urgente sau documente, de aceea nu exista nici un dubiu in relatiile cordiale si prietenesti contribuie la buna realizare a acestor cereri. Trebuie sa aiba grija ca, in convorbirile cu colegii, sa nu divulge informatii confidentiale, in conversatia sa cu personalul de toate nivelurile sa evite sa ia parte la discutii inutile si pierderi inutile de timp. Daca atunci cand ia parte la o activitate sociala, intalneste un coleg, nu trebuie sa fie tentata sa discute despre munca sa, regula cea mai inteleapta fiind aceea de a izola viata particulara si activitatile sociale de munca proprie. Daca seful aude ca o problema de afaceri a fost divulgata de secretara in afara biroului, isi va pierde increderea in posibilitatea ei de a fi discreta si relatiile ei vor avea, in consecinta, de suferit.

Daca secretara are o plangere personala, aceasta trebuie sa urmeze procedura stabilita in contractul de angajare, care probabil, va consta in discutarea imediata a acesteia cu superiorii. Este imposibil ca o secretara sa rezolve problemele daca isi discuta revendicarile cu colegele ei sau cu alti membri ai executivului, dar poate astfel afecta relatiile de serviciu.

Personalul inferior este influentat de standardele la care se ridica munca si atitudinea personalului superior si secretara are responsabilitatea de a da un bun exemplu pe care ceilalti sa doreasca intotdeauna sa il urmeze. O buna relatie de munca este un factor important in obtinerea intregului sprijin si a cooperarii cu personalul firmei. In cadrul acestor relatii, secretara poate lucra ca supervizor si este important sa se exprime clar cand imparte sarcinile si sa stabileasca explicit standardele si timpul de satisfacere a fiecarei sarcini. Secretara trebuie sa incurajeze personalul, laudand munca acestora atunci cand este buna. Pe de alta parte,daca munca nu este indeplinita la nivelul asteptat, folosind tact si diplomatie, secretara va atrage atentia asupra acestui lucru si va ajuta persoana in cauza sa isi imbunatateasca munca. O relatie ideala este cea in care personalul firmei lucreaza in armonie cu secretara si nu se jeneaza sa ceara ajutorul in analizarea problemelor sale.

Secretara trebuie sa aprecieze ca, oricat de bine calificati ar fi membrii personalului firmei, acestia nu au experienta si va fi nevoie de timp pentru a o dobandi.

Nou angajatii necesita o acomodare completa, de aceea le sunt aduse la cunostinta anumite informatii,cum ar fi: functiile firmei, structura si organizarea ei, liniile de comunicare, regulile pentru birou si regulamentul de securitate, facilitatile medicale si de prim ajutor, modul de exprimare a revendicarilor, pregatirea, instruirea ulterioara si posibilitatile oferite de aceasta cariera. In general, in programul de acomodare se face si un tur al organizatiei. Acest program permite noilor angajati sa inteleaga conditiile si obiectivele muncii lor in relatie cu intreaga organizatie si sa aprecieze relatiile de lucru cu colegii si cu executivul. De asemenea, acest lucru le permite sa se integreze mai rapid si sa devina mai eficienti la locul de munca.

Una dintre caracteristicile secretariatelor consta in legaturile profesionale (de cele mai multe ori bilaterale) cu toate compartimentele de munca ale unitatii.

Primirea si distribuirea documentelor de la si la oricare din compartimente este o prima exemplificare.

Dactilografierea sau stenografierea activitatilor colective organizate de celelalte compartimente se face, de asemenea, prin secretariat (in cazul in care respectivele servicii nu au dactilografe si stenodactilografe proprii).

Arhivarea documentelor de la toate celelalte servicii se face tot prin secretariat si lista exemplelor ar putea continua.

Pentru o buna exercitare a functiilor lor, secretariatele trebuie sa dea dovada de o inalta competenta profesionala, dar si de seriozitate, de demnitate, de modestie. Fata de toti colaboratorii trebuie sa dea dovada de solicitudine, iar fata de cei mai in varsta sa manifeste deferenta, politete, amabilitate. Sunt incompatibile in munca de secretariat manifestarile de ingamfare, aroganta, ifosele, veleitatile, tendintele de grandomanie etc., care nu numai ca nu contribuie la bunul mers al unitatii, dar vor avea influente malefice asupra acesteia. In mod inconstient, o secretara cu un comportament execrabil va contribui indirect la scaderea profiturilor unitatii si implicit asupra veniturilor ce i se cuvin.

Secretariatele au misiunea sa sprijine, prin toate mijloacele, celelalte compartimente cu materiale documentare, fise, alte materiale etc., sa transmita cu fermitate si precizie informatiile si deciziile conducerii, manifestand calm, intelegere, rabdare, competenta, in a sprijini lucratorii din celelalte compartimente pastrandu-si insa demnitatea.

Nu este lipsita de interes initiativa unor compartimente, care nu au in schema posturi de secretar, de a-si crea propriul secretariat prin suplimentarea normei unui executant de alta profesie, dar potrivit si, eventual, mai putin ocupat.

Realizarea acestor deziderate este posibila numai printr-o buna cunoastere a sarcinilor proprii precum si a atributiilor compartimentelor colaboratoare, astfel incat sa nu se produca confuzii si incurcaturi (de exemplu, repartizarea gresita a unor corespondente).

Organizarea audientelor si a interviurilor

Intr-un stat democratic, rolul audientelor este nu numai un drept prevazut prin lege ci este si o posibilitate de cunoastere, la modul direct, a problemelor cu care se confrunta cetatenii.

Audientele se organizeaza la toate nivelurile organizatorice ale activitatii economico-sociale. Organele conducatoare sunt obligate sa organizeze si sa asigure primirea in audienta in zile si la ore determinate si facute publice prin afisare. Dupa natura lor, audientele se pot imparti in sesizari si reclamatii, cereri cu privire la o problema sau alta care intereseaza solicitantii, propuneri de perfectionare a activitatii etc.

Exista si practica de a invita in audienta o serie de persoane care au ridicat prin petitiile lor probleme deosebite sau propuneri interesante in vederea unei mai bune cunoasteri si a elaborarii unor decizii cat mai adecvate situatiei respective.

Organizarea intregului sistem de primire, audiere, consemnare a problemelor si urmarire a rezolvarii lor revine secretariatelor.

Ele elaboreaza, in acest sens, fisele si registrele de audiente. Fisele de audienta sunt completate de cei ce solicita audienta si cuprind: data, numele si prenumele solicitantului, functia, locul de munca, adresa, numarul de telefon, obiectul audientei. Registrul de audiente are aceleasi rubrici ca si fisa, dar mai are in plus rubricile pentru 'cui se repartizeaza cazul' si 'modul de rezolvare'.

Secretariatele au obligatia sa urmareasca prin scadentarul de termene modul in care au fost analizate si rezolvate problemele ridicate de petenti, informandu-i pe acestia asupra rezultatelor chiar daca ele nu sunt cele dorite de petent.

Secretariatele vor informa operativ conducerea in cazul oricarei abateri de la respectarea hotararii de rezolvare a problemelor ridicate de cetateni.

In organizarea audientelor este necesar sa se asigure timpul suficient pentru audiere si, totodata, sa se evite, pe cat posibil, asteptarile. Desigur ca timpul de audiere este diferit de la caz la caz, in functie de complexitatea problemelor ridicate, ceea ce ingreuneaza o programare a timpului pe ore si minute.

Atitudinea secretarilor fata de persoanele care vin in audienta trebuie sa fie caracterizata prin solicitudine, politete, deferenta, amabilitate, cu atat mai mult cu cat respectivele persoane nu vin de cele mai multe ori de placere, ci indemnate de o serie de insatisfactii sau nevoi.

Introducerea cetatenilor se face in ordinea inscrierii lor. Reamintim, in incheierea acestui subcapitol, necesitatea unei depline confidentialitati asupra persoanelor si a problemelor discutate.

Un aspect al relatiei din interiorul firmei il constituie si organizarea interviurilor specifice organizarii interne:

-interviuri de selectie, in vederea angajari de noi persoane pe posturile vacante sau a promovari unor cadre in functii de conducere;

-interviuri de evaluare a pregatiri profesionale;

-interviuri de sanctionare;

-interviuri de concediere.

RELATIILE DINTRE SECRETARA SI COLABORATORI EXTERNI

Primirea vizitatorilor

Prin natura muncii lor, secretariatele se confrunta zilnic nu numai cu prezenta lucratorilor din unitate, ci si cu un numar insemnat de vizitatori, care solicita diferite relatii pentru ei sau pentru unitatea pe care o reprezinta, delegati ai unor institutii din tara sau din strainatate, persoane care solicita diverse inscrisuri etc. Acestia trebuie intampinati corespunzator, incat sa-si formeze de la inceput o parere favorabila asupra unitatii vizitate.

Se poate spune, pe drept cuvant ca secretariatul constituie o adevarata carte de vizita pentru unitatea in care functioneaza;abordand o atitudine condescendenta, faciliteaza insasi incheierea unor tranzactii de mare importanta.

Cunoscand ca secretariatul este, in cele mai multe cazuri, si locul de primire si asteptare al persoanelor care doresc sa discute cu conducerea, se impune o preocupare permanenta si in continua imbunatatire a ambiantei in care se desfasoara munca de secretariat. Evident ca acest lucru este si in functie de spatiul care s-a acordat secretariatului respectiv. Se impune in acest caz o minima amenajare constand in cateva scaune, o masuta, ziare si reviste, cuier etc.

Inca de la sosirea vizitatorilor acestia trebuie intampinati cu zambetul pe buze, politicos, dar ferm, in acelasi timp,intrebandu-i cum se numesc si care este obiectul solicitarii lor. Este de mare folos retinerea cartii de vizita sau macar a numarului de telefon si/sau a adresei lor, pentru ca acestia sa poata fi contactati la eventuale situatii viitoare. In ultima vreme au crescut in importanta adresele de e-mail.

Uneori se obisnuieste ca vizitatorul, pe langa prezentarea cartii de vizita sa completeze si un mic formular care sa cuprinda: denumirea institutiei pe care o reprezinta, numarul de telefon si fax, adresa si, pe scurt, obiectul sau motivatia vizitei.

Pe baza experientei acumulate s-au statornicit o serie de obiceiuri care au devenit reguli de lucru generale, fiind luate in consideratie in acelasi timp si masurile specifice care se practica la acea unitate. Printre regulile generale amintim:

-va trebui ca persoanele care nu vin pentru prima data sa fie recunoscute dupa fizionomie si nume. ("Bine ati venit domnule Popescu' este mai elegant decat 'Pe cine cautati?'). in aceasta situatie memoria vizuala a secretarului este un auxiliar pretios;

-trebuie ca toate persoanele solicitante, indiferent de functie, grad, motiv al vizitei, sa fie tratate cu deferenta, impunand ca respectul pentru vizitator trebuie sa fie reciproc;

-daca problemele solicitate se pot rezolva de secretar, in limitele delegarii de autoritate pe care o are, respectivul vizitator poate fi ajutat, fara a mai fi nevoie ca seful, care , in acest timp vorbeste la telefon sau intocmeste un plan de afaceri,sa fi deranjat

-in cazul in care vizitatorul s-a adresat gresit serviciului respectiv, acesta poate fi indrumat, spre a ajunge la locul potrivit;

-pe langa publicatiile existente pe masuta din hol este indicat sa fie oferite vizitatorului o serie de prospecte, caiete de reclama, pliante si alte materiale de publicitate ale firmei.

-este de la sine inteles ca, in cazul in care exista in incapere unul sau mai multi vizitatori, nu e recomandabil a folosi telefonul decat pentru rezolvarea unor probleme ce nu constituie secret de serviciu.

-daca bugetul si spatiul existent permit, vizitatorii pot fi serviti cu ceai, cafea, fursecuri, alune etc., ceea ce, trebuie sa recunoastem, face mai usoara asteptarea.

-comportarea secretarului trebuie sa fie cat mai fireasca, fara a incerca sa dialogheze cu vizitatorul si fara a manifesta fata de acesta curiozitate, admiratie sau nemultumire.

Scenariul simplificat al prezentarii vizitatorilor ar fi urmatorul:

-daca seful nu vorbeste la telefon, fapt ce poate fi observat pe senzorul telefonului, secretarul poate intra spre a anunta vizita respectiva.

-in caz favorabil il va ruga pe vizitator sa il urmeze, il introduce in biroul conducerii, il prezinta si apoi se retrage.

-daca primirea nu poate fi realizata imediat, din cauza unor actiuni majore cum ar fi sedinte importante, discutii cu un organ ierarhic superior, prezenta unei alte persoane in birou, vizitatorul este rugat sa astepte, fara insa a aborda discutii cu privire la preocuparile conducerii sau la alte aspecte cu caracter intern.

In cazul in care vizitatorul da semne de enervare se poate reveni cu un nou apel la sef, dupa care apar trei situatii:

vizitatorul este primit imediat;

este rugat sa mai astepte;

va fi anuntat ca in ziua respectiva nu poate fi primit din cauza unor actiuni importante, fara insa a detalia natura acestora.

In acest caz, secretarul va cere scuze vizitatorului mentinand o atitudine politicoasa, calma, dar ferma. Totodata i se poate sugera vizitatorul sa discute cu o alta persoana din unitate sau sa lase in scris ceea ce doreste a solicita verbal.

Desigur ca aceste reguli nu sunt tabu; ele pot fi inlocuite sau combinate cu alte elemente, care se potrivesc mai bine specificului local, dupa cum considera conducerea ca este mai bine.

Inca de la angajarea sa, secretarul trebuie sa fie instruit cu privire la primirea vizitatorilor si anume: zilele si orele afectate primirii vizitatorilor; programul de audiente; modul in care vizitatorii sa fie tratati etc.

Printre cele mai insemnate motive care pot determina imposibilitatea primirii vizitatorilor sunt: organizarea unei sedinte importante si prelungite, pregatirile pentru plecarea intr-o delegatie; participarea la primirea unor oaspeti importanti (de regula din strainatate); reluarea activitatii la intoarcerea din delegatii etc.

Pregatirea si desfasurarea negocierilor

Se stie ca negocierile au devenit o parte inseparabila a activitatii managerilor din toate societatile democratice si de la toate locurile de munca.

Problematica negocierilor este de o diversitate deosebita, ea raspunzand cerintelor dezvoltarii actuale a competitiei si concurentei dintre firme pentru a rezista si a deveni tot mai eficiente. Punctul forte al oricarei negocieri consta in inteligenta si capacitatea managerilor, respectiv a serviciilor din subordine, de a obtine un profit mai mare cu un efort cat mai mic.

Negocierile dintr-o unitate au loc fie periodic, fie permanent. Intre negocierile periodice pot fi amintite cele referitoare la contractele colective de munca organizate impreuna cu sindicatele, actiunile de fixare a preturilor, de incheiere a unor contracte etc. Prin negocieri cu caracter permanent intelegem acele preocupari constante ale managerului de solutionare a unor conflicte de munca, angajari si alte situatii disputabile.

In cadrul negocierilor, de orice fel, dorinta partilor este de a obtine avantajele scontate. De aceea, reusita acestora este asigurata de modul in care sunt pregatite de catre factorii ce au atributii in acest sens.

Secretariatele colaboreaza cu celelalte servicii si compartimente din cadrul societatii date pentru organizare si desfasurarea negocierilor. Ele actioneaza inca din momentul stabilirii listelor sau tematicilor cu problemele care fac obiectul negocierilor intr-o perioada data.

In raport de urgenta pe care o au, temele de negociere sunt inscrise atat in agenda de lucru a managerilor, cat si in planul de activitate al secretariatelor, cu mentionarea precisa a datei cand vor avea loc, a scopului urmarit si a persoanelor responsabile de organizarea si desfasurarea propriu zisa a fiecarei negocieri in parte.

Inainte de desfasurarea unei negocieri, secretariatele discuta cu managerii modalitatile concrete de organizare, stabilesc ziua, ora si sala in care se va tine, cine participa, ce materiale sunt necesare si termenele de intocmire a acestora.

Practic, o negociere este precedata de mai multe discutii sau dezbateri cu caracter de documentare, pentru a se evalua corect posibilitatile proprii, de a afla, in acelasi timp, punctele tari si cele slabe ale partii adverse, analizarea raportului de forte, stabilirea strategiei de analiza a punctelor sensibile si nu in ultimul rand evidentierea scopului urmarit.

Pornind de la ideea ca orice negociere se vrea o reusita a ambelor parti, indiferent daca acestea sunt constituite in aceeasi unitate sau din societati distincte, factorii organizatori vor tine cont de:

asigurarea asupra avantajelor majore urmarite;

evitarea oferirii unor concesii fara acoperire, care pot diminua scopul final al negocierilor;

stabilirea de termene precise pentru indeplinirea a ceea ce s-a hotarat si a datelor cand se vor relua negocierile pe noi teme.

Organizarea interviurilor si a conferintelor de presa

Interviurile ocupa o parte importanta a activitatii managerilor. Din practica de pana acum rezulta ca interviurile sunt de mai multe tipuri si anume:

♦ Interviuri de informare;

♦ Interviuri de selectie, in vederea angajarii de noi persoane pe posturile vacante sau a promovarii unor cadre in functii de conducere;

♦ Interviuri de evaluare a pregatirii profesionale;

♦ Interviuri de sanctionare;

♦ Interviuri de concediere.

Secretariatele sunt solicitate de manageri sa contribuie la organizarea si desfasurarea interviurilor si a conferintelor de presa in virtutea atributiilor ce le revin prin Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) precum si prin Regulamentul de Ordine Interioara (R.O.I.) Ele isi orienteaza sarcinile in raport de tipul interviurilor, de locul in care acestea urmeaza sa se tina (in cabinetul managerului, in sala de protocol, intr-un punct de lucru, cu ocazia unei mese oficiale etc.).

In toate situatiile mentionate mai sus, secretariatele se ocupa de:

a) Redactarea si difuzarea anunturilor prin care se stabileste scopul interviului, ziua, ora si sala in care va avea loc, mentionarea posturilor disponibile. Anunturile vor fi depuse la secretariat sau in alt loc din unitate;

b) Primirea si inregistrarea in ordinea depunerii, a documentelor cerute candidatilor ce vor fi intervievati (cereri, curriculum vitae, copii dupa atestat de studii si altele);

c)  Informarea managerului cu situatia inscrierilor pentru interviul anuntat si privitor la calitatile acestora pe baza documentelor depuse la secretariat;

d) Elaborarea unui proiect de program de desfasurare a interviului tinand cont de tehnicile abordate. (Se stie ca interviul poate fi individual sau colectiv; deci programele de desfasurare se vor intocmi in mod corespunzator);

e) Anuntarea expertilor nominalizati de manageri pentru a participa la interviuri si/sau la conferintele de presa organizate;

f)    Pregatirea mapei managerului cu documentele (curriculum vitae, atestat de studii, recomandari etc.) persoanelor ce vor fi intervievate precum si cu informatii complete pentru problematica discutata intr-o conferinta de presa.

Pentru buna desfasurare a interviurilor si/sau conferintelor de presa, secretariatele impreuna cu alti factori din unitate vor actiona in urmatoarele directii:

Asigurarea prin mijloacele convenite cu managerii a publicitatii referitoare la interviuri si a conferintelor de presa;

Pregatirea cu raspundere a materialelor necesare si a salilor in care se desfasoara;

Asigurarea unui climat de incurajare a persoanelor ce urmeaza a fi intervievate;

Prevenirea unor conflicte in randul participantilor la interviuri si la conferintele de presa.

Reguli de comportament

Aspecte generale

"Cei sapte ani de acasa" isi pun desigur amprenta asupra tuturor gandurilor si actiunilor unui om. Sunt inca o serie de calitati care nu s-au insusit pana acum,dar care sunt indispensabile unui comportament adecvat noilor conditii de munca.

Abordand comportarea secretarelor la locul de munca intr-un mod sistemic, in sinteza, acesta trebuie sa includa urmatoarele: principii de organizare si conducere; procedee de citire si scriere rapida; utilizarea calculatorului in editarea de texte si pentru baze de date; utilizarea celorlalte aparate de specialitate (telex, copiator, fax); notiuni de psihologie si comportament in relatiile cu publicul si cu alti factori; posedarea si exercitarea a una sau doua limbi de circulatie internationala; cunostinte generale de statistica si contabilitate cunoasterea codului manierelor in afaceri etc.

Un prim element care caracterizeaza, motiveaza si explica un comportament adecvat este cunoasterea unor notiuni de psihologie.

Psihologia, prin cunostintele stiintifice despre om si prin metodele sale specifice, poate orienta eforturile de cunoastere a oamenilor, ajutandu-i sa-si perfectioneze mereu posibilitatile de cunoastere si de valorificare a aptitudinilor si implicit a comportamentului la locul de munca.

Personalitatea individului, din punct de vedere psihologic reprezinta o structura ce presupune trei laturi, si anume: temperamentul, aptitudinile si caracterul.

Tinand seama de specificul muncii secretariatelor, care se confrunta cotidian cu o multime de persoane de diverse profesii si avand temperamente diferite, cunoasterea personalitatii este deosebit de importanta. Situatiile cu care se confrunta secretariatele se refera la seful direct, fa colegii din alte compartimente de munca, la alti sefi de servicii sau de birouri, la publicul larg sau la cei ce solicita audiente sau intrevederi. In consecinta, este evidenta necesitatea de perfectionare continua, pentru o mai buna realizare a sarcinilor si obtinerea de rezultate performante, depasind astfel cu succes concurenta.

Se impune cu adevarat un stil de munca diferentiat in comportare folosind cu grija factorii timp si eficienta. Apeland la dictonul 'Testus unus, testus nulus' - (o singura proba nu inseamna nimic), se confirma necesitatea de a se demonstra ca la prima vedere nu se pot forma aprecieri exhaustive asupra indivizilor cu care are de-a face secretariatul.

Studiind atent comportamentul secretarelor, este necesar ca alaturi de efortul de observare sa se recurga si ia studierea reactiilor la diferite informatii, felul, acuratetea si viteza rezolvarii problemelor.

Observand comportamentul personalului de secretariat se impune si analiza manifestarilor in cazul solicitarilor extreme, de enervare, graba, stres etc.

Studierea tipologiei si a cazuisticii comportamentului secretariatelor numai prin observatie directa nu este suficienta. Este necesara si utilizarea unor metode stiintifice de observare, fotografiere si cronometrare repetata a lucrarilor, a reactiilor la diversi stimuli, a capacitatii de depasire a dificultatilor. Pe aceasta baza este necesar sa se constate existenta (sau lipsa) unor calitati ca: stapanirea de sine, autocontrolul, capacitatea de raspuns si operativitatea in executarea sarcinilor profesionale.

Prin asemenea procedee este posibila modelarea unui comportament care sa asigure o perfecta colaborare in cadrul echipei conducere - secretariat, ca subsistem in cadrul sistemului general al activitatii economico-sociale din unitatea respectiva.

Este evident faptul ca se impune un comportament diferentiat in relatiile permanente fata de cele accidentale sau periodice. Este caracteristic pentru contactele care se desfasoara accidental sa se discearna frecventa lor (unele pot fi chiar unicat). in acest caz, secretariatul trebuie sa actioneze rapid, sa perceapa operativ esentialul dintr-o anumita tranzactie, sa traga unele concluzii specifice care sa fie utilizate ulterior.

Cand comportamentul secretarei nu este corespunzator intrebarile interlocutorului vor fi percepute eronat, astfel incat se ajunge, pe de o parte la inhibarea acestuia si, pe de alta parte, la discordante sau stari conflictuale. Asemenea relatii trebuie dublate de amabilitate, dar si de fermitate, urmarindu-se, in primul rand, buna functionare a unitatii. Fermitatea este necesara in cazul persoanelor hiperinsistente, care doresc sa patrunda la sef cu orice pret, chiar daca acesta este foarte ocupat cu rezolvarea unor lucrari care nu suporta intarziere.

Comportarea la locul de munca presupune o buna cunoastere a unor uzante protocolare. Utilizand informatiile valoroase din literatura de specialitate consideram ca pentru secretariate sunt importante cateva uzante.

Cea mai simpla manifestare de politete este SALUTUL. In acceptie populara se spune ca 'salutul este de la Dumnezeu'. Daca persoanele se intalnesc de mai multe ori in cursul unei zile se saluta o singura data. Daca insa s-au intalnit in afara institutiei si se reintalnesc din nou in cadrul acesteia, salutul se repeta.

Se pune o prima intrebare: cine saluta mai intai ?

Obiceiurile statornicite de secole ne arata ca intotdeauna va fi salutata persoana careia i se cuvine o deferenta mai mare. Astfel tanarul il va saluta pe varstnic, barbatul va saluta femeia, cel cu o functie mai mica il va saluta pe cel cu o functie mai mare etc. Sunt insa posibile si cazuri cand aceste conditii devin contradictorii; astfel, de exemplu, cand o femeie tanara are o functie mai mica va fi salutata de un barbat chiar daca acesta are o functie mai mare.

Pentru reglementarea acestor situatii sunt in circulatie urmatoarele reguli:

Barbatul va saluta femeia indiferent de varsta si functie, atat in particular, cat si la locul de munca

In cazul a doua persoane de acelasi sex, varsta domina functia in viata particulara, dar la locul de munca este invers.

Daca nu exista nici o deosebire intre cele doua persoane care se intalnesc, cel care este in mers il va saluta pe cel care sta pe loc

La intrarea intr-o incapere, cel care intra va saluta primul indiferent de functia sau varsta celor prezenti.

Alta situatie la fel de controversata precum salutul este data de modul in care se fac prezentarile in acest caz, sunt in vigoare urmatoarele reguli;

Barbatul este prezentat femeii;

Cel mai tanar este prezentat celui mai in varsta;

Gradul cel mai mic este prezentat celui superior;

Si de la aceste reguli exista unele exceptii:

O tanara este prezentata unui barbat mai in varsta;

In cazul unei personalitati publice se va pronunta numai titlul nu si numele;

La o reuniune este prezentata, mai intai, persoana care intra si apoi cei prezenti, dar nu si in cazul in care persoana care intra este o personalitate cunoscuta;

Primul care ofera cartea de vizita este persoana cu grad mai mare, in ceea ce priveste tinuta fizica, desi aceasta face parte din patrimoniul intim al fiecarei persoane, se pot exprima unele uzante care sa faciliteze o buna impresie.

O prima recomandare se refera la tinuta in timpul mersului; este necesar ca pozitia corpului sa fie dreapta, degajata, bratele sa balanseze armonios, pasii potriviti, o pozitie naturala a umerilor - nici adusi in fata, dar nici trasi inapoi in mod ostentativ.

Desigur ca prima impresie pe care o persoana o face depinde, in primul rand, de aspectul exterior. Se pot face si in acest sens o serie de recomandari, pe baza unor cazuistici semnificative.

Ca regula generala se poate afirma ca imbracamintea unui om trebuie sa fie frumoasa, bine confectionata, comoda, trainica si sa corespunda destinatiei pe care o are. Ne putem pune intrebarea daca este bine sau nu sa avem o tinuta in concordanta cu ultimele cerinte ale modei. Important este sa nu recurgem la elemente de excentricitate. Hainele excentrice nu fac o impresie buna. Se mai intalnesc totusi persoane care, pierzand simtul masurii, socotesc ca frumosul consta intr-o pieptanatura sofisticata sau intr-o rochie excentrica. Nu este insa indicata nici caderea in cealalta extrema. Este neplacut sa vezi o persoana imbracata neglijent si pieptanata urat. Dimpotriva, o persoana imbracata cu gust si dupa moda, cu o imbracaminte care se potriveste si specificului muncii este placuta la vedere.

Se considera uneori, in mod gresit, ca pentru a fi bine imbracat este suficient sa dispui de sume mari de bani, ceea ce nu este adevarat. Impresia pe care o produce imbracamintea depinde de priceperea persoanei care o poarta de a-si alege modelele, de calitatea si culoarea tesaturii si a garniturii. Este foarte important ca toate acestea sa fie corelate cu infatisarea, varsta si tinuta persoanei.

Este cunoscut faptul ca nu orice culori asezate alaturi, la intamplare,au un aspect de compatibilitate estetica. Este necesar sa cunoastem culorile si nuantele care se armonizeaza si care, dimpotriva, dau un aspect strident. Poate exista armonie intre culorile inrudite si intre culorile contrastante.

Nu este suficient sa se tina cont numai de tinuta persoanei, ci si de culoarea parului, a ochilor si a pielii. Sunt importante, de asemenea, starea mediului inconjurator, anotimpul, starea vremii, perioada din zi etc.

Desigur ca, in timpul verii, intr-o zi cu soare puternic, o rochie neagra sau de alta culoare foarte inchisa nu va fi potrivita, tot asa cum intr-o seara rece de iarna, nu este recomandabila o rochie de vara dintr-o tesatura cu imprimeuri.

Este cunoscut faptul ca forma si marimea unui obiect pot fi modificate aparent cu ajutorul culorilor; culorile deschise si calde determina o crestere a dimensiunilor unui obiect, iar culorile inchise si reci le micsoreaza. De aceea, cu ajutorul culorii se poate sublinia sau atenua un anumit element al tinutei.

De asemenea, dispunerea liniilor texturii pe orizontala sau pe verticala trebuie armonizata cu talia persoanei in cauza.

Pot fi facute si alte recomandari cu privire la asigurarea unei tinute exemplare: alegerea accesoriilor, alegerea incaltamintei, a posetei etc. Literatura de specialitate abunda in sfaturi si recomandari pentru toate gusturile.

Consideram ca aspectul exterior al unei persoane incadrate in sistemul secretariatelor poate si trebuie sa fie generat, in esenta, de urmatoarele caracteristici: bun gust, curatenie, ordine, decenta si lipsa de ostentatie. Un aspect exterior care vizeaza chiciul nu face o impresie buna nici uneia dintre persoanele care ne inconjoara (colegi de munca, solicitanti externi etc.) Extravagantele modei ca dimensiuni, modele si culori sunt contraindicate in munca de secretariat.

CONCLUZIE

Tendinte centripete sau centrifuge in relatiile de colaborare

In raporturile de munca dintre un executant si un beneficiar, intre un executant si un coleg de munca implicat in realizarea aceleiasi lucrari pot aparea tendinte centripete, de apropiere a colaboratorilor, sau tendinte centrifuge, de indepartare a acestora

Realizarea unui dialog fara 'frunti crispate', folosirea unui limbaj cat mai adecvat, o tinuta potrivita pentru timpul si locul respectiv sunt elemente ce pot contribui la crearea unui climat centripet. Sunt semnificative in acest sens cunoscutele cugetari romanesti: 'Vorba dulce mult aduce' , 'il are pe vino-ncoa', 'Vorbirea-i de argint, tacerea-i de aur'. Ele ne indeamna la reflectie incepand cu amabilitatea pe care o secretara trebuie sa o manifeste in relatiile bi sau multilaterale si terminand cu grija pentru apararea secretului de stat si de serviciu.

Prin modul de vorbire si de miscare, prin tonul si continutul explicatiilor sau al raspunsurilor secretarei, aceasta poate determina o tendinta centripeta sau centrifuga in randurile colaboratorilor. Este axiomatic faptul ca respectivele tendinte, influenteaza desfasurarea activitatii economice in toate verigile organizatorice - aprovizionare, productie, control, desfacere, vanzari, incasari etc., contribuind, in bine sau in rau la cresterea sau diminuarea veniturilor unitatii, ceea ce in final se reflecta si in nivelul de retribuire a secretarei. Este suficient uneori un raspuns rastit la telefon pentru ca un apelant sa nu mai devina niciodata client al firmei respective.

Un mare om de cultura ai tarii noastre, Iulian Antonescu, trecut prematur in nefiinta, considera ca: 'poti sa-i strigi in gura mare unei femei ca o iubesti, fara sa te creada, in timp ce alteori este suficienta o singura soapta pentru ca sa fi crezut toata viata'. Sa ne ferim deci de tendintele centrifuge pe care eventual le-am putea declansa prin comportamentul nostru cotidian.

ANEXA 2

Atributii ale secretarei din administratia publica in cadrul Directiei de secretariat a Ministerului de Dezvoltare si Prognozei:

asigura indrumarea, coordonarea si controlul activitatii oficiilor teritoriale pentru dezvoltare regionala;

asigura coordonarea actiunilor de promovare si implementare, prin oficiile teritoriale, a politicii ministerului de dezvoltare; pe ansamblul tarii, pe regiuni si zone;

3) centralizeaza informatiile si documentele privind strategiile si planurile regionale de dezvoltare, aprobate de consiliile pentru dezvoltare regionala, precum si strategiile si programele sectoriale ale autoritatilor administratiei publice centrale, inclusiv programele de amenajare a teritoriului, conform planurilor de amenajare a teritoriului national, aprobate prin lege.

coordoneaza actiunile oficiilor teritoriale de promovare a colaborarii intre institutiile de la nivelul judetelor si regiunilor in vederea colectarii de date necesare analizelor pentru fundamentarea planurilor regionale elaborate de agentiile pentru dezvoltare regionala;

centralizeaza, prin intermediul oficiilor teritoriale, informatiile referitoare la monitorizarea derularii clauzelor incluse in contractele de finantare a programelor si
proiectelor, din domeniul de activitate a ministerului, incheiate cu agentiile pentru dezvoltare regionala si cu alte categorii de beneficiari si urmareste realizarea acestora; transmite conducerii ministerului rapoarte in acest sens;

coordoneaza colaborarea cu autoritatile administratiei publice locale la elaborarea politicilor sectoriale privind pregatirea privatizarii companiilor/societatilor nationale, precum si a societatilor comerciale rezultate din reorganizarea regiilor autonome;

centralizeaza datele transmise de oficiile teritoriale, necesare fundamentarii programelor de dezvoltare regionala pentru sustinerea procesului de privatizare si post-privatizare;

centralizeaza datele colectate in regiunile de dezvoltare necesare elaborarii raportului de informare a Guvernul cu privire la volumul, structura si tendintele domeniului de activitate a ministerului;

organizeaza reuniunile Consiliul National pentru Dezvoltare Regionala, prin asigurarea logistica a intrunirilor, transmiterea agendei de lucru si a documentelor ce urmeaza a fi analizate si aprobate, precum si prin asigurarea convocarii membrilor consiliului; mapa etc.)

asigura secretariatul tehnic al reuniunilor Consiliului National pentru Dezvoltare Regionala;

organizeaza evidenta si pastrarea documentelor de lucru si a celor adoptate de catre Consiliul National pentru Dezvoltare Regionala;

centralizeaza documentele referitoare la reuniunile consiliilor pentru dezvoltare regionala si elaboreaza, in acest sens, rapoarte pentru conducerea ministerului;

colaboreaza cu celelalte directii din cadrul ministerului pentru indeplinirea atributiilor specifice care ii revin.

asigura comunicarea operativa intre minister si agentiile pentru dezvoltare regionala;

elaboreaza propuneri pentru asigurarea conditiilor de organizare si functionare a oficiilor teritoriale pentru dezvoltarea regionala;

elaboreaza propuneri pentru preluarea graduala de catre oficiile teritoriale pentru dezvoltarea regionala a activitatilor de Oficiul Plati din structura Directiei fundamentare si gestionare a Fondului national pentru dezvoltare regionala;

indeplineste orice atributii stabilite de conducerea ierarhica a ministerului.

Pentru buna desfasurare a interviurilor si/sau conferintelor de presa, secretariatele impreuna cu alti factori din unitate vor actiona in urmatoarele directii:

Asigurarea prin mijloacele convenite cu managerii a publicitatii referitoare la interviuri si a conferintelor de presa;

Pregatirea cu raspundere a materialelor necesare si a salilor in care se desfasoara;

Asigurarea unui climat de incurajare a persoanelor ce urmeaza a fi intervievate;

Prevenirea unor conflicte in randul participantilor la interviuri si la conferintele de presa.